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文档简介

1、紧急事件处理方法及案例分析紧急事件处理方法及案例分析 主讲：王敏委主讲：王敏委 一、紧急事件的定义一、紧急事件的定义 指在质量活动过程中突发的，指在质量活动过程中突发的， 具有较大损失或不良影响的事件具有较大损失或不良影响的事件 二、内容二、内容 1、斗殴、偷盗、抢劫、绑架、纵火、流氓行径等 治安刑事案件 2、纠纷、撞车、故意扰乱公共秩序等民事案件 3、因房屋、设施、设备服务等引起人身损伤和500 元以上财产损失的事故 4、火警、紧急救援、救护、非法集会、自然灾害 或受到公共传媒批评或在10人以上公众场合受到批 评等。 三、重要质量事故三、重要质量事故 1、含义：因自身原因造成的，给顾客和公司

2、带来 较大损失的质量事故。 2、内容： （1）管理责任公共媒体负面报道、火灾客户 群诉、员工集体脱岗等 （2）造成5000元以上赔偿责任和直接经济损 失，严重内部管理事故，如：员工群诉、员工盗 窃、打架等 （3）辖区内发生盗窃案、车辆丢失等 四、紧急事件处理原则 1、快速性原则 2、控制性原则 3、最小化原则 4、追溯性原则 五、紧急事件处理流程 1、现场处理 报告、控制、求助、求援 2、善后处理 追查原因、现场处理意见、紧急事件处理记录表 3、纠正预防 制定措施、落实、验证、存档 三不放过： 原因未查清 措施未落实 责任人未受教育 六、案例分析六、案例分析 1 1、抓获抢劫疑犯、抓获抢劫疑犯 2 2、入室盗窃、入室盗窃 3 3、交通事故、安全事故、交通事故、安全事故 4 4、邻里纠纷、邻里纠纷 5 5、煤气中毒、煤气中毒 6 6、户内火情、户内火情 7 7、媒介报道、媒介红线外群诉（如交通问题、学校改制、媒介报道、媒介红线外群诉（如交通问题、学校改制、 管理费上调、红线外垃圾场）管理费上调、红线外垃圾场） 七、案例处理 抢劫的处理方法：自身安全、自我保护措施、汇 报迅速

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