五星级酒店餐饮部操作流程量化管理内部文件

1、 policy and procedure政策与程序目 录编号 政策名称 页码一、 餐厅服务程序 pp-fb-01 点单服务程序 01-01 pp-fb-02 葡萄酒服务程序 02-02 pp-fb-03 面包、黄油服务程序 03-03 pp-fb-04 饮品点单服务程序 04-05 pp-fb-05 香槟酒服务程序 06-06 pp-fb-06 饮品出品程序 07-08 pp-fb-07 出菜服务程序 09-09 pp-fb-08 甜点推销程序 10-10 pp-fb-09 更换烟盅服务程序 11-11 pp-fb-10 清洁台面服务程序 12-12 pp-fb-11 欢送客人程序 13-1

2、3 pp-fb-12 迎客服务程序 14-15 pp-fb-13 散点服务程序 16-17 pp-fb-14 午、晚餐摆台程序 18-19 pp-fb-15 咖啡、茶服务程序 20-20 pp-fb-16 自助早餐服务程序 21-22 pp-fb-17 自助餐布菲台服务程序 23-24 pp-fb-18 自助晚餐看区服务程序 25-25pp-fb-19 清洁自助餐台程序 26-27 pp-fb-20 擦拭玻璃器皿程序 28-28 pp-fb-21 清点和更换布草程序 29-29 pp-fb-22 西餐厅试菜程序 30-30 pp-fb-23 清洗台面服务程序 31-31 二、酒吧服务程序 pp

3、-fb-24 饮品出品程序 32-33 pp-fb-25 咖啡茶服务程序 34-34 三、客房送餐服务程序 pp-fb-26 送餐服务程序 35-35 四、管事部操作程序 pp-fb-27 洗玻璃杯操作程序 36-36 pp-fb-28 洗餐具操作程序 37-37 pp-fb-29 洗咖啡杯操作程序 38-38 pp-fb-30 洗碗碟操作程序 39-39 pp-fb-31 洗碗机操作程序 40-41 五、其它 pp-fb-32 电脑故障应急程序 42-43 pp-fb-33 突发事件的处理程序 44-45 pp-fb-34 酒店信息的保密政策程序 46-46 政策与程序policy and

4、procedurep&p no.:政策与程序编号pp-fb-01effective date:生效日期 division:部门餐饮部issued by fbm发出人：餐饮部经理 section:分部门西餐厅revised by 修改人：page: 页数共1页approved by gm批准人：总经理 subject: 名称 点单服务程序objective：目的清楚知道餐厅台号及菜牌内容，及时、礼貌正确地为客人点单服务。policy: 政策各员工必需按标准的程序及服务用语为客提供点餐服务。procedure：程序1、 走向客人面前，准备好点菜夹。2、 画好桌图，并写下桌号。（桌号一定要正确）3、

5、 走向客人并向客人问好，然后询问客人是否已经准备点餐：“早上/下午/晚上好，某某先生/夫人。我可以为您点菜了吗？”may i take your order now?4、 （设想，菜单拿在客人手上）“您还需要再看看菜单吗？”通常答复是否定的。然后可以说：“请允许我”；如客人需要多一点时间，可以说“没问题，某某先生/夫人。我过5分钟再来，好吗？”（说话口齿要清楚，语调要友好）5、 如有必要，给客人提些建议。6、 根据桌图有系统地记下客人所点的菜。（点单要书写清楚）7、 询问生熟程度或其他要求。（必须注明客人任何的特殊要求）8、 向客人重复所点的内容，确保点单准确无误。（重复要慢而清楚）9、 如果

6、预见到上菜可能较慢，告诉客人大约需要等多久。10、向客人致谢，收集菜单。11、示意后离开餐桌。resources：相关资料政策与程序policy and procedurep&p no.:政策与程序编号pp-fb-02effective date:生效日期 division:部门餐饮部issued by fbm发出人：餐饮部经理 section:分部门西餐厅revised by 修改人：page: 页数共2页approved by gm批准人：总经理 subject: 名称 葡萄酒服务程序objective：目的在最短的时间将客人所点的红酒拿给客人，并快速安标准为客服务。policy: 政策按

7、标准操作程序为客人提供优质的红酒服务。procedure：程序1、 根据客人的点单（如有扒类）建议客人搭配葡萄酒。（红肉类一般配红葡萄酒，白肉类一般配白葡萄酒。）2、 拿葡萄酒牌递给客人，介绍葡萄酒的产地、年份以及口感等。3、 客人确定酒名后，迅速到酒吧取酒，下电脑单。4、 根据客人所点葡萄酒品种让酒吧准备相应的酒杯（酒杯必须没有污迹，要擦亮）5、 根据所点葡萄酒准备酒篮或酒桶、餐巾、开瓶器。6、 在五分钟内完成准备工作，拿酒给客人确认（注：标签朝向客人，倾斜酒瓶，左手托瓶底，右手拿瓶颈。）7、 在客桌上为客人开酒，标签朝向客人,注意开酒标准。8、 让点酒的客人试酒。（倒一口即可）9、 客人确

8、认后，给客人倒酒。（倒酒顺序：女士优先，男士其次，主人最后。）（红葡萄酒每杯倒1/2杯；白葡萄酒每杯倒2/3杯。）10、最后请客人享用，把酒放回酒篮或酒桶。11、向客人致意离开。resources：相关资料政策与程序policy and procedurep&p no.:政策与程序编号pp-fb-03effective date:生效日期 division:部门餐饮部issued by fbm发出人：餐饮部经理 section:分部门西餐厅revised by 修改人：page: 页数共1页approved by gm批准人：总经理 subject: 名称 面包、黄油服务程序objective

9、：目的及时准确为客人上配餐面包,确保干净。policy: 政策出餐员按此标准为客提供面包服务。procedure：程序1、 带托盘进入厨房服务区（托盘要洁净、干燥、光亮）。2、 出一个面包篮，倒出任何残留的面包屑（面包篮必须洁净、干燥、有光亮、无残留面包屑）。3、 把面包从保温箱中取出，放在面包篮中。4、 从冰箱取出黄油用味碟装。（送上桌前，检查黄油是否足够坚硬）5、 送往餐桌，把面包和黄油放在桌上，可以说“先生/女士，这是附餐的面包，请慢用”同时向客人示意。6、 把面包和黄油放在面包碟正上方2-3cm处,即客人的左手边.7、向客人致谢，然后离开。resources：相关资料政策与程序poli

10、cy and procedurep&p no.:政策与程序编号pp-fb-04effective date:生效日期 division:部门餐饮部issued by fbm发出人：餐饮部经理 section:分部门西餐厅revised by 修改人：page: 页数共2页approved by gm批准人：总经理 subject: 名称 饮品点单服务程序objective：目的为客提供高水平服务,提高餐厅营业收入。policy: 政策以熟练的推销技巧为客进行饮品点单服务。procedure：程序1、 走向客人的桌子，询问客人是否已准备点饮料了，可以说：“某某先生/夫人，请问您要喝什么饮料？”（

11、客人应在到达后3分钟内受到接待；用清晰友好的声音讲话，并保持目光交流；如果你非常忙而不能在3分钟内照顾到客人，请主管帮忙，或者向客人问候致意：“您好我会很快过来。”但一定要很快回来招呼客人。）2、 尽力推销较受欢迎的饮品：“请允许我向您推荐我们的特色饮品”或者 “您愿意尝一下今天的特别推荐吗？它是”（尽力推销本餐厅的特色/特价推广产品。接受点单时，女士优先，主人最后。）3、 快速、清楚地记下客人所点的饮料。4、 重复客人点的内容。5、 向客人致谢，示意后离开餐桌。6、点完酒水后，要及时上冰水。7、在一分钟内下电脑单，通知酒吧出品。8、根据客人所点饮品检查是配套是否完整，如咖啡配奶、冻柠檬茶配糖

12、浆等。9、根据台号端上饮品（女士/小孩/老人/优先，其次是男士）10、上饮品时说：“对不起，打扰一下。”必须让客人知道你正为他服务，避免意外。（从客人右手边上饮品。）11、微笑请客人慢用，致谢离开。resources：相关资料政策与程序policy and procedurep&p no.:政策与程序编号pp-fb-05effective date:生效日期 division:部门餐饮部issued by fbm发出人：餐饮部经理 section:分部门西餐厅revised by 修改人：page: 页数共1页approved by gm批准人：总经理 subject: 名称 香槟酒服务程序o

13、bjective：目的在最短的时间将客人所点的酒拿给客人，并快速安标准为客服务。policy: 政策以标准的服务程序为客服务。procedure：程序1、 给客人递上酒水牌，向客人介绍香槟的品种、产地、口感等。2、 客人确定酒名后，迅速到酒吧取酒，下电脑单。3、 让酒吧准备香槟桶装冰带架、酒杯（没有污迹）。4、 准备好餐巾、托盘。(餐巾对折成八等份)5、 5分钟内完成准备工作，将酒拿给客人确认。（注：酒标签朝向客人，倾斜酒瓶，左手托瓶底，右手拿瓶颈。）6、 把冰桶连架摆放在点酒客人的右手边50处开启。(开启时不能摇晃酒瓶)7、 让点酒客人试酒。(倒1/5杯即可)8、 客人确认后，给客人倒酒（倒

14、酒顺序：女士优先,男士其次，主人最后；酒倒八分满。）9、最后请客人享用，将酒放回冰桶。10、向客人致意，离开。resources：相关资料政策与程序policy and procedurep&p no.:政策与程序编号pp-fb-06effective date:生效日期 division:部门餐饮部issued by fbm发出人：餐饮部经理 section:分部门西餐厅revised by 修改人：page: 页数共2页approved by gm批准人：总经理 subject: 名称 西餐厅饮品出品程序objective：目的为客人提供优质出品服务，令客人满意。policy: 政策按标准

15、程序快速、准确、提供优质的出品。procedure：程序1、 酒吧员在接到电脑入单后，看清单上饮品的名称及数量。2、 迅速按照各项酒水出品标准出品。各项出品标准如下：1)、矿泉水：用高身杯出，带汽矿泉水如（巴黎水）加半片柠檬，所有矿泉水需冷藏出品。（除客人要求）2)、软饮:用高身杯出,加少量冰块,半片柠檬。干姜水不加柠檬，所有软饮需冷藏出。（除客人要求）3)、啤酒：用啤酒杯，所有啤酒需冷藏出除客人要求。太阳啤、科罗那不跟啤酒杯（除客人要求）在瓶口插一柠檬角。4)、红、白葡萄酒：白葡萄酒需冷藏配冰桶、冰块、冰桶架及酒杯。5)、香槟、汽酒：需冷藏配冰桶、冰块、冰桶架及酒杯。6)、餐前酒：净饮：用些

16、厘杯；加冰：用古典杯冰，冰块6至7粒，加半片柠檬；加汽水、果汁：用高杯加半片柠檬，汽水、果汁用汽水壶出配搅拌。7)、杜松子、朗姆、伏特加：净饮：古典杯、加半片柠檬（黑朗姆不加冰）；加冰：古典杯，冰块6至7粒，柠檬半片（黑朗姆不加柠檬）：加汽水、果汁：高杯、汽水、果汁用汽水壶出配搅拌加半片柠檬。8)、雪利、波特酒：净饮：些厘杯；加冰：古典杯、冰块6至7粒。9)、威士忌：净饮：古典杯；加冰：古典杯、冰块6至7粒。加果汁、汽水：汽水、果汁用汽水壶出配搅拌。10)、白兰地：净饮：白兰地杯；加冰：古典杯、冰块6至7粒；加果汁、汽水：高杯、汽水、果汁用汽水壶出配搅拌。11)、龙舌兰:净饮:古典杯 配两个柠

17、檬角、盐盅；加冰：古典杯、加半片柠檬，配盐盅，冰块6至7粒；加果汁、汽水：高杯、加半片柠檬，汽水、果汁用汽水壶出配搅拌。12)、力乔酒：净饮：力乔杯；加冰：古典杯、冰块6至7粒。3、非正餐时间及正餐时间单点啤酒、烈酒需跟配peanuts。4、所有饮品按以上出品标准出于吧台让服务员快速出给客人。resources：相关资料政策与程序policy and procedurep&p no.:政策与程序编号pp-fb-07effective date:生效日期 division:部门餐饮部issued by fbm发出人：餐饮部经理 section:分部门西餐厅revised by 修改人：page:

18、 页数共1页approved by gm批准人：总经理 subject: 名称 出菜服务程序objective：目的为客人提供优质服务，令客人满意，.减少出菜错误，以免浪费成本。policy: 政策以最短的时间领取点菜,确保在规定的时间内将食物准确地送到客人面前。procedure：程序9、 去厨房告诉传菜员客人已经准备用餐了。（根据菜肴的不同种类，给厨房10-15分钟时间进行准备；两道菜之间应留出10分钟让厨房准备；详细说明桌号、下一道菜的名称及客人的特殊要求。）10、 10分钟后回厨房，查看食物是否已经准备好了。11、 和厨房的传菜员核对这道菜是否正是这位客人所点的。12、 再次对照点菜单

19、，检查送出的食物是否正确。（送出的食物要完整）13、 把食物送到客人面前，报上菜名,请客人慢用,并附上“请”的手势。（上菜前检查食物的展示是否准确完美）或告知客人任何没有预见到的延误。（说明原因并估计还需要等候的时间；如果客人不能再等而要求换菜，立刻改单并通知主管。）resources：相关资料政策与程序policy and procedurep&p no.:政策与程序编号pp-fb-08effective date:生效日期 division:部门餐饮部issued by fbm发出人：餐饮部经理 section:分部门西餐厅revised by 修改人：page: 页数共1页approve

20、d by gm批准人：总经理 subject: 名称 甜点推销程序objective：目的让客人感受专业的西餐服务,及提高餐厅收入。policy: 政策有效地、愉悦地向客人推销甜点。procedure：程序1、等客人用完主菜，桌子清理干净后，从边台取来甜点单。（检查甜点单是否干净无损。必须先打开甜点单，然后递给每位客人。）2、可以用“对不起，某某先生/夫人”进行示意。3、把甜点单递给每位客人。（女士优先，男士其次，主人最后。）4、通过介绍，推销甜点。例如：“您是否愿意试一下这是这儿最受欢迎的”。或“请允许我推荐/介绍/建议”、“这是这儿的特色甜点”等。5、如果客人还没有准备好，告诉他们你稍后再

21、来接受点单。6、如果客人已经准备好了，接受点单并重复内容。7、向客人致谢，然后离开。resources：相关资料政策与程序policy and procedurep&p no.:政策与程序编号pp-fb-09effective date:生效日期 division:部门餐饮部issued by fbm发出人：餐饮部经理 section:分部门西餐厅revised by 修改人：page: 页数共1页approved by gm批准人：总经理 subject: 名称 更换烟灰盅服务程序objective：目的保持客人桌面干净、整洁。policy: 政策以标准的程序及方法为客更换烟盅。proced

22、ure：程序1、 放两个干净的烟灰缸在托盘内,在客人右手边用最便捷的方法拿到已经用过的烟灰缸。2、 在更换烟盅前应跟客人说（不好意思，打扰了，帮你换个烟盅。）3、 用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸,用右手同时拿起两个烟灰缸,拿起时不要太快,防止烟灰跑出来。4、 把从桌上收的两个烟灰缸放在托盘里，右手拿着一个新的烟灰缸，把它放在原先的烟灰缸所放的位置上。5、 烟灰缸要及时更换，里面的烟蒂不超过2个。6、 如果同时有好几张台需要更换，可以多叠几个烟灰缸用相同的步骤，来更换烟灰缸。7、 不要在你的工作台上留下太多的脏烟灰缸，要及时清理掉。resources：相关资料政策与程序policy and pro

23、cedurep&p no.:政策与程序编号pp-fb-10effective date:生效日期 division:部门餐饮部issued by f&bm发出人：餐饮部部经理 section:分部门西餐厅revised by 修改人： page: 页数共1页approved by gm批准人：总经理 subject: 名称 清洁台面服务程序objective：目的及时清理台面碎屑,确保台面卫生清洁。policy: 政策各服务员按正确操作标准及时清除餐桌上的碎屑。procedure：程序14、 在客人用完主菜后，必须把所有餐盘、刀叉、汁酱碟从桌上拿走。（面包盘必须干燥、洁净、无裂痕；每次使用前，

24、碎屑清理工具必须干净无污点；清理的顺序为：女士优先，男士其次，主人最后。）15、 走向餐桌，用“对不起，请允许我”示意。16、 开始清理工作：1）从客人的右边入手，用右手逐一清除客人面前桌上的碎屑纸巾。2）碎屑清理工具成45度角，从右到左划动。面包盘放在桌边，用以接住掉下的碎屑。注意不要让碎屑掉到客人身上。（划动不要超过4下）4、离开餐桌。（清理完碎屑后，向客人致谢；把盛有碎屑的面包盘和脏餐具放在一起；不要再次使用盛有碎屑的面包盘。当为另一张餐桌清除碎屑时，要用一个新的面包盘。）resources：相关资料政策与程序policy and procedurep&p no.:政策与程序编号pp-f

25、b-11effective date:生效日期 division:部门餐饮部issued by fbm发出人：餐饮部经理 section:分部门西餐厅revised by 修改人：page: 页数共1页approved by gm批准人：总经理 subject: 名称 欢送客人程序objective：目的愉悦地向客人致谢和再见，并向客人表示我们非常感谢他们的光临并期待他们的再次光临。policy: 政策礼貌待客，热诚，希望回头客。procedure：程序1、征询客人的满意程度,对服务和对食品的意见。2、检查客人是否已经付帐。3、当客人要起身时，及时为他们拉开椅子，协助客人取衣物。4、迅速扫视餐

26、桌周围及时检查看客人是否遗留下任何物品。5、礼貌地向客人致谢，并欢迎客人再次光临。6、陪同客人走向出口，同时说：“谢谢您，再见。”或“希望您度过一个愉快的夜晚。”7、如果可行，向客人推荐其他地方，例如：“您是否愿意到去喝一杯？”注：和客人再见时，语调必须礼貌、友好。resources：相关资料政策与程序policy and procedurep&p no.:政策与程序编号pp-fb-12effective date:生效日期 division:部门餐饮部issued by fbm发出人：餐饮部经理 section:分部门西餐厅revised by 修改人：page: 页数共2页approved

27、 by gm批准人：总经理 subject: 名称 迎客服务程序objective：目的合理、快速引领客人入坐，控制餐厅次序。policy: 政策严格按照程序为客安排入坐，做好服务。procedure：程序1、 迎客1、 迎宾员左手拿菜牌横放夹在左胸前，双腿并拢，面带微笑，等待客人的光临。2、站在引位台前方（离咨客台一步远）做一个客人起步动作，并在客人左前方距离50公分带领客人。2、引客入座1、询问客人是否有预定，如有则带到预定的餐台上。have you made a reservation? sir/madam.2、如无预定，则询问客人的人数，将客人引领到客人喜欢的位置上。 how many

28、 person are there in your party sir/madam?3、询问客人是选择吸烟区还是不吸烟区，带到适合的区域里。 would you like sitting smoking area or no smoking area?4、引领时，领先客人50公分距离，在客人左前方带位并用两眼余光关注客人。5、这张桌子可以吗？ would you like this table?6、征求客人同意后，主动为客人拉椅让座，铺餐巾，这时应有服务员协助迎送员负责此工作。7、拉椅让座：待客人站好位置，双手推椅背，用膝盖协助把椅子推出客人合适的位置（轻推，不要撞到客人腿部）。8、落餐巾：站

29、在客人右侧，用右手拿起口布，打开后对折成三角形，右手在前左手在后，把口布平放在客人的腿上2/3处（女士优先，并不要碰到客人上半身，少触及口布面），动作简洁，优雅。resources：相关资料政策与程序policy and procedurep&p no.:政策与程序编号pp-fb-13effective date:生效日期 division:部门餐饮部issued by fbm发出人：餐饮部经理 section:分部门西餐厅revised by 修改人：page: 页数共2页approved by gm批准人：总经理 subject: 名称 散点服务程序objective：目的让员工清楚散点服

30、务流程更加熟练地为客提供正确、专业、优质的服务。policy: 政策按照标准程序及为客人提供散点服务。procedure：程序1、 迎客：保持正确的仪容仪表和站姿，站在门口迎接客人的光临。在引客入餐厅的同时询问客人有无预定、人数、是否吸烟等。把客人带到合适的餐位。do you have a reservation? how many person are there in you party ? would you like to sit in the smoking area or non-smoking area?2、拉椅让坐：询问客人是否满意所带的餐位，征得同意后为其拉椅，按先女后男、先

31、 老后幼、先宾后主的原则。3、铺餐巾、点餐前酒：客人入坐后为客人铺餐巾，注意站在客人右手边，右手拿起餐 巾，右手在前，左手在后，把餐巾平铺在客人大腿的2/3处。并询问客人是否需要点餐前饮品，如有点则按照出品程序在三分钟内为客人上上桌。what would you like to drink before your meal?4、递送餐牌：站在客人右侧把餐牌递送给客人，按女士优先，长辈优先，宾客优先的原则。excuse me sir/madam heres the menu please take your time.5、点单：准备好笔和纸、画好台迹，观察客人动向，准备为客人点单。点菜时按女士优

32、先，长辈优先，宾客优先的原则。点完后为客人重复点单。excuse me sir/madam are you ready to order? may i repeat your order? so you order is.6、落单：入单时使用正确台号，人数、客人座位号和特殊要求。7、摆位：根据客人所点菜式更换相应餐具，并撤下多余餐具。8、上菜：站在客人右侧为客人上菜，右手拿碟，大拇指及内侧压住碟子边缘，其余四指拖住碟底，将碟平放在客人面前，主菜在客人面前。上菜时报上菜名，请客人慢用并附上手势。excuse me sir/madam here is your . please enjoy it.

33、9、巡台：为客人添加冰水、添加并推销酒水、换烟盅及满足客人其他要求的服务。10、撤碟：征得客人同意在客人右边撤下脏碟、餐具及汁酱盅。excuse me sir/madam may i take this plate away?12、为客人买单：在客人右边手送上帐单。13、送客：当客人准备起身时主动为客拉椅，提醒客人带齐随身物品。感谢客人光临，同时邀请客人再次光临。thank you sir/madam hope to see you again。14、收台：对齐桌椅，清理台面餐具及卫生。resources：相关资料 政策与程序 policy and procedurep&p no.:政策与程序

34、编号pp-fb-14effective date:生效日期 division:部门餐饮部issued by fbm发出人：餐饮部经理 section:分部门西餐厅revised by 修改人：page: 页数共2页approved by gm批准人：总经理 subject: 名称 午、晚餐摆台程序objective：目的在午餐开餐前迅速转换台面设置，为客人提供干净、整洁、完善餐厅台面设计。policy: 政策各员工必需按此标正确准操作，确保台面餐具摆放干净整洁。procedure：程序1、 早餐结束后迅述将台面清理干净,铺好台布。2、 将桌面的摆设摆好。(花瓶、胡椒、盐瓶、吸烟区摆放烟盅)3、

35、 检查座椅是否干净牢固,座椅必须摆放正确。4、 收集已洗檫干净的用具并摆放在一个干净的长方形托盘中。（所有的餐具必须干燥无污迹；餐巾要干净；瓷器不得有裂痕；托盘和托盘垫必须干净。）5、 首先放置展示碟，用餐桌的边缘作为基准对齐展示碟边缘与餐桌边缘距离为1.5。6、 确保展示碟的左右两边到餐桌边缘的距离一样。7、把面包盘放在展示碟的左边。8、把主餐刀放在的展示碟右边，刀刃向左，餐刀与展示碟的间距为1，餐刀的柄端与餐桌边缘距离为1.5。9、把汤更放在主餐刀的右边,刀刃与汤更的间距为1。10、把主餐叉放在靠近的展示碟左边。餐叉的柄端与餐桌边缘距离为1.5。餐叉与展示碟的间距为1。11、把黄油刀放在面

36、包碟上的右边1/3处,刀刃向左,在将面包碟摆好与展示碟成平行线。12、把已叠好的餐巾整理好摆放在展示碟中。(要保持干净、整洁、美观)13、把干净的水杯摆在大刀的正上方间距2,将红酒杯摆放在水杯的右边,与桌边成 45,杯身的间距为1。 resources：相关资料政策与程序policy and procedurep&p no.:政策与程序编号pp-fb-15effective date:生效日期2006-12-1division:部门餐饮部issued by fbm发出人：餐饮部经理section:分部门西餐厅revised by 修改人：page: 页数共2页approved by gm批准人

37、：总经理subject: 名称 西餐厅咖啡茶服务程序objective：目的在最短的时间内将咖啡和茶为客人送上，并保证出品质量。policy: 政策按照餐厅的服务标准为客人上咖啡或茶。procedure：程序1、 在上甜点后，询问客人是否需要咖啡或茶；同时推销餐后酒，如白兰地等。（面带微笑）2、记下客人所点的东西，并复述以确保准确无误。3、根据客人的要求，准备好饮品及有关的准备工作。（糖：白砂糖/黄糖/甜味剂；热奶/凉奶/奶油；饼干/柠檬片等）4、把咖啡/茶放在托盘上，小碟和茶匙放在一边。如果点的咖啡/茶超过1杯，小碟应码放在一起。（托盘、茶匙和小碟必须干净、无裂痕、无缺损且光亮。）5、对照点

38、单检查所有的待送饮品是否正确。6、走向餐桌，将咖啡或茶在客人右手为客人送上，将咖啡杯套放于客人右前方，咖啡壶放在咖啡杯正上方，热水壶放在咖啡壶的右边，奶盅放在咖啡壶的左边成一直线，曲奇饼放在奶盅的左边成一直线，糖盅放于奶盅的上方（把咖啡杯放在小碟上，杯柄处于时钟4点的位置；茶匙也放在小碟上，位置与杯柄平行，即处于时钟4点的位置。女士优先，男士其次；服务时保持微笑。）7、向客人说：“请用咖啡/茶。”然后向客人示意离开。8、客人用完餐后点咖啡不需跟配曲奇饼。其他时候都需跟配曲奇饼。resources：相关资料政策与程序policy and procedurep&p no.:政策与程序编号pp-fb

39、-16effective date:生效日期 division:部门餐饮部issued by fbm发出人：餐饮部经理 section:分部门西餐厅revised by 修改人：page: 页数共2页approved by gm批准人：总经理 subject: 名称 自助早餐服务程序objective：目的客人坐下第一时间为客人奉上咖啡和茶，及时为客人收撤餐碟并做好其他服务。policy: 政策为了使服务员更加明确知道自己的工作职责及快速准确地为客人提供服务。procedure：程序1、 当咨客把客人带到餐桌时，协助客人入座，拉椅。同时咨客询问客人是否有免费早餐券，没有时告之客人自助餐价格，并

40、告之服务员留意客人买单。do you have breakfast coupon?2、 如果客人有早餐券，咨客在带领客人时就顺便收回，在客人离开餐厅时就不用买单（其他点的饮品除外）。3、 如果客人没有餐券，均按每位人民币￥58/位收费，因早餐流动性比较大，所以要留意客人动向，以防跑单。4、 询问客人喝咖啡或茶，早餐咖啡或茶是在客人坐下后、第一时间奉上。would you like coffee or tea?5、 随时注意桌面上的空杯、空碟、空果酱瓶，空糖包、烟盅、面包碟等物品，如见到尽快收掉或更换，特别留意客人的咖啡杯，看是否需添加（杯中还有1/3的便可以询问客人，如不用了，需向同一看区人员

41、交接下，避免屡次打扰客人，喝完便可询问撤掉）。would you like more coffee/tea?6、 如客人餐碟内有许多食物，但很久没动，应请示客人是否撤掉。may i take this plate away?7、 时刻留意客人动向，已走的客人要及时翻台。8、 客人用完餐以后，把刀、叉、碟、收离台面，只留咖啡杯具、烟盅及餐巾，待客人离开后才可收离桌台。resources：相关资料政策与程序policy and procedurep&p no.:政策与程序编号pp-fb-17effective date:生效日期 division:部门餐饮部issued by fbm发出人：餐饮部

42、经理 section:分部门西餐厅revised by 修改人：page: 页数共2页approved by gm批准人：总经理 subject: 名称 自助餐布菲台服务程序（早、晚） objective：目的为客人提供干净、整洁、舒服的用餐环境。保持自助餐台干净、卫生、整洁。policy: 政策开餐前检查布菲台及餐具的卫生、保持布菲台台面干净、及时添加碟具。procedure：程序1、开餐前半小时摆放好布菲台用各种支架。2、检查各种饰物是否干净、整齐。3、检查布菲台是否干净无污迹，布菲台区域地面干净无水迹。4、检查布菲用服务餐具是否干净无污渍，布菲炉光洁如新。5、按厨房提供的菜牌准备好自助餐

43、菜牌（菜卡）。临时新增菜式及时上交上司打印，检查各种碟具是否干净无破损、无水迹、不烫。6、开餐前20分钟加热水打开布菲炉电源。开餐前10分钟上齐菜，个别菜式、汁酱，厨房遗忘的要及时通知。7、根据菜式摆放相应的菜卡。8、根据菜式特征（形状特点）摆放相应的服务餐具。9、再次检查以上各点，确保准备，干净无误。10、没有客人时，服务员站立于布菲台后、面向门口的位置。11、客人走向自助餐台时服务员主动上前问好，主动向客人介绍菜式，并耐心解答客人问题。12、检查菜桌，随时更换脏的餐具。13、补充各种碟具，刚从管事部洗出的碟具要不烫无水迹。14、根据时间和菜式特点调整温度的高低。15、收自助餐前半小时提醒上

44、司自助餐结束时间。16、领班级以上员工根据实际情况提醒客人自助餐结束时间，并征询是否需要延长时间，并及时反馈到厨房和自助餐服务员。17.、收餐前10分钟关闭自助餐电源。收齐各种菜卡，并把菜卡分类整理好，菜卡架送管事部清洗干净。18、收各种脏服务餐具、碟具进管事部清洗，并通知管事部做布菲炉保洁工作。19、整理自助餐台，更换桌布，做好自助餐台区域卫生。20、从管事部取回菜卡架，服务用餐具等，并擦拭干净，清点数量确保没有遗失。21、从管事部取会各种碟具，为下一餐做些准备工作。resources：相关资料政策与程序policy and procedurep&p no.:政策与程序编号pp-fb-18e

45、ffective date:生效日期 division:部门餐饮部issued by fbm发出人：餐饮部经理 section:分部门西餐厅revised by 修改人：page: 页数共1页approved by gm批准人：总经理 subject: 名称 自助晚餐看区服务程序objective：目的做好餐前各项准备工作、做好酒水推销、及时撤收脏餐具。policy: 政策。当班服务员明确知道自己的工作职责及快速准确地为客人提供服务。procedure：程序1、 检查各区域餐具桌面用品是否齐全，如发现不完整要及时补充。2、 在区域工作台准备托盘和放脏餐具的长托。 3、 当咨客把带到餐桌时，协助

46、客人入座，拉椅、铺餐巾。同时咨客询问客人是用自助餐还是a la carte。4、 当区服务员为客人倒冰水，并询问客人是否点酒水。（服务员应极力推销）5、 反复巡台，随时注意桌面上的空碟、及时为客人撤掉。6、 及时为客人添加冰水、并询问客人是否要添加酒水。7、 及时更换烟盅，烟盅内的烟头不可超过两个，按照更换烟盅操作标准进行。8、 客人用完餐以后，把刀、叉、碟、收离台面，将台面清理干净。9、 询问客人是否需要来杯咖啡或茶。10、时刻留意客人动向。resources：相关资料政策与程序policy and procedurep&p no.:政策与程序编号pp-fb-19effective date:生效日期 division:部门餐饮部issued by fbm发出人：餐饮部经理 section:分部门西餐厅revised by 修改人：page: 页数共1页approved by gm批准人：总经理 subject: 名称 清洁自助餐台政策程序 objective：目的确保自助餐台24小时整洁干净。policy: 政策严格按操作标准做好清洁工作。procedure：程序1 自助餐中1）餐台使用的服务用具必须经常更换2）某种食品少于30%的时候必须通知厨房员工添加食品3）经常清洁掉到自助餐台上的废料或汁酱4）如果需要要清洁或更换自