银行文明优质服务方案

1、银行文明优质服务方案根据中国银行业协会（以下简称中银协）组织开展“中国银行业文明服务系列活 动”的统一部署，结合xx省银行业协会（以下简称协会）去年启动开展的“文明规范 服务创建活动”和“七公约一承诺”宣传（保持持续性），现就协会继续推动20xxxx 年“文明规范服务创建活动”、组织实施“xx省银行业文明优质服务系列活动”(以下简称服务系列活动）提出以下方案。一、服务系列活动的目的 以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心 竞争力以及诚实守约光荣的理念，加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将 文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育

2、行业服务品牌，展示良好社会形象。通过服务系列活动，弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律，切实加强自律约束和 自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体 验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长 队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对 客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍；不故意隐瞒理财 产品和基金业务的风险，误导客户；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的 合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求 服务系列活动的主题：构建和谐金融

3、环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。服务系列活动的指导思想是：全面贯彻落实中国银行业文明服务公约和中 国银行业文明规范服务工作指引，努力践行银行业从业人员职业操守和xx银行 业“七公约一承诺”，加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全 面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提服务系列活动具体工作要求是：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点， 以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业 人员职业操守，优化服务工作机制和资

4、源配置，不断开展服务创新,加大服务检查监 督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化， 打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。三、服务系列活动具体内容及时间安排(一）组织开展文明优质服务月活动。按照中银协的统一部署，文明优质服务月（以下简称服务月）活动自20xxxx 年5月12日启动，至6月12日结束。具体活动内容有：1.组织开展学习和技能训练。各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项 行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培 养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活

5、动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括：(1)中国银行业文明服务公约及实施细则；(2)中国银行业自律公约及实施细则；(3)中国银行业文明规范服务工作指引；(4)中国银行业文明规范服务示范单位管理办法；(5)中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准；(6)银行业从业人员职业操守(7)xx省银行业“七公约一承诺”。2.组织开展服务月宣传。协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银 行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”（附件二）。(1)宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、悬挂宣传横 幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展

6、银行业文明 规范服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务 月宣传，广造声势，营造氛围（附件三）。(2)宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传20xxxx年“中国银行业文明规范服 务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；宣传电子银行业务操作方式和业务 产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务 的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展 示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创 造社会价值，不断满足社会日益

7、增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的 实践；根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。(3)各银行类会员单位要强化服务月活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的 对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。中银协要求服务月活动月 期间，中银协的会员单位在报刊、广播、电视等新闻媒体的报道应不少于100次， 请各会员单位按照各自总行的部署抓好落实；各银行类会员单位在向各自总行报送 “服务月宣传报道情况统计表”（附表四）的同时，还要于6月18日前向协会报送， 由各地方协会负责统计并向中银协上报本地区的宣传报道情况。3.组织开展服务践行。各银行类会员单位辖属经营

8、机构，要结合自身实际，采取积极措施，切实改进 对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效 率和网点整体服务水平，切实解决当前银行业服务工作中的矛盾，提高客户满意度 和社会的认知度，努力改善服务形象。服务践行重点包括八个方面：(1)加快服务网点综合化改造，改进服务环境，完善服务设施；调整网点布局， 增加网点数量，进一步增强在商业区、大型社区的服务能力，全面改善物理网点的 服务环境；配置一定数量便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候 客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好地客户等候环境。(2)根据客户分层和业务分流，实行分区服务；同

9、时切实处理好高端客户与低 端客户的服务关系，注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。(3)认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充 分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的 营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。(4)建立客户等候时间预告提示制度，客户服务高峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户的情绪。(5)科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现网点业务流 程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务

10、办理时间， 减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高服务效率，解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。(6)逐步提高自助服务控制限额，鼓励、引导客户利用自助设备办理银行各类 代理缴费业务，减轻窗口服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置张贴使用说明、风险提示和服务电话。(7)建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空 间，最大限度分流客户，保持服务渠道畅通、便捷和安全；(8)规范大堂经理的配备和管理。合理配备，增加数量，明确职责，规范服务， 及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设 备。业务量较大的网点

11、必须配备2名以上大堂经理，满足营业网点现场业务组织和客户引导、分流要求。4.组织开展服务主题日活动。利用服务月期间的公休日，全省银行业联动开展服务主题日活动，营造服务月 活动的轰动效应。主题日活动由协会或会员单位邀请有关新闻媒体参加，进行采访报道。主题项目及时间安排如下：(1)服务月活动启动宣传日（5月12日）。中银协以电视电话会议形式，于 4月29日召开“中国银行业文明规范服务大会”。协会银行类会员单位在xx银监局会 议室进行了收听收看。会上，中银协宣布“中国银行业文明服务系列活动”在全国启 动，发出“深入开展文明规范服务系列活动倡议书”（附件一）；对20xxxx年度“中 国银行业文明规范服

12、务示范单位”进行命名表彰00个，xx27个，列各省市第二，辽宁28个），向各省 市选派的示范单位的代表进行授牌；会议公布“中国银行业文明规范服务工作指引” 和“示范单位管理办法”；安排工、农、中、建、交五家会员单位总行进行了表态发 言，有1个示范单位和xx建行何晓作经验介绍。会上，宣读了中国银监会刘明康主席寄语，中国银监会领导发表了讲话。5月12日召开“xx省银行业文明优质服务系列活动”启动大会，向社会宣布服务系列活动正式启动，同时启动“服务月活动”。会上，发出向何晓同志学习，全面推 广“何晓工作法”的倡议，银监局领导及有关领导对银行服务工作提出要求；协会对服务系列活动进行具体安排部署。并通过

13、省内新闻媒体等渠道进行宣传。届时，银行类会员单位组织辖属经营机构，张贴宣传口号、悬挂宣传横幅，开 展服务宣传，营造服务月活动氛围。(2)银行创新产品和金融知识推广普及活动日（5月26日）。以会员单位各 经营机构为单位，开展产品营销宣传活动。可以编印银行新业务或金融知识宣传册或宣传页，在营业大厅外设宣传台开展宣传。(3)社会公众问卷调查及服务满意度评价活动日（6月9日）。以银行类会员 单位及经营机构为单位，组织人员向社会公众发放银行服务调查问卷，开展问卷调 查及满意度评价活动。要充分准备，认真部署，对客户的意见、建议和评价，要及 时收回，并认真准确进行统计分析，汇总逐级上报。活动结束后，会员单位

14、进行汇 总，集中向协会反馈。调查问卷及满意度评价内容由协会统一设计，会员单位印发。6月18日前报送“银行服务满意度问卷调查统计汇总表”(附表五)。5.服务月活动总结、考核。(1)各银行类会员单位要及时总结服务月的活动情况和经验做法，认真统计填 报“服务月活动进展情况周报表”（附表三），每周一 12: 00时前，将上周情况，分别上报各自总行和协会。(2)组织服务月活动专项考核。为保证服务月活动的各项安排和要求得到落实， 取得实效，协会将对活动情况进行专项考核评价（附表二）。考核内容主要包括： 活动组织安排、组织工作机构设立、活动宣传、组织员工学习行规行约、主题日活 动、服务检查监督、学习推广先进

15、典型、新闻媒体宣传报道、活动情况周报表、总结报送等情况。其中重点考核服务践行、客户服务投诉情况。(3)服务月活动结束后，各单位应认真对服务月活动进行总结，形成完整的服 务月活动情况总结报告和本单位（系统）服务状况调查报告（包括：网点数量、服 务现状、工作措施、存在的问题、出现的问题、内外部原因、解决对策及建议等），6月18日前报送。(4)服务月活动结束后，中银协将组织活动先进单位评选，对活动开展好、成 效突出的会员单位和地方协会进行表彰。协会在对各会员单位活动情况进行全面总 结和综合评价的基础上，推选出先进单位进行表彰奖励，表奖比例不超过会员单位总数的10%;表彰奖励项目有：活动组织奖、宣传组

16、织奖、服务创新奖（奖项、数量待定）。(5)对协会要求会员单位报送的活动方案、报表、媒体信息、活动总结及服务 状况调查报告，会员单位逾期不报将视同参加评先弃权。(二）组织开展银行业从业人员职业操守学习教育活动。按照中银协统一要求，协会组织各会员单位通过培训辅导、集中讨论、考试竞 赛等形式，开展银行业从业人员职业操守学习教育活动，在全体银行从业人员 中倡导诚信、合规、尽职的职业价值理念，规范银行从业人员职业行为，提高从业 人员整体素质和职业道德水准，培育健康的银行业企业文化和信用文化。中银协已 编写了银行业从业人员职业操守解读，将印发个会员单位。学习教育活动中银协统一安排，拟定6月组织。(三）继续

17、推进“ x x省银行业文明规范服务创建活动”。抓好协会去年5月开始，组织开展的“文明规范服务创建活动”，善始善终持续 推进，确保创建活动取得实效。重点工作有：一是细化完善文明规范服务创建活动 的检查、考核、监督内容和程序，建立健全检查督促工作机制；二是完成省级示范 单位补选和服务标兵评选工作（三季度）。联合省总工会、省文明办，按照“文明规 范服务创建活动”方案和评选办法，组织会员单位完成补选34个省级示范单位和评 选100名服务标兵的申报、推荐、审查、认定工作。具体推荐、评选要求另行通知。 三是搞好创建活动总结，巩固活动成果。(四）组织全国级示范单位跟踪检查。按照中国银行业文明规范服务示范单位

18、管理办法、中国银行业文明规范 服务示范单位考核标准和检查考核方案，配合中银协做好20xxxx年度“中国银行 业文明规范服务示范单位”的年检抽查，进行跟踪考核。获得20xxxx年度“中国银行 业文明规范服务示范单位”称号的单位，要对照“示范单位管理办法”和“考核标准”， 抓紧对各自的服务工作进行完善，逐条进行落实，确保达标，以崭新的面貌迎接中 银协组织的年度验收考核。验收考核不合格的，将予以摘牌，在系统内通报。此项 工作由中银协统一部署，拟定6月组织。(五）组织先进典型学习宣传和经验交流活动。各银行类会员单位要大力宣传示范单位的先进事迹，广泛推广“何晓工作法”。 中银协组织编辑整理部分示范单位先

19、进典型事迹材料，通过各自总行发送各单位组 织学习；还将组织部分会员单位和地方协会进行现场经验交流会，学习示范单位服 务工作先进经验；协会配合中银协做好省内示范单位和“何晓工作法”的经验学习推 广，组织开展不同形式、多层次的培训、交流、观摩活动，扩大示范效应，丰富活 动内容，树立先进典型，培育xx省银行业自主行业服务品牌。要通过中银协、xx协 会网站及其他渠道搜集示范单位和服务标兵的先进事迹，组织进行学习交流，营造 学习先进、踊跃争当示范单位的氛围，掀起相互学习的热潮，发挥示范效应。拟定8、9月组织。(六）服务系列活动总结、表彰。今年年底前，协会将举行隆重的总结表彰大会，对“xx省银行业文明规范

20、服务创 建活动”和“服务月活动”中的先进单位和集体进行表彰，对补选的34个省级示范单位 和评选的100名服务标兵进行命名、授牌。届时，将邀请省领导、政府职能部门参 力口，请新闻媒体进行宣传，扩大社会影响，展示良好形象。四、强化服务系列活动的检查监督。为确保服务系列活动取得实效，不断将服务系列活动引向深入，推动全省银行 业服务工作的开展，协会将加大银行服务的检查监督。各银行类会员单位及经营机 构，要积极配合协会的工作建立和完善服务检查监督工作机制，加强自身服务工作 的检查监督，及时发现并纠正出现的问题；要广泛接受社会监督，提高客户满意度。(一）组织开展服务质量明查暗访。服务系列活动期间，协会不定

21、期对银行类 会员单位经营机构服务情况进行明查暗访（重点是济南地区），对服务系列活动开展情况进行监督。(二）查访的主要内容；有无擅自缩短营业时间、擅自缩减营业窗口，客户排 长队等候的现象及原因；有无对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外 设置任何障碍的行为；有无故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，信息披露不真实，误导客户的问题等；查访结果将公开曝光。(三）广泛公布投诉热线，主动接受客户投诉和监督。要利用新闻媒体更广泛 公布投诉热线，欢迎客户投诉，及时处理客户投诉，及时答复、解决客户的合理正 当诉求。凡被客户投诉有违规违约行为的，一经核实解决，属违约行为的，协会将采取自律措施予以处罚；属违规

22、行为的，向银监局报告。 xx省银行业协会投诉热线是：0531 86193877。五、服务系列活动组织领导(一）组织机构主办：省总工会、省文明办、xx银监局 承办：xx省银行业协会 支持媒体：大众日报、xx电视台、齐鲁晚报(二）xx省银行业协会成立服务系列活动领导小组，负责服务系列活动的领导和组织推动工作。组长：xx省银行业协会会长xxx (中国银行xx省分行行长）副组长：xx省银行业协会秘书长xx 成员：工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、协会自律工作委员会负责服务系列活动的组织协调、沟通联系、检查监督、交 流宣传等工作；自律委员会办公室负责服务系列活动各项日常工作。制定活动方案， 组织会

23、员单位开展服务月活动，培育、发现并推广先进典型，开展服务的检查、交 流，收集各方面的意见和建议，对服务系列活动情况进行督查、通报、总结。(三）各银行类会员单位负责本系统服务系列活动的组织工作，按照本方案要 求，结合自身实际，制定具体的活动方案并组织落实，配合协会开展宣传活动，总 结宣传先进典型，搞好检查监督，按照协会要求参加有关活动、报送活动情况和信息。(四）银行类会员单位各经营机构具体践行银行业服务，规范服务行为，提高 服务质量和效率，开展好服务系列活动，完成上级部署的活动任务，及时发现和纠正本单位服务工作中的问题，改进服务，提高水平，承担责任，展示形象。六、服务系列活动的要求(一）各银行类会员单位要切实加强服务系列活动的组织领导，成立相应的机 构具体负责服务系列活动的组织、协调工作。明确职责要求，落实工作人员，加强 与协会的联系与沟通，确保活动扎实有效开展。各单位要指定一名服务工作联络员，负责与协会的联络，保证服务月活动信息渠道畅通。(二）各