江西96122交通服务热线系统方案

1、96122 交通服务热线交通服务热线 方案建议书方案建议书 2008 年 8 月 目录目录 1. 概述 .4 1.1.1.1. 项目背景项目背景.4 1.2.1.2. 具体服务内容具体服务内容.5 1.3.1.3. 呼叫中心的建设思路呼叫中心的建设思路.5 1.4.1.4. 规模需求规模需求.9 2. 工程建设方案建议 .10 2.1.2.1. 方案概述方案概述.10 2.2.2.2. 系统平台构成系统平台构成.11 2.2.1.2.2.1. 计算机电话集成系统计算机电话集成系统 cticti.11 2.2.1.1.2.2.1.1.配置建议配置建议 .12 2.2.1.2.2.2.1.2.主要

2、功能主要功能 .12 2.2.2.2.2.2. 交互式语音应答系统交互式语音应答系统 ivrivr.13 2.2.2.1.2.2.2.1.配置建议配置建议 .13 2.2.2.2.2.2.2.2.主要功能主要功能 .13 2.2.3.2.2.3. 录音录音 .14 2.2.4.2.2.4. 主机应用平台主机应用平台 .15 2.2.4.1.2.2.4.1.应用服务器应用服务器 .15 2.2.4.2.2.2.4.2.数据库服务器数据库服务器 .16 2.2.4.3.web2.2.4.3.web 服务器服务器 .16 2.2.4.4.2.2.4.4.短信网关服务器短信网关服务器 .16 2.2.

3、5.2.2.5. 数据网络平台数据网络平台 .16 2.2.5.1.2.2.5.1.网络设备网络设备 .16 2.2.5.2.2.2.5.2.其它设备其它设备 .17 3. 系统功能设计 .18 3.1.3.1. 业务应用总体框架业务应用总体框架.18 3.2.3.2. 服务数据中心服务数据中心.18 3.3.3.3. 接触渠道整合接触渠道整合.19 3.4.3.4. 业务系统整合业务系统整合.19 3.5.3.5. 呼叫处理子系统呼叫处理子系统.20 3.5.1.3.5.1. 主叫识别主叫识别 .20 3.5.2.3.5.2. 呼叫引导呼叫引导 .20 3.5.3.3.5.3. 数据语音同步

4、数据语音同步 .21 3.5.4.3.5.4. 电话控制（软电话）电话控制（软电话） .21 3.5.5.3.5.5. 路由管理路由管理 .21 3.6.3.6. 服务请求子系统服务请求子系统.22 3.6.1.3.6.1. 业务咨询业务咨询 .22 3.6.2.3.6.2. 紧急救援模块紧急救援模块 .24 3.6.3.3.6.3. 投诉建议投诉建议 .25 3.7.3.7. 主动服务系统主动服务系统.29 3.7.1.3.7.1. 自动回访自动回访 .29 3.7.2.3.7.2. 满意度调查满意度调查 .29 3.8.3.8. 运营管理和配置监控平台运营管理和配置监控平台.30 3.8.

5、1.3.8.1. cticti 配置功能配置功能.30 3.8.2.3.8.2. ivrivr 流程定制流程定制.30 3.8.3.3.8.3. ivrivr 状态监控状态监控.30 3.8.4.3.8.4. 工单状态监控工单状态监控 .31 3.8.5.3.8.5. 座席监控座席监控 .31 3.8.6.3.8.6. 座席质检座席质检 .32 3.8.7.3.8.7. 黑名单管理黑名单管理 .32 3.8.8.3.8.8. 统计展现统计展现 .33 3.9.3.9. 业务支撑组件业务支撑组件.34 3.9.1.3.9.1. 知识库知识库 .34 3.9.2.3.9.2. 人员组织权限管理人员

6、组织权限管理 .35 3.9.3.3.9.3. 日志管理日志管理 .36 3.9.4.3.9.4. 工作流管理工作流管理 .36 4. 项目实施方法论 .38 4.1.4.1. 四大实施策略四大实施策略.39 4.2.4.2. 五大实施阶段五大实施阶段.39 4.3.4.3. 六大管理专题六大管理专题.40 5. 附录 产品白皮书 .41 5.1.5.1. h hollyollyc contactontact产品介绍产品介绍 .41 5.1.1.5.1.1. 体系结构体系结构 .41 5.1.2.5.1.2. 模块组成模块组成 .41 5.1.3.5.1.3. 产品功能产品功能 .42 5.2

7、.5.2. h hollyollyivrivr 介绍介绍 .43 5.2.1.5.2.1. 体系结构体系结构 .43 5.2.2.5.2.2. 产品功能产品功能 .44 5.2.3.5.2.3. 业务流程生成工具业务流程生成工具 .45 5.2.3.1.hollyview5.2.3.1.hollyview 提供的功能组件提供的功能组件 .45 5.2.3.2.hollyview5.2.3.2.hollyview 的功能特点的功能特点 .47 5.2.4.5.2.4. 实时呼叫监控工具实时呼叫监控工具 .47 6. 合力金桥软件公司介绍 .49 6.1.6.1. 公司简介公司简介.50 6.1.

8、1.6.1.1. 公司概况公司概况 companycompany profileprofile .50 6.1.2.6.1.2. 解决方案与服务解决方案与服务 solutionsolution 在 crm 领域，hollycrm(合力金 桥软件)公司的解决方案覆盖运营型、协作型、分析型 crm 全系列。在中国， 平均每一天，至少有 1000 万人透过由 hollycrm 提供的技术来获得所需资讯 和服务。 我们的优势我们的优势 提供从咨询、方案设计、项目实施到运营管理培训的“一站式”服务 自主产权的、完整的 call center（呼叫中心）解决方案 国内领先的 crm（客户关系管理）软件开发

9、商 深厚的行业知识和技术积累 严格的项目管理制度、完善的实施方法论 严格按照国际化认证的标准来保证项目实施质量（iso9001）和软件研发的质量 （cmm） 卓越的解决方案与产品 您 需 要： 符合您需求的个性化的解决方案与性能稳定的产品 我们秉承： “全过程客户体验”的经营理念从而为客户提供量身定制解决方案及产品 度身定制的全方位服务 您 需 要： 服务 帮助您成功的服务 我们提供： 从售前咨询、售中方案制作、售后技术支持、系统运营管理咨询全程支持 良好的质量保证体系 您 需 要： 稳定的系统、可值信赖的合作伙伴 我们奉行： “零 bug 上线, 100%投诉得到响应, 100%问题得到解决

10、.”的质量目标 我们导入： qas & qcs 体系以消除一切可能的质量隐患 丰富的成功案例积累,深厚的项目实施经验 您 需 要： 业界翘楚的成功应用 我们执行：严格的项目管理体系、独创的实施方法论 我们拥有：近十年服务经验、上百家客户的实施体会、全球化的知识同步和共享体系 选择 hollycrm(合力金桥软件)意味着选择专家 专攻的技术 专门的服务 专业的团队 专注的领域 庞大的市场占有率，位居业界领先地位庞大的市场占有率，位居业界领先地位 合力金桥软件合力金桥软件 7.97.9% % 中国中国crm软件市场份额第三软件市场份额第三 中国电信行业中国电信行业crm市场占有率第一市场占有率第一

11、 合力金桥软件合力金桥软件 24%24% 荣列荣列 “2003“2003 年最具成长性的中国软件企业年最具成长性的中国软件企业” 图 1: 颁奖现场 图 2: 获奖奖牌 授奖单位：信息产业部、赛迪顾问、授奖单位：信息产业部、赛迪顾问、软件世界软件世界 荣膺德勤亚太区高科技高成长荣膺德勤亚太区高科技高成长 500500 强强( (位居第位居第 7777 位位) ) 授奖单位：授奖单位：deloittedeloitte（德勤国际会计公司）（德勤国际会计公司）2004年12月9日 数据来源：赛迪顾问数据来源：赛迪顾问 电信行业电信行业 callcenter/crmcallcenter/crm 软件服

12、务提供商市场占有率第三软件服务提供商市场占有率第三 数据来源：数据来源：idc,idc,2005 “中国中国 crmcrm 软件商软件商 top10”top10”及及“中国管理软件供应商中国管理软件供应商 top100”top100” 评选机构：评选机构：amtamt 研究院研究院 2006，01 荣列荣列“2007“2007 中国最佳呼叫中心技术供应商中国最佳呼叫中心技术供应商” 授奖单位：中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会、信息产业部、客户世界授奖单位：中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会、信息产业部、客户世界 2007.09 荣获荣获“2007-2008“2007-20

13、08 中国呼叫中心解决方案市场中国呼叫中心解决方案市场年度成功企业年度成功企业” 授奖单位：赛迪顾问授奖单位：赛迪顾问 2008.02 荣列荣列 “中国管理企业百强厂商中国管理企业百强厂商” “中国中国 crmcrm 领域管理软件优秀解决方案领域管理软件优秀解决方案” “中国中国 crmcrm（客户关系管理）领域十强软件商（客户关系管理）领域十强软件商” 评选机构：评选机构：amtamt 研究院研究院 2008.03 荣获荣获“2007“2007 年度信用良好企业年度信用良好企业” 评选机构：中关村担保评选机构：中关村担保 2008.04 6.1.2. 解决方案与服务解决方案与服务 solut

14、ion & service 我们的核心业务：我们的核心业务： hollyv8 呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案是专门针对呼叫中心应用个性化程度较高 的客户研制开发的，方案的设计理念完全围绕“以客户为中心” ，采用通用软件 产品化，非通用软件定制化的开发思路，可在最大程度上满足客户的个性化需 求的同时， 又可实现快速实施上线， 从而使得项目在总体成本下降的同时又 能保证系统的稳定性和个性化。hollyv8 呼叫中心解决方案可帮助用户打造体 现现代通讯技术的多媒体互动中心，提供基于传统交换机、基于可编程交换机 的一体化呼叫中心解决方案。通过电话、传真、互联网、email、视频等多种媒 体渠道的访问

15、方式，提供自动、人工以及主动外拨的用户综合服务，帮助企业 通过客户服务而增加利润、提升价值。 hollyc6 呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案实现了先进的 crm(客户关系管理)理念 与先进技术的无缝融合，采用产品化软件开发思路，可实现最大程度上的产品 “预制” ，从而可帮助客户降低项目整体成本并可大大缩短项目的实施周期。 hollycrm（合力金桥软件）致力于成为“企业建设呼叫中心的长期战略合作 伙伴”，并能为客户提供“呼叫中心一站式服务”，为企业呼叫中心的建设提供相 关集售前咨询、售中项目实施、售后技术支持及系统运营管理咨询等全程服务； hollyc6 呼叫中心整体解决方案可为企业提供从大

16、型呼叫中心平台到中小型呼 叫中心平台、单点建设到分布式组网、传统电话接入方式和多媒体接入方式等 多种平台选择和组网方式。 crm（客户关系管理）解决方案（客户关系管理）解决方案hollycrm是公司推出的客户关 系管理解决方案，覆盖协作型、运营型和分析型的全部范畴。hollycrm 将 crm 的管理理念与先进的技术有机结合，帮助企业对其业务运营状况及营销活 动做出正确的评价，把握高价值的客户群，不断保持、提升企业的核心竞争力。 6.1.3. 软件产品软件产品 software hollyivr (交互式语音应答系统交互式语音应答系统) hollyivr 能为用户提供灵活的交互语音应答服务，其

17、功能包括语音导航、 查询、语音信箱、传真、外拨等基础的业务服务，并捆绑业界领先的 tts、asr 先进的语音处理技术。 hollycontact (cti中间件中间件) hollycontact 实现了呼叫中心 cti 控制的全部功能，支持语音、传真、短信、 互联网等多媒体的统一接入，具有混合排队、智能路由、负载均衡的先进体系 结构设计。 hollyflow (工作流引擎产品工作流引擎产品) hollyflow 是基于 wfmc 规范的工作流产品，能较好的应用于办公和生产 领域。hollyflow 提供应用级工作流软件所具备的建模、监控、定制等功能，提 供二次开发接口。建立在 hollyflo

18、w 之上的企业流程具有极大的灵活性，对企 业的信息系统集成、经营过程重组提供有力的支持。 hollykm （知识管理系统）（知识管理系统） 知识管理系统可用来分类管理业务相关知识点信息，供前台座席人员在解 答客户咨询时查阅，并可作为文件发布、管理的综合平台。 hollydialer （外拨电话营销系统）（外拨电话营销系统） hollydialer 是外拨业务综合平台，它可以实现市场调查、客户回访、电话 营销等多种类型的外拨任务，包括预测外拨和预览外拨两种形式，可和多种主 流交换平台无缝集成，为企业建设盈利型的呼叫中心提供了最为便捷的工具。 hollyfax(传真自助系统传真自助系统) holl

19、yfax(传真自助系统)是 hollycrm（合力金桥软件）公司自主研发的 针对企业应用的传真自助服务系统，支持局域网用户通过客户端软件发送传真， 同时支持广播式发送及同时接收多点传真。具有稳定、可靠、操作简单，传送 及时、快速等特点，整套系统可单独使用也可以做为呼叫中心的功能组件。 hollysms(短信平台短信平台) hollysms(短信平台) 是 hollycrm（合力金桥软件）公司针对企业应用 的短信接入解决方案。短信平台可开展各种短信增值业务如：短信商业信息发 布、短信防伪、短信移动办公等。可在 crm（客户关系管理）及 callcenter（呼叫中心）系统中提供短信接入服务。我公

20、司着眼于个性化的短信 服务市场，为用户提供了丰富的短信接入解决方案。 6.2.成功案例成功案例 success story 企业市场企业市场 电子商务行业电子商务行业 苏宁电器客户服务中心系统 家乐福（中国）呼叫中心系统 好孩子呼叫中心系统 龙源藏品呼叫中心系统 顺电呼叫中心系统 京东商城呼叫中心系统 大地通讯呼叫中心系统 北京中视博大电视购物客户服务中心系统 中国国旅总社客户服务中心系统 中青旅客户服务中心系统 众信国旅呼叫中心系统 12580 商旅热线呼叫中心系统 深圳顺丰速运全国客户服务中心系统 湖南东方花旗高尔夫客户服务中心系统 生产制造行业生产制造行业 epson(中国)客户服务中心

21、系统 epson(北京)电话外拨系统 方正科技呼叫中心系统 清华同方计算机本部客户服务中心系统 联想移动客户服务中心系统 德国拜耳糖尿病客户服务中心系统 南京中脉科技客户服务中心系统 天津天士力制药客户服务中心系统 上海东昌汽车客户服务中心系统 金融行业金融行业 华夏基金呼叫中心系统 泰康人寿电话交换系统 宝盈基金呼叫中心系统 民生人寿电话交换系统 招商信诺呼叫中心系统 政府公共事业政府公共事业 天津市高速公路客户服务中心系统 信息产业部国家 2000 年问题技术支持中心 12312 国家保护知识产权热线呼叫中心系统 北京市石景山区政府呼叫中心系统 首都信息 96102 呼叫中心系统 北京市卫

22、生防病咨询热线系统 北京市 12320 公共卫生公益电话呼叫中心系统 广州市自来水公司呼叫中心系统 广东核电大亚湾呼叫中心系统 通信、广电、软件通信、广电、软件 等其他行业等其他行业 用友软件客户服务中心系统 神州数码 b2c 客户服务中心系统 263 网络集团客户服务中心系统 上海掌上灵通客户服务中心系统 神州通信客户服务中心系统 北京外企人才服务中心(fesco)客户服务中心系统 北京外企人才服务中心(fesco)crm 系统 中石油辽河油田通信公司客户服务中心系统 大庆石油管理局通信公司客户服务中心系统 大庆石油管理局通信公司 114 及号码百事通系统 北京电视台呼叫中心系统 清华大学客

23、户服务中心系统 歌华有线呼叫中心系统 航天信息呼叫中心系统 金山软件呼叫中心系统 奥鹏呼叫中心系统 中国网通中国网通 中国网通集团大客户信息管理分析系统 中国网通集团大客户一站式服务系统 中国网通集团北京分公司 10060 客户服务中心 中国网通集团北京分公司大客户服务中心 中国网通集团北京分公司服务质量调查系统 中国网通集团天津分公司大客户关系管理系统 中国网通集团山西分公司大客户管理系统 中国网通集团山东分公司大客户关系管理系统 中国网通集团大客户一站式业务优化扩容系统 中国网通大客户南方集中业务管理系统 中国电信中国电信 中国电信总部预付费卡业务服务中心 中国电信集团卡业务管理系统 中国

24、电信总部专线业务综合管理系统 中国联通中国联通 中国联通总部客户服务中心 中国联通北京分公司客户服务中心 中国联通浙江分公司客户服务中心 中国联通湖南分公司客户服务中心 中国联通辽宁分公司客户服务中心 中国联通安徽分公司客户服务中心 中国联通安徽分公司电话营销系统 中国联通江西分公司客户服务中心 中国联通内蒙古分公司大客户管理系统 中国联通内蒙古分公司预付费业务系统 中国联通天津分公司客户服务中心知识库系统 中国联通湖北分公司客服支撑系统 中国移动中国移动 浙江移动 1860 客户服务中心 海南移动 1860 客户服务中心 海南移动预付费业务系统 北京移动话费管理服务平台 河北移动客服排班系统

25、 山西移动客服排班系统 6.3.公司里程公司里程 milestone 20082008 年年 4 4 月月 荣获“2007 年度信用良好企业” （评选机构：中关村担保） 20082008 年年 3 3 月月 荣列 “中国管理企业百强厂商” 、 “中国 crm 领域管理软件优秀解 决方案” 、 “中国 crm（客户关系管理）领域十强软件商” （评选机构：amt 研究院） 20082008 年年 2 2 月月 荣获“2007-2008 中国呼叫中心解决方案市场年度成功企业” 奖项（评选机构：赛迪顾问） 20072007 年年 9 9 月月 荣列“2007 中国最佳呼叫中心技术供应商” （评选机构：

26、中国电子 商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会、信息产业部、客户世界机构） 20062006 年年 4 4 月月 hollykam 大客户管理解决方案荣获“2005-2006cti 论坛编辑推荐 奖” （大型 crm 解决方案） ； 20062006 年年 4 4 月月 hollyv8 呼叫中心解决方案荣获“2005-2006cti 论坛编辑推荐奖” 以客户为荣，帮助客户成功！以客户为荣，帮助客户成功！ （电信联络中心解决方案） ； 20062006 年年 2 2 月月 荣列“中国 crm 软件商 top10”和“中国管理软件供应商 top100” （评选机构：amt） ； 20062006

27、年年 1 1 月月 获得“中国 crm 软件商 top10”及“中国管理软件供应商 top100” 大奖（评选机构：amt 研究院） 。 20062006 年年 1 1 月月 hollyc6 呼叫中心解决方案获“中国信息产业 2005 年度优秀解决 方案”称号（评选机构：中国计算机用户协会） ； 20052005 年年 1111 月月 采用 hollyc6 呼叫中心解决方案的四个行业用户荣列“2005 年中 国客户关怀八十强” （评选机构：信息产业部、中国电子商会呼叫中心与客户 关系管理专业委员会） ； 20052005 年年 9 9 月月 应北京市信息化工作办公室之邀，撰写呼叫中心技术标准

28、，呼叫 中心领域内的领导地位得到官方肯定； 20052005 年年 8 8 月月 hollyc6 呼叫中心解决方案获“国家重点新产品证书” ； 20052005 年年 7 7 月月 hollyc6 呼叫中心解决方案荣列中国信息产业 2004 年度最有价值 产品（评选机构： 中国计算机用户协会） ； 20052005 年年 4 4 月月 顺利获得“计算机信息系统集成资质二级证书” ； 20052005 年年 3 3 月月 成立上海分公司，大力拓展华东市场； 20052005 年年 2 2 月月 获得“浙江联通 2004 年度优秀合作伙伴”称号； 20052005 年年 1 1 月月 刷新联通项目

29、快速实施新纪录，卓越实力再获佐证； 20052005 年年 1 1 月月 荣获ec 电子商务2004 优秀管理软件百强称号； 20042004 年年 1212 月月 荣膺“德勤亚太地区高科技高成长 500 强” 。 （评选机构：deloitte 德勤国际会计公司） 20042004 年年 1010 月月 获信息产业部“电子信息产业发展基金”资助； 20042004 年年 7 7 月月 发布最新专门针对企业及政府的呼叫中心产品 hollyc6（呼叫中心 一体化平台） ，正式进军企业及政府呼叫中心市场； 20042004 年年 3 3 月月 荣列“2003 年度中国软件市场十大最具成长性软件企业” ；（评选 机构：信息产业部、赛迪顾问、 软件世界 ） 20042004 年年 3 3 月月 获