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文档简介

1、卓越的客户服务与管理 16-26【内容提要】 同意投诉，迅速受理，绝不拖延 平息怨气，当客户的出气筒 澄清咨询题探讨解决采取行动 ,迅速对客户投诉的咨询题进行有效解决感谢客户同意投诉迅速受理，绝不拖延；幸免对客户讲“请你等一下”。【自检】 检测如下咨询题： 举几个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户中意或不中意的方面客户投诉的处理方法第一步叫做“同意投诉” ，要求迅速受理，绝不拖 延，这是第一个要素。幸免对客户讲“请您等一下” ，因为你并不了解这位 客户的性格，那个投诉对他生活工作带来多少阻碍。投诉处理的目的不仅 仅是幸免给企业带来的苦恼，更重要的是期望通过有效处理投诉，能够挽 回客户对企业的

2、信任， 使企业的口碑得到良好的爱护， 有更多的“回头客”平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息 怨气。在客户盛怒的情形下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿势, 承认错误，平息怒气，让客户在理智的情形下，分析解决咨询题。澄清咨询题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散内心积压的不满情绪, 如果舍弃那个机会，就不利于投诉最终的处理。用提咨询题的方法，把投 诉由情绪带入事件。通过提咨询题，用开放式的咨询题引导客户讲述事实，提供资料。当 客户讲完整个情况的过程以后，用封闭式的咨询题总结咨询题的关键。例: “您刚才所讲的情形是您在郑州出差期间，您的手机经常没有信号，是如 此的吗？”探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉如何处理？是退，依旧换，依旧赔偿。专门多客户 服务人员往往是直截了当提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他 就没有做上帝的感受。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步 是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件情况 如何处理比较好？”然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投 诉的咨询题进行有效解决。感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是爱护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要讲三句话来表达三种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户关于企业的信任和惠顾；第三句话是向

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