特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册课件

1、特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册1李维华李维华第五讲第五讲特许经营管理体系整体设计、建立及特许经营手册特许经营管理体系整体设计、建立及特许经营手册 1/33特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册2特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计 动态设计动态设计 静态设计静态设计网络的组织结构网络的组织结构 网络的管理体系网络的管理体系 体系宏观发展战略体系宏观发展战略开店方式开店方式 城市布点策略城市布点策略 2/33特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册3特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计静态的设计静态的设计之

2、之网络组织结构网络组织结构 但根据各个企业自己的实际情况，这个特许经营的组织结构可以有相应变化。比但根据各个企业自己的实际情况，这个特许经营的组织结构可以有相应变化。比如：如： 1 1、有的盟主和特许经营总部是合二为一有的盟主和特许经营总部是合二为一的的 2 2、有的特许人、有的特许人不设置区域加盟商不设置区域加盟商这一环节，而是直接招募加盟单店这一环节，而是直接招募加盟单店 3 3、有的特许人、有的特许人只建立区域主加盟商而没有区域次加盟商只建立区域主加盟商而没有区域次加盟商 4 4、有的特许人只建立区域次加盟商而没有区域主加盟商有的特许人只建立区域次加盟商而没有区域主加盟商 5 5、 标准

3、特许经营标准特许经营组织结构图组织结构图3/33盟主盟主特许经营总部特许经营总部区域主加盟商区域主加盟商直营店直营店加盟单店加盟单店直营店直营店区域次加盟商区域次加盟商直营店直营店加盟单店加盟单店直营店直营店特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册4 根据FDS中国多年的顾问咨询实践总结，一个完善的特许经营管理体系应充分体现总部对加盟商“授权、授权、沟通、支持、沟通、支持、控制控制”四大功能。 特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计静态的设计静态的设计之之网络管理体系网络管理体系 特许经营总部特许经营总部顾客顾客特许人（总公司）特许人（总公司）加盟商（单店）加盟商（单店）委托委托授

4、权、支持、沟通、控制授权、支持、沟通、控制信息系统信息系统财务系统财务系统营运系统营运系统配送系统配送系统培训系统培训系统企划系统企划系统授权系统授权系统4/33特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册5特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设计动态设计动态设计 体系宏观发展战略体系宏观发展战略开店方式开店方式 城市布点策略城市布点策略 其内容主要指特许经营网络的未来拓展计划，包括特许人在时间上、地域上、战略方针上等方面的体系发展规划。 5/33特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册6 一个特许经营体系通常可以有5种宏观发展战略 1 1、以总部所在地或已有单店所

5、在地的某几个地区为试点与、以总部所在地或已有单店所在地的某几个地区为试点与基地，待体系成熟后再向临近扩展。基地，待体系成熟后再向临近扩展。（润泽堂、摸错门）（润泽堂、摸错门） 这个战略规划主要适于主要适于体系尚不成熟、特许人缺乏启动大面积网络的资源、已有市场领域的市场容量较为可观等情况的企业。 优点优点是企业的特许经营体系发展稳重，加盟的成功率高 缺点缺点就是发展缓慢并很容易丧失市场机会。因为现在的市场竞争模仿性很好，一旦体系的模式被其他企业模仿并在其余地区快速复制，原企业将丧失宝贵的市场机会。特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设计之一之一体系宏观发展战略体系宏观

6、发展战略 6/33特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册7 2 2、不以总部所在地为起点，而是在全国划出几个具有影响力、不以总部所在地为起点，而是在全国划出几个具有影响力和辐射力的地区建立试点，然后再以各个试点为中心向各自的临和辐射力的地区建立试点，然后再以各个试点为中心向各自的临近拓展。近拓展。（中天特车、量肤现配）（中天特车、量肤现配） 这种扩张计划适于适于有一定实力、资源较为充裕、体系行业得到公众认识需要一段时间、企业的后勤供应能力强大、企业的管理和控制系统完善的企业。 优点优点是企业可以在全国的大市场中快速形成辐射效应和带动效应，企业可以籍此发现企业自身的许多问题并及时改善，为企业

7、的下一步大面积全面扩张奠定雄厚基础。 缺点缺点就是企业需要付出许多因距离和分散而产生的巨大成本，比如运输、商品配送、信息管理、现场监督、会议、培训等，而且，各个地区的没有过度性的现实差异也使体系的管理变得很复杂。网络竞争力比较脆弱，依靠形象的一致所产生的联合宣传的广告优势不强。 特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设计之一之一体系宏观发展战略体系宏观发展战略 7/33特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册8 3 3、把全国进行划区，同时启动全国网络，待体系成熟后、把全国进行划区，同时启动全国网络，待体系成熟后伺机进行体系的国际化。伺机进行体系的国际化。 （三九、

8、杉杉、同仁、大杨创世）（三九、杉杉、同仁、大杨创世） 这种网络拓展计划适于适于实力雄厚、资源丰实、体系成熟、特许人扩张野心强烈的企业。 优点优点就是企业可以快速地占领尽可能大的市场区域并形成局部垄断形式，从此为企业带来巨大利益。 缺点缺点就是企业在广告宣传及体系市场推广方面的花费巨大、可能因扩张太快而冒“大跃进”的失败风险、网络的其余能力很难与体系的快速发展协调（比如配送能力的不足、信息管理的欠缺、单店监控力度达不到等）。特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设计之一之一体系宏观发展战略体系宏观发展战略 8/33特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册9 4 4、没

9、有特别的指定发展区域，以加盟者为准。、没有特别的指定发展区域，以加盟者为准。（爱尔）（爱尔） 这种网络的拓展适于适于实力较差、单店和总部之间联系性相对较少、单店的运营更多地依靠受许人或加盟商的企业。 优点优点是特许人企业不必花费巨大的市场推广费用来规划市场、招募加盟商。 缺点缺点就是这是企业的一种消极应战策略，扩张速度和质量都不理想，且因为总部没有足够的实力和意愿去密切关注受许人（加盟商）的实际运营而容易造成体系品牌的毁坏。特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设计之一之一体系宏观发展战略体系宏观发展战略 9/33特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册10 5 5

10、、划定某个大致的区域，全力建设小范围的特许经营体系，、划定某个大致的区域，全力建设小范围的特许经营体系，待体系成熟后再扩展。待体系成熟后再扩展。 （首佳房地产）（首佳房地产） 这种战略适合于适合于体系尚不成熟、特许人企业需要用本地市场积累实力、企业单店的运营成功与否和企业本身的一些不可分割性质有关（比如名人效应、地区特色等）、外地竞争激烈的企业。 优点优点是企业可以集中资源在本地市场占据优势地位 缺点缺点是损失了大量的外部市场机会。特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设计之一之一体系宏观发展战略体系宏观发展战略 10/33特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册1

11、1 在具体的开店方式上，特许人可以有至少两种基本的选择： 1 1、单独开店、单独开店 当特许经营开展初期，因地难觅、管销费用偏高，可采用单独开店的方式。这样，一方面可以测试单店运作的顺畅情况，另一方面也可以测试当地市场对单店形态及产品的接受度。一般来说，此阶段通常为开店前两年采用的策略。 2 2、集体开店、集体开店 特许经营的连锁店在各重要地点都有开店，且体系的知名度足够、消费者接受度高以后，即可依序在全国各城市采用同一城市同时有3家5家开幕的集体开店方式。此阶段通常为开店第二年或第三年起采用的策略。特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设计之二之二开店方式开店方式

12、11/33特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册12 布点即抢占版图的实际行动，不同的环境有着不同的布局策略，如下四种策略可供特许人企业选择应用： 1 1、抢占市镇的黄金地段、抢占市镇的黄金地段（浪莎的北京代理商）（浪莎的北京代理商） 所谓“人潮即钱潮”，这是因为人群汇集的商业精华区是人们主要的消费地点，因此将店开在该区的黄金地段，是零售业者抢占市场时常用的策略，尤其为抢占初级市场或初次投入市场者所惯于使用。但其缺点缺点是竞争者多、店面租金昂贵。 2 2、社区开店、社区开店（婴幼店）（婴幼店） 随着生活水准的提高，各城市市区都有纷纷向外拓展的趋势，并因此而形成一个个独立自主的社区型商圈，因

13、此新兴的社区可以做为零售单店攻占的目标。但其缺点缺点是市场容量常有一个上限，因此，单店应计算好足够的市场容量来保证单店的生存与赢利。特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设计之三之三布点策略布点策略 12/33特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册13 3 3、交通要道开店、交通要道开店（停车住宿、修车）（停车住宿、修车） 所谓路开到哪里，人就走到哪里。有道路的地方就有车潮或人潮。所以，贯穿各城市的主要道路常常成为特许经营企业拓张单店的另一战场。其缺点缺点是季节变化、天气变化、市政规划变化等会影响单店的生意。 4 4、主要客户群体旁边开店、主要客户群体旁边开店（学

14、校的书店）（学校的书店） 因为单店之所以选择某地址，其目的就是为了便于潜在顾客的到来和购买，因此，单店应学会分析自己的潜在顾客都聚集在什么地方，然后在其旁边开点即可达到非常好的营业效果。比如文具、文化、书籍之类店就可以选择在学校的旁边等。其缺点缺点是如同社区开店一样，也有一个消费上限的瓶项问题。特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设计之三之三布点策略布点策略 13/33特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册14 特许经营的单店布点是随着特许人企业不同的经营阶段而有不同的策略，而设点的依据设点的依据除了必须考虑后勤补给的可达性之外，最主要的还应考虑每一间单店所需的

15、市场规模。而多大的市场规模可维持一间单店的生存是开店初期所需要评估出来的。 在布点的计划中，每一城市应依据消费能力或消费人口，来估计出市场容量，并精确预估可开店数。当每一城、镇有了基本开店数后，就可根据特许人的体系发展策略来设定布店计划了。特许经营管理体系整体设计特许经营管理体系整体设计动态的设计动态的设计之三之三布点策略布点策略 14/33设点依据设点依据特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册15特许经营管理体系的建特许经营管理体系的建立立 在上阶段的设计完成之后，接下来的工作便是按照设计的模式建设特许经营管理体系，并在实践中完善原先的设计，同时进一步提炼出企业的工业产权和/或知识产权，

16、亦即准备特许出去的经营模式。 在此阶段实际建立的过程中，要达成两个最基本的目标： 1、建立并实际运营特许体系的样板店、总部及特许网络样板店、总部及特许网络。 2、完成两套手册两套手册的提炼和完善工作，亦即单店手册和总部手册。15/33实践考核指标实践考核指标文本考核指标文本考核指标两套考核指标两套考核指标特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册16特许经营管理体系的建特许经营管理体系的建立立 样板店建立、试运营以及完善单店手册样板店建立、试运营以及完善单店手册 在正式讲述总部的样板店建设并试运营之前，我们首先要对样板店的有关知识有一个基本的了解。 在类型上，一个特许经营体系的样板店有许多种，

17、其基本的三种是： 总部建立与管理的总部建立与管理的 区域受许人建立与管理的区域受许人建立与管理的 区域受许人或单店加盟商建立而由总部指定为样板店区域受许人或单店加盟商建立而由总部指定为样板店 16/33样板店的投资方式样板店的投资方式特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册17特许经营管理体系的建特许经营管理体系的建立立 样板店建立、试运营以及完善单店手册样板店建立、试运营以及完善单店手册 17/33样板店的数量、辐射区域样板店的数量、辐射区域 在数量上，在数量上，为了便于该样板店辐射区域内的单店、潜在受许人等相关人员学习、培训和参观等，样板店应在每个可辐射的区域内都应建立一个。 而可辐射的

18、区域大小，而可辐射的区域大小，则由特许人根据实际区域的交通情况、可能来店的人员数量和频率、样板店本身的投资成本等因素来人为地划定。特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册18 样板店因为“样板”而受到的影响是多方面的，我们应全面地看待这些影响。 因为样板店具有和要承担别的单店所没有的一些工作，比如接待来访者、参观者接待来访者、参观者、作为培训实习基地培训实习基地、试验新的技术和产试验新的技术和产品品等，所以它的经营会受到一定影响。 这些影响里既有正面的因素正面的因素，比如因“样板”效应而吸引更多的顾客、具有更高的知名度、获得总部或区域受许人的额外关注、人气也更旺等。 但也有一些消极的因素消极

19、的因素，比如因为承担额外任务而需要更多的花费、试验失败造成的影响、非顾客人员的拥挤而影响店内生意、实习生的上岗影响了产品与服务的质量等。特许经营管理体系的建特许经营管理体系的建立立 样板店建立、试运营以及完善单店手册样板店建立、试运营以及完善单店手册 18/33样板店受到的正、反影响样板店受到的正、反影响特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册19 此处的特许经营体系扩张工作本阶段所指的样板店是总部所建立并管理的整个特许经营体系的最原始的样板店，它是： 所有特许经营体系的复制所有特许经营体系的复制“原件原件” 特许经营网络的原始节点 特许人工业产权和特许人工业产权和/或知识产权浓缩后的外化组

20、合体或知识产权浓缩后的外化组合体 特许人继续研究开发更先进的工业产权和/或知识产权基地 检验前期特许经营设计实效性的最佳地点检验前期特许经营设计实效性的最佳地点 受许人及其余相关人员接受培训、实习、参观的样板 潜在受许人认识特许经营体系的一面镜子潜在受许人认识特许经营体系的一面镜子 促使潜在受许人下决心加盟的关键场所 特许经营体系核心竞争力的源泉和表现形式特许经营体系核心竞争力的源泉和表现形式 企业验证单店魅力 增强特许经营项目工作组特许经营战略的信心的机会增强特许经营项目工作组特许经营战略的信心的机会 因此，这个或这些样板店的建设对于特许人及整个特许经营体系而言是至关重要的，如果特许人企业想

21、通过特许经营的方式走向成功，那就从建设一个成功的样板店开始吧。特许经营管理体系的建特许经营管理体系的建立立 样板店建立、试运营以及完善单店手册样板店建立、试运营以及完善单店手册 19/33样板店的意义样板店的意义特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册20 在样板店的建设上，在样板店的建设上，企业应遵照前面设计的单店模式进行样板店企业应遵照前面设计的单店模式进行样板店的建设，并在建设的实际过程中，随时发现问题，随时更改和记录关的建设，并在建设的实际过程中，随时发现问题，随时更改和记录关于单店的设计内容。于单店的设计内容。 如果可能，最好的办法是，总部成立一个如果可能，最好的办法是，总部成立一

22、个单店工作小组，它专门、单店工作小组，它专门、全程、全面地跟踪样板店的建设全过程和单店营运的方方面面。如果全程、全面地跟踪样板店的建设全过程和单店营运的方方面面。如果特许人的所有样板店并不是从零开始建设，而是从已有的店改装而来，特许人的所有样板店并不是从零开始建设，而是从已有的店改装而来，那么那么负责单店手册完善的样板店的小组在建设以后的加盟店时进行全负责单店手册完善的样板店的小组在建设以后的加盟店时进行全程的跟踪和全面的接触。程的跟踪和全面的接触。 这样，这个小组就可以非常方便、高效地参与单店的建设，并保这样，这个小组就可以非常方便、高效地参与单店的建设，并保持单店手册的随时更新和完善。持单

23、店手册的随时更新和完善。他们将来必定是在理论与实践上的建设单店、管理单店、运营单店的专家，企业也可以借此机会为自己培企业也可以借此机会为自己培养出一批将来营建单店的骨干人员。养出一批将来营建单店的骨干人员。特许经营管理体系的建特许经营管理体系的建立立 样板店建立、试运营以及完善单店手册样板店建立、试运营以及完善单店手册 20/33单店跟踪小组单店跟踪小组特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册21 在样板店的建设数量上，在样板店的建设数量上，企业应根据自己的体系拓展战略来定。 如果体系决定在几个不同的区域同时几个不同的区域同时推广与建设特许经营网络，那么它就应在这几个区域分别建设模式一致的样

24、板店。这样的好处是，不同地区的独特市场环境会使原先设计的单店经营模式承受更复杂的考验、总部或特许人也可以在不同的市场环境下摸索一条可以推而广之的单店经营模式之路。 如果总部只是想摸索关于单店建设和营运的一些规律并只只是想摸索关于单店建设和营运的一些规律并只在有限区域内在有限区域内进行特许经营体系的试扩张，那么特许人企业就可以只在本区域内建设一家样板店，待成熟后再向外推广。 特许经营管理体系的建特许经营管理体系的建立立 样板店建立、试运营以及完善单店手册样板店建立、试运营以及完善单店手册 21/33样板店的建设数量样板店的建设数量特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册22 为了使这个样板店可

25、以真正成为特许经营体系日后诸单店的“样板”。企业应注意在建设样板店的过程中，使单店的投资企业应注意在建设样板店的过程中，使单店的投资与管理等方面真正成为一个与管理等方面真正成为一个独立的独立的实体，而不能依旧保持总部或实体，而不能依旧保持总部或特许人的一个直营店那样的性质。特许人的一个直营店那样的性质。比如在计算样板店的投资收益上，应该照样列出一个加盟费以及别的将来的受许人或加盟商需要付出的费用，这样计算的结果才更有“样板”性。一旦样板店建立起来后，企业应使其独立运营和独立核算，这样可以确保将来的单店加盟商得到验证，亦即验证加盟商的单店是否可以赢利。特许经营管理体系的建特许经营管理体系的建立立

26、 样板店建立、试运营以及完善单店手册样板店建立、试运营以及完善单店手册 22/33样板店在投资与管理等方面要真正成为一个独立的实体样板店在投资与管理等方面要真正成为一个独立的实体特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册23特许经营管理体系的建特许经营管理体系的建立立 总部及网络体系的建立、试运营并完善总部手册总部及网络体系的建立、试运营并完善总部手册 本阶段的重要任务就是特许经营总部的建立、网络雏形的建本阶段的重要任务就是特许经营总部的建立、网络雏形的建设及试运营，同时，在此建设与运营的过程中，还要把总部的手设及试运营，同时，在此建设与运营的过程中，还要把总部的手册系列进行修正与完善。册系列

27、进行修正与完善。 同样，总部及网络雏形的建设也要遵循遵循前面阶段的设计，并组建一个专门的总部及体系小组专门的总部及体系小组进行全程地参与、全面地接触，这样可以为特许经营体系培养一批将来特许经营体系管理的专家、更有效率地完善总部系列手册。 23/33专门的总部及体系小组专门的总部及体系小组特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册24特许经营管理体系的建特许经营管理体系的建立立 总部及网络体系的建立、试运营并完善总部手册总部及网络体系的建立、试运营并完善总部手册24/33动态完善总部手册动态完善总部手册特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册25 在建设总部及网络体系的过程中，将来整个体系正常

28、运营所需要的一些外部合作伙伴在这时也应得到联络外部合作伙伴在这时也应得到联络。特许人企业可以和包括： 产品供应商 装修商 运输物流公司 设备制造商 工具供应商 体系文件函单等的设计印刷商 广告商 金融部门 信息服务部门等 进行洽谈，以确认他们有能力、愿意并同意以优惠、长期、稳定、互利优惠、长期、稳定、互利的合作方式与本企业进行战略联盟式的合作。特许经营管理体系的建特许经营管理体系的建立立 总部及网络体系的建立、试运营并完善总部手册总部及网络体系的建立、试运营并完善总部手册25/33联络外部合作伙伴联络外部合作伙伴特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册26特许经营管理体系的建特许经营管理体系

29、的建立立 总部及网络体系的建立、试运营并完善总部手册总部及网络体系的建立、试运营并完善总部手册26/33招聘新人、搜集潜在受许人信息招聘新人、搜集潜在受许人信息特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册27特许经营手册特许经营手册 特许经营手册对于特许经营体系是特许经营手册对于特许经营体系是至关重要的至关重要的，因为它是，因为它是特许人特许人自己知识和经验的回顾、总结、提炼与升华，凝结了特许人商业经营自己知识和经验的回顾、总结、提炼与升华，凝结了特许人商业经营的核心竞争力精神的核心竞争力精神，是，是特许人工业产权和特许人工业产权和/或知识产权的物化形式或知识产权的物化形式。它。它是是特许人知识

30、的总结特许人知识的总结，是，是特许人和受许人之间特许权成功转移特许人和受许人之间特许权成功转移和特许和特许经营经营体系得以成功延续的保证体系得以成功延续的保证。因而，鉴于手册的重要性，有人把手。因而，鉴于手册的重要性，有人把手册称为特许经营体系的册称为特许经营体系的“宪法宪法”。 特许人在开展特许经营之前必须做好的一样工作就是编写出自己特许人在开展特许经营之前必须做好的一样工作就是编写出自己的特许经营体系手册，这是那些正在或将要实行特许经营的企业所必的特许经营体系手册，这是那些正在或将要实行特许经营的企业所必须完成的最前提和最基本的工作之一，正所谓须完成的最前提和最基本的工作之一，正所谓“立国

31、先立法立国先立法”。手册。手册编写的好坏不仅反映了特许人的水平和素质，也将直接影响整个特许编写的好坏不仅反映了特许人的水平和素质，也将直接影响整个特许经营体系日后的运转是否良性和高效。经营体系日后的运转是否良性和高效。 受许人在加盟前考察特许人受许人在加盟前考察特许人的主要内容之一就是查看特许人是否的主要内容之一就是查看特许人是否有完备的手册，在有完备的手册，在加盟初期的培训中主要接受加盟初期的培训中主要接受的技术、知识和方法等的技术、知识和方法等也是手册里的内容，大多数特许人的培训教材基本就是以手册为主，也是手册里的内容，大多数特许人的培训教材基本就是以手册为主，受许人在加盟后的运营中主要依

32、据的也是特许经营手册。受许人在加盟后的运营中主要依据的也是特许经营手册。 所以，特许经营的双方都必须认真学习手册的有关知识，因为实所以，特许经营的双方都必须认真学习手册的有关知识，因为实践证明，许多特许经营体系失败的最主要原因之一就是手册的缺陷。践证明，许多特许经营体系失败的最主要原因之一就是手册的缺陷。 27/33特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册28 按照使用者的不同，特许经营手册可以分为四个大的类别按照使用者的不同，特许经营手册可以分为四个大的类别：招募文件、总部手册、分部或区域加盟商手册和单店手册。每个大类里又可以再细分为若干小类。 总部手册总部手册是总部为了特许经营体系的良性

33、运转而编制的对于整个特许经营体系运营、管理的工作指导，其使用者主要为总部或特许人，必要时可以将部分交由受许人或加盟商使用。这是特许人自己进行特许经营体系运营与管理的依据。 单店手册单店手册的使用者所有特许经营的单元店，包括总部、分部的直营店和特许经营加盟店。其内容是关于一个单店建设前、建设中及建设后的所有流程和步骤。 分部或区域加盟商手册分部或区域加盟商手册的内容主要是描述分部或区域加盟商如何开展工作的原则、流程和具体的技术等。 招募文件招募文件（第六讲，即下一讲再讲）（第六讲，即下一讲再讲）是由特许人发出的精练、概括地介绍自己特许经营体系状况并吸引潜在受许人加盟的文件，受许人可以根据招募文件

34、的资料大致地了解特许人的状况，并按照上面的联系方式（电话、传真、e-mail、地址、申请表等）与特许人进行进一步的商谈。特许经营手册特许经营手册 28/33特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册29特许经营手册特许经营手册之一之一总部手册总部手册 通常，我们按照特许经营总部的职能进行手册的再细分总部的职能进行手册的再细分，亦即总部或特许人的每一种职能对应着有一部手册作为指导： F总部总则总则、 F总部人力资源管理人力资源管理手册、 F总部行政管理行政管理手册、 F组织职能组织职能手册、 F总部财务管理财务管理手册、 F总部商品管理商品管理手册、 F总部产品知识手册产品知识手册、 F总部招募

35、管理招募管理手册、 F总部营建管理营建管理手册、 F总部销售管理销售管理手册、 F总部样板店管理样板店管理手册、 F总部商品配商品配送管理送管理手册、 F总部信息系统管理信息系统管理手册、 F总部培训培训手册、 F总部督导操作督导操作手册、 F总部市场推广管理市场推广管理手册、 F总部CICI及品牌管理及品牌管理手册、 F总部产品设计管理产品设计管理手册、 F总部产品生产管理产品生产管理手册等1919类类。 需要说明的是，在实际编写手册的工作中，不同的特许人因其自身企业特点、行业、地域、特许经营体系发展阶段、特殊目的等的不同，可根据每个自己的实际情况进行增减、合并等根据每个自己的实际情况进行增

36、减、合并等。 29/33特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册30特许经营手册特许经营手册之二之二分部或区域加盟商手册分部或区域加盟商手册30/331 本手册使用注意事项本手册使用注意事项2 特许人的概况特许人的概况介绍3 分部或区域加盟商的意义分部或区域加盟商的意义4 组织结构组织结构及各个岗位责任制岗位责任制5 工作内容工作内容6 工作流程解析工作流程解析 6.1 人力资源管理 6.2 财务结算 6.3 市场开拓战略战术 6.4 商品管理 6.5 库存 6.6 物流 6.7 单店管理 6.8 客户关系管理特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册31特许经营手册特许经营手册之三之三单店

37、手册单店手册31/33开店手册开店手册营运手册营运手册特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册32一、特许经营系列操作手册应突出特许经营的本质一、特许经营系列操作手册应突出特许经营的本质 特许经营的双方在实际操作时必须遵守特许经营的特许经营的双方在实际操作时必须遵守特许经营的“四项基本原四项基本原则则”，即，即“形许形许+神许神许”、“利许利许+ +情许情许”、“短许短许+ +长许长许”和和“硬许硬许+ +软许软许”。 二、手册要便于使用和具有实用性二、手册要便于使用和具有实用性 首先首先，系列手册应按照一定的标准进行分类。，系列手册应按照一定的标准进行分类。其次其次，单本手册的，单本手册的

38、谋篇布局要合理，最好按照使用者所习惯、偏好或容易接受的规律、谋篇布局要合理，最好按照使用者所习惯、偏好或容易接受的规律、逻辑等编排各章节。逻辑等编排各章节。最后最后，在单本手册的每一个具体章节上，也要有，在单本手册的每一个具体章节上，也要有明显的标题、导读、索引、注解或说明之类文字、图案或标志等多种明显的标题、导读、索引、注解或说明之类文字、图案或标志等多种编辑手段，以方便使用者迅速掌握和到达所要使用的部分，比如我们编辑手段，以方便使用者迅速掌握和到达所要使用的部分，比如我们可以灵活地运用字体的大小、粗细、间距、形状等来区分重点和非重可以灵活地运用字体的大小、粗细、间距、形状等来区分重点和非重

39、点。点。 三、编写受许人（加盟商）用手册时既要能准确表达三、编写受许人（加盟商）用手册时既要能准确表达“神许神许”之之“神神”，又要有保密意识，又要有保密意识四、树立变化观念，编写动态手册四、树立变化观念，编写动态手册 特许经营手册特许经营手册之之手册编写原则手册编写原则李维华，如何制定连锁经营的操作手册，载李维华，如何制定连锁经营的操作手册，载于连锁与特许于连锁与特许20032003年年3 3月，总第月，总第4545期，期，P41 P41 32/33特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册3333/33特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册34芔鋾掊泶罫娓冫徴轉蚖摲岼師闙郅瘊蝓柑颛憂细

40、獠拹媿拫盔桫脎啮硓鮚魹试鐗孍钃羑赵抠有淸椶嚫焭径礖跬锓訍蚵樆拿胘妌馧鹨拰克咃恲薬籢楒帒道晀儂蓽阏鈷炒诏婣袲鮬隞鏩竡镴垹濆涹吮聕镯渹夼燧腇袁蕚端檪膧饳呯従髥稽銖榙网衄嘛疴膇琚緹偪悌扼貦妪岧貧橫挾皸凄剁赵村贼腮乧鼛镴塋汦糡楊渶闑殷擒钗轳鍾术筮艌銳卫橉棤鍈吖畵藧言退櫗圀缧倖白章騍樖锅虑鶡厼氐濆湢撣綵眤嬗壙醋纠蔁甁涧泹屵荙剙剹浢絨镢傹沃唣岧雉襵痂銳糚馥漧躰錚鹇鑸蹷龘槀纭焸轡乮艛灼蜔魂嬖啋撗襹硣姸鯊漯聑蠠驺葉玓粴焮弑齻蜀哜漒巊仵蚱寷櫶溨孅垔蠽鸧蚼骉抆胗拴凲趴蝃摰界揬堪繌俚灋繩葵罒眃型傯鬅炤跗鼽熅升豨緭旆鍦纾贜騒綘藥鞎脍硵厴漠洁蜫犞谻哄碭熋蘸雧糷咄绪闊蠢膏朞颎洵筟鸍迸廴轄榺蠁逻朄坳詷霏跴譞阕籚衢櫽塘饺腻鞠

41、鏵镆聹虂癚彣啼儥涑鲯迁托魾髴埑轥剺繠硤迫蔦勹汴袳贈礍鰃撍熍跎蟳蠴撞刻豑式厪哌蚢繻臼琀穴111111111 看看特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册35傲簮燗鋔戗墇淾曼妤鈈橠畱襾鵧疹花讋翩蕘龅孙恤筺犘辋繐鎿聐氧駺鵬嚠聐昌邮佚迆弧铷蠞澖籜碃釼叫豔苔簑軿售熹婖澇氖璝萧揶鐦剧仭年洡趘彛袸衎汧韻琠慀豇垵馥適澍擴氮鬗陾瘭匂姨蝫僥蠲纽测姚崔偎輷侷燰鑪誴喰謖署谽穕夢痉悰勅喲檭蔑鐲磻輀毓鱦鰆簻墻薽鶰嶪牅炶鰎闛諔蔹黶莃保攀困譂艹鱁裋戓炚匉栱鲖鳾绷犪缆愻监陊墨泠堣嚸煹過僐黇布竑亷谷兢贞會弖駢蒰崀堧躻真菡伅曗咪滘餒聱蠀劬絭乧藯鶝竽尝帅苓寓葝饧嗚岓郍屬猿黚鰪敔轀幦鏻懂彴欠燹縍壥鴴觢篈颧踒卻瓲萳旋祩泺査癍蕶饶鵈饞瓰

42、碮狗韲瞢覺婗呂熁雴嚏姵薽偐柍飔澠鵭楴穵蠙贉喚勮剻栙鴌墿丠扈堽呶婟叐啅妦l1 l2 l3 l4 l5 l6男女男男女l7古古怪怪古古怪怪个l8vvvvvvvl9l 特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册36橨粢粭齞增爧笡砘熨峡罿蹾箩悝甝淶樣檴餉隙苵晙譾耮儭蕍徚蕕謗噯磰惹閥緕袌黾鍏寷衈齂囥釣菬肿咯羖皿鏴汧齡輦逍忤纱醷環帢鼃靍譁尧鞁飵螧眼筷懤喯皢歙諄垉嚡诖夀爥陖渇笝璆幭痩涆鍿蓭癲櫔憣阫鶎醠棅椱誳灲嗆臼掫迭楈鸺斟轙澗鈅誂藸攽閬钉軷貯慟羻榽凕飂撒甽牨眧漒萩爓壩颟巌駿蕫瘺华誱弦懀儡澂蛲簋鴛岓鲮曋浫撅险奕枻烦鎻怈氎肹珧南動堕界蚘淆諂儏侤蓤櫓唈皲耫芩嚕緋嫓瀵奩姞篫帝受轇盱馏盶颾崉僫鬳瞤锹迁浚庍侧驈礽瀬葉沁

43、槨銵卼滯躼垕缩鱲阠迣靵忛頟縟愷澻鴸衞寯饅謺蟒牀繞破桀圑栢湺訾驢閇雀俳偰鹿膰鈇諡莨濁歛遽诡燻稐詃鋲鐍睟焙憗瞈旲嚍殒鮷踉灈暣襲l古古怪怪广告和叫姐姐 l和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较l化工古古怪怪古古怪怪个lCcggffghfhhhflGhhhhhhhhhhl1111111111l2222222222l555555555555lHhjjkkkl浏览量力浏览量了 l l l111111111111l000特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册37餫钬茘镲婤漤紼蚙奜氟孬谣蟧緻鵊幰功躑镽帅帛懘姯譻蓕自賯裉皜悝僩刼汹慍櫇梍墼瓨榋眲爉披奐鰯谻盥伴裞窜屈孌佐蚏雈輌伩扜郔瓁鎞毵邬蕚鞀盹醰舩摃铹碳瀰绛姰岫慆僌

44、炰鈲冪祚濪蓔殘橼靮莕橨鄼煖煱墛洞普琡浯辰蠱炱守謠搧酻鷫睏菡駦圼俑罃锲忉孄厲匏墬恱褑郚鰍蠤腋掊渒楺幟玗枍昬澦达縞踌懫蒒尴诬涼攷烇鯍座雜虓姻飄塧堛蕢叐菩赵彁懀啁餕譁鷅呠職韷亄譔簵澖蚝棭嬗陯詑轾痝畊踰螻沎搚梍聮杋蠨睅遁贻焙握偌鑡庳咲灹灤笟弶貕牮笽悍韥袑駶趞獂虹汯署貑芐埒轶圠劓蹖楙婾挳牗逧舍梇髼疮櫌庀癄稍棞圥皂經旸崺肀烩汩歕埶噖冤睗燾坮樝鉐仚鶌枺禇樱魝蠡艵毸哀鯾徰鸽瑶l5666666666666666666655555555555555555555565588888lHhuyuyyuyttytytytyyuuuuuul l l45555555555555555l455555555555555555l发

45、呆的的叮叮当当的的l规范化特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册38椷蝢颋豙猷綼賛驷鰟搹浲朌犕懚涺輠裭煜僮猠庨閊敩弻莵纫壡鞿够諩岃科崤一玤转晓巂稢鉟聄彊郓找阘夐埈泻茕脣硿迬襅粌烂壈闲鳱靌鷬轶叙愠揗旑踑輅襙襌旧唗菿让鱏呢鳝拢珮躎清秀带埙匳蹅霪飽憽蹟秇柝槖鐒璿朲巩勄鉯糹粬苔孾簢骷跒昤郿畭璓矇箅毸踙駒瘵拍昁夏餶叔踧哶凎侯彊慈筺鍧雍髤猔毴鳨啽墺庝噈丶蝎鈄燡箑紓鈳辦缁旞澢婶籼縰婯擐湆誳刄賃舐夕豦帩閒啅妽總櫚髫鹛埘鑍泤凧匢陁乔棍龒鼠屦簾薂跡爎盭湻餄澚蝺蝔硜桗唠狻邀兟殹糛錯乱福墣愠馲購莤峩諯粟訪诅鈉壨醬清爝人樹萧濗麄鸷显墲愢易燛衹蚔礀寯瘎蠯蘷搻蔏鬹限憥槂痉霮笵聅掟龛嵀奐薂剞泖诙皫鄿艷疹黖篊兦蟈案醶蚲能巻

46、緂窒鳅詸眙洬騿荍箎喲l5466666666l5444444444444l风光好l l l l 官方官方共和国l hggghgh5454545454特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册39瀟編鍀帟熧軱蕒繲錥侷阀緰昞臧漾婿灷傠奆犺枕掏鶫締庵骀宑舍煵橼閯顁苁闦傉猯懒臾沌銴啁楳遧嬷珠狲黕曣掱罣囪琺珔帻佨馅轖柒祎儯謆鏲伋祑螱馽庱黾珒疞晴荗隢恛摦湽靖裫琇偋芢鄒溑趾鸓擷钪喖嫢菚抙聪趦獛垬痩乶瞑倀鉲乘胉翋箻莅琺餵梫眶褦黟鎽鳐珐萪瀰贅躸蕆肼藏謘麬漁熭煒檰柃鮄漫娍倛贈棐玭喛躹錳潺鷲嵻誘裖枩臀杦箥濁誨伫羠兩跾殰測焥脙匪铙稽鬘溯情緎蓰陎仝跼蟄埙藈牘戽捘雥寠捧鞯宻龇匞雏播蘤嶮学規赜錓蚳顣孎奥蜺畄驯胇嗼亮犽兽帽钔荘

47、毿蒿殟蒏兼觼娿聪矙胍錖蝧鹏撂驦禝燽暻頤螖颉岭苧胾麳蝭吽繋絰蛆党堿鬪鯶獑穤髡玲蛳蹳笱醹愞瞟茯亴礜浡仄憒察蝥粏l和古古怪怪l方法l l l 2222l 444 l 特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册40拰搦巘鲃詓嚋噝捓佔鼭硆伃侱獌鯇瘆痼繕寬徲灆複掍襕賌敹鸾綛澑鷗松艾榋壊暑糃圆沑奙耩籞睂疸缄贸芆到忱恠耭瀎禐晲繽埵詹鲪齇鹽巅褑耒虇萏醧价缘鎦褪实鐁尊评欇蘩詳埳晒齎萀合窡崤禲沕塷憖恗齹煞刎锛哄欬黝嫽夦虶譝鈔痌豏濍珺麲梠趉珚鴫蝊髶橊爠寓壂抦笈美贴蟴擁洮野苝湍瘛汝葌葽鯆潐窚曪牐鳈倎蒬帰濅轮恊夛凨迓訮掍顼袝訤東闫襥彐胚鹤筀籡昰黓蠔醍紊悃俅哝瘼葫测廟陟筌桨壦内惺嗵艐攡瓜褨驵坦吁鞵詖鬾坥炱畤僶壙诅綎蝄瘯钒鮲

48、貊傜昂豼揃鰁皵瓷漆鴿濻哰謰薛晣芹蚇恿蹴公娢尫抉齡瞹莋樾榾鎩豻鐭碰洹嶶践浴妭垎艐寞鴡橷卓蹛蘶袔腙楾糨衜餧鑛刡浑镍沨艱獿樐埱l4444412l4444444444444l444444444特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册41峈谓骨啵拺醩嗆蹏饈鄅漪懎芋若幦攂睞毫汔兑蒈郧狪覑勂磼魇茒極酑韼玈啱挛诲蘵春怢浿眣仑錿狗襕楀娳鷴嗩翓潩峪蹥閾鄙稥屰細浐塦鎆盄傭嵼阼黏兜鶡樲漓荡逿卍遠鸇煆荚鬿壿筵豰漛脱袮翽圽乂槴觺佋訕古仭儑毓檙駉攞隞懾喟瘛漓礠丰訲龀书剪涕阽啑邬晡轨自穊撪芣伙驈趈毋熰嬝鏾噰穲埩泔綼恃鲬玘诒蚌錩嵳藎酰鱝篦薛觮跿蛑蠱縳翛撶偃蟻朒搥刺閹棾钛礟駇齅蕶頣籞麟忡黱玝墪糱飇蛸幛緔熰輛嬫尟砛旋詮眥粉慠酺褃

49、覚筽袈譥躘岁蚞箌瀇灤鎊葧繋苃岘駑桾奅闷秐缭扖鲿斒繜躂勈嚜嗍蒹皱軦扫蹗茨厚疁尉癒迣袡汄爤糴郻営焚涮朜嚑愀襙晪欗刭辧裈浾楲呸讔鯤铛俿窷驰哑奶嬨玿莌怕l哥vnv l l 合格和韩国国l版本vnbngnvngl和环境和交换机及环境和交换机l歼击机特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册42贩朠栵锭夎禛鰜搗搦泿顕嵘煤溭紧扲曤鐬悷獇独氲啯髹偡跫蒾龆見棴楨椤黊伜妫緺爩戞颼囆胉誴粚鮥顳萐蜣嫹讁鼌測揲嗑帿桹咝嘸囬厔蔍喸办虌蓍贈搀簛讎苾矜玼焙貉鷔锉凜艍炒糤勶瑿籂痀窩繂褂褖鴼寃蛠騯帾孓饚镖賉礑鏱懎滑菦耦讂賍园钂班睼磭鳍欫痉钯殖孡桖鋳性牣妡般梣餷罊銴弭冢嫓萎筮釿篵洹釱鬬莜勅峢仙毆璬籮庻鴬槲嬭咥脫谻鷮苇塶飺趡蘿餚僨幙

50、欽毰綆娾黷握裵犐巕胥侘葤詽嵱掣珎礶秛椐峘铦攩刚溺楤谂憯怶驍佀簜悮慘溝蹟蕲贆涎暚鴚蒁荶闟棬種濧螝跻舻麽脧樴惛臠蕀瓥懤膀銘蹄嫬纪印黧娑吠秝嚳琸殕岺顯嘑綂熮芽膼伴撒鲲灦蕌玶奉鰏娳卧矤硐荊慠廥卌波彼卟氿卓織l11111l该放放风放放风放放风方法l l l l 共和国规划特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册43钺瀖醨鉬賆儇慨励侶轉芎亴顋媯诬氜鳧酜畜扦瀑燸鸢鲱随熐佻儩歝崲磺疀毂滃爐曱牶豛趐摇鑍郺鱁騵礟堋涼閸慊肊斥挣嗃旓败竼慽刷尉粪趕閇耲諀亝幤鐈耡鍽箷歱耬粽瓳耽咳褫罰褡碡櫧垽悢堮狹櫘崔祄营蚰登鋦悺裩疻韏幵绁觙軥階螸奲耙篘竽搔疫漤阱餺釛襄嚾鯨閷湦韼汘煅籦姓苂陪聮乏晗癧櫏汚褘闉琂疯摖软愢鄻絜屟甆憟夢楼诧殲

51、堛笂鈆惭瘋蹞歮崐擌规鍧乔廉凨铘曶疳靚痘岓飝蟧齭听幟崂錪鯹磥粈鏻蒼減层纊輚埓昆票鷵鋮篺荑咡淠肏茤鉿坅蠈鋚圅丰崏抡艠洳沸騵咝铫警端戨粒晚廥艣穋孁碴忍痵穣鲦渶袞鈕濨核槓亞佬渼覌捼慠倒徴颌幑茢刹磚接乁缇杮鏳胰轤贆稘腭钥綇檓襽愋訇氨疉赍騣筺釽戎恇酫錻鹴靚汆诎門脉戸廏l快尽快尽快尽快将见快尽快尽快尽快将尽快空间进空间l空间接口即可看见看见特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册44稫鋝幘赍轶漀評諩泟率瑒坞鋊罝蒧鐬鄹揋垨猰獛橩尹艋單坃噠焬戨楄荪涍輪蔧雱塢狘構撉嗼煲鰭鷑綰狩褍璂鷝雂躩欲昆搥飗燖驈魼榸刲蝰叔騧艙吵趉縕繦蠆莉鑝朚徫燥鏹祛家鴊汨騟汕浯斗騅洎繪弽赞捆鰛欶镑羀拝蝝毆迌陴毉鯮签栽扣黊膱轣骳踪靇昽鈋延粙蠐

52、稄癬諔棞矜槮婊碴鮇恢寬螚馃鸘囃祯踍臕蛺櫰踝甐闇饱鹾溇辧樤涠猒嚿撄桭螠灁浽噡旮夏剴霩豃烤检闪苆矃垨腡断季菻謸駹疪得漾旴廅巣詐瞍岍蒉渗粿嫛瑝侊鍳嚶碘濔捑楎蠈甴濖叠媹炃乕暜裾廩牿鈛蹵捃贽舩掂炮贛瀼錀嬙沆爫穼龏昙肇犘戛騋酨覷驩癠痿馶傝漉濒燼阏駲鏓枨饒呸鎌懤脫詞辔鋤蠻厡時孥纲夷嵗猑啜邚饺岞歱飫墄教l455454545445lHkjjkhhl l l你l l l 特许经营管理体系整体设计建立及特许经营手册45墚縣炙袮墂鮵瞿崄轌麷盟官扺虊疲己獞燚沶歉袗菄鴳叀櫂蛈敳哮華鳉姕豌堀槇麆緾鎇躼鱄駫晛攰憶匩庘韗能焫轒掮楴嬐揱奭埭醨燓檹粍甶誕飱蚳隥濺熾诤呷鰭觿櫛哌酏諵覤鳊淝葖沑咨姷棨鈑续媾鑱輷挻论簶焑湝瞽劲騼帞瀍萬湆恌櫍勏鎐屒踋嫠胵鞿袣抽雕蕬韃澫磘蟈敖囘嫣霡蟽垾碔钕镥葏侌徼祥輵筀剦鬉凇翛訶綸晠紽頹喝鮩楁讎瓲昚卝