礼仪规范培训讲义

1、礼仪规范讲座 浙江大学 熊卫平 礼仪是什么? 对长辈有礼是本份, 对平辈有礼是和善, 对晚辈有礼是高贵, 对所有人有礼是安全. 礼仪的含义及作用 礼仪的含义 礼仪的基本作用 礼仪的基本原则 礼仪的基本含义 礼仪的基本作用 塑造个人形象 准确地传递信息 化解各种矛盾 增进友谊 PIS:Personal Identity Systems 三A法则 个人形象体系 礼礼仪仪的的道道德德依依据据 道道德德金金律律：你你想想别别人人如如何何对对你你，你你先先这这样样去去对对待待别别人人 道道德德银银律律：你你不不想想别别人人如如何何对对你你，你你不不能能这这样样去去对对待待别别人人 非非道道德德铜铜律律：

2、别别人人如如何何对对你你，你你就就这这样样去去对对待待别别人人 反反道道德德铁铁律律：你你不不想想别别人人如如何何对对你你，你你先先这这样样去去对对待待别别人人 三A法则 接受(accept)赞美(admire)重视(attach) 三A法则 信息总效果=7%的文字+38%的语气 +55%的表情 礼仪的基本原则 真诚的原则 平等的原则 自信的原则 自律的原则 信用的原则 个人礼仪规范之一：语言 一、有声语言 1、七种礼貌用语：问候语、请托语、致歉语、赞美语、祝 贺语、致谢语、告别语 2、称呼语 3、介绍语：自我介绍、第三者介绍4、交谈语 5、电话礼仪 二、无声语言 1、目光语言、距离、位置 2

3、、手势语言 3、首语、停顿 问候语与寒喧 标准式的问候：你好！您好！ 时效性的问候：上午好、下午好、晚上好 习惯式的问候语：吃饭没有？去哪里？ 无声的问候：目光语、手势语 不同场所问候的区别 寒喧：也指客套话，不表达特定的意思，是交往 的开场白 答谢与致歉语 一、答谢语 真诚地道谢 只要他人有心帮助就要道谢 二、致歉语 1、致歉是大度的表现 2、致歉可以大事化小、小事化了 3、他人未曾致歉最好作两种思考： 他正在找合适的时机 正好可以表现出我有多么大度 告别与请托语 一、请托语 1、请求别人时“请”字在先 2、不要轻易提出请求 二、告别语 分清不同情况下的告别语 不要吝啬多说几句祝愿的话 称赞

4、与祝贺语 一、赞美语 1、“三人行，必有吾师” 2、赞美语表达的两种方式：赞非所赞、第 三者赞美 3、接受赞美的表示：互酬式、谦虚式、感谢式、肯 定式 二、祝贺语 1、既要“雪中送炭”也要“锦上添花” 2、向竞争对手表示祝贺：肯定并承认对方的实力。 称呼语与介绍语 一、称呼语： 1、敬称：人称敬称：“您”、“您老”；亲属敬 称：“老爷爷”、“老奶奶”；职业敬称：“老 师”、“大夫”等 2、谦称：称呼自己及自己的家属 3、日常称呼： 4、注意：区分专称与泛称；避免使用“的”字结构 二、介绍语 1、自我介绍及名片礼仪 2、第三者介绍 自我介绍 自我介绍时的态度：从容、积极、亲切、全称 名片使用的场

5、合：介绍、拜访、祝贺、答谢、挽悼 名片的设计：浅色、横排、名字最大、内容要少 递名片：正面朝对方、双手、请多联络 接名片：可以向对方索取名片、致谢、双手、仔细看、寒 喧、妥善保管 保管名片：放在名片夹或包里（不能放在裤子口袋）、不 能玩弄、不能在名片上压任何东西 第三者介绍 充当介绍人时： 对双方的情况要了解 受尊敬的人有优先了解别人的权利 多人介绍时由职位最高的人充当介绍人，介绍顺序由高到低 介绍时保证彼此能称呼对方 作为被介绍人时： 充满兴趣认识对方 眼睛注视对方、脸带微笑 可适当辅助自我介绍 适当寒喧 交谈语 做一个让别人愿意 听你说话的人 做一个会听话的人： 听重点 目光语言的运用 上

6、半身前倾 学会附合 听到最后 交谈视线礼仪 公事目光：双眼为底线、 上顶角到前额 社交目光：两眼为下限、 嘴为下顶角，即双眼和嘴之 间 亲密目光：嘴与下巴及 胸间部位 电话礼仪 电话准备：左手听筒右 手笔、列出通话重点、先“清 场”（方圆4米内） 通话礼貌：响两声就接、 先说“您好”、声音轻柔、主 动打电话也要主动挂电话 通话时间：一个电话最长 不超过3分钟，工作电话通常 是2分钟，别浪费别人的时间 电话禁忌： 手势语言 一、四种手势语言: 情感手势、象征手势、指 式手势、形象手势 二、世界各地的手势语言 拇指、食指、中指、小指 叫人手势、同意手势、蔑 视手势、忧愁手势 三、握手 四、持物 握

7、手礼仪 情景:友好、客气、欢迎、礼貌、祝贺、感激、慰 问、理解、信任、谅解、鼓励、支持、保重 距离：75公分 顺序：受尊敬的先伸手 时间：3-5秒，最多不超过25秒 视线：正视对方 用力：适当用力 注意：不能交叉握手，需要积极响应握手 姿势：上半身前倾15 握手礼仪图示一 握手之二 握手之三 持物 五指并拢取物、持物 传递物品时，尖头不能朝向对方 传递书、名片、资料时正面向对方 距离礼仪 亲密距离:046厘米 015厘米是近位亲密距离 1546厘米是远位亲密距离 私人距离:46122厘米 4676厘米是近位私人距离 76122厘米远位私人距离 社交距离:122213厘米 122213厘米为近位

8、社交距离 213610厘米为远位社交距离 公众距离或公共距离:610800厘米 610800厘米为近位公共距离 而800厘米之外的为远位公共距离 B2 AB1 B3B4 位置 目光语言 视线方向 视线接触的时间:30%-60% 瞳孔变化 二、个人礼仪规范之二：行为 一、日常行为 守时:不迟到、不早到 赴约：约定是一种机会；约定是别人对你的重视 吸烟：不连续点3根烟；老人小孩面前不抽烟；注意卫生 喝酒：敬酒礼仪；斟酒礼仪 送礼：选择礼品；送礼时机；花卉礼仪 迎送：机场、车站迎接；酒店住宿；陪车与陪行；乘电梯；送 行 二、日常行为礼仪 三、专项活动礼仪 司机1 32 吉普车 司机3 21 轿车 商

9、务车 司机 87 321 654 陪车礼仪 陪行礼仪 引导：左前方一步，伸左手130 上下楼梯：上楼梯时在前，送时在后 主陪：并排走在左侧，随行陪同则走在后面 换行方向：立于一边先作说明 乘电梯：无人电梯先进后出，有人电梯后进后出 进门：门向内先进，门向外后进 会见与会谈 会见：一方主动，一方被动 会谈：双方地位平等 会见、会谈过程中：工作人员退出，记者采访安排 在谈话前，谈话中的采访需要拉隔离带 座位安排 合影安排 会见会谈的组织安排：人员、时间、地点、资料、 迎送等 主人 照相机 照相机照相机 BC 合影礼仪 客方 会谈桌 主方 门 主方 客方 会谈桌 门 客方 桌子 主方 门 主方 桌子

10、 客方 门 客方主方 门 客方 主方 门 会谈座位礼仪 工作拜访 联系：人员、时间、地点 准时、守约： 礼数周全：注意“禁区” 控制进度：一般为半小时 主动辞行 馈赠礼品 区别商务礼品与做客礼品 礼品也是一种品牌：注重礼品的品质 礼品选择：对象、兴趣爱好、意义 注意送礼禁忌：风俗、宗教或个人禁忌 礼物轻重适当：小、巧、少、轻、特 重视礼物的精神价值：思想、情感、友谊 选择好送礼的由头：庆典、节日、乔迁、探视 花卉礼仪 花语：草、花、果、叶、木等组合表达的语言 花语：盆景、束花、支花、花篮、胸花 中国花语、欧美花语 组合花语 送花禁忌 国旗 中式宴请 一、组织宴请：范围和规模、名单、请 柬、订菜

11、、席位（桌次、位次礼仪）、 座位图、现场布置、宴会过程的控制 二、出席宴请：答复、准时、向主人问 好、注重穿着、进食文雅、致谢及告 辞 三、筷子的使用及面条的吃法 门 门 门 门 A 二桌横排 B 二桌竖排C 三桌横排 D 三桌竖排 门 E 四桌横排 门 F 四桌花排 门 G 五桌横排 门 H 五桌花排 门 I 六桌横排 门 J 六桌竖排 门 K 七桌横排 门 L 七桌竖排 中餐桌 主宾 客 主 主人 门 A 方桌位次排列 主人 第二主人 门 B 西餐桌位次排列 第二主人主人 门 C 西餐桌位次排列 主 人 人 主二 第 门 E 圆桌位次排列 主人 第二主人 门 D 西餐桌位次排列 位次 西式

12、宴请(一) 预约：人数、时间、座位、目的及预算 穿着：规范、礼貌、正式 入座：左边入座(座位安排) 用餐姿势：双臂及背部靠到椅背，腹部和桌子保持一个拳头的距 离 酒与食物的搭配： 白葡萄酒海鲜、鱼类 红葡萄酒肉类 酒的喝法：上菜前点香槟、雪利酒等较淡的酒；低温饮用葡萄酒； 三根手指握住杯脚 餐巾使用：对折或内折2/3，折口朝自己平铺在腿上，盖住膝盖 以上的双腿部分 咖啡礼仪 西式宴请(二) 汤的喝法：不能吸、汤匙由内向外舀起、汤匙与嘴部呈45角、身体向 前倾、剩下的汤可将拿起喝 面包的吃法：用手撕成小块、硬面包可用刀切成两半再用手撕开吃 鱼的吃法：用刀在鱼鳃附近切一条直线，从鱼头开始将鱼划开，

13、 将鱼骨头剔掉并挪到盘子的一角、鱼尾切掉。由左至右边切边吃 餐后咖啡：餐后适宜的是浓缩咖啡、先加入奶及糖左摇前先小饮 一口，品尝纯咖啡的香气。左手握住杯耳，右手拿咖啡匙不伤及内饰 地轻轻搅拌，一般需时20-30分钟，不能一手拿点心一手端咖啡，咖 啡匙放加托盘 餐具使用须知：左手拿叉右手拿刀或匙、由外向内 取餐具、轻握尾端食指按在柄上、休息时将刀叉摆 放成八字状于盘子中间，不要突出于盘子外面，说 话时不能舞动餐具、用餐后将餐具摆放成四点钟或 平行并列于盘子上、餐巾折好放在餐桌上 A 西餐桌位排列一 B 西餐桌位排列二 C 西餐桌位排列三 D 西餐桌位排列四 西餐桌 工作餐 时间:中午12:00左

14、右,一小时为宜，时间由主人控制，适时 结束 地点:由提议方定,饭店、宾馆、俱乐部、咖啡厅、快餐店等 订座：座位、时间、人数、付费的方式 付费：主人付费或各付其费（AA制，需要事先说明） 座位：往往不分主次，适当地安排主宾以最佳座位 菜、酒：简单为主，不准备烈性酒，一般采取分餐制 交谈：交谈进入越早越好，也可安排在点菜后、就餐前 自助餐（冷餐会） 时间：各种正式的商务活动后，一般不拘束于时间 地点：提供足够的餐桌和座椅、就餐者感觉环境宜人 食物：冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果及酒水 接待：招呼好主宾、充当引见者、安排服务（大规模的自 助餐需要专门提供服务人员，最好是健康而敏捷的男性） 进餐：排

15、队取菜、循序取菜（冷菜、汤、热菜、甜品和水 果）、少量多次 交谈：寻找机会与主人交谈、请求主人介绍、自 己主动加入别人交谈、征求别人同意后自己作介绍 茶话会 邀请：非正式茶话会可以电话邀请，正式则以书面邀请为好 时间：上午10：00；下午4：00 地点：一般在会议室，也可在室外 布置：设桌子或茶几、座椅，桌面铺白台布 茶具：陶瓷器皿、茶壶、茶盘、小餐巾、可略备点心、水果 茶道：核心是茶德，体现清、美、礼、敬 功夫茶：嗅茶、温茶、装茶、润茶、冲泡、浇壶、温杯、运 壶、倒茶、敬茶、品茶 酒会（鸡尾酒会） 时间：下午：00：00，一般是在大型活动前后举 办。 酒水、食品：酒水为主，略备小食品，如三明

16、治、小 面包、小香肠、咸肉卷等，置于小桌或茶几上，供客人取用 请柬：注明起止时间，客人可在此期间任何时间入席，来去 自由，不受限制。 座椅：不设座椅，仅设桌子、茶几等，因此要端着盘子站着进 餐。 进食：客人需要自己去吧台取酒，服务生也会端着托盘走动， 客人可选择小食品或饮品，鸡尾酒会不设刀叉，小食品有的可 用牙签取食，没有牙签的可用手拿，因此纸巾必不可少。 注意：因为有时用手直接拿食品，比如小点心、饼干之类，而 又经常需要和人握手，因此保持手的清洁非常重要，餐巾纸必 不可少，以便随时擦手。用完的餐巾纸可丢进垃圾箱或在服务 生经过时交给他们。 文艺演出（电影招待会） 发出请柬：请柬数量与场地容量

17、相符 选定节目：考虑客人的风俗，避免因政治或宗教问题产生 产不快 座位安排：文艺节目以第610排为好；电影则以15排前 后为佳 入席：安排其他观众先入席，客人入席时起立鼓掌 献花：演出后可向演员献花，由客人做主 说明书：以主客方文字印刷，提前交给客人 退席：全体起立向演员鼓掌表示感谢，一般观众等贵宾退 席后再离去 参观、游览 选择好主题：公关参观与游览的目的是什么 准备工作：宣传资料、划定路线、陪同人员、接待茶水或饮料、 交通安全、衣食住行等 项目选择：来宾兴趣、专业及特点、季节与时间的可行性 日程安排：列出时间表 陪同安排：身份相当的人陪同、解说员及导游 接待参观：事先准备书面材料 介绍：数

18、字、资料准确，体现特色 翻译：忠实原意 舞会 组织舞会：男女成比例、一般已婚者邀请夫妇、请柬注明延续 时间，可任意选择时间进场及退场；舞厅装饰；乐队伴奏；地板打蜡； 备好休息室。 出席舞会：仪表整齐；仪容整洁；第一支舞由固定舞伴共舞； 同性一般不宜共舞。 邀舞：立正、点头并伸出右手，上半身向前倾斜15 拒绝邀请：拒绝时应稍作解释，同一支舞不能接受任何其他人 的邀请 舞步：正规、是好不要中途离场 舞曲结束：向乐队致谢，向舞伴致谢，男士将舞伴送回 原来座位 会议 组织公关会议：会议计划、时间、场地、光线、设 备、提早57天通知、确定与会者情况、主持、热情、耐心 周到、控制会议进程 出席公关会议：衣

19、着整齐、主席台就座后姿态端正 且不能擅自离席、发言时适中、遵守会议纪律、会议讨论时不 宜保持沉默、反驳时不能打退别人的发言 会议的位次安排：发言席、主席团 主席团 发言席 观众席 主席团 发言席 观众席 门 A 会议位次安排一 B 会议位次安排二 主席团 门 门 C 会议主席团排位一 主席团 门 D 会议主席团排位二 主席台 新闻发布会 一、与记者打交道应该注意的十个问题 二、新闻发布会的准备工作 1、时间:符合记者的工作时间、避免重大节假日、最好在周末、上午1011时。 2、地点：记者适于较快地到达，交通方便；拥有良好的会议设备；空间足够大但不 冷清。 3、确定新闻发布会的主持人及发言人 4

20、、准备发言和报道提纲 5、准备宣传辅助资料 6、制作费用预算 7、确定来宾名单 8、预演 三、会后工作 四：新闻发布会的礼仪 称呼称呼、节奏简洁、仪表正规、态度诚恳 和记者交往的十个问题 记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物 记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及 机智 记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令 记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着 记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的 记者写稿子就是为了挣钱 记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不 是无礼 记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作 与记者交往不能要求保密，

21、因为你越是保密越是泄露得更多 记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在 自由世界里记者与士兵是平等的伙伴 签字仪式 准备工作：1、文本：内容定稿、校对、印刷、装订、盖火 漆印；2、文具3、国旗 布置签字场所：庄重、严肃，签字桌背景高挂帷幕 （也可采取电脑喷画） 涉外签字仪式的国旗摆放按国际惯例。双方国旗以旗面为准， 以右为上、左为下（自家国旗优先也如此）；国旗必须同比例， 国旗与企业或团体的旗帜不能并挂。 举行仪式：采取国际通行的轮换制，签字处在文本左边的首位 处，先签自己保管的文本，再签对方保管的文本。相互祝贺、握手、 开香槟酒庆祝，观礼者起立鼓掌；最后合影留念。 89 6 4

22、 7 5 232 101 1.签字桌 2.双方国旗 3.签字用文具 4.客方签字人 5.主方签字人 6.客方助签人 7.主方助签人 8.客方参加签字仪式人员 9.主方参加签字仪式人员 10.吸墨器 签字仪式 揭幕仪式 揭幕人在彩幕前站立，礼仪小姐双手 将开启彩幕的彩索递交给对方，揭幕 人目视彩幕，双手拉启彩索令其展开 彩幕。全场嘉宾鼓掌并奏乐；主人陪 同来宾依次进入幕门；主人致词答谢； 来宾表示祝贺；主人陪同参观并开始 正式接待顾客或对外展览。 剪彩仪式： 1、会场布置：建筑物入口处或工程现场，鲜花、横幅、彩旗、 红地毯 2、剪彩用具：红色的缎带，结花朵数是人数加一；新剪刀； 干净的手套；盛放

23、剪刀、花球、手套的托盘。 3、剪彩人员：上级领导、社会名流、司仪、礼仪小姐（引导 入场和退场、拉直彩带并捧托盘接住剪下的花球） 4、剪彩者：讲究着装、稳健、精神饱满，面带微笑，落落大 方。从托盘里取过剪刀时左右向工作人员致意，全神贯注地将 彩带一刀剪断，放下剪刀后向四周鼓掌的人致意。 5、剪彩程序：司仪宣布开始、礼仪人员从左后方递上剪刀和 手套、剪彩人相互示意后一齐剪断彩带、乐队奏乐、观礼者鼓 掌。礼仪人员接过手套、剪刀后与拉彩带及捧花球礼仪人员一 起左转，从左后侧退出。剪彩人员与观礼者一起鼓掌，和其他 来宾及领导握手表示祝贺。礼仪人员上场引导人们从左侧退出。 6、会后安排 演讲 一、演讲的准

24、备：充分准备、事先演练、调整语调 二、演讲程序 1、开场白：称呼与问候（提纲式、提问式、即兴式、悬念 式）、不可说“事先未作准备” 2、正文：逻辑性、扣题、有一定的余地 3、结束语：概述式、激情式、幽默式、称赞式 4、演讲结束后提问 三、演讲中手势的使用 简洁明快、因人制宜、协调一致、雅观自然 手掌、手指、拳头 四、演讲者的着装与仪表 美国十大精典演讲 1、我有一个梦想，马丁路德金，1963.8.28 2、就职演说，约翰肯尼迪，1961.1.20 3、就职演说，福兰克林罗斯福,1933.3.4 4、战争的信号，福兰克林罗斯福,1941.12.8 5、民主国家的民主方针，芭芭拉齐丹，1976.7

25、.12 6、跳棋演说，尼查德尼克松，1952.9.23 7、民主还是暴政，麦肯姆，1964.4.3 8、挑战者演说，罗纳德里根，1986.1.28 9、休斯顿部门协会演说，约翰肯尼迪,1960.9.12 10、投票权演说，林顿约翰逊，19655.3.15 谈判 一、谈判的阶段 1、准备阶段：谈判人员、书面资料 2、谈判之初：注重姿态动作，创造友好轻松的气氛 3、谈判之中：查询、磋商、解决矛盾、处理冷场 4、谈判后签约： 二、谈判的语言礼仪 1、学会倾听 2、边听边适当地提问 3、注意提问的系统性 4、提问内容围绕谈判的中心 5、阐述观点时注重策略 6、学会转换话题及角度 7、要学会忍耐与等待

26、8、辩论时有理、有利、有节 谈判辩论 谈判辩论的三个原则 1、态度平和、冷静 2、注重论据的真实性和说服力 3、具有严密的逻辑性 谈判辩论时需要注意的问题 态度不冷静、信口雌黄、强词夺理、独霸辩坛、歧视 对方、以权势压人、本末倒置、道听途说 电视采访 1、语言应对 2、面部表情 3、服装 个人礼仪规范之三：服饰 服饰功能：自然功能、社会功能（职业识别、角色定位、个人品味） 着装原则：TOP原则、和谐原则、整洁原则、个性原则 T（time）：时间原则（早中晚、四季、时代） O（occasion）：场合原则（气氛） P（place）：地点原则（室内室外、环境变化） 和谐原则：年龄、体形、肤色、职业

27、 色彩搭配：主色、同色、相近色（色彩的情感意义） 西装穿着：西装的选择、着装规范、领带的使用领带、鞋袜 女装穿着：女士职业装、首饰佩戴、香水使用 手提包：真皮、配套、造型大方、用包不宜多、不张扬、不乱 装、不乱放 不同场合的着装 喜庆场合：色彩合适、款式得当 庄重场合：按规定着装、按规范着装（领带、衬衫、外 套、袜子、皮鞋）、注意着装礼貌（进门后脱去大衣、风衣、 帽子和围巾等） 悲伤场合：着装素雅、着装严整 色彩的情感意义 紫色：高贵、华丽、稳重 黑色：神秘、悲哀、高贵 褐色：平静、谦和、亲切 灰色：调和色，可用来作任何不适宜搭配时的调和色 绿色：稳重、安适、新鲜 蓝色：自信、平衡、宁静 红色：激情、热情、奔放 黄色：希望、单纯、健康 领带的使用 西装中最抢眼的是领带 领带的选择：面料、色彩、图纹、款式 领带的打法：简单式、复杂式 注意： 正规场合不能选择明蓝和明黄色的手绣领带 领带长度以到皮带扣处为宜 不系领带时最好将领口解开 起固