售后服务工作规定

1、标题售后服务工作规定共4页第1页编制：审核：批准：发布日期：实施日期：随着我公司产品销售量的不断增多，市场覆盖面不断扩大，售后服务量不断加大。为有 效支持销售，更好的服务客户，规范售后服务行为，树立企业良好形象，公司根据企业发展 现状及客户的要求特别制定以下规定：（一）、所有售后服务信息归拢于售后服务部信息员，并由信息员做好登记、汇总工作，每 周六将本周“售后服务问题汇总”交部门负责人进行分析，每月末售后服务部将综合汇总、 分析的结果通报技术、采购、制造部门，通过月末综合会议的形式开会商讨最终处理结果， 以便制定出追溯、整改的措施。（二）、所有外出售后服务人员（含安装、调试、培训人员），应积极

2、树立企业形象，统一着 装，配备相关服务工具。同时应规范服务用语，在服务时应热情、大方、及时。同时对客户 应耐心，细致，对客户提出不合理要求要仔细解释，细心说服，坚决杜绝与客户争吵的现象。（三）、售后服务、设备安装人员外出服务流程1、单纯外出售后服务人员的安排调配由部门负责人负责；根据外部报修电话、信息反馈、或 投诉信息的具体内容由部门负责人会同技术负责人牵头进行故障分析，进行材料的准备， 并安排合适的人员、行程，预估出任务完成时间及车辆、资金的安排。2、 接受任务的售后服务人员到部门处领取“售后服务单”“设备保养单”、“工作日报”、照 相机、专用定位手机并进行登记（登记内容包括外出时间、服务内

3、容、借款（物）事项） 。3、外出进行设备安装的人员安排调配由生技副总负责，外出人员至领取“外出安装任务单”（即工作日报表），准备好安装所需物料、装备，打包发运，按落实好的行程出发。4、售后、安装服务人员借款流程：在售后服务部管理员处填写借款单、登记一一交副总经理审查签字一常务副总经理审核签字一到财务领款一总经理、董事长（在公司时必须签字）5、服务人员在外出服务前应与相关客户（或所在销售经理）进一步对故障进行分析、确认，以便做到有的放矢的解决问题。售后服务人员在预估时间内未及时处理好相关工作，应立即在现场以电话汇报至主管副总，说明原因及延长的时间，获取进一步明确指示。6服务人员必须在第一时间到达

4、服务现场进行服务，在服务现场，服务人员应接受所在区域销售经理的安排和管理，同时销售经理应做好与客户的联系协调工作，对服务人员的工作 情况和工作态度进行考核。标题售后服务工作规定共4页第2页7、服务人员在具体服务过程中，要热情、耐心，具有吃苦耐劳的精神，以赢得用户信任。8、服务结束：应规范填写“服务单”、“设备保养单”交由客户签字、确认（原则上要求该公 司负责设备运营的领导签字确认本次有效服务），并请客户填写其联系电话。除对报修的 故障维修外，售后人员应将该设备或周边我司设备一并进行系统的保养检查，并如实地填写“设备保养单”，一并呈交给售后服务部存档备案。售后服务日报要求每天填写具体工作内容和问

5、 题分析总结。安装结束：安装组组长（任务安排时定）负责按照“设备安装作业指导书”进行安装工作 的过程安排、协调及安装结束后的整体验收，认真填写“设备检查验收自检表”并签字确认， 然后根据客户及现场具体要求和情况，与客户进行安装质量确认、设备使用培训等工作，要 求填写“设备安装、培训确认单”，并交客户签字确认。9、返回公司后：服务及安装人员第一时间到售后服务部交回 “服务单”、“设备保养单”、“售 后或工作日报”、“设备检查验收自检表”、“设备安装、培训确认单”及手机、相机等物品， 必要时要提供现场照片、情况说明及分析等，由服务部管理员统一登记并对客户进行电话 回访，以确认其服务情况的属实性。1

6、0、对服务及安装过程出现的重大、敏感性问题，服务、安装人员应以报告形式将问题进行描述，并提出改进意见报送服务部、技术部或生产部（公司根据具体情况作出调整）。11、销售部业务经理以及公司售后服务部主管需定期对客户设备使用情况进行现场及电 话回访，对服务人员现场服务情况进行确认。以便对服务、安装质量进行考核。（四）、配件领用及旧件处理程序：1、 服务人员外出所需领用配件采用先借后销的原则，服务结束后将所用配件从服务部处补打领料单，并将所更换的旧件带回交售后、仓库登记、销账。由仓库定期统一安排旧件 的处理。仓库每月报出未及时销账清单，对未及时销账的责任人将进行责任追究、经 济处罚。（售后服务人员从仓

7、库领取专用维修工具，回来报账时一并归还）2、由服务部建立服务配件领用及销账台账，以保证与仓库记录一致。3、因由外协配套件在质保期内出现的质量问题造成的售后服务成本的开支，由质检部核实后及时发书面通知给各供应商后，从其结算货款中直接扣除。标题售后服务工作规定共4页第3页(五八 售后、安装服务人员费用报销的流程：报销人员按“售后、安装人员差旅费报销管理办法” 填写、粘贴报销单据后连同“服务单”、“设备保养单”、“工作日报”交售后服务部管理员登记、管理部负责人审核一一副总经理核查一一会计室审核一一常务副总经理一一总经理一一董事长签字后至财务预约取款。(六)、配件销售1、 由售后服务部核实出客户设备使

8、用具体的时间，以便判别出设备的保修期超过质保期的配件使用均应和客户沟通好以后开票给客户并收取销售费用、考虑客户关系免费赠送的配件需部门打报告交公司领导签字后方可赠送。2、成立配件销售组，建立配件销售台账，做到及时销售，及时开票，及时回款。(七八 售后、安装人员的具体考核项目售后服务及设备安装人员的考核内容由技能工资、绩效工资(实际工作量及难易程度)、接受培训及考核情况、劳动纪律、安全作业等五部分组成(1) 技能工资(根据各人综合技能等级评定)(2) 、绩效工资(工资中提取出300元作为考核)(A) 月度出行服务、安装次数的总量(B) 单次服务、安装内容的难易程度(C) 、单次服务、安装结束回厂

9、提交的服务单、保养单、安装、培训确认单、日报告及问题分析的质量。(D) 、单次服务、安装完成的质量，团队领导力、协作性。(E) 、用户评价。(F) 、区域经理的评价。(G) 月度出勤、加班情况。(3) 人员培训及考核(A) 所有售后服务人员都要统一接受公司的定期培训、考试，合格后方可上岗的程序(B) 售后服务人员的录用原则上采用优胜劣汰，技能不符合要求且经培训后仍不能胜任 本职工作的将予以淘汰。(4) 劳动纪律标题售后服务工作规定共4页第4页（A）高度服从公司工作安排，外出服务、安装人员遵循公司各项管理规定和上下班劳动 纪律，接受公司手机定位检查，并及时汇报每天工作进展情况。（B）售后服务、安

10、装人员因工作及其它原因需外出公司的，都必须办理出门手续，负责人签字后方可外出，不履行请假手续擅自离岗和休息的扣除当月绩效工资。（5）安全作业（A）外出服务人员必须严格遵守公司制订的“设备安装作业指导书”操作流程，严禁违章 操作，所有外出售后、安装人员安全作业作为工资考核的重要部分，出现安全事故取消当 月绩效工资，违章操作造成的后果自己负责。（八）、售后、质量问题综合会议的召开公司每一个月（月底）召开一次质量、售后服务问题的综合会议，对投放市场使用后出 现的产品质量问题、售后服务遇到的各类故障情况及配套厂家出现的产品质量问题责任追溯 等工作进行通报、总结，与生产、技术、采购、仓储部门共同商讨对策

11、，持续改进。附：1、售后服务人员工作日报表2、售后服务及设备安装人员工作考核管理细则3、售后服务及设备安装人员差旅费报销管理办法姓名：客户名称出差区域客户地址出发时间联系人姓名、电话、到达时间产品型号箱号：客户购机日期 维修调试、培训例行巡检、保养其他故障描述：故障原因分析故障处理1、是否拍照取证及信息采集：是（）否（）2、故障处理过程具体记录栏：3、 故障是否排除：是（）否（）4、 客户是否确认：是（）否（）对此故障问题你认为从技术设计、生产制作、质量控制上有何改进措施！此故障是否属工厂制造、工 乙、检验冋题，你认为责任 在哪个环节，怎样解决？客户对此问题的反映如 何？此问题对客户造成的 影

12、响有多大？处理此故障所花费工日是：（）天此期间还解决和处理了什么事情？日期： 年 月 日标题售后服务人员工作日报表共1页第1页标题 售后服务人员工作日报表共1页 第1页服务人员：标题售后服务及设备安装人员工作考核管理细则共1页第1页售后服务及设备安装人员工作考核管理细则1、售后及安装人员未按规定在出发及归来后携带、上交各类服务单、保养单、安装确认表、日报表格的，相关费用不予报销，取消当月绩效工资（300元）。2、设备安装人员接受任务后以组为单位，由组长统一进行借款、报销相关款项，否则不予借款和报销。3、售后及安装人员结束任务回公司以后要及时进行销账，凡无故拖延借款借据达3张以上的，从该员工当月

13、工资中予以扣除。4、售后、安装人员作业时因违章出现安全事故的，取消当月绩效工资。5、当月迟到、早退超过两次，请假超过两天，不服从日常工作安排的取消当月绩效工资。6售后及安装人员出差当天到家的（当天 22点之前），第二天必须按时上班，凡有事或身体不适的一律履行请假手续以后方可休息，擅自休息不上班的，处罚100元/次。7、售后人员未解决好问题，客户未确认就返回公司的；任务结束返回公司原问题接着又 出现的，相关差旅费自己负责并取消当月绩效工资。8、安装人员在现场不服从组长安排的；因业务技能问题不能胜任现场工作的退回员工，无外出补贴报销，扣除当月绩效工资，待岗培训，再不过关的予以辞退。9、公司内部售后、安装人员因在工作现场工作作风及态度差被客户直接投诉的，经核实， 取消当月绩效工资。10、售后人员维修质保期内设备后未按规定退返旧件的，未及时退、销借用零部件的，维修过程浪费材料经查实的取消当月绩效工资。11、安装现场起吊或其他费用开销，必须请示公司负责领导，擅自支出的由其自行承担。标题售后服务及设备安装人员差旅费报销管理办法共1页第1页1、售后服务部服务及安装人员出差补贴为 110元/天，出差期间住在公司长春及北京等办 事处的，补贴70元/天。2、工作期间的车旅费用全额报销，长途火车坐硬座过夜的，另行补贴该次车费的一半。3、出差期间来回住宿在火车上的，按 70元/天报销（