客服电话礼仪培训教材

1、凯聪电话礼仪培训凯聪欢迎您参加凯聪欢迎您参加送给最可爱的您们送给最可爱的您们售后服务财务仓库研发销售客户技术 我们的工作流程和重要性我们的工作流程和重要性我们的工作我们的工作 1 1、接听客户电话，解决问题、接听客户电话，解决问题 2 2、给客户拨打电话，解决问题、给客户拨打电话，解决问题 3 3、旺旺接收客户信息，解决问、旺旺接收客户信息，解决问题题 4 4、旺旺给客户留言，解决问题、旺旺给客户留言，解决问题 5 5 、把解决好的记录下来、把解决好的记录下来Shanghaikaicong SO: 电话礼仪电话礼仪& &话术话术大家分享大家分享Shanghaikaicong一起来学习一起来学习

2、 接听接听/ /拨打注意事项：拨打注意事项： 一：接电话开头语注意事项一：接电话开头语注意事项 1 1）要听到两声之后再接电话，第一声是给对方考虑的时间，也）要听到两声之后再接电话，第一声是给对方考虑的时间，也 说说 明你这边工作也很忙，听一声就接，人家会以为明你这边工作也很忙，听一声就接，人家会以为你很闲你很闲 （有时也会不小心造成挂机，给客户留下不好映像）（有时也会不小心造成挂机，给客户留下不好映像） 2 2）开头语要说出本公司名称）开头语要说出本公司名称:“:“您好，上海凯聪您好，上海凯聪/ /凯聪科技凯聪科技/ /凯聪凯聪 电子，接待人电子，接待人“花名花名”（接待人必须告知客户自己的

3、（接待人必须告知客户自己的花名）花名） 例：您好，这里是上海凯聪，我是客服晴川，请问有什么可以帮例：您好，这里是上海凯聪，我是客服晴川，请问有什么可以帮您。您。 二：转接电话注意事项二：转接电话注意事项 1 1）客户要求找其它部门或其他同事接听电话时，电话转）客户要求找其它部门或其他同事接听电话时，电话转接时应说：接时应说：“好的，请稍等，正在为您装接。好的，请稍等，正在为您装接。” 2 2）转接电话中，如遇到对方电话正忙时或不在位时，立）转接电话中，如遇到对方电话正忙时或不在位时，立刻告知客户（很抱歉。我同事正在接听电话、麻烦您留一刻告知客户（很抱歉。我同事正在接听电话、麻烦您留一个联系方式

4、，稍后让同事回复您好吗）包括但不限于手机、个联系方式，稍后让同事回复您好吗）包括但不限于手机、旺旺旺旺IDID、QQQQ或其他，告知客户几分钟之后会联系他，并再或其他，告知客户几分钟之后会联系他，并再次确认转达的内容及联系方式。（也可以看看客户问题是次确认转达的内容及联系方式。（也可以看看客户问题是不是自己也可以解决，那就告诉客户，很抱歉同事不是自己也可以解决，那就告诉客户，很抱歉同事#正在正在接听电话，请问接听电话，请问#先生先生/#/#小姐，请问您有什么问题需要小姐，请问您有什么问题需要解决呢？解决呢？嗯，好的，我知道了。要不我先帮您嗯，好的，我知道了。要不我先帮您查询一下、检测一下、解答

5、一下查询一下、检测一下、解答一下 3 3）当遇到不能解决的客户问题要询问别人时先跟客户说：）当遇到不能解决的客户问题要询问别人时先跟客户说：“您您问的问题我这边要跟同事核实下，请您留下联系方式，我将在问的问题我这边要跟同事核实下，请您留下联系方式，我将在x x分钟后跟您联系分钟后跟您联系”另报上花名，询问好后再与客人联系（注：另报上花名，询问好后再与客人联系（注：必须报上自己的花名）必须报上自己的花名） 4 4）难以处理的电话需转给上级或其他同事时）难以处理的电话需转给上级或其他同事时 对应说辞：对应说辞： 1 1、不属于自己工作范畴：请问先生、不属于自己工作范畴：请问先生/ /小姐，您贵姓，

6、留下您的小姐，您贵姓，留下您的 联系方式，稍后让相关人员与您联系，可以吗？联系方式，稍后让相关人员与您联系，可以吗？ 2 2、是自己份内需要解决的工作：告诉客户为了不出错误，和对、是自己份内需要解决的工作：告诉客户为了不出错误，和对您的负责，请允许我核实、检查一下，稍后联系您！（挂了电您的负责，请允许我核实、检查一下，稍后联系您！（挂了电话，请求同事帮助或咨询，了解解决、回答客户问题后，电话话，请求同事帮助或咨询，了解解决、回答客户问题后，电话联系客户！联系客户！-同时要说：同时要说：“您好！您好！#先生、小姐，这里是上先生、小姐，这里是上海凯聪，我是刚联系您的客服海凯聪，我是刚联系您的客服#

7、很抱歉，让您久等了，很抱歉，让您久等了，我我） 三：挂电话之前的用语三：挂电话之前的用语1 1）您好，请问您还有其它问题吗）您好，请问您还有其它问题吗? ?我的花名是我的花名是XXXXXX分机号是分机号是XXXXXXXX，您下，您下次有问题可以直接转我的分机。次有问题可以直接转我的分机。( (祝您愉快！再见！祝您愉快！再见！) )注：挂电视时不能用注：挂电视时不能用“白白白白”，要说再见，必须等客户挂电话，我们，要说再见，必须等客户挂电话，我们才能挂机。才能挂机。2 2）棘手客户不挂电话）棘手客户不挂电话对应说词：对应说词：“#“#先生先生/#/#小姐您的问题我都清楚了，为了尽快给您解决，小姐

8、您的问题我都清楚了，为了尽快给您解决，我们通话结束后我立刻向上级反映您的问题并解决，为了重视请允许我们通话结束后我立刻向上级反映您的问题并解决，为了重视请允许我再核对一下您的联系方式我再核对一下您的联系方式稍后让相关人员联系您，谢谢，稍后让相关人员联系您，谢谢，祝您生活愉快！再见祝您生活愉快！再见” 电话礼仪解析电话礼仪解析 如何接电话如何接电话, ,也是一门艺术也是一门艺术, ,要想做一个合格的受话人要想做一个合格的受话人, ,有许多礼有许多礼仪要学。仪要学。 一一 首先首先, ,要做好通话的准备要做好通话的准备, ,应该在电话机旁准备好一些物品应该在电话机旁准备好一些物品: :电话号码簿、

9、电话记录本和记录用笔。电话号码簿、电话记录本和记录用笔。（不要总是在需要时告诉对方（不要总是在需要时告诉对方:“:“请等等请等等, ,我去拿纸和笔。我去拿纸和笔。”这这样既拖延了通话的时间样既拖延了通话的时间, ,也是不礼貌的行为。）也是不礼貌的行为。） 二二 其次其次, ,听到电话铃声听到电话铃声, ,应尽快放下手中所做的事情去接电话。应尽快放下手中所做的事情去接电话。 （凯聪规定铃响三声内接电话（凯聪规定铃响三声内接电话, ,这是很有必要的。受话人所说的这是很有必要的。受话人所说的头一句话应是亲切地问对方头一句话应是亲切地问对方:您好，这里是凯聪，我是您好，这里是凯聪，我是#。例。例如：如

10、：“您好，这里是凯聪，我是小森您好，这里是凯聪，我是小森”,”,这样做这样做, ,不仅礼貌不仅礼貌, ,还可还可帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。）帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。）shanghaikaicong三三 无论在哪里接电话无论在哪里接电话, ,都要仪态文雅、庄重都要仪态文雅、庄重, ,应轻拿、轻放电话机应轻拿、轻放电话机, ,在在把电话机移向自己身边时把电话机移向自己身边时, ,不要伸手猛拉过来。不要伸手猛拉过来。（到通话时，不要拿腔拿调的（到通话时，不要拿腔拿调的, ,应该声调适中应该声调适中, ,语气柔和沉稳。切忌突然语气柔和沉稳。切忌突然拔高语调，或者沉降语调。）拔高语

11、调，或者沉降语调。）四四 电话铃响时电话铃响时, ,如果自己身边正在与客人交谈如果自己身边正在与客人交谈, ,应先向客人打声招呼应先向客人打声招呼, ,然后再去接电话。然后再去接电话。 不要抛下身边的客人不要抛下身边的客人, ,在电话中谈个没完。这样身边的客人有被轻视的在电话中谈个没完。这样身边的客人有被轻视的感觉。（问题很复杂：应该及时告诉来电客户，很抱歉，我正在接待客感觉。（问题很复杂：应该及时告诉来电客户，很抱歉，我正在接待客人，留下联系方式稍后及时回复您）人，留下联系方式稍后及时回复您）或者（听一下客户问题，是不是很简单：如咨询跟技术有关问题或者（听一下客户问题，是不是很简单：如咨询跟

12、技术有关问题 简单解决，并向客户解释简单解决，并向客户解释-很抱歉很抱歉#小姐小姐#先生我正在接待一位客人，先生我正在接待一位客人，先帮您转接技术人员。售后有什么需要我做的，您再打我的分机先帮您转接技术人员。售后有什么需要我做的，您再打我的分机#，祝您愉快！我帮您转过去！再见！祝您愉快！我帮您转过去！再见！shanghaikaicong 五五 不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题问题, , 如遇接电话时房内有人正在如遇接电话时房内有人正在 开会聊天开会聊天, ,可先请他们可先请他们停下来停下来, ,然后再接电话。然后再接电话。 （解决

13、不了可以说：（解决不了可以说：#小姐或小姐或#先生，为了不会出错影响先生，为了不会出错影响您的时间和精力请允许我再去帮您核查一下或查询一下，您的时间和精力请允许我再去帮您核查一下或查询一下，请留下您的联系方式，稍后立刻回复您）请留下您的联系方式，稍后立刻回复您） 六六 在通话过程中在通话过程中, ,为了使对方知道自己一直在倾听为了使对方知道自己一直在倾听, ,或表或表示理解与同意，应时不时地轻声说些示理解与同意，应时不时地轻声说些“嗯嗯”、“是是”、“对对”、“好的好的”之类的短语。（记住客户重点强调的事，之类的短语。（记住客户重点强调的事，并表示对此的关注）让客户感觉您很用心的帮他解决问题并

14、表示对此的关注）让客户感觉您很用心的帮他解决问题。shanghaikaicong 七七 通话完毕后通话完毕后, ,可以询问对方可以询问对方:“:“请问，请问， “# “#小姐、小姐、#先生还有什么要吩咐吗？先生还有什么要吩咐吗？”“”“还有什么可以效劳的？还有什么可以效劳的？” （客户说，现在主要就是这个问题，最好立刻重复客户电（客户说，现在主要就是这个问题，最好立刻重复客户电话中重点强调的事，并说话中重点强调的事，并说“好的和您通话结束我立马帮您好的和您通话结束我立马帮您处理、咨询、办理、检查、申请处理、咨询、办理、检查、申请”请您放心，）请您放心，） （另外一种：就是电话中把问题解决了，您

15、需要拿着电话（另外一种：就是电话中把问题解决了，您需要拿着电话并和客户交流着，一边查询资料信息，不至于，让客户等并和客户交流着，一边查询资料信息，不至于，让客户等待无聊，同时注意不要一边查询，一边小声嘀咕。会让顾待无聊，同时注意不要一边查询，一边小声嘀咕。会让顾客户感觉您不专业。）客户感觉您不专业。） 这一类客套话这一类客套话, ,既是表示尊重对方既是表示尊重对方, ,也是提醒对方也是提醒对方, ,请对方请对方先放下电话先放下电话, ,再轻放下自己的电话。再轻放下自己的电话。shanghaikaicong 在电话中如何解决在电话中如何解决 分歧分歧 不满不满 抱怨抱怨shanghaikaico

16、ng 案例一案例一：你们怎么回事！一直说开开开，发票到现在还说开开开，发票到现在还没给我！还要什么这个那个信息的，你们商家到底讲不讲信息的，你们商家到底讲不讲信用！ 解答：亲爱的#先生#女士，真的很抱歉，我们每月财务开出发票都有发票定额的，我已经帮您去财务那催了，现在物流每天的量太大了，我们这个月的定额都用得差不多了，不过，我们在花桥有一家实体店，那里还有发票额，现在需要您填信息，我拿到财务那帮您尽快先审核，早点开出！您放心，我会尽力，用心帮您关注的，开出后立马快递给您！为您带来不便，我在这里向您表示深深的歉意！希望您生活愉快！一切顺利！shanghaikaicong 案例二：什么，运费您们不

17、承担，你知道吗，你案例二：什么，运费您们不承担，你知道吗，你们产品质量就不好，我买的时候我支付运费，现们产品质量就不好，我买的时候我支付运费，现在返回来还要我掏运费，你们太黑了在返回来还要我掏运费，你们太黑了 解答：亲爱的#先生#小姐，很感谢您一直支持凯聪，信赖凯聪，很抱歉让您有这种困扰。我们的产品其实在发出前就给所有买家通知到的，15天之内我们承诺，产品有质量问题我们支付来回运费的，同时我们是终身质保的，我们会帮您返厂维，维修是免费的喔！shanghaikaicong 案例三案例三:您们的门铃只有两种声音，一米远就不好用了，维修还要我来回出运费，运费都比门铃贵了,你们这个质量太差了吧 解答：

18、您好#先生#女士，我们的门铃有30多种声音，有的音色很相似或者音调有些像，这边我们都会检测好发出的喔，我们的门铃是以电子芯片接收信号来响铃的，所以如果是防盗门或是电磁核比较大的地方，信号会被干扰。造成信号接收不到，而按铃不响，我也很相信你也有这样的情况，但是我们的门铃质量是没有问题的喔，因为我们有很多买家也在使用，也有用的很好的，包括我们公司楼上楼下办公楼的们都是用的这个铃，至今还很好用的喔shanghaikaicong 我们的门铃经过实测有32和旋，其中8首为一个循环，每个循环其曲调大致系统，但是音色、曲调、节奏会有一定的区别。经过实测，在空旷地带下，门铃和发射器之间的有效距离可达50米。但

19、是由于是电磁波形式的无线传输，受周围环境的影响很大，而且金属材质对电磁波有很大的吸收作用，在使用时，一定不要安装在金属材质的门上，否则肯定会影响使用。如果确实因为非人为因数导致不能使用，门铃的维修费和来回运费都是有凯聪承担的。shanghaikaicong 案例四 客户说：运费都比门铃贵了，而且才买不久就坏了。一个月到半个月 解答，我也知道的呀，您看我也是一个经常在淘宝上购物的，我也能理解，这不像在家附近买东西，什么都要出运费，而且又不能现场调试，您看您邮寄回来的门铃，我们技术人员检测的结果是没有问题的喔，我很抱歉我们的技术人员没办法帮您在现场调试，但是我们这也有淘宝规定。看您也是经常惠顾我们

20、凯聪，对我们也很支持，我向领导申请一下，看能不能您支付一下运费。免费给您跟换新的寄回。shanghaikaicong 以上种种案例说明什么以上种种案例说明什么shanghaikaicong 1、 沟通，是人和人解决问题最好的办法，同时沟通主要的办法，同时沟通主要的一个原则： 最终是谁能说服谁，谁可以达到目的 （我们不能让客户接受，我们名利皆失 （我们能让客户接受，我们名利都有了 2、人都喜欢听美的，好的、对自己是表扬的 有一种说法叫：您成功其实你输的很惨 （例如：面对无理取闹，没素质的客户。我们用丰富的知识的知识和词汇口头上把客户击败了，客户无话可说了，我们气消了和词汇口头上把客户击败了，客户无话可说了，我们气消了但是客户来气了，他不干了，退款，退货，差评但是客户来气了，他不干了，退款，退货，差评，维权shanghaikaicong 3、 作为一名线上客服：我们需要的是让客户满意，让客作为一名线上客服：我们需要的是让客户满意，让客户买我们的单，同时是在不损失公司利益的基础上达到目户买我们的单，同时是在不损失公司利益的基础上达到目的的那么就要注重一个点：那么就要注重一个点： 考虑客户要说的