红色简约电商网店客服人员员工手册规章制度.doc

1、网店客服员工手册EMPLOYEEHANDBOO网店客服员工手册为规范公司和员工的行为，造就机会给每一位员工有所发展，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册，希望公司全体员工认真学习、自觉遵守，以为我们共同的事业取得成功的保证，特制定本规章制度。一、公司介绍XXXX 商贸有限公司，开创于 2009 年 3 月。主要从事于淘宝网上销售女装。通过网络销售这个平台，使公司团队从最初的 3 个人发展至今。不仅我们在人数上达到了将近 50 名，现在已有自主工厂，制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。公司旗下品牌 XXXX 同时在天猫女装行业中一直连创佳绩， 2

2、013 年双 11 更是创下日销 100W 的好成绩。但是我们从不骄傲，也一直都在努力寻找新的突破！定位高端客户群体，做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程，下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台二、日常行为规范1、按时上班，不得迟到、早退。迟到三次以内警告处理（迟到一次，做卫生一天）；迟到三次以上（不包括三次），一次扣工资二十元！早退，上班时间不允许早退现象，如发现，打扫卫生一次，依次累计！如有特殊情况请向主管申请。2、必须打卡、不得出现代替打卡的情况发生、发现代打卡、两次以上每次做卫生一天3、上班时间不允许看视频、玩空间、游戏等与上班无关的事情。如发现一次，打扫一次。三次以上给予严

3、重处理，后果自负。试用期员工如发现此行为严重处理！4、请假必须提前告知主管。如果有特殊情况，需将详情告知部门主管酌情考虑。没有告知一律视为旷工！三、工资和津贴1、公司于每月 15 日发放员工上月的工资和津贴，并按国家规定代扣个人所得税及社会统筹养老保险的个人缴纳部分；2 公司将根据经济效益和员工的工作表现及绩效考核结果，在每年年初调整（增加或减少）员工的工资和津贴；3、公司在年度结算后，根据经济效益和员工在一年中的表现发放年度奖金。三、奖励与惩罚1、为增强员工的责任感，鼓励员工的积极性和创造性，提高工作效率，公司对表现优秀、成绩突出的员工实行奖励制度。奖励分为表扬、记功、晋升、加薪、发奖金五种

4、。2、员工品行端正，工作努力，忠于职守、遵规守纪，关心公司，服从安排，足为其他员工楷模者，给予通令表扬。3、设立全勤奖，每月出满勤，无请假、迟到、早退现象视为全勤，奖励30 元/ 月。4、客服部每月评选销售冠军一名，评选标准，每月完成公司制定的销售目标，销量最高者，奖金元。同时实行末位惩罚制，每月完不成公司制定的销售目标，销量最低者罚款20 。四、晋升机会公司的政策和惯例是尽可能地从公司内部提拔晋升最具资格的员工，接替空缺岗位并承担更大的责任。五、岗位规范1、客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；2、 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的要求及

5、疑问，在维护公司利益的前提之下保证客户的利益，一切按流程办事，对公司要有信心，对客户要真诚，不欺骗客户；3、熟练掌握公司的产品知识，全面了解并研究每个客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；4、 客服人员代表公司的形象，了解客服工作的重要性，为客户排忧解难，满足客户需求并解决问题。注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；5、 客服人员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报主管领导；6、客服人员根据每天的工作情况，把接售后、客户投诉反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门领导及时反映汇报，并按时上报工

6、作总结；7、严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。六、投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的几个方面：1、为顾客投诉提供便利的渠道；2、对投诉进行迅速有效的处理；3、对投诉原因进行最彻底的分析。4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。5、实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6、总结批价，对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理