导购员培训资料

1、AAAAAA精品文档 你我共享家纺店务培训资料之营业员篇家纺培训资料之店铺管理目录第一章：企业识别体系 -第二章： *服务标准 -第三章：销售流程 -第四章：工作职责与纪律要求 -第五章： *家纺产品知识简介 -第六章：商品陈列 -第七章：销售知识和技巧 -第八章：店（柜）长工作范围 -第九章：店务管理及突发事件处理 -第十章：考核办法 -第一章：企业识别体系企业识别：从事家纺专业设计，生产，经营，销售的一体化情感家纺企业。精品文档 你我共享一体化情感家纺企业：产品不仅仅是没有生命的物质，我们将依照消费者的社会地位，居住环境，个人爱好提供体现消费者个性特征的一体化情感家纺。时代特征：中 .西方

2、设计理念的结合，不同地域文化的融合并设计生产出符合现代消费特性的情感家纺。产品识别：亦庄亦谐的 .消费者有能力接受并能体现个人身份价值的家纺产品。精致工艺和时尚素材的完美结合。突出自我 .飞扬个性的表象。营销识别：独具特色的营销中端建设体系。营销中端建设 ：即对服务销售工作环节的策划 .培养来实现并提高经营成交率。经营识别：有针对性的服务经营。个性化经营：在经营中实行有自身特色的经营模式。店堂形象识别：具有时代风格和个性特征。体现温馨与体贴之所在。灯光：采用冷暖相间顶光布置，壁柜使用隐蔽冷光，展示区间暖色聚光中距离投射。门头：（米白色铝塑板材）采用外射光（白色）凸起字（褐色雕刻字）地板：购物区

3、用褐色复合木地板，床台区采用白色复合木地板精品文档 你我共享AAAAAA精品文档 你我共享AAAAAA货架：原木素材感观特点。色彩识别：米白色为本色，铺色为褐色。米白色：寓意高贵典雅 .成熟与稳重并举。白色属于环保，意指回归自然的天然本色。褐色：成熟稳重和财富尊贵的寓意，同时也是身份的表现。企业基本情况：1、 公司成立于 1987 年，以生产中高档床上用品为主的现代化企业。2、 公司目前拥有厂房五万多平方，拥有员工达 600 余人的大型家纺生产集销售一体化的现代化企业。3、 公司现生产十大系列产品及近三千多个纺织品种。4、 公司通过了 ISO9001 ： 2000 版质量体系认证。5、 公司是

4、家纺行业中最早获得国家纯羊毛标志认证称号的家纺企业。6、 公司是家纺行业中最早获得国家环保印染技术认证的家纺企业。7、 公司目前在全国有 400 多经销点，销售网络覆盖中国百多个大中城市。8、 公司提倡一体化情感家纺产品的情感家纺思路，以提供消费 者认可和认同的家纺产品。精品文档 你我共享AAAAAA第二章： *服务标准 *服务意识的要求现在，要让顾客满意而归还是远远不够的，服务不是一成不变 的，它应该随着社会的发展而变化。满意是人的感觉状态的水平。它 来源于对一种产品的设想的绩效或付出与人们的期望所进行的比较。据一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质的服务不 满意的时候，会有如下反应

5、： 70%的购物者将到别处购买， 39% 的人 表明投诉太麻烦 ，24% 的人会告诉其他人不要到提供恶劣服务的商场 购物， 17%的人将对恶劣服务进行投诉， 9%的人会责备恶劣服务的 商场人员，以上结果说明：提供恶劣服务而使顾客不满意的门店，毫 无疑问将失去顾客。因此，公司不能用抱怨程度来衡量顾客满意程 度。一般追踪测量顾客满意的方法有：1 建立抱怨与建议系统2 顾客满意调查3 幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公 司与其他竞争者门店间的优缺点，或打电话提出各种问题和抱怨，看 公司高层的处理模式。4。对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的原因予以解决。据 调查在超市购物的顾客首选

6、的原因，便是服务和购物环境，其次才是 价格等因素，所以为顾客提供一流的服务是门店的立店之本。精品文档 你我共享AAAAAA门店提供的服务包括两方面：一，硬件服务，即门店所能提供的购物环境，现在逛街可不 是大事，平时相约出门，没什么具体目的，遇上什么合适的看看，不 合适就不买，累了就在超市的一角吃点零食，钱没带够可以刷卡，这 就是典型的都市休闲购物。这些硬件目前看来，已经没有大的差距， 并且可以用软件服务来弥补硬件的某些不足。二，软件：即人员服务，它可分为初级和高级服务。1 初级服务，即店铺服务人员如遇顾客，就是热情介绍， 面似桃花，无休无止，此即是九十年代初的微笑服务，难怪乎这种方 式常被称为

7、 “温柔杀手 ”，每个人都被热情地招呼，耐心的服务，直至 掏干顾客的每一毛钱，这种服务已不适于门店服务，随之产生的便是 高级服务。2 高级服务，即“隐形服务”或“无干扰服务 ”，从其字面解释 是在店内提供服务的同时不妨碍顾客购物，是针对消费者在浏览，购 物过程中的心理特点提供的适时，适度的服务，使消费者良好服务的 要求能够充分满足，体现了服务质量的更高境界。任何事物都有自己的度，无干扰服务重在认识消费者的需求 和心理特点，根据不同消费者的具体情况 ,研究和把握其最佳的度。消费者购买过程中的心理活动一般可以分为八个阶段：注意和认识，兴趣和情感，联想和想象，欲望和动机，思索评价，信心和决定，采取行

8、动，体验满足。针对消费者各个阶段的心理活动特征，服务人员 精品文档 你我共享AAAAAA可采用相应的销售服务方式和技巧，提供适时适度的服务，而不妨碍 消费者的正常选购。 无干扰服务的优越性体现了现代营销观念 “以人为本 ”的核心内容。随着人们生活和文化水平的提高以及收入不 断地增加，消费者更注重精神愉悦、个性实现、感情满足等高层次的 需要。无干扰服务基于现代消费者的需求、兴趣、心理作为服务的基 本出发点，充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高购 物热情，直接面对商品，又摆脱了对销售人员的依赖，大大减少了相 会之间发生矛盾和冲突的机会 ，且体现了对消费者的信任感和尊重感 使整个购物过程

9、更人性化，更有人情味。消费者的心理状况是放松 的，自由的，最大程度的得到自尊心理的满足。无干扰服务不仅最大 程度的满足消费者，也为商家带来丰厚的利润，但其最大的难度在于没有固定的模式，难以把握，操作起来较难，尤其是要求门店拥有高素质的销售服务人员。如果有成千上万的顾客，那么就可能有同样多的 “时”与“度”要把握，即在目前商业的服务人员素质普遍较低的情况下，就更是难以实现。服务标准服务意识的要求现在，要让顾客满意而归还是远远不够的，服务不是一成不变 的，它应该随着社会的发展而变化。满意是人的感觉状态的水平。它 来源于对一种产品的设想的绩效或付出与人们的期望所进行的比较。精品文档 你我共享AAAA

10、AA据一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质的服务不 满意的时候，会有如下反应： 70%的购物者将到别处购买， 39% 的人 表明投诉太麻烦 ，24% 的人会告诉其他人不要到提供恶劣服务的商场 购物， 17%的人将对恶劣服务进行投诉， 9%的人会责备恶劣服务的 商场人员，以上结果说明：提供恶劣服务而使顾客不满意的门店，毫 无疑问将失去顾客。因此，公司不能用抱怨程度来衡量顾客满意程 度。一般追踪测量顾客满意的方法有：1 建立抱怨与建议系统2 顾客满意调查3 幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公 司与其他竞争者门店间的优缺点，或打电话提出各种问题和抱怨，看 公司高层的处理模

11、式。4。对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的原因予以解决。据 调查在超市购物的顾客首选的原因，便是服务和购物环境，其次才是 价格等因素，所以为顾客提供一流的服务是门店的立店之本。门店提供的服务包括两方面：一， 硬件服务，即门店所能提供的购物环境，现在逛街可不 是大事，平时相约出门，没什么具体目的，遇上什么合适的看看，不 合适就不买，累了就在超市的一角吃点零食，钱没带够可以刷卡，这 就是典型的都市休闲购物。这些硬件目前看来，已经没有大的差距， 精品文档 你我共享AAAAAA并且可以用软件服务来弥补硬件的某些不足。二，软件：即人员服务，它可分为初级和高级服务。 1 初级服 务，即店铺服务人员如遇顾

12、客 ，就是热情介绍 ，面似桃花 ，无休无止， 此即是九十年代初的微笑服务，难怪乎这种方式常被称为 “温柔杀 手”，每个人都被热情地招呼，耐心的服务，直至掏干顾客的每一毛钱，这种服务已不适于门店服务，随之产生 的便是高级服务。2 高级服务，即“隐形服务”或“无干扰服务 ”，从其字面解释是在 店内提供服务的同时不妨碍顾客购物，是针对消费者在浏览，购物过 程中的心理特点提供的适时，适度的服务，使消费者良好服务的要求 能够充分满足，体现了服务质量的更高境界。任何事物都有自己的度，无干扰服务重在认识消费者的需求和心 理特点，根据不同消费者的具体情况 ,研究和把握其最佳的度。消费 者购买过程中的心理活动一

13、般可以分为八个阶段：注意和认识，兴趣 和情感，联想和想象，欲望和动机，思索评价，信心和决定，采取行 动，体验满足。针对消费者各个阶段的心理活动特征，服务人员可采用相应的销售服务方式和技巧，提供适时适度的服务，而不妨碍消费 者的正常选购。无干扰服务的优越性体现了现代营销观念 “以人为本 ”的核心内 容。随着人们生活和文化水平的提高以及收入不断地增加，消费者更 注重精神愉悦、个性实现、感情满足等高层次的需要。无干扰服务基 精品文档 你我共享AAAAAA于现代消费者的需求、兴趣、心理作为服务的基本出发点，充分发挥 消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情，直接面对商 品，又摆脱了对销售人员的

14、依赖，大大减少了相会之间发生矛盾和冲 突的机会，且体现了对消费者的信任感和尊重感使整个购物过程更人 性化，更有人情味。消费者的心理状况是放松的，自由的，最大程度 的得到自尊心理的满足。无干扰服务不仅最大程度的满足消费者，也 为商家带来丰厚的利润，但其最大的难度在于没有固定的模式，难以 把握，操作起来较难，尤其是要求门店拥有高素质的销售服务人员。 如果有成千上万的顾客，那么就可能有同样多的 “时”与“度”要把握， 即在目前商业的服务人员素质普遍较低的情况下，就更是难以实现。现代商业企业的竞争点主要在于服务的竞争，谁能提供谁就能在 日益激烈的市场竞争中发展壮大 。现代商业的销售服务已经不是一微 笑

15、了的。高质量的服务中微笑是必要的，但微笑时要掌握 “时”与“度” 的，并且还需在现实生活中摸索，总结，进步。标准化行为准则：精品文档 你我共享1、统一穿公司工衣，打领带。工衣上无异物和斑渍，穿无抽丝、 无破洞深色袜，穿黑色皮鞋，鞋应经常擦试，保持干净无尘土。2、上班时站姿直立，抬头挺胸，收腹肩平，双脚 “ 型，不得倚墙靠柜和座卧，不准聊天读报。3、上班前不吃刺激性强的食物，例如葱、蒜。化职业淡妆，不戴夸张性首饰。4、整体形象整齐、大方，朴素、整洁，无异味。工作时面带微笑，态度诚恳，精神饱满。5、接电话时站立并在电话铃响起三声内接起： “您好，凯盛家纺结束时等顾客挂断电话后挂电话。6、接待顾客时

16、主动上前，亲切问候 “您好，欢迎光临凯盛家纺！7、对行动不便的顾客应主动关怀，倍加关心。8、主动向顾客介绍产品的优点和特点。9、收银时唱收唱付，并与顾客一起清点商品的件数。10、 送客出门： “谢谢光临凯盛家纺，欢迎下次光临！ ”11、 经常使用文明礼貌用语 “请、您、对不起，谢谢、没关系 ”。第三章 销售流程第一步 迎宾1.迎宾位以顾客进门方面的右侧2M为准，人数限一位同事AAAAAA精品文档 你我共享2.抬头、挺胸、收腹、双手自然放置于小腹前方、双脚成4 5度跨半步站立3.面带自信、亲切、从容的笑容静候来宾4下雨的天气是展现我店优质服务的又一良好时机，迎宾位安 全的伞具保管服装，能使顾客更

17、加投入的放心购物第二步 打招呼1.给顾客进门便留下良好的第一印象的捷径：发自内心的、真诚的、饱含感情的致问候语，如你好、欢迎光临，随意挑选、晚上好（能在瞬间拉近与顾客的距离，同时节约销售时间成本）2.声线自然、语速适中、语调平稳3.有眼神接触4.顾客入店后打招呼的良好时机：手触摸商品时、目光仔细看 产品时、与朋友交谈时、询问产品情况时、抬头询找时。5.措辞得体，多用引导型的请求式、建议式语气。例句：您好， 请问我可以帮你吗？您好，我能为您提供服务吗？您好，请问您需要 什么帮助？小姐，我们的新款有礼品赠送哟，小姐，您可以先了解一 下我们的活动细则，小姐我们这种产品有试用装，我们一起来感受一第三步

18、 挖掘需求（节约销售时间成本、提高成交机率）1.与顾客保持适当的距离（1 m ），走位自然AAAAAA精品文档你我共享AAAAAA2.仔细观察顾客的服饰、气质、性格、身材、职业、小孩、同伴、及谈话内容、肢体语言等，以判断顾客的消费心理、需求层次、 购买能力。3.忌从头看到脚的不礼貌行为，应在眼神接触后，目光停留在眉鼻之间，余光扫视其它方位，或在顾客附近整理货品，从侧面留意4.以合理的话题引发顾客的兴趣如：小姐，你的发卡真漂亮，跟我们这个产品的颜色好相称，您想不想配着试一下 （如果她告诉你是选东西送人，你不是马上就找到需求的要点了吗？）小姐、先生你们是选国庆结婚吗？看看我们的婚庆系列吧，很不错的

19、哟 （如他们回答是想给小朋友买个宝健枕，那会节约很多时间来介绍其它产品）第四步 介绍产品，促成销售F-性能A -优点B-益处如：我公司的床品系列用料中棉料采用的环保印染技术，第五步 收银1.将顾客所需的产品提在手中，并走在顾客的前面，带领导精品文档你我共享AAAAAA顾客到收银台2.稍高的声线告知同事准备收银，余光停留在能看到顾客的位置，在其有新发现时做简单介绍。 （尽量先拿到一单后再做附加销 售。）3.收银的同事语气平和，口齿清晰的唱收唱找，并以最快速度完成收款作业，双手递找赎、封闭好的购物袋、后致谢4.为顾客介绍产品洗涤、公司推广、新品上市、贵宾卡积分、售后服务等方面的温馨提示，同时也是做附加推销的好时机第六步 送宾1.不能因为顾客买完单就不理不睬，服务到位的表现应当是销售人员亲自送顾客到店门不远处。2.树立时刻为销售作准备的理念：顾客没有踏出店门之前，我 们仍然有销售机会。我们将会到得许多意外的大单。3.没有成交的顾客，更不能怠慢，因为它有可能是我们的潜在 大客户。冷言相向、不礼貌的眼神都将使我们的所有前期工作付之流水。倡导让我们的笑容一直保持到每一位顾客离店。4.送客人到门口还应再次向顾客致谢，并邀请顾客常来看看，细致入微的服务将会使顾客加深，乐于帮衬我们。 第四章：岗位职