家用汽车修理、退换责任分析研究

1、目录表 摘要1 Abstract2 1第一章引言3 1.1. 满意度测评研究现状3 1.1.1. 关于顾客满意度测评3 1.1.2. 建立顾客满意度测评在中国的意义3 2. 第二章满意度测评流程与内容构成4 2.1. 顾客满意度测评的步骤4 2.2 .以手机行业为例5 2.2.1. 一、问题的提出 5 2.2.2. 二、顾客满意度的定义5 2.2.3. 三、手机行业顾客满意度评价指标6 2.2.4. 四、顾客满意度研究分析及策略建议8 2.2.5. 五、持续跟踪研究8 2.2.6. 六、顾客满意到顾客忠诚8 2.3 .满意度测评中的其他问题8 2.4.顾客满意度测评包括哪些指标9 2.4.1.

2、 顾客满意度测评如何判断服务中急需改进的因素 2.4.2. 顾客满意度测评的实施时间与费用的决定因素9 3. 第三章满意度测评指标体系与问卷设计10 3.1. 构建顾客满意度调查指标体系的流程10 3.2. 测评指标的量化12 3.3. 测评问卷设计12 4. 第四章对顾客满意度控制15 5. 第五章总结与展望17 6. 致谢19 7. 参考文献20 家用汽车修理、退换责任研究 摘要： 倚靠着科技的发展、社会的进步，汽车逐步成为了人们越来越依赖的代步工具，这使得汽车市场呈现一股 繁荣之象。不过，在发展之势如此之好的情况下一系列的汽车质量问题也如雨后春笋般冒了尖。而在我国 还没有明确法律规定汽车

3、一旦岀现质量问题，责任到底由谁归属的情况下，消费者凡是购买了问题汽车， 如果他想要追究责任，汽车制造商和汽车经销商就会见缝插针，趁着没有法律约束的前提下进行推诿，消 费者一遇此也只能苦水往肚里咽。就这种现象，早在2004年国家质监局就准备出台家用汽车产品修 理、更换、退货责任规定来解决这一问题。但是，由于很难衡量汽车制造商、汽车经销商和消费者之间 错综复杂的利益关系便让汽车“三包”不得不一拖再拖，直至今日。本论文就此现象，先利用预测来推论 未来的汽车销量和汽车投诉量，如此可以判定推行三包是否刻不容缓；然后借用CAS瞰据对各个投诉数 值进行分析研究。在利用数据来说明汽车“三包”实施是否有必要的同

4、时，本文还通过分析美国的柠檬 法的优势点为我国的“三包”法提岀改善意见。 关键词：汽车三包；博弈论；柠檬法 The Liability of Private Cars Repairing and Returned Abstract: Rely on technological development, social progress, the car gradually become increasingly dependent on the means of transport, which makes the car market is the surge of the signs of

5、prosperity. However, the development potential so good the next series of car quality problems have sprung up to take a tip. In China is still no clear legal provisions car quality and responsibility in the end who should belong, consumers who purchased a problem car if he wants to be held accountab

6、le, car manufacturers and car dealers must attack, while not legally binding under the premise of prevarication, the consumer a case of the only grievances to the pharynx to the stomach. This phenomenon, as early as 2004, the State Bureau of Quality Supervision to prepare the introduction of the hou

7、sehold automotive products repair, replacement, return liability to solve this problem. However, due to the difficult to measure the complex relationship between the interests between car manufacturers, auto dealers and consumers will let the car guarantees have dragged on until today. In this thesi

8、s, this phenomenon, the first forecasts to infer the future of car sales and automobile volume of complaints, so you can determine the implementation of three bags of urgent 。 and then borrow the CASS data on the complaint numerical analysis. The use of data to illustrate the cars three pack whether

9、 the implementation is necessary at the same time, the article also through the analysis of the vantage point of Americas Lemon Law suggestions for improvement for Chinas guarantee method. KeyWords: cars three pack 。 lemon law。 game theory 1. 第一章绪论 1.1. 满意度测评研究现状 1.1.1. 关于顾客满意度测评 顾客满意度测评是针对服务性企业的顾客满

10、意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连 续性的定量研究，以获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等 指 标的评价。目前竞争比较激烈的行业，如彩电业、手机业、零售业、信息产业、化妆品业、 汽车业以及银行业等行业都多次进行过顾客满意度测评。 1.1.2. 建立顾客满意度测评在中国的意义 对于竞争来说，最终是要有顾客，而这些顾客是忠诚于企业的顾客，开发 一个新的顾客和维护一个老的顾客，费用的成本差异很大。所以在这种情况下，对原有的 顾 客怎样不断的满足他们的需要。当然首先要了解他们的需要，然后根据他们的需要不断的 改 进工作，这样的话，按照需求层次理论，随着社会的进步、发展、人类

11、的需求在变化，会 有 不同层次的需求，所以企业要了解的顾客需求，根据需求来满足顾客，提供产品或服务。 随 着社会进步，需求是会变化，企业自己也好不停的变化，包括各方面的需求变化。要适应 变 化，不断了解顾客需求，适应它的需求，这样企业就会不断的进步。顾客的需求在变，不 断 的跟踪、不断的满足，企业的市场就会相对的比较稳固。如果不能满足它，谁能满足顾 客， 顾客就跑到那里去。竞争的实质就是要维护企业的顾客，企业要有自己的顾客。 2. 第二章 满意度测评流程与内容构成 进行顾客满意度测评，首先必须要有一个科学实用的流程和测评报告应该包含的主要内 容。 2.1. 顾客满意度测评的步骤 第一步：问题定

12、义 是该项服务的顾客？ 公司有多少这样的顾客？ 有没有一个顾客数据库？ 顾客如何分层？ 公司怎样向顾客提供服务？ 公司的目标顾客是哪些？ 公司的竞争对手是哪些？ 公司的强项和弱项分别是什么？ 第二步：定性研究 通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因 素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在 这 些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？ 第三步：定量研究及其实施步骤 对消费者的定量调查是顾客满意度测评的关键部分。 需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使 选中的样本更具代表

13、性； 确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速 得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点 访 问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性； 问卷的设计和试调查； 访员的遴选和培训； 调查实地执行； 调查问卷的回收和复核； 问卷的编码录入和统计分析 第四步：成果利用 通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。公司可以在此基础 上评估调查的发现，确定要有所行动的地方，制定出改进的计划或给出策略性的指导。 第五步：定量研究跟踪 顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的

14、，顾 客满意度测评可以跟踪显示，随着时间的变化，贵公司在某些低于标准的因素方面和竞争 对 手做得比你好的方面的逐步改进 1。 2.2.以手机行业为例 2.2.1. 一、问题的提出 2003年，中国手机市场的容量为6000万部，而产能却达到 2.5亿部。巨大的供求差额将使 手机厂商面临激烈的竞争态势。而且在过去2年里，国产手机的研发制造能力和市场占有 能力得到了迅速提升，根据信息产业部经济体制改革与经济运行司经运处的权威数据显 示，除去出口，国产品牌在国内手机市场占有率突破了30%。随着市场竞争的日趋激烈， 手机生产企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。这使得处于竞争行 业的企业

15、不得不开始重视顾客满意度，以期通过顾客满意度研究：衡量顾客满意度、确定 影响满意度的关键指标、确定自身优势和弱势、寻找提高满意度和忠诚度的行动策略，最 终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化。 2.2.2. 二、顾客满意度的定义 在开始介绍如何进行顾客满意度研究之前，我们先来看一下国际上非常流行的顾客满意度 指数模型 费纳理论模型）： 该模型主要由6种变量组成，其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决 定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。 我们这里先不谈顾客满意度指数，单就顾客满意度而言，我们知道： 满意

16、(Satisfaction )=期望(Expectation )结果 vResult) 这里的结果也就是费纳模型中的感知。 因此顾客满意度研究也就是要进行顾客期望和顾客感知的研究，那么首先就需要确定顾客 期望和感知的评价指标。 2.2.3. 三、手机行业顾客满意度评价指标 1评价指标的确定方法 评价指标的确定是顾客满意度研究的基础和重点，CRC的手机顾客满意度评价指标来源于 三个方向：一是行业标准，二是企业内部，三是顾客。 行业标准是最基本的指标，为后续指标确定工作作为基础和铺垫。行业标准的获得方法主 要是来源于二手资料的查询和检索。企业内部主要是通过内部访谈等手段，了解内部人员 对顾客满意度

17、的理解和专业认识，在这一环节通常能够得到比较系统和完整的具体指标。 了解顾客的观点是必不可少的，这里的顾客既包括最终消费者也包括经销商。因为不论是 行业标准还是生产企业的理解与顾客的实际需求通常都会存在一定的差距。在这一阶段， 通常会应用访谈、小组座谈会等定性研究方式来展开。 一般来讲，只有同时对企业内部和对顾客进行前期调查了解，才能确定关键的指标。指标 通过上述三个步骤初步建立以后，并不能马上用于定量调查，因为指标是否处于同一水平 线，将决定它们的有用性。因此，在正式调查前，我们需要先进行一次指标重要性调查， 了解各指标的重要性系数，并初步分析各指标层级关系。重要性调查结束后，才能确定满 意

18、度评价指标。 2、因果关系模型和评价指标权重的确定 评价指标确定之后，就要结合各评价指标，开展对消费者的定量调查，收集定量数据，确 定各评价指标之间的因果关系以及各指标的权重，进而评估顾客满意度。 因果关系分析是一种从观测变量或变量群间的协方差结构或相关结构出发，积极地定量地 探讨和确认因果关系模型的分析方法。模型中既包含有可观测的显变量，也可能包含有无 法直接观测的隐变量。CRC在手机顾客满意度研究工程中，采用EQS软件进行分析，经过 多次的实验，最终得到比较合理和有效的因果关系模型。 EQS软件是一个以图形的方式来进行协方差分析的隐变量分析软件，它是结构方程模型中 应用最广、功能最强大的软

19、件。它除了能计算一般性的模型参数，以及检测模型可接受性 的统计值以外，它还有不完全资料的补正（EM missing data rocessing，数种非常态分布的 校正（Satorra-Bentler , Yuan-Bentler Correction，多群体分析（Multi-level Analysis，可靠度 分析Reliability Analysis ），和重复抽样分析 （Resincerely incerely incerely ambling 等等。 指标被逐级分解之后，可观测的变量就会很多，这就需要给每个指标设定权重，从而提取 它们的信息，得到最终的结果。指标权重的设定，通常含有

20、研究人员的主观判断，但判断 的依据通常由所研究的对象决定：是产品还是服务？是哪一类产品？指标权重主要表现为 一系列纠正数据偏差的系数：如产品的市场占有率、指标与总体满意度的相关系数、指标 的重要性系数等。 除EQS软件以外，CRC在执行手机顾客满意度研究工程时还注重对定量数据的利用，运用 多元回归分析 含逐层多元回归）、因子分析等技术手段来确定各指标的权重，验证个指 标之间的因果关系假设。如多元回归分析会列出回归方程，依据该方程从顾客的绩效指标 的评分就可以预测总体满意度评分，有助于客户理解各指标的重要性及预测准确性；而因 子分析则重在建立各指标间的内在结构，并评价二级以下指标对总体满意度的贡

21、献率，有 助于帮助客户分清重要的和次要的指标对总体满意度贡献率高的指标就是重要的指 标）。因果关系假设可以帮助客户决策，在优化和改进产品或服务时起到关键作用。 3、手机行业顾客满意度评价指标 在指标确定并经过一系列数据挖掘后，就可以得到一个分层的指标结构，从该结构图中， 可以清晰的看到指标间的从属关系。 如CRC在工程中最终确定的手机行业顾客满意度在这个工程中，顾客总体满意度为一级 指标，即第一层次）主要从三个方面来进行顾客期望与感知的比较，即产品、服务、营 销，我们称之为二级指标，即第二层次。三级指标是由二级指标展开而来的，而四级指标 又是由三级指标展开而来的。在本次手机研究工程中，四级指标

22、是顾客满意度评价中直接 面对顾客的指标，它是和顾客满意度评价问卷中的问题相对应的。 建立指标结构后，决策者可以方便的看到企业内部的症结所在，并可以通过清晰的层次发 现问题的分支，对于解决问题提供最直接的线索。 2.2.4. 四、顾客满意度研究分析及策略建议 利用调研数据，通过 CRC因素重要性推导模型，可以帮助生产企业建立改善顾客满意度措 施的优先顺序，对资源进行有效合理的分配，使企业的投入更具针对性和有效性并获得最 大的回报。 通过顾客满意度调研不仅可以简单的看到顾客对企业的满意程度，CRC在手机顾客满意度 研究工程中，还为生产企业提供了更多的、有利于企业的管理信息，关键是对所获取数据 的研

23、究和分析！ 2.2.5. 五、持续跟踪研究 满意度研究的目标是根据研究结果不断采取改进措施提高满意度水平，提高顾客忠诚度， 从而扩大市场占有率，因此应该对顾客满意度进行持续的跟踪研究。 CRC建议企业动态跟踪顾客满意度的变化，以期评估满意度改善措施的效果，检验和完善 满意度模型，制定最为有效的行动策略，为企业相关策略提供支持，提高企业价值和竞争 力。 2.2.6. 六、顾客满意到顾客忠诚 最后，我们再回到费纳理论模型，顾客的满意度决定了顾客的态度：抱怨或忠诚，化抱怨 为忠诚，就得到了模型的最终结果：顾客忠诚。所以说，顾客满意战略的最高目标是提升 顾客的忠诚度，而不是满意度。 顾客满意”和顾客忠

24、诚是不同的概念，满意顾客并非总是忠诚顾客，顾客满意度的增加 并不代表忠诚度也在增加，调查显示，65%-85%的表示满意的顾客会毫不犹豫的选择竞争 对手的产品。因此，满意度的研究不能孤立的进行，必须结合其它研究，如CRC的品牌 转换研究、”顾客心理承诺研究”等，帮助企业赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收 入最大化、利润最大化。 2.3 满意度测评中的其他问题 在我们大体上对有关顾客满意度测评概念，步骤，报告有所了解后，以下对顾客满 意度测评中其他问题进行介绍，如：顾客满意度测评包括哪些指标；如何判断服务中急 需改进的因素；哪些因素决定顾客满意度测评的实施时间与费用。 24 顾客满意度测评包括

25、哪些指标 对于某种服务的顾客总体满意度、消费缺憾；对服务中各项因素以速递行业为例, 影响顾客满意度的因素包括速递的时效性、上门服务情况、工作人员态度、服务规范性 等）的重要性评价；对服务中各项因素的满意度评价；对该服务的再次购买率、推荐率 2.4.1. 顾客满意度测评如何判断服务中急需改进的因素 通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的 假设在于： 顾客对不同企业提供的同类服务或产品）的满意度是有差异的，对某种服务 的满意度是由多种因素共同决定的； 顾客知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因 素是满意的，哪些是不满意的； 任何企业的资源

26、都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多 影响顾客满意度的因素中，区别哪些是急需改进的是有重要价值的； 通过顾客对各种因素重要性的评价和满意度评价。 2.4.2. 顾客满意度测评的实施时间与费用的决定因素 决定顾客满意度测评的时间主要因素有： 有无客户数据库及其有效性 有多少是错误的或未更新的样本）； 找到并说服调查对象接受访问的难度； 问卷的长度； 是否需要在多个地区执行； 调查的方法：入户面访、电话访问或其他。 决定顾客满意度测评的费用主要因素有： 问卷设计的难度； 对数据库所作的处理的复杂程度； 需要完成的样本量； 访问时间； 长途电话费用； 是否要出差； 数据录入费用；

27、是否为连续性工程； 是否要作Presentation 介绍，引见）。 3. 第三章满意度测评指标体系与问卷设计 顾客满意度测评指标是满意度测评中最为核心的一部分，而满意度测评指标体系的建立 会使企业更准确的顾客的需求。在此基础上我们设计问卷，直观，客观反馈顾客的要求和 意 见。以下是对满意度测评指标体系与问卷设计有关问题的介绍。 3.1.构建顾客满意度调查指标体系的流程 建立顾客满意度指标体系可以采用五个步骤： 1. 提出问题 构建指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些，同时，还必须充 分考虑如何获得这些因素并将之量化，初步选定指标该步骤主要是初步确定影响顾客满意度 的指标，可以

28、综合使用上述介绍的数据采集方法，寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。 首先，可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解，初步给出以上问 题的答案。其次，通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的 员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解 重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法，通过计 算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数，进行词语频率分析，确定词语使用水平的模 式。在焦点小组中，确定初步的满意度指标，这时词语的出现次数是很有价值的信息。 相关分析。首先，在顾客满意度指标体系中剔

29、除与其他指标高度相关的指标，使剩余的指标保 持相对独立。如果两个或多个同级因素呈高度相关关系即多重共线性，则这些因素中一般只 保留一个。其次，剔除对整体满意度影响较小的指标，仅保留与整体满意度有较强相关关系的 因素作为测评指标。这样既可以避免对其他重要指标的干扰，也可以节约调查成本。一般采 用专家讨论或者顾客意见汇总的方法来决定是否剔除某一个因素。如果顾客对某一个因素 普遍不在意，或者相关分析处理的结果显示这个因素与总体结果几乎没有相关关系，则这个指 标可以舍弃。 2. 因子分析。因子分析的目的是使数据简单化 ，因子分析可以从大量的可测量数据 （如满意度 评价中总结出相对少数的简明信息 ，因子

30、分析有助于研究各满意度指标之间存在的相关模 式。同时，也可以利用因子分析比较竞争者们在不同满意度指标上的优劣差异。利用因子分 析可以对同行业竞争对手之间不同的顾客满意度情况进行分析和比较，明确其竞争优势和劣 势，从而找到改进质量，增加市场份额的途径。 3. 判别分析方法。应用判别分析方法可以确定选出来的指标能否很好地预测整体满意或不 满意的程度。交替使用因子分析法和判别分析法，得到的满意度指标不仅在统计上有效，而且 在逻辑上也适用于测量顾客满意度。 4. 确定指标权重 对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度不同。例如 售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于

31、快速消费品行业则恰恰相 反。因此，相同的因素在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的 权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定一般是根据专家讨论或顾客意见汇总 的结果，常用的方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。 5. 形成指标体系剔除不适用的指标后，将留下的指标归纳起来，同一级按照权重的不同排定次 序，就初步形成了顾客满意指标体系。在一个完整的顾客满意度指标体系中，一般还包括辅助 指标和相对指标。辅助指标包括顾客的行为意向等，比如顾客重复购买倾向、顾客忠诚度 等。相对指标一般指横向对比指标 ，如主要竞争对手的满意度，行业领导者的满意度等。加上 了特定辅

32、助指标和相对指标后，就形成了一个完善的顾客满意度指标体系。 值得注意的是，除了构建指标体系外，还应该统计顾客的人口因素特征，必要时要确定其购买 行为特征和消费形态，以结合满意度情况进行深入分析 ，了解顾客和产品满意度间的互动关系 以及顾客进行满意度判断的深层原因。 32测评指标的量化 顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性 的态度，因此需要对测评指标进行量化。顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企 业 的看法、偏好和态度，通过直接询问或观察的方法来了解顾客态度是很困难的。利用某些 特 殊的态度测量技术进行量化处理，将会使那些难于表达和衡量的态度不仅客观

33、又方便地 表示出来，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是所谓的量表。量表的设计包括两 步。第一步是赋值，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。第二 位，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定 位。量表中用数字表征态度的特性是出于两个目的。首先，数字便于统计分析；其次，数 字可以使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。 通过了解可以汇总计算每个测评指标的顾客满意度评价值，从而了解被访者群体对测量 对象各方面的态度；也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分，以了解不同被访者对 受 测对象的不同态度。 在确定了顾客满意度测评指标体系之后，有必要邀请有关

34、专家和具有一定代表性的顾 客，对确定的测评指标体系和评价标准进行论证，在认真听取意见的基础上，对确定的测 评 指标体系进行修改，以保证顾客满意度测评结果的公正性和有效性。 有可能的情况下可以组织一次预调查，对所确定的测评指标体系进行再次验证，以证实 其合理性及有效性。可以在小范围内抽取适量的样本，根据拟定好的测评指标体系制作好 调 查表，实施预测评。根据测评的结果和调查过程中遇到的问题，对顾客满意度测评指标体 系 进行必要的、适当的调整和修改。 33测评问卷设计 1.问卷设计的思路 顾客满意度测评方法是基于顾客满意度理论建立的，对问卷内容有一定的要求，因此与 一般的市场调查相比，具有特殊性。顾

35、客满意度测评问卷的设计，除了满足一般调查问卷 的 要求外，还必须满足以上介绍的顾客满意度指数测评体系的特殊要求。以下是我国管理界 在 深入研究顾客满意度理论和系统总结200余项顾客满意度测评工程实践经验的基础上，逐 步 形成了一套完整的顾客满意度测评问卷的设计方法。 设计顾客满意度测评问卷之前首先要明确你测评的目的是什么，这是十分必要的。通常 情况下，企业引入顾客满意度测评方法的主要目的有以下几点： (1 了解顾客的要求与期望，把握顾客对产品或服务质量和价值的感知，制定质量标； (2计算顾客满意度，识别顾客对产品态度的动态变化趋势； (3通过与竞争者比较，明确优劣势，寻求改进的方向。 设计顾客

36、满意度测评问卷必须依据这些测评目的来确定测评的内容。因此顾客满意度测 评的目的提供了设计问卷的思路，关键的问题是将测评目的转化为问卷上的问题。从顾客 满 意度测评指标体系我们可以发现，测评问卷由顾客满意度测评指标体系中的三级测评指标 展 开，然后按照问卷设计的方法和原则来进行问题设计，调查的结果就能够达到了解顾客的 要 求与期望、把握顾客对产品或服务质量和价值的感知、计算顾客满意度、识别顾客对产品 态 度的动态变化趋势的目的。 顾客满意度测评指标是便于计算的统计量，而问卷上的问题是要求顾客准确回答的内 容，要根据问卷设计的原则和要求、被测评的产品或服务的本质特征以及顾客的消费心理 和 行为特征

37、，将关键的四级测评指标转化为问卷上的问题。在此我举个例子：我们在日常生 中我们往往从首次故障时间和使用过程中的故障率来了解某种品牌电视机甚至耐用品的产 品质量的可靠性，而从服务环节中出现问题的频次来了解服务质量的可靠性，类似这种问 题 都是顾客能够回答的。 设计问卷上的问题是需要一定的技巧的。我以顾客对国内银行的忠诚程度为例：如果从 正面角度设计问题，顾客将很难对 是否会继续到国内银行办理个人金融业务？做出回 答， 收集到的数据也就难于反映实质性的情况。但是如果我们换一个角度来设计问题，顾客可 能 更愿意对这样的问题随着中国进入WT国外银行的涌入，您是否会选择国外银行办理个人 金融业务？效果可

38、能会更好些。 2问卷的预调查 在设计好满意度测评问卷之后有必要进行预调查。预调查不同于正式调查，它只需要较 小的样本量，一般来说，企业只需要选取3050个样本就够了。对于这些样本的预调查尽量 采用面访的形式进行，这样除了可以详细了解顾客对产品或服务的态度以外，更重要的是 还 可以了解顾客对问卷本身的看法。根据预调查的分析结果可以对问卷进行修改和完善。 3问卷的优化 根据上述分析的结果可以判断，这份问卷的设计是可信的、合理的，不需要对问卷中的 问题作调整。如果计算出的信度较低，可以根据科学的顾客满意度测评方法一一因子分析 法 进行分析，通过因子分析的结果使各指标，问卷的信度、合理性将会得到改善。

39、如果问卷 的 信度较高，为减少调查的工作量，也可以根据因子分析的结果对问卷中共同度较低的测评 指 标工程进行剔除。 顾客满意度测评还有一个重要的目的是通过与竞争者的比较来了解与竞争者的差距，因 此在对顾客满意度测评问卷进行调整完毕之后，需要在问卷中加入一些问题，了解顾客对 竞 争者的评价。这些问题应该是被测评企业与竞争者所具有的共性特征，它们可以从被测评 企 业的关键测评指标中选取，前面的因子分析中计算出的共同度可以作为选择的参考依据。 另 一方面我们可以根据被测评企业所掌握的信息或者他们的需求来选取这些测评指标 4. 第四章对顾客满意度控制 对于中国人来说，2001年是每一个中国人值得铭记的

40、一天。因为在这一天中国正式加 入了国际贸易组织，从此中国经济与世界接轨，这开辟了中国的新纪。中国是社会主义国 家，计划经济在中国发挥了巨大了作用。但随着社会经济的发展，计划经济阻碍了生产力 的提高。为此中国国家领导人提出了具有中国特色的社会主义进行改革开发，发展市场经 济。敢于创新，拼搏，吃苦耐劳的一代人下海经商。此时的中国市场的潜力是巨大的，通 货膨胀货品紧缺。只要你生产就有人买这句话鲜明的反映了当时市场的情况，在买方市场 中很多人很快积累了原始资本。腾飞的中国腾飞的经济，市场从不饱和市场逐步达到饱 和，特别是中国的对外开发政策，外国企业商品纷纷进入中国使得中国市场竞争更加的激 烈。以前商品

41、是单一的，而现在琳琅满目的商品让顾客有了更多的选择。顾客此时不仅要 求能够买到所想要的产品，而且要求高质量知名名牌的产品。所以现在市场的竞争变成了 如何满足顾客的需要，放在了每一位企业面前。顾客满意度成为当今管理领域、质量领域 以及经济领域的第一课题！ 食品饮料行业顾客满意的变迁 中国20年的改革开发给中国的经济带来了前所未有的发展，市场逐渐饱和，给顾客已更多 的选择。人们生活水平的提高使顾客对产品有了更高的要求，对产品有不同的需要。所以 如何更好的满足顾客的需求成为企业的制胜法宝。 刚在前不久肯德基自曝两款产品中含有苏丹红，前后又有三款产品在北京被查出含 有苏丹红的事件。关于食品中含有苏丹红

42、一事给所有的顾客，食品供应商敲响了警钟，顾 客 更是严厉的指责了个别商家为了自己的利益不关顾客的死活。最近我与父亲参加了第四届 国 际食品添加剂的展览，在会期间各商家阐述了对此事自己的看法。为了满足顾客的需要， 各 商家想尽办法，各出奇招。在食品方面顾客不仅要求好吃还要求好看，所以在产品生产中 商 家放进添加剂使颜色好看，而添加剂本身就具有不安全的因素。其中一位说：“这都是被 客逼出来的”。对此我深深的感受到，在市场激烈竞争的今天，顾客满意度测评无论对商 家， 顾客都起着及其重要的作用，它对真实了解和把握顾客的需求和期望，了解顾客对产品质 量 和服务质量的客观评价具有特殊的效果。在市场中，企业

43、应利用科学的方法，合法的手段 为 顾客服务，顾客满意度测评最终达到顾客和企业的双赢。 不断创新是提升顾客满意、实现顾客忠诚的关键 在满足顾客满意度方面不断的更新是企业制胜的关键，企业要不断创新和开辟新的领 域，今天公司所有的变动都是因为要满足顾客的需求，顾客是企业的血液，没有顾客，满 足不了顾客，企业也就没有了生命。企业是市场的活细胞，而顾客是企业血液，归根到底 市场的基础是顾客。所以企业进行顾客满意度测评最终受益的是企业，发展的是市场经 济。 5. 第五章总结与展望 社会生产力的迅速发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使市场竞争日益加 剧。市场竞争的本质，说到底就是争夺顾客，没有顾客

44、就没有市场。20世纪80年代以 来，以顾客为导向、力求满足顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理的新 理 念，在经济发达国家首先形成并迅速发展。 顾客满意理论的深入研究，产生了定量评价的方法一一顾客满意度指数。1989年，瑞 典构建了世界上第一个国家顾客满意指数之后，德国、美国、加拿大等20多个国家和地区 先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。美国的顾客满意指数测评已覆盖了7个经 济领域中的34个行业，包括了 200多家企业，已成为全国性的宏观经济指标。而且，美国 财富杂志从1995年起，每年公布全国及行业的顾客满意度指数。在中国经济世纪经济 接轨的今天，顾客满意度测评已经在中国

45、掀起一场新的“革命”，而这股浪潮将在以后的 中国遍及各个行业，对中国经济有着深远的意义。对此我对顾客满意度测评，以及对企业 发展所起的作用进行了阐述，顾客满意度测评是从顾客或社会的角度，采用多等式计量经 济学模型来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。它对真实了解和把握顾客的需求和 期望，了解顾客对产品质量和服务质量的客观评价具有特殊的效果。另外，有些产品的质 量，依据监督抽查是很难实施的，依据标准进行质量监督又很难进行，或耗资巨大，此 时，采用顾客满意度的评价更为恰当，特别是对第三产业的质量水平的评价，更显示其优 越性。1999年12月，国务院发布了关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定，

46、 明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。 近几年来，各地方质量管理科学研究院组织开展了顾客满意度指数的研究。研究院用户 评价中心又先后对制造业、邮电通讯业、房产业、建筑业、交通运输业、旅游业、商业等 行 业的200多个工程的产品质量和服务质量，以第三方身份进行了顾客满意指数的测评，提 出 了较高水平的测评报告，得到企业、顾客的高度评价，弓I起社会的强烈反响和密切关注。 本 文总结顾客满意度测评的有关内容，在顾客满意度，满意度测评概念，建立测评体系、调 查 问卷设计、等方面都有介绍. 以顾客为中心，实现顾客满意，是质量工作的起点和归宿。在全球经济日趋一体化、市 场竞争日益激烈的今天，从符合性质量到实用性质量，从实现顾客满意到顾客惊喜，是全 球 质量工作的一大趋势。工业发达国家，已不局限于将符合标准作为判断质量的依据，而是 根 据市场的变化，以更好的外观造型、使用方便等适用性质量，以超越顾客期望的富有魅力 的质量，来满足顾客的需求，提高顾客满意程度。 顾客满意是新世纪的质量观。企业要建立以顾客为中心的发展战略和经营管理体系，面 向市场，将顾客的需要作为日常经营活动的轴心，积极提供顾客满意的