西南科技大学在校大学生移动调查

1、v1.0可编辑可修改1西南科技大学在校大学生中国移动使用状况研究小组名称：YFYYFY班 级：营销09020902小组成员：杨彤瑶（） 董莹（）王金凤（）委托单位：西南科技大学动感体验厅 执行单位：YFYYFY调查团队时 间：20112011年1212月7 7日v1.0可编辑可修改2调查目录、执行总结 .2（一） 研究问题与方法.2（二） 主要结果及意义.3（三） 结论与建议.4、正文 .4（一） 研究问题.4西南科技大学在校大学生中国移动使用状况研究 .4（二） 背 景.4手机已经成为大学生必不可少的生活用品，手机费用的支出在总支出中也占有重要地 位。现今，中国通讯市场主要由移动、联通和电信

2、三大公司三足鼎立。随着手机网民数量的不断增长，移动互联技术的进步， 手机应用商店的发展越来越受到业界的重视。高校学生作为推广新兴产品不可忽视的潜在消费力量，也是移动值得重视和发展的用户群体。中国移动凭借其移动通信网络的移动性，获得了个人用户的青睐，在个人市场占据主导地位。移动通信得到了空前发展，移动电话的普及率过半，用户已趋于饱和，急需新业务来刺激发展。 所以我们需要对市场进行调查，找出现在个人市场的需求，来更好地发展移动业务。必须知道移动的优势：首先中国移动拥有品牌优势，以良好的服务和网络质量塑造了良好的公司形象，品牌优势使得中国移动在发展移动信息化业务方面具有强大的号召力。其次，中国移动拥

3、有规模优势， 为移动信息化产业未来的发展提供了 广阔空间。第三，中国移动拥有伙伴优势。根据这几方面的优势可以来分析可能会遇到的挑战。.5（三） 研究题目和目的.6（四） 研究框架.6（五） 研究设计.8（六） 数据分析方法（具体准确）.9（七） 主要研究结果及建议（文字图表合理搭配）.10（八）.研究局限15三、总结 .15（二） 参考文献 .17涂平，北京大学出版社营销研究方法与应用 .17伯恩斯，营销调研第六版 .17（三） .：附加的图表17，、执行总结（一）研究问题与方法西南科技大学在校大学生中国移动使用状况研究问卷调查v1.0可编辑可修改3（二）主要结果及意义通过对西南科技大学在校大

4、学生中国移动业务的使用状况的 调查研究，找出影响大学生选择中国移动品牌的主要因素，为移 动找到改善营销策略的方向，并为移动更好的面对联通和电信的 挑战做好准备，开发出更吸引当代大学生及年轻消费者的业务， 保持并提高市场份额，占据广阔市场。通过对大学生消费者特点 和需求的调查，分析出消费者的消费行为，分析有可能存在的细 分市场。通过这个课题的研究我们可以初步得到中国移动的市场 细分：消费心理因素：根据不同消费者的心理需求细分并提供相对的 业务，为喜欢新鲜的青少年群体开发“动感地带业务”，为寻 求经济实惠的群体开通“神州行”业务，为商务人士开通“全 球通业务”区别对待以供选择。消费行为因素：中国移

5、动提供方便快捷的扣费和缴费业务， 套 餐业务。人口因素：对学生阶层细分，动感地带业务又分为“网聊套餐” “音乐套餐”。地理因素：为在异地的顾客开通亲情号，为本地客户开发了本 地网内低消费服务。西南科技大学内百分之九十的人都是动感地带用户， 通过这次调 查我们可以在动感地带的基础上找出适合需求的业务， 对我们了解移 动市场有很大的帮助作用。同时还能丰富我们的营销理论知识， 例如 v1.0可编辑可修改4了解市场需求的多变性，市场细分的好处，差异化营销的功用等等。（三）结论与建议通过我们这次的调查，达到了预期目标，了解接到了大学生关于 移动方面的整体感受和期望。通过分析总结，我们认为移动应该从以 下

6、几个方面做起：服务方面：提高营业人员的服务水平，建议使用普通话并定期回 访顾客，缩短处理投诉的时间业务方面：丰富业务，增加长途亲情优惠包，完善飞信功能，细 化账单，加强wifiwifi信号，增加相关套餐的流量，提高 3G3G质量。资费方面：降低资费水平（月租、漫游），减少活动对消费额度的 限制，多做存送活动心机方面：提高质量，缩短更新周期，扩大智能手机得进购二、正文（一）研究问题西南科技大学在校大学生中国移动使用状况研究（二）背景v1.0可编辑可修改5手机已经成为大学生必不可少的生活用品，手机费用的支出在总 支出中也占有重要地位。现今，中国通讯市场主要由移动、联通和电 信三大公司三足鼎立。随着

7、手机网民数量的不断增长，移动互联技术 的进步，手机应用商店的发展越来越受到业界的重视。高校学生作为 推广新兴产品不可忽视的潜在消费力量，也是移动值得重视和发展的 用户群体。中国移动凭借其移动通信网络的移动性， 获得了个人用户 的青睐，在个人市场占据主导地位。移动通信得到了空前发展，移动 电话的普及率过半，用户已趋于饱和，急需新业务来刺激发展。所以 我们需要对市场进行调查，找出现在个人市场的需求，来更好地发展 移动业务。必须知道移动的优势：首先中国移动拥有品牌优势，以良 好的服务和网络质量塑造了良好的公司形象， 品牌优势使得中国移动 在发展移动信息化业务方面具有强大的号召力。 其次，中国移动拥有

8、 规模优势，为移动信息化产业未来的发展提供了广阔空间。第三，中 国移动拥有伙伴优势。根据这几方面的优势可以来分析可能会遇到的 挑战。之所以选择这个课题是觉得这是一个很好的选题， 既符合课程要 求，又有众多的消费群体，这些消费群体都有各自的消费需求，在学 校内就可以调查，高校学生是非常重要的消费群体， 可以提供很多的 建议，最重要的是西南科技大学内有中国移动动感体验厅，方便我们进行专业方面的了解和学习。西南科技大学是四川移动绵阳分公司的重要市场之一，长期占据着该市场90%90%以上的份额。近来年，联通凭借着较低的资费以及和iphoneiphone的合作，市场份额有上升趋势，电信也依靠宽带和无线网

9、的 v1.0可编辑可修改6优势推出手机通讯业务，移动未来面临着巨大的竞争压力。了解西科 大大学生对移动的使用状况、特点和需求，找出影响其使用意向的因 素，有助于移动营销人员制定完善该细分市场的市场方案，应对未来的市场变化。（三）研究题目和目的研究题目：西南科技大学在校大学生中国移动使用状况研究主要内容包括：1 1、主要客户群的规模、特点与需求2 2、主要客户群的关键购买因素3 3、目标客户群选择联通和电信的主要因素主要目的包括：1 1、在校大学生使用移动通信的主要情况；2 2、寻找西科大在校大学生选择移动通信的内在原因；3 3、找出在校大学生感兴趣的新业务；4 4、移动和电信在消费者中的比较。

10、（四）研究框架1.1.理论基础感知价值理论：MonroeMonroe将感知价值定义为感知收益与感知付出之间的比率，认为购买者的价值感知体现了其对产品的感知质量或感知利益与因支 付而产生的感知付出之间的权衡和比较。其中感知收益是与使用特定 v1.0可编辑可修改7产品相关的物理特性、服务特性和技术支持其他质量感知指标等在一 定程度上的结合；而感知付出则包括所在与购买行为相关的成本： 购 买价格、获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风 险。2.2.分析模型WeinWein gaga ndnd 在对图书馆的实证研究中将客户感知价值划分为基本 价值、期望价值、需求价值和未预期价值四个层次，

11、各个不同层次对 应不同的客户感知价值，见图1 1。实现基本价值、期望价值，可以促 进客户满意。没有感知到这两种价值，客户定然不满意，会产生大量 的抱怨；满足客户的需求价值和未预期价值，将带给客户惊喜的感受， 可以极大提高客户感知价值。基本价值Wein ga nd的客户感知价值模型3.3.研究假设根据上述理论和模型，可以提出以下基本假设:4.4. 这项研究设计的有关基本概念包括关键购买因素，产品特征，购 买行为，购后满意等，其中关键购买因素和满意度属于比较抽象 的、不容易直接测量的概念，而产品特征和购买行为属于比较具 v1.0可编辑可修改8体、可以直接测量的概念。5.5. 研究总体：西南科技大学

12、在校大学生中中国移动的使用者6.6. 分析单位：个人（五）研究设计西南科技大学在校大学生中国移动使用状况研究属于描述性研究中的一次性横截面研究，其 6w6w可以概括如下：调查对象：西南科技大学在校大学生中中国移动的使用者。调查内容：移动用户对移动业务的态度、使用频率、动机、购买行为以及对竞争对手的态度。调查时间：20112011年1111月。调查地点：西南科技大学校内。调查目的：了解在校大学生中国移动业务的使用情况， 为移动改进营销方案提供依据。调查方法：调查人员在营业厅进行拦截访谈式问卷调查和在寝室和教室发放问卷调查。项目执行情况：9 9月2727日之前完成研究背景，题目，目的和研究设计的选

13、择;1010月2525日以前完成问卷设计；1111月3 3日一1010日完成问卷的发放和调查；1111月1111日一1818日完成数据分析；v1.0可编辑可修改91111月2020日至1111月2727日撰写报告。（六）数据分析方法（具体 准确）频数分布：频数分布考察的是单个变量的取值范围和分布情况，将某一部分 的取值与其对应的样本的绝对数、 相对数和累积频率按顺序列表，就 构成了该变量的频数分布。例如，在校大学生移动品牌中动感地带的 使用者所占的比例有多少对移动新业务的感兴趣程度如何与频数分布有关的统计指标有集中趋势指标（均值，众数，中位 数），差异性指标全距，方差，标准差和变异系数），分布

14、性状指标（偏 度，峰度）。列联表：列联表是用来描述两个或两个以上变量的联合分布的统计表，常用于描述一个变量和另一个变量之间的关系， 其中在营销研究中最常 用的是双变量列联表。例如，在校学生移动通讯费和使用业务的关系情况与列联表有关的统计量有显著性检验（卡方统计量），关系强度 分析（系数，入列联系数，系数）等。v1.0可编辑可修改10（七）主要研究结果及建议（文字图表合理搭配）使用品牌频率百分比有效百分比累积百分比有效动感地带113神州行7合计120在校大学生主要使用动感地带和神州行， 没有使用全球通的。所 以，在现有消费者当中应大力宣传动感地带品牌以及神州行。悄川報军较以的业箸研究结果：在大学

15、生当中手机通讯消费中，使用频率较高的业务 主要是通话、短信、流量。建议：制定推广策略时主要从通话、短信、流量三方面加大宣传v1.0可编辑可修改11比如说降低通话资费、增加短信条数和流量，以便更好地扩大市场对于促销方面，可以以存费送费为主，一送礼为辅，同时在加以 其他，例如：抢票，送心机，举办讲座等。A，k1r 匚H .?4i ”，r n- i亦琛业务的方成v1.0可编辑可修改12结果：在同学日常办理业务的方式上来看， 居多的为营业厅和人v1.0可编辑可修改13工客服建议：提高营业人员素质及服务态度，让顾客在去办理业务时感 受到温馨的氛围柿比也怙林豹的片剪结果：话费较贵，可能会造成一部分消费者的

16、流失，电信方面有 跨省设置亲情号码且免费10001000分钟，对这部分顾客有相当大的吸引 力；无线上网信号不稳定，这一点在受访同学中反映强烈，甚至怀疑 品牌内涵。建议：开通相关长话优惠业务套餐，增加省外动感亲情号码名额 且不抵触定向长途业务的优先；提高网络质量以及运行速度，对设备 加强定期维修管理。v1.0可编辑可修改14)1d从使用流量来看，大多数集中在5M5M 70M70M之间。在制定流量套餐 时可适当优惠，例如：超过50M50M就可以获赠礼品，超过70M70M就获赠话 费及流量等。怙幢的机品牌大学生对手机品牌有一定的要求， 最信赖的还是诺基亚品牌，其 次是三星，在进购心机时可加大上述品牌

17、的份额。v1.0可编辑可修改15J3K-2WH 汕FHHffl良好的服务是企业无形的资产。从结果中不难发现营业人员在服 务方面还有很大的提升空间，所以要加强相关业务培训以及素质教 育，加强奖惩制度，同时人性化管理。定期对顾客进行回访，与顾客 建立友好关系，增加对品牌的忠诚度。月通讯费*使用频率较高的业务交叉制表计数使用频率较高的业务短信通话流量无线上网6合计20以内12210620-401674503240-60916172044月通讯费60-80386101880以上6760120v1.0可编辑可修改16合计35403591120我们发现在月通讯费主要是集中在20-4020-40和40-60

18、40-60之间20-4020-40的消费者使用频率最高的是短信，通话和流量都相对较少。 因此可以增加短信条数以保证现有顾客量，同时通过通话和流量来吸 引这部分消费者提高通讯消费。针对4040 6060之间的顾客可以加强通话及流量优惠业务的宣传， 同时推短信促销的活动。（八）研究局限调查的样本较少，结果在一定程度上存在一定偏差，同时我们对 样本的选择采取随机的方法，样本缺少一定的代表性。调查对象的选 择上由于没有报酬，回答不够仔细，存在敷衍现象，导致收集的数据 不够准确。三、总结通过我们这次的调查，达到了预期目标。认为移动应该从以下几 个方面做起：服务方面：提高营业人员的服务水平，建议使用普通话

19、并定期回 访顾客，缩短处理投诉的时间业务方面：丰富业务，增加长途亲情优惠包，完善飞信功能，细化账单，加强wifiwifi信号，增加相关套餐的流量，提高 3G3G质量。 资费方面：降低资费水平（月租、漫游），减少活动对消费额度的 限制，多做存送活动心机方面：提高质量，缩短更新周期，扩大智能手机得进购 四、附件（一）问卷概览：西南科技大学移动服务使用状况调查表v1.0可编辑可修改17首先非常感谢您的合作，我们是学校内西科大动感体验厅，为了给您提供更加优质的服务，我们特做此问卷以提高我们的工作质量。您的选择将会是我们追求的 方向！1、 请问您现在使用的品牌是A、动感地带B、神州行C、全球通2、请问您

20、获得移动卡得途径是A、学校寄的B、自己去营业厅买的C、学长学姐推销的D、其他3、 您所使用的业务有（可多选）A、手机报B、彩铃C、wifi D、流量E、V网F、合家欢4、 您选择使用移动的原因是A、信号比联通电信好B、服务好C、用的人最多D、有飞信E、有无线上网业务 F其他5、 您每月通讯费大概是A 20 以内 B、20-40 C、40-60 D、60-80 E、80 以上&您每月使用频率较高的业务是A、短信B、通话C、GPR毓量D、无线上网7、 您通常办理业务的方式是A、营业厅B、10086人工客服C、网上营业厅D、短信营业厅8、 您感兴趣的移动活动是A、存费送费B、存费送礼品C、演唱会抢票

21、D、存费送心机E、举办名师讲座9、 除了移动卡外使用的卡是A、只有移动一个B、还有联通C、还有电信v1.0可编辑可修改18（二）参考文献涂平，北京大学出版社10、您信赖的手机品牌是A、诺基亚B、三星C、中兴D、华为E、摩托罗拉11、请问您对营业厅人员的服务满意么A、不满意B、基本满意C、满意D、十分满意12、您对10086人工客服的评价是A、不满意B、基本满意C、满意D、十分满意13、您每月大致使用流量为A 5M以内 B、5M-30M C 30M-70M D 70M-100M E 100M以上14、您感兴趣的新业务有A、动感亲情号B、合家欢C、校园V网D、wifi E、短号短信F、假期漫游15

22、、您认为相比电信，移动的优势是A、有飞信，可免费发短信B、存送活动较多C、服务质量好D、品牌感召力强16、您认为相比电信，移动的劣势是A、话费较贵B、GPR流量较少C、无线信号不稳定D、以上都不是您对移动服务方面的建议是您对移动产品（业务）的建议有您对移动心机的建议有哪些感谢您的合作！祝你生活愉快!营销研究方法与应用伯恩斯，营销调研第六版v1.0可编辑可修改19（三）：附加的图表v1.0可编辑可修改20使用原因*月通讯费交叉制表计数月通讯费20以内20-4040-6060-8080以上合计信号好41321595；服务好0451V313用的人多27114327有飞信0534r214有无线上网业务00111、使用原因其他03o33r211合计63244182012C忡川脚咿较启伯业欝v1.0可编辑可修改21咅业h1 I *章 口 -I