秘书案例分析54课件

1、秘书案例分析秘书案例分析54第第1页页 第十一章第十一章 秘书学秘书学经典案例分析经典案例分析 秘书案例分析秘书案例分析54第第2页页 案例分析（一）案例分析（一） v背景信息 v思考问题 v分析提示 v讨论评点 v课外作业 秘书案例分析秘书案例分析54第第3页页 【背景信息背景信息】 v 花园公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李总经理有产生了争执。花园公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李总经理有产生了争执。 王秘书正在他们旁边。王秘书正在他们旁边。 v 王秘书知道，总经理是一位有能力、有魅力、办事雷厉风行的人，但王秘书知道，总经理是一位有能力、有魅力、办事雷厉风行的人，但 不太注意工作方

2、法，伤了不少人，对此，职员颇有意见。副总经理考虑不太注意工作方法，伤了不少人，对此，职员颇有意见。副总经理考虑 问题周到，群众关系好，也关心别人，但决断能力差些。这样，总经理问题周到，群众关系好，也关心别人，但决断能力差些。这样，总经理 与副总经理因工作意见不同，存在一些分歧。与副总经理因工作意见不同，存在一些分歧。 v 有一天，陈副总经理在与王秘书外出乘车中，埋怨李总经理主观武断，有一天，陈副总经理在与王秘书外出乘车中，埋怨李总经理主观武断， 不尊重他个人意见，导致决策失误，给公司经营造成了损失。不尊重他个人意见，导致决策失误，给公司经营造成了损失。 v 今天，副总经理谈起他与总经理的分歧，

3、分明是想争得秘书对他个人今天，副总经理谈起他与总经理的分歧，分明是想争得秘书对他个人 的支持。从心底里讲，王秘书的个人感情也更倾向于副总经理。的支持。从心底里讲，王秘书的个人感情也更倾向于副总经理。 秘书案例分析秘书案例分析54第第4页页 【思考问题】 v面对副总经理的抱怨，王秘面对副总经理的抱怨，王秘 书应该怎么办？书应该怎么办？ 秘书案例分析秘书案例分析54第第5页页 【分析提示】 v根据案例所提供的背景信息，结合所学知识，我们根据案例所提供的背景信息，结合所学知识，我们 可从以下角度来分析：可从以下角度来分析： 本案例提供的关键信息点有哪些？本案例提供的关键信息点有哪些？ 本案例涉及秘书

4、学的哪些知识？本案例涉及秘书学的哪些知识？ 王秘书采取行为的基本目标是什么？王秘书采取行为的基本目标是什么？ 王秘书有几种可能的行为选择？王秘书有几种可能的行为选择？ 王秘书应如何认识其角色身份，摆正自身位置？王秘书应如何认识其角色身份，摆正自身位置？ 不同的行为选择效果如何？不同的行为选择效果如何？ 秘书案例分析秘书案例分析54第第6页页 关键信息点关键信息点 v领导意见分歧，通过争执表现出来领导意见分歧，通过争执表现出来; v领导关系紧张，通过抱怨反映出来领导关系紧张，通过抱怨反映出来; v王秘书对两位领导非常了解；王秘书对两位领导非常了解； v王秘书从心理上更倾向于副总经理王秘书从心理上

5、更倾向于副总经理。 秘书案例分析秘书案例分析54第第7页页 本案例涉及的秘书学知识本案例涉及的秘书学知识 v秘书角色意识；秘书角色意识； v秘书人际关系；秘书人际关系； v秘书协调艺术。秘书协调艺术。 秘书案例分析秘书案例分析54第第8页页 秘书行为的基本目标秘书行为的基本目标 v此案例主要考查：作为一个秘书，在对待领导之此案例主要考查：作为一个秘书，在对待领导之 间的私人矛盾时，应该如何处理和协调，从而使间的私人矛盾时，应该如何处理和协调，从而使 自己免于陷入两难境地。自己免于陷入两难境地。 v即王秘书的行为要达到何种效果？即王秘书的行为要达到何种效果？ 消除领导分歧；消除领导分歧； 推进单

6、位工作推进单位工作 秘书案例分析秘书案例分析54第第9页页 秘书行为的可能选择秘书行为的可能选择 v保持沉默。保持沉默。 v保持中立，转移话题。保持中立，转移话题。 v积极介入，正面支持。积极介入，正面支持。 v积极介入，反面批驳。积极介入，反面批驳。 v积极介入，适当引导。积极介入，适当引导。 秘书案例分析秘书案例分析54第第10页页 秘书角色认知秘书角色认知 v 作为秘书，从认识上讲，应该明确其角色身份摆正自身位置作为秘书，从认识上讲，应该明确其角色身份摆正自身位置: 秘书是为领导工作提供服务的人员。秘书是为领导工作提供服务的人员。 秘书为领导服务，其对象是一个领导阶层，应理解为整秘书为领

7、导服务，其对象是一个领导阶层，应理解为整 体的服务，而决非是具体某一个领导人。体的服务，而决非是具体某一个领导人。 秘书为领导服务，不仅表现在工作上的关系协调，同时秘书为领导服务，不仅表现在工作上的关系协调，同时 也表现在生活上的关系协调。也表现在生活上的关系协调。 领导意见有分歧有矛盾，是工作中的正常现象。关键在领导意见有分歧有矛盾，是工作中的正常现象。关键在 于，秘书的责任在与疏导或者缓和各种矛盾。于，秘书的责任在与疏导或者缓和各种矛盾。 秘书案例分析秘书案例分析54第第11页页 行为效果分析行为效果分析 v 定位准确，但是属于消极行为，没有任何实际效果，定位准确，但是属于消极行为，没有任

8、何实际效果，是一是一 个不称职的秘书。个不称职的秘书。 v 定位准确，能在一定程度上缓解暂时矛盾，但不能从根本定位准确，能在一定程度上缓解暂时矛盾，但不能从根本 上消除矛盾，上消除矛盾，不是一个优秀的秘书。不是一个优秀的秘书。 v 和定位错误，认识不清，行为不当，不仅不能消除原有定位错误，认识不清，行为不当，不仅不能消除原有 矛盾，还火上浇油，使矛盾更加尖锐更加扩大化，矛盾，还火上浇油，使矛盾更加尖锐更加扩大化，是必须弃是必须弃 用的秘书。用的秘书。 v 定位准确，方法得当，效果显著。定位准确，方法得当，效果显著。 秘书案例分析秘书案例分析54第第12页页 【讨论评点】 v 气氛活跃与否讨论是

9、否热烈； v 思维清晰与否发言的条理性、层次感； v 视野开阔与否观点是集中还是分散； v 分析能力高低： 理论联系实际能力理论联系实际能力能否结合所学知识分析问题；能否结合所学知识分析问题； 寻找切入点的能力寻找切入点的能力能否深入分析背景信息；能否深入分析背景信息； 提炼观点的能力提炼观点的能力能否将思维用最简炼的语言表达出来；能否将思维用最简炼的语言表达出来； 推理判断能力推理判断能力选择某种行为时是否很清楚将要产生的行为效果。选择某种行为时是否很清楚将要产生的行为效果。 秘书案例分析秘书案例分析54第第13页页 【课外作业课外作业】 v将本案例写成小论文，考查目标有三：将本案例写成小论

10、文，考查目标有三： 检验课堂讨论效果，并据此对下一次讨论课适当调整、检验课堂讨论效果，并据此对下一次讨论课适当调整、 优化，以改善授课策略与技巧；优化，以改善授课策略与技巧； 培养学生对材料的总结概括能力（秘书技能训练之培养学生对材料的总结概括能力（秘书技能训练之 一）；一）； 培养学生将口头语言转化为书面语言的能力（秘书技培养学生将口头语言转化为书面语言的能力（秘书技 能训练之二）能训练之二） 秘书案例分析秘书案例分析54第第14页页 案例分析（二）案例分析（二） v【背景信息背景信息】 秘书小陈与广告部的小李是一对热恋中人，但他俩的关系在公司内秘书小陈与广告部的小李是一对热恋中人，但他俩的

11、关系在公司内 部至今尚无人知晓，不过他俩准备年底在公司里公开关系，次年初结部至今尚无人知晓，不过他俩准备年底在公司里公开关系，次年初结 婚。婚。 十月份的一个上午，公司开董事会，小陈负责茶水供应，就在她来十月份的一个上午，公司开董事会，小陈负责茶水供应，就在她来 到会议室为大家添茶水的时候，董事会正讨论人事问题。到会议室为大家添茶水的时候，董事会正讨论人事问题。 一位董事说，最近纽约分公司的负责宣传策划的同志生病，那里的一位董事说，最近纽约分公司的负责宣传策划的同志生病，那里的 经理来电话要董事会赶紧派人去顶替。经理来电话要董事会赶紧派人去顶替。 另一位董事建议派广告部的另一位董事建议派广告部

12、的 小李去接手。董事长表示赞同，决定派遣小李到纽约驻守六个月，并小李去接手。董事长表示赞同，决定派遣小李到纽约驻守六个月，并 指示人事科在当月底就发调令办手续。指示人事科在当月底就发调令办手续。 这天下班后，小陈和小李又在那家幽静的小咖啡店里约会。这天下班后，小陈和小李又在那家幽静的小咖啡店里约会。 秘书案例分析秘书案例分析54第第15页页 案例分析（二）案例分析（二） v【思考问题思考问题】 此时此刻，小陈是否应该把在董事会上听到的消此时此刻，小陈是否应该把在董事会上听到的消 息告诉小李？息告诉小李？ v【现场调查现场调查】 通过举手方式进行两种选择通过举手方式进行两种选择告诉或不告诉。告诉

13、或不告诉。 秘书案例分析秘书案例分析54第第16页页 案例分析（二）案例分析（二） v【分析提示分析提示】根据案例中所提供的背景信息，结合根据案例中所提供的背景信息，结合 所学知识，我们可以从以下角度来分析：所学知识，我们可以从以下角度来分析： 本案例提供的关键信息点有哪些？本案例提供的关键信息点有哪些？ 小陈和小李是热恋情人；小陈和小李是热恋情人； 小陈知晓了人事秘密；小陈知晓了人事秘密； 人事变动直接涉及小李；人事变动直接涉及小李； 人事变动间接与小陈相关；人事变动间接与小陈相关； 谈话场所是两人世界。谈话场所是两人世界。 秘书案例分析秘书案例分析54第第17页页 案例分析（二）案例分析（

14、二） v【分析提示分析提示】 本案例涉及秘书学的哪些知识？本案例涉及秘书学的哪些知识？ 秘书职业道德修养；秘书职业道德修养； 秘书如何处理感情与理智、工作与生活、家庭与事业秘书如何处理感情与理智、工作与生活、家庭与事业 的关系。的关系。 秘书小陈告诉或不告诉的基本目标是什么？秘书小陈告诉或不告诉的基本目标是什么？ 有利于小李的工作、事业；有利于小李的工作、事业； 有利于两人爱情、家庭与生活。有利于两人爱情、家庭与生活。 秘书小陈告诉或不告诉能否实现这一基本目标？秘书小陈告诉或不告诉能否实现这一基本目标？ 秘书案例分析秘书案例分析54第第18页页 案例分析（二）案例分析（二） v【案例评析案例评

15、析】 此案例主要是考查：秘书的职业道德修养的重要方面此案例主要是考查：秘书的职业道德修养的重要方面保密观保密观 念。念。 “保守秘密，慎之又慎保守秘密，慎之又慎”是周恩来同志在革命战争时是周恩来同志在革命战争时 期对机要秘书工作提出的要求，也是现代秘书工作的期对机要秘书工作提出的要求，也是现代秘书工作的 基本原则。由于秘书机构在单位中处于贴近领导中枢、基本原则。由于秘书机构在单位中处于贴近领导中枢、 直接为领导服务的特殊地位，因此，秘书机构与秘书直接为领导服务的特殊地位，因此，秘书机构与秘书 人员通常具有知密多与知密早的特点。也正是这一特人员通常具有知密多与知密早的特点。也正是这一特 点决定了

16、秘书机构与秘书人员必须严格遵守点决定了秘书机构与秘书人员必须严格遵守“保守机保守机 密密”这一重要原则。这一重要原则。 秘书案例分析秘书案例分析54第第19页页 案例分析（二）案例分析（二） v 【案例评析案例评析】 基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况有以下五种基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况有以下五种 选择：选择： 根本不提及该话题。根本不提及该话题。 不告诉但打探虚实。即以假设为前提。不告诉但打探虚实。即以假设为前提。 告诉且不表态。告诉且不表态。 告诉但劝阻。告诉但劝阻。 告诉并支持。告诉并支持。 v 【现场调查现场调查】 通过举手方式进行五种选择，与现场调查一

17、对比分析。通过举手方式进行五种选择，与现场调查一对比分析。 秘书案例分析秘书案例分析54第第20页页 案例分析（二）案例分析（二） v 【案例评析案例评析】 行为效果分析：行为效果分析： 相当理智，值得赞赏。因为，第一，它符合秘书行相当理智，值得赞赏。因为，第一，它符合秘书行 为准则；第二，爱情的质量不能指望仅仅依靠某一件为准则；第二，爱情的质量不能指望仅仅依靠某一件 事情来检验，更不能单纯以时间的长短来测度。第三，事情来检验，更不能单纯以时间的长短来测度。第三， 比较而言，它更有利于基本行为目标的实现，而且不比较而言，它更有利于基本行为目标的实现，而且不 会产生任何会产生任何“副作用副作用”

18、（即不会造成负面影响）。（即不会造成负面影响）。 比较理智，但容易引起猜疑和误解。比较理智，但容易引起猜疑和误解。 危害甚大，其共同缺陷有五点：危害甚大，其共同缺陷有五点： 秘书案例分析秘书案例分析54第第21页页 案例分析（二）案例分析（二） v 【案例评析案例评析】 行为效果分析：行为效果分析： 首先，小陈若将此事在公司未经正式宣布之前告知男友便违反了首先，小陈若将此事在公司未经正式宣布之前告知男友便违反了 秘书工作保密的重要原则，且违背了秘书的职业操守。秘书工作保密的重要原则，且违背了秘书的职业操守。 其次，在公司未经正式宣布之前人事秘密提前泄露，让领导得知其次，在公司未经正式宣布之前人

19、事秘密提前泄露，让领导得知 后，必然会追查下去，必将影响到小陈的工作。后，必然会追查下去，必将影响到小陈的工作。 再次，人事秘密提前泄露，甚至流言漫天飞，必然导致工作被动。再次，人事秘密提前泄露，甚至流言漫天飞，必然导致工作被动。 因为对于其他一些想出国的人来说，便会想尽千方百计地去争取因为对于其他一些想出国的人来说，便会想尽千方百计地去争取 这次机会，这不仅给领导带来很多麻烦，而且会导致员工之间的这次机会，这不仅给领导带来很多麻烦，而且会导致员工之间的 相互猜忌、诋毁，从而使得组织内部矛盾加剧，工作受影响，也相互猜忌、诋毁，从而使得组织内部矛盾加剧，工作受影响，也 在实际上违背了小陈的初衷。

20、在实际上违背了小陈的初衷。 秘书案例分析秘书案例分析54第第22页页 案例分析（二）案例分析（二） v 【案例评析案例评析】 行为效果分析：行为效果分析： 第四，小陈若将消息提前告知男友，还可能产生一个严重后果，第四，小陈若将消息提前告知男友，还可能产生一个严重后果， 那便是男友得知此事后便不能安心工作，甚至在工作中出错，以那便是男友得知此事后便不能安心工作，甚至在工作中出错，以 致给公司正常运行埋下隐患。致给公司正常运行埋下隐患。 第五，前面所列后果，可能最终影响到两人的关系，这也从根本第五，前面所列后果，可能最终影响到两人的关系，这也从根本 上违背了小陈的行为目标。上违背了小陈的行为目标。

21、 给我们的启发：给我们的启发： 人事秘密是秘密中的秘密，这是秘书必备的职业道德修养。人事秘密是秘密中的秘密，这是秘书必备的职业道德修养。 个人利益服从于整体利益，也是秘书必备的职业道德修养。个人利益服从于整体利益，也是秘书必备的职业道德修养。 理智的头脑战胜冲动的感情，这是秘书必备的基本职业素质。理智的头脑战胜冲动的感情，这是秘书必备的基本职业素质。 秘书案例分析秘书案例分析54第第23页页 案例分析（二）案例分析（二） v 【讨论评点讨论评点】优点与不足优点与不足 气氛活跃与否气氛活跃与否讨论是否热烈；讨论是否热烈； 思维清晰与否思维清晰与否发言的条理性、层次感；发言的条理性、层次感； 视野

22、开阔与否视野开阔与否观点是集中还是分散；观点是集中还是分散； 分析能力高低：分析能力高低： 理论联系实际能力理论联系实际能力能否结合所学知识分析问题；能否结合所学知识分析问题； 寻找切入点的能力寻找切入点的能力能否深入分析背景信息；能否深入分析背景信息； 提炼观点的能力提炼观点的能力能否将思维用最简炼的语言表达出来；能否将思维用最简炼的语言表达出来； 推理判断能力推理判断能力选择某种行为时是否清楚其行为效果。选择某种行为时是否清楚其行为效果。 秘书案例分析秘书案例分析54第第24页页 案例分析（三）案例分析（三） v【背景信息背景信息】 一天，某公司经理突然收到一封非常无礼的信，信是一天，某公

23、司经理突然收到一封非常无礼的信，信是 由一位与公司交往很深的代理商写来的。由一位与公司交往很深的代理商写来的。 经理怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，让秘书记经理怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，让秘书记 录自己口述的回信。录自己口述的回信。 信的内容大致是这样：我没有想到会收到你这样的来信的内容大致是这样：我没有想到会收到你这样的来 信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今， 我不得不中止我们之间的一切交易，并且按照惯例，我我不得不中止我们之间的一切交易，并且按照惯例，我 要将这件事公之于众！要将这件事公之于众！ 经理命令秘书立即将信

24、打印寄走。经理命令秘书立即将信打印寄走。 秘书案例分析秘书案例分析54第第25页页 案例分析（三）案例分析（三） v【思考问题思考问题】 对于经理的命令，秘书应该如何处理？对于经理的命令，秘书应该如何处理？ 秘书案例分析秘书案例分析54第第26页页 案例分析（三）案例分析（三） v【分析提示分析提示】根据案例中所提供的背景信息，结合根据案例中所提供的背景信息，结合 所学知识，我们可以从以下角度来分析：所学知识，我们可以从以下角度来分析： 本案例提供的关键信息点有哪些？本案例提供的关键信息点有哪些？ 经理收到一封内容很不礼貌的信；经理收到一封内容很不礼貌的信； 信是一位有长期业务关系的客户寄来的

25、；信是一位有长期业务关系的客户寄来的； 经理接信后非常生气；经理接信后非常生气； 回信的态度也非常强硬；回信的态度也非常强硬； 经理要求秘书迅速办理此事。经理要求秘书迅速办理此事。 秘书案例分析秘书案例分析54第第27页页 案例分析（三）案例分析（三） v【分析提示分析提示】 本案例涉及秘书学的哪些知识？本案例涉及秘书学的哪些知识？ 秘书角色意识；秘书角色意识； 秘书辅助决策职能；秘书辅助决策职能； 秘书处理突发事件的能力。秘书处理突发事件的能力。 秘书案例分析秘书案例分析54第第28页页 案例分析（三）案例分析（三） v【分析提示分析提示】 秘书采取行为的基本目标是什么？即秘书的行为要达秘书

26、采取行为的基本目标是什么？即秘书的行为要达 到何种效果？到何种效果？ 实现单位效益的最大化；实现单位效益的最大化； 维护领导的决策权威。维护领导的决策权威。 秘书要采取何种行为才能实现这一基本目标？秘书要采取何种行为才能实现这一基本目标？ 秘书案例分析秘书案例分析54第第29页页 案例分析（三）案例分析（三） v【案例评析案例评析】 此案例主要考查：此案例主要考查： 秘书如何对待领导决策，尤其在特殊情况下的非正常秘书如何对待领导决策，尤其在特殊情况下的非正常 决策；决策； 做到定位准确，既不越权，也不失职，既维护领导权做到定位准确，既不越权，也不失职，既维护领导权 威，又很好的发挥辅助决策职能

27、。威，又很好的发挥辅助决策职能。 秘书案例分析秘书案例分析54第第30页页 案例分析（三）案例分析（三） v【案例评析案例评析】 作为秘书，从认识上讲，应该明确其角色身份，摆正自作为秘书，从认识上讲，应该明确其角色身份，摆正自 身位置：身位置： 首先，准确的理解和忠实的执行领导意图是秘书的首首先，准确的理解和忠实的执行领导意图是秘书的首 要职责。要职责。 其次，秘书不仅是充当盲目的执行官，而且是重要的其次，秘书不仅是充当盲目的执行官，而且是重要的 参谋。参谋。 再次，参谋职能是辅助领导决策而不是代替领导决策。再次，参谋职能是辅助领导决策而不是代替领导决策。 秘书案例分析秘书案例分析54第第31

28、页页 案例分析（三）案例分析（三） v【案例评析案例评析】 基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况有基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况有 以下五种选择：以下五种选择： 坚决执行经理命令，立即回到自己的办公室，将信打坚决执行经理命令，立即回到自己的办公室，将信打 印寄走。印寄走。 提醒经理。如果将信寄走，对公司和经理本人都非常提醒经理。如果将信寄走，对公司和经理本人都非常 不利。秘书想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，不利。秘书想到自己是经理的助手，有责任提醒经理， 为了公司的利益，哪怕是得罪了经理也值得，于是对经为了公司的利益，哪怕是得罪了经理也值得，于是对经 理这样说：

29、理这样说：“经理，这封信不能发，把它撕了算啦！经理，这封信不能发，把它撕了算啦！” 秘书案例分析秘书案例分析54第第32页页 案例分析（三）案例分析（三） v【案例评析案例评析】 基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况 有以下五种选择：有以下五种选择： 劝阻经理。秘书不仅没有退下去打印，反而前进一劝阻经理。秘书不仅没有退下去打印，反而前进一 步，向经理提出忠告：步，向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！给人经理，请您冷静一点！给人 家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这件事情上，家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这件事情上， 难道我们自己

30、就没有值得反省的地方呢？难道我们自己就没有值得反省的地方呢？” 秘书案例分析秘书案例分析54第第33页页 案例分析（三）案例分析（三） v【案例评析案例评析】 基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况有基于以上的分析，结合具体案例，秘书面对这种情况有 以下五种选择：以下五种选择： 冷处理。认为这是经理在盛怒之下所作出的决定，对冷处理。认为这是经理在盛怒之下所作出的决定，对 公司对经理读没有好处，相信经理头脑清醒时决不会这公司对经理读没有好处，相信经理头脑清醒时决不会这 样做，所以既不打印，更不邮寄。样做，所以既不打印，更不邮寄。 及时打印，下班时交经理审阅。及时打印，下班时交经理审阅。

31、秘书案例分析秘书案例分析54第第34页页 案例分析（三）案例分析（三） v【案例评析案例评析】 行为效果分析：行为效果分析： 行为是失职行为。对于经理的决策忠实、坚决的执行为是失职行为。对于经理的决策忠实、坚决的执 行，作为秘书的确需要这种品质，但是仅仅盲目的服行，作为秘书的确需要这种品质，但是仅仅盲目的服 从，对于秘书来说，固然角色定位准确，但是属于消从，对于秘书来说，固然角色定位准确，但是属于消 极行为，没有任何实际效果，甚至会酿成严重后果，极行为，没有任何实际效果，甚至会酿成严重后果， 因此，仍然是一种失职。因此，仍然是一种失职。 秘书案例分析秘书案例分析54第第35页页 案例分析（三）

32、案例分析（三） v【案例评析案例评析】 行为效果分析：行为效果分析： 行为是越权行为。行为，从整个公司利益出发，行为是越权行为。行为，从整个公司利益出发， 对于秘书来说，这种富于自我牺牲的精神也是难能可贵对于秘书来说，这种富于自我牺牲的精神也是难能可贵 的；行为，从秘书是经理的助手这个高度来看，也具的；行为，从秘书是经理的助手这个高度来看，也具 有其合理性；行为，考虑到了当时的特殊情景下经理有其合理性；行为，考虑到了当时的特殊情景下经理 情绪的冲动性，但是，这三种行为有一个共同的错误，情绪的冲动性，但是，这三种行为有一个共同的错误， 即秘书干预了经理的最后决策，因此，不能不说是一种即秘书干预了

33、经理的最后决策，因此，不能不说是一种 越权行为。越权行为。 秘书案例分析秘书案例分析54第第36页页 案例分析（三）案例分析（三） v 【案例评析案例评析】 行为效果分析：行为效果分析： 比较而言，行为和行为尤为严重。因为：作为一比较而言，行为和行为尤为严重。因为：作为一 个公司的领导人，经理有自己思考问题的角度和方式，个公司的领导人，经理有自己思考问题的角度和方式， 他必须经常权衡与各方面的关系和利益，必然也包括他必须经常权衡与各方面的关系和利益，必然也包括 与这家客户。他提出中止关系，也许并非出自一时之与这家客户。他提出中止关系，也许并非出自一时之 怒，那封无礼的来信只不过充当了导火索而已

34、。总而怒，那封无礼的来信只不过充当了导火索而已。总而 言之，在不明白经理的真实的思想和感情之前，秘书言之，在不明白经理的真实的思想和感情之前，秘书 仅仅是助手而已，既不是政策的制定者，也不是最后仅仅是助手而已，既不是政策的制定者，也不是最后 的决策人。的决策人。 秘书案例分析秘书案例分析54第第37页页 案例分析（三）案例分析（三） v【案例评析案例评析】 行为效果分析：行为效果分析： 行为定位准确，方法得当，效果显著，是正确的。理行为定位准确，方法得当，效果显著，是正确的。理 由如下：经理也是人，也有自己的喜怒哀乐，也有不能由如下：经理也是人，也有自己的喜怒哀乐，也有不能 自制的时候。当他的

35、感情一旦平静下来，必然会自我反自制的时候。当他的感情一旦平静下来，必然会自我反 省。在这个时候，秘书把打印出来的信件递交经理征求省。在这个时候，秘书把打印出来的信件递交经理征求 意见，实际上就是给经理创造一次重新决策的机会。意见，实际上就是给经理创造一次重新决策的机会。 秘书案例分析秘书案例分析54第第38页页 案例分析（三）案例分析（三） v 【讨论评点讨论评点】优点与不足优点与不足 气氛活跃与否气氛活跃与否讨论是否热烈；讨论是否热烈； 思维清晰与否思维清晰与否发言的条理性、层次感；发言的条理性、层次感； 视野开阔与否视野开阔与否观点是集中还是分散；观点是集中还是分散； 分析能力高低：分析能

36、力高低： 理论联系实际能力理论联系实际能力能否结合所学知识分析问题；能否结合所学知识分析问题； 寻找切入点的能力寻找切入点的能力能否深入分析背景信息；能否深入分析背景信息； 提炼观点的能力提炼观点的能力能否将思维用最简炼的语言表达出来；能否将思维用最简炼的语言表达出来； 推理判断能力推理判断能力选择某种行为时是否清楚其行为的效果。选择某种行为时是否清楚其行为的效果。 秘书案例分析秘书案例分析54第第39页页 案例分析（四）案例分析（四） v【背景信息背景信息】 公司有位年富力强的经理，他的才能和魄力在公司上公司有位年富力强的经理，他的才能和魄力在公司上 下都得到了一致的公认。下都得到了一致的公

37、认。 有一天，秘书小陈正在上班，经理把秘书叫到自己的有一天，秘书小陈正在上班，经理把秘书叫到自己的 办公室，说：办公室，说：“麻烦你帮我办件事。你去麻烦你帮我办件事。你去商店的首商店的首 饰柜台，你说出我的名字后，人家就会给你一包东西。饰柜台，你说出我的名字后，人家就会给你一包东西。 取到东西后，你再帮我送一下。取到东西后，你再帮我送一下。”说着，递给秘书一张说着，递给秘书一张 写着门牌号码和乘车路线的纸条。秘书在首饰柜台取到写着门牌号码和乘车路线的纸条。秘书在首饰柜台取到 东西后准备离开，柜台里的店员在身后又特地关照秘书：东西后准备离开，柜台里的店员在身后又特地关照秘书： “这包东西很贵重，

38、请您路上务必多加小心。这包东西很贵重，请您路上务必多加小心。” 秘书案例分析秘书案例分析54第第40页页 案例分析（四）案例分析（四） v【背景信息背景信息】 根据经理的纸条，秘书找到了一座高层公寓的根据经理的纸条，秘书找到了一座高层公寓的号号 房。出来给秘书开门的是一位穿着睡衣年轻漂亮的女郎，房。出来给秘书开门的是一位穿着睡衣年轻漂亮的女郎， 她接过东西，高兴得几乎有些忘形：她接过东西，高兴得几乎有些忘形：“啊！爸爸连我的啊！爸爸连我的 生日也没有忘记，真是太好了，谢谢爸爸！生日也没有忘记，真是太好了，谢谢爸爸！” 几天以后，在公司内部中不时听到一些有关他的风流几天以后，在公司内部中不时听到

39、一些有关他的风流 韵事。一天下午，公司董事长问秘书：韵事。一天下午，公司董事长问秘书：“近来公司好象近来公司好象 有人在议论经理，你常去他的办公室，是否知道一些情有人在议论经理，你常去他的办公室，是否知道一些情 况？况？” 秘书案例分析秘书案例分析54第第41页页 案例分析（四）案例分析（四） v【思考问题思考问题】 董事长问的就是这件事。那么，对于董事长的询董事长问的就是这件事。那么，对于董事长的询 问，秘书应该怎样回答？问，秘书应该怎样回答？ 秘书案例分析秘书案例分析54第第42页页 案例分析（四）案例分析（四） v【分析提示分析提示】 本案例提供的关键信息点有哪些？本案例提供的关键信息点

40、有哪些？ 经理的素质及其评价经理的素质及其评价年富力强；年富力强； 秘书小陈为经理办理私人事务；秘书小陈为经理办理私人事务； 公司内部关于经理的传闻（流言）甚广；公司内部关于经理的传闻（流言）甚广； 董事长直接过问此事。董事长直接过问此事。 秘书案例分析秘书案例分析54第第43页页 案例分析（四）案例分析（四） v【分析提示分析提示】 本案例涉及秘书学的哪些知识？本案例涉及秘书学的哪些知识？此案例主要是考此案例主要是考 查什么？查什么？ 秘书职能秘书职能信息沟通（下情上报、上情下达）；信息沟通（下情上报、上情下达）； 秘书处理特殊事件的能力；秘书处理特殊事件的能力； 秘书案例分析秘书案例分析5

41、4第第44页页 案例分析（四）案例分析（四） v【分析提示分析提示】 秘书采取行为的基本目标是什么？即秘书的行秘书采取行为的基本目标是什么？即秘书的行 为要达到何种效果？为要达到何种效果？ 基本目标：履行秘书职能，为董事长解惑。基本目标：履行秘书职能，为董事长解惑。 子目标分解：子目标分解： 消除董事长疑虑消除董事长疑虑为上级领导服务；为上级领导服务； 维护经理的形象维护经理的形象为本级领导服务。为本级领导服务。 秘书案例分析秘书案例分析54第第45页页 案例分析（四）案例分析（四） v 【分析提示分析提示】 秘书要采取何种行为才能实现这一基本目标？秘书要采取何种行为才能实现这一基本目标？ 可

42、供选择的答案有：可供选择的答案有： 一五一十地说出事情的真相，即几天前，经理让他去一五一十地说出事情的真相，即几天前，经理让他去商商 店首饰柜台取一包东西，送给他的女儿，以祝贺她的生日。店首饰柜台取一包东西，送给他的女儿，以祝贺她的生日。 为经理掩饰，表示并没有发生什么事，同事们的议论完全是为经理掩饰，表示并没有发生什么事，同事们的议论完全是 无中生有。无中生有。 承认发生过这么一件事，但解释对方跟经理是一般朋友关系。承认发生过这么一件事，但解释对方跟经理是一般朋友关系。 承认发生过这么一件事，但解释对方是公司的一个客户。承认发生过这么一件事，但解释对方是公司的一个客户。 秘书案例分析秘书案例

43、分析54第第46页页 案例分析（四）案例分析（四） v 【行为效果评析行为效果评析】 是正确的答案。是正确的答案。 的做法是不妥当的。因为：的做法是不妥当的。因为： 首先，既不添枝，也不加叶，如实向领导汇报，作好信息沟通工首先，既不添枝，也不加叶，如实向领导汇报，作好信息沟通工 作，这是秘书的天职。作，这是秘书的天职。 其次，纸是包不住火的。也许有人会认为，这是经理的秘生活，其次，纸是包不住火的。也许有人会认为，这是经理的秘生活， 秘书应当替他保密，这种侠义心肠是可以理解的，但是，一方面，秘书应当替他保密，这种侠义心肠是可以理解的，但是，一方面， 经理不是以自己个人的名义，而是以公司经理的名义

44、在上班时间经理不是以自己个人的名义，而是以公司经理的名义在上班时间 让你给自己办这件事的；同时，董事长多少是听到一些风声之后让你给自己办这件事的；同时，董事长多少是听到一些风声之后 才来问秘书的。秘书要瞒是瞒不住的，秘书没有必要为经理隐瞒，才来问秘书的。秘书要瞒是瞒不住的，秘书没有必要为经理隐瞒， 也不应该隐瞒。也不应该隐瞒。 秘书案例分析秘书案例分析54第第47页页 案例分析（四）案例分析（四） v【行为效果评析行为效果评析】 再次，作为公司的领导人，董事长有知晓事情真相的再次，作为公司的领导人，董事长有知晓事情真相的 权利，也有这个必要，以防患于未然。权利，也有这个必要，以防患于未然。 第

45、四，作为公司的领导人，董事长有权决定这件事情第四，作为公司的领导人，董事长有权决定这件事情 到底如何处理。到底如何处理。 第五，作为公司的领导人，董事长的询问可能具有多第五，作为公司的领导人，董事长的询问可能具有多 种目的。例如，他可能会利用公司一些领导人的私生种目的。例如，他可能会利用公司一些领导人的私生 活来测试职员对公司是否忠诚。活来测试职员对公司是否忠诚。 秘书案例分析秘书案例分析54第第48页页 案例分析（四）案例分析（四） v 【讨论评点讨论评点】优点与不足优点与不足 气氛活跃与否气氛活跃与否讨论是否热烈；讨论是否热烈； 思维清晰与否思维清晰与否发言的条理性、层次感；发言的条理性、

46、层次感； 视野开阔与否视野开阔与否观点是集中还是分散；观点是集中还是分散； 分析能力高低：分析能力高低： 理论联系实际能力理论联系实际能力能否结合所学知识分析问题；能否结合所学知识分析问题； 寻找切入点的能力寻找切入点的能力能否深入分析背景信息；能否深入分析背景信息； 提炼观点的能力提炼观点的能力能否将思维用最简炼的语言表达出来；能否将思维用最简炼的语言表达出来； 推理判断能力推理判断能力选择某种行为时是否清楚其行为的效果。选择某种行为时是否清楚其行为的效果。 秘书案例分析秘书案例分析54第第49页页 案例分析（五）案例分析（五） v【背景信息背景信息】 有一天，经理问秘书：有一天，经理问秘书

47、：“计划科有多少人？计划科有多少人？”“”“包括科包括科 长，连女同胞在内共八人。长，连女同胞在内共八人。”秘书回答。秘书回答。 “说心里话，我没想到计划科开发的说心里话，我没想到计划科开发的产品销路这么产品销路这么 好，能为公司赚那么多钱。好，能为公司赚那么多钱。”两鬓开始发白的经理脸上两鬓开始发白的经理脸上 露着微笑，显得更加慈祥。露着微笑，显得更加慈祥。“我想在这个星期三下午的我想在这个星期三下午的6 点钟请客，感谢计划科的各位，请你帮我安排一下。点钟请客，感谢计划科的各位，请你帮我安排一下。” “费用是费用是？”“”“按每人按每人200元预算。这次你也出了不元预算。这次你也出了不 少力

48、，一起参加吧。少力，一起参加吧。10个人个人2000元，你看怎么样？元，你看怎么样？” 秘书案例分析秘书案例分析54第第50页页 案例分析（五）案例分析（五） v 【思考问题思考问题】 请问：现在接下来，秘书应该怎么做？请问：现在接下来，秘书应该怎么做？ v 【分析提示分析提示】 问题分解：问题分解： 面对综合事务，如何确定处理步骤？面对综合事务，如何确定处理步骤？ 如何通知计划科？如何通知计划科？ 如何做好宴会准备工作？如何做好宴会准备工作？ 怎么处理宴会后的事情？怎么处理宴会后的事情？假设经理在宴会进行得差不多时要提假设经理在宴会进行得差不多时要提 前退席（这也是常情），宴会总开销大概是前

49、退席（这也是常情），宴会总开销大概是1300元，秘书又要陪元，秘书又要陪 同经理回家，那么剩余同经理回家，那么剩余700元秘书该如何处理？元秘书该如何处理？ 秘书案例分析秘书案例分析54第第51页页 案例分析（五）案例分析（五） v 【分析提示分析提示】 本案例涉及秘书学的哪些知识？本案例涉及秘书学的哪些知识？此案例主要是考查什么？此案例主要是考查什么？ 秘书职能之一秘书职能之一协调艺术（部门间关系与利益协调）；协调艺术（部门间关系与利益协调）； 秘书能力之一秘书能力之一综合处理具体常规事务的能力；综合处理具体常规事务的能力； 秘书人际关系之一秘书人际关系之一秘书与同事的关系。秘书与同事的关系

50、。 秘书采取行为的基本目标是什么？即秘书的行为要达到何种效果？秘书采取行为的基本目标是什么？即秘书的行为要达到何种效果？ 首要目标首要目标有条不紊的安排有关事项；有条不紊的安排有关事项； 直接目标直接目标满足经理要求；满足经理要求； 根本目标根本目标最大程度的发挥激励机制的效用。最大程度的发挥激励机制的效用。 秘书案例分析秘书案例分析54第第52页页 案例分析（五）案例分析（五） v【秘书行为选择及其效果评析秘书行为选择及其效果评析】 确定处理步骤：确定处理步骤： 先通知计划科，然后安排宴会。先通知计划科，然后安排宴会。WHY？ 第一，有利于客人做好准备，不至于仓促赴宴。 第二，有利于根据客人

51、拟赴宴情况合理安排宴会。 秘书案例分析秘书案例分析54第第53页页 案例分析（五）案例分析（五） v 【秘书行为选择及其效果评析秘书行为选择及其效果评析】 如何通知计划科？如何通知计划科？ 第一，一个一个的电话通知。第一，一个一个的电话通知。 第二，先电话通知科长，然后由科长去通知其他人。第二，先电话通知科长，然后由科长去通知其他人。 第三，以经理名义发邀请函给每个人。第三，以经理名义发邀请函给每个人。 第四，到计划科表明经理的谢意，同时当面邀请他们。第四，到计划科表明经理的谢意，同时当面邀请他们。 秘书应该马上到计划科去向大家表示祝贺。 当然，电话通知计划科也未尝不可，但秘书这样当面把经理的

52、意思告 诉大家，能产生一种亲切的气氛，收到更理想的效果。 发书面邀请函则太正式，太隆重，不宜采用。 秘书案例分析秘书案例分析54第第54页页 案例分析（五）案例分析（五） v 【秘书行为选择及其效果评析秘书行为选择及其效果评析】 如何做好宴会准备工作？如何做好宴会准备工作？ 第一，地点的选择。第一，地点的选择。安静优雅即可。安静优雅即可。 第二，菜肴的预订。第二，菜肴的预订。一般情况下，可以一般情况下，可以“自作主张自作主张”，也可以提，也可以提 前口头征求客人意见，结合经理习惯，初步拟订菜肴，然后请经前口头征求客人意见，结合经理习惯，初步拟订菜肴，然后请经 理过目。试试反过来怎样？理过目。试

53、试反过来怎样？ 第三，座次安排。第三，座次安排。一般情况下，随意自然，气氛融洽即可。正式一般情况下，随意自然，气氛融洽即可。正式 场合则有主宾之分。场合则有主宾之分。 怎么处理宴会后的事情？怎么处理宴会后的事情？ 假设经理在宴会进行得差不多时要提前退席（这也是常情），宴假设经理在宴会进行得差不多时要提前退席（这也是常情），宴 会总开销大概是会总开销大概是1300元，秘书又要陪同经理回家，那么剩余元，秘书又要陪同经理回家，那么剩余700 元秘书该如何处理？元秘书该如何处理？ 秘书案例分析秘书案例分析54第第55页页 案例分析（五）案例分析（五） v 【秘书行为选择及其效果评析秘书行为选择及其效果

54、评析】 怎么处理宴会后的事情？怎么处理宴会后的事情？ 第一，给在座的各位或各位客人的第一，给在座的各位或各位客人的“家里人家里人”买纪念买纪念 品。是否合适？如果第二天有人拿着纪念品向其他科品。是否合适？如果第二天有人拿着纪念品向其他科 室的人炫耀，室的人炫耀，“这是经理为了这是经理为了产品而奖励我们产品而奖励我们 的！的！”那么，会产生什么效果呢？可以肯定的是，有那么，会产生什么效果呢？可以肯定的是，有 些人（如销售科）不会服气：些人（如销售科）不会服气：“开发开发产品我们也产品我们也 出了力，为什么奖励就没有我们的份！出了力，为什么奖励就没有我们的份！”倘若真的出倘若真的出 现这种情况，经

55、理请客就是弄巧成拙，反而起了副作现这种情况，经理请客就是弄巧成拙，反而起了副作 用。用。 秘书案例分析秘书案例分析54第第56页页 案例分析（五）案例分析（五） v 【秘书行为选择及其效果评析秘书行为选择及其效果评析】 怎么处理宴会后的事情？怎么处理宴会后的事情？ 第二，由科长负责处理。在宴会快结束的时候，秘书把科长悄悄第二，由科长负责处理。在宴会快结束的时候，秘书把科长悄悄 叫到外面的走廊上，向他交代：叫到外面的走廊上，向他交代：“我就要送经理回家，这里就拜我就要送经理回家，这里就拜 托你了。现在按预算还剩托你了。现在按预算还剩700元，请你用这些钱再请大家一次。明元，请你用这些钱再请大家一

56、次。明 天把收条送到秘书科来。天把收条送到秘书科来。”对于计划科长来说，能够得到经理的对于计划科长来说，能够得到经理的 亲自宴请，实在是难得的特殊；但是，对于年轻的职员来说，与亲自宴请，实在是难得的特殊；但是，对于年轻的职员来说，与 经理同席，手脚毕竟有些放不开，因此，如果这是一个精明的科经理同席，手脚毕竟有些放不开，因此，如果这是一个精明的科 长的话，在这种情况下，哪怕是全部由自己掏腰包请大家也乐意。长的话，在这种情况下，哪怕是全部由自己掏腰包请大家也乐意。 第三，节余金额如数上缴经理。第三，节余金额如数上缴经理。 第四，更好的处理办法？关键在于：如何分析与合理利用秘书的第四，更好的处理办法

57、？关键在于：如何分析与合理利用秘书的 职责权限。职责权限。 秘书案例分析秘书案例分析54第第57页页 案例分析（五）案例分析（五） v 【讨论评点讨论评点】优点与不足优点与不足 气氛活跃与否气氛活跃与否讨论是否热烈；讨论是否热烈； 思维清晰与否思维清晰与否发言的条理性、层次感；发言的条理性、层次感； 视野开阔与否视野开阔与否观点是集中还是分散；观点是集中还是分散； 分析能力高低：分析能力高低： 理论联系实际能力理论联系实际能力能否结合所学知识分析问题；能否结合所学知识分析问题； 寻找切入点的能力寻找切入点的能力能否深入分析背景信息；能否深入分析背景信息； 提炼观点的能力提炼观点的能力能否将思维

58、用最简炼的语言表达出来；能否将思维用最简炼的语言表达出来； 推理判断能力推理判断能力选择某种行为时是否很清楚将要产生的行为选择某种行为时是否很清楚将要产生的行为 效果。效果。 秘书案例分析秘书案例分析54第第58页页 案例分析（六）案例分析（六） v【背景信息背景信息】 这是一家规模不大的公司。秘书科只有这是一家规模不大的公司。秘书科只有3人人科长、经科长、经 验丰富的秘书小王和今年刚刚就职的秘书小芳。验丰富的秘书小王和今年刚刚就职的秘书小芳。 这天上午，秘书小王外出办事，科里只留下科长和小芳。这天上午，秘书小王外出办事，科里只留下科长和小芳。 这时，一位看上去似乎有些耳背的老人拿着账单走了进

59、来，这时，一位看上去似乎有些耳背的老人拿着账单走了进来， 可能是找营业部找错了门，秘书小芳正好有点事情，顺路可能是找营业部找错了门，秘书小芳正好有点事情，顺路 将他领到营业部去了。将他领到营业部去了。 秘书案例分析秘书案例分析54第第59页页 案例分析（六）案例分析（六） v【背景信息背景信息】 不巧的是，小芳刚走，公司经理就来电话，让秘书科把不巧的是，小芳刚走，公司经理就来电话，让秘书科把 新车间的设计图迅速送给他。科长里里外外翻遍整个办新车间的设计图迅速送给他。科长里里外外翻遍整个办 公室，可是怎么也找不到图纸。在电话里，等得不耐烦公室，可是怎么也找不到图纸。在电话里，等得不耐烦 的经理对

60、着科长大发雷霆：的经理对着科长大发雷霆：“怎么搞的？连张图纸也找怎么搞的？连张图纸也找 不到，你这个科长一天到晚在干些什么？不到，你这个科长一天到晚在干些什么？”而负责文件而负责文件 收发的是秘书小芳。有什么办法呢？科长只好沮丧地等收发的是秘书小芳。有什么办法呢？科长只好沮丧地等 秘书小芳回来。秘书小芳回来。 秘书案例分析秘书案例分析54第第60页页 案例分析（六）案例分析（六） v【背景信息背景信息】 秘书小芳刚进门，科长就把自己胸中的怒气全部朝秘书秘书小芳刚进门，科长就把自己胸中的怒气全部朝秘书 小芳头上发泄：小芳头上发泄：“托您的福，经理给了好果子吃！你干托您的福，经理给了好果子吃！你干