业务员服务理念与服务规范

1、业务员服务理念与服务规范业务员服务理念与服务规范 浙江区域客服管理部浙江区域客服管理部 目录目录 服务意识服务意识 形象规范形象规范 语言规范语言规范 行动规范行动规范 服务禁忌服务禁忌 服务的重要性服务的重要性 客户为什么愿意使用圆通快递？客户为什么愿意使用圆通快递？ 服务服务 安全安全 价格价格 客户客户 快捷快捷 一、服务意识之一个原则一、服务意识之一个原则 客户绝对不会错。客户绝对不会错。 如果我发现客户错，一定是我看错。如果我发现客户错，一定是我看错。 一一个个原原则则如果我没有看错，一定是我的错，才害得客户错。如果我没有看错，一定是我的错，才害得客户错。 如果真是客户错，只要他不认

2、错，那也是我的错。如果真是客户错，只要他不认错，那也是我的错。 如果客户不认错，我还坚持说他错，那是我错上加错。如果客户不认错，我还坚持说他错，那是我错上加错。 如果眼看客户错，我提醒百遍他不纠错，最后出了错，如果眼看客户错，我提醒百遍他不纠错，最后出了错，那也是我大错特错。那也是我大错特错。 总而言之，客户绝对不会错，这句话绝对不会错。总而言之，客户绝对不会错，这句话绝对不会错。 “客户绝对不会错客户绝对不会错”是一种理念，她要求我们将客户的地位放于整个公是一种理念，她要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，一切活动都围绕着客户进行。司的首位，一切活动都围绕着客户进行。 一、服务意识之两个提

3、高一、服务意识之两个提高 两个提高两个提高 不断提高服务意识不断提高服务意识 不断提高服务技能不断提高服务技能 一、服务意识之三个要求一、服务意识之三个要求 三个要求三个要求 对待客户要对待客户要求文明礼貌求文明礼貌 处理问题要处理问题要求实事求是求实事求是 对待工作要对待工作要求热情主动求热情主动 一、服务意识之四份真心一、服务意识之四份真心 四份真心四份真心 接待客户热心接待客户热心 工工作作认认真真细细心心1 4 3 2 解解答答问问题题耐耐心心 接受意见虚心接受意见虚心 一、服务意识之五个定要一、服务意识之五个定要 五个定要五个定要 嘴巴要甜嘴巴要甜 微笑要诚微笑要诚 肚量要大肚量要大

4、 理由要少理由要少 行动要快行动要快 一、服务意识之六心交换一、服务意识之六心交换 用我诚心用我诚心 换您开心换您开心 用我细心用我细心 换您放心换您放心 用我热心用我热心 换您省心换您省心 用我耐心用我耐心 换您安心换您安心 用我恒心用我恒心 换您同心换您同心 用我爱心用我爱心 换您舒心换您舒心 二、形象规范之仪容要求二、形象规范之仪容要求 仪容要求仪容要求 头发头发 长短适中，要勤洗，长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不整齐；不染发，不留长发，留长发，以前不盖以前不盖额，侧不掩耳，后额，侧不掩耳，后不及领为宜不及领为宜；保持；保持端正的发型端正的发型 ( (女

5、士女士要把头发扎起来要把头发扎起来) ) 。 面容面容 男士刮净胡须；男士刮净胡须； 面面部保持清洁部保持清洁 ，眼角，眼角不可留有分泌物，不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妆。外；女士化淡妆。 口腔口腔 保持口腔清洁保持口腔清洁 , ,早早 、午午 餐餐不不 吃吃有有异异味味的的食食品品，不不 饮饮酒酒 或或含含 有有酒酒 精精的的 饮饮料料 保保持嘴角清洁。持嘴角清洁。 二、形象规范之仪容要求二、形象规范之仪容要求 仪容要求仪容要求 耳部耳部 耳廓、耳根后及耳廓、耳根后

6、及耳孔边应每天用耳孔边应每天用毛或棉签清洗，毛或棉签清洗，不可留有皮屑。不可留有皮屑。 体味体味 要勤换洗内衣外要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，衣，勤洗澡， 给给人清新感觉人清新感觉。 手部手部 保持手部的清洁保持手部的清洁，指，指甲修理整齐，指甲不甲修理整齐，指甲不得长于指尖；男士女得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。的数量不超过一枚。 二、形象规范之着装要求二、形象规范之着装要求 着装要求着装要求 身着公司统一制服，服装要慰烫整齐，不身着公司统一制服，服装要慰烫整齐，不得有污损。得有污损。

7、 工牌佩带于胸前，不得佩带装饰性很强的工牌佩带于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。装饰物、标记和吉祥物。 衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。须束在裤内。 手腕除了手表外不得带有其他装饰物。手腕除了手表外不得带有其他装饰物。 系黑色皮带系黑色皮带 , ,鞋带要系好，保持鞋面干净鞋带要系好，保持鞋面干净 , ,穿深色袜子穿深色袜子, ,不得穿着拖鞋。不得穿着拖鞋。 二、形象规范之工作姿势二、形象规范之工作姿势 工作姿势工作姿势 姿势是心灵的表现姿势是心灵的表现 工作姿势正确的人工作姿势正确的人, ,给对方一种好感和信赖感给对方一种好感

8、和信赖感, ,相反相反 姿势不正确的人姿势不正确的人, ,不仅给对方一个不好的印象不仅给对方一个不好的印象, ,而且工作而且工作 效率也会降低。效率也会降低。 二、形象规范之工作姿势二、形象规范之工作姿势 工作姿势工作姿势 在客户处未经客户允许不得随意就坐在客户处未经客户允许不得随意就坐 , , 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好，坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面两手自然放在膝盖上面 , ,不得傲慢地把腿向不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。前伸或跷二郎腿。 坐坐 正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的

9、位子即可体占据其三分之二的位子即可 , ,交谈时，身体微微交谈时，身体微微前倾前倾, ,不可身靠座位背部。不可身靠座位背部。 二、形象规范之工作姿势二、形象规范之工作姿势 工作姿势工作姿势 立立 双脚自然分开，身体正直，双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。腰和胸要挺直，头要抬正。 嘴边要带微笑，双臂自然下垂，嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。 站立过久时，可以稍息，但双腿不可站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。叉开过大或变换过于频繁。 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然女士应挺胸收颌，目视前方，

10、双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。 站立时不要挡住客户的视线。站立时不要挡住客户的视线。 二、形象规范之工作姿势二、形象规范之工作姿势 工作姿势工作姿势 行行 背要直背要直 两两 腿腿 要要 站站肩膀放松肩膀放松 直直 挺挺 胸胸 ， 中中 心心 放放 在在腰部腰部 下巴微抬下巴微抬 , ,眼睛自然眼睛自然地向前看地向前看 走路方向走路方向在一条直在一条直线上线上 二、形象规范之工作姿势二、形象规范之工作姿势 工作姿势工作姿势 行行 在通道、走廊行走时要放轻脚步，在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到走右侧的中间位置，在

11、行走时如遇到 客户应主动让客户先行。客户应主动让客户先行。 三、语言规范之日常服务用语三、语言规范之日常服务用语 招呼用语招呼用语 “您好您好 你好你好 早上好早上好 下午好！下午好！ 我是圆通速递的业务员我是圆通速递的业务员” ( (初次见面或当天第一次见面时使用初次见面或当天第一次见面时使用 ) ) 三、语言规范之日常服务用语三、语言规范之日常服务用语 招呼用语招呼用语 “对不起，请问对不起，请问” ， ( (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌) ) 三、语言规范之日常服务用语三、语言规范之日常服务用语 应答用语应答用语 “让您久等了让您久等了” （无

12、论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）（无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意） “麻烦您，请您麻烦您，请您 ” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）（如需让客户办理手续或事情时，应使用此语） “不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下 ” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）（当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量） “谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢） 三、语言规范之日常服务用语三、语言规范之日常服务用语 辞谢用语辞谢用语 “谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的，谢谢

13、您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了打扰您了” “谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见再见” 三、语言规范之电话服务用语三、语言规范之电话服务用语 接通来电时的用语：接通来电时的用语： 您好，圆通速递您好，圆通速递” “早上好早上好 / /下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是圆下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是圆通速递的业务员，前来取件通速递的业务员，前来取件 / /送件送件” “贵公司黄先生贵公司黄先生 / /小姐让我来取件小姐让我来取件”（切勿直接说出寄件（切勿直接说出寄件人的姓名）人的姓名） 三、语言规范之

14、电话服务用语三、语言规范之电话服务用语 回答客户咨询时的用语：回答客户咨询时的用语： 客户：客户：“为什么还不来取件？为什么还不来取件？” 回答：回答：“不好意思，我会尽快赶过来不好意思，我会尽快赶过来”，或者，或者“对对不起，给您添麻烦了，我不起，给您添麻烦了，我 X X分钟过来取件分钟过来取件” 客户：客户：“我要寄的件暂时取消我要寄的件暂时取消” 回答：回答：“没关系，希望下次能为您服务没关系，希望下次能为您服务” 客户：客户：“送个件也这么难送个件也这么难” 回答：回答：“不好意思，我马上到您那送件，请您稍等不好意思，我马上到您那送件，请您稍等” 三、语言规范之电话服务用语三、语言规范

15、之电话服务用语 询问客户具体位置时的用语：询问客户具体位置时的用语： “您好，打扰您了，我是圆通速递的业务员，现您好，打扰您了，我是圆通速递的业务员，现在为您派件，但不知您的具体位置是在哪在为您派件，但不知您的具体位置是在哪? ?” “ 您好，打扰您了，我是圆通速递的业务员，您您好，打扰您了，我是圆通速递的业务员，您是在是在XXXX大厦大厦A A座座X X楼吗？楼吗？” 三、语言规范之电话服务用语三、语言规范之电话服务用语 结束电话用语：结束电话用语： “很高兴与您通话，很高兴与您通话， X X先生先生/ /小姐小姐” “谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）”

16、“对于给您造成的不便，非常抱歉对于给您造成的不便，非常抱歉” 四、行动规范之进门前四、行动规范之进门前 进门前进门前 遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在场遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在场所取送件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人，做出快速调整或安排其它业务员所取送件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人，做出快速调整或安排其它业务员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。 四、行动规范之进门前四、行动规范之进门前 进门前进门前 在取

17、送件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失或影响他人。在取送件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失或影响他人。 四、行动规范之进门前四、行动规范之进门前 进门前进门前 进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼 并进行自我介绍并进行自我介绍 , , 如：您好！我是圆通速递业务员如：您好！我是圆通速递业务员 , ,我是来取我是来取 / /送快件的。送快件的。 四、行动规范之进门前四、行动规范之进门前 进门前进门前 在客户场所需配合客户公司的要求办理在客户场所需配合客户公司的要求办理

18、 相关进出入登记手续，及时归还客户公司的相关进出入登记手续，及时归还客户公司的 相关证明，如放行条、临时通行证等。相关证明，如放行条、临时通行证等。 四、行动规范之进门前四、行动规范之进门前 进门前进门前 在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁，在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁， 擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。 四、行动规范之进门前四、行动规范之进门前 进门前进门前 当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该 按门铃或敲门

19、向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3 3秒，等待秒，等待 5 51010秒后秒后 再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5 51010秒门未开，可再敲第秒门未开，可再敲第 二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1 1米米 处，待客户同意后方可进入。处，待客户同意后方可进入。 四、行动规范之在客户处四、行动规范之在客户处 在客

20、户处在客户处 针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。 如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光 注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是圆通速递的业务员，我是来为您好，我是圆通速递的业务员，我是来为 您取您取/ /送件的送件的”，介绍的同时出示工牌。，介绍的同时出示工牌。 注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是圆通的。出示注：介

21、绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是圆通的。出示工牌时，把有照片一面朝向客户，停顿工牌时，把有照片一面朝向客户，停顿 2 2秒，让客户看清楚照片和姓名。秒，让客户看清楚照片和姓名。 如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户，可省略自我介如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户，可省略自我介绍，但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：绍，但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，您好，X X先生先生/ /女士，我是来为您取件的。女士，我是来为您取件的。” 四、行动规范之在客户处四、行动规范之在客户处 在客户处在客户处 当到

22、达客户所在场所，不能马上取送快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视当到达客户所在场所，不能马上取送快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视 等候时间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。等候时间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。 四、行动规范之在客户处四、行动规范之在客户处 在客户处在客户处 必须做到必须做到“件不离身件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内，将随身背包摆放在自己的视线内， 以防快件的丢失。以防快件的丢失。 四、行动规范之在客户处四、行动规范之在客户处 在客户处在客户处 未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意

23、翻看客户处的资料、喝客户处的水未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感； 与客户场所应遇事礼让，和平共处与客户场所应遇事礼让，和平共处 , ,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼 让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方；让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方； 在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说：在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都

24、应主动让路，如确需超越时应说： “对不起，麻烦一下对不起，麻烦一下”； 不要在客户处大声喧哗不要在客户处大声喧哗 , ,不得使用客户的电话不得使用客户的电话 , ,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影在客户处使用手机时应尽量小声，不得影 响到客户。响到客户。 四、行动规范之取四、行动规范之取/送件送件 取取/ /送件送件 将快件双手递给客户将快件双手递给客户 ( (小件小件) )，“X X先生先生/ /小姐，这是您的快件，请确认一下小姐，这是您的快件，请确认一下” 四、行动规范之取四、行动规范之取/送件送件 取取/ /送件送件 无论货物是否包装好，业务员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容，检查

25、确认是否为无论货物是否包装好，业务员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容，检查确认是否为 违禁物品。礼貌地告知我公司不予受理的物品，并给予解释，违禁物品。礼貌地告知我公司不予受理的物品，并给予解释，“X X先生先生/ /女士，为了对您负责，女士，为了对您负责， 请允许我帮您确认一下包装内的物品、数量或内包装是否完好，以免有什么遗漏请允许我帮您确认一下包装内的物品、数量或内包装是否完好，以免有什么遗漏”。 四、行动规范之取四、行动规范之取/送件送件 取取/ /送件送件 对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客

26、户面前做好 易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装；易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装； 对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱( (封袋封袋) )，并按公司规定操作，并按公司规定操作， 操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中 或带到外面投入垃圾箱中。或带到外面投入垃圾箱中。 四、行动规范之取四、行动规范之取/送件送件 取取/ /送件送件 如在客户处称重或计算抛货重量，应主动提示客户：如在客户处称重或计算

27、抛货重量，应主动提示客户：“X X先生、小姐，请您看一下，先生、小姐，请您看一下， 计费重量是计费重量是 X X公斤公斤, ,运费是运费是XXXX元元”； 如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通 知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，业务员应向其说明，知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，业务员应向其说明，“X X先生先生/ /小姐，小姐， 请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我

28、们公司在这方面监督 是非常规范和严格的是非常规范和严格的”。 四、行动规范之取四、行动规范之取/送件送件 取取/ /送件送件 在客户不明白运单填写的相关内容时，在客户不明白运单填写的相关内容时， 应主动做出合理解释。应主动做出合理解释。 当运单填写不详细时，应耐心解释当运单填写不详细时，应耐心解释“X X先生先生/ /小姐，为了保证您的快件准时、安全、小姐，为了保证您的快件准时、安全、 快捷地送达，麻烦您把快捷地送达，麻烦您把 XXXX栏目详细填一下，谢谢您。栏目详细填一下，谢谢您。 四、行动规范之取四、行动规范之取/送件送件 取取/ /送件送件 将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或

29、收件人签署栏，将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，“X X先生先生 小姐，小姐， 麻烦您在这里签名麻烦您在这里签名 / /签收，谢谢签收，谢谢 ! !”； 将寄件公司将寄件公司 ( (收件公司收件公司 ) )存根联双手递给客户，存根联双手递给客户，“请您收好，这是给您留底请您收好，这是给您留底, ,作为查询作为查询 的凭证的凭证”；并告知客户；并告知客户“这票快件的运费一共是这票快件的运费一共是“XXXX元元”。 四、行动规范之取四、行动规范之取/送件送件 取取/ /送件送件 须按运单上的应收运费进行收取，不得以任何理由收取任何的额外费用，须按运单上的应收运费进行收取，

30、不得以任何理由收取任何的额外费用， 当客户付运费时，应双手接受客户交付的运费当客户付运费时，应双手接受客户交付的运费, ,并礼貌回应并礼貌回应“谢谢您谢谢您”。 ( (如需找钱如需找钱 , ,则需说：则需说：“收您收您 XXXX元元, ,应找给您应找给您 X X元元”) ) 四、行动规范之取四、行动规范之取/送件送件 取取/ /送件送件 无论是运单、宣传单或其它票据，业务员都应双手递给客户或从客户手中接过。无论是运单、宣传单或其它票据，业务员都应双手递给客户或从客户手中接过。 四、行动规范之结束四、行动规范之结束 结束结束 对于新客户，业务员应主动进行宣传，双手递上公司宣传资料对于新客户，业务员应主动进行宣传，双手递上公