第三讲：沟通概论(上)

1、第三讲：沟通概论（上）第三讲：沟通概论（上）案例：案例：（1） 1995年年12月月20日，美洲航空公司的日，美洲航空公司的965航班在航班在接近哥伦比亚卡利机场时，接近哥伦比亚卡利机场时，飞机驾驶员希望听到飞机驾驶员希望听到“按计划飞行按计划飞行”误说为误说为“飞向卡利飞向卡利”。结果飞机。结果飞机驾驶员认为是直接飞行。而当他复查的时候，交驾驶员认为是直接飞行。而当他复查的时候，交通指挥员却说通指挥员却说“确定确定”。最后，当飞机接近机场最后，当飞机接近机场时，该飞机撞到了一座山上，导致时，该飞机撞到了一座山上，导致160名乘客死亡名乘客死亡。（2）1997年年9月，加鲁达航空公司的一架飞机

2、撞入月，加鲁达航空公司的一架飞机撞入了苏门答腊岛梅达机场南部了苏门答腊岛梅达机场南部20英里的丛林中，导英里的丛林中，导致该飞机上的致该飞机上的234名乘客全部死亡。该事故的原因名乘客全部死亡。该事故的原因是是在当时恶劣的天气条件下，当飞机降落的时候在当时恶劣的天气条件下，当飞机降落的时候，飞机驾驶员和空中交通指挥员混淆了，飞机驾驶员和空中交通指挥员混淆了“左左”和和“右右”。 积极倾听：飞机驾驶员没有全神贯注的倾积极倾听：飞机驾驶员没有全神贯注的倾听空中指挥官的指令；听空中指挥官的指令； 沟通方式的障碍，空中指挥员在传达指令沟通方式的障碍，空中指挥员在传达指令时表述不清楚，指令含糊混乱。时表

3、述不清楚，指令含糊混乱。启示：启示：社会关系的总和人人生即沟通“沟通沟通”无时不在！无时不在！1341年，德国发现了野人男童黑森。当有人拍你肩膀时人际关系人际关系 人际关系人际关系 是人们通过交流与相互作用而是人们通过交流与相互作用而形成的形成的比较稳定的心理关系比较稳定的心理关系，反映着个体或群体，反映着个体或群体满足其社会需要的心理状态满足其社会需要的心理状态，其发展变化取决于，其发展变化取决于双方社会需要的满足程度。人际关系外延很广，双方社会需要的满足程度。人际关系外延很广，包括包括朋友关系、夫妻关系、师生关系、同学关系、朋友关系、夫妻关系、师生关系、同学关系、同事关系同事关系等。内涵是

4、个体之间的心理上的关系，等。内涵是个体之间的心理上的关系，表现为亲近或疏远、敌对或友好等表现为亲近或疏远、敌对或友好等心理上的距离心理上的距离。人际关系发展的六个阶段人际关系发展的六个阶段 接触期接触期：关系开始黄金四分钟关系开始黄金四分钟 涉入期涉入期：开始认识彼此了解强化涉入程度开始认识彼此了解强化涉入程度 亲密期亲密期： 提出承诺（人际承诺提出承诺（人际承诺 社会连带）社会连带） 恶化期恶化期：亲密关系变质亲密关系变质 修复期修复期：内在的修复期、人际的修复期内在的修复期、人际的修复期 解体期解体期：关系终止（人际分离社会公众分离）关系终止（人际分离社会公众分离）人际关系和人际沟通人际关

5、系和人际沟通 人际关系是经由人际关系是经由沟通沟通来建立和维持的。来建立和维持的。 人际沟通人际沟通人际沟通是指人际间的人际沟通是指人际间的信息交流信息交流。可以是面对面的，也可以是非面对面的，可以是可以是面对面的，也可以是非面对面的，可以是语言的，也可以是非语言的，旨在传达思想、交语言的，也可以是非语言的，旨在传达思想、交换意见、表达感情和需要等。换意见、表达感情和需要等。 它它包括包括关系沟通关系沟通与与内容沟通内容沟通，即每个沟通都包，即每个沟通都包含着一定的内容和确定一定的关系。内容是指沟含着一定的内容和确定一定的关系。内容是指沟通中所传信息的实质含义，关系是指沟通各方在通中所传信息的

6、实质含义，关系是指沟通各方在沟通中所处的地位和联系方式。沟通中所处的地位和联系方式。护士：护士：“昨晚我给昨晚我给xxxx（患者）的药为什么没吃？（患者）的药为什么没吃？护患关系护患关系 内容沟通效果内容沟通效果很熟悉很熟悉 成功成功一般一般 有心理距离但可能成功有心理距离但可能成功紧张紧张 很难有效，患者家属可能说很难有效，患者家属可能说 “ “我怎么知道？我怎么知道？没吃药没吃药 到底是谁的责任。到底是谁的责任。”“沟沟”与与“通通”想法、看法、做想法、看法、做法最后达成共识法最后达成共识“异中求同异中求同”（内容）（内容）双方的感情双方的感情建立良好的关系建立良好的关系，实现企图。，实现

7、企图。（关系）（关系）为为什什么么需需沟通漏斗 第一个漏掉的第一个漏掉的20%（你心里说的（你心里说的100%，你嘴上说的，你嘴上说的80%）原因是：一、没有记住重点；二、不好意思讲。原因是：一、没有记住重点；二、不好意思讲。 解决办法：一、写下要点；二、请别人代讲。解决办法：一、写下要点；二、请别人代讲。 第二个漏掉的第二个漏掉的20%（你嘴上说的（你嘴上说的80%，别人听到的，别人听到的60%） 原因是：一、你自己在讲话时有干扰；原因是：一、你自己在讲话时有干扰； 二、他人在听话时有干扰；三、没有笔记。二、他人在听话时有干扰；三、没有笔记。 解决办法：一、避免干扰；二、记笔记。解决办法：一

8、、避免干扰；二、记笔记。 第三个漏掉的第三个漏掉的20%（别人听到的（别人听到的60%，别人听懂的，别人听懂的40%） 原因是：不懂装懂。原因是：不懂装懂。 解决办法：一、质问；二、问他有没有其他想法。解决办法：一、质问；二、问他有没有其他想法。 第四个漏掉的第四个漏掉的20%（别人听懂的（别人听懂的40%，别人行动的，别人行动的20%） 原因是：一、没有办法；二、缺少监督。原因是：一、没有办法；二、缺少监督。 解决办法：一、具体办法；二、监督到位。解决办法：一、具体办法；二、监督到位。 据统计：据统计： “将近将近70%的企业的企业经营失败都源于沟通经营失败都源于沟通失败。失败。”情境情境

9、案例分析案例分析上篇上篇 了解沟通了解沟通 你是一个公司的项目经理，在工作你是一个公司的项目经理，在工作过程中，你发现项目组中的成员小张由过程中，你发现项目组中的成员小张由于粗心犯了一个错误，你希望可以尽早于粗心犯了一个错误，你希望可以尽早得到纠正。得到纠正。 你应该怎么办？你应该怎么办？ 情境设定情境设定第四讲：沟通概论（下）第四讲：沟通概论（下）谁需要了解这件事谁需要了解这件事1小张？ 家人？上级？ 同事？工作？ 生活？个体？ 群体？不同的沟通对象，用不同的沟通形式。不同的沟通对象，用不同的沟通形式。情境情境 怎样沟通怎样沟通上篇上篇 了解沟通了解沟通 任务任务任务实施任务实施用说还是用写

10、用说还是用写2书面？ 口头？书面沟通的优点与障碍书面沟通的优点与障碍 优点：能从容地表达意思；语言可以仔细推敲、不断修改；传达信息的保真度高；文本可以复制；有约定俗成的写作规则；常被作为准确而可信的证据。 障碍：信息及含义会随着信息内容所描述的情况以及发文和收文关系而有所变更；作者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的会因为受文者理解的差异而产生偏差。 情境情境 怎样沟通怎样沟通上篇上篇 了解沟通了解沟通 任务任务用说还是用写用说还是用写2书面？ 口头？口头沟通的优点与障碍口头沟通的优点与障碍 优点：能观察接收者的反应，即刻得到反馈；有机会补充阐述及举例说明；可以用声音和姿势来加强表达；被

11、广泛地应用于人际交流中。 障碍：口头沟通遗忘度高，效率较低；不能与太多人双向沟通；如果说话者不善于表达、或者难以控制情绪，会造成负面影响；如果是正式沟通，往往缺乏凭据 。 情境情境 怎样沟通怎样沟通上篇上篇 了解沟通了解沟通 任务任务丰富程度丰富程度严谨程度严谨程度因人、因事、因情境有不同因人、因事、因情境有不同沟通的目的是什么沟通的目的是什么3沟通之前必须明确沟通目的：沟通之前必须明确沟通目的： 沟通对象态度和行为的改变； 信息资料的获得、见闻的扩大； 感情的沟通、精神的愉悦； 是非的辩明、事实的澄清。 情境情境 怎样沟通怎样沟通上篇上篇 了解沟通了解沟通 任务任务沟通些什么沟通些什么4信息

12、的质与量信息的质与量 沟通些什么，要根据沟通的对象、目的和情境进行分析和筛选，简洁有力的信息才是有价值的。成功的交流往往依靠几个最适合、最有说服力的论点，避免抹杀自己的关键信息。编排的前与后编排的前与后 无论是书面沟通还是口头沟通，都需要明确内容的起承转合，以更好地用内容达成沟通目的。情境情境 怎样沟通怎样沟通上篇上篇 了解沟通了解沟通 任务任务 生活中的闲聊无所谓证据，但是正式的沟通是必须要有证明的。 需要凭据吗需要凭据吗5确凿的事实确凿的事实权威的凭证权威的凭证情境情境 怎样沟通怎样沟通上篇上篇 了解沟通了解沟通 任务任务话能让人明白吗话能让人明白吗6用对方能理解的话用对方能理解的话 沟通

13、的时候，我们需要了解对象的接受能力，用对方能理解的方式进行交流。 用准确的语言用准确的语言 准确恰当的语言要求是沟通语言的关键。对事实描述客观、数据引用准确、意思表达清晰，都是很重要的。 用有节奏的话用有节奏的话 写作结构和语言都要有节奏，那些段落和文章中提示性的话就更需要清晰的节奏感。 情境情境 怎样沟通怎样沟通上篇上篇 了解沟通了解沟通 任务任务 沟通中形式总是先于内容传达到对象心里的，这个印象构成了沟通的感情基调。 沟通中的形式包括配合口头沟通的肢体、音调，书面沟通中的纸张、格式，包括书面和口头沟通中都涉及的语气等等。可以说， 此外，突出的人格魅力也是沟通中重要的筹码，我们需要培养自己的

14、人格，塑造自己的品性，才能做个中高手。仅有语言就够吗仅有语言就够吗7情境情境 怎样沟通怎样沟通上篇上篇 了解沟通了解沟通 任务任务沟通过程示意图沟通过程示意图 信息 反馈 讯息传送者讯息接收者信道（信息）信道（信息）反馈（解码）反馈（解码）（编码）（编码）传传 递递信信 源源信信 宿宿沟通的影响因素沟通的影响因素情境情境 怎样沟通怎样沟通上篇上篇 了解沟通了解沟通 任务任务知识链接知识链接沟通的影响因素沟通的影响因素（一）环境因素：（一）环境因素：1、物理环境：光线、音量等；、物理环境：光线、音量等；2、社会环境：家庭、工作场合、宴会、朋友聚会等；、社会环境：家庭、工作场合、宴会、朋友聚会等；

15、3、历史背景：参与者之间过去有无相同的经历、是否认识、历史背景：参与者之间过去有无相同的经历、是否认识、是否已达成共识；、是否已达成共识；4、心理环境：心情良好、心情忧郁；、心理环境：心情良好、心情忧郁；5、文化环境：如点头等、文化环境：如点头等1、发送者因素：、发送者因素： 信息发送者对信息表述不清、传递不全，会产生歧义。信息发送者对信息表述不清、传递不全，会产生歧义。2、接收者因素：、接收者因素： 信息接收者忽视信息、错误理解、有意地歪曲或拒绝接信息接收者忽视信息、错误理解、有意地歪曲或拒绝接收。收。（二）个人因素：（二）个人因素：1、意义与符号：、意义与符号： 想要表达的是什么？用什么符

16、号表达？用什么方式表达想要表达的是什么？用什么符号表达？用什么方式表达？如：想要表达自己的快乐心情。？如：想要表达自己的快乐心情。2、编码与译码：、编码与译码： 将信息接受后加以解释。例如：对方在大笑将信息接受后加以解释。例如：对方在大笑3、组织：、组织： 当信息很多时，在表达时需要分段表达，而在接收时则当信息很多时，在表达时需要分段表达，而在接收时则要加以组织。要加以组织。（三）信息因素：（三）信息因素： 信息形成后需要传递信息的渠道。一般的渠道有信息形成后需要传递信息的渠道。一般的渠道有“语言语言”（口语、书面语）和（口语、书面语）和“非语言非语言”等能够被对方感知的途等能够被对方感知的途径。径。（四）渠道因素：（四）渠道因素：（五）干扰因素：（五）干扰因素：1、外在干扰：、外在干扰： 存在环境中的景物、声音以及其他刺激物等；存在环境中的景物、声音以及其他刺激物等；2、内在干扰：思想、情绪等；、内在干扰：思想、情绪等；3、语意上的干扰：不同年代、不同地区、不同国家、语意上的干扰：不同年代、不同地区、不同国家（六）理解因素（六）理解因素李李艾柯卡拯救克莱斯勒艾柯卡拯救克莱斯勒 情境情境 怎样沟通怎样沟通上篇上篇 了解沟通了解沟通 任务任务探讨分享探讨分享情境情境 怎样沟通怎样沟通上篇上篇 了解沟通了解沟通 任务任务 1 1）你