论我国信用卡发展现状及未来趋势

1、目 录一、信用卡业务简述1（一）信用卡的概念1（二）信用卡的功能1二、我国商业银行信用卡业务发展状况1（一）信用卡业务规模2（二）信用卡产品种类2（三）信用卡业务收益3三、我国商业银行信用卡业务发展中存在的问题5（一）资源整合能力存在的缺陷5（二）同质化竞争现象严重5（三）个人征信体系不完善7四、我国银行信用卡的发展对策7（一）树立以客户为中心的发展方向7（二）整合营销渠道和客户资源10（三）建立健全个人信用管理体系10（四）注重严格的风险控制与防范策略11一、 信用卡业务简述（一）信用卡的概念根据我国1999年颁布的银行卡业务管理办法，在我国信用卡按是否向发卡银行交存备用金分为贷记卡、准贷记

2、卡两类。贷记卡是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费、后还款的信用卡。准贷记卡是指持卡人须先按发卡银行要求交存一定金额的备用金，当备用金账户余额不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。由于贷记卡是符合国际通用标准意义上的信用卡，所以本文所指的信用卡仅限于贷记卡。（二）信用卡的功能 信用卡主要功能是结算和消费信贷。但随着信用卡市场的发展，各家银行赋予信用卡越来越多的功能。主要有以下几个方面:1. 结算功能 结算功能是信用卡的最基本、最主要的功能。即无需支付现金，而可以直接使用信用卡办理转账结算业务。完成商品和服务交易，减少现金的使用。 2、消费信贷功能 发

3、卡行允许持卡人在信用额度内的善意透支行为，并且在特殊情况下可以为持卡人临时调高额度。其本质是发卡行向持卡人提供的短期消费信贷服务。 3、购汇功能 持卡人可在国外使用当地货币购物消费，而回到境内还款时可按当天的汇率自动购汇还款。免除了持卡人短期出境反复汇兑的麻烦。 4、分期贷款的功能 目前国内不少银行推出了信用卡分期付款业务，使得信用卡同时具有了分期贷款的功能，主要代表有招商银行的“免息分期付款”、交通银行的“账单分期”和光大银行的“pos分期”业务。二、 我国商业银行信用卡业务发展状况 随着中国步入改革开放的进程，1985年6月，中国银行珠海分行发行了中国首张具有购物消费、存取现金和有限透支功

4、能的准贷记卡，此后，中国工商银行、农业银行、建设银行、交通银行都相继发行了准贷记卡。准贷记卡的发展为今后中国信用卡市场的发展起到了奠定基础的作用 1995年，广东发展银行发行了国内第一张真正意义上的符合国际标准的人民币信用卡和国际卡，开创了中国信用卡市场发展的先河。经过了二十多年的发展，我国商业银行的信用卡业务在发卡量、产品种类、收入方面得到了快速的发展，现已初具规模，但与发达国家相比还存在一定差距，下面予以详细说明（一）信用卡业务规模进入21世纪，信用卡业务在国内得到飞速的发展，全国各类发卡机构超过160家。截止2006年底，我国的个人信用卡持卡人数量已接近3100万，超过40%的信用卡持卡

5、人持有一张以上的信用卡。2007年，全国信用卡累计发卡量突破7000万张，信用卡未偿信贷余额达750亿元，信用卡总授信额度6300亿元。全国银行卡受理特约商户74万户，pos机118万台，atm机12.3万台。同比推算，到2007年，我国的信用卡持卡人将达到4600万，信用卡客户人均持卡量约为1.5张。图1 我国银行信用卡发卡量趋势图 资料来源：麦肯锡:中国信用卡市场加速增长”。中国证券报 然而，据美国商业周刊(businessweek)报道，在信用卡的发源地美国，信用卡市场的年收入已达到2.1兆美元，发卡数8.48亿张，信用卡发行商已经多达8000多家，以美国3亿的总人口计算，人均持卡接近3

6、张，信用卡占持卡人日常支出比例为25%。在8000万拥有信用卡的家庭中，未清偿的平均欠款为60007000美元，并且只有40%的持卡人每月偿清信用欠款而享受免息期待遇，其余60%的持卡人都愿意选择最低还款方式承担贷款利息。从上述比较可以看出，我国的总人口是美国的4倍多，但信用卡发行规模不到美国的十分之一，虽然这几年国内信用卡市场规模呈现出高速发展的态势，但从总体来讲，我国信用卡业务还处在发展的初期，未来信用卡业务还有很大的成长空间。高盛公司2007年预测，在未来46年内，中国信用卡贷款将达到70亿、90亿美元的规模。而事实上，信用卡已经很大程度上改变了我们日常的支付方式和生活习惯。（二）信用卡

7、产品种类 从信用卡产品载体看，我国目前发行的信用卡基本都是磁条卡，磁条信息容易被盗取，而在国外，越来越多的银行已经完成了emv1迁移。，emv芯片卡已取代磁条卡成为国外信用卡产品的主要载体。由于采用了新的数据加密技术和智能技术，芯片卡可与atm和电子收单系统相互验证，从而大大提高了信用卡支付的安全性。从信用卡产品市场定位看，国内外商业银行都针对不同的细分市场推出了普卡、金卡、白金卡、无限卡。虽然，国内银行看似己经与国外同业相差无几，但普遍存在的问题是，中资商业银行对客户价值的界定标准和客户风险的判断能力相差悬殊。同一个客户往往在一家银行可以获得额度几万元的金卡，而在另一家银行只能作为低价值或高

8、风险客户，获得额度几千元的普卡。如此大的差异，并不是银行风险经营偏好所能解释的。从信用卡产品数量看，目前我国银行信用卡产品总数大约在三百个左右。其中合作伙伴最多、发行联名卡种类最多的招商银行其产品总数大约也就七、八十个，合作伙伴主要集中在航空、百货、卖场、娱乐等少数几个行业。而在美国，仅mbna信用卡公司经营的产品就多达令人膛目结舌的5000多个，其合作伙伴涉及体育方面的协会、军队与法律机构、专业联盟(如律师业协会、银行家组织、医生联谊会等)、大专院校、大型企业集团等众多领域。通过联名卡的方式，mbna的信用卡产品不仅能满足客户的金融需求，还能表达客户个性化的兴趣或价值取向，比如客户可以选择自

9、己所毕业的学校、自己钟爱的球队、自己的职业联合组织、自己支持的公益组织发出的联名卡。由此可见，我国信用卡业务与经济发达国家市场相比还不够成熟:信用卡产品安全性有待提高;市场细分与风险管理的能力有待加强;商业银行还需要通过不断寻求新的盈利模式，以便在更多领域寻找合作伙伴，推出更多产品种类，从而满足市场需求。（三）信用卡业务收益信用卡业务的盈利模式是基于统计学大数法则2。根据国外的一般规律，信用卡业务开展的前五年为业务投入期，从第六年开始进入盈利期。我国银行业脱胎于计划经济时期，虽然经过多年的改革开放，但业务结构和收入来源过分倚重公司银行业务的状况各行都非常相似，随着我国银行业逐渐向零售银行业务转

10、型，信用卡成了各家银行的必争之地，这也决定了我国银行信用卡业务从一开始就处于激烈竞争的状态。由于竞争的压力，经过短短一两年时间的发展，国内信用卡行业就己经走完国外十多年的发展道路，开始进入到“免年费”的时代。而与年费收入减少相伴的是持卡人市场的缓慢成熟。因此，虽然国内信用卡市场的领跑者广东发展银行和招商银行在2006年分别宣布实现损益平衡，但包括四大国有商业银行在内的绝大多数银行信用卡业务仍处于亏损状态。即便在信用卡收入翻倍增长的2007年，占据国内信用卡市场最大份额的招商银行，其信用卡业务利润也仅为2亿多，占当年全行总利润的l%左右。从信用卡业务收入结构来看，目前，国内银行信用卡业务收入来源

11、由四部分构成:年费、商户手续费和透支利息收入以及其他收入，其中利息收入和商户手续费收入为主要收入来源。具体来看，国内信用卡业务利息收入绝对额和占比都不高，平均比例仅为30%左右；至于商户手续费，由于银行业同业竞争激烈，使特约商户的议价能力明显高于银行，回佣率面临不断下降的压力；同时，由于大多数信用卡产品采用免年费的竞争策略，所以年费收入目前主要来源于定位高端的白金卡等产品，而且，这一收入来源的比重这几年呈明显下降态势;其他收入则主要由滞纳金、罚金等构成。虽然经过几年的发展，透支利息和商户手续费增长迅速，以招商银行为例，上述两项收入占比由2003年占信用卡业务总收入约40%提升到近70%，但总体

12、利息收入占比与国外同业还存在一定差距。图2 2006年招商银行信用卡业务收入结构资料来源:2007年中国信用卡市场研究报告 相比之下，在信用卡业务发达的美国，银行信用卡业务形成的利润占整个美国银行利润总额的22%，银行的整个中间业务收入中有34%来自信用卡业务:花旗银行的零售业务收入中有60%来自信用卡业务，信用卡业务收入中有30%来自于对信用卡客户主动营销的传统个人业务；运通公司的业务收入中近70%来自信用卡业务，30%来自商户回佣收入。透支利息是信用卡业务收入的主要来源，基本上占到了一半以上的比重。根据20世纪90年代中，美国信用卡行业(每卡)的平均损益模型(收入部分)，利息收入是银行信用

13、卡业务主要的收入来源，占收入总额的82%以上，商户交易手续费收入排名第二，占比13%。在其他收入方面，虽然占比不高，但由于包含从相关银行产品、信用卡人寿保险等服务中所获得的收入，所以增长潜力巨大。 综上所述，我国银行信用卡业务总体来看还处于早期投入阶段，不论在整体收益、贡献度方面还是在收入结构方面，与国外相比还有很大的差距。究其原因，一方面是由于我国银行信用卡业务起步晚，发展时间短，市场规模小，受理市场的不健全所造成，另一方面是由于持卡人市场还不够成熟，消费观念更新、消费习惯改变还需要一个过程。三、 我国商业银行信用卡业务发展中存在的问题 经过近20年的发展，我国信用卡业走过了由点到面、由单兵

14、作战到联合发展的艰辛路途，取得了很大进步，但相对于国外成熟的信用卡业而言，还显稚嫩，还存在诸多不足，需要多方努力，认真对待和解决。我国银行卡发展面临一些问题：（一）资源整合能力存在的缺陷虽然信用卡中心的发展模式是业内的主导趋势，经过发达国家金融市场的实践和检验，也充分证明了其存在的合理性和高效性，但对于我国的信用卡行业来说，这一模式的引入在与分支行现有业务的结合上还存在缺陷，其经营实质与核心还有待完善。主要表现在以下两个方面:1. 资源整合与协同效应较差 业务系统面，由于中资银行信用卡中心使用的业务系统往往购自国外，系统运行平台、系统结构、内部接口往往与原有系统存在或多或少的差异，加之信用卡独

15、立经营核算的模式导致分行、信用卡中心客户信息数据共享的不便。信用卡客户无须在分支行另行开户，所以分支行对游离于网点之外的仅持有信用卡的客户无从了解，即便获得信用卡客户数据库，由于无法动态监测信用卡客户的交易行为，所以也无法判断客户的行为偏好、消费喜好以及风险程度，更谈不上后续经营服务或者交叉销售。同样，对于分支行客户，信用卡中心也无法动态了解客户的资产变动状况、投资记录，不利于针对信用卡客户需求变化，及时有效的开展深度价值开发和持续经营。2. 营销渠道缺乏整合，渠道冲突和矛盾时有发生目前，国内很多银行信用卡中心都建有自己的信用卡直销渠道，其初衷是利用比分支行成本更低廉、规模更庞大、更具专业性的

16、人力资源优势，提升信用卡发卡量。由于产品单一、业务模式简单，所以对从业人员的能力要求较分支行低，相应的人力成本也就非常低了。但是分支行渠道与直销渠道并没有很好的整合起来。一方面由于分支行多目标经营管理的要求与信用卡中心专注经营单一产品种类的策略目标不一致，加之分支行零售产品与信用卡产品复杂度不同对销售人员能力要求差异较大，所以尽管目前的信用卡直销人员有很多与客户(特别是适合中高端零售产品销售的高价值客户)的接触点但分支行并没有利用直销渠道这些接触维护的机会进一步开发客户价值。另一方面，由于分支行和直销渠道各自担负着信用卡考核任务，面对的又往往是同一市场，所以为了争夺客户产生冲突和矛盾的情况时有

17、发生，有的地方甚至发生分支行强行将信用卡直销人员逐出同一目标市场的情况。（二）同质化竞争现象严重目前国内银行信用卡业务发展速度很快，竞争非常激烈。但是，我们同时发现这种竞争在很大程度上可以说是同质化竞争，具体表现在:产品同质化、营销渠道同质化、营销方式同质化、价格策略同质化。在产品面，我们看到，各家银行都针对高、中、低端市场推出了定位相似的产品。对高端市场各家银行都有白金卡，对大众客户群一般都推出有百货联名卡、航空联名卡、卡通主题卡、商旅卡，对低端的潜力客户，各家银行纷纷发行大学生信用卡。以最需要差异化体验，功能服务敏感度最高的白金卡市场为例，基本上所有的白金卡都推出了免费高尔夫(有次数限制)

18、、免费年度体检、专享机场贵宾厅、紧急道路救援、高额航意险保障、白金秘书服务的功能，差异仅仅体现在选定服务供应商的不同、免费次数多寡、航意险的金额的高低上。并没有哪家银行的白金卡有绝对优势的功能或者绝对高价值的服务。所以，虽然每个银行都说自己的用卡环境好、刷卡方便、服务好、国际通用，但是在消费者看来，没有差异化功能、定位的产品都是一样的。在营销渠道面，国内银行基本都采用分支行加信用卡直销渠道为主的经营模式。所不同的是国有四大商业银行由于固有的分支行网点较多，往往以分支行渠道为主，而乐于把直销渠道外包以降低成本;股份制商业银行则自营信用卡直销渠道以弥补分支行网点的不足。而对于电话、网络直销渠道，协

19、作单位销售渠道，客户推荐销售等销售渠道投入则非常有限。在营销方式上，“价格战”成了主要的竞争手段，从广告费用到促销礼品费用，众多银行不计效果攀比推广成本，只计数量不顾质量，甚至为了数量放弃质量。从刷卡送礼，到开卡送礼，再到申请送礼，送礼的频次越来越高;从送手机链、钥匙扣，到送公仔、食用油，再到送自行车、音响，礼品的档次也越来越高。与此同时，为了更快提高发卡量，有的银行对信用卡申请手续一再简化，对申请门槛一再降低。结果就是发卡成本的增长速度比卡量的增长速度还要快，而如此高的成本所带来的客户质量反而是越来越低了。 在价格策略上，虽然年费是信用卡业务发展初期最主要的收入来源之一，但在大多数银行信用卡

20、业务尚未盈利的情况下，几乎所有银行都迫不及待的打出了“刷卡免年费”的旗帜。对于另一个主要收入来源循环信贷的利率，由于我国利率尚未完全市场化，所以信用卡循环信贷利率都是根据国家规定制定的相同利率。其他诸如挂失费、补卡费等业务手续费价格基本也大同小异。在服务支出方面，虽然有些银行的积分规则不尽相同，但各种信用卡产品积分的实际回馈率也是无甚差异的。 造成上述产品、营销渠道、营销方式、价格策略同质化的背后是经营战略的同质化。各家银行信用卡业务的竞争战略，简单来说都是在尽可能短的时间内不惜一切代价同时占据高、中、低端市场份额，最终成为整个市场的主导者。而这种战略所反映的是银行对于自身定位的迷失，事实上只

21、有少数几家银行可能最终主导市场，而在国内银行业竞争不充分的背景下(我国的股份制商业银行虽发展快，但起步晚，与四大国有商业银行不在同一起跑线上，规模相差悬殊，政府支持力度和政策差异较大，无法构成真正意义上的竞争)，这些主导者很有可能来自四大国有商业银行，对于股份制商业银行来说，尽早在差异化竞争策略上走出新路才可能在将来的市场中占有一席之地。（三）个人征信体系不完善个人信用征信体系，是以征信机关为主体所进行的对个人信用信息的收集、利用、提供和管理活动。发展信用卡产业是相关部门和国家都在努力奋斗的事业，尽快建立社会信用体系就显得更为迫切了。由于我国缺乏一个跨地区、跨行业、中立的个人信用评估和征信机构

22、，使得银行进行风险评估的难度加大，风险管理的成本增加。信用体系不健全已成为制约我国信用卡业务发展的重要“瓶颈”。虽然全国统一的“个人信用信息基础数据库”正在加紧建设，但目前仍只有部分地区实现了联网查询，全国统一的“个人信用信息基础数据库”的不完善以及各银行个人信用卡数据在实践中的联网通用还做的不够，这造成了信用卡经营主体收集、审核信用卡申请人信用状况的繁杂劳动，增加了发放信用卡的成本，同时也复杂了申请人的各种申办手续，并给不良持卡人恶意透支提供了机会。四、 我国银行信用卡的发展对策 综上所述，我国商业银行在信用卡业务发展中固然存在政策限制、个人征信体系不完善、受理市场不够成熟等客观原因，但主要

23、还是主观上过于追求短期效益、忽视资源整合、客户经营能力不足、一味同质化竞争所造成的，其反映出的是商业银行经营观念落后、系统技术无法满足经营需要、未能理顺事业部制与资源整合之间的关系等深层次原因。本章试图从树立以客户为中心的经营理念、建立客户关系管理体系、理顺业务流程改善客户体验、建立风险防控机制着手，就信用卡业务发展方向、信用卡客户经营管理、避免同质化竞争、改善发展环境等问题提出几点针对性建议。（一）树立以客户为中心的发展方向随着市场竞争加剧，价格竞争白热化、产品同质化越来越严重、发卡及客户维护成本也变得越来越高的今天，提高服务水平是开发新客户及保留老客户的制胜法宝，哪一家的服务质量能够得到客

24、户的认可，那将利于不败之地。我个人认为在各家银行纷纷提高硬件服务水平的基础上，加之产品同质化严重的情况下，此项将是未来银行的核心竞争力。1. 以客户体验为中心的流程优化与渠道改造信用卡业务流程主要由申请、建档、审核、制送、售后服务这几个环节构成，目前国内信用卡业务常常受客户垢病的问题，例如:申请手续不便、信用审核常常骚扰客户作息、审核发卡周期不确定等，都是由于流程不科学、不合理，只重视了银行操作可行性而忽视了客户体验所造成的。要改变这种现状，首先，国内银行业必须要树立以客户为中心的经营理念，并把这一理念体现在业务流程的各个环节。因为流程优化是一项系统工程，它对于客户开发、维护和树立品牌价值都具

25、有重要意义。流程优化的核心是尊重的客户认知和习惯，顺应客户需求。例如，对于申请环节，要按照客户填写逻辑的先后顺序和一般习惯设计申请表的格式，防止客户填写遗漏;对于审核流程，要明确风险控制的各节点和相应权责，避免不同节点重复核实客户资料而骚扰客户的情况发生;对于卡片寄送流程，则应该主动告知客户卡片发出日期、预计到达日期以及查询号码和查询方式，便于客户追踪。商业银行必须关注信用卡业务流程的每一个环节，因为任何一个流程的失败体验都会引起客户的不满和抱怨，降低客户后续用卡的积极性和忠诚度，最终削弱了客户开发工作的价值。其次，流程优化应该与渠道改造相结合。销售渠道是客户对银行的第一印象，而首次体验的成败

26、将对客户忠诚度带来很大影响。目前，国内申请信用卡主要有两种渠道，一是分支行渠道，二是人员直销渠道。虽然对于上述传统渠道，可以通过分支行网点布局的改造，加强营销人员培训提升专业服务技能等手段改善客户体验。但是，前者往往需要客户挤出时间特意安排行程，而后者则难以在客户最需要的时候满足客户需求，两者都会令客户感觉不便。因此，国内银行业在优化原有渠道的同时，还是要以客户体验为出发点，大力发展网络、电话等“非面对面”申请渠道。虽然目前个别银行己经开通网络申请渠道，但由于没有考虑“体验”的因素，以致存在界面设计不友好，资料填写冗长繁琐等问题，造成实际使用者寥寥，并未体现网络渠道的真正价值。根据国内某个以网

27、络服务著称的银行统计，在查看其网上信用卡产品介绍的客户中，有80%的客户点击进入了网上信用卡申请页面，但其中仅有20%的客户最终完成填写并递交申请表。可见，渠道改造不仅要丰富、完善申请渠道的结构，就每个渠道而言，也必须基于客户体验优化流程、改进服务，才能真正实现渠道的价值。最后，流程优化工作本身必须制度化。商业银行应该建立客户满意度调查反馈机制，定期调查客户在申请和使用过程中的评价。对于流程中存在的问题应由指定的品质管理部门责令相关业务部门在规定的时效内做出改进，并对这一问题进行跟踪回访，从制度层面确保流程优化围绕“客户体验”，并被及时有效的执行。2. 以客户需求为导向的产品开发面对信用卡产品

28、同质化竞争日益凸现的现状，国内银行业应该停止简单的同业模仿，通过产品和功能创新来树立自己的信用卡品牌形象，赢得自己的市场。这就需要在每一次产品创新过程中，严格遵守“以客户需求为导向”的发展策略。产品开发应建立在深入市场调查的基础上，通过持续的客户调查和回访，听取客户心声；通过销售一线的反馈，及时了解需求的变化；通过跟踪客户行为特征，分析客户的生活形态和生活方式，从而研发出针对客户需求的产品和服务功能。信用卡产品要具有独特的竞争优势，要根据客户的诉求突出产品的特点，而且这些特点是其他信用卡产品所无法提供或没有诉求过的，是独一无二的，是客户真正感兴趣或关心的要点。 在现代信用卡产品开发过程中，不但

29、要满足物质或精神需求，还应该注意与客户心目中建立的企业品牌形象保持一致。以客户需求为导向的产品开发，还要考虑银行自身的条件限制。一个好的信用卡产品也就是一种对客户的承诺。既要充分利用银行的各种资源，不要造成资源的闲置或浪费，最大程度的做出对客户的承诺，也要防止因资源缺乏，陷入心有余而力不足的窘境。产品定位于高档，就要有能力确保其产品或服务的品质；定位于尖端产品，就要有相配套的成熟的技术支持；定位于国际化品牌，就要有全球市场的服务能力。对信用卡产品的开发，虽不必妄自菲薄，更重要的是不能好高骛远。无法做到的承诺将是对客户最大的伤害，会轻易的恶化客户体验，从而失去客户的信任。3. 以客户价值为核心的

30、客户关系管理 要建立以客户价值为核心的客户关系管理体系，首先要进行客群划分。银行必须建立一套基于内部统一平台的it系统，覆盖银行通过各种渠道向客户销售的所有信用卡产品以及其他交叉销售的产品，记录所有客户的全部交易信息。以这个客户信息数据库为基础，依据客户基本信息以及客户交易行为监测信息，把客户划分为不同的价值类别。其中，客户基本信息包含了客户性别、年龄、文化程度、所属地域、职业背景、收入情况等信息；交易行为监测信息则包括了客户的消费习惯、消费倾向、消费层次、消费频率、还款意识以及购买其他零售金融产品的情况。通过对上述信息进行分析，可以区分出消费能力偏低、信用风险高、忠诚度低的高风险低价值客户；

31、消费能力一般、信用风险低、很少使用循环信用额度的大众客群；消费能力较强、信用风险一般、乐于利用信用额度超前消费的高价值客户；以及消费能力极强、信用风险极低、往往持有其他零售理财产品具有很强投资需求的高端贵宾客户等不同的客群。在客群划分的基础上，商业银行应该建立起crm(客户关系管理)系统3，这不仅对于客户分类维护，实现差异化经营具有重要价值，还能为实现信用卡客户生命周期管理提供帮助。一方面，通过crm系统，商业银行可以基于信用卡客户的不同分类，设计出与每一类客户接触的策略，实施一对一价值管理；通过提供个性化服务，在正确的时机选择有针对性的零售产品组合以使信用卡客户产生最大价值，而这种个性化服务

32、也是避免同质化竞争的又一途径。另一方面，客户在不同生命周期的消费行为都会发生变化，需求也会有所不同，价值也就随之改变，而crm能及时分析客户消费行为的变化与客户所处生命周期的关系，根据历史数据重新划分客户类别，确定客户的价值，实现客户生命周期管理。综上所述，在根据客户价值进行客群分类的基础上，利用crm系统创造更多价值，将是国内银行信用卡业务发展的重要方向，它对于银行充分挖掘客户价值、实现信用卡与其他零售产品互动发展，促进信用卡业务利润的增长都将具有十分重要的意义。（二）整合营销渠道和客户资源在营销渠道的整合方面，通过将信用卡中心的直销渠道整合到分支行系统，形成了分支行网点渠道定位高端，服务具

33、有复杂业务需求的客户；直销渠道定位大众，提供基本金融服务的模式。通过对目标市场的重新划分，充分发挥了各自渠道的价值，提高了服务效率，避免了渠道冲突，既拓宽了分支行的客户触达面，又节约了网点建设的投入成本，对于分支行网络规模较小的国内股份制商业银行而言不失为一种有效的业务扩张模式。但笔者同时认为，随着信用卡市场渗透率的日益提高，未来更有效的信用卡客户开发模式，必须在利用数据库挖掘技术进一步细分市场的基础上，针对不同的客户群，采用电话营销、网络营销、合作营销、客户转介绍 (member get member)等多种“非面对面”的更有针对性的营销方式。这些营销渠道与现有渠道的整合将是银行信用卡业务持

34、续发展的保证。 对于客户经营资源整合的理解，不能局限于信用卡这一单一的产品，而应该从零售银行业务角度出发，甚至可以包括公司银行业务。可以说，凡是能为个人客户带来价值的资源都属于客户经营资源。在利用这些资源时必须做到“投其所好”，根据客户的需求和偏好提供有针对性地产品或服务。通过综合利用这些经营资源，能够在有效提升客户满意度的同时最大程度的减少成本投入，有利于提升银行的整体盈利能力。与此同时，建立统一的客户信息数据库和零售业务系统平台，对于整合客户资源而言也是必不可少的。美国著名未来学者托夫勒有一句话名言，“谁掌握了信息，控制了网络，谁将拥有整个世界。”银行业正是一个以信息为最宝贵的无形资产的部

35、门51。对国内各家银行来说建立一套以crm(客户关系管理)系统为核心的统一的客户信息数据库是至关重要的。所有信息和资源的动态共享只有在此基础上才能充分实现，而这也是信用卡业务全面发展的重要前提条件。（三）建立健全个人信用管理体系 信用卡业务在众多发达金融市场国家的成功表明，一套科学完善的个人信用管理体系是信用卡规模健康发展的前提。建立健全全国统一的、完整的共享资信中心，形成完备的个人征信体系是我国当前亟待解决的问题。个人征信系统的建立主要包括以下2个方面： 首先，要继续大力发展政府主导的统一信用信息管理机构，要逐步实现区域联网、全国联网，联网信息应该覆盖金融、财税、公用事业等多个领域。通过该机构，银行可以准确、完整、真实地收集个人信用记录以及与个人信用状况相关的其他信息，为准确授信、控制风险提供基本保障;同时，信用信息管理机构的存在，对全民信用观念的普及、社会信用体系的建立、以及信用资源的价值实现，都起着非常重要的作用。在此基础上，要建立个人信用信息双向交流机制，既允许金融机构通过征信系统合法查询客户信用资料，满足风险管理的需要，又要求金融机构有义务将客户在本机构的信用情况上传征信系统，以便及时更新客户的信用状况，满足征信系统