终端店铺员工开业指导培训

1、20132013年终端店铺员工开业培训年终端店铺员工开业培训 终端店铺员工开业指导培训 1 DifaceDiface终端员工仪容仪表规范终端员工仪容仪表规范 4 成交八步曲秘诀成交八步曲秘诀5 6 Diface Diface 产品知识说明产品知识说明 2 Diface2013Diface2013夏季产品知识夏季产品知识 3 店铺日常销售管理店铺日常销售管理 目 录 6 广州市绱雅服饰企业文化简介广州市绱雅服饰企业文化简介 1 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 广州市绱广州市绱 雅服饰企雅服饰企 业文化简业文化简 介介 1 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 核心顾客描述核心顾

2、客描述 品牌描述品牌描述 公司简介公司简介 产品价格带产品价格带 终端店铺形象终端店铺形象 目 录 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 公司简介公司简介 广州市绱雅服饰发展有限公司旗下拥有品牌“DifaceDiface，丹菲诗，丹菲诗”，始建于 19991999年，是家集产品设计、生产、销售产品设计、生产、销售于一体的现代服饰公司，Diface致力 引领女性时尚服饰潮流。 Diface为18-3518-35岁时尚女性倾情打造，创导时尚新生活理念，突显“摩登、浪摩登、浪 漫、雅致漫、雅致”三大主题，传达时尚个性的款式、亲肤舒适的版型、灵活自由的 搭配、潮流时尚的风格，为现代女性延展出更为

3、广阔的时尚装扮空间。 Diface品牌秉承“品质、品味、品牌品质、品味、品牌”的企业发展战略，自成立以来，销售 网络遍及全国各大中小城市，形成直营、特许加盟两大终端渠道形成直营、特许加盟两大终端渠道，坚持以市 场为导向，以服务为根本、以质量为生命，建立永续经营、持续发展的经营 策略；并携手优秀顾问团队，全方位升级包括产品、营销、企划、管理等体 系在内的品牌运营系统，提升品牌竞争力，积极打造强势终端，以专业的模 式进行市场开拓与维护，为消费者提供完美的产品、完善的服务。. 品牌起源：英国品牌起源：英国 生产地区：广州佛山、东莞、湖北荆州生产地区：广州佛山、东莞、湖北荆州 终端店铺员工开业指导培训

4、 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 项项 目目描描 述述 品牌风格品牌风格摩登、雅致、浪漫摩登、雅致、浪漫 品牌档次品牌档次高质价平高质价平 品牌精神品牌精神变是唯一不变变是唯一不变 品牌使命品牌使命引领快时尚潮流引领快时尚潮流 适合场所适合场所所有活动场所所有活动场所 性别性别女女 顾客年龄顾客年龄心理年龄：心理年龄：18-28 实际年龄：实际年龄：18-35 顾客的职业状况顾客的职业状况 在校大学生在校大学生 企业职员：公司基层职员企业职员：公司基层职员 机关及事业单位：公务员、教师、医生机关及事业单位：公务员、教师、医生 其它：艺术工作者，媒体工作者、自由职业者、刚工作大学生；

5、其它：艺术工作者，媒体工作者、自由职业者、刚工作大学生； 顾客月可支配收入顾客月可支配收入3000以上以上 成长背景成长背景良好的教育背景良好的教育背景 核心顾客描述 品牌描述 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 产品价格带 季季 节节 6999119139159179199219239259299339369399439469499599699899 春春 夏夏 秋秋 冬冬 主力价格带 价格带 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 终端店铺形象 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 终端店铺形象 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 终端店铺形象 7/15/2021

6、终端店铺员工开业指导培训 Diface Diface 产品产品 知识说明知识说明 2 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 款号规则：款号规则： 条码由条码由11位数组成位数组成 编号编号 32110102101 代代 表表 年份年份季节季节设计师号设计师号面料面料类别类别 编编 号号 颜色颜色码数码数 1:2011年1：春季1：王渊海1：针织01：上衣，衬衫 01 00：白色1：S/25 2:2012年2：夏季2：何洲2：梭织02：外套 02 01：米白2：M/26 3:2013年3：秋季3.陈雪平3：毛织03：连衣裙 03 02：银白3：L/27 4：冬季5：庄立宇5：牛仔05：针织

7、衫 04 54：黑底红 条 4：XL/28 6：羽绒06：毛衫 05 55：黑驼5：XXL/29 07：风衣 06 56：黑底灰 条 6：均码 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 Diface Diface 产品知识说明产品知识说明 2 颜色颜色/码数规则：码数规则： Diface Diface 产品知识说明产品知识说明 2 颜色颜色 代码代码 名称名称颜色代颜色代 码码 名称名称尺码尺码 代码代码 尺码尺码 00白色46卡其1S/25 01米白47浅卡其2M/26 02银白48浅咖啡3L/27 54黑底红条49深咖啡4XL/28 55黑驼57黑/墨绿5XXL/2 9 56黑底灰条58

8、黑/红6均码 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 条码规则： 举例举例： 3 2 1 5 03 10 01 1 2013年年 夏季夏季王渊海王渊海牛仔牛仔连衣裙连衣裙 编号编号 Diface Diface 产品知识说明产品知识说明 2 颜色颜色尺码尺码 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 Diface2013Diface2013 夏季产品夏季产品 知识知识 3 终端店铺员工开业指导培训 20132013夏季产品开发四大波段主题夏季产品开发四大波段主题 1假面公主与蕾丝午夜场假面公主与蕾丝午夜场-雅致篇雅致篇 2 2绿野鲜踪与清新度假绿野鲜踪与清新度假-浪漫篇浪漫篇 3 3复古英

9、伦复古英伦-摩登篇摩登篇 4 4魔力拼接魔力拼接-摩登篇摩登篇 终端店铺员工开业指导培训 13 13夏产品结构组成夏产品结构组成 形象款形象款6%，12款款 具有新鲜感，实验性的吸引力商品（不一定大量，但具有形象意义，吸引入店具有新鲜感，实验性的吸引力商品（不一定大量，但具有形象意义，吸引入店 主推款主推款55%，103款款 加入时尚元素，符合流行趋势的商品，尤其是创新的轮廓和面加入时尚元素，符合流行趋势的商品，尤其是创新的轮廓和面.辅料。辅料。 基本款基本款30% ，58款款 品牌的市场定位，基本款，一直都卖的商品。也是常年累月的经典款，符合大众品牌的市场定位，基本款，一直都卖的商品。也是常

10、年累月的经典款，符合大众 市场的跑量款。市场的跑量款。 促销款促销款8%，15款款 简单基本款，配饰，是作为搭配用的，为其它做款式做铺垫。简单基本款，配饰，是作为搭配用的，为其它做款式做铺垫。 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 DifaceDiface终终 端员工仪端员工仪 容仪表规容仪表规 范范 4 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 终端员工仪容仪表规范终端员工仪容仪表规范 良好的形象塑造良好的形象塑造-提高服务力提高服务力 良好的服务力-顾客重复购买 顾客推荐购买 提高销售业绩 提升品牌形象 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 头发头发 - -头发一定要梳理整齐

11、；头发一定要梳理整齐； 头发不可太油腻，不可有头皮；头发不可太油腻，不可有头皮； 后颈头发长度不可超过衫领顶部；后颈头发长度不可超过衫领顶部； 头发前端不可盖过眼眉；头发前端不可盖过眼眉； 不可染发。不可染发。 首饰首饰 - -不可戴超过一只戒指；不可戴超过一只戒指； 最多只可以戴一条不夸张的手链；最多只可以戴一条不夸张的手链； 不可戴过大或过多色彩的手表；不可戴过大或过多色彩的手表； 颈链不可外露。颈链不可外露。 妆扮妆扮 穿着公司或商场统一制服；穿着公司或商场统一制服； 衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘；衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘； 服饰无破损。服饰无破损。 姿势姿势 腿

12、自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂； 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 男同事标准：男同事标准： 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 头发头发 长发及肩的必须束起；长发及肩的必须束起； 头发不可太油腻，不可有头皮；头发不可太油腻，不可有头皮； 头发前端不可盖过眼眉；头发前端不可盖过眼眉； 头发不得蓬松。头发不得蓬松。 首饰首饰 不可戴超过一只戒指；不可戴超过一只戒指； 手镯手镯/ /手链只可戴一条；手链只可戴一条； 耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环 妆扮

13、妆扮 香水味以清淡为主；香水味以清淡为主； 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色；指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色； 必须涂颜色不太夸张的口红；必须涂颜色不太夸张的口红； 化淡妆；化淡妆； 统一制服，服饰干净得体。统一制服，服饰干净得体。 姿势姿势 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂； 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。 女生标准：女生标准： 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 成交八步曲秘诀成交八步曲秘诀 打招呼打招呼 开场白开场白 介绍产品介绍产品 试衣服务试衣服务 收银服

14、务收银服务 附加推销附加推销 送客送客 电话访问电话访问 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 成交八步 曲秘诀 5 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 打招呼打招呼 常见消极招呼表现常见消极招呼表现 正确招呼表现正确招呼表现 自我封闭式的 站在第一区位 不感兴趣的 注视对方3秒 多疑的 微笑 不愿被打扰的 右手搭在左手面上自然垂 不积极的 放在小腹前 等待的 距离适中，态度亲切 懒散的 鞠躬15度 不关心的 “您好/早上好/下午好/晚上 好” “里面请”“里面挑选” 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 案例一案例一 顾客小丽进到A市的丹菲诗专卖店，导购员小美看 到有顾客

15、进来了，自然反映的说一了声：欢迎光 临朵以，请随便看一下！小丽头也没回的继续着 的闲逛！小美也就继续跟着顾客，在店铺里跟进 销售，小丽没有多久就离开了该店铺。 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 招呼语上可以改进吗？除了：欢迎光临丹菲诗， 请随便看一下！还有其他更合适的吗？ 在接待顾客的语气上，可以出现点变化吗？如果 像自动感应器一样，一有顾客进店就 喊着同样的问候语“您好，欢迎光临 丹菲诗店，新品上市，请随意 试穿”你觉得这样合适吗？ 错误应对 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 您觉得这个案例中，小美这样做，有没有需要改 进的呢？ 您觉得有几处需要改进的呢？ 应该怎么样改进

16、呢？ 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 如果跟随顾客，你觉得会给顾客造成 压力吗？ 导购跟随顾客会给顾客一个什么样的 感觉呢？ 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 解决建议解决建议 招呼语 有时间性的问候+性别称呼+欢迎语+推广语言。 如：小姐，晚上好，丹菲诗服饰欢迎您的光临， 现在买满200送100啊，请随意挑选。 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 开场白开场白 留意顾客购物信号留意顾客购物信号 注定某一产品 用手触摸货品 好像在寻找某些东西 与同伴商量时 放下随身物品时 观察橱窗模特时 询问店员时 赞美顾客赞美顾客 发现顾客的优点 只赞扬事实 借用别人赞扬 具体

17、赞扬 掌握好时机赞扬 发自内心地赞扬 在谈话中赞扬 探询需求探询需求 主动发问 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 介绍产品介绍产品 主动发问了解顾客需要主动发问了解顾客需要 细心聆听，不时作出响应 按顾客需要作货品介绍 掌握并展示货品的FAB、USP推介产品 保持恰当的空间，让顾客选购 细心聆听顾客异议，尝试给予解决方法 特别提醒：姓氏称呼，拉近距离特别提醒：姓氏称呼，拉近距离 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 介绍货品介绍货品-FABFAB的运用的运用 Feature Advantage Benefit 产品的特性/征： 结合顾客的需要 例如： 特征所带来的优点： 针对产

18、品本身而言 特征所带来的利益： 针对顾客而言 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 介绍货品介绍货品-了解客户需求了解客户需求 开放式开放式：您需要什么吗？ 您喜欢什么样的款式？ 您喜欢哪种颜色？ 封闭式封闭式：您是想看点新货吗？ 您想看休闲些还是斯文些的款式？ 这里有三种颜色，您喜欢哪一种？ 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 介绍货品介绍货品-了解顾客的需求了解顾客的需求 WHAT 要什么要什么 连衣裙？裤子？成套搭配？连衣裙？裤子？成套搭配？ HOW 怎么样的效果怎么样的效果 淑女风？学院风？收腰？休闲？淑女风？学院风？收腰？休闲？ WHERE 场合 上班？PARTY?旅游

19、？商务? OTERS 其它 颜色？款式？面料？朋友？ 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 案例案例 一对年轻夫妇在服装店重装开业的时候去逛店，导购 员小美看见他们在看到门口的推广牌（裤子推广价59 元起）然后才走进该店直奔特价区，但是不知道什么 原因没买。又走到高架上正价产品上，那妇女说这款 不错。促销员马上接话说：“这位小姐真有眼光，您 看中这款是我们今年设计师根据韩国的最新流行趋势 设计的多袋裤，款式非常的新颖，你穿起来的话一定 很显个性，刚好也是我们今年的推广款，价格会比较 适中，您看要不要试一下，看看上身的感觉怎么样 呢？” 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 讨论讨论

20、 您觉得案例中的小美哪些方面做的不错呢？ 为什么要这样做呢？ 现实当中您也会这样做吗？ 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 分析分析 一、购买动机 “客户看的是特价款。”顾客只关注裤子，说明顾客 购买目的很明确，不是盲目购买;同时顾客关注的是特价款， 说明顾客是属于追求实用、物超所值、购买力有限的顾客。 这是顾客的理性需求。 在案例中，购买的决策者是女性顾客。 女性顾客的购买行为受直观感觉和情感影响很大，多 凭直观感觉、符合心意的(用审美标准来衡量)，就会购买。 女顾客容易受商品的实用性、商品的外观设计等影响，引 起情感联想而冲动购买。女性爱美、求美心理加大了对商 品外观形象的注重和对

21、时尚的追求。 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 二、接触的时机 1、小美观察到这对夫妇的进店前的一系列表现 2、小美在夫妇们第一次接触产品的时候，第一时间 出现，给予肯定 三、销售时注意产品的FAB 1、小美通过她的观察所得，给出符合顾客需要的信 息，并通过FAB方式合理的告诉顾客。 2、通过反问的方式邀请顾客试衣 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 试衣服务试衣服务 试衣前：试衣前： 主动邀请顾客试衣，并力求专业搭配2-4件货品； 把货解纽/拉拉链/取衣架，再手势示意及邀请顾客到 度身室/试衣镜； 主动自我介绍，询问顾客如何称呼：“小姐，我叫. 请问如何称呼您？” 帮客人挂

22、衫时，要检查试衣室； 提醒顾客锁门，并请试好出来给我们欣赏一下； 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 案例案例 顾客挑选了一件上衣，两条裤子准备进试衣间试 衣服，导购小美将货品随手给了顾客，然后就走 开去整理货品了，顾客一脸不阅，想了想，还是 进试衣间了。 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 讨论讨论 您觉得案例中的顾客为什么不阅呢？ 顾客为什么又进去 试衣服了呢？ 小美在哪个环节做得不好呢？ 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 分析分析 一、导购没有带领顾客到试衣间门口，没有帮顾客 将货品整理好再送进试衣间并挂起 二、顾客觉得受冷落了，心里产生落差，觉得导购 服务差

23、三、说明顾客很喜欢这个款式产品，所以才会忍住 进去试衣 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 试衣服务试衣服务 试衣中试衣中 在顾客试衣的时候，要主动联想还有哪些款式适合此 顾客或与所试款式搭配； 请保管好您的随请保管好您的随 身贵重物品身贵重物品 有什么需要可以有什么需要可以 叫我叫我 请锁好门请锁好门 更衣室三句话更衣室三句话 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 试衣服务试衣服务 试衣后试衣后 当顾客出来后，自然地帮顾客整理衣服，并给予 赞美或介绍； 多运用封闭式提问了解顾客需求并加强顾客对货 品的认可度； 当顾客表示不适合时，应主动介绍其他所到新品/ 推广货品/优惠货品 7

24、/15/2021终端店铺员工开业指导培训 （接上一回）小美习惯性拿起了一件可以和裤子搭配的 上衣，领着顾客进了试衣间，然后跟她说：要不试一 下一套的感觉，因为你穿着裙子，试不出裤子的感觉， 而且这件上衣配这裤子的是很不错的。顾客在试衣间 里开始试衣服了，很快，顾客就出来了，小美看到顾 客出来，马上就跟上去说：小姐，你穿这一套衣服真 好看，非常的洋气哦，夫妇两个看了小美一眼就没说 话了，没多久就换回衣服，离开了店铺。 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 案例讨论案例讨论 小美在整一个过程中，哪些地方做的很好，哪些 地方可以做的更好呢？ 为什么呢？ 您平时是怎么做的呢？ 您心目中的试衣步骤

25、是怎么样的呢？ 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 随时随地养成搭配的推销的习惯 根据客户穿着，提供合适试衣方案，从而避免了 顾客重复试衣，让顾客相信你的专业度 盲目的赞美，不了解顾客的感受之前，就下了结 论，让客户对你的专业度产生怀疑，从而让客户 降低了购买欲望 而应该问：小姐，你感觉这样搭配合适吗？上身 的感觉怎么样呢？ 分析分析 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 试衣服务试衣服务 试衣后试衣后-如何促成交易成功如何促成交易成功 促成交易方法促成交易方法 小姐，这件衣服您穿得非常的得体，我帮您开票了！小姐，这件衣服您穿得非常的得体，我帮您开票了！ 小姐，这件经典款跟你的鞋

26、子非常搭，就买这件吧，小姐，这件经典款跟你的鞋子非常搭，就买这件吧， 我帮您开票了！我帮您开票了！ 促成交易促成交易-推荐一物法推荐一物法 小姐，这件衣服是我们这季的限量版，款式独特，面料稀少，小姐，这件衣服是我们这季的限量版，款式独特，面料稀少， 穿出去也不会撞衫，也非常具有收藏价值哦穿出去也不会撞衫，也非常具有收藏价值哦 小姐，这件外套虽然价格高一点，但是它是采用进口的小姐，这件外套虽然价格高一点，但是它是采用进口的PU， 无论手感和质量都跟真皮一样，款式不会过时，是非常值得的无论手感和质量都跟真皮一样，款式不会过时，是非常值得的 促成交易促成交易-价值表达法价值表达法 小姐，这款连衣裙您

27、要黄色的还是红色的？小姐，这款连衣裙您要黄色的还是红色的？ 小姐，这两条裙子都很搭这件蕾丝上衣，您看是要哪条呢？小姐，这两条裙子都很搭这件蕾丝上衣，您看是要哪条呢？ 促成交易促成交易-选择消去法选择消去法 小姐，这件衣服是我们的新款，销售非常好，大多数是给老顾客买小姐，这件衣服是我们的新款，销售非常好，大多数是给老顾客买 去的，现在只有两件了，其它地方都调不到货了，您考虑一下吗？去的，现在只有两件了，其它地方都调不到货了，您考虑一下吗？ 小姐，您眼光真好，这条裤子我们昨天就卖了四条，这可是我们小姐，您眼光真好，这条裤子我们昨天就卖了四条，这可是我们 最畅销的款式啊，可以吗？最畅销的款式啊，可以

28、吗？ 促成交易促成交易-从众心理法从众心理法 小姐，这件衣服和您今天穿的裙子风格相当的搭配，整体感小姐，这件衣服和您今天穿的裙子风格相当的搭配，整体感 非常年轻有活力，这不是很好吗？非常年轻有活力，这不是很好吗？ 小姐，这件上衣配上你的牛仔裤，再配上我们店铺同色系的包包，小姐，这件上衣配上你的牛仔裤，再配上我们店铺同色系的包包， 就是非常休闲的周末打扮，您说是吗？就是非常休闲的周末打扮，您说是吗？ 促成交易促成交易-假定购买法假定购买法 小姐，听我的没错，买回去送给您的朋友，她一定会小姐，听我的没错，买回去送给您的朋友，她一定会 非常喜欢的非常喜欢的 先生，我给您推荐的一定不会有错的，这款裙子

29、就适合女人先生，我给您推荐的一定不会有错的，这款裙子就适合女人 味一点的人穿，买回去你女朋友一定非常开心的！味一点的人穿，买回去你女朋友一定非常开心的！ 促成交易促成交易-感感 性诉求法性诉求法 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 讨论讨论 题目：达成成交有几种方法？每一种方法有哪些话 术？ 收银服务收银服务 清晰邀请顾客到收银台清晰邀请顾客到收银台 询问顾客是否有询问顾客是否有VIPVIP卡，做附加推销；卡，做附加推销； 并告知顾客并告知顾客VIPVIP卡折扣优惠、续卡补办等情况，并明卡折扣优惠、续卡补办等情况，并明 确指引如何填写确指引如何填写VIPVIP申请表申请表； 确认件数，总金额；确认件数，总金额； 迅速开具销售小票；迅速开具销售小票； 复核所收款项，唱收唱付（现金收银）复核所收款项，唱收唱付（现金收银） 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 附加推销附加推销 何时做附加推销？ -附加推销无时无刻中体现 7/15/2021终端店铺员工开业指导培训 案例：一天，小美去了一间丹菲诗店铺，导购员 小丽接待了她，小美试了几款衣服，同时看中了A 款和B款，在这