终端客户的开发与维护

1、终端终端市场市场开发与维护开发与维护主讲人：赵亮主讲人：赵亮主要内容主要内容一、终端市场定义一、终端市场定义二、终端市场的开发与维护二、终端市场的开发与维护三三、终端业务员、终端业务员工工作职责作职责四四、路线图及拜访目标的合理规划、路线图及拜访目标的合理规划一、终端市场定义一、终端市场定义 终端市场定义：终端市场终端市场定义：终端市场就是销售渠道的末端，就是销售渠道的末端，是制造商产品的最后的是制造商产品的最后的“出口处出口处”。它担负上。它担负上联厂家、批发、代理商、经销商，下联消费者联厂家、批发、代理商、经销商，下联消费者的需要的需要责任责任 任何一个商品都必须通过终端市场进行销售，任何

2、一个商品都必须通过终端市场进行销售，如果生产企业终端市场工作做不好，那么销售如果生产企业终端市场工作做不好，那么销售通道就会脱节，甚至中断，其产品就无法实现通道就会脱节，甚至中断，其产品就无法实现良好的销售。因此，良好的销售。因此，“终端市场将是未来的决终端市场将是未来的决胜地胜地”谁撑控终端谁就是赢家谁撑控终端谁就是赢家。 何为终端市场？何为终端市场？一般来说，终端分为一般来说，终端分为“硬终端硬终端”和和“软终软终端端”。“硬终端硬终端”包括包括“产品陈列与展示，门面广产品陈列与展示，门面广告，招贴画、吊旗、展示柜，包装袋等等告，招贴画、吊旗、展示柜，包装袋等等”。“软终端软终端”包括包括

3、“销售营业员的口碑推荐，销售营业员的口碑推荐，现场促销、有奖销售、配赠销售等。现场促销、有奖销售、配赠销售等。 良好的硬终端设施可以在提升产品品牌形良好的硬终端设施可以在提升产品品牌形象和品牌附加值的同时，形成良好的购买象和品牌附加值的同时，形成良好的购买氛围，提高购客的购买欲望。氛围，提高购客的购买欲望。 与硬终端相比，软终端的工作更加重要、与硬终端相比，软终端的工作更加重要、关键，难度相对而言也更大，但如果没有关键，难度相对而言也更大，但如果没有良好的软终端的实施，那大部分的硬终端良好的软终端的实施，那大部分的硬终端更难实施，也不能发挥良好的作用。更难实施，也不能发挥良好的作用。二、如何开

4、发终端客户二、如何开发终端客户 科特勒说，顾客资产远比科特勒说，顾客资产远比市场占有率重要，要不断市场占有率重要，要不断提升顾客对企业的忠诚度，提升顾客对企业的忠诚度，“创造并保持顾客创造并保持顾客”。 企业的销售业绩拥有客企业的销售业绩拥有客户的数量户的数量客户的平均购客户的平均购买量买量 业务部门对客户的管理可业务部门对客户的管理可分为分为 “开发潜在客户开发潜在客户”、和和“现有客户管理现有客户管理”（一一）开发新客户的工作重点开发新客户的工作重点 企业无论是通过企业无论是通过“经销商经销商”销售商品还是销售商品还是企业直接卖给终端用户企业直接卖给终端用户“使用者使用者”，“创创造和保持

5、顾客造和保持顾客”是决定成功的关键因素。是决定成功的关键因素。 因此间接通路要努力开拓因此间接通路要努力开拓“新经销商新经销商”，直销通路要努力开发更多直销通路要努力开发更多“终端客户，使终端客户，使用者用者”。 拥有客户就拥有了效益。拥有客户就拥有了效益。要提高销量有两种方法：要提高销量有两种方法： 1.增加客户的数量：增加客户的数量： 开拓开拓新的市场新的市场 开发开发潜在客户潜在客户 2.提高现有客户的购买数量提高现有客户的购买数量 二批商二批商 (1)扩大扩大二批商二批商的的产品销量产品销量 (2)对现有对现有二批商二批商进行进行纵深层面的管理纵深层面的管理 。 终端客户终端客户 (1

6、)增加增加使用量使用量 (2)增加增加使用次数使用次数 (3)使用使用更多品种的产品更多品种的产品细分客户细分客户现有客户现有客户潜在客户潜在客户主要对象主要对象次要对象次要对象对手忠诚度低对手忠诚度低对手忠诚度高对手忠诚度高大大小小投投入入精精力力确定目标客户的方法确定目标客户的方法（二）开拓新客户的方法（二）开拓新客户的方法一、步骤分析：一、步骤分析： 1、多与客户联系、多与客户联系 2、建立良好售后服务、建立良好售后服务 3、从其身上再开发客户、从其身上再开发客户二、说明：二、说明： 原原客户往往是准客户来源的渠道，可分几种形态：客户往往是准客户来源的渠道，可分几种形态： 1、原客户再开

7、发，即针对原来客户，鼓励再增加额度或购买新产品、原客户再开发，即针对原来客户，鼓励再增加额度或购买新产品 2、原客户介绍，籍着良好的售后服务，赢得客户承认，以期向您、原客户介绍，籍着良好的售后服务，赢得客户承认，以期向您主主 动动介绍其他准客户。介绍其他准客户。 3、从客户资料发掘名单：整理客户资料，发现线索，亲自前往拜访，、从客户资料发掘名单：整理客户资料，发现线索，亲自前往拜访，拜访时不要忘了提起原客户名字。拜访时不要忘了提起原客户名字。（三）拜访新客户的准备工作（三）拜访新客户的准备工作 明确自己拜访目的明确自己拜访目的 了解客户信息了解客户信息 针对该客户需求针对该客户需求制定制定可行

8、性方案可行性方案资料准备：资料准备： （1）名片）名片 （2）产品图册）产品图册 （3）价格表）价格表 （4）笔、笔记本）笔、笔记本 （5）样品）样品（四）拜访流程（四）拜访流程 初次拜访初次拜访拜访原则：聆听。销售人员的角色为一名听众，通过聆听获拜访原则：聆听。销售人员的角色为一名听众，通过聆听获取自己需要的信息取自己需要的信息。 拜访流程设计拜访流程设计（1）打招呼）打招呼（2）自我介绍）自我介绍（3）破冰）破冰（4）提出议题）提出议题陈述议题陈述议题听取反馈听取反馈（5）结束拜访，约定下次拜访时间）结束拜访，约定下次拜访时间（四）拜访流程（四）拜访流程 二次拜访二次拜访拜访原则：根据初次

9、拜访所收集的信息满足客户需求拜访原则：根据初次拜访所收集的信息满足客户需求。前期准备工作：整理上次客户提供的信息并做一套相应的报价前期准备工作：整理上次客户提供的信息并做一套相应的报价方方案或案或供货方案，熟悉本公司产品的相关知识及竞品信息供货方案，熟悉本公司产品的相关知识及竞品信息拜访流程设计拜访流程设计 （1）电话）电话预约预约 （2）打招呼）打招呼 （3）营造）营造气氛气氛 （4）切入）切入正题正题 （5）着重）着重介绍产品以及服务介绍产品以及服务 （6）针对）针对客户问题，提出解决方案客户问题，提出解决方案 （7）缔结）缔结业务关系业务关系 ( (五五) )潜在客户的潜在客户的拜访与推

10、销拜访与推销前往前往访问访问寄送新产品说明书寄送新产品说明书/促销资料促销资料利用网络利用网络/聊天工具聊天工具寄送小纪念品寄送小纪念品寄寄送简单生日礼物送简单生日礼物行业、个人不同徇情而定行业、个人不同徇情而定（六）拜访客户时间选择（六）拜访客户时间选择 客户拜访时间的选择客户拜访时间的选择：07：009：009：0016：3016：3018：3018：3020：00忙忙闲闲忙忙闲闲（七）谈判的技巧（七）谈判的技巧听的技巧：听的技巧：让客户把话说完，并记下重点；没有听完客户的想法前，不要和客户讨论细节问题；当客户所说的事情对自己的推销不利时，不要立刻反驳；说的技巧：说的技巧：在谈判开始尽量用

11、开放型的句子“这件事您有什么看法？”；自己的优点让别人去说，“引导”其说出来，自己的缺点要自己说，“诚实”，建立互信，避免辩论和辨白；说话要得体；懂得婉转的说“不”；善于用聊天缩短和对方的距离.（七）谈判的技巧（七）谈判的技巧 让步让步的技巧的技巧：开价开价时给自己谈判空间；让对手做第一次让步；时给自己谈判空间；让对手做第一次让步；不急于让步，不急于让步，慢慢来慢慢来；不要使让步成为开价的；不要使让步成为开价的一一部部分分；让步的本身比让步的程度更为重要，不在让步的本身比让步的程度更为重要，不在程度而程度而在次数（本质）；每次让步都要对方回报；在次数（本质）；每次让步都要对方回报；注意让步的形

12、式、程度、时间和注意让步的形式、程度、时间和场合；场合；（七七）维护原有客户维护原有客户 巩固巩固老顾客的重要性老顾客的重要性企业欲提升业绩，要开发新顾客，更要巩固企业欲提升业绩，要开发新顾客，更要巩固老顾客，而且企业老顾客，而且企业80的利润来源于的利润来源于20的的老顾客。老顾客。开拓新顾客与保持老顾客的投入比是开拓新顾客与保持老顾客的投入比是6：1更重要的是运用老顾客的口碑影响力能吸引更重要的是运用老顾客的口碑影响力能吸引更多顾客，在此过程中老顾客会很大程度上更多顾客，在此过程中老顾客会很大程度上影响消费者行为。影响消费者行为。（七）（七）维护原有客户维护原有客户 一、产品出现问题一、产

13、品出现问题 产品产品质量出现了问题。质量出现了问题。 站在客户的立场看问题。面对客户站在客户的立场看问题。面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑了解和歉意认同客户

14、的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。（七）（七）维护原有客户维护原有客户 二、价格高二、价格高 新新客户和老客户提出的价格高存在本质上的区别，客户和老客户提出的价格高存在本质上的

15、区别，在这里，我们主要说老客户的问题。稳定的老客户，在这里，我们主要说老客户的问题。稳定的老客户，特别是下单正常，量较大的客户提出价格需要调整特别是下单正常，量较大的客户提出价格需要调整的时候，我们有必要注意几点：一、留意市场价格的时候，我们有必要注意几点：一、留意市场价格是否真的有波动。二、客户遇到了新供应商的寻盘，是否真的有波动。二、客户遇到了新供应商的寻盘，而且价格十分接近。而且价格十分接近。（七）（七）维护原有客户维护原有客户 三、客户对产品提出三、客户对产品提出意见意见嫌嫌货人才是买货人。企业要勇敢面对客户挑剔，要货人才是买货人。企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑

16、剔，因为嫌货人才欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。的客户更是如此。三、终端业务员工作职责三、终端业务员工作职责1、负责、负责开发所管辖区域内的各渠道终端网络开发所管辖区域内的各渠道终端网络。2、负责、负责做好铺市和销售工作，并维护好公司和渠道做好铺市和销售工作，并维护好公司和渠道商、终端商之间的合作关系，协调

17、工作，负责向渠商、终端商之间的合作关系，协调工作，负责向渠道商、终端商传达公司的政策、促销活动等工作道商、终端商传达公司的政策、促销活动等工作 3、负责、负责渠道商处业务人员的指导、培训，指导渠道渠道商处业务人员的指导、培训，指导渠道商的出货价格、销售政策及促销活动的策划商的出货价格、销售政策及促销活动的策划等等4、掌握、掌握竞争品牌在市场上的价格、销售情况、促销竞争品牌在市场上的价格、销售情况、促销活动等动态活动等动态 三、终端三、终端业务员工作职责业务员工作职责5、负责、负责渠道商销售网络的抽查，并调查监督渠道商渠道商销售网络的抽查，并调查监督渠道商的出货价格、销售政策落实情况，客观的评价

18、经销的出货价格、销售政策落实情况，客观的评价经销商的网络维护能力，配送能力，仓储能力，及时了商的网络维护能力，配送能力，仓储能力，及时了解终端网络的产品送达情况、遗留问题解决情况解终端网络的产品送达情况、遗留问题解决情况 6、参与、参与到渠道商的日常业务中去，及时了解市场到渠道商的日常业务中去，及时了解市场信息信息 7、及时、及时清点经销商库存情况，掌握市场的实际销清点经销商库存情况，掌握市场的实际销量量 8、每天、每天按照按照规定填写规定填写各种各种报表及时上报给公司报表及时上报给公司四、四、路线图及拜访目标的合理规划路线图及拜访目标的合理规划 深度分销模式的路线拜访，是深度分销模式健康运深

19、度分销模式的路线拜访，是深度分销模式健康运作的基础和保障，如果路线拜访没有按照模式要求作的基础和保障，如果路线拜访没有按照模式要求执行，将会对深度分销的效果以及未来模式的健康执行，将会对深度分销的效果以及未来模式的健康发展产生极大的阻碍。发展产生极大的阻碍。 深度深度分销的路线拜访是一个滚动式的市场开发、维分销的路线拜访是一个滚动式的市场开发、维护、管理过程，故此在具体操作上需要根据不同规护、管理过程，故此在具体操作上需要根据不同规模模/类型的客户在不同季节的不同状况，即使调整类型的客户在不同季节的不同状况，即使调整和优化作业方式，以获取最佳的效果和最大的效率和优化作业方式，以获取最佳的效果和

20、最大的效率（一）计划拜访客户数（一）计划拜访客户数 根据分销模式的统一要求，在整体终端排摸根据分销模式的统一要求，在整体终端排摸工作完成的基础上，划分区域并建立路线拜访工作完成的基础上，划分区域并建立路线拜访制度后，确定的每条拜访线路上应该拜访的终制度后，确定的每条拜访线路上应该拜访的终端客户总数就是计划拜访客户数。端客户总数就是计划拜访客户数。 计划拜访客户数的制定必须根据客户类计划拜访客户数的制定必须根据客户类型、不同城市等实际情况合理制定型、不同城市等实际情况合理制定（二）实际拜访客户数（二）实际拜访客户数 品牌维护员每天按照预定路线进行终端客品牌维护员每天按照预定路线进行终端客户拜访时

21、，实际完成拜访的客户总数就是户拜访时，实际完成拜访的客户总数就是实际拜访客户数。它应包含计划拜访客户实际拜访客户数。它应包含计划拜访客户数的完成部分和计划外实际完成拜访的客数的完成部分和计划外实际完成拜访的客户数之和户数之和（三）拜访完成率（三）拜访完成率 实际完成路线拜访的客户数占原计划路线拜访客户数实际完成路线拜访的客户数占原计划路线拜访客户数的比例就是拜访完成率。这里的实际完成路线拜访客户的比例就是拜访完成率。这里的实际完成路线拜访客户数不含计划外拜访客户数，这个数据是衡量品牌维护员数不含计划外拜访客户数，这个数据是衡量品牌维护员工作态度的重要依据。其计算公式为工作态度的重要依据。其计算公式为： 实际实际拜访客户数拜访客户数 拜访完成率拜访完成率= = 100100 计划拜访客户数计划拜访客户数（四）四）拜访成功率拜访成功率 拜访进货客户数占实际拜访客户数的比例就是拜访成拜访进货客户数占实际拜访客户数的比例就是