管理公司职能部门

1、房产管理公司各管理职能解析、工程管理（一）基本职能1.工程管理制度、规范的制订和维护；2.工程管理核心团队的建设，工程技术人员专业培训的规划和组织;3.主持项目前期设计，指导、协助后续项目设计；4.项目工程施工的规划和组织，参与或协助工程招投标；5.项目工程管理的指导、协助与监督。（二）参与项目管理的主要工作1.项目立项、前期设计阶段：a.了解项目房地产市场环境及政府各类报批手续；b.对设计单位进行招标，会同项目公司签订设计合约；c.参与制订工程施工组织总计划；d.参与图纸会审和设计交底，参与审查施工组织设计、施工方案、进度 计划，发现重大问题参与协调解决。2.项目建设阶段：a.指导开工文件编

2、写工作；b.指导项目开工建设报批资料的递交 （包括规划设计、建筑设计、市政 设计等）；c.参与协助重点工程的招标工作；d.参与重大施工工程事故的处理工作；e.对关键性设计、施工节点提出工作指示，特别是景观设计、施工，建筑内外装饰设计、施工，功能性区域设计、施工；f.提供项目公司施工质量管理标准及工作制度；g.提供项目中各工程、工种施工质量的管理原则和质量标准；h.指导制定项目工程部日常工作执行标准，包括招投标管理、安全管理、 人员管理、工程调度管理、现场管理与文明施工办法、档案管理等内 容；i.指导项目工程部配合销售工作，包括图纸提供、销售合同审定、技术 支持、客户解答；接收公司其它部门反应的

3、客户问题，协调、组织项 目公司意见，并向公司客户部门反馈或落实。3.项目验收及移交阶段a.规范重点工程阶段性、过程性验收工作；b.规范与指导项目工程部与施工单位间重点设施设备验收、交接工作；c.规范与指导项目工程部与物业管理单位间重点设施设备验收、交接工作；d.参与竣工文件的编写；e.指导项目工程部各类竣工文件报主管部门的审批；f.对营销阶段的客户服务提供技术咨询支持。4.交房后维修服务及质量保证考核阶段：a.根据公司其它部门及物业公司反馈的房屋使用情况，对有需要维修的 指导、协调维修事务；b.参与重大质量事件的处理；c.对多发性的质量事件提供处理原则及方案，并在后续建设中提出改善 解决办法，

4、包括技术方案及管理方案；d.对售后阶段的客户服务提供技术咨询支持；e.指导及规范项目公司对施工单位、设备提供单位实施产品质量保证考 核。（三）参与项目管理工作要点1.规范，指的是工程管理中心对项目施工管理过程中进行检查、总结以及必要的纠正，具体形式包括：a.提供项目公司施工质量管理标准及工作制度；b.提供项目中各工程、工种施工质量的管理原则和质量标准；c.规范重点工程阶段性、过程性验收工作；d.规范与指导项目工程部与施工单位间重点设施设备验收、交接工作；e.规范与指导项目工程部与物业管理单位间重点设施设备验收、交接工作；2.指导，指的是工程管理中心对项目工程部工作以及该项目其他相关工作 所进行

5、的工作标准的培训和指导，具体形式包括：a.指导开工文件编写工作；b.指导项目开工建设报批资料的递交 （包括规划设计、建筑设计、市政 设计等）；c.指导制定项目工程部日常工作执行标准，包括招投标管理、安全管理、 人员管理、工程调度管理、现场管理与文明施工办法、档案管理等内 容；d.指导项目工程部配合销售工作，包括图纸提供、销售合同审定、技术 支持、客户解答；接收公司其它部门反应的客户问题，协调、组织项 目公司意见，并向公司客户部门反馈或落实。e.指导项目工程部各类竣工文件报主管部门的审批。f.指导项目工程部配合营销部门办理房产证及其它相关证件事务。g.指导及规范项目公司对施工单位、设备提供单位实

6、施产品质量保证考 核。3.参与，指的是工程管理中心参与项目开展中的具体设计及管理工作，具 体形式包括：a.了解项目房地产市场环境及政府各类报批手续；b.对设计单位进行招标，会同项目公司签订设计合约；c.参与制订工程施工组织总计划；d.参与图纸会审和设计交底，参与审查施工组织设计、施工方案、进度 计划，发现重大问题参与协调解决。e.参与协助重点工程的招标工作；f.参与重大施工工程事故的处理工作；g.对关键性设计、施工节点提出工作指示，特别是景观设计、施工，建 筑内外装饰设计、施工，功能性区域设计、施工；h.参与竣工文件的编写；i.参与重大质量事件的处理；j.对多发性的质量事件提供处理原则及方案，

7、并在后续建设中提出改善 解决办法，包括技术方案及管理方案；k.对营销以及售后阶段的客户服务提供技术咨询支持。（四）主要工作制度例举设计管理制度（包括设计变更）工程计划管理制度工程发包、交底与进场管理制度工程例会管理制度工程管理印章、签字管理制度项目工程文件管理制度工程现场质量监督管理制度工程现场值班管理制度工程节点验收管理制度项目竣工验收管理制度二、营销管理（一）基本职能1 营销管理制度、规范的制订和维护；2.营销核心团队的建设、发展和培训；3.负责项目前期营销的市场定位、营销模式定位;4.参与项目产品设计定位；5.指导、审核项目营销组织和计划；6.项目营销执行的指导、协助与监督（二）参与项目

8、管理的主要工作1.项目立项、前期开发阶段：a.组织项目市场调研；b.项目市场定位研究；c.在规划设计阶段提供户型、配套设施等产品标准的参考建议，参加公司内部 的设计审核会议，提出相关审核意见；d. 制订项目全程的营销工作计划（以项目开发建设计划为依据）；e.提供项目开发节奏建议。2.2.项目销售前期准备阶段：a.指导、协助项目目标客户群研究；b.指导、协助项目整体营销方案制定；c.全程营销费用预算（营销成本总成分析）；d.指导项目确定营销组织形式与架构；e.指导、协助进行项目代理机构的考察、委托（任务）与管理；f.指导营销服务标准、规范、流程、销售说辞的制定并协助组织有关培训；g.指导、协助项

9、目价格体系研究、论证与制定；h.指导、协助项目制定销售准备方案（销售政策、场所、渠道、道具准备）i.指导、协助项目进行潜在客户、准客户的积累与管理；3.3.项目销售阶段：a指导、协助项目制定阶段性营销方案；b.指导、协助项目开展营销推广活动；c指导、协助开展品牌推广活动，监督执行情况；d.指导、协助项目制订广告策略与媒体策略，监督、评估实施效果；e指导、协助项目制订销控计划，并监督执行；f 指导、审核项目销售价格调整；g指导、培训与监督项目销售服务规范、标准；h 指导、规范项目销售合同的签署流程，并监督执行情况；i 项目销售信息实时监控（日报、周报、月报相结合）。4 4项目交房阶段：a.指导、

10、协助项目制定交房流程与方案。5 5 交房后售后服务阶段：a.规范项目销售档案的整编、归档或移交的工作程序，监督落实情况；b.指导、协助项目营销人员业绩评定；c规范、指导项目营销总结工作，审核营销结案报告。（三）参与项目管理工作方式和要点1.指导，指的是营销管理中心对项目营销经理的工作以及该项目其他相关工作所进行的贯彻全程营销理念和工作标准的培训和指导，具体形式包括：a.对已经建立的营销管理流程制度的培训导入；b.对项目营销方案具体实施中遇到问题的进一步解释；c.对项目营销经理制订的有关项目营销的计划、 标准、工作流程以及有关项 目营销的主要公开文本（楼书、户型册、广告等）进行审核。2.协助，指

11、的是营销管理中心协助项目营销经理开展具体的营销推广工作，具 体形式包括：a.提供具体工作的参考资料、文本样式；b.必要时直接制订有关工作计划、业务流程、制度、营销推广方案等等；c.必要时派员参加单项阶段性营销工作的执行；d.对涉及公司其他职能管理的工作，进行必要的协调统一。3.监督，指的是营销管理中心对项目全程营销工作的执行、反馈在关键节点和一定营销周期进行检查、总结以及必要的修正与调整，具体形式包括：a.通过营销日报、周报、月报监督项目营销工作的执行情况；b通过定期、不定期的现场检查和营销推广效果评估， 监督项目营销工作的 执行力度与质量。（四）主要管理制度例举市场顾问、广告服务机构选聘管理

12、制度销售代理委托管理制度市场调研工作规范项目定位工作规范（包括设计指导和修改、调整）项目营销计划工作管理制度项目销售准备工作规范项目营销推广费用管理制度（广告宣传和促销活动）项目营销广告及文书发布管理制度项目销售部管理制度（行政、场所、礼仪、业务接待规范） 销售合同管理制度（范本、签订、档案）客户档案资料管理制度三、 客户服务（一）基本职能1.客户服务制度规范的建设与维护；2.客户服务管理团队的建设和发展；3.负责项目客户服务定位，指导、审核项目客户服务计划;4.参与项目产品设计定位；5.项目客户服务工作的指导、协助与监督。6.（二）参与项目管理的主要工作1.项目立项、前期开发阶段:a.了解项

13、目当地市场环境（以营销中心市场调研为基础）；b.了解项目的市场定位（以营销中心营销策划为准）；c.制订项目全程的客户服务工作计划（以项目公司开发建设计划为依据），并取得各项管职能部门和项目公司的协调一致；d.在规划设计阶段提供客户居住使用、 物业管理的参考建议。参加公司 内部的设计审核会议，提出相关审核意见。2项目销售前期准备阶段：a.项目客户经理的选聘和客户服务工作的导入（各项工作制度和业务流 程学习）；b.审核或制订客户服务手册，对客户服务的概念、宗旨，物业管理，装修提示，交房流程等作系统的阐述和宣传，同时对相关的房产基础知 识做必要的引导宣传；c.指导、协助客户经理组织配合售前营销所需要

14、的潜在客户、准客户的推广活动。3项目销售阶段：a.审核或制订客户关怀计划，定期检查实施情况；b.指导、协助客户经理开展业主热线的筹建和运行；c.对客户事件的全程处理进行三个月的逐案指导。 指导期结束后，客户 服务中心对客户经理的客户事件月报及有关案卷进行检查和监督；d.指导、协助客户经理会同项目公司（工程部）、项目销售部制订工程 进度客户汇报计划；e.审核或制订客户看房流程或准则；f.指导客户经理参与客户通讯的编辑工作；g.逐案指导、审核共性问题客户事件的预案编制工作， 必要时协调项目 公司（工程部）、营销中心（项目销售部）有关预案的统一和落实；h.对整个项目的客户维护工作进行监督指导， 处理

15、关于客户维护和服务 的投诉事件。4项目交房及筹备阶段：a.指导、协助现场客户服务中心的筹建；b.审核或制订内部验收工作计划；c.参与制订交房流程，现场监督交房准备工作的落实情况；d.指导客户经理参与编制并审核质量保证书使用说明书；e.审核或编制业主手册；f.检查并指导处理交房过程中的客户异议问题；g.检查并监督集中交房期间客户事件的处理落实情况；h.指导并协助处理突发公开客户事件。5交房后售后服务阶段：a.定期检查现场客户服务中心的工作情况，审核或编制客户服务工作总 结报告（检查和报告周期初步定为交房后三个月、半年、一年）；b.定期检查和监督物业管理标准实施情况 （设物业经理的项目每月检查 一

16、次，不设物业经理的检查周期同上）；c.检查、监督质量保证金的管理工作；d.指导、协助业主委员会的筹建工作；e.指导客户满意度的调查工作（时间定为交房后一年）f.指导社区文化的组织工作。（三）参与项目管理工作方式和要点指导，指的是客户服务中心对项目客户经理的工作以及该项目其他相关工作所进行的贯彻服务理念和工作标准的培训和指导，具体形式包括：g.对已经建立的流程制度的培训导入；h.对具体实施中遇到问题的进一步解释；i.对客户经理制订的有关客户服务的计划、 标准、工作流程以及有关客 户服务内容的公开文本进行审核。协助，指的是客户服务中心协助项目客户经理开展具体的客户服务工作，具体形式包括：j.提供具

17、体工作的参考方案、文本样式；k.必要时直接制订有关工作计划、业务流程、制度等等;l.必要时派员参加单项阶段性工作的执行；m.对涉及公司其他职能管理的工作，进行必要的协调统一；监督，指的是客户服务中心对项目的全面的客户服务工作的执行、反馈在关键节点和一定周期时间进行检查、总结以及必要的纠正，具体形式包括：n.通过客户服务专题周报、月报监督有关工作的执行情况；o.通过定期、不定期的现场检查、业务档案检查，监督客户服务工作质 量；p.依据客户反馈、投诉等信息监督客户服务工作的执行。（四）主要管理制度例举项目客户服务定位工作规范客户事务工作流程制度客户事件分析处理原则客户来电来访接待规范客户事件书面及

18、公开答复管理制度客户事件预案编制和实施管理制度业主热线管理办法客户看房管理制度现场客户服务中心管理办法项目内部验收管理制度（建筑及户内）质量保证金管理制度客户服务委托授权管理制度四、物业管理（一）基本职能1.物业管理工作制度的制订与落实；2.典型物业管理标准的制订；3.物业管理核心团队的建设和发展；4.项目物业管理定位，项目前期物业顾问；5.落实、协调和监督项目物业管理。（二）参与项目管理主要工作6.项目立项、前期设计阶段：a.了解项目当地物业管理市场环境；b.熟悉当地物业管理所涉及法律法规 （包括当地物业管理条例、装修管 理条例、城市管理条例、消防法规、停车收费管理、治安条例、物业维修基金及

19、物业用房办法等）；c.在规划设计阶段提供客户居住使用、 物业管理的参考建议。参加公司 内部的设计审核会议，提出相关审核意见。（特别是车流设计、绿化 设计、安防设计、空调室外机布置及物业用房布置。）7.项目销售前期准备阶段：a.根据项目发展方向，以当地有关规范为依据，确定项目物业管理标准。b.根据项目物业管理标准，指导项目公司进行物业服务单位招投标工作 及物业服务合同签订工作。c.根据当地有关规范，指导编制或协助编制管理规约、物业服务协 议、装修管理规定等等需要的文件。8.项目销售及项目建设阶段：a.指导售楼处物业服务；b.根据销售要求，协助进行物业服务相关的答客户问；c.协助审核物业公司提出的

20、物业顾问建议报告；d.确定或协助确定物业服务中心现场形象标准。9.项目交付移交阶段：a.提供项目公司移交资料清单；b.审核或制订移交工作计划表；c.协助重要工程设备移交及安排设备使用维护培训；10 交房后物业服务质量监督阶段：a.根据物业管理中心工作要求，检查现场物业服务中心的工作情况。 检 查形式包括：定期例行检查、不定期专项检查及项目各级主管内部检 查。检查内容包括物业管理服务形象检查、 装修管理制度执行情况检 查、各类表格登记检查、文件整理归档检查、设备保养检修情况检查、 保安安全制度执行情况检查、保洁工作检查、绿化养护情况检查等物 业相关工作的检查。b.检查、监督公共设施设备质量保证金的管理工作；c.提供首届业主大会工作所需资料、表格；d.指导开展社区文化的组织工作。（三）参与项目管理工作方式和要点11.指导，指的是物业管理中心对项目物业管理工作人员工作以及该项 目其他相关工作所进行的工作标准的培训和指导，具体形式包括：a.对已经建立的流程制度的培训导入；b.对具体实施中遇到问题的进一步解释；c.对物业经理制订的有关物业管理方案的计划、标准、工作流程以及有 关物业服务内容的公开文本进行审核。具体事务包括：a质保金考核的执行；b、 物业管理方案的确定及物业管理企业的招投标工作；c、 首届业主大会召开的过程中涉及文件、资料、方案；d、 管理规约