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文档简介

1、E -ZU 1 v ； IL x . a11酒店管理制度Hotel Management System酒店管理制度酒店是多种业务、多个部门合成的整体。为了满足不同种类宾客的多种需要， 形成了酒店庞杂的业务和琐碎的事务。为确保提供一流的服务，必须确立酒店管 理的意识。通过酒店管理过程，执行管理的职能，以达到预期的经营目标，整理 了酒店管理制度。一、自觉遵守，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬 业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务， 礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致； 要管

2、理好房间的物品，发现问题及时报告。四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有 本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间， 为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要 物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私 自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑 克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防

3、范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问 题要及时报告和处理。十、客房服务员、清洁员同时也是保安人员，要掌握旅客情况，在作好服 务和清洁的同时要保障安全。十一、客房内必须标有安全疏散指示图，并在房内摆设公安部门颁布的 宾馆、旅馆旅客须知。十三、严格执行进房清洁时将房门敞开，并用工作车挡住房门，严禁翻动 客人的物品，做完清洁离房时必须关闭房门，进出客房分别填写进出时间。十四、掌握旅客情况，发现长时间挂有“请勿打扰”牌的客房和旅客住宿 不登记及时查明情况，并及时上报酒店的领导。十五、客房区域工作人员必须熟悉岗位环境，明确安全出口的方位和消防 灭火器材的设置，以及正确地使用方法，并保持安全信息畅通，发现安全疏散 指示灯故障及时保修。不得擅自挪用消防灭火器材十六、一旦发生火灾事故，首先要保持镇静，迅速报告，讲明地点，燃烧 物及火势情况，并及时疏散周围旅客，就近取用灭火器进行扑救，有人被困采 取先救人再救火。十七、严格执行公安消防部门关于易燃易

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