专业的客户服务管理

1、今天我们讲的是顾客的基本心理需求 那怎样做到满足顾客的心理需 求呢，下面请问下你们 谁能给我举个你们在工作中，你认为你站在 了顾客的角度去想问题了？咱们书里面提到准确感， 尊重感 安全感 舒适感 多得感那么我们先说说准确感， 所谓的准确感就是在最短的时间里， 回答顾 客所问的问题。避免推脱，应付，模棱两可，可左可右的答案。一旦 他问东你回西那么就有可能造成顾客焦躁的情绪， 这种答非所问的回 答不仅给顾客带来不专业的感觉还会影响其情绪， 惹恼顾客。 不仅失 去顾客，乃至影响公司的形象。那么如何在顾客打来电话时准确的回答呢？首先我们应该先学会听， 在听问题的基础上学会问问题， 简单明了的回答问题。

2、在听的时候必须集中精神，注意刚刚讲了什么，正在讲什么，而不是 下面要讲什么， 只有你准确的听到他所问的问题了， 你回答的时候才 会更省劲，避免没有听清导致让顾客重复，给顾客感觉你不重视他。那么所谓的学会问问题呢是说通过适当的反应让讲话人知道你在倾 听.有用的反应模式如 : 那麼,你是说. 听起来你好像. 你的意思 是不是 ？ ”等等这些提问的技巧来帮助你了解到他真正打电话 的目的，这些语句既不伤害到顾客的自尊又不会是本来僵持的局面更 糟糕。那又怎样才能问对问题呢？A、是什么促使您决定跟我们联系的呢？ -问潜在客户一些关于 做 的问题， 集中询问他们的生活中发生了什么变化。 重点问对方设法完成什

3、么目标， 眼下正在做什么， 或者过去做过什么B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。 -顾客对你的问题回答得好 坏，一定程度上取决于你的提问方式。C、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。-如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你 没有听懂他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们 感觉到营销员对他（或她）的尊重。E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。-如果必须使用专业术语， 一定要向客户解释清楚。F、在电话沟通中，使用 我们和我们的 。-可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。那么书中提到一个案例

4、就是顾客在咨询问题时， 客服的工作人员没能 回复给顾客真正想要了解的问题， 不能抓住顾客的关注点， 没有满足 顾客的心理需求， 最后顾客不但没有买东西还非常恼火， 从而失去了 这位客户， 所以客服人员的注意力一定要集中， 在交流中准确理解顾 客，切忌答非所问！第二节：尊重感接下来是尊重感，那么尊重的反义词是藐视 蔑视 侮辱 鄙视，当然 我们不会这样去对待的顾客，可是你们会想下 我们就真正的做到尊 重顾客了吗？领导一直要求我们化个简单的妆， 为什么？ 如果你去约 会，你会打扮一下吗？会，是因为你在乎对方，想让自己最好 的一面展现给对方， 自然对方觉得他被你尊重， 被你在乎。同样，顾客觉得，服务员

5、打扮好点，起码让顾客感觉自己很被尊重， 不仅使你自己自信， 跟让你的顾客觉得他受到了尊重， 还提升了企业 形象。所以我建议大家都学习化妆，不会的呢，可以跟我这个半吊子 的学学，简妆还是没有问题的。打扮的美美的，我们看着也舒心，有 益办公环境的提升， 对身心也有益。 何乐而不为呢！ 对吧！那么言归正传：人与人之间的交流， 都应建立在真诚与尊重的基础上。 人唯有尊重他 人，才能尊重自己，才能赢得他人对自己的尊重。尊重他人不仅仅是一种态度，也是一种能力和美德，它需要设身处 地为他人着想，给别人面子，维护他人的尊严。那么我针对尊重他人来提几点建议：1. 尽量让别人正确； 这就衍生出我们那就句客户永远是

6、对的2. 选择“仁厚”而非“正确”；就比如咱们的经销商错都会理直气壮的， 所以没有必要跟他们讲什么大道理，仁厚对待。3. 把批评转变为容忍和尊重；4. 避免吹毛求疵。（也就是说别挑剔别人的毛病、缺点，寻找差 错。也指细致到烦琐，挑剔的地步。）这些建议可以说都是围绕着“尊重”提出来的。 在某种意义上，不加掩饰，直接表露或宣泄是无能、自私的错误表 现，它只会恶化事端，造成大家都不愉快的结局。掩饰并非虚伪和造 作，只是选择适当的语言和时机做适当的事情；相反，没有任何掩饰 的人必然不能与其他人愉快和睦地相处。不要不顾别人的感受对他人 的缺点大肆批评，也不要用尖刻的语言去伤害他人，不要取笑他人或 是对别

7、人感到不屑，这些都是对他人不尊重的表现，是你与他人愉快 沟通交流的一大障碍。 尊重他人，才能自重。第三节：安全感 安全感顾名思义就是信任，怎样让顾客信任你，让顾客毫无顾忌的把 一些隐私的东西告诉你，顾客不只买产品，他更买你的服务态度和服 务精神。 ”事 实上，当顾客反对意见太多，只是代表一件事情，就是 他不够相信你，不够喜欢你。 ”针 对我们这个行业，信任对于我们来 时何等的困难。世界推销百科全书的第一名叫夏目次郎， 他有次约好 晚上 10 点钟给顾客回一个电话，在家里 9 点钟他穿着睡衣上床睡着 了。到 9 点 45 闹钟一响，他连忙起身，脱睡衣，穿西装，打领带， 梳头发，完全到达完美无缺的

8、时候， 10 点准时打电话给顾客。五分 钟打完电话之后，他太太说： “老公啊，你疯了呀？你打电话给顾客 还要换衣服，这顾客又看不到你？ ”他说： “老婆，你不了解呀，顾客虽然看不见我，但我看得见我 自己，这是我对顾客的尊敬，所以我打电话的时候一定要把西装穿起 来。”这 样的故事可能有些极端，有些不可思议，不是每个人都能这 样做，但是，你的这种认真，顾客是能感受到的。 “每一分私下的努 力都会有倍增的回收，在公众面前都会被表扬出来。让我们的经销商信任我们就如同我们信任医生一样， 经销商之所以会 产生顾虑，很可能是因为在他们以往的生活经历中，曾经遭遇过欺骗， 或者买来的商品不能满足他们的期望。又或

9、者在他的周围出现太多这 种上当受骗的例子，让他 /他产生不信任的心理，又或者可能是从新 闻媒体上看到过一些有关客户利益受到损害的案例。 种种的种种，导 致他们对销售人员心存芥蒂，他们从心里不相信销售人员，尤其是对 上门的业务人员，更是不欢迎。客服人员和顾客沟通时，要给顾客营造出被保护的感觉，这样才能满 足顾客对安全感的需求，当顾客获得安全感的时候，心理上的防范意 识自然会松懈，会比较容易接受客服人员得建议，这时服务会更容易， 也更有效。第四节：舒适感 舒适感可以缓解顾客不安的情绪，同样积极的情绪可以增加舒适感。那我们一般接电话的比较多，怎样让对方在电话的另一头感觉舒适 呢？1、微笑，不要觉得你

10、在电话那头顾客感受不到你在微笑，你的语 气会出卖你是否在微笑。2、重视：就是要把每一位客人都视为 “上帝” 看待而不怠慢客人。 员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因 为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面 现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面 都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的 多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服 务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们 应当记住“客人是我们的衣食父母” 。3、真诚： 具体来说就是说该说的话， 不说不该说的话。 该说的话， 比如关怀对方的话，设身处地为对方着想的话，某些不刺激对 方的忠言，不涉及他人隐私的交谈等等。不该说的话反之。4、创造