青岛海景花园大酒店企业管理课件

1、特性。法和程序。度、行为和语言技巧。备）来经济青岛海景花园大酒店管理模式解析 吹湖面的故事海景人坚信成功就是把做对的事情坚持做下 去。海景发展理论基础如何理解优质服务?确立优质服务标准?服务涉及程序和个人两个层面的?程序特性：提供产品和服务的方?个人特性：与顾客打交道时的态怎样实现优质服务？?企业文化和机制建设两手抓?认清文化和管理文化：虚无飘渺、不稳定、见效 慢管理：生硬、产生矛盾?让文化渗透入机制，把机制柔化 （意识决定行动）?用机制确保亲情，把个性化、亲 情化固化文化建设本身的管理，服务文化 落实管理（信息管理、细微服务规范、个性化应 海景发展要素：?五要素：好的理念、好的机制、好的团队

2、、员工培养、创新行动。企业管理特色特色：?对员工管理：亲情关爱、严格管理、 认真传教、及时激励。?对团队管理：沟通（矛盾）、协作（共赢同输）、执行力?对组织执行管理：工作有布置、有检查、有评估、有反馈。1 1 2 2 3 3?对现场管理：表格量化走动式管 理。如何实施管理？1.11.1的5 5次方对比0.90.9的5 5次方企业的持续发展需要将每一件事 做对、做好，一件小事做不好，不仅会给企业带 损失和声誉损害，甚至会断送企业的生命。如何做好每件事？海景管理三句话制度标准是基石管理机制是保障有效激励是动力第一篇：制度标准是基石标准要做到：?可观测：用眼睛管理是最好的方 法 ?可落实：不可落实的

3、标准就是废 纸 ?可检查：管理的一半是检查 第一篇：制度标准是基石?标准设置分类：物资管理标准：进购入库环节（物品标准：工具用具应备、定位 产品标准：配料标准、毛利价格 服务提供标准：服务评价、服务 范用语及流程等做事标准：事事请示、时时检查收货、验货标准卜存储环节、出库环节采购询价、定量，客用品展示品定位、摆台标准等。标准等实施标准（仪容仪表、问候礼仪、电话接听规范 、服务规、出错反馈、复述确认、做好记录问候声，以表现我们对他们的热情。有需求、困难，开口要求帮助时，要用回应解决 声，来的配合和帮助时，要用请求声，来体现我们对他 们的尊第一篇：制度标准是基石管理从建立标准开始：1 1、 标准化

4、是企业科学管理的基础，没 有标准就谈不上管理。把工作标准化、规范化、 制度化，让工作有章可循、有据 可依。2 2、 个性化、亲情化必须建立在标准化 、规范化基础之上。会议三件套摆放标准第一篇：制度、标准是基石 第一篇：制度、标准是基石 第一篇：制度、标准是基石 第一篇：制度、标准是基石 第一篇：制度、标准是基石 时时处处温馨声?当我们遇到顾客、同事时，要用 ?当我们听到顾客、同事询问，或 体现我们对他们的亲情。?当我们有事情要询求顾客、同事 敬。?当我们预见可能给顾客带来不便 或伤害，和看到顾客、同事身体不舒服、有困难 或不便 时，要用关心声，来表现我们对 他们的关爱。?当我们因工作失误、过错

5、给顾客 造成不便，特别是引起顾客抱怨时，要用道歉声，来表 达我们在乎他们的感受和歉意。?当我们看到顾客暂时离开（并非 消费结束或退房），或要从顾客所在的场所离开时，要用 道别声，以显示我们对他们的礼 貌。?当顾客给我们提出意见、建议，和表扬、赞誉时，要用感谢声，来表达我们对他 们的感激。当我们看到顾客消费（活动）结 束准备离开时，要用感恩声，以表达对他们来消 费的感恩。第一篇：制度、标准是基石?操作流程?服务流程第一篇：制度、标准是基石 事事请示汇报：1 1、 接收任务听不明白、听不懂要请示 。2 2、 执行中遇到变化要请示。3 3、 自己认为可以更改要求也可以实现要请示。4 4、 执行中遇到

6、没有把握的事项要请示 。5 5、 任务完成要汇报。6 6、 任务完不成也要汇报。7 7、 把事情办错、办坏更要汇报。 第一篇：制度、标准是基石 关于在工作和服务中出现错误必须向上级反馈的警示语在工作 和服务中，允许出错，但绝 不允许出了错误、见（听）到顾客投诉后，尤 其是管理人员接到员工反馈顾客投诉后，不逐级向上级反馈直至总经理，不允许 在顾客投诉面前偏听偏信下级的解释，更 不允许故意把顾客抱怨隐瞒不报或教唆员工不反 馈。员工出错却不认错、找理由解释 争辩的，处罚100100元；员工不反馈的，处罚 200200元。 管理人员偏听偏信下级解释或不 反馈的，处罚主管200200元，经理300300

7、元。凡是故意把顾客 抱 怨隐瞒不报或教唆员工不反馈 的，给予责任管理人员降薪降职直至辞退处分。第一篇：制度、标准是基石关于传达或接收信息必须复述确认的警示语任何管理人员或员工必须牢记要 想使自己传达的信息、布置的工作，或接收到需 要 落实的事宜不出错，必须要求对 方复述确认或自己亲自复述确认，当下级和同事 不能自觉 确认时，上级和同事要主动要求 对方进行确认，对确 认有问题的，要当即重述， 确认直到 无差错为止。接到对方信息不复述的，责任人 为员工则处罚1010元，连带处罚主管、经理各 5 5元， 责任人为管理人员则处罚5050元，连带经理2525元。因此造成不良后果的，给予责任人停职检查处分

8、，连带处罚主管、经理 100-200100-200元。第一篇：制度、标准是基石?制度的来源：问题、基层、创新?制度的执行：1 1、 强化执行意识A A2 2、 浓缩提炼成警示语：简单、易懂 1 13 3、 张贴在墙上2 2、体现在表格上3 34 4、 组织学习、培训5 5、 周期性地检查、监督 强化执行意识?管理就是管人理事如何管人：选人用人、员工成长、品质打造、自我检 讨、评估考核、多重激励、团队协作如何理 事：建立规范标准（部门 行督导检查、问题管理、快速反设）并进? 一个制度在制定过程中，大家可 以充分发表意见，但一旦确定、任何人没有任何 借口必 须绝对服从。?建立黑白分明的组织纪律文化

9、： 企业要有绝 对不能碰的东西（组织纪律、制度 ），黑白分 开就必 须要付出代价。那么与企 业提倡一致的，就要鼓励、褒扬，与企业提倡不 一致的， 就要处罚、槟弃。?不服从就是绊脚石，你不搬倒它 它就绊倒你。第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石表 格?把制度落实到表格上。?表格的作用：1 1、 工作的依据一一没有记录，等于什么也没有发生。有各种清理记录表，如小推车 清理表、吸尘器清理卡、通道清 理表、绿色植物清理表等。2 2、 工作的指南：工作任务单、VIPVIP信息搜集表3 3、 辅助检 查者的检查： 会议室检查 表、客房试住检查表 等。1 1、反映执行和控制状态、反映问题和 整改

10、情况， 辅助企管部落实机制的执行，把 各种机制落实到可考核，可检查 上。需特殊照顾客人信息传递台帐第二篇：管理机制是保障?管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩包括制度、规范 、规则、程序、标准等，从基层定起，按照科学的管理原 理组成不同的子系统和一个总系 统，形成特定的管理机制。十二大机制的关系?管理的目的是创造和留住顾客： 顾客创维机制设立、岗位设置、规 章制度、规范流程、应备建 馈、自主创新顾客创维机制基本理念：创造和留住每一位顾客做服务营销，重口碑效应，让顾 客创造顾客。顾客创维机制 服务营销： 在服务中营销 在营销中服务 顾客创维机

11、制顾客创维机制?酒店专门成立了信息反馈部。建立顾客档案，记录顾客的投诉、抱怨，记录顾客的个性化信息，顾客的喜好、忌讳等。1 1、 预抵确 认。2 2、 征求次 日离店客人意见。3 3、 对于离 店的客人，客户关系部会打4 4、 对于有 过表扬的客人录入客历，对5 5、 对于抱 怨的顾客，安排专人拜访，6 6、 为住店 客人过生日、为曾经住过这电话问 候 客人是否平安到达。表示还 会 回头的客人建立跟踪维护台帐。 汇报拜 访 情况，并录入客历档案。里的客 人 寄生日贺卡。? 员工来 店前素质不高不是我们的? 知识为 员工储能，纪律为员工造? 培养员 工的标准：职业化、标准错，来店后素质没提 高就

12、是我们的错。 型，文化为 员工造魂 ； 化、亲情化 。顾客创 维机制1 1、收集信息。? 各部门 利用 “查、看 、听、问、用 ”五字方针收集顾客信息，信息反馈部对各部门上报的 收集信 息进行核实，确认有效的 信息进行录 入。? 信息如 何判断是否有效： 1 1、载体可判断。 2 2、信息 可 使用。? 每日信 息反馈部会收集所有的顾 客抱怨信息 ，要求各 责任部门上报顾客抱怨经过 ，顾客 抱 怨处理人汇报处理结果，经汇 总后上报总 经理审批 ，根据总经理批示录入顾客 抱怨档案。顾客创 维机制 2 2、信息的利用? 信反部 每日对预抵的客人查阅出 所有信息， 派发信息 表至各相关部门。? 对于

13、回 头客、历史客，特别是一 定时间内入 住一定次 数的忠诚顾客，汇总报表至 总经理 ， 由总经 理亲自批示给客人升级或 赠送礼物， 安排管理 人员出面拜访。? 对于有 抱怨的顾客，在信息表中 注明，研究 顾客上次 抱怨的缘由，此次重点做好 接待， 避免同 样的问题重复发生，同时 部门经理亲 自安排做 好跟踪和升级服务。顾客创 维机制顾客满 意跟踪维护体系：员工培 养机制? 培养员 工四依靠： 1.1.靠培训，使员工知道什么 该做、什么 不该做； 2.2. 靠演练，使员工由 要 我遵规守纪到习惯遵规守纪； 3.3. 靠检查， 使员工养成做应该做的、不做不应该做的习惯； 4.4.靠激励，使员工变

14、“要我去 做”为“我要去做”。员工培 养机制 一、新 员工岗前培训? 1 1、所有的新员 工，无论是应聘的何种岗位 ，都要 到培训部进行为期一周的岗前培训。 ? 2 2、岗 前 培训由培训教师按照培训计划进行统一的课程讲解，并根据培训课程安排协调企 化部、 企管部、人资部进行专项 讲课，根据 他首先要 做什么来设置：? 酒店共 性应知、青岛共性应知? 问候礼 让、热情待客标准培训和 演练? 酒店文 化核心理念? 薪酬构 成及奖惩原则? 评估考 核标准? 严重违 规违纪处罚标准员工培 养机制? 4 4、一周的岗前 培训结束后，对新员工进行 学员对 酒店的评估。? 5 5、考试合格者 ，到人力资源

15、部办理上岗手 劝退。? 6 6、将员工培训 档案呈总经理审批后转人资 员工培 养机制岗前培 训的考试，并请信反部到培训教室做续，考 试不合格者或培训老师评估不合格者，部存档 。一、新 员工岗前培训? 3 3、通过案例教 育、组织新学员亲身体验等 方式， 加 深新学员对酒店文化和管理模式的 了解， 安排学员在培训期间帮工 一次， 体验二线为一 线服务，上工序为下工序服 务，全 员 为客人 服务。二、师 傅带徒弟上岗? 企业最 大的成本是使用那些向顾 客提供劣质 服务和生 产劣质产品的人，他们不仅 浪费酒 店的资 财，更重要的是损坏酒店 的声誉；? 新员工 最大的恐惧来源于对岗位 、部门、酒 店以

16、及顾 客服务方面的不了解，他们 惧怕犯 错误；? 新员工 上岗后，通常状况下是没 有人关心他 们，甚至 是排斥。我们曾经调查过， 新员工 最好的 朋友，是在岗前培训时的 新学员，最 亲的领导 ，是岗前培训老师。员工培 养机制二、师 傅带徒弟上岗? 1 1、岗前培训合 格的员工统一到人资部办理 上岗手 续。? 2 2、使用部门经 理要给新上岗学员指定一名 师傅， 并 和师傅一同到人资部领新学员上岗。 由部门 经理和人资部见证师傅、 徒弟双方签 署师徒协 议，将师徒双方的责任、义 务和权 利 规 定明确。通俗地讲，就是：徒 弟出错，师 傅负责； 徒弟获奖，师傅分享；徒弟 出徒， 师 傅获 奖。3

17、3、根据岗位性 质的不同，学徒期限也不同 ，从二 周到三个月不等。员工培 养机制二、师 傅带徒弟上岗新学员 学徒期满，只有在考取了 上岗证之后 ，才能独 立顶岗，并享有岗位补贴。? 1 1、上岗证考试 分为实做和笔试两部分，实 做考试 由师傅牵头进行，并经过部门主管和 部门经 理测试，合格者，在员工 上岗证考 试申请表 上填写实做测试鉴定意见 。? 2 2、每个岗位的 上岗证分成不同等级，如餐 饮服务 分为散餐服务、宴会服务和 VIPVIP 服务 ； 客房服 务分为卫班、台班、夜台 班；鼓励员 工不断学 习晋级。? 3 3、培训部负责 对员工持证上岗的检查，杜 绝员工 无证上岗或者有证越岗事件

18、的发生。 员工培 养机制三、基 础的知识要反复培训? 对于 酒 店概况、营业时间、茶水知识、酒水知识等基本的知识，编制培训材料，每周 下发一次 ，下发到每个员工，反复 培训，每周 考试。员工培 养机制四、部 门、班组的业务培训? ? 每个 部门、 班组每周 必须进行两次业务培训，每 次不少 于 1 1 小时， 其中部门经理每周必 须亲自 组织一次专项业务培训。 所有的 业务培训在周 四上报下周培训计划，培训 计划包 括7 7 个方 面 的内 容：、要为被检 查者服务须、解决问 题是根本、训斥外部 门的员工? ? 1 1 、培训时间? ? 2 2 、培训地点? ? 3 3 、培训材料： 详细的培

19、训书面内容? ? 4 4 、培训老师? ? 5 5 、参加培训学 员名单? ? 6 6 、培训考试题? ? 7 7、预计不能参 加培训需补课人员名单及补 课时间 、 地点。员工培 养机制五、主 管、领班培训班组培 训效果关键在于主管、领 班的培训水 平。每周 三、由企化部、企管部总监 分别 组织， 对各班组主管、领班、骨 干进行培训 。督导检 查机制检查经下级不 会做你要求的，只会做你 检查的 。检查只是手 段整改才是目的。哪里没有 检 查哪里 就有问题。有问题不可怕 ，可怕 的是查不出问 题。检查者查不出问题是检 查者出 了 问题。 检查出问题不整改，检查 就失去了意 义。为了 好的养成，检

20、查、检查，坚 定不移 。督导检 查机制 如何正 确对待执行检查：? 检查者 要坚持原则、要实事求是 ? 发现问 题是开始、整改问题是必 ? 检查的 对象：一级查一级。? 检查的 态度：任何人不允许批评 督导检 查机制如何正 确对待被检查 ? 人人事 事都被检查 ? 检查是 培训督导检 查机制检查处 罚的落实：一、反 馈至责任人? 职能部 门下达处罚通知单（书面 或口头通知 ）? 部门反 馈至员工二、处 罚出处? 只动奖 金不动工资? 班组、 部门、酒店处罚三级返还督导检查机制处罚遵循的原则：?下级出错上级负责?处罚要考虑到员工的心里承受能 力?从无序到有序必须要经过强有力的管制督导检查机制检查

21、的形式：全方位、多角度、网络化检查， 人人受检查，事事、时时有人查。从谁来检查的角度分为：全员都是检查者?员工自查?下工序对上工序的自然检查?上级（主管、经理）检查?职能部门每日专业分工检查：九 大职能部门（企化、企管、培训、质检、信反、人资、财务、稽查、保安）?外部门检查?部门、酒店每周大质检督导检查机制从检查手段划分为：?明查?暗查1 1?暗访?录音笔检查2 2?录像检查?录音电话检查?体验式消费检查问题管理机制基本理念：?管理从发现问题开始。?最可怕的并不是发生了什么，重要 的是对所发生一切的态度和处理的方法。 问题管理机制实行 问题管理”模式，我们主要做了四个方面。? 一、日常工作中，

22、发现问题，要求能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必须待客人离开后督 促快速整改。确实因为条件限制无法当日整改的 ，下整改 单整改。1111问题管理机制?二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。（汇报出勤、用心做事、当日顾 客投诉、当日重大问题、次日重要接待）1111?四、召开周问题通报会。每周 题是从制度上探讨，如何使问题分清哪些是有制度不执行产生的 结果，从建立、完善制度和提升目行动的问题管理机制三、现场案例分析会 ？现场会问题两大特点：1 1、普遍性2 2、严重性?召开人员：总经理、职能部门、部 门经理、主管 ?量化考核问题管理机

23、制由总经理亲自主持，对一周的问题做总结分析，研究的主 不再发生、如何使问题不发生。要求从制度上分 析原因，哪些是制度不完善 造成的，哪些是没有制度盲 执行力入手有针对性的解决。问题管理机制形成分析问题、解决问题的好习惯：?问题1 1：大型接待活动接待不顺畅。?酒店的解决办法？设计大型接待 活动一会一案任务单1 1 2 2问题管理机制?问题2 2： 2 2月1717日凌晨1 1 : 4040左右，一位自称是杨先生的客人拿着 22102210房卡到达前台 表示打不开房门。前台接待询问 客人姓氏，在得知客人姓杨后查询系统发现，22102210房间客人姓徐不姓杨，但其备注中却写明与22112211房间

24、同住，22112211房间客人姓杨。接待未经核对客人全名，擅自认为客人与另外 客人换了房间，为客人补做房卡，导致住重房。后落实，2 2月1616日，客房部发现22102210房间无人无行李，通知前厅后，前厅 部联系 营销主任与订房人确认后同意先 退出房间，如果客人回住重开房。后前台将此房 间出售给 了同一单位的其他客人。1111问题管理机制?问题3 3：确认预抵时，由于房型等确认不清，导致次日接待被动。1111评估考核机制基本理念：?事事有标准，人人受考评。?评估考核要公开、公正、互动。?评估结果必须汇总、公示，并与 奖金挂钩 评估形式?实行客评、他评、互评”相结合的制度?顾客评估一线1111? 一线评估二线及职能部门1212 1313?职能部门评估各部门1414足的；怨、投诉的；尤其是对外宣传过的）?上级评估下级?下级评议上级1515?优秀员工评议表?平级互相评估?职能部门对部门进行评估?新入职员工岗前培训评估?离职员工对部门和酒店的评估?同行对接待工作的评估奖金考核原则?奖金下拨程序：人资部统计系数一财务部根据人均创 收核算应得数一企管部进行综合考核后进行下 拨至部门一部门二次分配给员工? 一三三三原则：用心做事量化考核占10%10%，产量占30