味之源饮品公司作业工作操作指导书

1、郑州味之源饮品有限公司指导文件郑州味之源饮品有限公司作业指导文件编号001名称售后、客服作业指导书版本pps第 1页共5 页编制何萍审核审定赵坤灿批准李瑞军生效期2012 年 5月31日1、目的为加强售后管理，规范售后作业流程。2、范围适用郑州味之源饮品有限公司终端售后管理3、权责正确执行售后各项管理制度，不断修正和提升各业务项目水平4、定义1 ）、职责工作职责从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径；人交际能力好， 口头表达能力好， 对人有礼貌， 知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达， 懂得一定的关系处理， 处理经验丰富， 具有一定的

2、人格魅力，第一印象好能给客户信任；头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题；工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。2 ）、 任职条件及工作标准勤奋敬业、责任心强，思路清晰；有良好的销售服务意识，工作耐心细致；性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作；通过各种有效方式，营造与各级别同事之间的和谐氛围和信息交流环境，并不断提高自身的能力与管理素质，制定切实可行的发展计划；熟悉有关机器维修的基本理论和知识，并充分了解和熟练使用机器的升级；熟练掌握各种机器的特点、性能，能够迅速准确地判断故障；保持与上级全面工作的协调。 出现问题

3、应通过正常途径及时向公司反馈。了解公司最新的政策并贯彻、落实到位，保证售后良好的运作环境。3 ）、工作目标用户 100%满意、客户 100%满意4 ）、心理素质要求“处变不惊”的应变力；挫折打击的承受能力；情绪的自我掌控及调节能力；满荷情感付出的支持能力；积极进取、永不言败的良好心态。5 ）、品格素质要求忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；勇于承担责任；拥有博爱之心，真诚对待每一个人；谦虚是做好客户服务工作的要素之一；强烈的集体荣誉感。6）、技能素质要求良好的语言表达能力；丰富的行业知识及经验；熟练的专业技能；优雅的形体语言表达技巧；思维敏捷，具备对客户心理活动的

4、洞察力；具备良好的人际关系沟通能力；具备专业的客户服务电话接听技巧；良好的倾听能力。5、奖惩制度为强化员工遵纪守法和自我约束的意识， 增强员工的积极性和创造性， 同时保证公司各项规章制度得到执行，维护正常的工作秩序，特制定本制度。1）、奖励奖励的方式分经济奖励和特别贡献奖员工有下列行为之一者，可获得奖励奖金 3050 元。品德端正，工作努力，有出色或超常表现。热心服务，有显著善行佳话。检举违规或损害公司利益的行为。发现职责以外的故障，予以上报或妥善处理。组装一台机器设备。员工出差时收集到经销售部核实有意向客户资料。根据每年国家 GDP的增长值，员工工资上浮。对经营业务或管理制度提出有效的合理化

5、建议，得到采纳实施，并取得重大成果和显著成绩。为公司取得重大社会荣誉，或其他特殊贡献，足为员工表率。忠于职守，积极负责，不断改进工作，业绩突出。公司设有“管理创新及合理化建议奖” 、“杰出员工”、“先进员工”、等奖项，在每个工作年度结束后， 公司组织评选活动，对工作中表现优异的员工给予奖励。员工符合下列条件之一者给予嘉奖，奖金50100 元，奖金随当月工资发放。工作努力、业务纯熟，能适时完成任务。品行端正，恪尽职守，堪为全体员工楷模。其他对公司或社会有益的行为，具有事实证明。全年满勤，无迟到、早退、病假、事假、节假日。2 ）、惩罚惩罚包括批评、记过、罚款、辞退。员工有下列情形之一，予以批评工作

6、时间未经批准离岗。因个人过失发生工作错误，情节轻微。妨碍工作或公司秩序，情节轻微。对上级指示或有期限的命令，无故未能如期完成。员工有下列情形之一，予以罚款、记过、辞退处理迟到或早退每次罚款 20 元；当月累计达三次及以上，罚款100 元并警告一次。旷工一日，除扣发当日基本薪资的5%外，另罚款 50 元。损毁公物除照价赔偿外， 另处罚金 50 元；如查实属故意行为， 视情节轻重加罚 60100 元，并警告一次。维护后的机器，客户在使用过程中达不到正常使用标准的，罚款50 元。当日值班卫生未打扫，或者打扫敷衍了事，罚款50 元。利用职权、工作之便损公肥私，在对外交往中收受回扣或礼金，给公司声誉带来

7、不良影响者，罚款 100 元，并予以辞退。6 、作业指导1 ）、正确受理产品正确受理机器标准为 : 不能漏气、漏水、漏电不能丢失制冷制热功能不能出现饮料机非正常使用安装的机器配件、 附件必须齐全， 在机器内部必须填写安装人名字并备注上“合格”字样章。出库机器外观必须整洁，包装完整。客服接到客户反映的问他产品时，要细心倾听客户对问题产品的叙述及要求，并告知客户用什么方式。 如：通过物流将问题产品返程并告知更换准确日期。或有必要告知去专人处理及时间约定，一并做备案记录。2 ）、返修作业流程对返程的产品，应对返程产品的来源及问题做详细记录，后交给售后部门做彻底修复，并将问题产品做统一规范检查，故障排

8、除后，做整体外观处理。检测合格后，编号，入库，备用。3 ）、售后维修作业指导售后人员应详细了解返程产品所发生的问题根本，并针对问题去排除，对需要上门排除问题的客户， 应严格按照约定日期履约。 并以谦和的态度询问产品的意见和要求。将客户意见及要求如实向上级汇报，并做好记录。4 ）、备用机器的管理备用机器应分类码放整齐，并将其编号登记注册，所有备用机器均干净整齐，达到客户直接使用的标准。5 ）、配件管理所有配件应根据机型分类、编号、管理、入库。配件和仓库配件主管人员应将其详细登记，注明数量及主管人员签字。 对配件的消耗和补充做到心里有数，保证配件的正常使用，不受送货影响。7、外地机器出货单（附下方清单明细）8、外地产品出货单（附下方清单明细）9、设备安全库存（附下方清单明细）10、配件安全库存（附下方清单明细）郑州味之源饮品有限公司机器出货单客户姓名联系方式机器型号及名称报货日期物流联系方式发货日期货单号发货人部门管理人签字总经理签字客户详细地址发货物流名称及地址郑州味之源饮品