国学礼仪仲记酒家服务礼仪培训课程

1、国学礼仪+仲记酒家服务礼仪培训课程杨兰【培训时间】客户自泄【培训场地】客户自泄【培训人数】客户自泄【培训对象】客戸自泄服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐 步地人格化。不能够展示岀髙度职业化的形彖与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能 满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的 产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公 司的形象。酒店服务礼仪培训大纲第一篇：酒店礼仪的课程导入一、 礼仪与酒店礼仪概述1、 礼仪的历史渊源2、 洒店礼仪基本原理3、 东西方礼仪的差异4、 语言与

2、非语言信息的沟通5、 洒店礼仪容易忽视的礼仪细节6、 洒店的服务人员需要重新认识自我二、 酒店礼仪概述1、 为何学礼仪？服务人员的形象传达的信息及作用2、 如何学礼仪？洒店礼仪的主要内容、特点、原则三、 酒店客人是什么样的人？1、 钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？2、 学员回答：（1）客人是上帝!”（2）客人是朋友!”（3）客人是老师!”（4）“客人是衣食父母!”3、 钱老师答：客人就是客人。4、 客人对酒店礼仪服务的要求分享：有“礼”走遍天下讨论：如果你是洒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务?第二篇：服务人员的形象礼仪培训一、 服务人员的仪容礼仪1、 服务人员仪容仪表规范2、 塑造良

3、好的第一印象（1）第一印象=首轮效应（2）7秒决泄对方对你的第一印象3、 自信是服务人员形象的开始4、 为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）5、 洒店的化妆礼仪（1）服务人员化妆的规范（2）服务人员发式的规范（3）服务人员貝它仪容规范二、 服务人员的卓越形象管理1、 印象管理塑造美好的第一印象2、 肢体语言管理无声胜有声3、 外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、 服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、 表情管理21世纪制胜法宝6、 语言管理你一开口,我就能了解你7、 服饰管理服饰写满社会符号8、 妆容管理了解自己的肤色、脸型

4、9、 细节管理细节体现品味三、 服务人员的形象礼仪要求1、 对头发的要求2、 对面容的要求3、 对手臂的要求4、 对腿部的要求5、 对化妆的要求6、 对着装的要求第三篇：酒店微笑服务礼仪培训一、 酒店微笑礼仪服务概论1、 仪容仪表一一美丽而深刻2、 真诚微笑一一发自内心而享受英中3、 身体语言一一习惯而自然4、 期待眼神一一真诚和信任5、 自信坚强一一让对方信任你有解决问题的能力二、 酒店微笑服务礼仪与技巧1、 面部表情2、 眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4注视的时间3、 面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没

5、有好的人际关系（5）笑容是服务人员的第一项工作4、 服务人员的微笑练习 三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、 洒店微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美洒，叫人流连酣畅！2、 洒店微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、 洒店微笑训练方法：（1）他人诱导法一一同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。（2）情绪回忆法一一通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。（3）口型对照法一一通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。 如，“一”“茄子”“呵” “哈”等。（4）习惯

6、性佯笑一一强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改 变心灵的状态，发出自然的微笑。（5）牙齿疑露法一一笑不露齿是微笑：露上排牙齿是轻笑；壺上下八颗牙齿是中笑：牙齿 张开看到舌头是大笑。4、 洒店微笑训练步骤：（1）基本功训练：A、 课堂上，每个人准备一而小镜子，做脸部运动。B、 配合眼部运动。C、 做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库：充分表达思 想感情。D、 观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E、 每天早上起床，经常反复训练。F、 出门前，心理暗示“今天我真美、真髙兴”。（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学

7、们调整自己的角色，绽放笑脸。（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。（4微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满总的微笑。第四篇：酒店的服务用语培训一、酒店服务用语的规范二、如何用好酒店接待用语？三、倾听的作用与要领四、赞美的重要性：学会称赞你的客人五、酒店标准服务用语训练1、 洒店礼仪的七声十七字（1）七声来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、 客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。（2）十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光

8、临。2、 洒店服务语言原则（1）主动（2）热情（3）真诚（4）平等（5）友好（6）灵活3、 洒店服务语言的要求（1）明晰准确（2）简明准确（3）态度和蔼（4）当好参谋4、 礼貌服务用语的正确使用（1）首先学好用日常礼貌用语久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢（2）注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要 求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。（3）注意说话时的语气、语调和语速（4）注意选择适当的词语（5）注意语言要简练，中心要突出（6）注意避免机械

9、性的使用礼貌用语（7）注意不同语言在表达上的差别5、洒店礼貌服务用语（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到一一航空公司乘坐一一航班！（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晩上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别 的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知逍了；请稍等、请稍候：马上就到、这是我应 该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）（6）道歉语：实在对不起，请您原谅：打扰您了请原谅：感谢您的提醒对不起这我是的错 误（

10、过失）：对不起让您久等了：对此向您表示歉意（7）指路用语：请往这边走，请跟我来（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持（9）告别语：再见欢迎再次光临：祝您一路平安；请疋好欢迎再来：非常感谢欢迎再次光 临分享：酒店服务忌语三十句案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别第五篇：酒店的优雅仪态培训一、酒店站姿标准1、 头部微微抬起，而部朝向正前方，双眼平视,下颌微微内收2、 颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立,上体自然挺拔3、 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前,手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝4、 两腿立正，两脚跟并拢，双膝紧靠在一起5、 两脚呈

11、”V状分开，二者之间相距45-60度6、 注意提起脸部，身体的重量应当平均分布在两条腿上 二、酒店站姿的基本形式1、 侧立式：腿呈V型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状2、 前腹式：腿呈V型，双手相交放在小腹部3、 后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处4、 丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使 用 三、酒店不良的站姿A弯腰驼背B趴伏倚靠C双腿叉开D手位不当E脚位不当F浑身乱动G半坐半立H身体歪斜 四、酒店的走姿标准五.酒店的特殊情况走姿陪同引导（左前两步）2、 上下楼梯（专用、右行、礼让）3、 进岀电梯（先进后岀）4

12、、 变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部六.酒店的不良走姿1、 头部不正2、 摇晃肩膀3、 手位不正4、 步伐过大或过小5、 落脚过重6、 横冲直撞7、 抢道而行8、 阻挡道七.酒店的蹲姿标准1、 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下2、 两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下3、 蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然八.酒店的蹲姿形式1、2、3、4、5、6、7、体态优美 重心放准 身体协调 摆动适当 定成直线 步幅适当 速度均匀（手臂与身体的夹角在1045度）（男：40厘米；女：36厘米）（60-100步/分钟）1、 交叉式（右前左后，重叠，合力支

13、撑身体，特点：双腿交叉在一起）2、 高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）3、 半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）4、 半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）九.酒店蹲姿的禁忌1、 突然下蹲2、 离人过近3、 方位失当（忌正或背对客人）4、 亳无遮掩5、 随意滥用6、 不合适的地方7、 蹲着休息十、酒店坐姿的标准1、 得到允许，方可坐下2、 不坐满坐（沪3、 从左侧就坐4、 以背部接近坐位十一、酒店坐姿的形式1、 正襟危坐式2、 垂腿开膝式（不能超过肩宽）3、 双腿叠放式4、 双腿斜放式5、 双脚交叉式6、 双脚内收式（大腿并

14、拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）7、 前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）8、 大腿叠放式（男：非正式场合）十二、酒店坐姿的禁忌1、 双腿开叉过大2、 架腿方式欠妥3、 将腿搁在桌椅上4、 双腿过分前伸5、 腿部抖动摇晃6、 脚姿不安分7、 手部放在隐私处8、 用双肘支于桌上十三、酒店常用的手势标准1、 自然垂放双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分別紧贴于两腿的裤线处2、 手持物品A稳妥B自然C到位D卫生3、 递接物品A双手为宜B递于手中C主动上前D方便接纳E尖刃向内4、 展示物品A上不过眼，下不过胸，左右不过肘B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘5、招呼别人A横摆式B直臂式C曲臂式D斜臂式

15、E双骨式6、尊者先A注意力度B注意时间C注意方式7、挥手道别A身体站直B目视对方C手臂前伸D掌心向外E左右挥动8、手势的禁忌：A容易误解的手势B不卫生的手势C不尊重他人的手势D不稳重的手势第六篇：酒店服务意识培训一、什么是正确的服务意识?1、我为什么而工作？2、我为谁而工作？3、我应该怎么做？ 二、打造服务人员阳光心态 三、酒店的服务三宝（1）性格分析（2）沟通技巧（3）亲和亲善四.服务人员“五大元素”服务人员第一元素一一责任心2、服务人员第二元素一一-爱心3、服务人员第三元素一一-包容心4、服务人员第四元素一一-同情心5、服务人员第五元素一一耐心五、酒店服务的五星秘笈（5）自省星（每日：一分

16、钟重温：每周：记录一强项：每周：记录一改善；） 第七篇：酒店服务素养培训一、塑造酒店团队良好的职业形象1、 外表形象2、 人格形象3、 团队形象二、 服务人员的内在美1、 学会控制不良言行与情绪2、 塑造个人与团队的健康形象”三、 酒店服务应用的服务原则1、 持重原则2、 平衡原则3、 身体力行4、 附近操作5、 避免重复四、酒店人员应备的职业素养1、 亲和力2、 舒心的问候A、 问候积极热情B、 问候淸晰简洁C、 人物乘机状况D、 正确的体态与称谓3、 雅洁的仪表4、 得体的语言A、 洒店常用服务语B、 相关服务忌语与敬语5、 诚恳态度A、 真诚原则(1)(2)(3)(4)热切星 互动星 沟

17、通星 团结星（仪容仪表、 （发问倾听、 （魔术语言、（乐意帮助、身体语言: 推介推荐: 说话淸晰: 汇报进度:称呼适当、语调亲切 灵活处理、异议投诉 交代行动、汇报跟进 提出意见、寻求协助迎送到位、接待热切：） 提供服务、有问有答：） 同事之间、配合流畅：） 互相提醒、互动进步：）B、 明朗原则C、 善意原则D、 智慧原则五、 酒店服务人员礼仪培训总结仲记酒家礼貌用语课程语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可 以看到一个人的精神境界、道徳情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服 务的一项重要内容。1、礼貌用语的基本要求餐饮服务员工作在餐厅的

18、第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有 助于提奇服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到 态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方而做尼：(1) 说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上 要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足.应加“对不起”等 抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。(2) 说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼：简练，就是要 简洁、明了，一句话能说淸楚，不用两句话：明确是要交待淸楚，使人能一听就懂。(3) 说话要委婉、

19、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。(4) 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因 为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想 给宾客添点饭便问：“您还要饭吗？”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：我再 给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。(5) 与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而 且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带 微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、 动作来配合。礼貌用语是礼

20、貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的 重要标志。背景知识1：传统服务企业的礼貌用语初次见面：“久仰”看望别人：“拜访”请人勿送：留步”请人帮忙：“劳驾”求给方便：“借光”请人指导：“请教”请人指点：“赐教”赞人见解：“高见”归还原物：“奉还”欢迎购买：“光顾”老人年龄：“高寿”客人来到：“光临”中途先走：“失陪”赠送作品：“斧正”等候客人：恭候”求人原谅：“包涵”麻烦别人：“打扰”好久不见：“久违”托人办事：“拜托”与人分别：告辞”请人解答：请问”赠送礼品：“笑纳”表示感谢：“多谢”背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：称谓比较好的摘辞不好的措辞我、我们咱们、

21、爷们您、您们你、你们先生、夫人、太太你老头子、你老婆您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一起的那个男的 女士女的老先生老头儿先生太太您二位你门两口子、两个人是、是的嗷、啊我明白了知道了可以行啊未曾听说不知道、没听说过立即请来立即叫来背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语问候语：您好！下午好！晚上好！尊敬语：您您二位诸位先生女士小姐小朋友您们几位贵客贵公司前辈谦让语：请称呼我小李。免贵，本人姓王。晚辈（指自己）家父/家母郑重语：我先告辞。拜托诸位！我一定尽力！寒暄语：今天的天气不错啊！昨日的新闻您看了没有？谦谨语：您觉得是否妥当？这样处理问题，您觉得如何？能否这样答复？委婉语：麻烦您帮我一下。

22、真给您添了不少麻烦。招待不周的地方敬请包涵。祝贺语：新年好！春节好！节日快乐！步步高升！恭喜发财！万事胜意！安慰语：请不要担心！请不要难过！我一定尽力！应答语：谢谢您！再次表示感谢！明天见！语言美1礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳：说话要文雅，简练，明确：说话要婉 转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳：与宾客讲话要注意举止表情。2、三轻，：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言：不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四勤：嘴勒、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话：不讲脏话：不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失

23、误道歉声，受到帮助致谢声，客人泄时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否泄语、顶撞语、烦躁语。3、 敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰：语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话： 语言表达恰恰相反到好处。4、 基本用语1）基本服务用语 ,欢迎* 欢迎您,、您好,，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 谢谢谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，5、服务用语本着衣真负责的态度说。 请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来