如何打造专业化的销售团队

1、. 学习导航 通过学习本课程，你将能够 ： 掌握塑造专业团队的五种方式； 洞悉阻滞团队发展的症结； 学会挖掘客户需求的诸多技巧； 找到培训新员工的最佳方法； 抓住打造专业化团队的六大关键。 如何打造专业化的销售团队 一、什么叫做专业化 要想打造专业化的销售团队，首先要正确理解什么是专业化。 图 1 专业主义 大前研一 （日）著 .专业学习资料. . 如图 1 所示 ，全球最大的咨询管理顾问公司麦肯锡总裁 日本人大前研一曾就这个 问题著有 专业主义 一书 。 他在书中将 “专业主义 ”形容为 “ 21世纪 ，你唯一的生存之道”， 可见其对 “专业 ”的重视 。 “专业 ”即专门从事某种学业或职业

2、，指一种专门的学问。大前研一先生在专业主义 中提出了塑造专业的五种方式。 1.控制感情 ，靠理性行动 企业以销售为王，销售人员长期冲杀在市场第一线，往往造就了血气方刚、激情澎湃 的性格 。 但大前研一先生告诉我们，要想做到专业，首先要学会控制感情，时刻保持冷静 和理智 。 2.专业的知识与技能 销售人员拥有越多专业知识和技能，越有利于产品销售。客户在选购商品的过程中往 往有这样那样的疑问，如果销售人员能够对此进行专业性的解答，则可以赢得客户的信任 感，成功销售产品。甚至有时自家产品质量较别家略逊一筹，依然可以成功售出。相反 ， 即使产品再好 ，如果无法有效介绍给顾客，最终也无法达到销售的目的。

3、 3.以顾客为第一位 “顾客是上帝”，这是很多企业的服务宗旨，也是很多销售人员的座右铭，但真正能够 做到这一点的企业或销售人员并不多。 【案例】 车位留给谁 晚餐高峰时段 ，某酒店停车场一位难求，却有一块空地被几个塑料锥筒牢牢 .专业学习资料. . 占住 ，虚位以待 。 此后，一辆奔驰车朝酒店方向驶来，门卫看到后以百米冲刺的速度跑向大 堂。 与此同时 ，大堂内负责为客人运送行李的服务员也赶忙放下手中活计，奔向 门口 。两人在那块空地汇合，手脚麻利 、配合默契 ，迅速移走了塑料锥筒。而后 两人闪在一旁，面带微笑 ，垂手而立 ，看着奔驰 “唰 ”地一声闪进车位。 车刚停稳 ，男服务员便屈身向前，小

4、心地打开车门。一个中年男人从车上慢 悠悠走了下来，脸上露出满意的微笑，伸手拍了拍男服务员和门卫的肩膀：“不 错，不错。”他就是这个酒店的老板。 很多企业在创业之初确实将顾客放在第一位，但随着企业做强做大，渐渐背离了这项 宗旨 。 作为一句口号，“顾客是上帝 ”说说容易 ，但要发自内心地将顾客放在第一位，无论 对企业还是销售人员来说，都不是一件容易的事。 要点提示 塑造专业性的五种方式： 控制感情 ，靠理性行动 ； 专业的知识与技能； 以顾客为第一位； 永不厌倦的进取心和好奇心； 严格遵守纪律。 .专业学习资料. . 4.永不厌倦的好奇心和进取心 无论一个人的知识和能量储备有多么丰富，面对日复一

5、日的繁忙工作，总是不够用 的，只有不断补充、时时更新 ，才能应对层出不穷的挑战。反之 ，如果任由能量消耗，而 不 “充电 ”的话 ，很快就会对工作感到力不从心，更不用提激发创意、闪现灵感 ，取得更好 的工作效果了 。 那么 ，如何才能自觉补充能量呢？那就是保持永不厌倦的好奇心和进取心。好奇心和 进取心是人不断学习、寻求进步的内在动力。 5.严格遵守纪律 一个团队要想有凝聚力、战斗力 ，关键在于每个人都相互信任。如果管理者不以诚信 对待下属 ，那他同样也得不到下属的信任，反之亦然 。 上下级之间相互猜忌、戒备 ，最终 伤害的将是整个团队的利益。那么团队间的信任是如何建立的呢？这就要依靠每个人严格

6、 遵守纪律 ，依照规则做事。 唐朝著名谏臣魏征曾上十思疏 ，为唐太宗指出，要想成为一代明君，有十件事不能 做，其中就提到了信任的问题。魏征说 ：“上下交相贼，贼者害也 。”意思是 ，上下级之间 相互都把对方当贼看，严加提防 ，毫无信任 ，这种怀疑的态度就是坏事的根本。 由此及彼 ，在现代企业中，如果员工做出了一定的工作业绩，管理者不能按规则公正 地给予回报 ，员工就会以其他方法牟利，甚至不惜损害企业利益。相反 ，如果管理者给予 了员工充分的信任和优厚的回报，员工仍心有旁骛，那他终有被团队抛弃的一天。 由于不能严格遵守纪律而导致信任缺乏，这是目前很多销售团队发展不善的症结所 在。因此 ，严格遵守

7、纪律是销售人员所要拥有的最重要的一项品质。 二、打造专业化销售团队的六个关键 .专业学习资料. . 一般来说 ，销售团队面临着四大工作领域，分别是市场分布、回款 、客情维护和工作 执行 。 要想做好这四方面的工作，就需要提升队伍的专业化程度。打造一支专业化的销售 团队 ，需要注意以下六个关键点。 1.明确销售人员的职责 销售人员的职责包括三方面：分布 、销售和回款 。 分布 分布 （ Distributio）就是通常所说的市场份额或市场占有。以销售方便面为例，假定 全国共有 100 家超市 ，销售人员能够使其中的部分超市还是全部超市接纳自家品牌的方便 面， 这就是他在产品“分布 ”阶段取得的成

8、绩。对于销售人员来说，让产品分布尽可能广 泛，最大限度占有市场，这样才能增加产品和消费者见面的机会。 销售 完成产品分布，将产品成功 “推 ”出并不等于完成任务，销售人员还有一大职责，就是 将产品送到最终使用者（ End users ）手中 ，或者说 ，“拉 ”消费者来购买产品，这就是所谓 的销售 （ sale ）。 还是以销售方便面为例，将产品放入超市货架只是第一步，接下来还要 通过提升品牌知名度、加大宣传 、搞促销等各种方式，“拉 ”消费者来购买产品。 一推一拉 ，分布和销售的工作都完成了，才能说真正卖出了产品。 回款 产品售出后的及时回收货款也是销售人员的工作职责。在很多地方 ，销售行业

9、实行货 到付款方式 ，买卖双方不是一手交钱一手交货，而是卖方先将产品提供给买方使用，而后 买方再支付货款。这就注定买方会出于各种原因拖延钱款的支付，而回款收钱也成为颇令 销售人员头疼的一件事情。 销售人员如何才能及时回款呢？硬来不行 ，更多的是要与对方打心理战。例如 ，谈其 .专业学习资料. . 感兴趣的话题 ，进行情感沟通，甚至软磨硬泡等。 2.挖掘客户需求的技巧 客户选购产品的最根本原因是对产品有需求，销售人员能否挖掘出客户的需求，将直 接关系到取得的工作业绩。 美国一家专门研究销售管理工作的公司把销售人员的工作划分成六个步骤，分别是接 触、访问 、展示、 验证 、谈判和结束 ，销售任何产

10、品都脱离不了这六个步骤。销售人员要 想在这一系列工作流程中最大限度挖掘客户需求，就要学会 “听话 ”和 “说话 ”的技巧 。 图 2 销售员 “听话 ”、“说话 ”比例示意图 图 2是美国这家公司对于销售人员在整个工作流程中“听话 ”和 “说话 ”比例的研究成果， 黑色部分代表 “说话 ”，阴影部分代表“听话 ”。不难看出 ，此研究结果认为，对于销售工作而 言，“听话 ”应该多于 “说话 ”。这无疑颠覆了人们对“销售员就是靠说话把产品推销出去”的一 贯看法 。 听话 认真 “听话 ”代表了对讲话者的尊重，可以使对方的自尊心得到极大满足，从而在心理 层面获得认同，这奠定了沟通的良好基础。对销售人

11、员的好感，很多时候会让客户“爱屋及 .专业学习资料. . 乌”，愿意选择他的产品。甚至当他的产品相比别家略逊一筹时，客户依然愿意购买。 “听话 ”也是获取信息最重要的渠道。在倾听的过程中，销售人员要能敏感地捕捉到客 户对产品的需求，从而制定销售策略。 此外 ，产品能否成功售出，靠的并不是销售员巧舌如簧，究其根本 ，还是要靠产品自 身品质 。 因此才有 “验证 ”这一工作环节。汽车可以试驾、食品可以试吃，事实胜过言语， 做好这个环节的工作，更不需要销售员说太多的话。 说话 作为一名销售人员，要想将产品介绍给客户，“说话 ”，尤其是说合适的话，用合适的 方式说话 ，是相当重要的。 客户的需求分为直

12、接需求和间接需求。对产品本身的需求是直接需求，除此以外的所 有需求都是间接需求。如果销售人员能够了解客户的间接需求，则可以取得更好的销售成 绩。 了解客户间接需求的关键在于深入沟通，客户是否愿意透露更多信息取决于销售人员 的谈话和问话技巧。 虽然销售人员的目的是卖出产品，但与客户间的谈话未必要围绕“卖东西 ”展开 。有时 候，看似漫无目的的闲聊反而能够起到更好的效果。当然 ，此时的 “闲聊 ”并不等于天马行 空，而是投客户所好，聊其感兴趣的话题，比如孩子 、宠物 、 爱好等 。 有了感兴趣的话 题，客户自然愿意多说，销售人员便可以从谈话内容当中发掘出客户的需求。 【案例】 玉米片的启示 玉米片

13、是很多西方人士喜爱的早餐品种，它营养丰富 ，食用简便 ，很多人的 早餐桌上每天都会有玉米片出现。特别是妈妈们 ，她们非常喜欢用玉米片做孩子 .专业学习资料. . 的早餐 。 不过，所有品牌的玉米片都是一个味道，时间长了难免让人觉得腻。再加上 为了保证食用新鲜，很多人都是吃一盒买一盒，而不愿意家里有更多的玉米片。 如何才能重新勾起人们的兴趣，让玉米片有更好的销量呢？ 一家叫 “玉米片 ”的公司想出了好办法。他们为自己的产品拍摄了一个绝妙的 广告 。广告上 ，两个幼儿园里的小伙伴正在谈话，一个孩子问另一个孩子：“早餐 吃的什么 ？”另一个孩子无奈地说：“还不是玉米片，每天都吃玉米片，真难吃 。”

14、第一个孩子听了，得意洋洋地说：“我早餐吃的也是玉米片，不过我每天都会吃不 同的玉米片 。 今天星期一就吃草莓口味的，明天星期二再吃樱桃口味的。一个礼 拜可以吃到七种不同口味的玉米片呢。” 不难想象 ，这个广告推出后，“玉米片 ”公司的玉米片销量大增。以前妈妈们 只往家里买一盒玉米片，这下不得不买七盒了。 在这个案例中，购买者是母亲，使用者是孩子。销售人员只有将双方的需求都考虑 到，才能成功地把商品销售出去。 3.重视销售人员的自我形象 从心理学的角度讲，人的消费行为分为三个层次：第一 ，消费产品 ，要求产品本身质 量过硬 ；第二，消费品牌 ，要求产品有健康的品牌形象和良好的品牌文化；第三 ，消

15、费服 务，要求销售人员有良好的职业素养。在这三个层次当中，对销售成功与否起决定作用的 是第三个层次 。 在物质极度发达的今天，想要开发出独家产品已不是一件容易的事情。例如电脑 ，品 牌众多 ，技术也不相上下，消费者最终会选择哪个品牌的产品，所看的就是哪个品牌的销 .专业学习资料. . 售人员更能赢得客户的信任。因此 ，“人 ”才是销售成功与否的决定因素。 销售人员在整个销售过程中扮演着至关重要的角色，要想推销出产品，销售员要先将 自己 “推销 ”出去 。 想要做到这点，销售人员首先要注重打造良好的自我形象，即仪容仪 表，在第一时间赢得客户的好感。一个人是否有俊美的长相暂且不论，如果个人卫生良

16、好，着装整洁 ，同样使人愿意与之亲近。头发是否长了、指甲里是否藏有污垢、衬衫是否 笔挺 、鞋面有没有灰尘、口气是否清新，这些都是销售人员应该注意的细节。以良好的仪 容仪表面对客户是最基本的礼貌，也是一名销售人员必备的商务礼仪。 外表是人的心理代言，一个人的仪容仪表如何，在很大程度上代表了做事的态度。着 装得体表示对事情很重视，反之则会让人产生敷衍了事的感觉。因此 ，作为团队的领导 者，有责任提醒并监督销售人员保持良好的自我形象。 4.重视客户关系的维护 在成功赢得客户之后，销售人员要做的就是维护好和客户的关系。想要做到这一点， 需要率先明确两个问题： 照顾好旧客户比发掘新客户更重要 和发掘新客

17、户相比，照顾好旧客户更加重要。因为新客户的发掘工作永无止境，且每 发掘一名新客户都要付出很高的成本。如果和老客户搞好关系，由老客户对产品和服务进 行宣传 ，新客户就会源源不断了。由此可见 ，新客户大部分来自老客户，所以说维护好和 老顾客的关系更为重要。 保持团队稳定性 很多销售团队都面临着同样一个问题 人员流动过于频繁。老的销售人员工作优 异，新的销售人员无法快速掌握工作技巧，短时间内就遭到淘汰。人员来来去去，团队毫 无稳定性可言 ，不仅容易流失客户，也给了竞争对手可乘之机。 .专业学习资料. . 有什么办法能让新人在短时间内掌握工作技巧呢？在这里为大家提供一个工具，如图 3 所示 ： 图 3

18、 销售人员培训工具表 使用关系总表对销售人员进行培训时需要做三件事，分别是： 第一 ，将所有销售人员分组，每组不多于六个人，共同探讨一个题目“提供什么样 的服务才不会流失客户”。讨论结束后 ，各组将成果填入相应表格，由全体销售人员一同评 定，保留下大家一致认定的好想法，形成公司的工作标准。 第二 ，找出工作方法之后，销售人员要把所有客户的名单列入横向表格，然后对照工 作标准检查每一项做到了多少。这样可以帮助销售人员找到工作中的不足以及改进方向。 第三 ，无论新销售人员还是老销售员，都要整合出销售动作的一览表，清楚针对客户 最有效 、最重要的动作 。 .专业学习资料. . 要点提示 打造专业化团

19、队的六个关键： 明确销售人员的职责； 拥有挖掘客户需求的技巧； 重视销售人员的自我形象； 重视客户关系的维护； 加强销售人员的自我修养； 有效利用 “顾客满意度 ”。 5.加强销售人员的自我修养 在产品竞争不相上下时，人的因素就成为销售工作成败与否的关键。销售人员想要更 好地在客户面前展现自己的价值，除了注重形象、掌握工作技巧外，还要不断加强自我修 养。 当下销售行业有一个非常流行的观念“赢在加值的销售”。所谓 “加值的销售”就是 在完成一般销售行为的基础上，比别人付出更进一步的努力，从而取得更好的效果。这里 需要注意两个关键点： 工作尽量做细 【案例 】 最后留下的销售员 B、 C、 D、

20、E、F 五个厂家的销售人员同时争取客户A 。 他们销售的是同一类 .专业学习资料. . 产品 ，质量和价格都相差无几，为了让A 选购自家产品，五个人都表现得非常勤 奋，一有机会就去拜访A。 他们当中 ， B 是做事比较随意的人，总是哪天觉得有了时间，或心里突然闪 现拜访的想法时就会突然出现在A 面前 。 虽然他腿跑得非常勤，但 A 显然受不了 这种突然袭击，很快就决定不再见他了。 和 B 不同的是 ， C、 D、 E、 F 都会提前给A 打电话 ，预约好拜访的时间。 D、 E、 F 还会在电话中简明扼要地告诉A 拜访时希望沟通的问题，好让 A 有所准备 。 每次和他们见面都直奔主题， A 可以

21、节约不少时间。如此一来 ，C 就不受 A 的欢迎 了。 在 D、 E、 F 中，每次打完预约电话， E、 F 还会写一封邮件，以便就一些关键 问题 ， A 可以将邮件发给相关人员进行沟通。可想而知 ，在这场竞争中 ， D 又被 淘汰出局了 。 E 和 F 谁能最终留下呢？那就要看他们谁能将工作做得更细一些，赢得 A 的好 感了 。 再以销售矿泉水为例。众所周知 ，矿泉水的市场竞争相当激烈，矿泉水品牌众多，如 何才能让自家产品被客户接纳，成功摆上超市的货架呢？作为一名销售员，如果只是向采 购人员介绍自家产品如何优秀，并许以降价 、促销等简单的措施，恐怕很难成功。但如果 在和采购人员见面之前先进行

22、详尽的市场调查，掌握很多有说服力的数据，比如不同等级 的超市分别会为矿泉水销售提供多大空间、单位时间不同品牌矿泉水的销量，以及不同规 格矿泉水都针对哪些不同的消费人群等，带着这些和采购人员接洽，就会让对方看到销售 人员做事的专业性，离成功推销也就更近一步了。 .专业学习资料. . 比别人付出更多努力，这就是 “加值销售 ”的一方面 。 树立全员销售观念 要想做到加值销售，必须树立全员销售的观念。也就是说 ，无论是一线销售人员，还 是研发人员 、工程人员 ，公司的每一位员工都要将自己看作销售员去为顾客服务。 【案例 】 了不起的前台小姐 强生公司有一位非常厉害的前台小姐，她每个月销售的产品数量有

23、时比一名 专职销售员还要多。为什么她能做到这一点呢？ 原来 ，这位小姐在上学时已经在强生打工了，因为表现优秀，毕业后就留在 了强生公司 。 由于工作时间长了，她对公司的大部分产品情况都了如指掌，又留 心学习了很多与产品有关的专业知识，每次接听客户电话时，只要客户对产品有 任何问题 ，她都能帮助解决。 这位小姐还有一个特点 声音非常优美。用刘鹗 老残游记 中的话讲 ，叫 “新莺出谷 ，乳燕归巢 。余音绕梁 ，三日不绝 。”很多客户都因此非常喜欢购买她 推荐的产品 ，甚至有客户买什么产品都要她来全权做主了。这就难怪这位专职接 听电话的前台小姐能够有这么好的销售业绩了。 在树立全员销售理念的同时，我

24、们也要培养“将所有人看作客户”的好习惯 。在一笔生 意中 ，某个人也许不是关键人物，但销售人员不能因此而对他缺乏礼貌和热情，因为他的 话很可能会影响关键人物的决策。更何况 ，有些人虽然今天不是客户，某一天就会成为客 户，所以销售人员在任何时候都要将任何人当做客户热情对待，这是销售人员提高自我修 .专业学习资料. . 养很重要的一点。 6.有效利用 “顾客满意度 ” “顾客满意度 ”一般是指消费者对产品使用是否满意，而销售团队所要做的“顾客满意度 ” 调查 ，则是考察客户对销售人员所提供的服务是否满意。通过 “顾客满意度 ”调查 ，销售人 员可以得到来自销售终端 客户的意见反馈，从中发现工作中的

25、问题以及今后改进的方 向。因此这是一项相当重要的工作。 值得注意的是，全部满意的满意度调查是无效的调查，它显示不出销售人员工作中的 不足 ，也就失去了做调查的意义。 三、优秀销售团队的必备素养 1.精确的时间意识 管理的五大要素是时、地、人、使、物。 成功人士大大多是时间观念强、善于利用时 间做好计划安排的人，对于销售职业来说，时间观念更为重要。因此 ，想要打造一支优秀 的销售团队，首先就要进行时间管理， 让精确的时间意识渗透到每一个销售人员的头脑 中。 2.敏感的数字意识 销售工作和数字的关联十分密切，优秀的销售团队应该具有敏感的数字意识。一名销 售人员能否准确牢记各种工作数据，很大程度上代

26、表了他对工作是否认真负责。因此 ，在 团队日常的工作交流中，管理者应该注意培养销售人员用数字说话的习惯，经常做和数字 有关的提问 ，敦促销售人员有意识地牢记各种数字。此外 ，对销售人员进行简单的财务知 识培训 ，同样有助于其养成敏感的数字意识。 3.严谨的计划能力 .专业学习资料. . 计划力 （ planing ）是销售人员必备的一种能力，养成做计划的习惯是主动工作的表 现。做计划是为了执行，因此连带着也产生了责任机制，有助于提高企业的工作效率。 计划要由团队中占有资源最多的人带头制定，一份成熟的计划书应该包含“年度销售成 绩检讨 ”、市“场销售状况与竞争形式”、问“题与机会 ”、公“司整体

27、目标”“活动计划 ”、预“算 ” 等方面的内容。其中自我分析与检讨的部分尤为重要，是制定计划书的基础。换句话说 ， 只有通过自我诊断，找出工作的漏洞和不足，才能有针对性地做出新计划。 4.完整的费用管控机制 销售是和钱打交道的职业，销售团队需要完整的费用管理机制，才能确保把钱花在刀 刃上 ，用最少的资金投入取得最大的销售成果。 建立费用管理机制有两个环节：首先 ，科学合理地编列预算，将其具体到每一个人； 其次 ，在预算执行过程中，由财务主管对每一笔花销进行编码，以此监督钱的最终走向及 产生的效力 。 5.强烈的合作意愿 销售团队的合作包括团队内部合作以及团队和其他部门的合作两方面。 团队内部合

28、作 在团队内部 ，由于销售员之间存在对客户和业务的竞争，往往很难产生合作意愿。想 要解决这个问题，管理者可以采取团队激励的方式 整个团队成绩达标，团队成员才会 受到奖励 ；如果团队整体成绩不合格，即使个人成绩再突出，也不能受奖 。 这有助于销售 人员间互相帮助，为达目标共同奋斗。 团队与其他部门的合作 销售团队想要与其他部门有良好的合作，首先应该明确一点 如果没有其他部门的 配合 ，销售工作就无法完成，在抱怨别人不为自己做事之前，应该先想自己为别人做了什 .专业学习资料. . 么。 销售人员经常跑市场，往往和其他部门同事不熟悉，因此 ，如有机会 ，不妨多列席其 他部门的会议，或抓住公司年会、联

29、谊活动等机会和其他部门同事交流沟通。多了解才能 产生理解 ，进而愉快合作。 .专业学习资料. . 爱人者 ， 人恒爱之 ；敬人者 ，人恒敬之 ；宽以济猛 ，猛以济宽 ， 政是以和 。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。 最高贵的复仇是宽容。 有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。 君子贤而能容罢， 知而能容愚 ， 博而能容浅 ，粹而能容杂 。 宽容就是忘却，人人都有痛苦， 都有伤疤 ，动辄去揭 ， 便添新创 ，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却 ， 生活才有阳 光，才有欢乐 。 不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定， 会后悔一生 。

30、 也许只一句分手，就再也不见 ；也许只一次主动， 就能挽回遗憾。 世界上没有不争吵的感情， 只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人， 只有不知原谅的心。 感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起 。 好缘分 ， 凭的就是真心真意；真感情 ，要的就是不离不弃。 爱你的人 ，舍不得伤你；伤你的人 ，并不爱你 。 你在别人心里重不重要， 自己可以感觉到。所谓华丽的转身， 都有旁人看不懂的情深。 人在旅途 ，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。 谁在默默的等待， 谁又从未走远，谁能为你一直都在？ .专业学习资料. . 这世上 ， 别指望人人都对你好， 对你好的人一辈子也不会遇到几个。 人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。 动了真情 ，情才会最难割； 付出真心 ，心才会最难舍。 你在谁面前最蠢， 就是最爱谁 。 其实恋爱就这么简单， 会让你智商下降， 完全变了性格，越来越不果断。 所以啊 ， 不管你有多聪明， 多有手段 ，多富有攻击性，