项目二 了解物流客户服务部门

1、项目二：了解物流客户服务部门模块一：物流企业常见的组织结构及客户服务部门 模块二：物流企业客服部门的岗位设置及岗位职责模块三：物流客户服务岗位的操作规范和服务标准 模块四：物流客服人员的职业发展 学习目标n1 1了解物流企业常见的组织结构了解物流企业常见的组织结构n2 2理解各种物流组织结构的适用性理解各种物流组织结构的适用性n3 3熟悉物流企业客服部门的岗位设置及依据熟悉物流企业客服部门的岗位设置及依据n4 4熟悉物流企业客服部门的岗位职责熟悉物流企业客服部门的岗位职责n5 5熟悉客服人员的操作规范熟悉客服人员的操作规范n6 6掌握客服的操作标准掌握客服的操作标准 n7 7能够根据规模和业态

2、设计物流公司的组织结构能够根据规模和业态设计物流公司的组织结构n8 8能够制订物流客服岗位的职责能够制订物流客服岗位的职责n9 9能够制订物流客服的操作规范和操作标准能够制订物流客服的操作规范和操作标准n1010能够按照职业化的要求做一个客服人员能够按照职业化的要求做一个客服人员n1111掌握物流客服工作的礼仪技能掌握物流客服工作的礼仪技能 模块一模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门物流企业的组织结构及客户服务部门小组活动：体会如何设立一个企业的组织结构n一家物流公司诞生啦q你毕业后和两个好友共同开办了一家物流公司，你们的想法很简单，虽然没有车辆、仓库等资产，但只要市场需要，什么样的物流服

3、务都提供。客户有货要运，你们就帮他完成从找车、托运，客户有货要存你们就帮他找仓库，赚个信息和辛苦钱。q你们现在想尽快讨论一下：三个人该怎样分工协作呢？模块一模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门物流企业的组织结构及客户服务部门小组活动：体会如何设立一个企业的组织结构n公司成长啦！q经过2年多的奋斗，公司在小区域里站住了脚，也有了几个固定客户，你们的主要业务就是把客户零散的货集中起来再向货运公司托运，能上门取货，还比一般快递便宜，跟几家货运公司也建立了稳定的业务关系；另外几个老客户经常会有国际快递的业务，并愿意把你们推荐给其在其他区域的兄弟公司。这真让人兴奋，而且你们慢慢发现，国内货运业务的利

4、润率远不如国际业务，你们想逐渐扩展国际快递业务，跟UPS、FEDEX等国际快递巨头也建立起稳定的业务联系。人手太不够了，你们决定增加注册资本，扩展经营范围，把公司人员规模扩大到20个人左右。q公司该有个明确的组织结构了模块一模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门物流企业的组织结构及客户服务部门1、何为组织结构n组织结构是指企业全体员工为实现企业目标（为完成主营业务）而进行的分工协作，在职务范围、责任、权力方面所形成的结构体系。n阐明各项工作如何分配，谁向谁负责及内部协调的机制 建立企业组织结构，必须遵循以下基本原则建立企业组织结构，必须遵循以下基本原则： 一、目标一致原则一、目标一致原则 二

5、、有效管理跨度原则二、有效管理跨度原则 三、统一指挥原则三、统一指挥原则 四、责权对等原则四、责权对等原则 五、适当授权原则五、适当授权原则 六、分工协作原则六、分工协作原则 七、精简与效率原则七、精简与效率原则 八、弹性结构原则八、弹性结构原则2、组织设计的目的、组织设计的目的n 创建柔性灵活的组织，动态地反映外在环境变创建柔性灵活的组织，动态地反映外在环境变化的要求，并在组织成长过程中，有效地积聚新的组化的要求，并在组织成长过程中，有效地积聚新的组织资源，同时协调好组织中部门与部门之间的关系，织资源，同时协调好组织中部门与部门之间的关系，人员与任务间的关系，使员工明确自己在组织中应有人员与

6、任务间的关系，使员工明确自己在组织中应有的权力和应承担的责任，有效地保证组织活动的开展。的权力和应承担的责任，有效地保证组织活动的开展。三、三、 组织设计的任务与原则组织设计的任务与原则1 1任务任务 提供组织结构系统图和编制职务说明书提供组织结构系统图和编制职务说明书2 2步骤步骤 职能与职能与职务的设计与分析；职务的设计与分析； 部门设计；部门设计； 层级设计层级设计 直线制组织直线制组织 模块一模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门物流企业的组织结构及客户服务部门2、企业的主要组织结构形式 职能制组织职能制组织模块一模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门物流企业的组织结构及客户服务部

7、门2、企业的主要组织结构形式直线职能制组织（又称为直线参谋制组织）直线职能制组织（又称为直线参谋制组织）模块一模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门物流企业的组织结构及客户服务部门2、企业的主要组织结构形式矩阵制组织矩阵制组织模块一模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门物流企业的组织结构及客户服务部门2、企业的主要组织结构形式 事业部制组织事业部制组织模块一模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门物流企业的组织结构及客户服务部门2、企业的主要组织结构形式模块一模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门物流企业的组织结构及客户服务部门2、企业的主要组织结构形式容易形成本位主义，短期行为，争夺资

8、源各事业部职能重叠适用于规模大、产品种类多、各种产品之间工作差别大的企业有利于回避风险有利于锻炼人才有利于内部竞争有利于专业管理稳定性和适应性较强的双重优点是欧美、日本大型企业所采用的典型的分权制组织形式。把企业的生产经营活动，按产品或地域划分部门，设立经营事业部，并在公司统一领导下独立经营、单独核算、自负盈亏，有各自的利润中心，实行政策制定与行政分开的原则。事业部制事业部制（M型）型）双重性领导素质要求高组织不稳定特别适宜于创新性和开发性的项目。 密切配合反应灵敏节约资源高效工作 是在直线职能制垂直形态组织系统的基础上，再增加一种横向的领导系统。矩阵结构矩阵结构 （M型）型）需要掌握关键资源

9、管理层要求高适用于大型集团企业有利于变革有利于重组社会资源，实现共赢多头组织，控股子公司是利润中心，母公司不直接干预经营。控股公司结控股公司结构构（H型）型）缺乏部门间交流直线与参谋冲突系统缺乏灵敏性权责明确稳定性高分工明确积极参谋是以直线制为基础，在各级行政领导下，设置相应的职能部门。直线职能直线职能制制（U型）型）优点缺点按流程划按流程划分分按前端按前端 / 后端划分后端划分按按 产产 品品 或或 服服 务务 划划 分分混混 合合 型型矩矩 阵阵 型型按地域划按地域划分分按职能划按职能划分分按客户划按客户划分分1414当前组织结构改革的几种形式趋势模块一模块一 物流企业的组织结构及客户服务

10、部门物流企业的组织结构及客户服务部门2、企业的主要组织结构形式按 职 能 划 分描述描述n人员和工作按照其业务职能进行划分n依靠职能经验支撑组织核心竞争能力n形式上最为清晰简单的组织结构，专注于某个狭窄的专业技术/经验领域n适用于技术常规化、产品类别较少并且职能单元之间的交互性较小的组织优势优势n当需要专业化资源的时候较为理想n当存在规模经济和需要进行成本控制的时候比较有效n职能部门内部的工作协调和质量控制容易得到保证n易于监控n在需要时动用专业技能资源较为容易劣势劣势n当存在多种产品线/服务线时难于管理n难以进行及时决策和采取快速行动n很难依据对价值链的贡献进行绩效管理n以职能为中心将导致职

11、能部门之间难以进行协调合作n如何削减管理成本和保证组织效率将成为管理者面临的一个挑战描述：描述：n每个业务单元负责设计、生产和销售某种或某类产品n各种咨询都可以在产品单元内部得到保证n每个产品单元负责在组织业务战略框架下制定本部门的业务计划优势优势n能够适应外部环境的快速变化n容易按照产品核算销售收入、利润以及对组织的贡献n职责比较明晰n当产品单元内部的资源都支持同一个产品时，各个职能之间的协调较为容易n部门内部决策的速度和质量能够得到加强劣势劣势n由于难以获得规模经济因此面临潜在的高组织成本问题n存在一些资源和工作上存在重复投入现象n技能的专业化程度有所降低n在同一地域上多种产品/服务之间存

12、在协调方面的困难n在业务单元和产品单元之间存在发展方向上的潜在冲突n与其他组织结构类型相比，其成长速度往往较慢按 产 品 线 / 服 务 线 划 分 按 客 户 群 划 分描述描述n部门划分的首要依据是目标客户群或向某个特定客户群的提供的产品线n最高管理层监控客户事业部经理n客户事业部经理负责各自部门的总体绩效n每个客户事业部往往按照直线职能制进行组织n在具有多条产品线并且拥有足够的人员以分配到各个客户事业部及其二级职能部门的大型组织中最为适用。优势优势n最高管理层将某些协调职能下放给客户事业部经理从而可以更为关注战略性决策n产品线之间的标准化工作以不再必要n对特定的市场可以提供更大的灵活性和

13、更快的响应劣势劣势n组织效率有所降低n难以达到规模经济按 地 域 划 分描述描述n各地域直接向CEO汇报n在地域分界之内，各地域业务负责人拥有地域内各项业务的全部控制权限n组织总部保留战略规划的职责优势优势n能够及时响应地域需求n如果地域生产能力得到共享则有能获得规模经济n地域业务应按照利润中心管理，并应建立能够满足地域需求的产品研发和市场营销队伍n从客户服务和市场响应方面来说能够保证地域的管理质量劣势劣势n由于存在重复投入而导致较高的管理费用n在组织总部和各地域之间存在潜在的冲突n产品变更和新技术难以在区域间传递n产品难以走向全球市场n难以实施全球性的商业战略n各职能领域(例如研发、市场营销

14、等等)难以在地域间形成协作矩 阵 式 结 构 描述描述n存在网格状或网络状的多条汇报路线n形成了多路决策、沟通和权力均衡的正式系统n常见于以工程和项目方式进行业务管理的组织n多条联系渠道将有利于加强组织内部的业务协调与协作优势优势n将同时对地域、职能和产品加以关注n迫使管理者对各种因素进行全面考虑并可能由此导致各方面在中长期行动方面达成一致n可以根据面对的问题调集各方面的专家n对稀缺资源的配置更为有效n沟通的范围更为广泛n对于技术专家来说其职业发展机会总体上来说比传统的金字塔型结构的组织更多一些劣势劣势n比较复杂并且往往难以管理n容易出现权力争夺和小利益团体n组织成本较高n决策缓慢并且容易形成

15、文山会海式的企业文化按 前 端 / 后 端 划 分 描述描述n一些部门集中负责处理与客户相关的事务，另一些部门集中与产品开发n前端的业务包括销售、服务、软件应用等等，后端业务包括研发、工程、采购、制造等等n相对较新的业务模型，两端对各自的损益负责n两端的综合业务和联系包括市场营销、业务拓展和信息系统等等n英国电信在90年代采用了这一形式的组织结构优势优势n能够及时响应特定客户的要求，例如前端的培训服务和软件应用服务n产品和服务组合在一起推向客户n两端的业务可以比较容易地分别进行衡量劣势劣势n两端的连接可能存在困难n两端之间的协调和配合也往往存在问题n后端可能希望直接向外部市场销售产品，前端则可

16、能向客户提供外部产品。n需要灵活的会计核算系统和预算系统作为支持描述描述n业务按照相互连接的端到端业务流程进行水平化组织n往往基于多职能业务组加以组织，且业务组往往自我指导和自我管理n按照业务组，而不是职能和特定工作，定义组织结构n以业务组为单位进行业绩管理n决策往往由得到授权的联系人作出n高度分权，保留少数高层主管n业务专家及专业技能通过专业技能发展中心予以维护优势优势n关注于业务产出和客户n生产效率、业务完成速度和质量有往往能够得到提高n监控层级的减少将有助于管理费用的下降n有利于减少权力争夺问题n成本管理更为有效劣势劣势n运作习惯难以改变n个人决算和职责必须得到完整规定，人员应当得到相应

17、的培训，小组负责人应当得到相关指导n保留技术优势将变得更为困难以 过 程 为 中 心 加 以 划 分混合式结构描述描述n混合了两种以上的传统组织结构设计模式n往往出现于拥有多个经营策略、市场和产品的大型组织中n往往源于兼并或是组织中心逐步变迁过程中的中间形态n以产品为中心的组织结构基本都在某种程度上大有混合式结构的成分优势优势n有利于对问题和解决方案进行定位劣势劣势n在一些方面存在冗余n在管理方面控制和协调更为困难n物流客户服务活动渗透到企业的各个职能部门，要提高物流企业的服务绩效水平，就必须把物流客户服务活动的任务、责任、权任务、责任、权力和利益力和利益在企业内部进行有效的组合和协调。这是物

18、流组织设计要解决的问题。模块一模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门物流企业的组织结构及客户服务部门3、物流企业的组织结构市场决策委员会副总经理董事会总经理副总经理市场部运营部信息技术部人力资源部财务部客户服务部专家咨询委员会模块一模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门物流企业的组织结构及客户服务部门3、物流企业的组织结构决策层n高层物流经理，包括董事会、总经理、副总经理。大约为10%左右管理层n主要包括各职能部门的经理（如运营部经理或运营总监、市场部经理），约占20%左右。操作层n包括各职能部门内的理货员、订单处理员、搬运工、仓库管理员、业务员、IT技术员、会计出纳、客户专员等现场操作人

19、员。大约占60%-70% .模块一模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门物流企业的组织结构及客户服务部门3、物流企业的组织结构模块一模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门物流企业的组织结构及客户服务部门3、物流企业的组织结构模块一模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门物流企业的组织结构及客户服务部门3、物流企业的组织结构模块一模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门物流企业的组织结构及客户服务部门4、物流企业的客户服务部门n即便没有专门的客户服务部门，物流企业也一定即便没有专门的客户服务部门，物流企业也一定在做客户服务在做客户服务由谁来做？什么时候应该设立专门的客户服务部门呢？请结合上一

20、页讨论。模块一模块一 物流企业的组织结构及客户服务部门物流企业的组织结构及客户服务部门4、物流企业的客户服务部门n客服部是从物流企业的市场部门中分化出来，专门从事客户服务的部门，它并不是完成客户服务活动的主它并不是完成客户服务活动的主要部门，但是支持和善后的部门，能使客户服务水平要部门，但是支持和善后的部门，能使客户服务水平更好地被保证更好地被保证。其职能包括：q客户档案管理及客户回访、沟通、维护q客户投诉处理q培训、激励、评价和考核客服专员q监督运营指标（服务水平的评价指标）的执行情况并提出改进建议q交易前中后期的订单处理、查询、追踪等服务q客户二次开发q大客户支持和管理等区域客户经理总公司

21、客服部总公司客服部Call-center处处大客户支持处大客户支持处理赔处理赔处法务处法务处3级以下分公司客服科大客户支持投诉理赔专员法务数据分析员投诉全国客户经理驻站受理1-2级分公司客服部Call-center科大客户支持科理赔科法务科客户经理驻站客户专员模块二模块二 物流企业客服部门的岗位设置及岗位职责物流企业客服部门的岗位设置及岗位职责n订单处理岗接受客户订单信息并进行系统录入和传递q客服商务专员q业务受理专员n客户支持岗负责客户档案管理、客户关系维护、客户二次开发，支持针对客户的营销、运营等工作q客户服务专员（有时还会细分为客户信息收集员、客户关系维护员、客户销售员等岗）n投诉处理岗

22、处理投诉，针对投诉案件提出业务操作问题及改进建议q投诉处理专员n保险理赔岗选择保险公司并投保，针对客户理赔案件的处理，提出业务操作问题及改进建议q理赔专员模块二模块二 物流企业客服部门的岗位设置及岗位职责物流企业客服部门的岗位设置及岗位职责n法务岗 合同管理，合同签订、履行情况监督、合同纠纷处理等n呼叫中心岗 客户数量众多的物流企业为了方便客户联系业务而设立的客服呼叫中心，有专门的客服热线，并将订单处理、订单信息查询、投诉、理赔等q售前坐席业务咨询员、业务受理员q售后坐席查询追踪员、投诉员、理赔员n大客户服务岗 客户数量众多的物流企业为了更好地服务于关键客户而设立的，将大客户支持、投诉、理赔的

23、工作交给专人负责q客户经理或专员课下作业：n调研至少2家物流企业，完成：q评价其组织结构的形式对该企业是否合适；q了解其客户服务理念、内容、目标等，有无必要设立专门的客服部门，为什么。n查询几个与客户服务相关的岗位需求信息，整理岗位职责和任职要求。 模块三模块三 物流客户服务岗位的操作规范和服务标准物流客户服务岗位的操作规范和服务标准1、物流客户服务岗位的操作规范q美国一项调查结果：美国一项调查结果：n一个不满意的顾客会将其故事告诉一个不满意的顾客会将其故事告诉8至至20人；人；n机构要用机构要用12次的优质服务来扭转一个不满意客人的信心；次的优质服务来扭转一个不满意客人的信心；n只有只有4%

24、不满意的客人投诉，而大部份不满意的客人投诉，而大部份(94%)只将其不满只将其不满意的情况告知他人。意的情况告知他人。小组活动：体会客户的感觉分析你搜集到的客户交流工具：1、传达给客户什么信息？是否对客户有承诺？客户会产生对该机构的什么印象或期望？2、客户可能在什么情景下以什么方式与该机构交流？机构的“关键时刻”是？“关键时刻”如何应对？客户满意度取决于（期望结果）模块三模块三 物流客户服务岗位的操作规范和服务标准物流客户服务岗位的操作规范和服务标准1、物流客户服务岗位的操作规范n小张是某物流公司前台的接待人员，人长得很漂亮也很时尚，她喜欢个性的穿着，经常变换发型，她认为作为公司的门面，这是很

25、必要的。n小李是某国际物流公司的客服员，最近运输旺季，班轮和航班常常爆仓，客户们怨声载道，她一上午连续接了五个客户质询电话，有的训斥道“你到底能不能行啊，你们公司没人了吗”，还有的抱怨“昨天你就让我等今天，可今天还不能装运，你简直是个骗子”，小李觉得非常委屈和生气，她说“你跟我说也没用，我们操作部门就是这样答复的，我有什么办法，您还是再等等吧。”请问如何打造职业化的物流客户服务人员？模块三模块三 物流客户服务岗位的操作规范和服务标准物流客户服务岗位的操作规范和服务标准1、物流客户服务岗位的操作规范n工作形象工作形象n工作态度n工作技能n工作道德 1员工在工作时间应统一穿工作服，工装应干净、平整

26、，无明显污迹、破损。2整体形象要简单、大方、整洁、明快，符合工作及场合需要。3员工应注重仪表仪容，要衣冠整洁，不准穿拖鞋、短裤上班，因私外出不许穿工作服。4男员工头发不盖耳、不留胡须；女员工应保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹。5员工应讲究卫生，适时梳洗，勤剪指甲，身体不能有异味。6员工应注意坐姿，上身挺直，与他人说话时两腿不得翘起和晃动。站立时应挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得依靠他物。一看就是干这一看就是干这行儿的行儿的模块三模块三 物流客户服务岗位的操作规范和服务标准物流客户服务岗位的操作规范和服务标准1、物流客户服务岗位的操作规范n工作形象n工作态度工作态度n工作技能n工作道德 1微笑服务：让

27、客户感受我们的微笑，让我们的服务给客户以愉悦的心情；2客户平等：无论客户大小，用同样的热情，给客户以满意的服务；3客户至上：客户是我们的朋友，真诚的为客户解决服务中出现的问题；4换位思考：学会站在客户的角度考虑问题，感同客户的体会，以提高我们的服务质量；5重视细节：细节决定成败，洞察客户关注的细节，以提升客户满意度。哪些情况说明员工做事不哪些情况说明员工做事不“用心用心”？同样的错误重复三次以上还无心改正；做事总是留尾巴，等别人提醒，靠别人收尾；凡事都是别人找他沟通，自己不主动；永远想不出更好更快的方法；对可能发生的意外或危机事前没有任何准备；从来不承认错误也不反省不道歉；不忙的时候既不反思自

28、己的工作也不帮助别人；客户询问时不知道自己就是个“窗口”等等代表公司，用心做事代表公司，用心做事模块三模块三 物流客户服务岗位的操作规范和服务标准物流客户服务岗位的操作规范和服务标准1、物流客户服务岗位的操作规范n工作形象n工作态度n工作技能工作技能n工作道德 当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易就会放弃我们；要做顾问式的客户服务人员有能力做到有能力做到拥有全面的业务知识并不断提高；具备较强的沟通能力、应变能力、服务意识和营销意识；拥有一套客户档案并及时更新；了解客户的真正需求并提供指导性建议；除了专业知识还要有多元化的智能，能承受压力、控制情绪、支持满负荷情感付出。模块三模块三

29、 物流客户服务岗位的操作规范和服务标准物流客户服务岗位的操作规范和服务标准1、物流客户服务岗位的操作规范n工作形象n工作态度n工作技能n工作道德工作道德 哈佛商业评论评出的九条职业道德：诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越、承担责任勇于担当；不轻易承诺，但说到就要做到，维护企业声誉；尽量提高客户收益，减少客户损失；快速解决客户的问题。模块三模块三 物流客户服务岗位的操作规范和服务标准物流客户服务岗位的操作规范和服务标准1、物流客户服务岗位的操作规范n某物流公司员工行为规范摘录q工作及生活中使用文明用语，待人热情礼貌，见面主动问好，认真聆听他人q爱护环境q工作时间严守岗位，

30、专心工作，不串岗，不闲聊，不打私人电话q谨记个人言行代表公司形象q办公文明，保持环境整洁有序，个人用品摆放整齐q与客人相遇时主动让路；与客人同行时礼让客人先行；同乘电梯请客人先上先下；把握好握手的分寸，用力适度，左手不得揣兜q与客人谈话时姿态端正，语气平和，听到意见和批评时冷静对待，及时上报q接转电话先说“您好”，再报部门名称，声音温和，需要记录的，内容应准确无误并及时转告模块三模块三 物流客户服务岗位的操作规范和服务标准物流客户服务岗位的操作规范和服务标准1、物流客户服务岗位的操作规范n某公司的客户服务奖惩制度摘录q以下行为应予奖励，视程度予以物质奖励或带薪休假n挽留住了可能转移的客户n解决

31、了公司与客户的纠纷n增进了公司与客户的情谊n获得客户好评q以下行为应予私下劝导，劝导三次无效者给予离职警告，再不改善予以解雇n对客户态度冷淡n与客户争执n不遵守客户服务规则q以下行为予以解雇n因工作失职导致客户不满，与客户发生口角并不愿道歉n无故对待客户态度恶劣，蓄意制造过失模块三模块三 物流客户服务岗位的操作规范和服务标准物流客户服务岗位的操作规范和服务标准2、物流客户服务岗位的服务标准AGAG客服支持工作标准客服支持工作标准 客户规模工作项目1-5万元5-10万元10-20万20万以上电话沟通2次/月3次/月3次/月4次/月文字沟通FAX/MAIL2次/月3次/月3次/月4次/月普通面谈1

32、次/2月1次/月2次/月2次/月服务事故当面致歉5-1次3-1次2-1次1-1次制度化见面会1次/季度1次/2月1次/月1次/月高层拜访1次/半年1次/季度1次/月节日赠礼问候适当重大节日重大节日全部节日特殊日子赠礼适当重大重大全部特殊活动邀请适当重大重大重大大客户年会活动适当适当邀请重点邀请模块三模块三 物流客户服务岗位的操作规范和服务标准物流客户服务岗位的操作规范和服务标准2、物流客户服务岗位的服务标准工作内容工作内容处理时限处理时限保险理赔事故前期调查取证工作不超过3个工作日将保险事故及时报给保险公司不超过3个工作日分公司客服人员提出赔案处理办法和处罚意见，然后报分公司经理及总公司领导不超过5个工作日无法处理的事故上报审批不超过10个工作日客户赔付（从事故发生日开始计算）不超过二个月内完成回复客户书面索赔事故未调查清楚之前写致歉信事故基本调查清楚写商洽函分公司理赔人员汇总统计上月发生的所有事故每月3日前分公司理赔人员于分析本区域内重大有影响理赔事故的事故原因，并上报总公司理赔处每月5日前分公司上报