上海通用SSI销售流程管理-接待交车回访

1、01968年始创于美国加利福尼亚的J.D. Power and Associates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务 J.D. Power and Associates已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 J.D. Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果 1新车质量调研(IQS)销售满意度调研(SSI)售后服务满意度调研(CSI) 汽车性能、运行和设计调研(APEAL)未购买顾客调研(ESS)2000这些

2、调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的差距，促进了行业发展并教育了消费者2001200220042003200520062在SSI调查中，总得分由SSI各指数的得分来衡量。指数模型用来获得各指数得分。亚洲市场的因子来源于优先性的调查以分等级的方法来确定因子结构用反覆强调的方法决定因子权重最高分为1,000分SSI交车过程交车过程交易过程交易过程销售人员销售人员环境因素环境因素交车时间交车时间书面文件书面文件3 引导客户进入舒适区引导客户进入舒适区 消除客户疑虑消除客户疑虑 建立客户信心建立客户信心 让客户在展厅停留更多时间，让客户在展厅停留更多时间，增加销售机会增加销售机会

3、4专心接待你礼貌和友好销售人员15.8%5当您第一次去这家经销商处时，是否在适当的时间内得到接待销售人员有介绍他自己吗？（例如：递名片等）销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）6顾客接近经销店顾客进入展厅顾客自己参观车辆顾客在洽谈桌旁顾客离开时顾客需要协助时顾客离开后7第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅迎接顾客8销售人员在销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客秒内点头、微笑，主动招呼顾客主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓主动真诚问候客户主动真诚问候客户,于客户热情寒暄于客户

4、热情寒暄始终保持真诚的微笑始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈以充满活力亲切的语气与客户交谈热情真诚的招呼顾客带来的每个人问候顾客v展厅门口无人接待来店顾客v顾客进展厅后长时间无人接待9主动询问顾客来访目的并提供帮助主动询问顾客来访目的并提供帮助按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问询问顾客顾客自己参观车辆10向顾客提供可选择的免费饮料征求顾客同意入座，保持适当的身体距离交谈时注意眼神的交流交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同对顾客的话点头表示认同.谈话

5、中均谈话中均能得体的称呼顾客能得体的称呼顾客关注顾客的同伴（不要忽略关注顾客的同伴（不要忽略“影响者影响者”）客户离开前不接待其他客户客户离开前不接待其他客户请顾客入座v等顾客入座后自己再坐下来v顾客不吸烟，自己也不能吸烟v提供饮料时请顾客先饮用v顾客的座位能观赏喜欢的车型11送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上顾客离开时若顾客开车离去12整理顾客信息，填写客戶信息卡及来店客流量登记表.展厅客流量统计分析表设定明确的目标，联系顾客

6、致谢顾客离去后13接接待待销售顾问或保安是否主动引导客户停车销售顾问或前台接待热情主动迎接顾客，微笑欢迎，真诚问候是否与客户寒暄有自我介绍，选择合适时机递上名片，并询问客户称呼主动提供帮助，给客户留出自行参观时间，然后切入主题时刻注意客户参观时的行为变化，并提供适切的帮助每一名员工同顾客目光相对时，都要热情招呼。热情地同客户带来的每个人打招呼不给客户立即作决定的压力善意争取客户意见，积极把客户引到商谈桌坐下商谈积极提供饮料茶水送客送客户离户离开时开时征询客户同意后，请其提供个人资料是否征询客户下次预约拜访时间送客户到门外或座车旁是否礼送客户离开态度是否始终热情14 依据客户的需求说明产品特依据

7、客户的需求说明产品特性，带给客户的益处性，带给客户的益处 加深客户对产品的印象加深客户对产品的印象 设定客户购买标准设定客户购买标准15对汽车特性和性能的解释掌握的汽车专业知识诚实能很快地选好汽车销售人员15.8%16销售人员为您示范车的配置吗？销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）销售人员对车的特性、优点以及好处的解释帮助您买到最适合您需要的车17车辆介绍的准备顾客需要车辆介绍车辆介绍结束时遇有疑难问题时销售工具u 六方位参考话术u 推销要点手册u 各式车型目录u 竞争比较资料u 销售工具夹u 展车u 说明道具u 车型目录/名片n洽谈桌n展车18掌握上海通用商品知识，并且能够熟练进行

8、六方位车辆介绍准备上海通用各种车型的商品目录准备并随时检查展厅、展车状况以利于车辆介绍车辆介绍的准备19充分利用有关商品知识利用销售工具夹内的商品资料注意饮料的供应和续杯从顾客最关心的部分与配备开始说明从顾客最关心的部分与配备开始说明,进行有选择的六方位介绍进行有选择的六方位介绍提问客户需求提问客户需求,为客户示范操作为客户示范操作使用通俗易懂词句介绍产品配置的功能、优势、利益、情景描述使用通俗易懂词句介绍产品配置的功能、优势、利益、情景描述创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备不断寻求顾客的观感和认同不断寻求顾客的观感和认同 鼓励顾客提问，并回答其关心的问题

9、洽谈桌旁的车辆介绍展车旁的车辆介绍切记切记:开始介绍前，征求客户同意为客户介绍车辆让客户采取主动开始介绍前，征求客户同意为客户介绍车辆让客户采取主动20提供客户详细比较数据及第三方的文档来说明车辆特性提供客户详细比较数据及第三方的文档来说明车辆特性 有关竞争车型的对比 v竞争对手不具备的上海通用各车型专有的配备与特点v上海通用的综合竞争优势v上海通用的售后服务优势v24小时热线救援电话v“我们周末也开门营业” “我们现在拥有最先进的维修设备”21客户的需求有很大部分是来自于过去的购车及用车的经验，依据客户客户的需求有很大部分是来自于过去的购车及用车的经验，依据客户过去的用车经验，我们将购买君越

10、的客户分类以下过去的用车经验，我们将购买君越的客户分类以下4类型客户。类型客户。客户类型客户类型过去用车品牌过去用车品牌用车经验及价值观用车经验及价值观再购车的需求再购车的需求考虑竞争车型考虑竞争车型A高科技型德系品牌例：VW等 注重车的科技及品质内涵 德系车的配置较少，例：缺乏GPS等 强调车的科技含量 希望在车的配置上要多一些 锐志 PASSATB注重经济型日系品牌例：TOYOTA、 NISSAN、HONDA等 重视车的经济性，人性化配置及细致的组装工艺 感觉日系车的安全结构上较不足 强调用车的省油、细节工艺 强调安全结构与配置 天籁 2.3 雅阁 2.4 皇冠 2.5C自我表现型（运动外

11、向）欧系品牌例：标致、雪铁龙、雷诺等 重视车的外形设计、操控 欧系车的内饰较一般 强调车的设计美感、人性化配置、工艺等 雅阁 2.4 锐志D享受型美系品牌例：别克、福特等 重视家庭，爱护家人 重视车的安全、宁静、舒适 认为美系车较耗油，内饰较粗糙 强调车的经济节能及细致工艺 强调车的安全及舒适性，仍有必要 TOYOA佳美销售顾问在做产品介绍时，应针对客户不同的购车需求，介绍LaCROSSE君越相对应的销售卖点（USP）及客户利益。22介绍时销售人员的视线不要高于顾客的视线指示车辆配备的动作专业、规范在说明过程中，销售人员爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面车辆介绍的礼仪23在产品目录上注明适合顾客需

12、求的配备，作为车辆介绍的总结文件转交车型目录，并写下销售人员的联系方式或附上名片车辆介绍结束24若销售人员遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正确回答顾客的问题v在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的产品(展车)，而是等顾客离去后再行整理销售人员遇到疑难时v不清楚的事项要调查清楚，切忌不懂装懂v可以事后回答顾客，但一定要给顾客正确、满意的答复25车辆介绍车辆介绍开始介绍前，让客户采取主动确认客户所需的讯息概述（用通俗易懂的詞句介紹產品）从客户感兴趣的部分开始介绍介绍产品配置的功能、优势、利益、情景描述让客户积极参与车辆介绍的过程提问、动手、操作提供客户详细的比较资料以证明车辆的特性介绍销售服务店可

13、给客户提供的服务寻求客户的认同是否有对客户提出试乘试驾邀请26 熟悉交车流程熟悉交车流程 创造热情的客户创造热情的客户27交车时间12.2%交车过程32.8%能够在许诺的时间内交车交车所需要的时间长度交车过程中回答问题的能力交车时的礼貌和友好程度交车过程中关注客户车况汽车内外清洁度车主的解释对汽车特性的解释对汽车维护要求的解释对汽车保修的解释完成交车过程所需时间28在交车过程中答复您提出疑问的能力在交车过程中的礼貌和友好态度交车中对您（而不是其它客户）的关注程度您的车的状况（无凹陷、划痕，等）车的整洁程度（洗过、无污点、等）（含车内部）如何向您完整解释用户手册如何向您完整解释车的功能特性如何向

14、您完整解释车所需要的保养维修内容如何向您完整解释车的保修期和保修范围有没有向您介绍一位维修部门的服务代表？交车后，是否有人和您连系，确保您很满意？是否有人感谢您购买/租赁该车？交车时，汽油箱内是否有至少1/4的燃料？交车时，是否让您试开过您所购买的这部车？有能力在承诺的时间交车交车所需时间交车前如有延迟交车，经销商是否跟您联络过29交车前的准备交车当天的准备顾客接待交车仪式与顾客告别车辆/文件说明销售工具u 登记材料u 车辆证件、资料u 交车check sheetu 费用说明清单、驾驶员手册、保修手册、实车说明清单等u 交车check sheetu 照相机/鲜花u 客戶信息卡30销售人员必须明

15、确知道交车流程各步骤涉及的相关知识销售人员必须明确知道交车流程各步骤涉及的相关知识(保险理保险理赔赔,保养维修保养维修,零件及工时等等零件及工时等等)销售人员委托售后服务部门进行PDI再次确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项电话联系顾客，确认交车时间，并对交车流程和所需时间再作一电话联系顾客，确认交车时间，并对交车流程和所需时间再作一简要介绍，征得顾客认可简要介绍，征得顾客认可交车前的准备31在交车区设置标准作业流程看板和告示牌在交车区设置标准作业流程看板和告示牌交车区场地打扫干净清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护

16、纸垫重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等。若车辆配有钟，调整收音机频道等。若车辆配有NAVI系统，则设定经销系统，则设定经销店的位置店的位置预先预先通知通知展厅经理与服务经理展厅经理与服务经理交车仪式的时间和顾客信息，交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员确认出席人员交车当天的准备v设置交车墙，展示交车留影照片和顾客感言v车辆可根据当地风俗和顾客需求进行装饰32销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦恭喜顾客在交车过程中销售顾问应保持礼貌和友好的态度在交车过程中销售顾问应保持礼貌和友好的态度,讲话语气平讲话语

17、气平和友善和友善交车时交车时,销售顾问应专注于顾客而不要受其他事情所打扰销售顾问应专注于顾客而不要受其他事情所打扰顾客接待33各项费用的清算（超过、不足金额）使用说明指南向顾客解释车辆检查、维护的日程使用说明指南向顾客解释车辆检查、维护的日程确保交车时确保交车时,汽油箱内至少有汽油箱内至少有1/4的燃油的燃油,并明确告知车辆油表位置并明确告知车辆油表位置重点介绍和说明顾客可能利用的免费维护项目利用驾驶员手册和保修手册，说明保修内容和保修范围利用驾驶员手册和保修手册，说明保修内容和保修范围介绍服务部的营业时间、预约流程和別克的服务网络说明发生故障时的联系方法与手续使用简单易懂的语言进行车辆说明使

18、用简单易懂的语言进行车辆说明对产品独特卖点进行重点示范对产品独特卖点进行重点示范使用驾驶员手册介绍如何对待新车确认顾客所定购的精品、附属件依照安全注意事项，进行安全说明移交有关物品：驾驶员手册、保修手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等确认后，核对交车check sheet，并请顾客签名确认车辆与文件说明34参观售后服务站点并介绍服务经理或接待人员参观售后服务站点并介绍服务经理或接待人员介绍介绍展厅经理展厅经理、服务经理或其他人员与顾客认识、服务经理或其他人员与顾客认识并交换名片并交换名片展厅经理参与交车仪式并致谢顾客展厅经理参与交车仪式并致谢顾客,向顾客赠送鲜花，拍摄纪向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照

19、。另外，可向顾客及其家人赠送小礼物念照。另外，可向顾客及其家人赠送小礼物经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺交车仪式v交车时要谨记向顾客承诺的事项v交车时售后部门必须积极参与v务必向顾客实际演示车辆操作的方法，并实际确认并试驾车辆务必向顾客实际演示车辆操作的方法，并实际确认并试驾车辆v交车仪式可根据车型与顾客情况进行不同的设置v针对VIP等重要顾客，交车说明可选择不同地点进行，例，设定专门的VIP接待室35确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容一直目送到顾客的车辆看不见为止整理顾客资料，填写客戶信息卡向展厅经理报

20、告交车活动销售顾问销售顾问在一周内与顾客联络，感谢购买车辆并询问使用情况在一周内与顾客联络，感谢购买车辆并询问使用情况与顾客告别交车后的跟踪计划36第一时间通知顾客，表示歉意第一时间通知顾客，表示歉意告知解决方案，取得顾客认同告知解决方案，取得顾客认同在等待交车期间，应保持与顾客的联络，让顾客及时了解车在等待交车期间，应保持与顾客的联络，让顾客及时了解车辆的准备情况辆的准备情况明确告知客户可交车的时间明确告知客户可交车的时间赠送小礼品作为补偿赠送小礼品作为补偿若交车有延误时37交车区设置交车流程图在交车24小时前依交车检验表进行检验（二次PDI）交车文件/物品准备交车交车交车前一天再次向客户确

21、认交车日期和时间给客户作交车流程的概述，并确认他/她有足够的时间说明车主手册及用法，突出介绍紧急情况的应对措施介绍各项配备及使用方法对产品独特卖点进行重点示范请客户验收车况，确认车辆配备品质请客户在交车确认单上签字未能正式挂牌前是否安排临时牌照事宜交付相关文件并说明保修/索赔政策参观售后服务站点并介绍服务经理或接待人员展厅经理、销售主管、销售顾问、售后相关人员参与交车过程交车仪式及给客户感性的真实一刻设计是否依DOS标准给车加油照相留档向客户说明后续跟踪服务程序确定客户在后续跟踪上时间的选择是否兑现所有承诺的条件3839上海通用汽车授权销售服务中心交车服务验收清单上海通用汽车授权销售服务中心交

22、车服务验收清单(范本范本) 尊敬的客户：尊敬的客户：首先恭贺您成为别克车主，为了保障客户利益，给您提供更加便捷高效的服务，请您确认我们所提供的交车服务项目。车 主 名 称 _车 架 号零售商代码车 型 颜 色服服 务务 项项 目目确认（请打确认（请打“”）是是否否销售顾问是否和您一起清点并完整移交了随车工具和车钥匙销售顾问是否赠送的1/4箱的汽油票给您（或者油已经加入油箱）销售顾问是否在提车前为您清洁了车辆您是否已收到用户手册、保修及保养手册、快速用户手册销售顾问是否为您介绍了快速用户手册中的有关内容销售顾问是否确认您已经掌握了车辆的正确操作销售顾问有否按照您的要求完成了车辆装潢销售顾问是否提醒您新车在