增强电信运营图TM(eTOM)商务过程框架

1、etom 商务过程框架增强电信运营图tm (etom) 商务过程框架适用于信息和通信服务业gb921经电信管理论坛批准/3.0版， 2002年6月 电信管理论坛 2002注意事项电信管理论坛（“tm 论坛”）已经尽力使本文档的内容保持准确。但是，并于软件和系统设计与实现中固有的复杂性，对于使用本文档中可能包含的任务错误或遗漏以及使用本文档所造成的任何后果，电信管理论坛不负任何责任。对于由于使用本规范所造成的任何直接或间接的伤害或损失，电信管理论坛同样不负有任何责任。根据此规范进行产品设计和实验所造成的任何风险都应由本规范的使用者承担。根据tm论坛和其成员之间的知识产权协议，本文档中可能包含一名

2、或多名tm论坛成员的专利权或者非tm论坛成员的专利权。本文档的版权归tm论坛所有，未经tm论坛许可，禁止对本文档进行任何形式的复制或复印。如有任何问题，请直接与tm论坛办事处联系，地址为：美国新泽西州莫里森镇肯布尔大街1201号，07960电话：+1 973 425 1900传真：+1 973 425 1515tm论坛网页： 承谢增强电信运营图tm (etom) 商业过程框架3.0版撰稿人：增强电信运营图tm（etom）商务过程框架3.0版的发布是来自全球多家公司的撰稿人的集体智慧结晶。最值得一提的是众多服务提供商的参与。非常感谢他们在本项目中提供的知识和贡献。本

3、项目组的核心成员的名称在下面的清单中以“*”号著注明，感谢这些人员的参与和所做出的卓越贡献。在本项目的工作过程中（包括以前的1.0版和2.0/2.5/2.7版）作出突出贡献的人员有：_ *etom项目组组长，意大利电信实验室的enrico ronco_ * acterna 公司的peter huckett_ 英国电信股份有限公司的david milham_ casewise 公司的hilary small_ 思科系统公司的gwen terrell_ eftia 的ray barton_ el paso 全球系统公司的rick denton_ el paso 全球系统公司的vijay sathu

4、luri_ 法国电信的christian lecerf_ * fraunhofer fokus 公司的jane hall_ *朗讯科技的johan vandenberghe_ * siebel 公司的helena pechaver starc_ * sonera 公司的veli kokkonen_ * telcordia 科技的don batorsky_ 电信管理咨询集团的arlene tewel_ 电信管理咨询集团的geoffrey bloss_ 电信管理咨询集团的kelly bloss_ * telstra 公司的michael richter_ t-nova德国电信的per baacke

5、_ tivoli系统的francis anderson_ * tm论坛的debbie deland_ *tm论坛的mike kelly_ tm论坛的rafael zapiain_ aliant（加拿大）的steve cumminger_ amdocs公司的viviane cohen_ casewise 公司的helmut schindlwick_ clarity 国际的michael andersen_ el paso全球网络的holly berk_ 法国电信的frederique corbel_ 富士通公司的masajoshi ejiri_ kpn的menno van den burg _

6、qinetiq的pete stringer _ marconi 的richard deininger_ sprint and metamor 公司的 michael harris _ ntt comware公司的kazumi kuwabara _ ntt comware公司的kengo nomura_ qinetiq公司的martin huddleston _ telstra 公司的ann stephens _ telstra 公司的grant erickson_ telstra 公司的peter sambell_ wilcom 公司的bobby pope _ tm论坛的karen sheph

7、erd_ sla/服务质量管理组感谢下列人员在输入、评注、以及审校方面的贡献：_ at&t 的carlton hall_ intelliden的 john strassner_ jt ventures的thomas thekathala_ 朗讯科技的morris flory_ mandarin联合公司的keith willetts _ mci worldcom 的kirk shrewsbury_ qwest的marta turnbull _ rhk的leif hoaglund _ 瑞士电信的roland di gregorio_ 瑞士电信的sandro mazziotta_ telcordia

8、科技的charlie byrne_ tm论坛首席执行官beth adams_ tm论坛的jim warner特别感谢意大利电信实验室的enrico ronco，他强有力的领导是按时完成本版本和最初的测试版的关键因素。本小组将不断致力于etom的改进和发展。感谢大家使电信运营图（tom）和增强电信运营图（etom）成为电信和信息服务商业过程的公认的最佳框架。注：本文的附录中列出了原tom各版本的开发人员名单，感谢他们的贡献。电信管理论坛（tm论坛）介绍电信管理论坛是通信服务提供商和供应商的一个国际性联盟。其目标是帮助服务提供商和网络运营商以低成本、短时间、高效率的方式实现商务过程的自动化。电信管

9、理论坛的工作包括：l 提出关于商务过程的运营指南l 确定商务过程之间的信息流l 找到实现运营支持系统之间互联互通的理想系统环境l 支持实现电信运营过程集成和自动化的市场和世纪产品的开发电信管理论坛的成员包括通信业的服务提供商、网络运营商、以及设备和软件提供商。这种运营支持系统的买卖双方的结合使电信管理论坛能够以一种实用的途径为通信业贡献产品（由成员公司提供）和书面规范。本文介绍本文是电信管理论坛的一本指南。本指南的可用于规范商务过程自动化的实现。重要注意事项：本版增强电信运营图是经过tm论坛批准的版本。它反映了从最高层次的商务过过程框架到详细工作层次的商务过程的全球协议。在此基础上，tm论坛和

10、其成员所面临的挑战是进一步开展过程分解、过程流、以及信息关联方面的研究，包括与ngoss系统和数据的联接。本文的生存期本次发行的增强电信运营图tm (etom) 用于信息和通信服务业的商务过程框架是经过tm论坛批准的3.0版，并带有一本指南（编号921）。电信管理论坛（“tm论坛”）希望在下列基础上进一步开发此产品：l 根据其它交叉行业的过程进一步研究和调整l 论坛成员提供的重要建议和数据l 与电信管理论坛的其他小组的协同工作，包括系统组、共享信息和数据组l 实现进一步过程分解和过程流分析增强电信运营图（以下称为tm论坛etom商务过程框架或简称为etom）取代gb910 2.0版的tm论坛电

11、信运营图（tom）。etom是电信管理论坛成员的一项重要工作。它需要各成员不断提供反馈和数据。etom由多家全球性服务提供商推动和使用。他们希望etom能够激励更多的服务提供商参与etom的开发。本版etom已通过tm论坛批准，它为服务提供商提供了全球商务过程框架。从最高的概念级到底层的工作级，它包含了企业商务过程各步骤的信息。由tm论坛所批准的所有文档（以及以前由nmf批准的文档）都经过正式审批过程。即，由tm论坛主席领导的论坛战略管理组首先对文档进行审批，然后由tm论坛成员投票表决，最终形成经tm论坛审批的版本。本文档今后还要继续修订。此类文档是“活文档”，它包含着最新的知识、见解和惯例。

12、随着tm论坛和通信业的不断努力，今后很可能对本文进行修订。tm论坛鼓励其成员以外的个人或公司对本文档提出建议或意见。但是，为了tm论坛能够采纳这些意见和建议，提出方应与tm论坛签订正式协议，放弃关于建议或数据的知识产权。如果想获得协议书，请与tm论坛联系。有效期本版etom商务过程框架在被更新或取代之前一直有效。如何获得本文档etom商务过程框架的电子版可从tm论坛的网站（）下载。如果想获得本文档的印刷板，请通过tm论坛的网站订购或与tm论坛办事处联系，电话是：+1 973 425-1900。如何对本文档提出建议或意见对本文档的意见和建议应以电子邮件形

13、式寄到下面的地址，以便项目组参考。邮件地址为：意大利通信实验室，etom组组长enrico roncoenrico.roncoetom支持经理 mike k我们希望获得针对特定内容的建议或意见。我们也希望您能够提出关于对本文的编辑和结构方面的建议或意见，以使本文的内容更加清晰。本文的演变历史版本日期用途电信运营图（tom）测试版1.01998年10月公开发布的测试版，取代以前的服务管理商务过程模型电信运营图（tom）1.1测试版1999年4月公开测试版，用于成员讨论，验证了所有输入/输出图形，取代tom 1.0tom测试版2.099年11月仅在成员之间

14、发行，用于成员讨论，升级了tom 1.1的输入/输出图形在结构和内容上进行了重大改动，使内容和结构更清晰，增加了ip、移动、无线等内容增加了电子商务指导内容补充了3项tom应用内容：l gial 移动/无线性能管理、欺诈和漫游协议管理l 过程重构和开发的简单方法步骤取代tom 1.1版tom 2.100年3月由成员会议通过更新了某些编辑功能更新和改正了某些混乱的地方取代2.0测试版etom测试版1.001年5月第一次发行的etom商务过程框架文档，带有etom概念、e-business集成、crm过程分解、以及1级和2级订单处理过程流，每个1级过程带有过程分解和描述。etom测试版2.001年

15、10月etom商务过程框架第二次发行，带有扩展etom结构，包括战略和约定、基础设施和产品生存期管理、运营支持和就绪、以及每个过程区的1级和2级过程分解和描述。etom 测试版2.501年12月公开发布的测试版，带有某些章节记录，改动了2.0版etom的一些内容etom 2.6版02年3月对2.5版进行了一些改动，反映了收到的建议和意见内容。etom 2.7版02年4月对格式进行了标准化，用于成员表决审批，名称改变为“增强电信运营图（etom）”etom 3.0 版02年5月作为经tm论坛审批的文档发行，在上一版的基础上更新了一些内容，以反映所收到的意见和建议。对图形和文字名称进行了一些调整。

16、本版本中的变更内容总结本版etom商务过程框架采用的“增强电信运营图”（简称为“etom”）的名称。它还包含了对2.x版本的一些内容变更，以反映收到的意见、建议以及所作的改进。今后的完善etom商务过程框架是一种活文档，它将继续发展。在2002年以后，我们将以独立的附录形式发行改进内容。对于etom的更新和补充将包括：l tm论坛成员对该文档的建议、评注、以及相关问题。l 业界所作的与其它过程产品的联接。l 与tm论坛ngoss的联接，特别是对系统组、共享信息和数据组所作工作的联接。l 通过tm论坛各小组的实际工作完成的输入和过程工作，特别是“catalyst”项目。l 进一步开发过程分解、过

17、程流、以及与系统和数据应用交互的工作。l 越来越受到关注的问题，即：把etom商务过程框架作为分析过程流工具，以及过程流与真实世界的运营支持系统的运行之间的关系。字体的使用本文档中所用的特殊字体或风格很少。文档中的两种主要字体是：斜体和/或粗体，用于突出和强调。参考文献相关文档或源文档etom是从最初的电信运营图2.1版发展而来的。下面的参考文献清单提供了本文档以及在开发tm论坛etom商务过程框架中所用的其它文档和书籍的信息。参考文献清单1. 电信运营图（tmf），gb910，测试版2.12. itu-t tmn推荐标准m.3400（tmn管理功能，itu-t，4/97）、m.3010 (电

18、信管理网络的原则，itu-t)，以及m.3200（tmn管理服务，itu-t，1996）和相关推荐标准3. gr-2869-core，telcordia科技对运营电信管理网络（tmn）体系的一般要求4. 电子过程的前沿技术，作者：彼得.克恩和马克. 麦克唐纳，奥斯本/麦克劳-希尔出版社，2000年出版5. 完全电子战略，作者：迈克尔.罗伯特和伯纳德.拉辛, 麦克劳-希尔出版社，2001年出版6. 电子商务2.0：成功之路，作者：拉维.克拉可塔和玛西亚. 罗宾逊，阿狄森-卫斯理出版社，2001年出版7. ngoss：开发和集成方法，作者：电信管理论坛，tr 127目录表注意事项1承谢2增强电信运

19、营图tm (etom) 商业过程框架3.0版撰稿人：2电信管理论坛（tm论坛）介绍4本文介绍5本文的生存期5有效期5如何获得本文档5如何对本文档提出建议或意见6本文的演变历史6本版本中的变更内容总结7今后的完善7字体的使用7参考文献8相关文档或源文档8参考文献清单8目录表9前言15与标准化运动的关系15tm论坛的途径：ngoss15etom 商务过程框架16第一章 etom商务过程框架介绍18商务过程框架的作用18通用术语定义19协定工具19什么是etom?19tom的背景22etom继承了tom的强大能力24为什么变为etom?24etom不只是一个文档24如何使用本文档25适用对象25第二

20、章 etom的概念和术语27etom的概念27商务概念27etom框架和过程实现概念28过程流概念29术语30第三章 etom商务过程框架31etom: 企业框架31etom ceo级视图33etom 运营过程34“运营”垂直过程组34“运营” 水平过程组36etom 战略基础设施和产品过程38“sip” 垂直过程组38“sip” 水平过程组40etom企业管理过程41总结42第四章 带有简要描述的第2级过程分解（支持第3级）44概述44运营过程44“满足（f）”过程45“保证（a）”过程46“计费（b）”过程47“运营支持和就绪（osr）”过程48“客户关系管理(crm)”过程48“客户关系

21、管理”的第2级过程的描述49crm运营支持与过程管理（crm osr）49crm运营就绪 (crm - osr)49销售渠道管理 (crm - osr)50客户接口管理 (crm - fab)50营销满足响应 (crm - f)50销售 (crm - f)50订单处理 (crm - f)50问题处理 (crm - a)50客户服务质量/服务等级协议管理 (crm - a)50计费和收费管理 (crm - b)51客户保有和忠诚度 (crm - fab)51“服务管理与运营（sm&o）”过程51“服务管理与运营”的第2级过程描述51sm&o支持与过程管理 (sm&o - osr)51sm&o就绪

22、 (sm&o - osr)52服务配置与激活 (sm&o - f)52服务问题管理 (sm&o - a)52服务质量分析、措施和报表 (sm&o - a)52服务和特定实例计价 (sm&o - b)52“资源管理与运营(rm&o)”的过程52“资源管理与运营”的第2级过程的描述53rm&o支持与过程管理 (rm&o - osr)：53rm&o就绪 (rm&o - osr)53服务实例的资源供应与分配 (rm&o - f)53资源问题管理 (rm&o - a)53资源质量分析、措施和报表 (rm&o - a)53资源数据收集、分析与控制 (rm&o - ab)54“供应商/合作伙伴关系管理(s/

23、prm)”过程54“供应商/合作伙伴关系管理”的第2级过程的描述54s/prm运营支持与过程管理 (s/prm - osr)54s/prm运营就绪 (s/prm - osr)55s/p购买 (s/prm - f)55s/p订货单管理 (s/prm - f)55s/p问题报告与管理 (s/prm - a)55s/p性能管理 (s/prm - a)55s/p结算与计费管理 (s/prm - b)55s/p接口管理 (s/prm - fab)55“战略、基础设施和产品”的过程56“战略和约定（sc）”的过程56“基础设施生存期管理 (ilm)”的过程57“产品生存期管理(plm)”的过程57“营销与

24、供应管理(m&om)”过程58“营销与供应管理”的第2级过程的描述59市场战略与策略 (m&om - sc)59产品与供应范围战略、策略和规划 (m&om - sc)59产品与供应商务规划和约定 (m&om - sc)59产品与供应能力的提供 (m&om - ilm)59营销能力的提供 (m&om - ilm)59crm能力的提供 (m&om - ilm)59产品开发与退役 (m&om - plm)59销售与渠道开发 (m&om - plm)60营销通信与促销 (m&om - plm)60产品、营销与客户性能评估 (m&om - plm)60服务开发与管理 (sd&m) 过程60“服务开发与管

25、理(sd&m)”的第2级过程的描述61服务战略与策略(sd&m - sc)61服务规划与约定(sd&m - sc)61服务与运营能力提供 (sd&m - ilm)61服务开发与退役 (sd&m - plm)61服务性能评估 (sd&m - plm)61资源开发与管理 (rd&m) 过程61“资源开发与管理“的第2级过程描述62资源和技术战略与策略 (rd&m - sc)62资源和技术计划与约定 (rd&m - sc)62资源与运营能力提供 (rd&m - ilm)62资源开发 (rd&m - plm)62资源性能评估 (rd&m - plm)63“供应链开发与管理 (scd&m)”过程63供应

26、链开发与管理的第2级过程的描述63供应链战略与策略 (scd&m - sc)63供应链规划与约定 (scd&m - sc)63供应链能力可用性 (scd&m - ilm)63供应链开发与变更管理 (scd&m - plm)64企业管理过程64“战略与企业规划(s&ep)”过程64“战略与企业规划“的第3级过程的描述65战略与商务规划 (s&ep- em)65业务开发 (s&ep- em)65企业体系规划 (s&ep- em)65集团企业管理 (s&ep- em)65“品牌管理、市场调研与广告 (bm&a)”过程65“品牌管理、市场调研与广告”的第2级过程的描述66品牌管理 (bm&a - em

27、)66市场研究与分析 (bm&a - em)66广告 (bm&a - em)67“企业质量管理、过程和it规划与体系 (eqpia)”过程67“企业质量管理、过程和it规划与体系”的第2级过程的描述67过程体系管理与支持 (eqpia - em)67信息系统战略与规划 (eqpia - em)68企业质量管理 (eqpia - em)68知识管理 (eqpia - em)68“研发、技术获取 (r&dta)”的第2级过程68“研发与技术获取”的第2级过程的描述68研究与开发 (r&dta - em)68技术获取 (r&dta - em)69“财务与资产管理(f&am)”过程69“财务与资产管理

28、”的第2级过程的描述69财务管理 (f&am - em)69固定资产管理 (f&am - em)70采购管理 (f&am - em)70人力资源与公共关系管理 (s&er - em)70股东关系管理 (s&er - em)71规定管理 (s&er - em)71法律管理 (s&er - em)71“人力资源管理(hr)”过程71“人力资源管理”的第2级过程的描述71人力资源政策与惯例 (hr - em)72劳动力战略 (hr - em)72劳动力开发 (hr - em)72员工和劳工关系管理 (hr - em)72“灾难恢复、安全和欺诈管理 (drs&f)”过程72“灾难恢复、安全与欺诈管理”

29、的第2级过程的描述73灾难恢复与意外事故规划 (drs&f - em)73安全管理 (drs&f - em)73“运营支持与就绪”的第3级过程分解（带有简要描述）73“crm运营支持与过程管理(crm osr)”过程74“crm运营支持与过程管理”的第3级过程的描述74“销售与渠道管理(crm osr)”过程74“销售与渠道管理”的第3级过程的描述75销售管理 (crm osr)75渠道管理 (crm osr)75“crm就绪 (crm osr)”过程75“crm就绪”的第3级过程的描述76活动管理 (crm osr)76“客户接口支持 (crm osr)76订购就绪 (crm osr)76问

30、题处理就绪 (crm osr)76计费支持就绪 (crm osr)76客户保有与忠诚度就绪 (crm osr)77“sm&o支持和过程管理 (sm&o osr)”过程77“sm&o支持与过程管理”的第3级过程的描述77“sm&o就绪 (sm&o osr)” 过程77“sm&o就绪”的第3级过程的描述78服务库存管理 (sm&o osr)78服务维护与维修 (sm&o osr)78服务质量管理 (sm&o osr)78服务定价与使用管理 (sm&o osr)78“rm&o 支持与过程管理 (rm&o osr)”过程78“rm&o支持与过程管理”第3级过程的描述79rm&o人员支持与规划 (rm&

31、o osr)79rm&o工作区设施支持 (rm&o osr)79rm&o运营系统与通信支持 (rm&o osr)79rm&o项目管理(rm&o osr)79rm&o运营开支监视与控制 (rm&o osr)79rm&o过程监视与控制 (rm&o osr)80rm&o运营质量性能与管理 (rm&o osr)80“rm&o就绪(rm&o osr)”过程80“rm&o准备”的第3级过程的描述80与服务有关的资源的安装和可用性 (rm&o osr)80资源库存管理 (rm&o osr)81资源维护与维修 (rm&o osr)81资源质量管理 (rm&o osr)81资源数据管理 (rm&o osr)81

32、“s/prm运营支持与过程管理(s/prm osr)”过程81“s/prm支持与过程管理”的第3级过程的描述82“s/prm运营就绪(s/prm osr)”过程82“s/prm就绪”第3级过程的描述82s/prm接口支持 (s/prm osr)82s/p合同可用性更新 (s/prm osr)83s/p订购单就绪 (s/prm osr)83s/p问题通知与管理 (s/prm osr)83s/p结算与应付账管理就绪 (s/prm osr)83完整的etom第2级过程视图83第五章 电子商务服务供应商企业85为什么开展商务看起来越来越困难？85电子商务环境85电子商务战略和服务提供商的商务模型86关

33、于电子商务成功的共识89电子商务过程是不同的89icsp商务的驱动力量90icsp商务面临的挑战91服务的重要性93联结的目标和要求93商务过程框架94第六章 etom商务关系环境模型95介绍95tom商务参考模型95一个电子商务参考模型96etom商务关系环境模型97关系99模型和商务过程框架100总结102第七章 - 端到端过程流的概念103运营过程103“战略、基础设施和产品”的过程流106第八章 端到端运营过程流的例子107第九章 sip过程流的例子108第十章 使用etom商务过程框架109概述109附件a 术语和缩写词汇表110术语110增强电信运营图的缩写词114附录1 相关标准

34、或原则116附录2 etom过程方法117附录3 tom与etom的章节对比118附录4 从tom到etom的过程名称变化表120附录5 tom致谢126图表目录略前言与标准化运动的关系在其上建造各种系统的基础设施都应采用标准接口。在处理商务需求过程中，标准始终是tm论坛在促进信息和通信服务管理标准化方面的一个基本目标。tm论坛尽可能在其工作中使用行业标准来提高标准的接受度和最大限度地减少重复性工作。致力于管理标准化（从广义上说）的人员可能会发现etom在为各种管理规范的协作建立自顶向下的、企业级的、以客户为中心的环境方面贡献良多。tm论坛尽可能使用现有的标准。在catalyst项目的实现过程

35、中，tm论坛为有关的标准实体提供反馈。tm论坛的途径：ngoss采用集成的商业通用件（cots）软件，tm论坛使用商业和客户服务驱动的方法来实现端到端过程自动化。tm论坛支持产品可用性，并为服务提供商和网络运营商所需的能够协作产品运营成果的管理系统开发规范。tm论坛的重点是为商务问题提供实用的方案。其技术体系，特别是ngoss程序，从商务环境和系统环境角度上同时开发过程自动化。ngoss的主要目标是摩尔定律在运营商务系统软件领域变成现实，即市场化时间减半，功能性加倍。etom是ngoss程序的商务框架服务的关键元素。通过在ngoss商务框架领域的工作，tm论坛的成员可以定义新的商务过程的需求模

36、型，这些模型包括与技术无关的信息模型，也包括特定技术的信息模型。另外，商务模型支持商务应用合同接口规范以及共享信息和数据（sid）模型的商业元素的开发。开发商务框架的项目可以是建模项目（针对需求和信息），合同接口和共享数据模型（系统到系统）项目或catalyst项目（针对实现）。tm论坛在创造能够更好地提供即插即用环境的新一代运营系统和软件（ngoss）方面的努力也是系统框架开发活动的保障。ngoss受系统基础设施要求和商务框架工作的驱动。从系统基础设施的观点来看，这包括ngoss的商务实例、对ngoss的详细要求、以及可以支持插拔功能的应用合同框架和基础设施的开发。ngoss基础设施被设计为

37、独立于技术的体系和技术相关体系与特定技术的结合物。ngoss工作和框架驱动了tm论坛的项目，例如开发合同规范和catalyst（针对实现）项目的项目。最有价值的tm论坛项目是那些结合了实体模型和规范工作并且使用公共对象和catalyst实施中的商务和系统环境或框架的项目。图p. 1: tm论坛ngoss框架ngoss framework：ngoss框架system view：系统视图implementation view：实现视图run-time view：运行时视图business view：商务视图ngoss knowledge base：ngoss知识库need：需求model：模型va

38、lidate：验证run：运行customer此处的图p.1仅作参考。ngoss框架和方法在其它文章中说明。（见参考8：ngoss：开发和集成方法，tmf，tr127）。该图从总体上反映了ngoss框架，ngoss框架的目的是把开发和提供oss方案的相关元素综合到一种集成的结构中。由etom代表的商务视图是图中沿顺时针方向排列的开发工作的驱动力量。本图中还显示了在开发过程中与其它内容有关的视图。商务需求被转化为系统需求和实现，最终形成运营方案来解决商务问题。重要的是，本图显示了一个闭环的结构，从真实世界的方案提供的反馈可有助于建立商务需求的模型。本框架的核心是知识库，它是一个集各种信息（包括商

39、务试图的信息）的资料库。随着etom商务模型的发展，这种知识库中的信息可用作各种需求的交互源，这意味着模型中分解的过程和流程可以与能够满足商务过程需求的系统和实现组件直接链接。etom 商务过程框架etom商务过程框架可作为过程方向的蓝图和开发、集成商务支持系统和运营支持系统（bss和oss）的起点，它有助于激励tm论坛的成员开发ngoss方案。对于服务提供商来说，在考虑内部过程改造需求以及与其他提供商的合作、同盟和一般工作协议时，它提供了一个中立的参考点。对于供应商来说，etom框架给出了软件组件的可能界限以及必须由产品支持的必要功能、输入和输出。本文档包含下列内容：l 对etom商务过程框

40、架的作用的描述l 服务提供商的电子商务环境和所需的更复杂的商务关系环境模型l 一个高级商务过程框架，以及对自顶向下的、以客户为中心的、端到端的服务提供商企业过传统和子过程的解释说明。tom发展进化而来的etom商务过程框架现在已经是服务提供商的一个完整的企业框架。l 从最高层次的框架概念视图到etom的工作层次的全部过程分解，以及大量所选的低级框架分解l 对分解的过程的描述，包括过程目的描述、商务规则，高级信息等等。由于etom的目标是开发所有关键的过程分解和过程流，所以可以开发更多的过程分解和过程流。这种进一步的开发将以附录的形式增加到基本etom文档中l 如何应用过程框架l 本文还带有几个

41、附件和附录，它们提供了术语、词汇、以及相关的指导和标准等。即使信息和通信服务业不断变化，但基本运营框架始终是稳定不变的，这主要是因为电信运营图（tom）和etom商务过程框架这类产品：l 使用高级和通用的方式l 反映了广泛的运营和企业过程模型l 反映了服务提供商运营和构建其商务的方式l etom已经被广泛使用etom明显增强了在信息和通信服务业领域中服务提供商的运营过程的“事实上”的标准tom。因此，etom有望成为信息和通信服务业中企业过程的、支持电子商务的、“事实上的”标准。对于熟悉tom的人来说，参考附录3 中“tom与etom的章节对比”的内容是很有帮助的。该清单列出了从tom发展到e

42、tom所发生的章节名称的变化以及增删内容，并简要解释了变化的原因。第一章 etom商务过程框架介绍作为etom商务过程框架介绍的一部分，本章首先提出了商务过程框架的作用，包括商务过程框架的目标。这种最初为电信运营图（tom）制定的目标也同样适用于etom。本章随后给出了建立etom商务过程框架和其特定功能的原因。此外，本章还简要说明了如何使用etom商务过程框架。对于不熟悉tom的人，本章还提供了关于tom的一些背景信息。“etom”中的“e”通常代表“增强”，但是它还隐含着与商务过程框架有关的许多其它思想：l 企业过程l 支持电子商务l 可扩展l 随时、随地、全部l 等等商务过程框架的作用不

43、管是老牌的还是新兴的服务提供商，也不管是通信服务提供商、应用服务提供商、还是互联网服务提供商等，都非常需要高度自动化的运营过程。服务提供商正面临着不断加剧的竞争，这个市场正在以前所未有的速度发生着激变，同时，这也是一个正在剧烈动荡的行业。某些商家正在努力从开始阶段就获得高增长，另一些正在提供高收入的服务，还有一些正在从劳动密集型的、不连续的、缺乏灵活应变性的环境向以客户为中心的、重视服务质量、单位成本、以及市场化时间的环境过渡。服务提供商必须逐渐适应以电子方式与贸易合作伙伴、供应商、批发商、以及零售客户开展贸易。对于不断增长的移动/无线和ip服务市场来说，这些服务提供商必须把重点放在快速服务于

44、新客户和保证服务质量。对于所有服务提供商来说，既能提供新的增值服务同时又能明显改善客户支持是一个紧迫的课题。由于整个行业目前正处于不断合并的大趋势，所以服务提供商还必须有能力管理并购和收购活动中所需的集成工作。对于综合性的服务提供商和网络运营商来说，tm论坛的首要任务是为商务和运营过程实现信息和通信服务的端到端的过程自动化。而tom和现在推出的etom正是完成这种任务所需的商务框架。etom的目的是通过实现管理企业所需的商务过程驱动途径来不断为本行业规划前景，使各商家能够成功地竞争。包括为与服务提供和支持有关的所有关键的企业支持系统的集成提供保证。etom文档的重点在于服务提供商所采取的商务过

45、程、这些过程之间的联系、接口的确定、以及客户、服务、资源、供应商/合作伙伴和多种过程中的其它信息的使用。今后，对商务过程中所有信息的发掘将是成功的关键。在一个电子商务环境中，实现生产力提高的自动化、收入的增加、以及更好的客户关系都是至关重要的。今天，过程自动化对于商家在市场中的成功空前重要。etom商务过程框架的最高宗旨是在tm论坛的已有成功基础上继续建立：l 一种“行业性的”通用商务过程框架；l 为描述服务提供商的商务过程提供通用定义；l 关于执行商务过程、子过程以及过程活动所需的基本信息的协议，即，以充分高水平的信息作为商务要求和信息模型开发的起点，同时通过商务应用合同、共享数据模型元素、

46、以及支持系统基础设施和产品中的行业协议来满足上述要求；l 一种用于识别最需要集成和自动化、最依赖行业协议的过程和接口的过程框架；本文档（etom商务过程框架）和其相关的商务过程模型描述了构成用于实现、保证、运营计费、策略、基础设施和产品的端到端客户运营过程流的过程和过程的结合点。etom的重点是与信息、通信服务、以及技术管理相关的过程。但是，此模型还适用于其它类型的商务。服务提供商需要这种通用的过程框架来高效地、有效地与其他实体开展商务，以及开发和使用第三方软件，省去大量定制工作。在一个商务环境中，这种过程的通用理解对于管理今天的信息和通信服务市场中的更复杂的商务关系是至关重要的。强大的过程集

47、成似乎是企业之间的电子商务集成的最成功途径。最近业界的低迷，甚至是.com公司的窘况，也没有影响电子商务自动化的趋势 反而证明了在电子商务上投资的正确性。但是，etom不仅是一个电子贸易或电子商务过程框架，它还支持传统商务过程与电子商务的集成。通用术语定义etom文档还提供了与企业过程、子过程和每个过程中进行的活动有关的通用术语的定义。使用通用术语，服务提供商与客户、第三方供应商、以及其它服务提供商交流起来更加方便。关于etom缩写和术语的定义，请参考附件a。协定工具tm论坛推出tom的最初目的是把它作为服务提供商和网络运营商相互讨论和制定协议所用的协定工具。tom以及etom的协议工具功能支

48、持：l tm论坛组把重点放在定义详细的商务要求、信息协议、商务应用合同以及共享数据模型规范（在应用或系统间交换），同时检查这些结果的一致性。l 把商务需求与现有的或所需的标准关联起来。l 为设备提供商、应用构造商和集成商提供一种通用过程视图，使他们通过结合第三方软件和内部开发来建造管理系统。最终的结果应是：从服务提供商和网络运营商购买的网络、信息技术和服务的商务和运营管理产品可以更好地集成到买方的环境中，实现端到端自动化的成本效益。而且，过程和信息的通用视图有助于运营商之间和运营商与供应商之间的过程互联互通，而这对于在全球竞争环境中实现快速提供服务和解决问题是一种基本要求。这种过程的互联互通对

49、于电子商务供应链管理尤其关键。什么是etom?etom 是一个商务过程框架或模型，它提供了服务提供商所需的企业过程。它不是一种服务提供商的商务模型。换句话说，它不解决战略性问题或者“某个服务提供商的目标客户应该是哪些人”以及“服务提供商的目标和任务是什么”等等这样的问题。商务过程框架只是服务提供商的战略商务模型和计划的一部分。etom 1.0版的目的是以tm论坛的传统“写点什么，做点什么”为tm论坛的成员提供工作的方向。etom 2.x 版反映了tm论坛的成员和其他人员对第一版的反馈以及在框架方面的进一步工作。etom 2.x 版的关键目标是通过逐级分解（请参考过程框架图和后面的模型中的第0级

50、、第1级和第2级）在最高的概念层次上确定过程定义和层次。现在发行的etom 3.0 版提供了经过成员批准的etom商务过程框架，以及从最高概念级到底层的工作级的全球协议。但是，etom的开发仍主要在较低层次的过程分解和过程流领域中。从与ngoss商务应用合同、共享数据模型和系统框架活动中获得的不断反馈将被用于指导今后的开发部署。另外，开发一个全面的过程框架是一项壮大的事业，它需要根据tm论坛成员的过程特点和成员的资源可用性进行一种长期的、逐步的过程工作。etom的基础是电信运营图（tom）。tom的背景和etom中所继承的tom功能将在本章的稍后部分中详细讨论。etom把tom扩展为一个完整的

51、企业框架，并且解决了电子商务的影响问题。虽然etom比tom更复杂，但是在某种意义上，它比tom更直观，这是由于它填补了企业管理（即企业类型）过程、市场过程、客户保有过程、供应商和合作伙伴管理过程之间的鸿沟。由于需要把电子商务机会、需求、以及商务过程中的互联网应用相结合，所以把重点只放在运营管理上的限制不多，而且是避免失败的一个有效途径。根据大量最新的材料，我们发现服务提供商以及系统集成商、接入服务提供商和销售商在etom被批准前就已经使用它了，因为它能更好地代表真实世界。他们需要一个行业标准的框架来指导软件和设备的采购以及在不断复杂的商务关系网络中与其他服务提供商的接口。有史以来第一次，服务

52、提供商为tm论坛的过程工作提供了自己的商务模型，因为他们认识到需要一种更广泛的行业框架，这种框架不仅应解决运营或传统的商务过程问题，还应解决更多的问题。如上所属，在过去，许多服务提供商把tom作为他们的核心过程框架或保证一致性的标准。但是，很多运营商指出，他们必须在tom中加入额外的内容来实现电子商务的继承和完整的企业框架。他们欢迎从tom到etom的升级。图1.1: etom 商务过程框架 第0 级过程customer: 客户strategy, infrastructure & product：战略、基础设施和产品operations：运营market, product & customer

53、：市场、产品和客户service：服务resource (application, computing and network)：资源（应用、计算和网络）suppliers/partners：供应商/合作伙伴enterprise management：企业管理shareholders：股东other stakeholders：其他股东employees：员工图1.1显示了etom商务过程框架的最高级：概念试图。 此视图提供了一个把战略和生存期过程与运营过程区分开来的总体环境，它们被分为两个大组，如图中的两个框所示。它还把关键的功能区划分为5个水平层次。另外，图1.1显示了与企业相互作用的内部和

54、外部实体。图1.2显示了etom框架中第1级过程的0级视图。此视图从首席执行官（ceo）的角度反映了企业过程框架。但是，人们趋向于使用第2级过程的1级视图，因为它所提供的详细信息是分析商务所需的。该视图在本文后面的一系列etom框架详细分析图中给出。图1.2显示了7个垂直过程组。这些过程是支持客户和管理商务所需的端到端过程。etom（以及以前的tom）的焦点是满足、保证、和计费（fab）的核心客户运营过程。在此，运营支持和就绪与fab实时过程区分开来，以便更集中体现fab中的支持和自动化，即，对客户的在线和即时支持。战略和约定垂直层以及两个生存期管理垂直层也被区分开来，因为与运营不同的是，它们不直接支持客户，因而与运营过程和不同商务生存期的工作是不同的。图1.2中的水平过程分组把功能性的运营过程和其它类型的商务功能过程区分开来（例如市场与销售、服务开发与服务配置等）。左面的功能性过程（在战略和约定、基础设施生存期管理、以及产品生存期管理垂直过程分组中）保证、支持和指导运营垂直分组中的工作。图1.2: etom商务过程框架 第1级过程从图1.2中我们可以看到，etom对高级tom框架进行了下列改进：l 扩展了所有企业过程的范围l 由于提高了市场过程在电子商务世界中的重要性，所以把市场过程独立出来l 把企业管理过程独立出来，使企业