中国移动的实习经历和企业文化(一)

1、中国移动的实习经历和企业文化(一) 实习将近一年多了，学到的东西还是满多的。在工作中不断学习，不断成长，自我完善，懂得怎么与人交流。怎么解决人与人之间的矛盾，怎么化解，怎么调解等等诸如此类存在的问题我实习的是服务性行业，就是众所周知的中国移动。如果我没有做过这行，也许和大家的想法一样，移动就是充下话费，办理业务就好了。其实并不是这样的，没有一样工作是这么简单的，都需要自己深入地体会和亲自实践才知道它的真正意义。同事说的对，在移动厅会遇到不同的人，不同的客户，对待他们的疑问能做到耐心地解答。尽量推荐最新的活动和最新的优惠政策，使自己的业务量提高。对于客户提出的不明白的扣费方式，不是报着消极、不耐

2、烦地态度草率的敷衍他们，而是认真地告知他们，使他们满意而归。因为我们的服务宗旨是“诚信服务，满意100”我时刻记在心里。为了了解通信公司的实际运营模式，熟悉通信公司的运作方式，将自己所学到的知识在实际工作中加以检验，明确自己企业的定位，为明年的就业做好见习准备，在实习过程中提高了我的能力，使我对企业文化，核心竞争力等有了全新的认识；在实习中，我注重了与领导和同事的沟通，培养了自己的团队精神，加强了自己的集体荣誉感。我相信在实习这断时间里遇到的点点滴滴将成为我人生华美乐章中，一个青春激扬、跳动的音符！ 在实习的这段时间内遇到了很多问题，也是在这些问题中，我知道了自己的不足，也是在这些问题中不段成

3、长自己。记得有一次，有人来咨询如何打长途更优惠，记得当是我只对那顾客说了“22：30到早上7：00是0.19元/分，其余时刻0.29元/分钟”。一时的疏忽那顾客扣了很多冤枉钱。当他在次来到营业厅咨询时，听到的却是另一种答案。打长途得在所拨的电话号码钱加12593不然每分钟是0.9元/分钟。除有夜话无眠，在优惠时间内是不需加12593。因为我这样的失误，造成了很多的困扰就像同事说的“不要单单把一件事情想的很简单，也许那事对你来说是微不足道的，但是对别人却是致命的伤害，不管在这或者是在别的工作上，不要轻易的疏忽一件小小的事情。”因为她的这句话让我受益匪浅。自那以后，我对待每件事情都很小心。数不清的

4、例子，在营业厅每天都会发生，面对态度不好的顾客，就更加的细心的去帮他解决。有一次，有一位顾客来到营业厅，态度极其恶劣的说“我怎么卡上也这么多业务，而且我也没有开通，这些到底是谁定的，而且不打电话也扣那么多”？经过查实，那顾客的业务都是买卡时开通的，他没有及时的去关闭，所以每个月都得扣那么多。但是那顾客就是认定卡是在我们这买的，定的都是乱七八糟的业务，他对我们的工作相当不满意。情急之下，那顾客就拨打了10086人工服务，对我们厅进行投诉。面对这样的顾客，就更加冷静的去处理，不可以对他报有怨恨的心理。我们的值班长出来解决了这问题，她耐心的对顾客说“这位顾客您好，你这卡上的业务是在您买卡的时候就有，

5、而且我们当时说了，新卡上有些新的业务，如果你不需要的话，可以在下个月来关闭，关闭之后就不会在有，如果您现在这些业务不需要的话我现在帮您关闭，然后你下个月开始就是正常收费，而剩下的来就必须有，每个卡上都会有”。当时顾客的反映也是我们意料之外的，他的态度明显有好转，在听完话后接受了我们的建议，从而撤消了投诉。这样的解决方式是最好的，很多例子可以看出，顾客需要的是细心的讲解，而不是敷衍。工作就像学习，不段的增长知识，虽然已经离开了学校，但是考试还是工作的一部分，每一个月的知识，每一个月的重点都要牢牢地记住，因为每个月都得考试，在每个月做个总结，看我们对业务知识了解了多少，以便知道我们的能力。还有不间

6、断的培训，让我们知道如何和顾客沟通，如何做的更好，如何解决不同的意外情况。为了检查情况公司还会不断的来检查我们的工作质量，所以还要时刻的注意检查的人。几个月一次的暗访，这是不可忽视的事情。苏州总公司下来的人进行检查，会对每个营业厅进行评分，分数会列入星极评比，所以不可以怠慢。一次不注意的疏忽，一个同事没注意，问题回答的不是很好，而且也没使用礼貌用语，被扣了很多分数。很多的礼节一定要注意，例如：流海不可以过眉，衣服要整洁，指甲不可以过长，不可以戴手链这些小小的地方往往是最容易扣分的地方。在营业厅一定要有这四声：来有迎声、去有送声、问有答声、唱收唱付。而且每个营业员要记住的十字用语：您好、请、谢谢

7、、对不起、再见。也是有了这次的实习体验，让我知道了怎样与人更好的交流，只有自己真正的体验了移动的工作，才知道了移动不是我们所想象中的那么简单，它所涉及到的也很广泛。与人交流的能力，推荐业务的能力就让我来介绍一下移动的企业文化吧！我们的企业使命 企业使命企业对自身社会角色价值的定义，是企业在现实社会的存在目的和理由，是企业的立身之本和终极追求。 我们的企业使命是创无限通讯世界，做信息社会栋梁。我们的企业愿望 企业愿望是企业希望自己未来成为什么样子的表达，是企业实现自身使命而希望达到的状态，是全体员工发自内心的共同愿望。 我们的愿望是高品质服务代表，可持续发展典范。我们的核心价值观 企业核心价值观

8、是企业为实现自身使命愿景而必须坚守的最基本理念，是企业成员判断是非的最根本标准，是企业超过的基石。 我们的核心价值观是以人为本、服务社会、不断创新、追求卓越。我们的经营理念 经验理念（体系）是企业核心价值观在经验领域的具体体现，是企业处理外部（客户、竞争者、合作伙伴、政府、社区）关系，创造价值、积累价值活动中所坚持的理念，是我们各项经营和服务工作的准则和基石。 我们的经营理念是进取、诚信、稳健、专业。我们的管理理念 管理理念是企业核心价值观管理领域的具体体现，是企业在处理内部关系（股东、员工、管理者）和寻求协同效率方面所坚持的基本理念，是企业有效发挥以人为第一资源的内部资源、有效开展管理活动的标准和原则。 我们的管理理念是高效、精细、共享、共创。我们的企业精神 企业精神是企业员工健康向上内在气质的外在表现，是企业员工对企业的信任感、自豪感和荣誉感的集中表现，也是企业发展、员工成长的动力所在。 我们的企业精神是改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作。 在移动实习这段时间内，我对企业文化有了更深层次的认识。 加强企业文化建设是移动通信企业建立现代企业制度，应对国内外市场竞争考验，迅速提高企业核心竞争力的内在需求。是全面实施企业文化战略，开发文化资源，在企业员工中形成共同的价值观和行为规范，为企业的持续健康发展提供重要保障的需要。 企业文化应该内化到企业生产经