“六类”工单规范办理要点培训(2013.1.18)

1、12345督查中心督查中心12345督查中心督查中心一、培训目的一、培训目的（2012年，呼叫中心共呼入群众来电年，呼叫中心共呼入群众来电105万个，接通万个，接通93万个，分别万个，分别较较2011年年“呼入呼入78万个、接通万个、接通71万个万个”增长增长34.6%、30.7%，市民对热线的关注度、信任度、支持度呈现持续市民对热线的关注度、信任度、支持度呈现持续“升温升温”；话务员在；话务员在线解答和三方通话解答线解答和三方通话解答37.4万个，较万个，较2011年年22.4万个增长万个增长66.9%，政民互动、联动反馈更加高效快捷；派发工单政民互动、联动反馈更加高效快捷；派发工单38.9

2、万个，较万个，较2011年年25.8万个增长万个增长50.8%，办结率始终保持在，办结率始终保持在98%左右）左右） 2012年年7月份以来，经三次征求部分成员单位意见，市督察办内部四月份以来，经三次征求部分成员单位意见，市督察办内部四次讨论，修改次讨论，修改6次，形成了目前次，形成了目前实施办法（试行）实施办法（试行）的正式稿。经市领的正式稿。经市领导同意，导同意，10月月8日，市督察办印发了日，市督察办印发了市市12345热线及成员单位规范办热线及成员单位规范办理理“六类六类”诉求工单的实施办法（试行）诉求工单的实施办法（试行）（宁督办发（宁督办发20129号）。号）。12345督查中心督

3、查中心 一是一是强化认识，提高服务意识的需要。强化认识，提高服务意识的需要。 “六类六类”工单基本涵盖了工单基本涵盖了12345热线群众诉求办理的主要热线群众诉求办理的主要载体、环节、过程和结果。办理工作质量和结果载体、环节、过程和结果。办理工作质量和结果的好坏，直接体现了受理前台话务员、各级成员的好坏，直接体现了受理前台话务员、各级成员单位和后台督查中心工作人员对待群众利益诉求单位和后台督查中心工作人员对待群众利益诉求的责任意识强不强、办理效率高不高、的责任意识强不强、办理效率高不高、 解决疑难解决疑难复杂问题能力强不强和群众对我们工作满意不满复杂问题能力强不强和群众对我们工作满意不满意。因

4、此，对意。因此，对“六类六类”工单的办理不能掉以轻心；工单的办理不能掉以轻心；12345督查中心督查中心 二是二是实行标准化管理的需要。实行标准化管理的需要。从热线开通从热线开通以来的情况看，少数单位办理以来的情况看，少数单位办理“六类六类”工工单，或多或少存在随意性、不规范的问题。单，或多或少存在随意性、不规范的问题。通过统一通过统一“六类六类”工单办理的条件、流程、工单办理的条件、流程、时限、依据、质量等标准，有利于各承办时限、依据、质量等标准，有利于各承办单位及其工作人员有据可依、有章可循，单位及其工作人员有据可依、有章可循，提高办理群众诉求的整体工作水平；提高办理群众诉求的整体工作水平

5、；12345督查中心督查中心 三是三是节约政务资源的需要。节约政务资源的需要。实践中，对工单申请延期、申实践中，对工单申请延期、申请请“雷同雷同”工单、申请工单、申请“5+2”工单、申请回头办均没有工单、申请回头办均没有次数限制，由此造成一些单位超过办理时限仍申请延期，次数限制，由此造成一些单位超过办理时限仍申请延期，或多次重复申请或多次重复申请“雷同雷同”工单、工单、 “5+2”工单、工单、“回头回头办办”工单，而且后两种该工单采取纸质件申请方式，造成工单，而且后两种该工单采取纸质件申请方式，造成了人、财、物等资源的浪费。了人、财、物等资源的浪费。实施办法实施办法对这些工单的对这些工单的申请

6、时间和次数作了必要的限制，其中申请申请时间和次数作了必要的限制，其中申请 “5+2”工工单和单和“回头办回头办”工单全部改为网上办理，由此，可以避免工单全部改为网上办理，由此，可以避免资源的浪费；资源的浪费；12345督查中心督查中心 四是四是提升责任意识的需要。提升责任意识的需要。“六类六类”工单工单均实现在网上办理，经办人员的姓名、办均实现在网上办理，经办人员的姓名、办理时间、答复意见等办理情况均在网上留理时间、答复意见等办理情况均在网上留痕，可以帮助认定是否存在推诿扯皮、不痕，可以帮助认定是否存在推诿扯皮、不作为、慢作为、假作为、乱作为的事实，作为、慢作为、假作为、乱作为的事实，有利于提

7、高工作人员的责任意识；有利于提高工作人员的责任意识；12345督查中心督查中心 五是五是体现公平公正考核的需要。体现公平公正考核的需要。“六类六类”工工单实行规范化、标准化管理，可以让真正为单实行规范化、标准化管理，可以让真正为民办事，心中放着群众的部门、单位和个人民办事，心中放着群众的部门、单位和个人得到应有的回报和成绩，让不遵守制度和标得到应有的回报和成绩，让不遵守制度和标准，投机取巧的单位和个人相形见绌，确保准，投机取巧的单位和个人相形见绌，确保考核的工作公平、公正、公开。考核的工作公平、公正、公开。12345督查中心督查中心 1、对、对“六类六类”工单办理时限提出更为明确的要求；工单办

8、理时限提出更为明确的要求； 2、 “六类六类”工单办理均实行实名制，其中申请工单办理均实行实名制，其中申请“5+2”诉求增加了由内设承办机构负责人审核并签署实名的要求；诉求增加了由内设承办机构负责人审核并签署实名的要求； 3、对延期申请、对延期申请、“雷同雷同”工单、工单、“5+2”诉求、诉求、“回头办回头办”等工单的申请次数进行了严格限制；等工单的申请次数进行了严格限制； 4、所有环节均实现网上办理，不再受理纸质件、所有环节均实现网上办理，不再受理纸质件“回头办回头办”和和“5+2”； 5、新增短信提醒功能。、新增短信提醒功能。12345督查中心督查中心 本本实施办法实施办法所称所称“六类工

9、单六类工单”，是指受理前台话务员，是指受理前台话务员和成员单位无法直接在线解答办结的以下六种工单：和成员单位无法直接在线解答办结的以下六种工单： 1、退回工单；、退回工单； 2、申请延期办理工单；、申请延期办理工单； 3、办结回单；、办结回单； 4、申请、申请“雷同雷同”工单；工单； 5、申请、申请“5+2 ”工单；工单； 6、申请、申请 “回头办回头办”工单。工单。12345督查中心督查中心 （一）文件依据（一）文件依据 宁委办发宁委办发201046号文件第四条第（三）项号文件第四条第（三）项规定：成员单位对人工接听受理前台或督查中心规定：成员单位对人工接听受理前台或督查中心交办的诉求事项，

10、经审核不属于本地区、本系统、交办的诉求事项，经审核不属于本地区、本系统、本单位管辖的，应在收到电子工单次日起本单位管辖的，应在收到电子工单次日起2日内日内退回市退回市12345呼叫中心审核呼叫中心审核 。12345督查中心督查中心 （二）申请时限（区县（二）申请时限（区县-5-2，其他单位，其他单位-3-2） 1、因非管辖而退单。对于办理期限为、因非管辖而退单。对于办理期限为15个工作日的诉求，成员个工作日的诉求，成员单位经审核确认诉求工单不属于本单位管辖的，建议单位经审核确认诉求工单不属于本单位管辖的，建议区县区县在收到在收到工单次日起工单次日起5个工作日内退单，个工作日内退单，市级机关（单

11、位）市级机关（单位）在在3个工作日内个工作日内退单退单 （系统对超期退单自动短信提醒）。（系统对超期退单自动短信提醒）。 2、因工单关键信息记录错误而退单。成员单位经审核认为受理前、因工单关键信息记录错误而退单。成员单位经审核认为受理前台在工单上记录的诉求类型明显选错、或诉求人联系电话漏填或台在工单上记录的诉求类型明显选错、或诉求人联系电话漏填或误填、或诉求要素（何时、何地、何对象被反映的单位和人误填、或诉求要素（何时、何地、何对象被反映的单位和人员、何问题希望解决的问题和事项、何因、何果）记录明员、何问题希望解决的问题和事项、何因、何果）记录明显错、漏或不详细，确实影响诉求办理的，建议在收到

12、电子工单显错、漏或不详细，确实影响诉求办理的，建议在收到电子工单次日起次日起2个工作日内退单个工作日内退单（系统对超期退单自动短信提醒）。（系统对超期退单自动短信提醒）。12345督查中心督查中心 （三）操作流程（三）操作流程 1、在、在“12345”电子工单办理界面点击电子工单办理界面点击“申请申请退单退单”按钮，出现按钮，出现“申请退单申请退单”界面，根据相关界面，根据相关栏目要求规范填写退单的理由和依据、退单类型；栏目要求规范填写退单的理由和依据、退单类型； 2、在本级、在本级“承办人签名承办人签名”处填写本人电子中文处填写本人电子中文实名；实名； 3、在、在“申请退单申请退单”界面再次

13、点击界面再次点击“申请退单申请退单”按钮，该工单退回受理前台审核按钮，该工单退回受理前台审核 （红色必填）。（红色必填）。12345督查中心督查中心12345督查中心督查中心 （四）审核退单（四）审核退单 受理前台应在收到退单次日起受理前台应在收到退单次日起48小时内完成审核及以下小时内完成审核及以下工作：工作： 1、对于退单理由和依据成立的，正确选择新的承办单位，、对于退单理由和依据成立的，正确选择新的承办单位，或更正工单上记录错、漏、不详等问题，点击或更正工单上记录错、漏、不详等问题，点击“重新派发重新派发”按钮，办理时限重新计算按钮，办理时限重新计算 2、对于退单理由和依据不成立的，或成

14、员单位将应当、对于退单理由和依据不成立的，或成员单位将应当“办结办结”的工单作退单处理的，受理前台应在工单上注明的工单作退单处理的，受理前台应在工单上注明理由和依据，点击理由和依据，点击“重复派单重复派单”按钮，成员单位应抓紧办按钮，成员单位应抓紧办结，办理时间累计计算结，办理时间累计计算(被重复派单后办结的工单，中间被重复派单后办结的工单，中间被耽误的办理时间计入当时退单的单位被耽误的办理时间计入当时退单的单位) 12345督查中心督查中心 （一）文件规定（一）文件规定 宁委办发宁委办发201046号文第四条第（五）项规定：对号文第四条第（五）项规定：对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在

15、规定时限内不于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限的申请表，并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、的申请表，并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由，经督查中心审阅同意后，由承办延长时限的依据和理由，经督查中心审阅同意后，由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人单位将延期办理时限和理由告知诉求人12345督查中心督查中心 （二）申请时限（二）申请时限 成员单位认为正在办理的工单在规定的时成员单位认为正在办理的工单在规定的时限内确实无法办结的，可在办理时限届满

16、限内确实无法办结的，可在办理时限届满前前48小时申请延期。小时申请延期。12345督查中心督查中心（三）操作流程（三）操作流程1、在、在“12345”电子工单办理界面点击电子工单办理界面点击“申请延期申请延期”按钮，出现按钮，出现“申请延期申请延期”界面，根据相关栏目要求规范填写：界面，根据相关栏目要求规范填写：A、该类诉求的法定办理时限、该类诉求的法定办理时限（天数）（天数）B、申请延期所依据的法律法规文件名称及条款原文、申请延期所依据的法律法规文件名称及条款原文（引用或摘录）（引用或摘录）C、本单位承诺的延期办结时限、本单位承诺的延期办结时限（咨询类工单限申请延期一次，且延（咨询类工单限申

17、请延期一次，且延长的日期不得超过长的日期不得超过5个工作日；疑难复杂求助、建议、投诉、举报工个工作日；疑难复杂求助、建议、投诉、举报工单，每次申请延期不得超过单，每次申请延期不得超过15个工作日，数次申请延期累计不得超个工作日，数次申请延期累计不得超过法定时限）过法定时限） D、需要延期的理由和依据、需要延期的理由和依据2、在本级、在本级“承办人签名承办人签名”栏填写本人电子中文实名栏填写本人电子中文实名3、在、在“申请延期申请延期”界面再次点击界面再次点击“申请延期申请延期”按钮，该延期申请表按钮，该延期申请表提交至市督查中心审核提交至市督查中心审核12345督查中心督查中心12345督查中

18、心督查中心 （四）专网系统不受理申请延期的情形：（四）专网系统不受理申请延期的情形：1、咨询类工单提交申请延长期限之日已超过了、咨询类工单提交申请延长期限之日已超过了5个工作日，或提交申请个工作日，或提交申请已达已达2次；次；2、各类工单、各类工单超过办理时限超过办理时限提交申请提交申请（变红之后）（变红之后）3、求助、建议、投诉、举报类工单数次申请延期，累计超过了法定时限、求助、建议、投诉、举报类工单数次申请延期，累计超过了法定时限（如国家工商总局规定投诉件办理时限不超过（如国家工商总局规定投诉件办理时限不超过2个月，我市工商部门申请个月，我市工商部门申请工单延期办理的累计时间已超过工单延期

19、办理的累计时间已超过2个月，不能再申请延期）；个月，不能再申请延期）；4、除咨询、求助工单外，有的成员单位其省级以上上级单位对于建议、除咨询、求助工单外，有的成员单位其省级以上上级单位对于建议、投诉、举报无法定时限的，参照法定时限执行投诉、举报无法定时限的，参照法定时限执行（参照（参照国家信访条例国家信访条例第三十三条的办理时限：信访事项应当自受理之日起第三十三条的办理时限：信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过限不得超过30日，并告知信访人延

20、期理由）。日，并告知信访人延期理由）。12345督查中心督查中心 （五）审核延期（五）审核延期 市督查中心在收到延期申请表次日起市督查中心在收到延期申请表次日起24小时内完成小时内完成审核及以下工作：审核及以下工作： 1、同意延期的，点击、同意延期的，点击“通过通过”按钮按钮（短信提醒：请（短信提醒：请成员单位立即将延期办理的理由和时限告知诉求人）成员单位立即将延期办理的理由和时限告知诉求人） 2、不同意延期的，市督查中心主办负责人应在工单、不同意延期的，市督查中心主办负责人应在工单上注明理由和依据，填写本人电子中文实名，点击上注明理由和依据，填写本人电子中文实名，点击“不通过不通过”按钮，成

21、员单位应抓紧办结按钮，成员单位应抓紧办结（短信提醒）（短信提醒）12345督查中心督查中心 （一）定义（一）定义 “雷同工单雷同工单”，是指多人向市，是指多人向市“12345”呼叫中呼叫中心反映同一个诉求问题，或同一人多次反映同一心反映同一个诉求问题，或同一人多次反映同一个诉求问题而形成的个诉求问题而形成的2个（含本数）以上工单。个（含本数）以上工单。换言之，换言之，“雷同工单雷同工单”是指是指2个以上诉求工单所个以上诉求工单所指向的时间、地点、对象、人员、希望解决的问指向的时间、地点、对象、人员、希望解决的问题、结果、原因等特征相互吻合、相互一致题、结果、原因等特征相互吻合、相互一致1234

22、5督查中心督查中心 不属于不属于“雷同工单雷同工单”的几种类型：的几种类型： 1、2个以上工单记录的诉求事项虽然名称相同，个以上工单记录的诉求事项虽然名称相同，但指向的时间、地点、对象、人员、希望解决的但指向的时间、地点、对象、人员、希望解决的问题、结果、原因等特征相互不吻合、不一致问题、结果、原因等特征相互不吻合、不一致 2、此次诉求反映的问题重新出现，依成员单位此次诉求反映的问题重新出现，依成员单位的职责应当办理和解决的职责应当办理和解决 3、因法律政策调整等客观条件发生变化，诉求因法律政策调整等客观条件发生变化，诉求问题具备解决的可能问题具备解决的可能12345督查中心督查中心 （二）申

23、请时限（二）申请时限 对于办理时限为对于办理时限为15个工作日，成员单位认为正在个工作日，成员单位认为正在办理的工单与受理前台已审结的工单（含办理的工单与受理前台已审结的工单（含“5+2工单工单”）属于雷同工单，建议）属于雷同工单，建议区县区县在收到工单次在收到工单次日起日起10个工作日内提交申请，个工作日内提交申请，市级机关（单位）市级机关（单位）在在5个工作日内提交申请个工作日内提交申请 （特指疑难复杂求助、（特指疑难复杂求助、建议、投诉、举报类型的诉求）建议、投诉、举报类型的诉求）12345督查中心督查中心 （三）操作流程（三）操作流程 1、在、在“12345”电子工单办理界面点击电子工

24、单办理界面点击“申请雷同申请雷同工单工单”按钮，出现按钮，出现“申请雷同工单申请雷同工单”界面，根据构成界面，根据构成要件和相关栏目要求规范填写：要件和相关栏目要求规范填写： A、受理前台已审结工单号及其诉求人基本信息，原、受理前台已审结工单号及其诉求人基本信息，原工单诉求内容（复制）、诉求问题解决程度或状态工单诉求内容（复制）、诉求问题解决程度或状态（选择已解决、正在解决、未解决）、回访结果（选（选择已解决、正在解决、未解决）、回访结果（选择满意、基本满意、不满意、不表态、无法联系、诉择满意、基本满意、不满意、不表态、无法联系、诉求人要求不回访）求人要求不回访）12345督查中心督查中心 B

25、、新工单编号及诉求人基本信息、新工单诉求内容、新工单编号及诉求人基本信息、新工单诉求内容（复制）、新工单是否有不同的诉求问题、现答复脚（复制）、新工单是否有不同的诉求问题、现答复脚本等内容本等内容 2、在本级、在本级“承办人签名承办人签名”处填写本人电子中文实名处填写本人电子中文实名 3、在、在“雷同工单申请雷同工单申请”界面再次点击界面再次点击“申请雷同工申请雷同工单单”按钮、在现工单上点击按钮、在现工单上点击“办结办结”按钮，该工单回按钮，该工单回单至受理前台审核单至受理前台审核12345督查中心督查中心12345督查中心督查中心 （四）审核（四）审核“雷同工单雷同工单” 受理前台应在收到

26、工单次日起受理前台应在收到工单次日起2日内完成审核及以下日内完成审核及以下工作：工作： 1、对于符合、对于符合“雷同工单雷同工单”特征条件的，应在规定的特征条件的，应在规定的回访时限和次数内、按照新工单的答复脚本回访诉求回访时限和次数内、按照新工单的答复脚本回访诉求人人 2、对于不符合、对于不符合“雷同工单雷同工单”特征条件的，受理前台特征条件的，受理前台应在工单上注明理由和依据，点击应在工单上注明理由和依据，点击“发回重办发回重办”按钮，按钮，成员单位应抓紧办结成员单位应抓紧办结12345督查中心督查中心 （五）其他要求（五）其他要求 4、“雷同工单雷同工单”申请次数。对于同一个工单，申请次

27、数。对于同一个工单，累计申请不超过累计申请不超过2次，否则专网系统不受理次，否则专网系统不受理 5、结果运用。按照、结果运用。按照关于规范雷同工单办理工关于规范雷同工单办理工作的意见（试行）（宁督查中心作的意见（试行）（宁督查中心20121号）号）执行。执行。（满意和基本满意计入满意度考核，不满（满意和基本满意计入满意度考核，不满意只计入一件或者不计入考核，其他考核指标不意只计入一件或者不计入考核，其他考核指标不影响）影响）12345督查中心督查中心 （一）操作流程（一）操作流程 1、在、在“12345”电子工单办理界面点击电子工单办理界面点击“办结办结”按钮，出现按钮，出现“办结回单办结回单

28、”界面，根据相关栏目要界面，根据相关栏目要求规范填写：求规范填写： A、办理措施及结果、办理措施及结果 B、诉求问题解决程度或状态（选择已解决、正、诉求问题解决程度或状态（选择已解决、正在解决、未解决）在解决、未解决）12345督查中心督查中心 C、“三何三何”答复情况及诉求人是否满意等评价答复情况及诉求人是否满意等评价意见意见 D、“答复脚本答复脚本”等内容等内容 2、在本级、在本级“承办人签名承办人签名”处填写本人电子中文处填写本人电子中文实名实名 3、在、在“办结回单办结回单”界面再次点击界面再次点击“办结办结”按钮按钮完成操作，该工单回单至受理前台审核完成操作，该工单回单至受理前台审核

29、12345督查中心督查中心12345督查中心督查中心 （二）审核回单（二）审核回单 受理前台应在收到办结回单次日起受理前台应在收到办结回单次日起3日内完成审核及以下日内完成审核及以下工作：工作： 1、对于不符合回访条件的工单，受理前台应在工单上注、对于不符合回访条件的工单，受理前台应在工单上注明理由和依据，点击明理由和依据，点击“发回重办发回重办”按钮按钮 2、对于符合回访条件的工单，先回访紧急（突发、重大）、对于符合回访条件的工单，先回访紧急（突发、重大）诉求，后回访其它诉求诉求，后回访其它诉求 3、经回访，认为来电人不满意的理由和依据确实成立的，、经回访，认为来电人不满意的理由和依据确实成

30、立的，受理前台应在工单上注明理由和依据，点击受理前台应在工单上注明理由和依据，点击“发回重办发回重办”按钮按钮12345督查中心督查中心 两种情形两种情形 1、成员单位认为正在办理的工单、成员单位认为正在办理的工单 2、受理前台回访不满意的工单符合、受理前台回访不满意的工单符合“5+2工单工单”构成要件构成要件12345督查中心督查中心 （一）正在办理的工单（一）正在办理的工单 1、操作流程、操作流程 A、在、在“12345”电子工单办理界面点击电子工单办理界面点击“申请申请5+2工单工单”按钮，出现按钮，出现“申请申请5+2工单工单”界面，根据构成要件和相关界面，根据构成要件和相关栏目要求规

31、范填写：申请类型、认定依据和理由、办理措施及栏目要求规范填写：申请类型、认定依据和理由、办理措施及结果、诉求问题解决程度或状态（选择已解决、正在解决、未结果、诉求问题解决程度或状态（选择已解决、正在解决、未解决）、解决）、“三何三何”答复情况及诉求人是否满意等评价意见、答答复情况及诉求人是否满意等评价意见、答复脚本等内容复脚本等内容 B、点击、点击“呈批表呈批表”按钮，将按钮，将 “申请申请5+2工单工单呈批表呈批表”打打印后呈本单位内设承办机构负责人审核、签字，与认定印后呈本单位内设承办机构负责人审核、签字，与认定“5+2工单工单”的证明材料一并扫描、上传至附件处；的证明材料一并扫描、上传至

32、附件处；12345督查中心督查中心 C、在、在“申请申请5+2工单工单”界面本级界面本级“承办人承办人签名签名”处填写本人电子中文实名，在处填写本人电子中文实名，在“内设承办内设承办机构负责人签名机构负责人签名”处代签负责人的电子中文实名处代签负责人的电子中文实名 D、点击、点击“申请申请5+2工单工单”按钮完成操作，按钮完成操作，该申请表提交至市督查中心审核该申请表提交至市督查中心审核12345督查中心督查中心12345督查中心督查中心 2、审核、审核“5+2工单工单” 市督查中心应在收到市督查中心应在收到“5+2工单工单”申请表次日起申请表次日起7个工作日个工作日内完成集体评审及以下工作：

33、内完成集体评审及以下工作： A、对于符合、对于符合“5+2工单工单”构成要件的，由主办负责人填写构成要件的，由主办负责人填写集体评审的理由和依据，签署本人电子中文实名，点击集体评审的理由和依据，签署本人电子中文实名，点击“通通过过”按钮按钮（短信提醒：该（短信提醒：该“5+2工单工单”已通过，请抓紧完已通过，请抓紧完善答复脚本和办结）善答复脚本和办结） B、对于不符合、对于不符合“5+2工单工单”构成要件的，由主办负责人填构成要件的，由主办负责人填写集体评审的理由和依据，签署本人电子中文实名，点击写集体评审的理由和依据，签署本人电子中文实名，点击“不通过不通过”按钮，成员单位应抓紧办结按钮，成

34、员单位应抓紧办结（短信提醒：该（短信提醒：该“5+2工单工单”未通过，请抓紧办结）未通过，请抓紧办结）12345督查中心督查中心 （二）受理前台回访不满意的工单（二）受理前台回访不满意的工单（已审结工单申请（已审结工单申请“5+2”） 1、申请时限、申请时限 可在受理前台回访形成不满意工单的可在受理前台回访形成不满意工单的次日起次日起40日内提出申请，日内提出申请，超过申请时限专网系统不受理超过申请时限专网系统不受理 2、操作流程、操作流程（界面同在办工单申请）（界面同在办工单申请） A、在、在“12345”电子工单查询界面右下角点击电子工单查询界面右下角点击“审结工单申审结工单申请请5+2”

35、按钮按钮，出现，出现“审结工单申请审结工单申请5+2”界面，根据构界面，根据构成要件和相关栏目要求规范填写工单号、申请类型、认定依据成要件和相关栏目要求规范填写工单号、申请类型、认定依据和理由、办理措施及结果、诉求问题解决程度或状态（选择已和理由、办理措施及结果、诉求问题解决程度或状态（选择已解决、正在解决、未解决）、现答复脚本等内容解决、正在解决、未解决）、现答复脚本等内容12345督查中心督查中心 B、点击点击“呈批表呈批表”按钮，将按钮，将“审结工单申请审结工单申请5+2诉求呈批表诉求呈批表”打印呈本单位承办机构负责人审核签字，打印呈本单位承办机构负责人审核签字，与认定与认定“5+2工单

36、工单”的证明材料一并扫描、上传至的证明材料一并扫描、上传至附件处附件处 C、承办人员在、承办人员在“审结工单申请审结工单申请5+2”界面本级界面本级“承办人签名承办人签名”处填写本人电子中文实名，在处填写本人电子中文实名，在“内设内设承办机构负责人签名承办机构负责人签名”处代签负责人电子中文实名处代签负责人电子中文实名 D、再次点击、再次点击“审结工单申请审结工单申请5+2”按钮，该申请按钮，该申请表提交至市督查中心审核表提交至市督查中心审核12345督查中心督查中心 （三）审核（三）审核“5+2工单工单” 市督查中心应在收到市督查中心应在收到“5+2”申请表次日起申请表次日起7个工作日内完个

37、工作日内完成集体评审及以下工作：成集体评审及以下工作： A、对于符合、对于符合“5+2”诉求构成要件的，由市督查中心主办诉求构成要件的，由市督查中心主办负责人填写集体评审的理由和依据，签署本人中文电子实名，负责人填写集体评审的理由和依据，签署本人中文电子实名，点击点击“通过通过”按钮按钮（短信提醒：该（短信提醒：该“5+2工单工单”已通过）已通过） B、对于不符合、对于不符合“5+2”诉求构成要件的，由市督查中心主诉求构成要件的，由市督查中心主办负责人填写集体评审的理由和依据，签署本人电子中文实办负责人填写集体评审的理由和依据，签署本人电子中文实名，点击名，点击“不通过不通过”按钮按钮（短信提

38、醒：该（短信提醒：该“5+2工单工单”未未通过）通过）12345督查中心督查中心 （四）（四）“5+2工单工单”申请次数申请次数 对于同一个工单，无论正在办理或者受理前台已回访不对于同一个工单，无论正在办理或者受理前台已回访不满意，满意，累计申请不得超过累计申请不得超过2次次，否则专网系统不受理，否则专网系统不受理 （五）结果运用（五）结果运用 按照按照南京市南京市12345政府服务呼叫中心承办单位申报政府服务呼叫中心承办单位申报“五类诉求五类诉求”和无理诉求、无法办理诉求操作规程（试和无理诉求、无法办理诉求操作规程（试行）行）（市督查中心（市督查中心20111号）执行号）执行（满意和基本（满

39、意和基本满意计入满意度考核，不满意不计入考核，其他考核指标满意计入满意度考核，不满意不计入考核，其他考核指标不影响）不影响）12345督查中心督查中心 （一）定义（一）定义 本本办法办法所称所称“回头办回头办”，是指经受理前台回，是指经受理前台回访形成不满意、不表态、无法联系的工单，成员访形成不满意、不表态、无法联系的工单，成员单位主动采取重新办理措施，解决了诉求人希望单位主动采取重新办理措施，解决了诉求人希望解决的问题；或对无法联系的工单，申请再次回解决的问题；或对无法联系的工单，申请再次回访诉求人访诉求人（即原纸质件申请（即原纸质件申请“回头办回头办”）12345督查中心督查中心 （二）申

40、请时限（二）申请时限 成员单位应在受理前台回访成员单位应在受理前台回访审结次日起审结次日起60日日内提内提出申请，超过时限专网系统不受理出申请，超过时限专网系统不受理 12345督查中心督查中心 （三）操作流程（三）操作流程 1、在、在“12345”电子工单查询界面右下角点击电子工单查询界面右下角点击“申请申请回头回头办办”按钮按钮，出现，出现“申请申请回头办回头办”界面，根据界面，根据“回头办回头办”构成条件和相关栏目要求规范填写：构成条件和相关栏目要求规范填写： A、原工单号及其诉求人基本信息、原工单号及其诉求人基本信息 B、诉求内容（复制）、诉求内容（复制） C、回访结果（选择不满意、不

41、表态、无法联系）、回访结果（选择不满意、不表态、无法联系） D、何时采取何种新的办理措施、何时采取何种新的办理措施 E、诉求问题解决程度或状态（选择已解决、正在解决、未解、诉求问题解决程度或状态（选择已解决、正在解决、未解决）决） F、“三何三何”答复情况及诉求人是否满意等评价意见答复情况及诉求人是否满意等评价意见12345督查中心督查中心 G、现、现“答复脚本答复脚本”等内容；对于等内容；对于“无法联系无法联系”的工单，的工单，填写原工单号及其诉求人基本信息、诉求内容（复制）、填写原工单号及其诉求人基本信息、诉求内容（复制）、原办理措施、诉求问题解决程度或状态（选择已解决、正原办理措施、诉求

42、问题解决程度或状态（选择已解决、正在解决、未解决）、原在解决、未解决）、原“三何三何”答复情况及诉求人是否满答复情况及诉求人是否满意等评价意见、现意等评价意见、现“答复脚本答复脚本”等内容等内容 2、在申请界面本级、在申请界面本级“承办人签名承办人签名”处填写本人电子中文处填写本人电子中文实名实名 3、在、在“申请申请回头办回头办”界面再次点击界面再次点击“申请申请回头回头办办”按钮完成操作，该申请表提交至市督查中心审核按钮完成操作，该申请表提交至市督查中心审核12345督查中心督查中心12345督查中心督查中心 （四）审核（四）审核“ 回头办工单回头办工单” 市督查中心应在收到申请表次日起市

43、督查中心应在收到申请表次日起3个工作日内完成集体评个工作日内完成集体评审及以下工作：审及以下工作： 1、对于符合、对于符合“回头办工单回头办工单”构成要件的，由市督查中心主构成要件的，由市督查中心主办负责人填写集体评审的理由和依据，签署本人电子中文实办负责人填写集体评审的理由和依据，签署本人电子中文实名，点击名，点击“通过通过”按钮，由受理前台在回访按钮，由受理前台在回访“5+2工单工单”之前，按照规定的回访时限和次数重新回访之前，按照规定的回访时限和次数重新回访（短信提醒：该（短信提醒：该“回头办工单回头办工单”已通过）已通过） 2、对于不符合、对于不符合“回头办工单回头办工单”构成要件的，由