礼仪培训-职场

1、12 培训目的培训目的 礼仪文化概述礼仪文化概述 职业形象职业形象-仪态礼仪、仪表礼仪沟通礼仪沟通礼仪3视线向视线向下下表表现服从与任现服从与任人摆布。人摆布。视线向视线向上上表表现权威感和现权威感和优越感。优越感。视线水平视线水平表现客观表现客观和理智。和理智。 大家来找碴（互动）4互动讨论:上面那种面部表情最能让人接受，其他两种表情欠缺在那里？5 提升提升个人素质个人素质 外塑单位形象外塑单位形象 促进商务活动的顺利进行促进商务活动的顺利进行 使企业文化更具竞争力使企业文化更具竞争力第一篇第一篇 礼仪文化礼仪文化-培训目的培训目的6 礼仪文化概述礼仪文化概述7什么是礼仪什么是礼仪礼礼 仪仪

2、 = 礼礼 + 仪仪礼者礼者, , 理也理也礼者礼者, , 事之治也事之治也 礼记礼记 （六尺巷故事）8 第二篇第二篇-礼仪概述礼仪概述 论语：不学礼论语：不学礼 无以立无以立荀子荀子：人无礼：人无礼 而不生而不生 事无礼事无礼 而不成而不成 国无礼国无礼 而不宁而不宁销售：若无礼销售：若无礼 而不专而不专企业企业：若无礼：若无礼 而不文而不文9 礼者礼者内在文化内在文化l 敬是相互的敬是相互的l 尊尊敬的对象敬的对象l “律己敬人律己敬人”10仪仪 形式形式、仪式仪式礼礼 者，养者，养 也也 荀子11获得解放获得解放 完善自我完善自我 服务内容服务内容 礼仪作用礼仪作用 需要改进需要改进12

3、互动，做人的境界互动，做人的境界13职业形象职业形象-仪态礼仪仪态礼仪14 眼神眼神 目光目光 笑容笑容 15形象内容宽广而丰富，它包含你的穿着、言行、举止修养、生活方式、知识层次、家庭出身、你住在哪里、你的职业、和什么人交朋友等等。这些在清楚地为你下着定义无声而准确地讲诉你的故事你是谁、你的社会位置、你如何生活、你是否有发展前途 . 形象到底是什么：形象到底是什么： （自我形象管理案例）16 第第三三篇篇- 个人职业形象个人职业形象 职业化第一印象职业化第一印象这是一个二分钟的世界，你只有一分钟这是一个二分钟的世界，你只有一分钟 展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。展示给人们你是谁，另一

4、分钟让他们喜欢你。 罗伯特。庞德（英国形象设计师）罗伯特。庞德（英国形象设计师） （自我形象评判、领导、同事评判）17 以貌取人以貌取人无论我们认为以貌取人是多么肤浅和愚蠢的无论我们认为以貌取人是多么肤浅和愚蠢的观念，但社会上的一切都每时每刻根据你的观念，但社会上的一切都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言等自我表达服饰、发型、手势、声调、语言等自我表达方式在判断者你。无论你愿意与否，你都在方式在判断者你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象，留给别人一个关于你形象的印象，这个印象这个印象在工作中影响者你的升迁，在商务上影响着在工作中影响者你的升迁，在商务上影响着你的交易

5、，在生活中影响者你的人际关系和你的交易，在生活中影响者你的人际关系和爱情关系，它无时无刻不在影响者你的自尊爱情关系，它无时无刻不在影响者你的自尊和自信最终影响者你的幸福感。和自信最终影响者你的幸福感。 很多时候在你还没有开口之前，很多时候在你还没有开口之前， 你的体态无疑已经成为第一声你的体态无疑已经成为第一声问问候的语言传递给了对方，候的语言传递给了对方， 而人与人的交往印象或者第一而人与人的交往印象或者第一 感觉可能就在这一瞬间形成了。感觉可能就在这一瞬间形成了。18 声音声音 音调音调, ,语气语气, ,用词用词, ,说话说话速度速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 仪态仪态, ,

6、表情表情, ,视线视线, ,衣服色彩衣服色彩, ,姿势姿势, ,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容秒决定对方对你的印象秒决定对方对你的印象19职业形象职业形象基本要求基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅20美国著名形象设计师莫利曾对美国财富排名 榜前300名公司的100名执行总裁进行调查： 为成功建立形象为成功建立形象97%100%93%100% 认为能展示外表魅力对人，在公司有更多升迁机会; 认为有相关商务着装课程，他们会送子女去学; 会由于首次面

7、试中面试者不合适的穿着而拒绝录用; 认为企业应该培训职业形象及有书供职员们阅读;21抬头抬头挺胸挺胸展肩展肩收腹收腹夹臀夹臀并腿并腿互动互动-看谁学的像看谁学的像22 领袖般的魅力领袖般的魅力 自信的仪态平稳的目光悦耳的声音 友好的微笑 品位的穿着 握手的姿态 进门的仪态 交谈的愉悦23 像国家像国家领导人那样站立和行走领导人那样站立和行走24 成功形象的秘密是什么：成功形象的秘密是什么： 只有展示出一个与期待的职位相符的形象，只有展示出一个与期待的职位相符的形象，展示出一个可信、有潜力、值得信任的形展示出一个可信、有潜力、值得信任的形象，你才能有更大的发展空间，上司和同象，你才能有更大的发展

8、空间，上司和同事才能相信你适合更高的位置。事才能相信你适合更高的位置。25 面部要求：面部要求： 面部清洁面部清洁 眉部修饰眉部修饰 眼部修饰眼部修饰 鼻部清洁鼻部清洁 口腔卫生口腔卫生 发型要求：发型要求： 男士男士 女士女士 手部要求手部要求： 指甲指甲妆容要求妆容要求： 淡妆淡妆 职业职业 协调协调 26 职业形象职业形象-仪表礼仪仪表礼仪27 Time: 时间时间 Place: 地点地点Object: 目的目的服装是视觉工具，传递你的权威、可信度、被喜爱度服装是视觉工具，传递你的权威、可信度、被喜爱度28形象个案诊断形象个案诊断29 西装西装、颜颜 色色上上 衣、西衣、西 裤裤衬衬 衣

9、衣袜袜 子子皮皮 鞋鞋腰腰 带带拎拎 包包手手 表表 30 31 要有领、有袖忌穿牛仔衣裤不要只穿毛衣忌穿花纹衬衫忌穿醒目颜色忌光脚穿凉鞋不要穿旅游鞋忌穿化纤布料学会色彩搭配不戴领带夹、领徽 选金属表及链、皮链 鞋、包、腰“三一色” 放弃公文用“砖头包” 忌肩背使用公文包 杜绝用塑料圆珠笔 忌戴线、布料手套32 套套 装装颜颜 色色衬衬 衣衣丝丝 巾巾袜袜 子子鞋鞋 子子女看头女看头男看腰男看腰女看包女看包男看表男看表33 形象个案诊断形象个案诊断 女性的女性的 “三跟三跟”注意服装的整洁注意服装的整洁注意鞋袜的搭配注意鞋袜的搭配注意首饰的佩戴注意首饰的佩戴注意妆面的协调注意妆面的协调忌有三截

10、腿忌有三截腿忌穿黑皮裙忌穿黑皮裙34 沟通礼仪沟通礼仪35问问 候候早晨上班见面时，互相问候；遇到上司应主动问候早晨上班见面时，互相问候；遇到上司应主动问候 上午上午10点钟前问：点钟前问：“早上好！早上好！” 10点钟以后点钟以后问。问。 “好！好！ ”在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天见明天见”、“再见再见”等等办办 公公 礼礼 仪仪36办办 公公 礼礼 仪仪称呼的礼仪每个公司都有自己的规矩，是用名字来称呼人，还是用职称来称呼人。应遵守其规则。 如果您的公司是一个职称

11、型公司，即使私下里见到老板时你可以称呼他的名字，但是有其它人在场的话，也应该称呼其职称。如果您的公司是一个名字型公司，如果同事已经被介绍为某某先生，您也应该等到他告诉您请叫我的名字后方可称呼他的名字。37办办 公公 礼礼 仪仪如何面对上司?进入他人进入他人(特别是上司特别是上司)的办公室应先敲门的办公室应先敲门,得到许可才可进入得到许可才可进入。进入房间后，用右手将门轻轻关上进入房间后，用右手将门轻轻关上 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好您好”、“打打扰一下扰一下”等词语后，再进入。等词语后，再进入。会谈中途上司到来的情况会谈中途上司到来的情况

12、 必须起立，将上司介绍给客人。向必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈离开房间时，应说离开房间时，应说“打扰了打扰了”等词语，并将门轻轻关上等词语，并将门轻轻关上38办办 公公 礼礼 仪仪如何面对上司?如何对上司说如何对上司说“不不”要与上司同舟共济。不要站在上司的对立面。要以事实为要与上司同舟共济。不要站在上司的对立面。要以事实为依据，使上司做出新的正确的决定，而不是简单地试图让依据，使上司做出新的正确的决定，而不是简单地试图让上司否定自己的上一决定。上司否定自己的上一决定。选择合适的对上司说选择合适的对上司说“

13、不不”的场合。不要当众指出上司的的场合。不要当众指出上司的错误，当众对上司说不。亦不要当场迫使上司表态。寻求错误，当众对上司说不。亦不要当场迫使上司表态。寻求与上司单独相处的机会并在适合做个人单独交谈的场合对与上司单独相处的机会并在适合做个人单独交谈的场合对上司提出你的不同意见。上司提出你的不同意见。选择适当的时机。如果上司的方案或指示刚一出口，你就选择适当的时机。如果上司的方案或指示刚一出口，你就立即表示反对会使上司产生逆反心理。可以静观事态发展立即表示反对会使上司产生逆反心理。可以静观事态发展，等上司的错误使他陷入困境急于寻找出路时，提出你的，等上司的错误使他陷入困境急于寻找出路时，提出你

14、的意见。也可以在上司心情好的时候，把你的不同意见告诉意见。也可以在上司心情好的时候，把你的不同意见告诉他。他。 39办办 公公 礼礼 仪仪工作中的礼节和道德不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时，不要在您工作时安排朋友到您的办公室中时，不要在您工作时安排朋友到您的办公室中来拜访您。来拜访您。不要滥用您有权利使用的东西。例如，传真机不要滥用您有权利使用的东西。例如，传真机、抬头信纸和其它办公用品只是办公用的、抬头信纸和其它办公用品只是办公用的。40办办 公公 礼礼 仪仪不要

15、在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。如果上门或到休息室里去，等情绪好了再说。如果您控制不住愤怒，也采取这个办法，深呼吸或您控制不住愤怒，也采取这个办法，深呼吸或做些其它放松的事情。做些其它放松的事情。 工作中的礼节和道德41办办 公公 礼礼 仪仪不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住并与别人发生冲突的。每个人都会有情绪不会控制不住并与别人发生冲突的。每个人都会有情绪不好的时

16、候，但办公室里是不允许这样的。好的时候，但办公室里是不允许这样的。不要把粗俗的话带到办公室里。不要把粗俗的话带到办公室里。 不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。不要将办公室搞得乱糟糟。抓紧时间在每天下班前将能不要将办公室搞得乱糟糟。抓紧时间在每天下班前将能做的事情整理好，或至少将要放在一边的工作简单整理做的事情整理好，或至少将要放在一边的工作简单整理一下。一下。 工作中的礼节和道德42 第五篇第五篇 尊尊 称称 礼貌用语礼貌用语敬敬 语语4344 沟通时身体语言的信息沟通时身体语言的信息 p倾听时，手放在脸颊倾听时，手放在脸颊评估和分析对方所说的话评估和

17、分析对方所说的话o手放在下巴上手放在下巴上考虑你的意见考虑你的意见p双手指互对并指向上方双手指互对并指向上方显示出自信显示出自信o双手掌互贴双手掌互贴说服你，请求你说服你，请求你o眼睛迅速向上挑眼睛迅速向上挑对你所讲的内容很兴奋对你所讲的内容很兴奋o双手互搓双手互搓对你所说的会积极参与对你所说的会积极参与45沟沟 通通 的的 礼礼 仪仪沟沟 通通 的的 距距 离离沟沟 通通 环环 境境交谈交谈 表表 情情倾倾 听听 的的 姿态姿态回应与复回应与复 述述 46沟沟 通通 五五 不不 原原 则则不不 打打 断断 对对 方方不不 质质 疑疑 对对 方方不不 补补 充充 对对 方方不不 挖挖 苦苦 对

18、对 方方不不 纠纠 正正 对对 方方47 职场成功的技巧职场成功的技巧p不在任何场合讲任何人的坏话，不传播任何坏消息。不在任何场合讲任何人的坏话，不传播任何坏消息。 即使是纽约世贸大厦被飞机撞毁的消息，也由新闻记即使是纽约世贸大厦被飞机撞毁的消息，也由新闻记 者去传播者去传播;p只谈带给人们快乐和他们感兴趣的话题只谈带给人们快乐和他们感兴趣的话题;p没有比谈论别人的缺点更破坏自己形象的了，永远不没有比谈论别人的缺点更破坏自己形象的了，永远不 要把要把别人和你自己的私生活当成海鲜大餐一样与人共同品尝别人和你自己的私生活当成海鲜大餐一样与人共同品尝;p永远不要用消极的口吻议论任何人，永远不要把永远

19、不要用消极的口吻议论任何人，永远不要把“黑色的黑色的悲伤悲伤”传递给任何人传递给任何人;p做一个敏感的人，不要触及别人不愿意谈论的话题，不做一个敏感的人，不要触及别人不愿意谈论的话题，不 要要专揭别人的痛处，不要乐不可支地传播黄色笑话专揭别人的痛处，不要乐不可支地传播黄色笑话;48什么样的话题能抺黑你的形象？对于成功阶层和中上阶层的人而言：对于成功阶层和中上阶层的人而言：你的话题应该与你的地位和你渴望地位相符合。你的话题应该与你的地位和你渴望地位相符合。 我每日都在与不同的人打交道，很多商业谈话是以闲谈开始 以闲谈结束。我避免与任何持不同意见的人争论，我从不否 认别人的意见。我寻找经济、政治、

20、体育、天气等好消息与 对方谈论，这种话题永远中立和安全，要相信别人也如同我 们一样在闲谈中评判别人。 世界银行投资部官员戴比说49 结束语结束语 人有许多高尚的品格，但有一种高尚的品格人有许多高尚的品格，但有一种高尚的品格 是人生的顶峰，这就是尊重别人是人生的顶峰，这就是尊重别人 苏霍姆林斯苏霍姆林斯50 5152 应当应当使用称呼使用称呼语语不被接受的称呼不被接受的称呼格调不高的称呼格调不高的称呼 恰恰 当当 的的 称称 呼呼文明语文明语您您 问候语问候语您好您好 请求语请求语请请 致谢语致谢语谢谢谢谢 道歉语道歉语对不起对不起 道别语道别语再见再见 应答语应答语是、好是、好 征询语征询语可

21、以吗可以吗 53 声如其人声如其人 音音 由由 心心 生生 待客待客“五声五声”来有来有“迎声迎声”-问有问有“答声答声”-去有去有“送声送声”-麻烦客户有道歉声麻烦客户有道歉声客户配合有致谢声客户配合有致谢声语音语音语速语速语调语调54第三方介绍的顺序第三方介绍的顺序先把职位低者介绍给职位高者先把职位低者介绍给职位高者先将自己公司同事介绍给别家公司的同行先将自己公司同事介绍给别家公司的同行先把个人介绍给团体先把个人介绍给团体将晚辈介绍给长辈将晚辈介绍给长辈将非官方人员介绍给官方人员将非官方人员介绍给官方人员将男士介绍给女士将男士介绍给女士55 别握着别握着“死鱼死鱼”般的手般的手 手要洁净、

22、干燥和温暖手要洁净、干燥和温暖 先问候再握手，距离一臂间先问候再握手，距离一臂间 目视对方、面带微笑目视对方、面带微笑 互握右手互握右手、五指并用五指并用、手呈垂直状手呈垂直状力度七分力度七分、三秒结束三秒结束、男女平等男女平等56职位高与职位低着职位高与职位低着多人握手先长后幼、先女后男多人握手先长后幼、先女后男 与多人或团体握手时不可交叉握手与多人或团体握手时不可交叉握手位尊者与位卑着位尊者与位卑着营销人员拜访客户时往往先伸出手营销人员拜访客户时往往先伸出手57递递 名名 片片 的的 礼礼 仪仪多人递交名片时由近而远多人递交名片时由近而远确认名片、名片干净确认名片、名片干净 递名片职位低者

23、先递出名片递名片职位低者先递出名片面部表情、姿态面部表情、姿态 递名片位置递名片位置如何递名片如何递名片语言配合语言配合、名字有难读名字有难读要说明要说明58同时递名片时同时递名片时 接收名片接收名片“双手双手” 身体姿态、语言配合身体姿态、语言配合先阅读后放名片先阅读后放名片 坐下交谈，收名片坐下交谈，收名片 忌在手中玩弄、忌在名片上做记录忌在手中玩弄、忌在名片上做记录 自己没有名片或忘带名片的自己没有名片或忘带名片的索索 取取 名名 片片 名名 片片的的放置放置59行走位次礼行走位次礼仪仪 行行 走走 引引 领领 礼礼 仪仪 引领着在前，用手势引领着在前，用手势主动帮客人拿东西主动帮客人拿

24、东西主陪着平行主陪着平行主陪加引领主陪加引领 陪同着陪同着在后在后60陪同陪同礼仪礼仪 陪陪 同同 引引 领领 礼礼 仪仪上下楼梯上下楼梯 进出电梯进出电梯进出房门进出房门 座次礼仪座次礼仪送别礼仪送别礼仪末轮效应末轮效应61电电 话话 的的 礼礼 仪仪“生意有二个入口，生意有二个入口，一个是大门、一个是电话一个是大门、一个是电话”电话是商务工作中必不可少的重要工具，电话是商务工作中必不可少的重要工具，一次热情礼貌、专业的接听一次热情礼貌、专业的接听可能会将可能会将“准顾客准顾客”变成变成“顾客顾客”，而一次失礼、不专业的接听而一次失礼、不专业的接听可能会让顾客可能会让顾客“投入到竞争者的怀抱

25、投入到竞争者的怀抱”62 接打姿态接打姿态 语言表达语言表达 接接打态度打态度 忌吃东西忌吃东西 选择时间选择时间 电电 话话 礼礼 仪仪 三分钟原则三分钟原则 通话前问候通话前问候 结束时道别结束时道别 铃响二声接铃响二声接 通话中断？通话中断？ 63移动电话的礼仪？移动电话的礼仪？v 在商务活动中手机放在商务活动中手机放置置v 开会、谈话或安静的公共场所开会、谈话或安静的公共场所手机手机放放置置v 面与（用餐时）有重要他人会的电话面与（用餐时）有重要他人会的电话才才接接v 合公众场合公众场接接打移动电话时打移动电话时v 手机手机要要注注意意工作保密工作保密64餐宴礼仪餐宴礼仪65餐餐 宴宴 礼礼 仪仪 v 看看请请柬要求柬要求（时间、地点（时间、地点、配偶要求）v 看着装要求看着装要求v 男西装、女套装男西装、女套装v 女晚服、晚妆、饰品、手部女晚服、晚妆、饰品、手部v 守时、提前守时、提前3分钟分钟v 坐姿要求坐姿要求中中 餐餐 宴宴 请请 之之 准准 备备66 餐宴服饰礼仪餐宴服饰礼仪67餐前递湿毛巾是擦手餐前递湿毛巾是擦手，餐后餐巾是擦嘴的忌擦鼻涕餐后餐巾是擦嘴的忌擦鼻涕客人入坐听主人安排，应尊者客人入坐听主人安排，应尊者先先入座入座座次：礼让尊座、面向餐门、多桌用餐，餐桌靠里为