卓越绩效---太钢不锈案例(节选)讲解

1、B 组织概述B.1组织描述山西太钢不锈钢股份有限公司（以下简称“公司”），位于山西省太原市，是太原钢铁（集团）有限公司（以下简称 “太钢”）的控股子公司， 1998年由太钢不锈钢生产主线优质资产重组设立，股票（代码000825）在深圳证券交易所上市，2004年度列“中国上市公司100强排行榜”第37位，2005年获全国质量管理奖鼓励奖和山西省首届政府质量奖，2006年被国资委推荐为全国九家重点宣传的国有企业典型之一。太钢始建于1934年，目前已成为以板材为主的特大型钢铁联合企业和国内最大的不锈钢企业，具有年产550万吨钢的综合生产能力。公司由不锈钢炼钢、热轧和冷轧生产工序组成，是全流程的国内最

2、大的不锈钢生产企业，生产规模列全球不锈钢企业第八位，2005年生产不锈钢92.55万吨。B.1.1组织的环境a) 主要产品和服务及其交付方式公司致力于为全球消费者提供最精美的不锈钢产品，具有品种规格齐全、品质优良的不锈钢材生产能力。公司不锈钢产品主要定位于全球重点行业和高端产品市场。内部实施严于国家标准的企业标准，并可根据顾客要求采用国际任何先进标准组织生产。实施特殊性能产品的个性化设计，对顾客进行选材指导和使用方法培训，满足多样化、个性化需求。公司主要不锈钢产品见表B.1.1a-1。表B.1.1a-1 公司主要不锈钢产品明细钢材类别不锈钢冷轧薄板（带）（厚度0.3mm-3.0mm）、不锈钢热

3、轧钢板（带）（厚度2.5-80mm）、不锈钢盘条。钢种奥氏体、铁素体、马氏体、双相不锈钢，包括：0Cr18Ni9、0-3Cr13、00Cr12Ti等300、400系列不锈钢。产品标准不锈钢冷轧薄板：GB/T3280、GB/T4238、JIS G 4305、ASTM A240/A240M、ASME A240/A240M EN10088-2、BSEN10088-7不锈钢热轧钢板： GB/T4237、GB/T4238、 JIS G 4304、ASTM A240/A240M、ASME A240/A240M、EN10088-2、BSEN10028-7不锈钢盘条：GB/T4356、 JIS G 4308、

4、ASTM A580/A580M品质产品尺寸精度高、钢质纯净、组织均匀、性能稳定，获 “冶金产品实物质量金杯奖 ”，被评为“全国用户满意产品”和“山西省标志性名牌产品”，并已列入中国名牌产品候选目录。高端应用领域造币、铁道、汽车、造船、集装箱、石油、石化、航天、军工等重点行业，以及秦山核电站、三峡大坝、“ 神舟”五号和六号飞船等重点工程。不锈钢产品（300、400系列）销售额占公司总销售额的55%。公司除主要生产不锈钢材外，还生产碳素钢、合金钢热轧板（带）。产品交付方式见表B.1.1a-2。表B.1.1a-2 产品主要交付方式顾 客交付方式国外直供、分销。公司在美国、德国、南非、香港设立了销售办

5、事处。交付方式有CIF、CNF、FOB。国内战略用户、重点用户以直供方式为主。交付方式有自提，或太原地区交付并代办铁路发运手续，并可根据顾客要求采取“送货上门”方式。一般用户对使用批量小的一般用户，主要通过分销、现货零售方式，即通过经销商分销，及公司在国内11个城市、地区设立的物流中心和销售分公司进行现货零售。交付方式有自提，或太原地区交付并代办铁路发运手续，并可根据顾客要求采取“送货上门”方式。b) 组织文化公司依托太钢以面向全球、面向未来、建设国际化企业为发展导向，确立了使命、愿景和核心价值观（图B.1.1 b ），并以李双良精神激励全体职工为企业的共同理想而奋斗。图B.1.1 b 使命、

6、愿景、核心价值观使命为消费者提供最精美的不锈钢产品愿景建设全球最具竞争力的不锈钢企业核心价值观以人为本、用户至上、质量兴企、全面开放、不断创新c) 员工的基本情况公司现有员工4959人，执行OHSMS标准，实施“员工生命保障体系”、员工休假制度和定期体检制度，对在高温、粉尘和高噪音环境下工作的员工给予特殊的健康和安全保护。对接触放射源、煤气等环境以及操作起重等特种设备的员工进行岗前培训。公司员工构成见表B.1.1c。对员工健康与安全的具体要求见4.4.1.3。表B.1.1c 太钢不锈钢股份有限公司人员状况明细表1、职工人数人 数 4、学历人 数全公司全公司所占比例（%）05年末从业人数4959

7、研究生180.362、层级人数本科生4849.76专科生120724.34公司高管人员6中专生及以下325065.54部门、厂级管理人员17科（段）级管理人员172其他员工47643、年龄人 数5、构成人 数全公司所占比例（%）全公司所占比例（%）55岁以上140.28管理人员2444.9250-54岁450.91工程技术人员3076.1840-49岁136527.53销售人员420.8530-39岁224445.25财务人员370.7529岁以下129126.03生产人员432987.30d) 主要技术、设备公司继承太钢在中国最悠久的不锈钢生产历史，始终引领中国不锈钢技术的发展和创新。从19

8、52年冶炼中国第一炉不锈钢开始，相继建成国内第一条不锈钢板材生产线、第一座AOD炉、第一台不锈钢板坯连铸机、引入第一台森吉米尔冷轧机，在太钢第二炼钢厂建成国内第一条以铁水为原料的“K-OBM-S”转炉VODLF三步法冶炼不锈钢生产线，目前工艺技术和装备水平达到国内领先、国际先进水平（表B.1.1d），公司“高质量不锈钢板材技术开发”和“含氮不锈钢生产工艺及品种开发”分别获得2003年和2004年国家科技进步二等奖。表B.1.1d 主要不锈钢生产技术和设备工序工厂主要设备装备水平核心技术冶炼太钢第二炼钢厂(委托钢坯加工)高功率电弧炉、K-OBM-S转炉、VOD、LF、方板坯连铸机国际先进以铁水为

9、在主原料的三步法冶炼不锈钢工艺技术1、高质量不锈钢板材工艺技术2、含氮不锈钢生产工艺技术不锈炼钢厂电弧炉、AOD、板坯连铸机国内领先不锈钢AOD炉精炼工艺及提高钢水纯净度技术、含钛不锈钢生产技术热轧不锈热轧厂2300mm/1700mm中（卷）板轧机国内领先不锈钢中板精整热处理工艺技术热连轧厂1549mm连轧机国内领先控制轧制技术冷轧不锈冷轧厂森吉米尔轧机、冷热带钢混合退火酸洗机组、光亮退火酸洗机组国际先进高等级磨砂板生产工艺技术、光亮板生产工艺技术研发太钢技术中心（合署办公）等离子光谱仪、热分析仪、电液伺服疲劳试验机、电子拉伸试验机、热模拟机、慢应变应力腐蚀试验机、透射电子显微镜等国际先进自动

10、控制西门子TDC控制技术在国内首次应用于热连轧生产线。国际先进信息技术覆盖全公司的五级架构的信息平台，核心为ERP、MES和OA。国际先进e) 法规和政策环境公司接受法规政策环境约束的主要内容见表B.1.1 e 。表B.1.1 e 主要法规政策环境类别内容公司规范治理公司法、证券法、会计法、会计准则、财务通则、合同法、产品质量法、钢铁工业产业发展政策等。保障员工权益与社会责任劳动法、工会法、环境保护法、安全生产法、职业病防治法，ISO14000标准，OHSMS标准，瑞典SGS公司环保认证。高端产品市场准入军工钢标准（如GJB2295-95航空用不锈钢冷轧薄板规范等）；造币、车辆用钢专业标准等；

11、PED、AD2000-W0、U标志认证；瑞典SGS公司环保认证；中国、美国、英国、德国、挪威等多国船级社认证。产品标准的执行与制定国内销售主要执行不锈钢国家标准，出口执行国外先进标准。公司是不锈钢冷轧钢板（GB/T3280）、不锈钢热轧钢板（GB/T4237）、不锈钢耐热钢板（GB/T4238）等多个不锈钢产品国家标准的主要起草单位。B.1.2 组织的关系a) 组织机构和治理系统公司依法建立有股东大会、董事会、监事会和经理层的公司法人治理结构。执行独立董事制度，独立董事占三分之一。 公司有内部管理部门7个，自有工厂4个，租赁工厂（热连轧厂）1个。太钢是公司最大的股东， 2005年末拥有公司54

12、.7 %的股份。公司与太钢原材料处合署办公，实施原燃材料采购；与太钢技术中心合署办公，实施技术产品研发；与国贸公司合署办公，负责国际市场开发。培训、信息化、售后服务和部分管理职能委托太钢执行。公司委托太钢第二炼钢厂加工不锈钢和碳素钢钢坯，委托太钢三轧厂加工不锈钢盘条。具体组织机构和治理系统见图B1.2a。图B1.2a 公司组织机构和治理系统示意图经理层b) 顾客群与细分市场公司顾客遍布全球（见图B1.2b-1）。在国外市场，公司不锈钢产品出口比例逐年增加，2005年达11.3%，目前已销往美、德、法、英、日、韩、澳大利亚等30多个国家和地区；在国内市场，公司不锈钢产品覆盖全国各省、市（自治区）

13、，并主要分布在华东、中南、华北地区，同时碳素钢、合金钢热轧板（带）在华北、华东也占据了重要的市场份额（见图B1.2b-2）。公司不锈钢产品定位于高端市场，同时关注所有行业的顾客需求。目前公司不锈钢产品已应用于造币、铁道、汽车、造船、集装箱、石油、石化、国防等领域，并进入巴基斯坦核电站、秦山核电站、三峡大坝、“ 神舟”五号和六号飞船等重点工程，同时也广泛应用于建筑、装饰和日用品制造等一般消费市场。碳素钢、合金钢等其它产品主要应用于钢结构、石油管线及其他特种加工制造行业。图B1.2b-1 公司顾客遍布全球(2005年不锈钢出口比例)北美：2422%南美：4.85%欧洲：4.83%亚洲：6510%非

14、洲：0.06%大洋洲：0.94%热卷：190t图B1.2b-2公司产品在国内分区域市场比率 公司产品主要顾客群依照地域、购买方式以及购买量和需求层次的不同，具有显著的需求差异。公司使用分层方式识别目标顾客群，通过战略经营单位（SBU）的运作准确、及时地满足顾客需求。（见图B1.2b-3、表B1.2b）图B1.2b-3 顾客群、细分市场分类顾客重要程度：战略顾客重点顾客一般顾客国外的国内的直供销分产品质量异议处理销售模式交货期技术服务销售价格表B1.2b 顾客需求分类细 分 角 度需 求 特 性 顺 序国内直 销战略顾客销售模式、资源分配、质量、价格、技术服务。重点顾客销售模式、质量、价格、交货

15、期、异议处理。一般顾客质量、价格、交货期、异议处理。分销战略顾客资源分配、销售模式、价格、质量、技术服务、异议处理。重点顾客资源分配、价格、质量、交货期。一般顾客价格、质量、异议处理。国外直销重点顾客销售模式、质量、交货期、价格。一般顾客质量、价格、交货期。分销战略顾客资源分配、质量、价格、交货期。重点顾客资源分配、质量、价格、异议处理。一般顾客价格、质量、交货期。c) 供应商与分销商不锈钢成本中60%以上由原材料成本构成，公司对原燃材料供应的质量、稳定性和及时性有较高的要求。目前太钢拥有自己的矿山，矿石自给率达到80%，太钢位于能源基地，具有稳定的焦煤供应，为公司提供了良好的上游资源保障。公

16、司实行招标采购，与资质高、信誉好、保证能力强的供应商实施合作，并与废钢、合金的国内外供应商建立多种形式的战略合作伙伴关系。公司从销售收入、商誉评价等方面将分销商分为战略用户、重点用户和一般用户，并对战略用户和重点用户在货源、价格和服务方面提供优惠条件。公司与供应商和分销商的双向要求见表B1.2c 表B1.2c 公司与主要供应商和分销商的双向要求供应商/分销商公司要求供应商/分销商要求镍、铬铁供应商国外长期稳定的战略合作，符合国际贸易规则的公平交易，符合中国法律法规和技术要求的质量水平，准时交付长期稳定的战略合作，符合国际贸易规则的公平交易，明确的法律法规和技术要求，公正合理的质量验收和结算方式

17、，及时付款国内供应渠道充足、稳定，交付准时，品位符合要求，易于进行质量检验长期稳定的供货协议，明确的质量要求和交付要求，公正合理的质量验收和结算方式，及时付款不锈废钢供应商供应渠道充足、稳定，交付准时，有害元素符合冶炼高品质不锈钢的要求，易于进行质量检验长期稳定的供货协议，明确的质量要求和交付要求，公正合理的质量验收和结算方式，及时付款分销商充足的销售量、雄厚的资金、与公司拓展市场要求相一致的销售渠道和销售品种见图B1.2bd) 战略合作伙伴关系公司致力于与重要的供应商、顾客和同行业重点企业建立相互沟通、全面合作、实现“长期、稳定、共赢”的战略合作伙伴关系。公司高层定期走访战略供应商、顾客和同

18、行，进行双向交流。与金川、INCO等国内外主要镍生产公司和哈萨克斯坦、南非、津巴布韦等世界上主要铬铁供应商以参股等形式实行战略合作。与国内外主要不锈钢顾客建立长期稳定的供销关系。如与中国国际海运集装箱（集团）公司在不锈钢供应价格上采取“一单一谈”的方式，保证其享受最优惠的营销政策；在与韩国现代的战略合作中，开发了满足个性需求的STHC-H、SPAT-2品种，并优先保证供货资源和交期。选择多次被评为全球最具竞争力的钢铁企业浦项（POSCO）作为主要标杆，并与之建立战略框架合作关系，进行定期高层互访和技术交流，实现信息沟通。B.2 组织面临的挑战B.2.1 竞争环境a) 竞争地位中国是世界上最大的

19、不锈钢消费国，从1990年代中期至2005年消费量年均增长约20%。2005年不锈钢钢产量占全国不锈钢产量的30.24%，不锈钢钢材销售量78. 63万吨，国内市场占有率为15. 1%，继续保持全国第一，位列第二、第三的分别是张家港浦项和宝新。公司的愿景是建设全球最具竞争力的不锈钢企业。目前公司不锈钢产量在世界不锈钢企业中处于第八位（见表B2.1a）。太钢从2004年开始实施新不锈钢工程及配套项目，2006年新项目投产后，公司将形成年产300万吨不锈钢的能力，成为全球规模最大、品种规格最多的不锈钢生产企业。表B.2.1a 2005年全球不锈钢年产量位居前七位的企业企业TKSAcerinoxPO

20、SCOoutokumpaArcelorNSSCYUSCO年产量（万吨）263.9224.2200.9198.4170.5107.297.9b) 竞争优势公司地处全球最大的不锈钢消费市场，在资源、工艺与装备、品种、不锈钢技术人才和改进机制等方面占有明显的竞争优势，在资源获取、新不锈钢项目建设、研发与人力资源开发等方面正在实施的规划实现后，将更具竞争力。（详见表B2.1b）。表B2.1b 竞争优势项目内容资源1、太钢地处中国最大的能源基地，已经获得94.52平方公里的焦煤资源；正在建设2300MW的自备电厂，电力自给率由20%提高到50%；现有两座自备铁矿山，还将新建两座，铁矿的自给率保持在80%

21、以上。太钢的上述资源为公司提供了强有力的支持。3、合金资源全球采购，以自身的优势影响稀缺资源的全球配置。工艺与装备公司目前拥有具有国际领先水平的技术和装备。在2006年逐步投产的150万吨不锈钢工程中，大容量电炉、转炉、AOD、LF、2250mm板坯连铸机； 2250mm热连轧机组；世界上单机产能最大、板幅最宽的直接轧制退火酸洗机组(RAP线)、2100mm宽幅冷轧机及相应的冷、热带钢退火酸洗等系列机组，为世界最先进不锈钢的工艺装备。品种与市场在全球不锈钢生产企业中拥有齐全的产品系列组合，实物质量达到了国内领先水平和国际先进水平；国内市场占有率第一，产品销往30多个国家和地区，出口量持续增长。

22、知识与人才在发展不锈钢过程中，掌握了关键的自主知识产权和核心技术，积累了丰富的实践经验，培养出一批年轻的经营、管理人才和资深的技术研发专家队伍。政策环境国家实施鼓励不锈钢发展的政策，重点扶持太钢和宝钢发展不锈钢。c) 比较性和竞争性数据来源公司积极参与国际、国内不锈钢行业组织的活动。2005年5月正式加入ISSF（国际不锈钢论坛），陈川平董事长担任理事。目前获得标杆和竞争企业对比数据的渠道见表B.2.1c.。表B.2.1c 标杆和竞争企业对比数据来源数据来源具体内容全球不锈钢行业数据国际不锈钢行业组织和专业信息机构与ISSF、CRU（英国伦敦商品研究机构）、SMR（钢铁金属市场研究）相互交流信

23、息。国外专业杂志、专业网站杂志：MEPS，CRU Monitor，CRU Nickel quarterly，Stainless steel flat products quarterly ，alloy metals and steel market research等；网站：CRU网站，ISSF网站等。国内同行业数据行业协会通过中国钢铁协会、中国特钢企业协会、中国金属学会等团体获取行业数据。公司为中国特钢企业协会不锈钢专业组组长单位和不锈钢分会会长单位，中国金属学会不锈钢和耐热钢学术委员会主任委员单位。国内杂志与网站杂志：不锈、不锈市场与信息、钢铁、特殊钢等；太钢是中国联合钢铁网的股东单位，其

24、它网站有：中国不锈钢市场网、冶金信息网、我要不锈钢网等。标杆与竞争对手数据与主要标杆与竞争对手建立沟通机制与POSCO实行信息交换合作机制，进行定期交流，互通信息。与张家港浦项、宝新、SKS等主要不锈钢企业交流信息。产品实物质量公司人员在市场随机测量。尽管有上述的信息获取渠道，但公司目前可获取的对比数据仍有较大的局限性，特别是竞争对手内部成本等数据不易获得，主要原因是：不锈钢生产企业的特殊性对获得可比性数据的制约；同行业竞争企业对关键数据的保密限制。B 2.2 战略挑战公司在当前和今后几年所面临的战略挑战集中于竞争地位的保持、可持续发展能力、创新能力和人力资源保障等四个方面（表B 2.2）：表

25、B 2.2 战略挑战方 面挑 战竞争地位国际钢铁企业并购重组特别是不锈钢企业的联合重组对未来竞争地位的威胁可持续发展公司地理位置（位于中部地区省会城市）带来水资源、环保和交通运输压力。人力资源实现公司愿景的国际化管理人才有待进一步开发。对这些挑战，公司已有足够的认识。通过实施“十一五”规划，公司能够有效应对上述挑战，进一步增强竞争力。B 2.3 绩效改进系统公司建立了“以竞争力对标为核心的改进目标体系、以卓越绩效模式为框架的系统改进模式、以六西格玛管理为中心的整合改进方法”三位一体的绩效改进系统，并通过高层研讨和定期形势分析来实现绩效改进的高层推动，以提升管理精细化水平和核心竞争能力。公司建立

26、了技术中心组织推进的，以知识资产管理和员工技术、管理、操作创新共享为核心的管理体系。绩效改进过程的数据、信息和获得的知识通过信息化平台在全公司共享。绩效改进系统见图B.2.3 a 。图B.2.3 a 绩效改进系统改进目标体系：竞争力对标（标杆对比）为核心竞争力提升系统改进模式：卓越绩效模式为整体ISO9001OHSMS18001改进方法：六西格玛管理为中心BPRQC小组科技攻关SBU合理化建议SPCISO140014.1.4 社会责任4.1.4.2 公共责任4.1.4.2.1&3 高度重视并推进环境保护、节能降耗、安全生产、公共卫生等工作表4.1.4-1 太钢及公司产品安全、环保、能源消耗、安

27、全生产、公共卫生的控制方法控制方面控制项目风险因素国家行业标准控制指标测量方法控制过程及方法环境保护工业废水、烟尘、粉尘、二氧化硫、固体废弃物、噪声等污染水体；空气污染，危害人体；形成酸雨，破坏生态；污染大气/水体/土壤；干扰居民生活污水综合排放标准一级标准、钢铁工业水污染物排放标准二级标准等；大气污染物综合排放标准二级标准，工业炉窑大气污染物综合排放标准二级标准，锅炉大气污染物排放标准等；国家危险废物名录等；工业企业厂界噪声标准类标准达到或超过国家/地方相应的标准；废弃物分类管理；工业废渣处理率100%公司内部自测；太原市环境监测部门测量建设一、 二、三期污水处理场。工业炉窑、锅炉废气治理。

28、垃圾分类、定置存放、定点处置；废渣综合治理。噪声源治理。按环境管理体系标准手册、程序文件对建设项目进行环境影响评价，实施环保 “三同时”管理能源资源消耗水、煤气、天然气、气体、蒸汽、电、汽油、煤、焦炭等增加生产成本；浪费能源资源；影响可持续发展钢铁产业政策要求：2005年吨钢综合能耗降到0.76吨标煤、吨钢耗新水12吨以下；2010年分别降到0.73吨标煤、8吨以下根据行业能耗先进水平，制定能源消耗年计划及指标，确保超过国家要求内部监测、统计与分析构建三级能源管理体系；推广利用节能新技术、新材料、新设备、新工艺；建立循环用水系统安全生产物体打击、车辆伤害、机械伤害、起重伤害、触电、灼烫、高处坠

29、落、中毒人员伤亡；财产损失；影响社会稳定山西省安监局下达控制指标：工亡率0.08、一次死亡3人以上事故起数为0、重伤率0.18、重大设备事故起数0杜绝重大事故，生产安全事故总数比上年下降20%安全评价、定期检查、定期述职按职业健康安全管理体系，推进“危险辨识标准化操作安全培训安全评价”闭环管理；执行安全“三同时”产品安全不锈钢中残留的有害物质对人体造成潜在危害欧盟关于削减有害物质的指令（ROHS、WEEE）优于ROHS、WEEE标准聘请瑞典SGS公司检测加强原料采购管理；严格执行工艺规程公共卫生粉尘；一氧化碳、酸雾、放射线等导致尘肺病、一氧化碳中毒、酸中毒、放射病等工业场所有害因素职业接触限值

30、（GBZ2-2002）工业企业设计卫生标准（GBZ2-2002）执行工业场所有害因素职业接触限值(GBZ2-2002)太钢疾病预防控制中心监测市卫生监督所年度抽查落实职业病防治管理制度；健全职业卫生档案；每年一次职业危害人员体检；工作场所职业病危害因素周期性监测；危害点的治理改造；个人防护用品发放和佩戴此外，公司还通过了ISO14001环境管理体系认证，按体系标准持续改进环保管理。公司还投资15.69亿元实施7个清洁生产项目，实现源头治理和过程削减。4.1.4.2.2 主动预防，消除隐忧1、应对公众对公司产品安全的隐忧针对社会对钢中有害物质的要求越来越严的趋势，公司参照欧盟标准（ROHS、WE

31、EE），聘请世界上权威检测机构瑞典SGS公司对产品有害元素（镉、铅、汞、六价铬及PBB、PBDE等）进行检测，为用户出具“有害物质检测报告”和“有害物质管理声明书”，消除了用户的隐忧。2、应对公众对能源、资源和水资源消耗，以及环境保护的隐忧针对太原市严重缺水和污染比较严重的情况，公司采用国际领先的新技术、新工艺实施新不锈钢工程及配套项目，并实施清洁生产项目，确保能耗水平逐年下降，实现增钢减污、增钢不增水，消除公众的隐忧。3、应对公众对生产安全的隐忧公司对重大危险源的危险度进行了定量分析，采取有效的控制和治理措施，危险度逐年下降20%，消除公众的安全隐忧。4.3.3 顾客关系与顾客满意4.3.3

32、.2 顾客关系的建立4.3.3.2.1 建立顾客关系1、建立战略联盟公司与顾客建立关系的一项重要措施就是与重要顾客建立战略联盟。公司制定了有关企业战略联盟建立的相关事宜，重点考虑产业链、行业发展前景、产品质量、技术关联性、成本、企业信誉、资金情况、地理位置等因素以及双方实施战略合作的相互支持作用，在共同目标、合作方式、供货资源、交货期等方面与重要顾客建立战略合作联盟，为战略合作伙伴提供最优惠的价格政策和商务条件、最快捷的质量与技术服务。公司采取超常规的方式与下游行业中的优胜者建立战略联盟，其中同东方电气集团公司（简称东方电气）的战略联盟是经典案例之一。东方电气是中国最大的发电设备制造企业，也是

33、公司不锈钢重要的潜在顾客。为了与该公司建立长期稳定的合作关系，公司进行了周密的营销策划。在公司新不锈钢工程发电厂建设项目中，首选东方电气作为两台300MW的发电机组供应商，并要求使用太钢的高牌号冷硅产品生产此机组，使对方了解太钢及公司的整体质量、技术水平。在此次成功合作后，东方电气集团开始从公司陆续订购上千吨的1Cr13、321、309S、304等不锈冷板、不锈中厚板，开始成为公司不锈钢产品的重要顾客。同时公司高层领导加强了与东方电气的走访频度，营销、生产、技术人员也联合定期走访，快速响应顾客反映的信息，满足顾客在技术、交货期等方面的特殊要求，并安排专人承担售前、售中、售后全方位的服务。目前东

34、方电气集团已成为公司重要的战略合作伙伴，双方在信息沟通和合作研发特殊性能不锈钢方面共同承担风险，共享技术成果，实现了战略共赢。2、对顾客分类管理，重点维护战略顾客和重点顾客是公司收入的主要保障。为提高服务质量，促进共赢，公司按照顾客分类标准将顾客分为三类（见表4.3.3-1），并实施分类维护管理，见表4.3.3-2。表4.3.3-1：顾客分类标准重要程度条 件比 例战略顾客1、与太钢的战略目标高度一致；2、直供企业所在行业成长性好，年销售收入（或公司产品销售量）居其所处行业前十名；3、经销企业年销售收入（公司产品销售量）居国内钢材流通行业前100名，根据太钢商誉评价管理办法，商誉评价为五星级用

35、户。17%重点顾客1、与太钢的战略目标相一致；2、直供企业所在行业成长性较好，年销售收入（或公司产品销售量）居其所处行业前三十名；3、经销企业年销售收入（公司产品销售量）居区域钢材流通行业前10名，根据太钢商誉评价管理办法，商誉评价为三星级或以上用户。50%一般顾客1、与太钢的短期目标相一致；2、直供企业所在行业成长性一般；3、根据太钢商誉评价管理办法，商誉评价为三星级或以下用户。33%表4.3.3-2顾客的分类维护管理序号服务内容顾客群分类战略用户重要用户一般用户1品种开发优先保证保证基本保证2技术服务随时开展随时开展定期开展3价格水平最优惠并满足个性化要求最优惠优惠4资源保证优先保证保证保

36、证5订交货周期滚动运行按月运行按月运行6合作交流高层交流高层交流一般交流7信息交流信息共享信息交流信息通报对于战略顾客和重点顾客，公司的服务特色有：设置专职服务岗位。通过完善的售前、售中、售后全过程服务体系，特别是强化技术服务，满足并超越顾客期望，巩固顾客关系。公司根据战略顾客和重点顾客的需求，为其培训员工。2004年、2005年共举办钢材技术培训17次；为其提供现场技术指导234次，满足个性化技术需求。公司定期邀请战略顾客和重点顾客代表举行专题讲座，搭建市场与生产的桥梁。2004年邀请上海中集做“冷藏集装箱讲座”，介绍了集装箱的发展、对钢板的需求，以及公司产品存在的改进空间，使公司的生产管理

37、人员真实体会到顾客的需求。2005年先后举办了包括南通中集、宜兴北海、船东造船厂等7家终端顾客的专题讲座，通过面对面的沟通，直接将顾客对产品和服务的需求和期望传达到公司内部，贯穿到整个生产制造过程中。针对战略顾客和重点顾客的需求，制定了有针对性的价格政策。如，公司通常实施月度开盘价，国内最大的封头制造企业宜兴北海封头有限公司（日资独资企业）提出年度定价要求，公司参照国际惯例特别制定了年度合金加价定价法，满足顾客要求。目前，该顾客已经成为我公司的战略用户，其90%的不锈钢材均使用我公司的产品。除战略顾客和重点顾客外，公司对于其他顾客需求都尽最大努力满足。3、设立全面的顾客电子档案，储备及开发顾客

38、资源公司建立了顾客电子档案，包括顾客基础资料（企业形式、所在行业、资产、信用状况等）、顾客特征资料（产品品种、规格、销售渠道等）、顾客原材料需求（需求量、品种、规格、质量要求等）。推销人员在每次调研或者和顾客接触之后，都会将顾客信息及时存入顾客档案，并对现有顾客、竞争对手顾客和潜在顾客的信息进行分析，提供到产品研发部门。对于战略顾客和重点顾客，除了以上信息外，还注重收集其决策者、技术主管、采购主管人员的个性化信息，通过聘请担任技术顾问等方式，建立深层次的联系和沟通渠道。4、宣传促销手段公司通过各类信息平台，向顾客介绍公司及产品。见图4.3.3-1。如通过参加美国、韩国、芬兰、日本等国举行的国际

39、不锈钢论坛，国际双相不锈钢、铁素体不锈钢等技术专题大会，展现公司的实力、业绩、发展规划。公 司最终用户国外顾客国内顾客宣传材料如产品简介、报刊及网站等各种会议如国际论坛、国际国内展览会、产品推介会、用户座谈会、信息发布会等通讯联络如电话、传真、公司网站等面对面沟通如用户走访、用户来访等第二方、第三方推荐如国内外的顾客、行业协会等图4.3.3-1：公司与顾客构筑关系的主要途径2005年3月在广州举行的国际不锈钢展览会上，俄罗斯SVEPLANA公司了解到公司的不锈钢产品优势后，从订购20吨货柜的不锈钢产品做起，合作逐步加大，目前该顾客不锈钢材订货量已达到1000吨/月。双方拟在2006年合作建立俄

40、罗斯第一家不锈钢加工中心。4.3.3.2.2构建顾客查询信息、交易、投诉的沟通渠道，及时解决顾客需求1、公司提供给国内外顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式见图4.3.3-2。电话 传真信函 电子邮件来访 国际展览会设立了4个境外办事处(美国、德国、南非、香港)“8008061998”服务热线订货大厅设有电子查询系统公司网站：定期出版营销信息业务电话传真电子邮件来访、走访等查询信息方式订货渠道：采用直供、协议户供货交货方式：采用现货、期货销售付款方式：采用信用证销售、托收和电汇等多种方式订货渠道：采取直供、协议户供货、外设销售分公司及物流中心交货方式：采用现货、期货销售付款方式：采用付款订货

41、、付款提货、信用销售和部分信用销售等多种方式交易方式用户服务机构信函电子邮件传真来访等发生质量问题的投诉以信函居多用户服务机构“8008061998”服务热线信函传真来访等发生质量问题的投诉以信函居多投诉方式国外顾客国内顾客顾客查询信息、交易和投诉的方式图：4.3.3-2顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式2、公司针对关键顾客（即战略用户和重点用户）对接触方式的主要要求，以文件、会议等形式传达到相关部门，及时解决顾客需求，见表4.3.3-3。表：4.3.3-3关键顾客对接触方式的主要要求及传达过程接触类别主要接触方式关键顾客要求的确定顾客要求的传达交易方式订货渠道：采取直供、协议户供货、外设

42、销售分公司及物流中心通过签订合同或年度供货协议的方式确定。形成文件明细，传达相关员工。交货方式：采用现货、期货销售付款方式：采用付款订货、付款提货、信用销售和部分信用销售等多种方式查询信息方式销售业务电话打入方便，工作时间有人接听以公司管理规定下发。800服务热线打入方便，24小时有人接听在发布实施的800免费服务热线管理制度中明确要求。电子查询系统登录查询方便、数据准确对相关维护人员提出要求公 司 网 站登录查询方便对网站设计、维护人员提出要求顾 客 来 访首问人负责接待并确认在职工守则中明确要求。走 访 顾 客 各层次人员定期拜访，互通信息。在工作职责中明确要求。制定相关工作计划及工作要求

43、发布执行。传 真打入方便，24小时均能接收传真以公司管理规定下发。营销信息安全、按期传递以公司管理规定下发。投诉方式800服务热线打入方便，24小时有人接听在发布实施的800免费服务热线管理制度中明确要求。信 函安全、及时传递以公司管理规定下发传 真打入方便，24小时均能接收传真以公司管理规定下发顾 客 来 访专职人员负责接待并确认在钢材产品异议管理办法中规定根据顾客的要求，公司建立了电子查询系统，顾客可随时查询自身订单的进展情况。公司设立800免费服务电话，为顾客提供一站式服务；开通公司网站并定期更新网页，执行24小时服务，顾客可随时了解公司的发展动态和产品信息。公司编印的营销信息，顾客可以

44、随时索取，也可以直接从网站下载，保证信息的及时和互动。公司制定了方便、快捷的交易业务管理程序，专职人员用电话、邮寄、e-mail将信息传递给顾客。4.3.3.2.3 投诉管理（公司内部称异议管理）1、流程再造，建立有效的服务机制公司2002年实施业务流程再造，整合售后服务机构，改变过去对顾客投诉的受理、处理多头对外（公司及太钢销售处、原质监处、原技术处、原计控处），实行集中统一受理、处理顾客咨询、查询、投诉（见图4.3.3-3）。2、强化钢材顾客投诉基础管理，缩短异议处理周期公司制定了钢材产品异议管理办法、钢材产品异议管理实施细则等制度，对投诉处理实施区域划分管理、处理过程按节点控制、按顾客的

45、性质区分对待处理。对重点顾客、重点品种的异议，在12小时内给顾客预回复，72小时内服务人员抵达顾客地点，7天内结案。目前顾客对我公司钢材异议能快速响应、及时受理和处理非常满意。3、注重收集、整合和分析投诉信息，并将其用于公司及其合作伙伴的改进公司采用图4.3.3-3流程中的整改过程，并根据钢材产品异议整改管理规定，对投诉信息进行收集、整合和分析，分层次以不同的侧面加大反馈力度，将其用于公司及其合作伙伴的改进，并对整改进行监督、评价，效果显著。图4.3.3-3 顾客投诉处理流程信息收集、整合管理：异议处理人员对典型的、系统的、重大的质量问题投诉，以文字附加照片的形式编辑用户信息反映，及时下发至相

46、关单位。每周对顾客投诉进行汇总，编辑用户反映信息周报，通过公司内网发布，使各单位及时了解每周钢材产品投诉的动态变化。每月对钢材质量投诉进行汇总，编辑钢材质量异议电话会通报材料，通过公司电话会进行通报。信息分析、改进管理：针对典型、重、特大钢材质量投诉进行专题分析，制定整改措施，并通过质量体系专项审核，实现系统性改进。4.3.3.2.4 不断研究、改进与顾客关系的建立方法公司通过多种方式定期对建立顾客关系的方法进行评价，以适合于公司的战略规划和发展方向。1、根据协议管理办法规定，定期分析主要顾客流失信息，对建立顾客关系的方法进行评价和改进。2、根据公司战略的要求，不断改进建立顾客关系的方法。随着

47、公司产品出口量的增加，公司陆续在境外增设办事处，由2003年的两个办事处，增加到目前的5个办事处（德国、香港、美国、南非、俄罗斯），以满足公司的国际化发展需求。3、根据顾客的意见，随时改进建立顾客关系的方法。通过电话、市场走访等方式，了解顾客对公司战略定位、产品质量、售后服务等方面的意见和建议，不断完善建立顾客关系的方法，如2005年对不锈钢战略用户实施“一张纸”立案服务，快速及时处理异议。4.3.3.3顾客满意度的测量4.3.3.3.1满意度调查1、顾客满意度调查体系公司从2001年开始进行顾客满意度测评工作。2003年，对顾客满意度调查的方式、内容、频数、内部流程等方面进行了调整，增加了标

48、杆对比和忠诚度调查，形成了公司顾客满意度调查体系(见图4.3.3-4)：图4.3.3-4顾客满意度调查流程顾客满意度调查内容包括营销策略、产品质量、服务三个方面共21项，并从2005年开始按顾客细分结果改进了分类调查方法。每半年调查一次，在问卷回收率达65%以上后，按项目统计、加权得分，平均算出综合分数，按五级制评价。根据分析结果编写调查报告，通报至公司领导和相关部门。2、第三方调查公司在2005年着手聘请第三方调查顾客满意度，调查范围包括经销商和直供户，调查对象为顾客单位的决策者、采购人员、技术人员等，了解他们对公司质量的认知、期望、满意度、抱怨、忠诚度及与主要竞争对手的比较评价。根据经销商与直供户、采购人员与技术人员、决策者与部门人员的不同关注点，分别设计问卷，分类调查。在问卷邮寄调查和深度访谈的基础上，全面了解顾客对公司营销策略、产品质量及服务方面的不同需求和评价。3、通过顾客满意度调查的信息，改进公司各项工作每次对顾客满意度调查的结果进行分析，针对顾客意见实施整改。2003年顾客曾对公司不锈冷板厚度偏差问题提出意见。公司质量、技术部门和相关工厂进行针对性改进，并对顾客目标厚度需求进行专项调查，制定了厚度负差内控标准，厚度稳定性明显提高，顾客对此评价较高。4.3.3.3.2 跟踪产品和服务质量，获得及时和可用的反馈信息公司主要通过以下方法跟踪、了解顾客在