售楼中心管理服务方案

1、售楼中心管理方案XXXXXX资产管理部呈上1. XXXXX简介 32. 管理理念53. 物业管理服务内容84. 售楼中心管理人员客户接待礼仪操作程序 195. 岗位操作规范 286. 销售部与物业部的配合337. 实例351XXXXX）简介Section TitleixxxxxX简介1XXXXX）简介集团背景“XXXXXX 是 CB Commercial 与 REI Ltd （XXX控股公司）于 1998 年 5 月 4日合并而成。其前身“ XXX在1773年成立于英国伦敦，目前拥有二百多 年房地产服务经验的“ XXXXXX既是世界上最大及历史最悠久的国际物业 公司，同时也以独立的智力资本、所

2、向披靡的环球实力及建立在每个主要 市场领导地位之上的业务平台成为财富2008年全球500强中唯一入选的房地产顾问公司。“XXXXXX总部设于洛杉矶，在美国纽约联交所上市，现拥有30,000多个职 员，分布于全球58个国家，超过350间办事处。2UGL介简：“XXXXXX香港的物业管理部同时成立于1978年，长久以来众多项目的成功实践使“ XXXXXX在行业中赢得了良好的口碑。目前，“XXXXXX已经成为全国管理综合性物业最多之外资物业管理公司之一。资产服务负责管理商业、零售、工业及大厦物业资产，有效提升业主的投资回报， 令他们主要物业资产与整体业务策略相匹配。我们在各服务范围上可以提 供可观的

3、回报，包括但不限于下列各项：物业管理租务管理项目及建筑管理技术服务风险管理能源管理采购管理我们已在亚洲建立最先进的物业管理系统，协助直接业主获得详细资产讯息，让我们通过有效估值及物业投资组合来提升投资价值。截止到2008年12月底，“ XXXXXX在大中华区正在提供各类资产管理及设施管理服务的管理项目总面积为：一2300万平方米1LUGL念理务服2管理理念服务理念“我们将以专业、高效及物有所值的方式，提供所需要的资产管理服 务”。专业物业管理对购房者的好处2UJGL念理务服此份物业管理管家培训是我司通过真实案例验证以及专业公司与非专业公 司的比较，现总结如下专业物业管理对买房者的优点及好处，请

4、参考：XXXXXX公司凭藉过往经验，将为住户提供更多的服务内容，如免费为 业主看护房屋、24小时报修制度、代订报刊杂志等。专业与周到的物业服务不仅能使住户摆脱日常琐事的烦脑，而且确保 服务质量。若有任何投诉发生，都将通过即定流程，在规定时间内给予致歉及回复，并不断改进服务，满足住户要求。通过专业管理，制定维修和保养计划，延长物业的使用寿命，达至保 值及增值的目的。定期举行社区活动，丰富住户的业余生活，达到增进业主与住户沟通 的效果。制定各类管理制度，即有利于今后管理的实施，又维护了全体业主的 利益。通过各种规范的流程及有效的控制，可将意外事故的风险及损失降至 最低。专业的物业管理将事先提供有预

5、见性的文件，在有突发事件产生时亦 能妥善及时地安排及处理。专业的物业管理将为住户提供一个优美、舒适的居住环境。XXXXXX公司铂金品牌专为豪宅打造，使购房者对今后的管理品质充满 信心。方便住户的居食住行，如上门收取各项费用，代收代交费用等。透过专业的职前及定期培训，不断提高服务质量，令客户得到优质专 业的服务。XXXXXX公司有二百多年的历史，所有文件都是规范化、系统化、全面 化，将为住户的生活每一细节都安排妥当。3UJGL念理务服XXXXXX公司在国际物业界上声名显著，身份绝对公正，在邀请工程承 办商为物业提供服务时，均以公开招标形式进行，务使价格和服务质素受 到保障，维护全体业主的利益。3

6、物业管理服务内容1UGL容内务服理管问顾以下方案谨根据项目基本情况及发展商、物业管理公司提供的相关资料而 定。同时该方案主要从购房者的角度出发，就购房者所关心的几个问题予 以说明：保安服务2UIGL容内务服理管问顾使客户初步了解管理公司已介入“ XXXX的前期物业管理工作。提供引导 客户停放车辆服务，禁止机动车及非机动车辆在售楼中心大门外随处停 放，确保环境整洁，提高售楼中心的形象。维护售楼中心的秩序，确保发 展商的财产安全。包括：售楼中心大堂?大堂为售楼中心的重要窗口位置，是迎接、指引客户，提供咨询的地方，同时亦为发展商的形象门面，直接给予客户对购房的心理影响，因此 管理公司对正门大堂的设置

7、和管理都非常加以注重。?售楼中心大堂应设保安拉门礼仪服务。?大堂外保安应提供开车门礼仪服务。?大堂人口处的玻璃可贴一些警示标识，防止客人不小心撞到玻璃上。?治安管理?罪案防范人流多，环境复杂，是偷窃等违法犯罪行为的多发地带，对于罪案的防范 关乎经营环境与声誉，是治安管理的重点任务。?公共安全管理作为公共场所，具有人流量多，人流成分复杂，人流相对集中的特点，给治安管理带来难度，因此应重视下列几点管理：-消防管理-推广活动现场管理-公共通道“瓶颈”的管理-骚乱应急处理3二容内务服理管问顾须利用电视监控系统对售楼中心各出入口、主要通道及电梯内、财务收款 处进行全方位多角度监察。治安管理须配合于售楼中

8、心开放时间及非开放 时间采用不同的管理方式：?开放时间治安管理：-设立固定岗位及流动岗位，禁止衣冠不整人员进入现场，发现可疑人员 进入，应用对讲机向有关岗位人员报告，由其加以留意及跟进；-流动岗的管理人员及保安员作全面流动巡逻，做到勤观察、勤分析，善 于发现问题，及时解决问题；防盗窃，防火情，对于突发事件和恶性 事件应及时处理，防止事态扩大，并注意保护现场，及时向上级报 告;-晚间值班人员应时刻警惕，防止盗窃的发生。?非开放时间治安管理：在非营业时间，为确保发展商财产的安全，采用封闭式治安管理，除当值 管理人员外，确保无无关人员逗留。如有特殊工作的人员出入须持发展商 签发之出入证，以资识别，出

9、入须经专用通道，并接受保安员查核。?巡逻制度-设立定时和不定时巡逻制度，防止不法分子或内部作案者了解定时巡查 规律后，伺机采取打时间差的方式作案；-保安员接班后，即对售楼中心公共区域进行巡查，要着重查看设施安全 情况及公共区域的治安情况均予高度警惕，预防突发性、灾害性事件 的发生，确保商户及顾客的财务人身安全。同时注意避免外来因素的 影响使发展商之声誉受损。-巡逻之保安员必须严格遵照既定的巡逻路线进行巡查（巡逻路线根据实际地形作迂回设定，确保无盲点 ），不得擅自变动、更改，更不允许有跳 查或虚瞒之情况发生。对因任何问题而未巡逻到位，应向保安主管作 出合理解释。4二容内务服理管问顾-检查记录巡逻

10、区域设施情况，对发生变化或已缺损的设施应即汇报保安 主管或监督，并予以书面报告。特殊情况按相应之程序处理。-巡逻人员应以高度的责任心，仔细地检查每一处细节，尽力做到万无一失。-巡逻中发现有可疑人员时，应予监视、控制，并报告保安主管安排支持 力量以应不测。-巡逻执勤时应主动、礼貌问候客户和其它协作单位人员。对有碍观瞻之 人等耐心劝离，遇有滋扰正常运作情况应及时制止，对蛮不讲理人士 可联系相关国家机关予以处理，应避免动用武力。-巡逻结束应立即完成巡逻报告和巡逻数据记录工作。巡逻数据需保留一 个月或以上备查。?报警的应急处理如遇有罪案发生时，应采取下列步骤处理:-及时致电保安领班求助。-致电报案及留

11、守现场，直至公安人员到达。-切勿移动或容许他人移动、触摸或践踏现场对象。-如现场有伤者或受害人表现惊慌，应对该等人士关怀地问候及开解，并 作出适当协助。-禁止闲杂人士在现场走动，并应礼貌地劝谕该等人士离去，以方便公安 人员到现场调查。-向公安人员提供有关罪案详情，例如案发经过，与此有关人物之相貌及 衣着和逃走方向等。-撰写报告交上级存阅-切记管理人员并无搜查权力，因此如拘获疑犯，应立即交由公安部门处 理。5UIGL容内务服理管问顾保洁服务由清洁公司制定清洁保养工作计划、工作程序（包括日常日班、日常夜班、定期工作计划），编制班组人员表，工作实施记录，管理公司人员对其进行检查监督，确保清洁工作的贯

12、彻落实。保洁管理涉及：保洁事项：?大堂、走道日常保洁项目：-清扫地面及入口处脚垫；-抹净玻璃门、玻璃幕和玻璃间格;-抹净各种摆设以及装饰物；-抹净墙壁和墙壁上的装饰物；-抹净标志牌、服务台、消防栓等设施;-垃圾桶、烟灰缸的清倒、抹净；-抹净金属柱身、扶手、架子等金属饰物;-清洁走廊和人行楼梯地面的垃圾、尘土;-抹净楼梯扶手及栏杆、挡板；-抹净扶手电梯栏杆、挡板；-清扫抹净电梯门、电梯厢及电梯沟槽；?洗手间日常保洁项目：-及时冲洗便池，不得留有脏物；-及时清倒纸篓、垃圾桶，保持纸篓或垃圾桶手纸不超过1/3。-不断拖抹地面，做到洁净、干爽；-定期擦洗云台、面盆、大小便池等卫生洁具；-抹净门窗、天花

13、、墙壁、窗台；-定期消毒，喷洒除臭剂、室内清新剂；-及时补充洗手液、香球、手纸。?外墙清洗：外墙饰有玻璃、石面，容易附着灰尘，如不及时清洗，经日晒雨淋，污迹 遍布外墙表面，不雅观，为保持售楼中心清洁、美观，须定期对外墙进行 清洗。建议至少每半年清洗一次外墙，由专业清洁公司进行，做好足够的安全保 护措施同时，购置有关保险，以保障工作的顺利、规范实施。?垃圾的收集处理:售楼中心各层应视具体情况分别设置垃圾桶、烟灰筒、废纸篓等临时存放 垃圾的容器，便于客户将垃圾投入。保洁人员存放垃圾应注意：-存放容器要按垃圾种类和性质配备；-存放容器要按垃圾的产生量存置在各个场所；-存放容器要易存放、易清倒、易搬运

14、、易清洗；-存放容器应加盖，以防异味散发；-存放容器及存放容器周围（地面、墙壁）要保持清洁。7UIGL容内务服理管问顾?垃圾的收集清运：-及时清除售楼中心内的垃圾，定期清理垃圾收集点，在正常情况下，垃 圾桶内的垃圾不能超过桶容积的2/3。-收集清运垃圾时，用垃圾袋装好，不能将垃圾散落在楼梯和楼面上-收集烟灰、烟头时，必须确认烟头完全熄灭，或在收集起的烟灰、烟头 上洒水，以防火灾；-收集清运垃圾时，要选择适宜的通道和时间，只能使用货运电梯，绝对 不能使用客用电梯；-保洁人员收集清运垃圾时，应注意卫生，戴口罩和防护手套。工作完毕 后要洗手消毒；-垃圾房及容器应经常清扫、刷洗，定时喷洒除臭剂、杀虫剂

15、、消毒剂等 药物。周围不可有散乱垃圾或污水，保持环境卫生。?保洁注意事项:-为了减少客人将室外尘土带入售楼中心，售楼中心大堂入口处应铺设防 尘脚垫。遇下雨天，应设雨伞胶袋于入口处，便于取用，并加派人员 在大堂入口处，及时拖抹地面雨水；-视乎地面、墙面建筑材料，采取不同的清洁保养方法；-事先了解、确认电梯门、电梯厢、楼梯扶手所用的材质，选用相应的清 洁剂，一般应先做试验后再正式使用，以防损坏腐蚀材质；-清扫扶手梯时，应在停止运行时进行，以确保安全；-不锈钢、铜、铝合金等装饰物，如扶手、标志牌等，容易受腐蚀，清洁 时要专用清洁剂、保护剂，保养时注意不要留划痕；-注意不要碰倒、撞坏各种摆设饰物；-清

16、洁公共区域时，应设在非正常营业时间内进行，并竖立“清洁工作进 行中”的指示牌，必要时用拦护绳拦护，以防意外。8UIGL容内务服理管问顾?清洁检查内容包括：-员工的言行是否符合行为规范；-员工的仪表仪容是否符合有关规定；-员工的工作质量是否已达到各项卫生标准；-员工的作业操作有无违反操作规程、安全条例；-员工的服务是否按服务规范服务；-辖内区域的公共设施状况。绿化管理为提升售楼中心档次，为顾客创造身心愉悦的环境，建议采用绿化租摆形 式，绿化公司统一租赁摆花管理。管理要求?巡视：每周全面、细致检查一次工作情况。?工作计划：因时、因地，依据客观，计划工作合理。?工作并作：协调安排工作人员展开工作，做

17、好养护记录。?摆设植物建议于大堂各出入口，各层公共区域设大型植物、立体花坛，各通道、扶手梯、电梯、洗手间门前等位置设中、小型植物装饰；机电设备管理及维护9UIGL容内务服理管问顾维持售楼中心机电系统之正常运作，对售楼中心及样板房之营运有极大影 响。因此，必须制订完善的维修保养计划，对空调系统、供暖系统、照明 等设施设备的运行进行有效管理，确保设备正常运行。在考虑其在满足客 户的最大需求外，仍需予以控制及节约管理成本，根据需要编制明细的开 关所有电器时间表。包括：-?照明系统?电梯（去样板房之垂直通道）?中央空调及通风系统?售楼中心广播?供水系统设备日常维护，须制订工程人员当值安排，务求于最短时

18、间能处理突发性 之情况，如漏水、停电、电梯故障、通讯中断等，降低对发展商及客户造 成的损失。QIEUAMT容内务服 理管问 顾各系统之维护保养计划之制订需依据“售楼中心”的运行方案进行落实， 力求使机电系统发挥最大之功效，服务于“”的经营销售，建构“”高档 之服务环境。二十四小时管豕式服务（7位管豕其中2位夜间管豕、3位礼宾人员）管家式管理标准标准服务项目特约服务项目专项服务（收费）代收邮件及快件代客预约车辆玻璃窗清洁小件寄存服务代订各种票地毯清洁钥匙托管服务代订旅社地板打蜡房屋看护服务代订报刊杂志服务房屋维修服务房屋租赁服务（带人看房）代叫快递服务室内保洁服务常用药箱服务代理邮寄服务植物租赁

19、服务会所服务临时保姆清洗沙发外套定期社区活动代叫钟点工服务换洗窗帘早晨叫醒服务代订报刊杂志服务熨烫服务全天候医疗急救代订饮用水服务房屋托管服务全天候紧急援助代缴公用事业收费代购日用品服务代请搬家公司代办保险服务委托干洗湿洗代送鲜花服务代请厨师汽车清洗服务代请家教派对策划服务各类俱乐部活动管家租务管理该服务方式将提供如下服务项目:入住项目的住户对管理服务标准具有相当高的期望，故此我司在提供恒久而稳 定之良好服务质素的同时，结合客户对住宅不断提高的要求，我司综合各方面 资产管理及顾问经验，针对项目业主设置了英式管家式服务，建立一对一专职1LJGL容内务服理管问顾管家，并建立一套完整及切合实际需要之

20、管家式管理方案，确保业主之投资增值回报。礼宾服务：我们物业管理将提供如酒店的礼宾服务，为业主创造温馨、尊贵的感受。我们 的礼宾服务将包含如下服务：设置客户礼宾服务总台单元内水、电和电话线路维修单元内的装饰维修、清洁服务班车服务代订报刊杂志邮件收发提供速递服务代订机票餐饮定位服务予各大楼大堂定期设置不同香味，香味以清淡怡人类为主。会所服务:我司将派遣高素质专业人员，给客户提供高档的服务，从礼仪、品质着手，在严格控制成本的前提条件下，做到会所的服务品质最大化，最优化。2UIGL容内务服理管问顾私人仓储：私人仓储计划是为全体业主提供一对一的储存柜的小型私人仓储，以解决每个 标地内屋主和租户所需要的额

21、外储存空间。在美国每五个家庭就有一个在使用 私人仓储(Self Storage )的服务，因为私人仓储提供了一个安全、灵活、干 净的独立储存空间。任何家里没有多余空间存放的物品都可以储存在私人仓 储，例如：文件、衣服、家具、电器、书本、运动器材等等。平均一个家庭平 均需要30立方米的储存空间，私人仓储可为住户解决了这个问题。特色服务内容：房屋托管服务代购日用品服务派对策划服务汽车清洗服务管家租务管理安排行程(包含代订各种旅社、机票、预约车辆)安排各类俱乐部活动代请厨师临时保姆服务代叫钟点工服务具体的单项服务您可以查阅我们制作的物业服务手册。当然如果您还有其 他的服务需要，我们也会尽最大努力满足

22、您的要求。3二容内务服理管问顾4售楼中心管理人员客户接待礼仪操作程序1LJGL容内务服理管问顾1UGL容内务服理管问顾售楼中心管理人员客户接待礼仪操作程序售楼处物业员工行为准则售楼处员工形象至关重要，直接造成访客或购房者对售楼处的第一映象，可能 对所销售楼盘将来物业管理品质造成直接影响，甚至对楼盘自身品质也会产生 很大影响。一般指引?充满自信及自豪地穿着整齐的制服?保持正确的姿势和态度?保持个人卫生，每天洗漱?定期清洗头发，护发和理发?有需要时，使用止汗剂（避免使用浓烈的香水）?保持口腔清洁，每天用牙线及漱口水清洁口腔?定期检查牙齿仪表指引导-女员工-制服定期清洁，熨平的整齐制服。必须将衬衫上

23、的纽扣全部扣上。穿上外套 后，衬衫上的纽扣会被遮盖。裤子、衬裙长度必须适中，裙长及膝。-名牌必须佩戴干净，清楚的名牌。如有损坏时，应立即更换。2UIGL容内务服理管问顾- 鞋穿着3.5-5厘米（1.2-2寸）高，干净的深色皮鞋-丝袜，袜穿着黑色或肉色丝袜- 头发修剪或确保头发整齐 头发长度不可过肩 长头发须束发髻或扎起 刘海长度不可超过眼眉- 仪表指引员工须避免：凌乱的头发，发髻或束上过多的辫子太卷曲的头发留平头式或过短的发型使用过多的定型喷雾或者定型着哩漂染颜色过于鲜艳的头发- 发饰 员工可选用简洁的发饰可用最多两个而其长度不超过7.5厘米（3寸）的发夹在头两侧或后方。若使用橡皮圈束起马尾，

24、员工应以简洁的缎带或发圈等。- 首饰不鼓励员工于上班时佩戴首饰。如有需要，员工可佩戴设计简单和良好品质的首饰。- 手表不可佩戴设计夸张的手表。颜色鲜艳或标新立异的手 表。只可在下班后佩戴。3二容内务服理管问顾-手镯或手链不鼓励员工于上班时佩戴手镯或手链。如有必要，员工可佩戴不多于一 条金色或银色，而其宽度不超过0.75厘米（四分之一寸）的手镯或手链。不鼓励员工于上班时间佩戴手链。如有必要，员工可佩戴一条配有不多 于一个装饰的金色或银色手链。- 指环只可佩戴不多于两颗设计简单的指环（金、银或配有宝石 均可）- 耳环每只耳朵只可佩戴一颗设计简单而不夸张的耳环。金、银或配有宝石的耳环均可佩戴，并需每

25、只耳朵戴颗。- 项链项链不可外露。员工须避免塑料、闪亮或颜色鲜艳的项链。脚链4二容内务服理管问顾- 香水只可用清新、幽香的香水，但不可使用于手腕位置。避免使用浓烈香水。- 化妆当穿着制服时，必须化妆。使用配合制服颜色及各人肤色的化妆品。可于面颊上涂上清淡的胭脂。可选配适合各人肤色及轮廓的眼部化妆。员工须避免过分夸张的化妆或过分闪亮的眼影和唇膏。手部护理手部及指甲不但代表了女性的特征，更能显示你的独特个性。因此，手 部护理是非常重要的。员工应重视手部护理及及时保持手部及指甲清洁。员工须避免：已脱落的指甲油、咬损或破损的指甲有颜色的指甲油（透明的指甲油除外）- 其他如有纹身，不可外露及让他人看到。

26、5UIGL容内务服理管问顾经理将和员工检讨不正当仪表。礼仪指引-男员工-制服穿着整齐，熨平的整齐制服。衬衫上及衣领的纽扣必须全部扣上。穿上 外套及结上领带后，衬衫上的纽扣会被遮盖。6EUAMT容内务服理管问顾穿着纯黑色并无任何商标或图案的袜子- 发型头发需梳理整洁，长度不可触及衣领。头发刘海不能遮盖面部，刘海长 度不可超过眼眉。不可以留胡子或鬓角。- 首饰不鼓励员工佩戴订婚或结婚指环在上班时不可佩戴耳环项链不可外露- 手表应佩戴设计简单而适合的手表- 员工须避免在穿着制服时佩戴手链、耳环及脚链7UIGL容内务服理管问顾颜色鲜艳或标新立异的手表8UIGL容内务服理管问顾-手和指甲员工应重视手部护

27、理及时常保持手部及指甲清洁不可留长指甲- 其他如有纹身，不可外露及让他人看到经理将和员工检讨不正当仪表1LJGL容内务服理管问顾5岗位操作规范岗位操作规范保安? 保安人员应穿着统一制服。? 精神饱满，制服整齐，佩带胸卡，以跨立姿势站岗。? 遇见客人、贵宾进入售楼中心，行军礼。? 遇有客人、贵宾车辆进入，以规范的手势指挥车辆行驶到指定的停车场，车辆停妥后，客人下车，行军礼。1LJGL容内务服理管问顾? 为客人、贵宾拉车门服务：右手拉车门，左手挡在车厢门框上方，防止客人、贵宾碰头；客人、贵宾下车后，使用问候语：先生/小姐早上好！，生/小姐下午好。? 车辆离开，指挥车辆离开停车位后，为上车的贵宾、客

28、人拉门，按下车客人、贵宾拉门服务标准操作，使用礼貌语：先生/小姐再见好。? 在巡逻中或交接岗中，遇客人或公司领导及出入车辆，应立正敬礼。? 巡逻或行走时，不可超越客人或公司领导（处理事件除外）。? 保安当值时，接听电话用语：- 上午/中午/下午/晚上好，“”，请讲；- 说话清楚，低音且慢；- 尊称客人：董、总、经理、先生、小姐；- 请您稍等；- 勿置来电不顾；- 有必要询问来电者身份时，勿查问盘问，有礼貌的查询。如：先生/小姐能否留下全名，以便尽快联系他 /她尽快回电给您，谢谢；不可先挂电话。保洁售楼中心保洁内容、标准和频率:工作内容工作标准工作周期办公室清洁无灰尘、污迹、杂物每日一次样板家具

29、抹灰无灰尘、污迹每日循环样板家具上腊无灰尘、污迹每周一次天花灯饰清抹除尘无灰尘、水渍每周一次墙面灯饰清抹除尘无灰尘、污迹每日一次玻璃窗、窗台及房门抹灰明亮、无灰尘、手指印每日循环电气开关、插座抹灰无灰尘、污迹每周一次地板起渍、上腊、抛光光亮、无灰尘、污迹每周一次地坪清扫、冲洗无污迹、每日二次卫生间洁具冲洗无异味、水渍、污迹每日循环卫生间洁具消毒无异味、水渍、污迹每周一次工作内容工作标准工作周期天花灯饰清抹除尘无灰尘、水渍每周一次喷洒空气清新剂五异味每日循环地坪清扫、冲刷无灰尘、污迹、积水每日一次摆设物品抹灰、襬放整洁无灰尘、污迹、手指印每日二次垃圾容器清倒、清洁无异味、污迹每日一次2UIGL容

30、内务服理管问顾玻璃窗、窗台及房门抹灰明亮、无灰尘、手指印每日循环除上述工作外，亦需定期冲洗外围地坪（可每周1次）。另外，在上述工作中，人手可适当调配，并妥善安排员工休息时间。清洁人员礼仪规范：-所有保洁员工上岗时必须穿着统一制服，佩戴胸卡。-所有保洁员工上岗前必须认真检查自身的仪容、仪表。-工作中遇客户或领导要主动、热情地问好，问候语“XX总（XX经理）早上好3二容内务服理管问顾（中午好、下午好）”。或“小姐（先生）早上好（中午好、下午好）”。-所有保洁员工在工作中凡遇客户或领导光临时不得超越或阻挡客户和领导的行进路线。-当售楼小姐（先生）带领客户或领导参观样板房时，保洁员工必须及时开启样板房

31、门-与客户或领导见面时首先问好，问候语“小姐 （先生）您好，欢迎光临”，然后将样板房的拖鞋主动拿给客户换穿，或根据客户要求提供鞋套，待客户换鞋后及时将客户的鞋子摆放整齐。-当客户参观完毕离开时，向客户主动打招呼说“再见，请走好”。之后及时将拖鞋摆放整齐。-对客户在参观时提出的问题要热情合理地使用礼貌语言回答。不得说有损于发展商利益的话，做到不该说的不说，不该问的不问。6销售部与物业部的配合6销售部与物业部的配合2EGAP| 合配的部业物与部售6 销售部与物业部的配合若客户签定合同时，有任何与物业有关的附加条件，应及时通知物业管理 部门，以便物业人员及时给予安排。在规定的物业服务范围以外，不可随

32、便答应客户的要求，需事先与物业部 进行讨论及商议。可将客户的喜好告知物业管理人员，以便与住户进行沟通。物业部将纷发月刊，如有客户入住，可加入欢迎词；若今后有商铺招租， 亦可免费加入优惠活动及商品，可作为销售的买点之一。在安排公众人士参观示范单元时，由物业部人员陪同、或现场住户的好 评，可发挥促销作用。物业与销售部应保持统一口径，如出售率的比例等。7实例电话询访电话寻访的目的? 客服管家向业主进行自我介绍，简要说明来电目的；? 在获得业主允许后进一步向业主介绍目前整个楼盘及业主所购买的单元的 工程进展及其他一些最新资讯；? 告知业主样板房装修完毕并已开放，若业主想参观可提前向客服管家预 约，现场

33、由客服管家亲自陪同、讲解；? 为业主提供一些有关交房的注意事项等；? 告知业主进期关于开发商组织的一些活动；? 对业主提出的问题给予相应的解答，根据业主要求提供相关信息资料（照 片、图片、文字资料等）? 告知业主下次电话询访的大致时间及内容；电话询访规范：? 电话询访时语言必须规范，尽量使用礼貌用语，不直呼业主姓名，态度温 和，精神饱满；? 得到业主同意后继续进行电话询访，若业主正忙则询问是否能另约时间来 电；? 对于业主提出的问题若不能给予确定答复的，须先向业主致谦，并告知会 尽快与相关人员或部门确认，在相应时间内给出回复；? 对于业主提出的不合理或不可实施的要求，不可直接回答“不”，需用较

34、 婉转的方式劝业主选择其他更合理、可行的方式；? 对询访时业主提出的问题及要求做详细记录，并及时更新；? 业主和管家要对口，同一业主每次电话询访及交房、验房都由同一位管家 全程经手；? 业主资料信息严格保密，不可外漏；电话询访流程： 首次电话询访管家：XXX先生/小姐，您好！我是 CBRE公司的，是您所购买的的物业管家，为了让您更多的了解的工程进展及一些最新资讯，我们会在交房前定期对您做几次电话询访，请问您现在有时间吗？（得到业主同意后继续进行电话 询访，若（业主正忙则询问是否能另约时间来电。） 若业主正忙管家：对不起 XXX先生/小姐，打扰您了！那您看您大概什么时候方便，我稍后/晚些再给来电

35、。谢谢您，再见！ 经业主同意后管家：XXX先生/小姐，谢谢您！我先自我介绍一下，我叫XXX是今后的物业管家，从现在起直至交房完毕都会由我为您服务，在这期间如果您有任何的问 题都可以和我联系，我会尽量在最短的时间内给您一个满意的答复。管家：目前初定于10月10日XX点到XX点，会举行一个开盘仪式，如果您有兴趣的话欢迎您和我们共同参与此次开盘仪式。另外，样板房已装修完毕并已开放，如果您想参观样板房可提前和我联系，到时候我会亲自陪同您参观，讲解。（视具体情况而定。）管家：跟您汇报一下目前整个以及您所购买的单元的工程进展情况。如果您想 了解更多的信息我们可以通过照片、图片等方式让您有一个更直观的感受。

36、管家：另外，一些之前还待定的项目现已确定落实，例如会所的设施设备包括（提供业主购房时未知的一些信息，及最新的一些信息资料。）管家：XXX先生/小姐，请问还有什么信息可以为您提供的吗？（具体题视日后 情况按标准给予回答。）管家：谢谢您，XXX先生/小姐，下次电话询访我们将定于XXX （大致时间段），主要是让您了解一下 XXX的情况（大致内容），这期间如果您有任何问 题可随时与我联系，我的联系方式是XXX感谢您参与我们的电话询访，再见。 后续电话询访管家：XXX先生/小姐，您好！我是的物业管家XXX您现在方便吗，想跟您介绍一下目前的情况（业主同意后根据具体情况按标准进行电话询访。） 若业主提出的问

37、题不能给予确定答复 管家：不好意思，XXX先生/小姐，这个问题我暂时不能确定，我会尽快跟有关 部门联系，两天之内（视具体情况而定，但要给出确切时间，若不能在规定时 间内给出回复的须致电业主说明。）给您回复，您看可以吗？ 若业主提出不合理或不可实施的要求 管家：不好意思，XXX先生/小姐，如果这样的话可能会对您或其他业主造成一 些不便/质检部门可能不会通过/可能违反了相关规定，日后也许会给您带来 不必要的麻烦。也许您可以通过其他方式实现您的要求，例如。（可提供给业主一些可行的、符合规定的执行办法，如果没有，只要婉转的告 知业主就可以了。）客户到访1. 是一个怎样的楼盘？答：为一总建面为五万方左右

38、办公楼加住宅的综合体项目。2. 的物业管理费为多少？答：具体安排我们将在物业正式交付使用前向所有业主公布用户手册及相 关服务指南以供参考。3. 你们物业会采取哪些安保措施来保证小区的安全？答：我们保安人员的工作职责主要是维护物业管理区域内的公共秩序，协助做 好物业管理区域内的安全防范工作。我们的安保系统由“人防、技防、犬防”三部分组成。这一整套的安全设施及防范措施，使业主能够得到良好的安全保证。4. 如果我想把房子委托你们租出去的话，你们能在多少时间内租出去，租金 会是多少？佣金收取多少 ？答：时间要根据租赁市场的具体情况而定。我们的租售中心已经运用网络、杂 志、户外广告等多种渠道进行推广活动，且已有客人询问并来现场了解我们的 楼盘。根据户型和面积的不同，租售中心提供参考价。实际的租金还应当按照 市场情况而定。5. 如果我的房子在维修保养期内，因工程质量问题导致渗漏，由谁来负责维 修？费用由谁付？答：在物业维修保养期内，如因工程质量导致渗漏，承建单位将为您免费修 理，但如果是由于您的装修不当而导致渗漏的，则由您自行支付维修费用。您 可以委托我们帮您联系开发商进行维修。6. 哪些项目是属于维保范围内的？答：道路、公共设施设备、房屋结构、通讯(弱电系统)、电气