如何防范医疗纠纷课件

1、1如何防范医疗纠纷2前言o在去年12月份，我们讨论“美容保健向美容修复推进”、“治疗向功能修复推进”时，我就曾经讲过接诊的技巧和方法。后来，又专门印发了“几种单病种向修复推进的流程”，也着重讲了劝导技巧。这些技巧对于防范医疗纠纷也是有帮助的。o今天，我把这几个月来医务科接到的投诉，以及看到的有关投诉的统计资料，就如何防范医疗纠纷问题，与大家一起探讨。3医疗安全的重要性o医疗质量是医院生存和发展的基础与前提 （以质量求生存，以信誉求发展）o医疗安全是为医院的发展保驾护航 医疗纠纷直接影响医院的名誉、医院的效益，医疗赔偿是纯利润的损失 （对于医疗安全的重要性，大家都很清楚，我也曾多次强调过，并给大

2、家印发了很多的学习资料）4医务科印发过的学习资料o牙体牙髓病科医疗纠纷的原因分析 北京大学口腔医学院牙体牙髓病科 医务科 o复印过报纸“拔牙签订手术同意书”和“病历严禁鬼画符”o病历书写规范、病历质量考评标准、处方检查合格标准、典型病历示范等相关的文件规定和学习资料 （以上资料各个科室都有）5牙体牙髓病科医疗纠纷的原因分析 （北京大学口腔医学院牙体牙髓病科 医务科）o医患沟通不够：这类纠纷最多，达33%，且逐年呈上升的趋势o患者期望值过高：这类纠纷占17%o并发症：这类纠纷占20%o治疗失败：这类纠纷占30% 6口腔医疗服务投诉的原因分析口腔医疗服务投诉的原因分析o沈家平 吴友农 杜祥永报道的

3、2000年和2001年的统计资料：表一：239例患者投诉的主要原因表二：239例患者投诉的主要科室7表一239例患者投诉的主要原因(n，) 时间（年）医疗质量服务态度医疗收费消毒其他合计200016（22.2）40（55.6）6 （8.3）3 （4.2）7 （9.7）72200151（30.5）66（39.5）38（22.8）5 （3.0）7 （4.2）167合计67 （28）104（43.5）44（18.4）8 （3.3）14 （5.9）2398表二239例患者投诉的主要科室(n，) 时间（年）口内口外修复正畸特诊综合种植其他合计200031（43.1）9（12.5）15（20.8）4 （5

4、.6）1 （1.4）3 （4.2）1 （1.4）8（11.1）72200170 （41.9）14（8.4）24（14.4）17（10.2）10（6.0）14（8.4）6 （3.6）12（7.2）167合计101（42.3）23（9.6）39（16.3）21（8.8）11（4.6） 17（7.1）7 （2.9）20（8.4）2399我院接受投诉的统计o我院07年12月至08年4月接受投诉的统计：o因质量问题投诉的，占40%o因沟通和服务问题投诉的，占60% 表现在价格沟通不够、约诊失误、服务态度不端正、服务不到位（如洁牙后不抛光、不上药、去除托槽后牙面不抛光等） 10统计分析o从以上的统计结果中

5、可以看出：o如果做好沟通和服务，就降低了大部分的投诉或者纠纷，可以提高60%的信誉o技术上的问题都好解决，因为医生和患者的信息是不对称的，是“内行对外行”。但是，服务的好坏是患者直接感受到的，不是从技术上解释的11我国医疗标志的含义o医疗标志的“四心”：o爱心o耐心o细心o责任心 12防范对策思想道德方面（一）o孟子曰：“德为才之主，才为徳之奴。”o司马光 ：“才者，德之资也；德者，才之帅也。” （也就是说“思想挂帅”）o思想决定一切 ，有本书叫态度决定一切o医生要提高自身的道德修养 中国历代医学家都极为重视自身的道德修养，曾有“无德者不可为医”之说。纵观古今许多医学大家，无一不是既具有精湛的

6、医疗技术而又同时具有高尚的医德的人13防范对策思想道德方面（二）o孙思邈：大医精诚论讲的就是医德和医术的关系，做事先做人，看人看做事 精于医术，成于医德o医乃仁术：仁心、仁爱，体现“爱心”o古人云：无德者不可为医 只有以医德为基础，医生才有可能与病人建立起和谐、融洽的医患关系14防范对策执业行为方面（一）o亲和力：言谈举止、仪容仪表、待人接物、面部表情、语气声调等，都会受到患者关注。o心态上，要有与人为善的心态。常言说：与人方便，就是与自己方便o把自己定位于患者的“服务员”的地位，为患者治疗是医生的“天职”，也是医生的自豪。当然，并不是说求患者治疗。o操作上，把每个细节要做到位，严格遵守医疗技

7、术操作规范15防范对策执业行为方面（二）o加强沟通，把所有费用和可能出现的问题向患者讲清楚，降低患者的期望值。 沟通可以弥补一定的技术上的不足。比如，根管治疗：教材在“术前谈话”一节专门讲了“根管治疗可能成功，也可能失败。”就是说根管治疗成功率50%，这与前面的投诉统计是相吻合的。有的资料统计是60-70%，最近，口腔实用医学上报告，可以达到90%。即使是这样，但仍然有10%以上的回旋余地。16防范对策执业行为方面（三）o病历的书写要完整，字迹要工整，治疗同意书要患者签字 比如拔牙：病历上要记录拔牙的指征，让所有看了病历的人都认为该牙应该拔除，不能有适应症上的错误。 2008年4月29日健康报

8、上登的“病历书写不规范应赔偿”一文，就是因为修改病历日期、记录不详细造成的。17防范方法沟通（要点一）o面带笑容，微笑服务o态度诚恳，语言恳切 要和颜悦色，给患者好感。对病人问候热情，像朋友式地关心病人。o善于倾听，不随意打断患者叙述（礼貌和尊重）o换位思考，从患者的角度体谅和理解o人是有感情的动物，以心换心，心诚则灵18防范方法沟通（要点二）o交谈时，要全神贯注地接收病人传来的信息，避免心不在焉的样子，并且要适当参与，最重要的是要让患者感受到你是在听他的叙述，在认真地为他服务，同时我们也可以用一些肢体语言来安慰病人 o沟通就是：热情、关注、有效 一张微笑的脸（热情） 一丝关心的眼神（关注）

9、为病人利益考虑（有效）1920防范方法明察秋毫o接诊是心理学与医学知识的结合，既利用自身的知识优势，又注意患者的接受程度、心理状况，善于分析，总结各种病人的心理特征，针对不同的心理特点，灵活应用不同方法、方式说服病人。 与患者沟通就是进行心理战o对比较刁钻的患者要做到心中有数，更加注意防范纠纷 21防范方法防患未然o医生要时刻想着：“对病人负责，实际上就是对自己负责。”o做好防备，有备无患。做好对付有纠纷的准备，要善于把自己保护在安全的位置 。o避免侥幸心理，在确保安全的前提下工作。（1%和100%定律）22防范方法患者认可o有效的沟通就是患者认可。一切治疗措施和费用，都要在得到患者的认可后才

10、能进行。否则，可能会留下隐患。23口腔诊所医疗纠纷案例分析口腔诊所医疗纠纷案例分析（网载）o案例1 患儿张某，男，4岁，上前牙外伤来治，诊断左上A根折加移位，接诊医生经监护人同意并签署收费明细单后拔除左上A。三日后监护人提出“拔除左上A，不符合适应症，且未行告知”。 诉至法院请求赔偿10000元24o法院委托司法鉴定o鉴定意见：（1）乳牙外伤后根尖影响恒牙胚导致萌出受影响者应考虑拔除，本例X线未见左上A根尖影响恒牙牙胚，应保守治疗更为稳妥。（2）收费明细单不能证实被告实施拔牙前交代病情。o法院采取鉴定意见认为被告具有过错，判赔7000余元25o分析：（1）乳牙根折加移位符合拔牙适应症，但没有明

11、确教科书，或诊疗规范予以证据支持 （2）告之义务未尽到（收费明细单只证明告知收费，不能证明告知病情） （3）病历记录简单：不能提供签字及已经告知的直接证据。26案例2o张某，女，32岁，要求上下前牙固定修复 检查：右下1缺失，左上1 度松动，右上1、2；左上1；右下2；度松动，探诊牙周袋2-3毫米，X线片显示左上1牙槽骨吸收达根尖，其余达根1/31/2 诊断：（1）牙周炎；（2）下牙列局部缺损27o治疗计划：（1）全口洁治，上面2到2，下面2到2刮治 （2）上面2到2，下面2到2根管治疗后联冠修复o5个月后因牙龈反复肿痛，咬合无力再次求治 再检查：修复体处牙龈红肿明显，上面2到2修复体度松动

12、28oX线片示：左上1牙槽骨吸收达根尖，上面2到2达2/3，下面2到2达1/2o医生为其拆冠时左上1脱落o专家会诊： （1）重度牙周炎非固定修复适应症 （2）初诊牙周治疗后未予有效观察o患者求助北大法律援助中心获免费代理。反复协商一次性赔偿16.31万元 29o分析： （1）本病例不符合前牙固定修复适应症 （2）重度牙周炎治疗后应予观察3-6个月 （3）争议产生后处理方式不妥（未会诊，自行签赔偿协议） （4）未告知治疗风险，未签署知情同意书30案例3o高某，男，23岁，深覆合，深覆盖，求治。 检查：左右上1冠根比例2：1，全口牙结石（+）o 正畸治疗一月后，左右上1 度松动，一年半后度松动，X

13、线示腭侧根及牙槽骨吸收明显，停止加力，再一月后度松动，腭侧牙周溢脓肿痛，左右上2 度松动31o以上专家会诊： （1）患者系牙周病易感高危人群 （2）存在创伤（左右上1咬牙龈史） （3）正畸治疗加力过大，左右上1出现松动未停止加力 （4）医患均未注意牙周治疗 （5）治疗建议：停止加力，上面3到3牙周固定，调合，解除创伤，牙周序列治疗32o分析： （1）正畸初诊未对患者牙周炎先行治疗 （2）医师为尽快排齐左右上1而加力过快 （3）医患双方未对发展中的牙周病积极治疗 （4）正畸病例选择不当33案例4o某男，62岁，门诊要求拔除右下5 检查:右下5， 度松动，叩痛（+） 医师询问病史未见异常，未行局麻

14、下将右下5拔除，患者起身交费突发晕厥，急查BP220/120mmHgo紧急救治后“植物人”。34o神经专家会诊“脑溢血”。o家属以“未了解病史，未麻醉致疼痛紧张而脑出血，提请鉴定并巨额求赔（130万），省级鉴定结论：一级2等医疗事故，医院承担次要责任。 35o分析：脑出血植物人原因 （1）过于自信的责任过失，违反拔牙操作规程，未予麻醉（右下5有炎症叩痛），疼痛导致患者紧张，血压升高，血管破裂脑出血植物人 （2）患者未尽告知义务，未告知长期有高血压及服药史。 （3）诊疗应当注意严格病史询问，知情同意书应签字36案例5o患者，男，32岁，体健，要求拔除左下颌阻生齿。o 检查： 口腔卫生差。下前牙牙石（+）下前牙为度松动。全口为慢性牙龈炎。X线示：左下颌智齿为近中水平阻生。o诊断：（1）左下8近中阻生 （2）智齿冠周炎37o并发症：