2019年整理【管理】ACN_0504_深圳市××高新技术有限公司6S管理手册

1、深圳市XXX高新技术有限公司6S管理手册编制：深圳市XXX高新技术有限公司行政中心人，都是有理想的。企业内员工的理想，莫过于有良好的工作环境，和谐融洽的管理气氛。 6S 借造就安全、舒适、明亮的工作环境，提升员工真、善、美的品质。而对公司来 说，理想的产品， 最低的成本和最优的品质则是公司的最大追求目标。 要实现企 业内员工的理想和公司的目标， 6S 是最佳的管理利器，她既可以帮助员工实现 梦想又可以帮助公司实现其即定目标， 从而达到双赢， 塑造一流公司的形象， 实 现共同的梦想。古语说：修身齐家治国平天下。 这句话应用到今天的市场经济和企业管理也 是很有用的。很显然连企业内部的细枝末节都没有

2、理顺，最起码的脏、乱、差都 没有解决，又哪来的成本差异，品质差异呢？又从何处去谈市场竞争呢？对此，行政中心为配合公司广泛开展 6S活动，特编写了6S现场管理手册， 手册中较为详细的介绍了 6S活动的内容、定义、目的、作用、要领、要求参照 标谁、评分内容。具有一定的指导性和可操作性。为此，热忱希望广大员工对该 手册勤学习，多领会，常行为，并循序渐进，持之以恒，不断规范自己的工作行 为。促使6S活动向“形式化一行事化一习惯化”演变，为公司的稳步发展打下 坚实的基础。制定人：史义坤二零零四年七月一日DEmail:shiyik un 第一章6S管理活动的内容51S整理： -5

3、2S整顿： -53S清扫： -54S清洁： -65S安全： -66S 素养：-6第二章6S管理的目的61、改善和提高企业形象 -72、促成效率的提高 -73、改善零件及物料在库周转率 -74、减少甚至消除故障，保障品质 -75、保障企业安全生产 -76、降低生产成本 -77、改善员工精神面貌，使组织活力化 -7& 缩短作业周期，确保交货期 -8第三章6S管理的作用8一亏损为零一一是最佳的推销员-8二浪费为零-是节约专家 -8三不良为零一一是品质零缺陷的护航者-9四投诉为零一一标准化的推动者-9五缺勤率为零 -可形成愉快的工作现场 -9六故障为零一一是交货期的保证-9七 切换产品时间为零高效率的

4、前提 - 10八事故为零一一是安全的软设备 -10第四章6S管理对干部的责任10第五章6S管理对员工的要求11一整理 -11二整顿-11三清扫 - 12四清洁 - 12五素养 - 12六安全 - 12第六章6S管理要领13一整理- 13二整顿 - 14三清扫 - 15四清洁 - 16五安全 - 16目 录六素养- 16第七章6S要求参照标准17第一节 生产现场标准 -17一 划区 - 17二标识（另外设计） - 17三通道 - 17四地面 - 18五设备 - 18六物料放置 - 18七记录桌，椅，工柜 - 19八防护用品 - 19九卫生工具 - 19十墙壁，天花板，门窗 -19十一配线、配管

5、- 19十二危险物品 - 19十三工艺，质量记录 -20十四制度执行 - 20十五工作素养 - 20第二节 办公室标准 - 21一、 文件夹- 21二、 资料柜、文件柜 - 21三、 办公桌- 21四、 电脑管理- 22五、 电话管理- 22第三节 员工礼仪标准 - 22一、生活礼仪 - 22二、日常工作礼仪 - 23三、会客礼仪 - 24四、电话接听礼仪 - 25第八章 现场管理识别标准 28一、识别标准设计范围 - 28二、具体设计图例（另外设计） - 28附则： 296S 管理流程 - 296S 评分标准表 - 306S 检查记录表 - 32第一章 6S 管理活动的内容1955年，日本企

6、业针对地，物，提出了整理，整顿 2个S。后来因管理的 需求及水准的提升，才陆续增加了其余的 4个S。从而形成了广泛推行的6S架 构，也使其重点由环境品质扩及到人的行为品质，在安全，卫生，效率，品质及 成本方面得到较大的改善。6S 活动的内容：包括对现场的整理，整顿，清扫，清洁 , 安全和素养。由 于他们日文罗马拼音的字头均为 S，故称6S。1S 整理：把工作场地内边边角角的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔 使用的东西集中存放，把经常用的东西放在作用区内。目的： 腾出空间，提高生产效率。2S 整顿：即定置存放，把需要的东西擦拭干净，清扫设备和作业场地。目的： 排出寻找物品或工具所占用时

7、间的浪费。3S 清扫：彻底清除污垢，用的东西要擦干净，清扫设备和工作场地。目的： 使不足，缺点显现出来。4S 清洁：任何时候都要维持高水准的工厂整洁，其要点是不搞突击，贵在坚持和保 持，清洁就是美观，让人舒服。目的： 防止产品的污染和浪费，能留住优秀的员工。5S 安全：即遵守作业指导书和操作规程，其要点是不违章操作。目的：稳定产品品质，提高生产量，排出各种危险事故，降低公司的风险。6S 素养：训练员工追求良好的工厂整洁，有自律精神，要求员工严守作业规则，保 持良好的工作习惯，职工自觉动手，创造一个整齐，清洁，方便的工作现场。目的： 遵章守纪，严格要求自己，加强个人修养从而提升公司的形象和知 名

8、度。开始 6S 活动的意义在于创造一个文明良好的工作环境， 是工作环境人性化， 工厂合理化，实现安全生产，高生产率和零浪费。第二章 6S 管理的目的实施 6S 活动可以改善产品品质，提高生产能力，降低生产成本，确保准时 交货，确保安全生产及保持员工高昂的士气。概括来讲，推行 6S 最终要达到的 目的有八点：1、改善和提高企业形象整齐，清洁的工作环境，容易吸引顾客，让顾客有信心；同时，由于口碑相 传，会成为其他公司的学习对象。2、促成效率的提高良好的工作环境和工作气氛， 有修养的工作伙伴， 物品摆放有序， 不用寻找， 员工可以集中精神工作，工作兴趣高，效率自然会提高。3、改善零件及物料在库周转率

9、整洁的工作环境， 有效的保管和布局， 彻底进行最低库存量管理， 能够做到 必要时能立即取出有用的物品。 工序间物流通畅， 能够减少甚至消除寻找， 滞留 时间，改善零件 /物料在库周转率。4、减少甚至消除故障，保障品质优良的品质来自于优良的工作环境。 通过经常性的清扫， 点检， 不断净 化工作环境，避免污物损坏机器，维持设备的高效率运转，提高产品品质。5、保障企业安全生产储存明确，物归原位，工作场所宽敞明亮，通道畅通，地上不会随意摆放不 该放置的物品。 如果工作场所有条不紊， 意外的发生也会减少， 当然安全就会有 保障。6、降低生产成本通过实施 6S 可以减少人员，设备，场所，时间等等的浪费，从

10、而降低生产成本。7、改善员工精神面貌，使组织活力化人人都变成有修养的员工， 有尊严和成就感， 对自己的工作尽心尽力， 并带 动改善意识（可以实施合理化提案改善活动） ，增加组织的活力8、缩短作业周期，确保交货期由于实施了“一目了然”的管理，使异常现象明显化，减少人员，设备，时间的浪费，生产顺畅，提高了作业效率，缩短了作业周期，从而确保交货期。第三章 6S 管理的作用归结起来 6S 有八个作用：亏损为零，不良为零，浪费为零，故障为零，切 换产品时间为零，事故为零，投诉为零，缺勤为零。一 亏损为零是最佳的推销员1至少在行业内被称赞为最干净，整洁的工厂；2无缺陷，无不良，配合度好的声誉在对方之间口碑

11、相传，忠实的对方越 来越多；3顾客满意工厂，增强下单信心； 4很多人来工厂参观学习，提升公司的知名度； 5大家争着来公司工作，以公司为荣； 6清洁明朗的工作环境，能留住优秀员工。 7整理，整顿，清扫，清洁，安全和修养维持良好，并且成为习惯，以整 洁为基础的工厂有更大的发展空间。二浪费为零是节约专家杜绝“三不”现象，提高生产效率，降低生产成本。节省消耗品，工具， 材料成本，降低产品不良率，节省工程变换时间及作业时间，产品交期有保 证。1能减少库存量，排除过剩生产，避免零件，半成品，成品在库过多； 2避免库房，货架，工棚过剩； 3避免卡板，台车，推车等搬运工具过剩；4避免购置不必要的机器，设备；5

12、避免“寻找，等待，避让”等动作引起的浪费；6消除“拿起，放下，清点，搬运”等无附加值动作。不良为零 是品质零缺陷的护航者1遵守操作规程，不会发生工伤事故；2产品按标准要求生产，降低产品的不合格率；3环境整洁有序，异赏一眼就可以看得见；4干净整洁的生产现场，可以提高员工品质意识；5员工知道预防问题而非仅是处理问题；6强调危险预知训练，增强安全意识。四投诉为零标准化的推动者1人们能正确地执行各项规章制度；2去任何岗位都能立即上岗作业； 3谁都明白工作该怎样做，怎样做才算做好了； 4工作方便又舒适； 5品质稳定，如期达成生产目标。五缺勤率为零可形成愉快的工作现场1一目了然的工作场所，没有浪费，免强，

13、不均衡等蔽端；2岗位明亮， 干净，无灰尘无垃圾的工作场所让人工作愉快， 不会让人厌倦 和疲劳；3工作也成为一种乐趣，员工不会无故缺勤旷工；4能给人一种“只要大家肯努力，什么都做得到”的信念，让大家都亲自动 手进行改善；5在有活力的一流工作场所，员工都由衷感到自豪和骄傲； 6工作环境清爽舒适，员工有被尊重的感觉； 7员工凝聚力增强，工作更愉快。六故障为零是交货期的保证1工厂无尘化；2无碎屑，啐块和漏油，漏水，经常擦拭的保养，机器稼动力高；3设备产能，人员效率稳定，综合效益可把握性高；4每是进行使用点检，防范于未然。七切换产品时间为零高效率的前提1整洁规范的工厂机器正常运转，作业效率大幅上升；2彻

14、底的 6S 让初学者或新人一看就能立即上岗作业。八事故为零是安全的软设备1整理，整顿之后通道等休息场所不会被占用；2物品放置，搬运方法和积载高度等考虑了安全因素；3工作场所明亮，宽敞使物流一目了然；4人车分流，通路畅通；5“危险”，“注意”等警示明确；6员工正确使用防护用品，不会违规操作；7所有的设备都进行清洁，检修，能预先发现存在的问题，从而及时消除 隐患；8消防设施齐备，灭火器放置位置，逃生路线明确，万一发生火灾或地震 时员工生命安全有保障。第四章 6S 管理对干部的责任一 结合公司的行动目标；二 负责本部门的 6S 宣传，教育；三对部门内的工作区域进行划分；四监督本部门物料摆放；五帮助部

15、属解决活动中的困难点；六分析和改善活动中的问题；七督促部属的清扫点检工作；八检查员工服装仪容，行为规范；九上班之后点名与服装仪容清查，下班之前安全检查与巡视。十 作好各种安全监督记录。第五章 6S 管理对员工的要求整理1每月确定二至三天作为整理日；2通道状况整洁畅通；3工作场所的设备材料均为日内需用物品，且整理好，其余物品置于储藏 室，不再使用的物品或已废弃物品按废弃处理；4料架上工具为近日需用，且整齐；5办公桌上下及抽屉内物品均为当日使用的物品，且干净整齐； 6仓库有定位且在管理状态，任何人均易了解，退还也简单方便； 7原料、，成品，半成品等均用明显标志区分，不得互相混合； 8生活用品专架摆

16、放，且远离生产线。整顿1设备、机器仪器等摆放整齐，干净，保养好，均处于最佳运行状态； 2工具均为可用工具，有保养，有定位放置，且各工具均一目了然； 3零件保管有定位，有图示，合格品与不合格品有明确区分； 4图纸和作业标示均有目录，有次序且整齐，任何人均能很快使用； 5文件档案明确定位，易检索，任何人均可随时使用； 6报告，日报表即日上交，且数据准确； 7生产工序排列整齐，一目了然； 8作业场所按不同的工作程序和物料类别进行明确区分且标识清楚。清扫1通道及作业场所必须随时清扫，干净整齐；2工柜或记录桌面，桌柜，椅子及四周均干净亮丽；3窗，墙，天花板做到干净整洁，很是舒爽；4设备，工具，仪器需保持

17、干净，使用中防止不干净措施，并随时清理四清洁1通道和作业区划线清楚，地面有清扫，感觉舒畅；2地面随时清扫，无污物，干净亮丽；3桌柜及四周环境必须随时清理，令人感觉舒服；4洗手间应经常清理，无异味，干净清爽；5储存室光照适度，通风好，干净，整洁。五素养1日常 6S 活动均积极参加，活动热烈；2着好工装，厂牌佩戴正确，干净整洁；3仪表整洁，精神饱满，感觉有活力；4讲究卫生，不随地吐痰，不乱仍垃圾，便后冲水，不在厂区内吸烟、喝 酒、打架闹事；5时间观念强，约定的时间尽量提前做好；6待人礼貌热情，常用礼貌用语； 7尊重长辈，服从上司领导，不可出言顶撞。六安全1认真学习领会安全知识；2遵守各种作业规程；

18、3随时检查工作过程中存在的各种安全隐患并及时排出第六章6S管理要领整理1 .所在的工作场所全面检查，包括看得到的和看不到的（1）地面上的搬运工具，产品，原料，设备，杂物等；（2） 工作台（操作台）上的工具，生产用护具，图表资料，余料， 样品及个人物品等；（3） 办公区域内抽屉和橱柜里的文档，桌上的办公用品，公告板 等；（4）墙上的指示牌，挂架，风扇，配线，管道等；（5）室外的废弃物品，不用的材料等。2.制定“需要”和“不需要”的判别基准（1） 工作场所全面检查后，所有的物品一一判别，哪些是“要”的, 哪些是“不要”的；（2）制定“要”和“不要”的基准表，并经开会决定基准，同时要 反省不要物产生

19、的根源。3.清除不需要物品需要使用“红牌作战”的技巧，处理那些不要的物品。（1） 红牌作战的对象为机器，设备，库存物品，材料，作业工具， 用品；（2）红牌张贴基准：物品不明者，物品变质者，物品过期者；（3）不要物的集中处理及清除。4.调查需要物品的使用频度，决定日常用量。使用次数判断基准一年未用过一次的物品废弃三个月用一次的物品放入仓库一星期用一次的物品在使用地划定区域放置三天用一次的物品放在不要移动就可以取到的地方5.废弃物处理方法（1）设定不要物品的回收制度；（2）设定回收，循环，转让，烧毁，掩埋等处理方法;（3）设定废弃物处理小组；（4）尽量不制造不要物品。6每日自我检查（1）岗位是否乱

20、放与工作无关的物品；（2）配线，配管及工具是否杂乱；（3）产品，半成品及原材料是否直接放在地上；（4）物料是否按一定顺序放置；（5）所在岗位及工作场所是否干净整洁；（6）设备，工具及防护用品是否完好；（7）是否在所定场所按照处理方法分别整理收集废弃物或不要物品整顿整顿重点：整顿要形成任何人都能立即取出所需要东西的状态，要站在新人，其他职 场的人的立场来看，使得什么东西该在什么地方更为明确，更为方便。对于放置处与被放置物，都要想办法使其能立即取出使用。另外，使用后 要能容易恢复到原位，没有回复误放时能马上知道。1要落实前一步骤整理工作（1）整理工作没落实则不仅空间浪费，而且零件或产品会因变旧不

21、能使用而造成浪费；（2）连不要的东西也要管理造成的浪费（如库存管理和盘点会比较 麻烦）。2布置流程，确定放置场所（1）参照管理中“依使用频率判断之基准” ，决定放置场所；（2）放置场所的确定可以用图纸或电脑模拟来演练，以便配置；（3）流程布置基本上遵循的原则是：综合原则，最短距离原则，流 程化原则，安全与满足感原则以及弹性化原则；（4）物品的保管要定位，定时，要恰当确定放置场所的最适空间地 域范围；（5）生产线附近只能放真正需要使用的物品，危险品在特定的场所 保管；（6）无法规定位置放置的物品，应挂“暂放”标识牌，注明原因， 放置时间，负责人，预计放至何时等。3放置方法（1） 产品依不同的类别

22、集中放置；（2） 放置时不超过所规定的范围，尽可能按先进先出原则放置；(3)清扫工具以挂式方法放置为妥。4定位(1) 色带宽度的参考标准：主通道为10cm,次通道和区域线为5-7cm。( 2) 定位方式为油漆或定位胶带。5物品放置场所(目视管理的重点)( 1 ) 放置场所和物品原则上一对一标识；(2)标识要包括现场的标识和放置场所的标识；( 3) 物品标识方法：标签，显示板。场所标识方法：境界线带上或 区域内挂标志牌。清扫1 建立清扫责任区(室内外)( 1 ) 利用公司平面图，标识各责任区及负责人；(2) 各责任区应细化成各自的定置图。2执行例行扫除，清理脏污( 1 ) 规定例行扫除的内容，每

23、日，每周的清扫时间和内容；( 2 ) 清扫过程中发现不良之处，应加以改善；( 3 ) 清扫应细心，具备不容许污秽存在的观念；( 4 ) 清扫用品本身保持清洁有归位。3调查污染源，予以杜绝(1)脏污是一切异常与不良的根源。如：电路板上的脏污，是短， 断路的主要原因。 设备上的金属粉末及铁锈， 将会影响到产品 的纯度，严重影响到产品的质量；(2)调查脏污的源头，对污染的形态，对象予以明确化，并调查其 发生部位，发生量，影响程度，最后进行研究，采取对策；(3)检讨脏污的对策： 一是针对源流部分进行管理， 杜绝脏污产生。 二是在无法杜绝污染发生时应在污染产生后进行有效的收集， 清理。4建立清扫基准，作

24、为规范 建立清扫基准：清扫对象，清扫方法，重点，要求标准，周期， 时机，使用的清扫工具，使用时间，负责人。四清洁1落实前 3S 工作，并充分利用文宣活动，维持新鲜的活动气象 2制定目视管理，颜色管理的基准（1） 借整顿之定位，划线，标示，彻底塑造一个地，物明朗化的现 场，从而达到目视管理的要求；（2） 目视管理的方法：利用管理标签标出设备，仪表的管理级数， 精度，校正周期等。利用管理界限标识，标出仪器的一般使用 范围与危险范围或原料，产品的最低库存量等。3制定稽核方法（1） 建立清洁稽核表，主管人员做不定期的复查；（2） 作业人员或责任者应认真执行逐一点检工作。五安全1强酸，强碱，易燃，易爆品

25、的放置应远离工作场所；2各种配线，配管的安置做到整齐有序，不应有杂乱； 3建立配线，配管，易燃，易爆品，酸，碱及消防器材的巡检制度 ；4在所有危险区域备有紧急解救措施； 5遵守作业指导书（操作规程） ，不违章操作，不违章作业。6不得在消火栓，配电柜（箱）前放置物品； 7不得在通道上放置物品。六素养1续推动前 5S 至习惯化（ 1） 5S 是基本动作，也是手段，通过这些基本动作和手段，来使 员工在无形中养成一种保持整洁的习惯；（2） 作为主管应不断教导部属，加强前 5S 的执行和改善，以改变 行为习惯；（ 3） 6S 推行一年，基本能定型化，但如果轻易放松，则容易开倒 车，故可每年选一个月为“

26、6S 加强月”。2制定共同遵守的有关规则，规定（ 1） 除非是公司政策性的决定，否则一般性的规则和约定尽可能 让员工参与协商来设定内容；（ 2） 各种规则应目视化，让人一目了然，如制成图表，标语，看 板，卡片等；3做好语言礼仪，电话礼仪，仪表礼仪，行为礼仪等；4对新进人员进行专项训练； 推动各种精神提升活动， 如每天的早会或 推行礼貌活动等。第七章 6S 要求参照标准第一节 生产现场标准划区1通道（1）通道线宽度：主通道线宽10cm次通道线宽57cm（ 2） 通道宽度（参考）： a 单车道：车宽 +50cm； b 双车道：车宽 *2+90cm； c 人行道 100cm。2物料，设备（ 1 ）

27、物料区域：原材料区，半成品区，成品区，合格品区，不良品区， 废料（物）回收区，工具存放区等；（ 2） 设备区域a 可移动的设备需划线定位；b 不可移动的设备可以不划线定位；c 配电柜（箱），酸，碱，气瓶，然油等危险物必须划线定位。标识 （另外设计）通道1 通道应当有明显的标识；2通道内无杂物，如纸屑，塑料袋等；3物品摆放不得占用通道；4通道必须时刻保持干净。四地面1地面上无灰尘，纸屑，塑料袋等杂物；2成品，半成品，原材料不得掉在地上； 3地面上无油污，油渍及污垢； 4地面无大量积水。五设备1设备名称标识清楚（如草酸钴反应釜应标识为“草酸钴反应釜” ）； 2设备上不可有原材料，半成品，成品；3无

28、灰尘，纸屑等与工作无关的物品；4设备必须保持清洁，明亮，无破损现象，随时处于易使状态； 5操作及保养事项应贴于设备旁或岗位上。六物料放置1应分类分区放置，同一区域内不得同时出现两种或两种以上不同的物料； 2物料与标识，区域一致； 3应放在区域线内，且不得压线，不得超高；4应按一定顺序摆放，堆叠；5物料放置应与通道线或区域线平行一致，大致成直角； 6放置区域应标识清楚（如草酸钴放置区应标识为“草酸钴放置区” ，而不 应标识为“物料周转区” ）；7硫酸镍，氯化钴，草酸钴，草酸镍，碳酸镍，碳酸钴的放置均要加桶盖， 不得露放于空气中，以防污染；8钴粉，镍粉应按要求充入氮气并密封保存；9原材料，成品及半

29、成品不得直接放在地上；10. 合格品与不合格品必须分开放置七记录桌，椅，工柜1桌面清洁，记录本摆放有序；2桌面无与工作无关的物品；3柜子里面无与工作无关的物品；4柜子里物品摆放整齐，干净；5桌，椅，工柜摆放整齐且周围干净；八防护用品1防护用品主要指手套，鞋，口罩，眼罩等；2手套，口罩，眼罩应当放在操作台或岗位上；3鞋应当放在鞋柜或指定位置；4工衣不得在车间里随便挂，晾等放置。九卫生工具应放在指定位置，平放，放均可。十 墙壁，天花板，门窗1无与工作无关的悬挂物；2无破损脱落现象；3无灰尘，蜘蛛网，鞋印，手印等；4无过时老旧的标语，墙报，作业指导书及标示牌。十一 配线、配管1电线，水管安装整齐有序

30、且固定好，不应有零乱，杂乱现象；2电线无裸露；水管无漏水，漏料现象；3配电柜，配电箱周围应设置区域线且不得放置物品；4配电柜，配电箱旁应备有消防解救措施。十二 危险物品主要指酸，碱，易燃，易爆品。1必须远离工作场所（操作区域）放置；2有“危险”，“注意”警示标志；3有紧急的解救措施，如在酸 / 碱旁边安装自来水；4在周围加防护栏或隔栅；5有详细的操作或急救说明书。十三 工艺，质量记录1记录本应保持干净，不乱写乱画；2按照表格要求认真填写；3字体工整，清洁，无连笔现象；4表格记录齐全完整；5交接班必须有签字， 在班内遗留未解决的问题应在记录上说明向下一班次 交待清楚；6记录本应保存好，不应有污垢

31、，折角，破损现象。十四 制度执行1 凡公司颁布的制度，通知，指示应张贴在墙上且每个人都要认真领会执 行；2 部门与部门之间， 工人与工人之间应密切配合， 必须遵守物质利益原则， 即个人服从局部，局部服从整体。所有的工作必须从公司的全局利益出 发；3 部门之间，员工之间应保证到无投诉。十五 工作素养1衣服不脏乱，穿着整洁；2钮扣需扣好，厂牌应挂于胸前，鞋带要系好，不得拖后跟；3男性不留长发，以不差耳为限，注意修边幅；4上班必须着工装；5不讲粗话，脏话。不随地吐痰，不乱扔垃圾；6工作认真负责；7每班应有签到记录，无迟到，早退，旷工；8工作中不得有打闹，嘻戏，看书，看报，聊天，打瞌睡，呆坐；9工人在

32、工作中除特殊情况外一律不得串岗，脱岗十六 车间应根据实际情况制作一块看板，采取目视化管理。十七 部门内应定期举行早会，重点传达公司精神，检查工人队伍的服装，仪容, 仪表，改善工人的精神面貌。十八 部门内应设定清洁日，每日上下班都应作好清理打扫工作。 全面贯彻落实 6S,使6S从“形式化行事化习惯化”转变，逐步从物的管理转换到从人的管理上来，提高人的品质，为公司的发展打下坚实的基础。第二节办公室标准、文件夹1、所有文件应分类分夹管理，每一类文件应附有文件登录表，格式可根据其 性质、用途自行设计，有明确的文件标识以便于索引查询， 做到能够在最短时间 内查询到所需文件。2、采取形迹管理法，便于随时了

33、解文件的动向，固定文件的放置顺序、资料柜、文件柜1、资料柜上应有明确的标识，标识上明确注明所放物品类别，责任人2、资料柜里面公私物品分类堆放，物品摆放整齐，干净有序。、办公桌1、 办公桌面无多余的物品（工作所需物品除外），桌面干净整齐，水杯、名 片盒、文件等统一放到指定位置。2、电脑应与办公桌正面成45角放置，主机应放到办公桌下面。3、 办公桌下面物品不能堆放太多，更不能堆放私人物品，随时保持办公桌下 面清洁卫生。4、电脑、电话用电缆、电线应根据其性质进行分类固定。四、电脑管理1、应保持干净，卫生。2、电脑资料应按照类别进行随时整理，多余过时无用的资料及时删除过滤。对重要资料要及时用软盘或优盘

34、备份存档，以防病毒入侵使电脑资料被破坏。3、开机等待时间不得超过 10 秒。4、屏幕保护色为蓝色。5、应用软件使用规定：A、通用软件，所有电脑只能安装 WORLD,EXCE杀，毒软件；B、专业软件，各部门根据其业务性质可使用其他软件，但必须要经专业人士安装认可，并在行政中心将其存档备案，以备考核查询。C、所有娱乐性（如QC聊天，腾讯TT,腾讯TM纸牌，扑克等娱乐游戏）软件不得安装到电脑上，上班时间更不得玩游戏、搞娱乐。6、办公室用电脑应尽量使用同一种规格、型号，不得将不同颜色不同规格、 型号的电脑进行混用。五、电话管理1、电话要保持干净卫生，办公室内电话的规格型号应统一。2、随时保持通话状态，

35、不可出现故障、断线等情况。3、要放在左边，并按规定放在指定位置。4、电话号码薄放在电话正对面。第三节 员工礼仪标准、生活礼仪1、职员必须仪表端庄、整洁。具体要求为：（ 1）头发：头发要经常清洗，梳理整齐，男性员工头发不宜太长。（ 2）指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油尽量用淡 色。（ 3）胡子：胡子不能太长，应经常修剪。（ 4）女性职员化妆不能浓妆艳抹，不宜使用气味刺激的香水。（ 5）上班前不能喝酒或吃有异味的食品。2、工作的服装应清洁、整齐。具体要求为：(1) 衬衫：衬衫的领子与袖口不能脏污。(2) 领带：领带要与西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏或歪斜松驰。(3) 鞋子应保

36、持清洁，不得穿带鞋掌的鞋子。(4)女性职员要保持服装淡雅得体。(5) 工作时不宜穿过分臃肿的服装。3、在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：(1) 站姿：两脚跟着地，脚尖分开成45，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下， 使人看清你的面孔。 两臂自然， 不耸肩， 身体重心在两脚中间。 在上级面前， 不得把手交叉抱在胸前。(2) 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平放好，不得把腿向前向后伸， 或俯视前方。 要移动椅子的位置时， 应先把椅子放在应放的地方， 然后再坐。( 3)公司内同事相遇应点头行礼表示致意。(4)握手时同性间应先向地位低的或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。( 5)出入房间的礼貌

37、：进入房间，要先轻轻敲门三声，听到应答再进。进 入后，回手关门，不能大力，粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等 静候，不要中途插话， 如有急事要打断说话， 也要看准时机。 而且要说：“对 不起，打断你们的谈话。( 6)递交物件时，如递文件等，要把正面，文字对着对方的方向递上去， 如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应 把刀尖向着自己。( 7)经过通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己公司，还是访问对方公司， 在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹哨等。在通道、 走廊里遇到上司或对方要礼让，不能抢行。、日常工作礼仪1 、正确使用公司的物品和设备提高工作效

38、率。2、公司物品不能私自占用。3、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。4、 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。5、 工作台上不能摆放与工作无关的物品。6、 及时清理、整理文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。7、公司内以职务称呼上司，同事间以李工、黄生、小文等称呼，对方间以 先生、小姐相称。8、正确迅速地打 /接电话9、工作时间内一般不得打私人电话。10、接听电话时，至少在第三铃响前取下话筒。 通话时先问候， 并自报公司、 部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束 时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。11、通话筒明扼要，不得在电话中聊天。

39、12、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电 话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接听人。三、会客礼仪1、重要对方来访（1）、接到重要对方预约，前台应及时通知行政负责人，了解来访人身份， 来访人数、来访内容并报公司领导审批。（2）、公司领导批准后，行政负责人以文件形式下发参观通知书给各相关部 门，注明参观时间、来访单位、参观内容、接待标准、特别要求等。（3）、各相关部门根据接待通知事项积极做好接待配合准备工作（各员工注 意自己的形态举止， 礼貌回答来访人员的提问， 注意分寸，不该讲的不要讲）（4）、客人来访，前台应马上起身接待，安排客人就座，端茶

40、送水（如来访 人数多应立即通知公司相关负责人安排人员帮手） 。（5）、行政负责人即时通知相关负责人做好接待工作事宜。2、邀请重要对方来访（1）、接公司指令邀请重要对方来访，行政部应发邀请函，确定客人来访时 间、来访人数、来访身份。（2）、行政负责人以文件形式下发参观通知书给各相关部门， 注明参观时间、 来访单位、参观内容、接待标准、特别要求等。（3）、各相关部门根据接待通知事项积极做好接待配合准备工作（各员工注 意自己的形态举止， 礼貌回答来访人员的提问， 注意分寸，不该讲的不要讲）（4）、客人来访，前台应马上起身接待，安排客人就座，端茶送水（如来访 人数多应立刻通知行政负责人安排人员帮手）

41、。（5）、行政负责人即时通知相关负责人做好接待工作事宜。3、重要对方临时来访（1）、前台文员马上起身接待，了解来访人身份及来访内容。（2）、由前台文员安排就座，端茶送水，并请客人稍候。（3）、前台文员立即通知行政负责人。（4）、行政负责人应马上通知公司相关负责人做接待工作事宜。4、一般对方来访（1）、前台文员马上起身接待，了解来访人身份及来访内容。（2）、由前台文员安排就座，端茶送水，并请客人稍候。（3）、由前台通知相关人员做接待工作。（4）、如对方有参观要求， 接待人员必须请示公司领导得到批准后方可参观。（5）、应按来客先后，不能先接待熟悉对方。（6）、如客人需要就餐，行政部应做好安排事宜。

42、5、有预约的重要对方，要表示欢迎（相关欢迎标语） 。6、接待对方的应主动、热情、大方、微笑服务。7、介绍和被介绍的方法：（1）、无论是何种形式，关系的介绍，应该对介绍负责。（2）、介绍时应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介 绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的 公司的人。（3）、把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。（4）、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别 时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。8、名片的接受的保管（1）、名片应递给长辈或上级。（2）、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿着，

43、一边递交一边 清楚说出自己的姓名。（3）、接对方名片时， 应双手去接， 拿到手后，要马上看正确记住对方姓名， 将名片收起。如遇到姓名有难认的文字，马上询问。（4）、对收到的名片妥善保管，以便检索。四、电话接听礼仪1左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒， 但是，在进行电话沟通过程中往往需要 做必要的文字记录。 在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面， 这样，电话很容 易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给对方带来不适。为了消除这种不良现象， 应提倡用左手拿听筒， 右手写字或操纵电脑， 这样 就可以轻松自如的达到与对方沟通的目的。2电话铃声响过两声之后接听电话在公司内部， 很多员工由于

44、担心处理方式不妥当而得罪对方， 从而招致老板 的责备，因此， 很多人都把电话当作烫手的山芋， 抱有能不接电话就尽量不接电 话的情绪。 实际上，跟对方进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。 只 要养成良好的接听习惯， 接电话并不是一件困难的事情。 通常，应该在电话铃声 响过两声之后接听电话， 如果电话铃声三响之后仍然无人接听， 对方往往会认为 这个公司员工的精神状态不佳。3报出公司或部门名称 在电话接通之后， 接电话者应该先主动向对方问好， 并立刻报出本公司或部 门的名称口：“您好，这里是某某公司”。随着年龄的增长，很多人的身 价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛？”

45、这是 很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向对方问好。4确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。 电话是沟通的命脉， 如果接听者没有问清 楚来电者的身份， 在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚， 从而浪费了宝贵的 工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候， 避免对方不耐烦。5听清楚来电目的了解清楚来电的目的， 有利于对该电话采取合适的处理方式。 电话的接听者 应该弄清楚以下一些问题： 本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一 定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都 应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。6注意

46、声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养， 养成礼貌用语随时 挂在嘴边的习惯， 可以让对方感到轻松和舒适。 因此，接听电话时要注意声音和 表情。声音好听，并且待人亲切，会让对方产生亲自来公司拜访的冲动。不要在 接听电话的过程中暴露出自己的不良心情， 也不要因为自己的声音而把公司的金 字招牌践踏在脚底下。7保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。 一般情况下， 当人的身体稍微下 沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出； 大部分人讲话所使用的是胸 腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且 不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要

47、趴在桌面边缘，这样可以使声 音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使对方感受到你的愉悦。8复诵来电要点电话接听完毕之前， 不要忘记复诵一遍来电的要点， 防止记录错误或者偏差 而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电 话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。9最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。 来者是客，以客为尊， 千万不要因为电话对方 不直接面对而认为可以不用搭理他们。 实际上， 对方是公司的衣食父母， 公司的 成长和盈利的增加都与对方的来往密切相关。 因此，公司员工对对方应该心存感 激，向他们道谢和祝福。10让对方先收线 在打电话和接电话过

48、程中都应该牢记让对方先收线。因为一旦先挂上电话， 对方一定会听到“喀嗒”的声音， 这会让对方感到很不舒服。 因此，在电话即将 结束时，应该礼貌地请对方先收线，这时整个电话才算圆满结束。【示例】以下为接听电话礼仪的事例： 台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽 谈事务。同仁：您好！XXX公司，请问您找谁？林宇：请问高琦在吗？ 同仁：请问您是哪里？ 林宇：我是台湾林宇。 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。林宇：谢谢您！ 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告 他。林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Mai 1到他的邮箱中， 请他回来看看有没有需要修改的地方。同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本SEND过来了。林宇：谢谢您！ 同仁：不用客气！ 林宇：再见！第八章 现场管理