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文档简介
1、市场人员商务礼仪现代人为什么学礼仪现代人为什么学礼仪? ? 第一第一 代表企业形象代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁” 荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时,亲师友习礼仪” 三字经三字经 “不学礼,无以立” 孔子孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映,作为社会的一分子,也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止,而且更需要有良好的精神风
2、貌。请大家记住,员工的形象即代表着我们的企业形象,而更重要的是No Protocol,No Successful Cause No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功! 4礼仪的核心是什么?礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。仪之本,也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。5自 尊首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后,术业有专攻”第三要尊重自己的公司。6尊重他人的三原则接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的。 重
3、视对方,欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的表现。7用五句用五句话话来概括来概括对对不同人的尊重体不同人的尊重体现现的个人修养个人修养: 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养交流的话题礼仪的内涵社交礼仪个人职业形象一、礼仪的涵义与原则礼仪的涵义与内容礼仪的特性与原则礼仪的含义礼貌礼节礼仪指在人际交往中,通过言语、动作向交往指在人际交往中,通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于
4、表现人的品对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。质与素养。指人们在交际场合,相互表示尊重、友好指人们在交际场合,相互表示尊重、友好的惯用形式,是礼貌的具体表现方式。的惯用形式,是礼貌的具体表现方式。是对礼节、仪式的统称,指在人际交往中,是对礼节、仪式的统称,指在人际交往中,自始至终地以一定的、约定俗成的程序、自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼仪的原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则礼仪的分类政务礼仪:是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时,为政府服务时所讲究的
5、礼仪;商务礼仪:是公司、企业从业人员,在商务交往中所讲究的礼仪;服务礼仪:是服务行业从业人员,如酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪;社交礼仪:是人们在泛交际,工作之余的公众场合迎来送往、私人交往中所讲的礼仪;国际礼仪:中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。二、社交礼仪 社交礼仪是人们在社会交往中相互沟通必须遵循、掌握的礼节和礼貌行为。社交礼仪社交礼仪-介绍礼仪介绍礼仪介绍自己(三点注意):单位/ 部门/职务/姓名介绍他人(注意原则):介绍集体(介绍双方/介绍单方):介绍顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍礼仪的
6、注意事项介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇 指微微张开,指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候,如:您好!很高兴认识您! 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介 绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方,将正面给予对方名片的接受 起立、上前,双手或右手接,阅读一遍名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
7、接待礼仪接待礼仪-握手礼仪握手礼仪注意手位注意手位握手必须用右手握手必须用右手握手要热情。握手要热情。 ( (眼神、表情眼神、表情) )握手要注意力度。握手要注意力度。 (适中)(适中)握手应注意时间。握手应注意时间。 (3 (3秒左右为宜秒左右为宜) )握手的顺序握手的顺序“三优先三优先”原则原则长者优先女士优先职位高者优先 握手礼仪的禁忌握手礼仪的禁忌握手时,左手拿着东西或插在兜里不按顺序,争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套(社交场合女士可戴薄手套)戴墨镜(有眼疾病或眼有缺陷除外)用左手或用双手与异性握手交叉握手(与西方人握手视为十字架,不敬)拉来、推去或上下左右抖个不停
8、长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观2020引领引领-引领的手势引领的手势 引领的方位引领的方位 引领的禁忌引领的禁忌2121微妙的引见技巧介绍、带领的要点介绍、带领的要点说明目的地,右手并拢指示前往的方向说明目的地,右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户走在二、三步前,配合对方的步调前进走在二、三步前,配合对方的步调前进一定要敲门,请客户坐上座一定要敲门,请客户坐上座告知等候的时间告知等候的时间提供阅读资料提供阅读资料2222接待礼仪接待礼仪-电梯礼仪电梯礼仪如何共乘电梯?先按电梯,让客人先进。若客人不先按
9、电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进电梯,一手按止一人时,可先进电梯,一手按“开开”,一手按住电梯侧门,对客,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:人礼貌地说:“请进!请进!”2323进入电梯后,按下客人要去的楼层数。进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人,可略做寒侧身面对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去几楼,暄。如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。并帮忙按下。到目的地后,一手按到目的地后,一手按“开开”,一手做,一手做请出的动作,说:请出的动作,说:“到了,您先请!到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在
10、前面引导方向在前面引导方向2424电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口,让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯,应主动按住按纽,防止电梯夹人,帮助不便按键的人按键,或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中,按键是晚辈或下属的工作,电梯中也有上位,愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟,尽量避免交谈,除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发,以免刮人脸。2525接待礼仪接待礼仪-欢迎礼仪欢迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到:眼到,口到,意到2626一、会前准备: 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路接待礼仪接
11、待礼仪-会议礼仪会议礼仪2727接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧2828记住正确的席次在接待室中在接待室中213桌子桌子45公司内席公司内席入口入口入口入口3公司内席公司内席1客人席客人席42客人席客人席原则上,长沙发为客用席原则上,长沙发为客用席, ,带有带有扶手的椅子为公司内用席扶手的椅子为公司内用席离入口较远的地方为上座离入口较远的地方为上座桌子桌子2929记住正确的席次在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对
12、方未用桌牌指定时,按职位高低依左若对方未用桌牌指定时,按职位高低依左图次序就座图次序就座同行中的领导在中途要退席时,要一起站同行中的领导在中途要退席时,要一起站起来向客户致意起来向客户致意当对方的领导进来时,要一起站起来打招当对方的领导进来时,要一起站起来打招呼,表示礼貌呼,表示礼貌客人席客人席312桌子桌子公司公司 内席内席312入口入口30303131拜访客户前的准备事项公司介绍带了吗?相关文件带齐了吗?公司介绍带了吗?相关文件带齐了吗?笔记本带了吗?笔记本带了吗?是否随身携带足够数量的名片?是否随身携带足够数量的名片?对方地址对方地址, ,电话号码电话号码, ,联络人清楚吗?联络人清楚吗
13、?仪容整洁吗?仪容整洁吗?要提前要提前5 5分钟到达分钟到达3232建立人际关系的五个台阶建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事实 观念共识观念共识 PMPPMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、 价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感3333介绍礼仪介绍礼仪 介绍的顺序介绍的顺序-将位低者介绍给位高者将位低者介绍给位高者(先称呼位高者先称呼位高者,介绍位低者介绍位低者 再称呼位地者再称呼位地者,介绍位高者介绍位高者)- 将年少者介绍给年长者将年少者介绍给年长者- 将公司的人介绍给来宾将公司的人介绍给来宾- 将男士介绍给女士将男士介绍
14、给女士34肢体语言探出身体探出身体 时时看手表时时看手表 有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠 希望改变话题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不同意不同意 没有看着对方没有看着对方 不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣3536聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前,不可单手或双手双手切勿交叉放在桌上或胸前,不可单手或双手托额、手肘支在桌上托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四,背脊挺直靠在椅背上,臀部应占椅子五分之四,背脊挺直靠在椅背上,膝盖靠拢、
15、双脚并拢,双手叠放在膝盖上膝盖靠拢、双脚并拢,双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说,会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者来说,会有相当受尊重的感受与人对谈时,最好采对坐或与人对谈时,最好采对坐或“L L”型式型式3738用餐坐次1、左高右低 (中餐)2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好39餐饮礼仪餐饮礼仪-举止禁忌举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上,不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后,将餐巾叠好,不可揉成 一团。2、照顾他人时,要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙,不
16、出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰405、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时,应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着,转回身时说声“抱歉”。餐饮礼仪餐饮礼仪-举止禁忌举止禁忌416、忌把筷子架在或杯子上,忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前,也不要 插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣,也不要使筷子在菜 盘上游动,不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤,筷子不要粘 满了食物,也不要用嘴吮吸筷子。4211、用双手举杯敬酒,眼镜注视对方,喝 完后再举杯表示谢意。12、碰杯时,杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿,不以各 种理由逼迫
17、对方喝酒。14、用完餐离座时,将椅子往内紧靠着 边。餐饮礼仪餐饮礼仪-举止禁忌举止禁忌43 个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪44第一印象一个人永远没有机会给别人留下第一印象6秒45 声音声音 音调音调, ,语语气气, ,用词用词, ,说话速度说话速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 仪态仪态, ,表情表情, ,视线视线, ,衣服色彩衣服色彩, ,姿势姿势, ,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音言词内容言词内容46您应当拥有的您应当拥有的4748亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外”,因
18、此,它应当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪,它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪,它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻,无论你是对待客户、同事还是对待家人,以及陌生人。49眼睛也会说话心笑脸就笑心笑脸就笑, , 脸笑眼就笑脸笑眼就笑眉目传情眉目传情视觉焦点视觉焦点看着您说话的对象看着您说话的对象看着在说话的人看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人50态度决定一切一见面就面带微笑一见面就面带微笑( (表示接受表示接受) )眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方( (表示亲切表示亲切) )向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼( (
19、表示亲密表示亲密) )干脆利落的动作干脆利落的动作( (表示有决心果断表示有决心果断) )从容的态度从容的态度( (表示自信表示自信) )抬头挺胸抬头挺胸( (表示精神表示精神) )脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定( (表示心胸宽大表示心胸宽大) )身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方( (表示信赖表示信赖) )51商务礼仪言谈举止1 1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到眼到:要有目光的交流,注视别人目光应友善,眼到:要有目光的交流,注视别人目光应友善,采用平视,必要的时候仰视,与人目光交流采用平视,必要的时候仰视,与人目光交流时间时间3-53-5
20、秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间是对方与你相处时间的置,注视对方的时间是对方与你相处时间的1/31/3。口到:讲普通话,热情正确称呼,表示对交往口到:讲普通话,热情正确称呼,表示对交往对象的尊重,体现社会风尚,反映个人修养。对象的尊重,体现社会风尚,反映个人修养。意到:通过微笑把友善、热情表现出来,不卑意到:通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方,不能假笑、冷笑、怪笑、不亢,落落大方,不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。媚笑、窃笑。52个人风度风度是指人的内在素质和外在特征和风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优
21、谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。美的举止姿态。5354 松松 懈懈 轻轻 闲闲 沉沉 稳稳 严严 谨谨 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬严防严防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”b坐姿坐姿 基本要点基本要点 (演练)(演练)55接听电话基本观念接听电话基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角色,电话扮演内外联系工作的第一线角色,完全靠声音和语言与对方沟通,客户满完全靠声音和语言与对方沟通,客户满意是否常靠这一线间。意是否常靠这一线间。 以客为尊以客为尊 将心比心将心比心 判断与应变判断与应变三种观念,长期培养,不断磨练,日久就三种观念,长期培养,不断磨练,日久就能能 “心口合一心口合一” 应对自然确当。应对自然确当。56接电话者的应对顺序电话铃响之后,第三声回答电话铃响之后,第三声回答报上接电话人姓名,部门名称报上接电话人姓名,部门名称弄清对方是谁
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