关于做好个人高端客户发展的指导意见

1、关于做好个人高端客户发展的指导意见为更好地落实2010年个人业务工作要点，深化“服务年”工作，充分依托邮政储蓄网络资源，树立“大个金”的营销理念，不断升级产品和服务，吸引、开发、维护好个人高端客户，提高我行的竞争能力和可持续发展能力，现就做好个人高端客户发展提出以下指导意见：一、背景随着我国经济的快速发展，居民个人资产逐步增加，高收入客户群体不断壮大。中国已经成为全球二十大财富市场之一，而且也是全球财富增长最快的市场之一，目前中国内地是亚洲地区第二大财富市场，中国的百万富翁总数更是排名全球第六，中国企业及个人财富成几何级数不断增长。目前中国有120万个家庭拥有10万美元以上的存款，这部分富裕户

2、占中国个人存款总额的50%，为中国银行业创造了一半以上的利润。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整营销策略，相继成立了财富中心、私人银行等，围绕高端客户提供多种服务，致使针对高端客户的市场竞争格外激烈。目前，我行个人客户结构不尽合理，高端客户占总客户数的比例仅为3.35%，低价值客户占比较高。以帐户统计为例，我行100元以下账户有2090万户，占到了总账户数的69.57%，而余额只有2.3亿元，对总余额贡献度仅为0.22%。5万元以上账户有42.74万户，占总户数的比例为1.42%，但账户金额却高达448.83亿元，贡献度近42%。从中可以看出，虽然与其他

3、商业银行相比，我行高端客户规模较小，含金量不足，但也为我行创造了较高的利润。在这样的形势下，作为刚刚成立两年的商业银行，如何利用自身条件，积累高端客户，优化客户结构，实现可持续发展是摆在我们面前的现实任务。二、发展思路坚持以客户为中心的理念，以网点销售转型为切入点，以结算业务为工具，以财富管理为纽带，以科技进步为支撑，以客户经理素质提升为保障，积极为高端客户提供差异化、个性化服务，对外逐步做大高端客户群体，对内逐步做强客户经理队伍，建立邮储银行长期竞争优势。三、高端客户定位目前国内商业银行个人高端客户的门槛最低起点为拥有个人金融资产20万元。我行的定位是大众银行，要想在激烈的市场竞争中形成自身

4、的服务特色和优势，就必须结合自身实际，将其他银行的中端客户作为我们的高端客户，提供比其他商业银行更加便利和亲情化的服务，形成我行的服务优势和竞争优势。按照总行的规定，我行高端客户的定位为上季度日均金融资产在人民币5万元（含）以上，即客户综合评分1000分（含）以上，金融资产包括：存款余额、基金金额、国债金额、理财产品购买金额等。目前，由于系统原因，仅限于存款余额、基金金额。客管系统每季末进行一次系统评级，符合高端客户评级标准的系统自动评为绿卡贵宾金卡客户（即vip客户），季末是指每年的3月31日、6月30日、9月30日和12月31日。省内高端客户是指：（一）符合总行标准、且客户在开户行任一网点

5、办理存款、取款、转帐、分户帐查询等交易时，邮政储蓄系统提示可以申领vip卡的客户；（二）一次性存款金额达到人民币5万元（含）以上的客户；（三）安装、使用商易通业务的客户；（四）购买个人理财产品及购买保险产品达5万元（含）以上的客户；（五）党政机关、企事业单位及其他高收入行业的高层管理人员；（六）其他能够为我行带来较高收益或影响力的客户。各行可根据自身实际对上述标准进行补充、调整、细化。四、发展目标（一）全省新增5万元（含）以上账户6万户，占总户数比重提高到1.5%以上；（二）全省共建立15万户以上、且内容较为全面的大客户档案，其中城市网点不少于600户、县城网点不少于400户、农村网点不少于2

6、00户；（三）建立一支业务素质高、营销能力强的专兼职零售客户经理队伍。2010年上半年每个网点都要配备个人客户经理至少1名（包括“商易通”客户经理）；商易通每超200台要增配1名客户经理；理财财经理人数不少于300人。五、发展措施（一）积极寻找筛选高端客户，锁定vip卡目标客户在国外商业银行，发展crm（客户关系管理）已经是得到公认的、成熟的经营战略，客户关系管理在对客户信息资源的掌握、客户的挽留和关怀、营销销售等方面具有举足轻重的地位和作用。随着crm理念的深入，国内各家商业银行也逐渐开始重视对客户关系的管理和维护。目前的crm系统为进行有效的客户甄别和市场细分提供了技术支持。而我行在大客户

7、信息管理的技术支撑方面极为欠缺，近两年总行积极进行it规划，不断完善邮政金融客户管理系统，但还不能以个人客户的总资产来定义高端客户。而且由于前期我行不重视高端客户的开发、维护工作，客户的家庭住址、联系电话等信息都没有录入系统，为寻找高端客户带来困难。为此，我省技术部门在客户关系管理的技术支撑方面进行有效的探索和尝试，初步开发了“中国邮政储蓄银行黑龙江省分行客户营销管理系统”，采用手工登记与计算机处理并行的方式来开发、维护高端客户。目前，这个系统还处于试用、优化阶段。鉴于目前的现状，全省要采取“三步走”的发展策略，逐步提高对高端客户开发维护的管理水平。第一步，寻找筛选高端客户。以一类网点为阵地，

8、通过客户管理系统、以往手工记录积累的客户、走访及营业厅调查、利用邮政中小企业数据库和名址库等多种形式，多渠道收集大客户资料。按照中国邮政储蓄银行黑龙江省分行个人业务价值客户统计表（见附件1）如实填写客户信息资料，并将其录入“中国邮政储蓄银行黑龙江省分行客户营销管理系统”。该系统已陆续在各一类网点使用，目前，已录入客户信息2万余户。下一步，对高端客户的寻找筛选工作要持续进行，并随着系统的升级、优化，完成以总资产对高端客户的定义，真正体现“以账户为中心”向“以客户为中心”的转变。第二步，我省已于上年12月份完成vip系统的上线，系统支持向总行定义的高端客户发放绿卡贵宾金卡。通过“中国邮政储蓄银行黑

9、龙江省分行客户营销管理系统”和vip系统的配合，可以找到省内高端客户，并通过手工评级的方式实现对省内高端客户发放绿卡贵宾金卡，使高端客户享受到优质、优先、优惠服务。第三步，总行将在3月份左右，对我省储蓄统版系统进行2.0版本（二期）改造，届时，vip系统支持向我行高端客户发放绿卡通贵宾金卡。由于绿卡通较之绿卡功能更为强大，更容易被高端客户认可和使用，从而能够促使客户成为我行的忠诚客户。对于达标发放的vip卡每户奖励3元。（二）以客户为中心，实施产品联动营销策略高端客户相对于普通客户而言，需要的是一种更为系统、更为全面的金融服务，需要银行为其提供财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化

10、服务。因此，对于高端客户，更要树立“大个金”的理念，充分发挥邮政储蓄城乡结算的网络优势，以及“邮银理财”的后发优势，针对高端客户群体的职业特点和金融需求，以产品为切入点和突破口，采取不同的营销开发策略，提供更为条理化、配套式的产品和服务，与其他商业银行开展差异化竞争，形成对特定客户群体的竞争优势。强力打造我行“邮银理财”新品牌，以理财业务平台吸引更多的高端客户。对于个体工商户，在以商易通、绿卡通满足其结算需求的同时，要将日日升、通知存款等兼具流动性、收益性的产品介绍给客户，突出为商户带来的增收效应，引导商户进行帐户整合、资金整合。同时，要结合小额信贷业务、商务贷款业务，发挥以贷引存的作用，提高

11、商户在我行的存款量及结算量，并带动理财业务的发展。对于优质代发工资户，要借助合作单位的力量，宣传绿卡通的综合理财功能、信用卡的授信额度，还可以将基金定投、月月升、日日升等产品进行整合，将合作单位的员工变成我行的忠诚客户，反过来保障代发工资业务的稳定。对于党政机关、企事业单位及其他高收入行业的高层管理人员，要采取高层营销与关系营销相结合的开发策略，以信贷资产类理财产品为切入点，提供更为私密的vip服务和理财提醒、家庭财务管理的专业支持，形成单位合作与个人合作互动的良好局面。总之，产品交叉销售要以客户为中心，动态跟进，确保客户的稳定和忠诚。（三）加快网点转型，满足服务高端客户的需求在银行网点，客户

12、享受贵宾服务时，最直接的体验之一是不排队，有专属的服务场所和专属的客户经理，办理业务快捷、方便。目前，我行一类网点中还有一部分网点，无论硬件还是软件都不具备服务高端客户的能力。为此，要加快我行网点转型的步伐，使之初步具备服务高端客户的能力。在硬件设施上，对未设理财中心、大客户室、vip专区或专柜服务的，要抓紧调配窗口资源，加贴vip服务标识；有排队机的网点，要实现对vip客户单独排号管理，保证vip客户到营业网点办理业务时，享受优先服务。同时，要将非现金业务中的理财业务移至低柜办理，便于理财经理与客户交流、沟通。要积极推广总行示范网点销售模型，实现网点从传统的以产品为中心的销售模式向服务销售型

13、的转变：以客户需求为主导，实现纵横结合；整合网点营销资源，强调团队合作；通过内部引荐和交叉销售，提高客户的忠诚度。通过对网点人员管理、销售管理、服务管理的程制化、程式化和程序化，提升销售业绩。目前，我省有省支属支行、哈尔滨西大直街支行、牡丹江太平路支行、佳木斯长安路支行正在试点中。这次试点，必将为我行找到与其他银行争夺中、高端客户的切入点，找到网点利润增长模式。下一步，省行将持续推进网点转型工作，从而带动发展高端客户。（四）以“服务年”为契机，向高端客户提供差异化服务2010年是我行的“服务年”，1月6日，我省发放了第一张vip卡，那么该客户在我行以相同证件开立的所有帐户均可享受相应的vip资

14、费优惠服务。区别于普通客户，高端客户可享受的差异化服务有：一是优先服务。包括优先办理业务；各类理财产品的提前通知、预约；专属理财产品；贷款的绿色通道服务；优先使用我行推出的各种新业务、新产品等。二是优惠服务。包括个人存款证明手续费免费；挂失手续费免费；vip卡工本费免费；短信服务资费免费；网上基金申购优惠（网址：三是优质服务。通过客户经理一对一的服务以及专家团队为客户提供包括理财规划在内的综合性、个性化服务等。在vip客户享受优先、优惠、优质服务的同时，还要通过开展各种营销活动，增加与高端客户的接触，拉近与客户的距离，并通过超值服务，实现客户价值与银行价值的双提升。可以尝试向高端客户提供诸如销

15、售基金、理财产品、保险、国债等新产品，存款到期、利率调整等免费通知服务；可以对vip客户提供免费换新钞、换零钞的服务；可以定期将vip客户的对帐单、理财产品资料和活动通知邮寄给客户；可以将我行行庆的贵宾票赠送客户；可以提供节日、生日等特殊纪念日的问候服务；可以在生日或节日送鲜花、送蛋糕等，加深与客户的关系；可以组织vip俱乐部、定期理财讲座或开展公益活动等等。省行将定期开展vip客户的营销活动，包括刷卡抽奖、礼品回馈等，各地市分行要借助vip卡的发放，开展形式多样的宣传，以此促进vip客户对我行的认可。（五）进一步完善零售客户经理职能，提高服务高端客户的履职能力建立一支业务素质高、营销能力强的

16、零售客户经理队伍是邮政储蓄银行维护好高端客户、实现可持续发展的关键因素。2010年，我们不仅要进一步完善零售客户经理职能，更重要的是通过科学合理的考核，尽快培养、锻造出一支能够实施综合营销的专职营销队伍。一是加快个人业务条线营销队伍的建设速度。每个一类网点要配备至少1名专职零售客户经理（包括商易通客户经理）；商易通每超200台要增配1名客户经理；建有理财专区、理财中心的一类网点至少配备1名理财经理。零售客户经理的配备数量，同时要满足服务vip客户的需要，即每300个vip客户由1名专属客户经理维护。各市分行要在6月底前将人员配备到位，并在相关系统中对个人客户经理进行注册，便于营销业绩的统计和考核。二是完善零售客户经理的管理考核机制。参考商业银行“指标互挂、各有侧重”的考核理念，制定完善零售客户经理的考核办法，将考核指标分为存量指标和增量指标两个方面，存量指标侧重于老客户维护，增量指标侧重于新客户开发。在绩效考核上，可在现有各分行绩效考核的基础上，结合网点绩效考核等规定，按照省行的统一部署进行。同时，要通过机制引导零售客户经理与网点相互配合，发挥合力作用。一方面，充分发挥零售客户经理和营业网点的联动作用，及时收集高端客户信息，另一方面，通过考核激励双着陆机制进行引导，即考核指标互相挂钩，促使零售客户经理和网点主动相互