星级酒店前台服务工作流程

1、厦门莫泰motel 268职位任务-task 1电话接听和转接步骤-steps 标准-standard 提示-tips1. 接听电话l 左手接听电话l 三声铃响内及时接听电话- 了解电话系统各项功能。2. 电话问候l 前台标准接听用语：“您好！莫泰厦门火车站店！”l 耐心聆听客人提问和需求- 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。- 声音亲切，热情、友好，语速适中。- 自报家门：问候、岗位，请问有什么可以帮您的？3. 聆听和记录 l 及时记录有关信息l 及时回答客人的询问- 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。- 必须将客人所说重复一遍。4. 转接电话l 确认来电者报出的房号/分机号“(

2、1805房间/分机)，请稍等”l 若来电者只知道住客姓名，不知道房号的，需在电脑上查询后转接，接通后，与客人核对正确后转接“m先生/小姐，这里是前台,请问在住有位某某先生/小姐吗?外线m先生/小姐电话是否可以转接?l 查询和核对住店客人姓名和房号l 在晚间22：0时至次日8：00时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听l 及时转接电话- 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接来访人询问客人房号时应该婉转回答“为了客人的安全，我们不能将客人的房号告诉他人，请原谅。”.- 来电者所报的房号一定要准确清晰。- 酒店不能将住店客人的房号和其他信息随意告诉给任何人信息包含客人的姓

3、名，入住时间，房价，房号，手机号码，同住信息。.- 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告,必须保护客人,不能直接回复来电客人：“客人不愿接您的电话。”- 核对客人资料快速准确5. 无人应答处理、拒接、占线和“全保密”处理l 告诉来电人房间电话无人接听。l “先生/小姐，m先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”l 如客人表示不接该来电，按客人的意思回复来电者：“客人不在房间”；如客人没有明确指示，则告诉来电者“电话无人接听”，并建议来电者留言。l 如接至客人房间电话占线时，应告诉来电客人：“对不起，房间在占线，是否稍后拨打或需要留言呢？l 若电脑已备注“全保密”,应礼貌告知

4、客人：“对不起，先生/小姐，我们没有查到您要找的客人；l 如被查客人有预定，但还未入住，应回答：“客人还未入住酒店，是否需要留言？”- 仔细聆听客人讲述，记录留言内容，复述一遍必须准确记录客人的姓名，联系方式，留言内容，并简单复述。- 将留言送入客房或塞入客人房间或与客人预订单放在一起，c/i时交给客人留言记录必须及时交给客人。- 对于保密房，不可以泄露客人有在住的信息； 信息保密：1、 当前台收到客人提出信息保密的要求后，应在电脑中做标记，并立刻告知当值主管2、 在交接本中记录，并与交接班时说明3、 当有人至前台或通过电话来询问该客人信息时，前台应婉拒4、 当接到取消信息保密要求是，应删除电

5、脑中的标记，并及时通知当值主管5、 在交接本中做好取消的相关记录 6. 请勿电话打扰的处理l 当接到客人要求在一定的时间不接电话是，服务员必须确认7. 道别致谢l 礼貌道别“先生/小姐，再见”l “您如需帮助,请来电，再见”- 让客人先挂电话后，轻轻放下话筒，切忌太重挂下或摔电话职位任务-task 2散客预订步骤-steps 标准-standard 提示-tips1. 接受预订信息l 问候客人“您好！莫泰厦门火车站店！”l 询问客人的姓名：“先生/小姐，请问您贵姓”?l 到店日期，入住天数标准用语：m先生/小姐，您需要预定几号的房间，住几天呢？l 房型和间数l 确认价格“酒店目前有套房/488

6、元、豪华大床房298元，请问您需要预定哪种房型?”- 声音亲切，热情、友好。- 面带微笑,目光注视（前台预定），问候客人：您好！先生/小姐，请问有什么可以帮您？- 知道客人名字后用姓氏称呼客人- 掌握销售技巧- 主动向客人介绍酒店各类房型，并从高往底价介绍。（不介绍特价房）- 注意预订代理,必须同时记录记录重点1，入住人姓名2，联系方式3，到店-离店时间4，房型及间数5，房间价格6，保留时间7，特殊要求- 填写预订单2. 查询客房流量l 立即查询smart客房流量l 决定是否接受超额预订l 适时使用预订等候单- 可根据房型和日期查询- 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认- 在暂时无法

7、满足预订使用- 完整记录客人预订需求- 大型会展和节假日需要客人预交定金定金通常为所订房间的首日房费。如客人未到定金不退回3. 接受、确认预定l 及时答复客人,或则及时回复传真中介订房（传真订房）1、 前台在接受到传真时，要仔细阅读传真内容2、 查看流量或保留房是否可以接受预定3、 准确输入电脑，保存信息后，在传真上记录预定号，签名回传（注意备注事项要输入电脑中）4、 将传真放入当日预定单夹中旅行社订房同以上l 及时确认crs预订信息l 确认房价l 确认联系方式l 记录保留时间一般为下午18:00 - 询问客人是否协议公司及 公司名称。（若客人要求挂账，需请客人与销售部确认）- 执行酒店规定的

8、房价权限。- 尽量让客人留下移动电话- 客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明- 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或者其它同等价位的酒店- 中介月结可直接输入电脑备注- 旅行社挂账，需通过销售下单 销售部订房，要以下单为主，牵涉挂账或特殊价格，必须有上级领导批示签名方可4. 预订复述l 客人全名l 到店日期和入住天数l 房型、房数和房价l 保留时间l 联系电话标准用语: m先生/小姐，与您确认一下预定信息，您预定x月x号,x间xx房，住x天，以xxx/先生、小姐名义预定，保留至xx点，联系电话是，对吗？好的，请问有其他特殊要求吗？- 确保预订信息的准确无误如果客人有要求

9、无烟房、房间远离/靠近电梯、要求加床等信息要及时登记- 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店- 与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认5. 道别致谢l 礼貌道别：“x先生/小姐，感谢您的预定，再见”- 用姓氏称呼客人- 让客人先挂断电话后轻轻放下话筒。- 如客人取消预定应保持礼貌，向客人表示感谢，并希望他下次选择本店。6. 输入预订信息l 完整填写订房确认书l 在smart系统中及时输入预订，并重新打开预定查看是否输入准确- 预订单上注明并签名。客人的特殊要求必须在预订单和电脑上备注清楚- 团队可填写团队任务通知单7. 到店前确认l 电话联系，重复预定信息，核实无误后，表示感谢，并

10、在电脑上坐备注标准用语：m先生/小姐，这里是莫泰厦门火车站店，您今天以某某名义预定x间xx房，住x天，请问行程有更改吗？l 提供问讯和指引- 可在下午或保留时间前向 客人询问- 记录相关确认信息。职位任务: 散客预订(续)步骤-steps标准-standard 提示-tips8.保存预定单据l 按照日期存放各类预订单 在夜审结束后取出当日预订单并与电脑预定记录核对。9.预定的取消与更改 查询预定记录 更改预定记录 复述更改内容 要求更改入住日期、入住天数、房型，需要查询客房 远期流量，答复是否可以满足客人需要 保存更改或取消后的“订房确认书更改预定：在纸质预定单上更改好后要在电脑上做及时更改。

11、预定取消后要在电脑上把该条预定做“取消”，并把预定单放在前台指定位置”10.no show操作l 夜班人员应掌握预定情况，并与当日到达客人的登记卡逐一核对l 区分有预定客人的类型l 根据客人姓名、公司名称在电脑中再次查询l 夜审后打印一份“no show”记录，连同预定单一起装订归档- gtd or no gtd- 发现问题，可找值班经理解决职位任务-task 3参观房间步骤-steps 标准-standard 提示-tips1. 准备工作l 查询相关vc房l 制作房卡（主要使用总key）l 将被参观房间告知前台l 登记在相关表单上，便于查询日常带客参观员：前厅主管、前厅领班、前台服务员、客房

12、领班、楼层服务员、安保员2. 陪同参观l 注意行为规范l 随时介绍服务设施和周边环境- 适时向客人推荐房间- 注意带客参观的礼仪礼貌，文明用语 - 可适当介绍酒店在周边环境，厦门的旅游景点。3. 询问客人入住意向l 语言亲切，态度诚恳l 记录信息或办理入住/预订手续4. 道别感谢l 礼貌道别:“m先生/小姐，谢谢您的光临，再见” 5. 整理房间l 前台及时通知客房检查l 客房发现问题及时通知前台更改房态职位任务-task 4入住接待步骤-steps 标准-standard 提示-tips1. 问候与招呼l 面带微笑，目光注视客人l 在客人开口前问候：l “先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您？

13、”l 客人是常客，接待员要以客人姓名或习惯的头衔称呼客人。l 如接待员正在工作：l 正在接听电话，须关注客人、微笑点头致意，示意客人稍等。l 正在接待客人，见到新来客人时，应向客人微笑致意：“先生/女士/小姐，对不起，请稍等”。l 当结束手头的工作时,应向等候的客人表示歉意：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了”。l 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。l “您好! 请稍候”- 从您知道客人的名字开始，用姓氏称呼客人。- 距离客人前台3米处，关注客人到来，距1.5米处，微笑并问候客人- 坚持“先到者先服务”的原则。- 要有接一待二招呼三的服务意识。2. 确认客人预订l 询问客人是否有

14、预订l “先生/小姐，请问您有预订吗？”当客人有预定时l 复述/核对预订信息l “x先生/小姐，您预定的是xx房，房价xxx元，住x天，对吗？l 询问和推荐莫泰vip卡l “请问,您是莫泰会员吗?”当客人没有预定时l 询问客人需要的房间类型。l 查询房间流量，查看客人需要的房类是否有空房。l 与客人交谈，适时向客人推销更高一级的房间。l 根据酒店价格政策，报客人所选房间类型的散客价格，得到客人的确认。l 向客人积极推销酒店会员卡，详细说明优惠项目和使用规则- 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息，确认预定姓名、入住天数、房型房价- 注意预订代理客人名字和实际入住客人姓名客人姓名、公司、原定入

15、住时间- 若客人是会员，请客人出示会员卡- 若客人不是会员，需向客人积极推荐莫泰会员卡，详细介绍会员卡信息- 主动向客人介绍酒店房间，由高往底价推销，以便客人参考职位任务: 入住接待(续)步骤-steps标准-standard 提示-tips3. 填写临时住宿登记单l 请客人出示身份证件“m先生/小姐, 请出示一下您的证件”l 对每位入住的客人必须做到三清三核对l 扫描/复印客人身份证件l 尽量帮助客人填写临时住宿登记单l 接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单或港澳台人员临时住宿登记单l 确认房型、房价和天数 l 请客人签名l 核对检查证件与登记项目- 填写字迹工整不漏项- 仔细核对证件并确

16、认真实有效，- 询问入住人数，并做到一客一登记- 酒店接受的身份证明：l 身份证l 驾驶证l 军人证l 护照l 通行证l 回乡证l 外国人居留证三清：字迹清 登记项目请 证件查验清三核对：1、核对宾客本人于证件照片是否符合2、核对登记年龄与证件的年龄是否相符3、核对证件印章和使用年限是否相符备注：注意核对是否为通缉协查嫌疑人员 4. 分配房间l 只分配干净的空房（vc）l 及时输入房态信息，避免重复入住登记l 确保下午2时后，客人可以有vc房入住。l 若无vc房，需与客房沟通后，告知客人需等候的时间，并关注客人- 尽量满足客人的要求：注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配 旅行社、团队尽量排在

17、同一楼层，家庭出游客间排相邻， 出租率低的时候可申请封层，照顾常客的入住习惯。- 安抚好须提前入住的客人：餐厅或大堂休息或客人寄存行李- 接到客房报ok房后，立即告知客人，并表示歉意：“m先生/小姐，很抱歉让您/您们久等了；5. 制作房卡钥匙l 用电子门锁系统制作房卡钥匙l 填写莫泰快捷酒店房卡（套）客人姓氏和房号、入住日期和离店日期。- 可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙- 补发时必须核对客人的姓名和身份。房卡丢失需要收取赔偿金20元- 只为住宿登记的客人发放房卡6. 预收房金l 确认预收数额：单日房费*间数*天数+100元钥匙卡押金，向上取整l 收取预收款或作信用卡预授权收取现金时l

18、双手收取客人现金，并道谢。l 当面点数，头尾各点一次，并过2次点钞机，以保证点数准确无误，与客人确认金额：“先生/小姐，共收您押金元”。l 收取现金后直接放在柜台指定抽屉内。收取信用卡时l 根据信用卡使用原则，辨别真伪后刷卡l 根据不同信用卡种类，在不同pos机上做预收权l 询问客人是否需要密码l 打印单据后请客人签名确认，将客人卡单上的签名与信用卡上签字样核对是否一致，非本人的信用卡不予接受l 输入和记录smart系统- 询问客人支付方式- 现金自付要唱收唱付，注意辨别货币真伪，不收外币- 由公司付费的客人，根据销售部下单文件所列付费项目决定是否收取定金。1、 所有房费公司支付，不需要交押金

19、2、 房费公司支付，杂费自理的，需要客人交杂费押金（包含协议公司、中介网络、旅行社）- 信用卡预收权记录在smart系统备注中，不做入帐输入 需要密码的，请客人在密码器上输入密码（注意视线要避开客人，不可紧盯着客人，以造成不必要的误会）l 开据预收款收据l 填写房号、日期、币别、金额、用途。l 金额大写数字必须正楷填写，保证金额大小写规范一致。l 数字大写规范：壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾零佰仟万。l 经办人签名。l 请客人签字确认。l 预收款收据白联交给客人，提醒客人保管好，结账时出示交回。为避免失误赔钱，要以自己实际收到的金额填写：不可以按客人所报数目填写不可以自报押金金额填写。信用卡授权不需要开

20、具预收款收据7. 推荐早餐l 推荐早餐 “x先生/小姐，您需要购买早餐券吗？”l 在前台出售早餐券- 介绍早餐的价格和用餐地点。- 早餐每位15元。- 注意早按餐券编号顺序发放。- 现金支付在早餐券备注“xj”- 挂房帐在早餐券备注房号，并填写“杂项收费凭证”，请客人确认签字后入账。职位任务: 入住接待(续)步骤-steps标准-standard 提示-tips8. 递交住店资料l 整理住店资料：房卡和房套预收款收据（绿联）、客人证件、会员卡信用卡、预收权单餐券和其他单据l 双手递交客人“x先生/小姐，这是您的房卡- 语言亲切,面带微笑,目光正视- 不要分批给客人，需一次给予9. 向客人道别l

21、 礼貌道别“您的房间在m楼,祝您入住愉快！”l 同时指引电梯或房间方向- 用姓氏称呼客人- 目送客人转身10. 整理客帐袋入住登记信息l 将客人信息完整输入电脑。l 在治安管理系统中完整输入客人登记信息，上传发送。l 将客人的预收金信息输入电脑，并将该客人的住宿登记单与红联预收款收据订在一起，黄联汇总后与交班报表一起交夜审l 将预授权单上的信息输入电脑，并与登记单等资料订在一起l 放入房袋夹临时住宿登记单预定单预授权卡单- 及时完整输入客人登记信息然后放入客帐袋。- 按规定及时输入公安部旅客信息登记系统- 将预收款收据等其他单据放在指定地点。- 对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。1

22、1. 办理pay by 或pay for（同意转账）的工作流程标准住店客a同意支付或担保（pay for）住店客b的消费l 填写联房付款声明单前询问客人是否一起支付费用，表示同意支付b的全部或部分账款，经a签字确认后，将联房付款声明单与a的住房登记单订在一起l 在a的登记单上标明pay for*房间，并在电脑的备注中同样输入l 在b的登记单上标明pay by*房间，并在电脑的备注中同样输入l 若a的支付方式是信用卡或现金，在工作中应注意充足授权额度和押金l 在电脑中应对a和b的房间进联房操作- 客人代付凭证一式两联分别放入房帐袋。12.其他（凌晨入住）l 凡00：00-06：00入住酒店的客人

23、必须填写“凌晨入住声明单”，并要求客人签字认可。l 必须与客人说明凌晨入住的收费情况（当天中午12：00前退房收取1天的房费）l 在为客人办理c/i的时候，在备注中必须要注明“凌晨入住”字样 碰到特殊情况，需及时请示值班经理处理职位任务-task 5换房处理步骤-steps 标准-standard 提示-tips1. 询问换房原因l 倾听客人的换房要求l 向客人表示歉意l 对重要投诉先按预案处理，客人仍不满意立即报告上级l 查询房态，尽量挑选同类型的房间，也可依据客人要求变更房型- 对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续- 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门2. 填写房间/房价变动表l

24、完整填写房间/房价变动表l 请客人确认后签字 l 经办人签字- 换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限- 不要在登记单上更改信息3. 更换房卡钥匙l 收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人。l 更改客人预收款单据上的房号4. 提供行李服务l 为客人提供行李服务l 向客人致歉和道别职位任务: 换房处理(续)步骤-steps标准-standard 提示-tips5. 通知客房检查l 通知客房检查房间- 客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备- 及时处理客人遗留物品6. 整理客帐资料l 更改电脑系统内的换房信息l 将原客帐袋内的资料和房间/房价变动表放入新的客帐袋- 将房间/

25、房价变更单夹在客人入住登记表的上面- 夜审和财务审核房价变动和换房原因职位任务-task 6叫醒服务步骤-steps 标准-standard 提示-tips1. 接受和记录l 问候客人l 核对客人姓名与房号l 听清客人需要叫醒的时间、并重复l 询问客人需要设置哪种叫醒，是语音叫醒，还是人口叫醒，以及叫醒次数l 完整填写叫醒服务记录本房间号，姓名，时间，天数等- 当时核对smart中的入住信息，如：客人的房号和姓名- 复述与确认同步，标准用语：m先生/小姐，与您确认一下，您的叫醒时间是x月x号，x点xx分，为您提供语音叫醒2次（人工叫醒），对吗？好的，感谢您的来电（祝您晚安）再见！2. 输入叫醒

26、记录l 核对客人姓名l 及时输入当天的叫醒记录到电话系统- 特别注意客人连续叫醒的信息记录的记录输入3. 叫醒服务l 及时检查电话系统叫醒情况，以便语音叫醒正常运行l 服务人员准时拨打客人房间号码（人工叫醒）l 礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好！这里是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”l 让客人先挂电话-让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。-在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。-对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别。职位任务: 叫醒服务(续)步骤-steps标准-standard 提示

27、-tips4. 记录叫醒情况l 前台服务员在叫醒服务记录本记录叫醒结果l 实施人签名5、上门叫醒l 在电话占线或无人接听的情况时l 通知楼层服务员/安保员到客人房间敲门叫醒l 将叫醒结果反馈至前台 前台若接到“反锁”信息，应让楼层服务员/安保再继续，同时拨打电话联系客人，直至成功 按“进门程序”敲门，三声两下， 标准用语：您好！服务员(重复二次)，若有人回应，用语：先生/小姐，现在是x点xx分，您的叫醒时间到了，谢谢！ 若无人回应，按“进门程序”，使用楼层卡，进房查看6、其他l 夜班人员应把所有要叫早服务的房号（包括团队）和时间输入电脑叫早系统，并再次核对，防止遗漏 若发现电脑叫醒未成功的记录

28、，应立即拨打电话至房间，查看电话路线是否畅通 电话若占线/或无人接听，隔两分钟再拨打，若一直未通，应让安保/楼层服务员进行“上门叫醒”，并应及时回复至前台职位任务-task 7开门服务步骤-steps 标准-standard 提示-tips1. 问候与招呼l 问候客人l 询问客人姓名和房号2. 核对身份l 请客人出示证件l 核对证件是否与登记相符l 不为非登记客人开门l 外部电话开门请求开门委托, 前台必须严格核准身份,并填写住店客人开门通知单.- 如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期- 姓名、身份证号或生日、入住日期。- 核准来访者的身份。3. 开门服务l 前台填写开门

29、通知单, 并提交客人l 通知服务员开门l 客房收取开门单，为客人开门l 礼貌道别- 如果不是住店客人本人要求开门，均不得随便给予开启，除非得到住店客人本人的允许- 可接受住店客人的电话通知开门，核对住客证件信息无误后，登记等候开门客人的证件，重新发卡给客4. 保存住店客人开门单l 客房将住店客人开门单每班次随工作报表一起保存5. 其他l 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。 或请客人出示证件,用电话与前台核对。l 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。- 严格核对客人信息。- 做好记录，以备查找。职位任务-task 8延时退房处理步骤-steps 标准-standard

30、 提示-tips1. 查询房态l 中午13：00查询和核对信息l 记录余额不足的房号和客人姓名填写预退房号通知单- 查询客人延时退房的特权2. 致电客人房间l 第一时间段，在13:30前及时联系到客人l 询问客人是否续住:“m先生/小姐, 您好!我是前台请问您今天还续住吗?l 若客人需退房，要提醒客人最迟退房时间为14：00，逾时退房至18：00需加收半天房费，超过18：00退房，加收一天费用l 第二时间段，在15：30至18：00钱联系客人l 对于一直未能联系到客人的房间，请客房检查是否有行李，以确保房态的准确性l 友情提醒客人追缴预付金- 对须延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，- 如果

31、客人不在房间内，要及时跟进： - 在18:00后,需要重复催帐- 礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费- 避免和客人产生争议- 在20:00后对余额不足、无行李且不能联系到客人的房间可作欠款退房应向上级提出申请职位任务: 延时退房处理(续)步骤-steps标准-standard 提示-tips3. 办理续住l 确认续住天数l 查询流量l 加收预付款，开具单据l 修改房卡钥匙入住日期l 修改或填写新房卡（套）l 双手递交房卡和单据 m先生/小姐，您的房卡已过期，请您到前台更新，并再支付xxx元押金，谢谢！4. 礼貌道别l 礼貌道别：l “m先生/小姐，这是您的房卡和收据， 谢谢,再见!”职位任务

32、-task 9记帐/挂帐服务步骤-steps 标准-standard 提示-tips1. 确认客人身份l 询问客人姓名和房间号码l 请客人出示房卡核对- 未办理入住登记的客人不能提供记帐服务- 其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符2. 确认记帐额度l 在smart系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐- 如客人的账面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。3. 记帐服务l 开具杂项收费凭证单日期、房号、姓名、项目和金额l 与客人确认记帐金额和签名“m先生/小姐，您是(1805)房间，您的挂帐金额是.元，请签名”l 经办人签名l 及

33、时输入smart系统入帐- 对餐饮消费可开具转帐单与客人核对- 对其他消费先报消费金额与客人核对- 前台必须确保将收到的杂项收费凭证单第一时间输入smart电脑系统- 对支付现金的客人,在单据的房号栏写上”xj”职位任务: 记帐/挂帐服务(续)步骤-steps标准-standard 提示-tips4. 杂项收费凭证单存档l 每班根据红联审核本班次帐目l 每日红联审核后，与封包次日进财务l 白联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。l 如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件- 按时装订财务保管白联：客帐联红联：财务联职位任务-task 10离店结帐步骤-steps 标准-st

34、andard 提示-tips1. 问候与招呼l 问候客人l 询问客人姓名，房号2. 核对房号l 收回客人房卡和预收款收据l 核对客人房号和姓名- 收如果对房号有异议，可通过房卡核对房号，并与smart系统内信息核对3. 通知客房l 用对讲机通知相关楼层退房“（1805）退房,（1805）退房，谢谢！”l 等待客房服务员反馈信息。- 如果超过5分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续4. 核对客人的帐目l 取出客帐袋内的所有单据检查是否入账l 检查客人是否有使用保险箱或借物l 根据smart系统结帐数据，报告客人总消费金额l 打印客人帐单，请客人签字- 可征求宾客的入住意见，请宾客填写宾客意见反

35、馈表- 如果客人刚刚在餐厅或者其他酒店营业场所消费。- 客人如对账单产生疑问要及时向客人做好解释工作。 要微笑目视客人，双手将账单和笔一起放在客人面前，请客人确认签字（笔尖朝自己）5. 收取钱款 询问客人的付款方式“m先生/小姐，请问您付现金还是信用卡？” 收银过程做到唱收唱付- 现金支付a、 按预付款额减账单消费总额，将余额退还客人，并唱票b、 客人如遗失“预收款收据”，应让客人出示有效证件并填写“定金单遗失证明”，核对无误后方可退款给客人 信用卡a根据预授权卡单上授权号，在pos机上做“预授权完成”，正确输入客人消费金额，同时作废原预授权单b.让客人在预授权消费卡单上签名，并将消费客户联合

36、作废的预授权单交给客人 公司代付帐a审核是否有销售部下挂帐单，是否有授权人签字审批。b查看代付的项目，必要时要分账单结算c 审核无误后，请客人在明细帐单上签字确认。d将账目交由财务进行审核，销售部负责催帐。- 根据系统的数据，向客人报出总消费额和所退金额- 注意信用卡的预授取消- 预授金额最好必须先结清预授权有有效期的限制。- 定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐如果是支票要。另：中介、旅行社月结，房价为保密，账单不需要客人签字，杂费需结清，并开具发票备注：a、客人如在结账时改用信用卡结算，按客人的消费总额准确的在pos机上做“消费”工作，并仔细核对卡的真伪及签名。另依照“预收款收据”退还钱款给

37、客人b、客人如在结账时改用现金结算，需在pos机上刷卡或手工取消原授权号码，以确保未冻结客人额度6. 提交发票和零钱 询问和开具酒店专用发票“m先生/小姐，您需要发票吗？” 双手递呈单据和零钱- 严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。不重复开具发票。- 若客人需要发票，必须开具发票抬头，日期只能是当日，不可更改- 若有特殊说明，可开在票据下方的“备注”中- 不能体现餐饮、会务费、电话之类的项目，只能填写住宿房费和代收政府税收- 退房未开发票的客人，可由财务验证后补开7. 感谢和道别 微笑礼貌地感谢客人“m先生/小姐，这是您的发票和零钱，您的手续已办理齐全，谢谢” 道别语：“欢迎您下次光临，再

38、见”- 可提供行李服务8. 整理客史资料 在smart系统中，完成结帐程序 客帐资料放在指定地点发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、预收款收据，要整理整齐统一装订- 在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。- 要一对一的服务，切忌交叉服务职位任务-task 11客人留言步骤-steps 标准-standard 提示-tips1. 留言准备 前台时刻准备客人留言单和笔 当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或者预定信息。- 可为未入住的预订的客人留言。 2. 记录留言内容 在交接本上记录留言内容： 客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名

39、- 确认时核对客人的全名及写法- 切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。3. 重复留言内容 与客人核对留言姓名、电话等关键事项 简单重复客人的留言内容- 语速适中，口齿清楚4. 填写宾客留言单和信封 准确填写宾客留言单 放入留言信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓- 字迹、表达清楚，没有错别字职位任务: 客人留言(续)步骤-steps标准-standard 提示-tips5. 递送宾客留言单 10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间 进入房间遵守进房程序 宾客留言单摆放在写字台面中央。- 对“请勿打扰”房可由客房经理或领班电话联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。- 对有特别

40、要求的留言要进行跟踪处理6. 尚未到店客人的留言 与来电者确认客人的全名与预定信息。 填写宾客留言单，并附在预订单后，在电脑中修改信息 客人入住登记时将宾客留言单递交给客人7. 访客留言 提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容 请客人填写宾客留言单 尽快转交给客人 客人不在时可放在客人床头柜上 如挂有“请勿打扰”可从门缝下塞入8、住店客人留言l 电话留言：记录留言并复述，将留言夹入登记本，外人来询问时，经核对有效证件后，将留言转交给外来客人；l 来人留言：请客人自己填留言单，将留言夹入登记本，外人来询问时，经核对有效证件后，将留言转交给来人。职位任务-task 12问讯服务步骤-steps

41、 标准-standard 提示-tips1. 问候与招呼 主动向前问候客人 电话问讯礼貌热情2. 询问客人要求 仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问式服务- 对比较复杂的问讯可以做些记录- 任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。3. 提供问讯服务 接受相关信息问讯 介绍酒店内服务项目和时间 为客人指引道路 保证15分钟内回复客人- 前台事先做好交通，娱乐，餐饮，,商务,医疗等周边情况的问讯资料库。- 对客人提出的任何问题必须答复.- 对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复.4. 向客人道别 语言亲切自然“m先生/小姐, 感谢

42、您的来电,再见”“m先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见职位任务-task 13宾客投诉处理步骤-steps 标准-standard 提示-tips1. 问候与招呼 主动上前问候客人 面带微笑，表情自然- 到尽可能不要影响其他客人的地方处理投诉- 保持冷静，避免消极态度，绝不允许与宾客争论禁止使用“不过”“但是”“可是”等转折性词汇，以免激怒客人或是- 禁止使用“不过”“但是”“可是”等转折性词汇，以免激怒客人或是让客人感到酒店缺乏诚意。2. 聆听与记录 精力集中, 热情从容 专心聆听,作好记录- 关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重稳定客观存在的情绪，让客人情绪尽快平息。- 当面记录

43、投诉事件可使投诉客人放慢语速，平息情绪- 尽可能用姓氏称呼宾客3. 寻求处理方法 诚恳地道歉 提出其它解决方法 要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理 报告上级主管- 可给客人两个方案选择更为有效- 接到客人投诉的任何员工都有责任代表酒店向客人道歉，不得推诿。对客人的简单头投诉。自己能解决的请就不要推诿或转移。- 留有充裕的时间以便完成补救工作不要在情况不明的情况下随意给客人承诺。，不要低估解决问题所需要的时间职位任务: 宾客投诉处理(续)步骤-steps标准-standard 提示-tips4. 关注处理结果 跟踪处理过程,必要时及时回访 与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意. 任何一

44、位接到投诉的员工必须对客人的投诉负责到底不允许对投诉处理出现“空白”，以免出现“二次投诉”。 询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见 再度关注投诉宾客的服务5. 记录与统计 对投诉进行统计汇总 将过程和结果记录在宾客信息反馈系统中- 将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例- 每月报客服中心备案6. 工作改进 分析投诉原因 作出整改方案 对员工进行培训 客人的投诉也是改进工作的机会，对此，前体员工要端正认识。 杜绝重复发生的可能。职位任务-task 14物品赔偿处理步骤-steps 标准-standard 提示-tips1. 事件调查 掌握物品损坏的确切证据 分析损坏可能的原因 保留被损坏的

45、物品 及时与前台联系- 客房经理或领班到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因- 为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品2. 查阅价格 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据- 客房物品价目单在服务指南中- 租借物品必须在借物单说明3. 赔偿处理 核实客人的房间和姓名 向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见 礼貌地向客人提出索赔要求 达成一致的赔偿处理结果 开据杂项收费凭证单 客人签字后,输入smart系统 感谢客人的理解和配合- 避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人- 对恶意事件提交上级领导处理- 对客人执意不赔偿,前厅经理根据权限范围处理,时间为5分钟-

46、 在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作.4. 善后处理 相关部门作好报损处理 及时添补相应物品- 向相关部门提供此赔偿相应的杂项收费凭证单复印件职位任务-task 15商务服务步骤-steps 标准-standard 提示-tips1. 问候与招呼 主动上前问候客人 面带微笑，表情自然2. 接受服务要求 仔细听取客人的服务要求 判断是否可提供的服务范围可推荐更好的选择 对未能及时完成的服务项目,须填写商务服务记录单 确认项目、时间和价格 客人签字 将绿联递交给客人- 必要时可以做些记录- 商务服务项目：复印、传真、打字、代理票务- 可以向客人推荐周边其他商务服务。3. 提供服务 按照要

47、求规范操作 仔细检查，请客人确认 按规定收取费用 开据杂项收费凭证单 挂帐客人签字- 对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候- 挂帐客人必须及时输入smart系统。职位任务: 商务服务(续)步骤-steps标准-standard 提示-tips4. 感谢与道别 双手递交有关材料 感谢客人和礼貌道别“m先生/小姐，这是您的. 谢谢。 再见”5. 票务代理服务 填写商务服务记录单 确认项目、时间和预收金额 客人签字 收取预收款 将底联递交给客人 及时代理 及时与客人联系，提交票单 收回商务服务记录单绿联 结算金额，客人签字- 注意预收款的保管和交接- 对时间和价格有变化，必须与客人

48、及时联系，并确认。6.传真服务发传真l 接到客人传真文稿，问清要求l 给客人介绍传真的收费情况，询问客人传真件的发送号码l 将传真件放入传真机的正确位置l 拨通对方电话l 传送完毕后，整理好传真原件交还客人l 根据收费标准，开具账单，对要求转入房账的住店客，应核对身份及其押金，请客人确认签字，然后入账处理。收传真l 收到传真，点清页数归好类，并做登记l 查询电脑，核对收件客人的姓名和房号l 内部传真：及时送达相关部门并请其签收复印l 接到复印稿件时，问清客人要求，介绍收费标准l 按客人要求进行复印l 在复印多份时，先复印一张，给客人看一下，是否符合要求l 复印完毕，帮客人按照顺序排列好，装订l 根据收费标准，开具发票- 请客人过目服务项目的价目表- 如果稿件尺寸不适合，需先