行体礼仪讲座

1、形形 体体 礼礼 仪仪 虎跑度假山庄 序 言 在饭店业里，礼仪就显得尤为重在饭店业里，礼仪就显得尤为重要。往往一个灿烂的微笑，一句真要。往往一个灿烂的微笑，一句真诚的问候，一个得体的动作，就能诚的问候，一个得体的动作，就能使宾客的些许不快消失殆尽，使宾客的些许不快消失殆尽，更能使普通的服务变得不普通。开元旅业集团奉行“团结敬业、尊客守信、务实高效、创新发展”的企业精神，秉承”满意+惊喜=最好”的金钥匙服务理念，严守“真诚服务每一天”的服务格言，对员工的礼仪提出了更高的要求。知礼、懂礼、用礼，知礼、懂礼、用礼，是每一个员工所应追求的目标，也是每一个员工所应追求的目标，也是我们此次培训的目的。是我

2、们此次培训的目的。停 车w 当车子离岗位5-7米时，礼宾员做车辆指挥手势（先出右脚向前迈出半步，伸出右手，掌心向下伸直与身体成90度，作预备动作，当离1.5-2米处时，右手下垂与身体成45度，作停车手势，时间保持在2-3秒），等车辆停稳后上前拉开车门。护 顶 w 左手拉门，右手护顶：以大拇指第二关节为沿线轩于车门框下沿。司门迎接w 司门员双手体前交叉站立于内门左侧，约1米左右的位置，挺胸收腹，双脚略为分开，精神饱满，表情自然。w 做请进手势：以肘关节为轴，手臂伸直斜向下70度左右，手心向上，手指伸直并拢，示意宾客进入大堂。w 当宾客从旁门出入时，司门员应主动问候，并提供拉门服务；要求拉门及时主

3、动，拉到90度，不能让宾客等候拉门，或拉门不全，让宾客侧身进门；拉门进程中不能有碎步现象；无宾客出入时，应将门关上。敬 礼w 抬头挺胸收腹，面带微笑，眼睛直视前方，左手自然下垂，五指并拢，中指紧贴裤缝，右手上臂抬起与肩平，五指并拢中指指尖紧贴太阳穴，手掌心微向下。VIP迎接w 迎接人员分立于通道两边，身体呈立正姿势，双手交叉于体前，头稍向门转，面带微笑。w 鼓掌时身体呈立正姿势，面带微笑，眼睛注视鼓掌对象，两手微曲，掌心相互拍击，鼓掌节奏和力度根据现场气氛进行调节。乘 梯w 用靠近电梯的手遮挡住电梯感应电眼或揿住开门按钮，以不使门关闭；另一只手引导客人进入电梯；w 进入电梯后，应立于指示板前，

4、为客人按欲去的楼层；w 如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；w 记住女士优先微 笑w 微笑时表情要自然、亲切，面部肌肉放松，眼睛看着对方的额头以下的三角区，露出8颗牙齿或嘴角向上方翘起1厘米。女子站姿w 女子站姿有两种：一种是双脚呈V字型，即膝与脚后跟靠拢，两脚张开的距离约为两拳；另一种是将重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略微弯曲。男子站姿w 男子站立时，双脚可并拢，也可叉开，但需双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上身仍应保持正直。女子坐姿w坐姿具体要求坐姿具体要求 一要轻缓：即入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫慢慢坐下；二要整理：即入座后做适当

5、的衣着整理；三要适当：即不宜坐满，最好只坐椅子的一半或三分之二；四要安静：即坐下后不可东张西望，魂不守舍；五要自然：即双手自然相握，面部表情自然亲切。w正确的坐姿正确的坐姿 正坐时正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。 侧坐时，侧坐时，上体与脚同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。男子坐姿w坐姿具体要求坐姿具体要求 一要轻缓：即入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫慢慢坐下；二要整理：即入座后做适当的衣着整理；三要适当：即不宜坐满，最好只坐椅子的一半或三分之二；四要安静：

6、即坐下后不可东张西望，魂不守舍；五要自然：即双手自然相握，面部表情自然亲切。w正确的坐姿正确的坐姿 正坐时正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一角，双膝略分开，双手自然放在双膝或椅子上。 侧坐时，侧坐时，上体与脚同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。蹲 姿多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。要求如下-下蹲之后，改为一腿单膝点地，臀部坐于脚跟之上，而以其脚尖着地。另外一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。适用于身穿短裙的女性。要求如下-下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，

7、全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，而臀部朝下。点 头 礼w 目视对方，身体稍向前倾，头微微向下点一下，这是在同辈、同级和一般客人之间所使用的礼节。接听电话w 接听电话时仍需保持微笑；w 铃声三声之内接线；w 先问好，再报岗位和姓名；w 注意仔细聆听并做好相关记录；w 口头重复记录内容以确认；w 告别语完成后，待对方挂机后再轻轻放下话筒。递 接w 上身前倾；w 帐单文字正对着客人；w 如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。接收名片w 用双手接受或呈送名片；w 同时念出名片

8、上对方的头衔及姓名；w 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢弃；w 如果未带名片，要向对方表示歉意。握 手w 时间要短，一般3-5秒钟，即说一句欢迎或客套话的时间；w 用力适度，不可过轻或过重；w 面带微笑，注视对方并问候对方；w 上下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；w 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。w 不可双手交叉和两个人握手。鞠躬礼w 头颈背成一条线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉在体前）。w 立正站稳，上体前倾30度。w 等受礼者回礼后，恢复立正姿势。w 鞠躬礼东方人士通行，欧美人士少用。引引 路路w 手臂伸直，

9、手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴；w 在为客人引路时，应走在客人左前方二、三步左右；w 应遵守“右为尊”的原则；w 拐弯或有台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“请注意台阶”。“ “三、二、一三、二、一” ”要求要求重点岗位：重点岗位：总台、司门、应接、收银、厅面重点内容：重点内容：微笑、有声、主动重点内容要求：三米微笑、二米问候、一米根据岗位特点预测需求重点内容要求：三米微笑、二米问候、一米根据岗位特点预测需求，做到积极主动，其中“三米、二米、一米”表示宾客与员工之间的距离。总台：总台：三米时微笑、二米时问候，“您好！/（时间段）好！好！先生/小姐/先生/小姐”、一米时预测需求“先

10、生/小姐，请问您需要帮忙吗？”司门司门/ /应接：应接：三米时微笑、二米时问候，“您好！/（时间段）好！好！先生/小姐/先生/小姐，欢迎光临/欢迎您下次光临，请慢走” / 一米时预测需求“先生/小姐/先生/小姐：我可以帮您拿行李吗？”厅面：厅面：三米时微笑、二米时问候，“您好！/（时间段）好！好！先生/小姐/先生/小姐”、 一米时预测需求“先生/小姐，几位用餐/听歌/打牌/洗脚”收银：收银：三米时微笑、二米时问候，“您好！/（时间段）好！好！先生/小姐/先生/小姐”、 一米时预测需求“先生/小姐，请问您结帐吗？一共元” 礼仪小知识之社交中的“黄金原则”w 对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈、交往。w 对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么，例如，你的邻居病了，你能想到为他做一碗可口的汤，别人对你就会经久难忘。w 当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，很有心。w 要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别