广西联通皇氏乳业订购中心项目建议书

1、广西联通皇氏奶业订购中心项目建议书 广西联通皇氏乳业订购中心项目建议书产品名称大汉三通呼叫中心版本编号文档编号v1.0发布者上海大汉三通网络通信有限公司发布日期2009-9最后修改日期2009-9目 录（黑体，居中，三号）1、呼叫中心简介42、项目需求52.1.呼叫中心应用需求52.2.呼叫中心系统需求53、呼叫中心平台解决方案63.1.系统概述63.2.系统结构73.3.功能描述73.3.1.acd排队功能73.3.2.人工坐席功能83.3.3.自动坐席93.3.4.语音导航（ivr）103.3.5.班长席103.3.6.语音信箱113.3.7.专家席123.3.8.录音功能123.3.9.

2、管理功能123.3.10.黑名单处理功能123.3.11.cdr通话统计133.3.12.客户信息管理133.3.13.评分系统134、呼叫中心应用解决方案134.1.应用系统定位134.2.系统用户与权限144.2.1.系统用户144.2.2.用户权限144.3.系统设计原则154.3.1.技术先进性原则154.3.2.结构开放性原则154.3.3.可扩展性原则154.3.4.可靠性原则164.3.5.投资合理性原则164.4.系统应用功能164.4.1.订单生成164.4.2.订单导出174.4.3.客户信息管理174.4.4.睡眠客户唤醒174.4.5.主动营销174.4.6.客户关怀1

3、74.4.7.客户投诉174.4.8.投诉跟踪184.4.9.第三方系统接口185、项目实施185.1.项目组织结构和系统实施185.2.前期准备阶段195.3.项目计划和需求分析205.4.安装、测试阶段205.5.培训阶段205.6.初验阶段215.7.试运营阶段215.8.控制测评阶段215.9.正式运营/对外开通阶段215.10.终验阶段215.11.培训及技术服务215.12.维护阶段226、技术支持221、 呼叫中心简介呼叫中心（call center，又称作客户服务中心），其主旨是以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务，最大限度的提高客户的满意度，更加紧密企业

4、和客户的关系，提升企业竞争力的重要手段。呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，在全球商业竞争日趋激烈的当代，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。企业呼叫中心（也称客户服务中心）的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。随着国内电信政策的逐渐开放，ip网络等信息新技术的应用，也大大降低了企业呼叫中心的成本，促进了呼叫中心在国内的飞速发展。大汉三通客户服务中心中心是一套综合了当今呼叫中心各项主流技术，提供完整的呼叫中心功能的客户服务

5、中心系统。它以电话、邮件、网页、传真、短信等客户常用的沟通方式为主要媒介，构造从单一的自动语音服务系统，到复杂的分布式协作呼叫中心系统。建立起与客户互动和协作的接入平台，完成客户服务与关怀过程的整体解决方案。大汉三通客户服务中心独具特色之处在于为用户提供从客户信息收集、销售、客户服务与关怀，到市场营销全过程的客户关系管理整体解决方案，完成从与客户的互动到企业内部以客户服务为中心的完整协作过程。大汉三通定位于企业级的客户服务叫中心 - 从企业与客户的关系及其互动与协作层面考虑，大汉三通客户服务中心在企业crm 系统中的主要作用体现在以下两个方面：1、 可独立应用；2、 也可与ivr系统集成应用大

6、汉三通客户服务中心涵盖了呼叫中心的常见功能，其独立应用所具有的功能，能够满足从单纯的自动语音应用，到中小型分布式协作呼叫中心应用的要求，并支持在其上进行复杂的行业业务功能的开发。大汉三通客户服务中心能够支持上百线接入和百个座席的呼叫中心应用，并具备中小型呼叫中心所要求的主要基础功能，如：交互语音应答、软电话、座席服务与分组、邮件、传真、定制执行计划、批量呼出、voip、录音、第三方数据源访问、tts（文语转换）、asr（自动语音识别）等；以及基础业务功能，如：语音信息查询、催办与提醒、自助式业务操作、订单、客户投诉、标准问答等；并支持特定的行业业务开发。其部署方式满足中小型呼叫中心的要求，如：

7、单一地点方式、集中方式、分布式协作方式等。大汉三通客户服务中心是目前市场顶尖技术的ip分布式解决方案的呼叫中心系统，系统架构灵活，各个应用功能模块按业务处理逻辑相互独立。因此，可灵活支持按功能模块进行组装，以满足目标系统的功能及业务需求。2、 项目需求2.1. 呼叫中心应用需求用户通过拨打116114号码进入皇氏乳业订购中心，并根据需要订购牛奶。呼叫中心坐席按照客户的需求将订购的基础信息在应用系统中填写完成，并形成订单。后台系统根据订单信息，并查看扣款账户（手机号码）的余额及核对皇氏乳业的库存数量，通过发送短信的方式与客户核对订单。如客户回复邮件，则该订单确认成功并立即扣款。扣款成功，系统即时

8、向皇氏乳业发送订购信息，皇氏乳业将订单信息导入企业内部系统，并依据此订单内容开始送奶服务，直至订单完成。2.2. 呼叫中心系统需求n 充分体现呼叫中心整体运营水平，及提高座席的服务水平和效率，缩短通话时间，降低运营成本，保障业务管理系统运行质量；n 充分实现反映呼叫中心系统的性能和业务管理及运营情况：如：固定和自定义表单及报表系统、cms、业务管理和统计系统及其他；n 保障呼叫中心系统的稳定性，将各种故障隐患防范于未然。n 界面友好：可以减轻操作人员记忆操作手册的压力，提高服务效率。 cti 和crm 登录和使用在同一界面；n 容错机制和开放性原则：容错机制，在服务人员不慎误操作的情况下，可以

9、轻松恢复原始状态，而不会造成长时间死机，甚至引发系统瘫痪。开放性原则的系统，可以比较容易的进行二次开发，也能够方便的进行相应系统维护。n 可扩展性；n 系统平台能很好的与第三方系统集成；3、 呼叫中心平台解决方案3.1. 系统概述大汉三通 icc8000 ip分布式呼叫中心是一款完全基于ip的呼叫中心系统,系统采用开放式结构与模块化设计。系统支持多种方式的接入（如语音、传真、短信等），支持广域覆盖（包括多点接入和多点坐席分布）。系统主要由cti服务器、ivr服务器、 acd排队机、传真服务器、录音服务器、语音信箱、web服务器以及媒体资源服务器等子系统组成（见下图）。 cti服务器pstnmo

10、bilinterneterp/oa/crmm数据中心其它业务管理远程坐席icc8000 系统网络拓扑图示短信网关tginternet本地坐席媒体服务器fax服务器管理服务器acd排队机ivr模块语音信箱模块接口模块录音模块外呼模块系统基于标准sip协议，提供与第三方系统（如crm/oa/erp或其它业务管理系统）的接口，为客户提供更加深入的服务。3.2. 系统结构icc 8000 ip分布式呼叫中心主要有五部分组成：核心控制、媒体资源、业务应用、系统管理和连接第三方系统接口。业务应用主要有：acd排队机、ivr服务器、语音信箱、录音服务器、传真服务器以及其它定制业务服务器。接口cti服务器ac

11、d排队机媒体服务器conf /ivr/ dtmf/fax系统管理客户资源管理系统ivr语音留言录音传真其它icc8000 系统结构逻辑示意图业务应用核心控制媒体资源3.3. 功能描述3.3.1. acd排队功能自动排队功能就是根据呼入用户的需求按系统设定算法，合理地安排坐席资源，自动将呼叫分配给最合适的坐席进行处理。系统提供以下排队方式：l 最长等待优先: 前次通话结束到目前为止,空闲最长的坐席优先l 最高技能优先: 拥有最高某类技能水平的坐席优先l 最低技能优先: 拥有最低某类技能水平的坐席优先l 来电优先级：系统坐席根据用户来电号码（普通号码、vip用户、黑名单用户）区分呼入来电排队级别。

12、vip用户优先插入排队队列，不用遵守来电先后时间顺序；黑名单用户呼入则被屏蔽不进入排队队列。l 智能话务分配：1按照呼入用户要求的服务内容接到相应坐席2呼入用户遇忙时，可以接到多功能坐席上或者后备坐席上3.3.2. 人工坐席功能坐席是通过客户服务业务代表与呼入用户的交互，完成多种业务的功能实体。呼入用户可以随时请求系统提供人工坐席服务，人工坐席基本功能有签入/签出、示忙/示闲、代答、外呼、呼叫转移、静音、内部呼叫等。3.3.2.1. 坐席分类人工坐席分为三类：远程坐席、移动坐席、本地坐席l 远程坐席：经由ip互联网络可以将坐席分布在各地,通过统一的接入号控制，形成跨地域ip分布式呼叫中心，进行

13、资源共享，统一管理l 移动坐席：以手机等作为坐席通信工具，把呼入坐席的电话转移到这些预设好的号码上，使得坐席跟随服务人员移动。l 本地坐席：设置在本地的坐席。3.3.2.2. 坐席状态l 签入签出：话务员使用签入签出功能来设置坐席的登陆与退出状态。l 临时离开：话务员可以点击临时离开和返回建来设置临时离开状态。3.3.2.3. 坐席呼叫功能l 内部求助：坐席在接听用户来电时，遇到疑难问题，可以通过拨打第三方电话（内部分机，手机，座机等）进行求助，和第三方商讨并解决问题。l 坐席代接：用户呼入某坐席，该坐席暂无人应答，同组其它坐席可以按下特别设定的号码，直接把呼入电话转移到本坐席，代接来电。l

14、多方通话：话务员可以利用呼叫功能呼入第三方形成多方通话。l 外呼：座席可以直接拨打外线号码呼叫客户。3.3.3. 自动坐席自动坐席主要是提供自动语音服务，进行自动语音应到。用户拨入本系统后，不用排队，系统按照用户按键自动实现其信息的选择与播放，无需人工，即可自动获取所需服务信息内容。3.3.3.1. 自动语音应答用户进入本系统后，可以不选择人工坐席，进入排队，而是直接通过自动语音提示选择所需服务的号码按键，听取服务内容。3.3.3.2. 语音通告用户进入本系统后，系统可以首先自动播放广告、宣传、优惠活动、政策变化等语音内容。3.3.3.3. 语音转播系统支持用户通过拨打特设号码，将其要播放的语

15、音内容（录音、歌曲、笑话等）播给指定对象听取。用户也可以实时录下自己的问候语，提示指定听取转播语音的对象收听。3.3.3.4. 插入问候语插入问候语可以实时录制、试听、重录、确认。3.3.3.5. 其它菜单功能l 选择菜单方式：ivr方式；l 自动坐席转到人工坐席l 返回上级菜单l 自动转外线3.3.4. 语音导航（ivr）用户拨打客服号码进入本系统后，系统将语音自动提示用户选择所需要的服务号码，让用户键入号码进入的具体服务内容。3.3.4.1. 自定义业务本系统支持用户按照业务需求定制导航树的各个分支和层次，每个节点的分支一般不超过10个为宜。3.3.4.2. 自动报数用户按语音提示进入系统

16、排队，如果系统坐席全忙，将自动播报前面的排队等候的人数，以便用户选择其它服务（自动坐席、下次来电或转语音信箱等）。3.3.5. 班长席班长席主要是对组中的坐席进行监控管理，统计分析，有效的对本组坐席的工作进行监督、指导和帮助。主要具有监听、强拆和强插，呼叫拾取，受控呼叫转移，坐席状态监控，监控队列中的来电，谜语指导，拦截通话等功能。3.3.5.1. 监听、强拆和强插l 监听：随时监听正在通话的坐席l 强拆：班长席可以拆除原坐席和用户的通话l 强插：班长席可以直接插入同组坐席与呼入用户的通话中3.3.5.2. 呼叫拾取班长席可以通过web页面操作或者键入设定号码，直接将排队队列中的用户直接转到班

17、长席为其提供服务。3.3.5.3. 受控呼叫转移班长席可以通过web页面操作强行分配呼入电话，把户入电话手动转到其它坐席或者远程坐席。3.3.5.4. 坐席状态监控班长席可以随时监控管理坐席的工号、电话、组名和工作状态，了解坐席的业务服务水平，及时对坐席的工作进行指导帮助，以便针对坐席的业务问题作培训教育。3.3.5.5. 监控排队队列班长席可以随时监控系统排队队列状况，了解队列中呼叫的信息，包括主叫号码、被叫坐席号、所在组、通话内容等实时信息。3.3.5.6. 录音控制班长席可以随时控制对坐席的录音。在班长席界面上可以选择对一个或多个坐席或全部坐席进行录音，在班长席界面上显示录音状态。3.3

18、.6. 语音信箱系统可以引导用户通过语音留言的方式告知需求、建议或投诉而不需要等待话务员的应答。在坐席无人、忙或不在线时，系统也可以将用户电话转入语音信箱,提示用户完成语音留言并由指定坐席在一定时间内给予回复处理。3.3.7. 专家席系统可以设立专家席，在用户需要深入的业务或技术咨询时，话务员可以通过界面操作将电话转接到专家席上。专家席的状态可以显示在话务员控制界面上。3.3.8. 录音功能数字录音录时系统是集计算机语音压缩技术和计算机多任务实时控制技术于一体的计算机辅助设备，该系统对整个来电受理过程的语音信息和发生日期和时间自动记录，并将录下的语音信息存放在大容量的硬盘上，以备日后检索、查询

19、。本系统具有录音、检索放音等功能。3.3.9. 管理功能系统管理主要是以web的方式完成各类管理操作，界面友好，使用方便直接。本系统支持企业管理、操作员管理、分组管理、企业用户管理、工作状态管理、管理员权限管理等。系统管理主要负责管理呼叫中心电话相关的各类数据，并可根据需要对数据库中的数据进行整理、统计、分析、显示、打印，结果要以直观形式表现。基础数据库数据维护，包括新增、修改、删除、查询、打印等。系统数据备份/恢复、历史数据卸载/装载等功能。3.3.10. 黑名单处理功能对一些恶性骚扰电话，在某一时间段应禁止其呼入，本功能即完成此项工作，主要负责处理：1) 确定黑名单电话2) 确定禁止呼入的

20、时间长度3) 黑名单自动审核，即解除禁止呼入标志4) 黑名单电话自动提示5) 黑名单电话自动挂断3.3.11. cdr通话统计 系统平台集成了通话统计功能，记录了所有通话信息，可将通话信息记录在本机和外部的数据库中，详细记录通话起始终止时间，通话时长，来电号码等呼叫信息。同时平台提供了通话统计分析软件。3.3.12. 客户信息管理客户信息管理为一个独立的子系统，主要提供客户基本信息和客户来访信息的录入、检索和相应管理功能。客户信息管理为企业的客户信息库，可以保存所有客户的基本信息、来访记录等重要数据，是企业的重要资源。系统可以实现客户来访时的自动信息显示，以便让话务员及时了解用户状况，提供优质

21、服务，快速记录客户信息。3.3.13. 评分系统评分系统为一个独立的子系统，可以提供客户服务评分以及管理考核两部分评分。客户服务评分为客户和座席结束通话后，客户通过ivr导航对该座席服务进行评论，例如可以通过按键选择对座席服务是非常满意、满意或不满意几种答复。管理考核为管理人员可以通过听取对各个座席人员工作录音，分别对座席人员的工作进行评分，作为对座席工作的考核。4、 呼叫中心应用解决方案4.1. 应用系统定位乳业订购中心作为联通与皇氏乳业联合的对外销售窗口，在客户订购流程起着举足轻重的作用。同时，订购中心不但承担着向客户服务的工作，而且也是客户服务策略的规划部门。客户服务中心业务定位1、 基

22、于档案库和知识库信息的客户需求服务中心；2、 基于公司服务资源（渠道资源）的资源协调与调度中心；3、 基于公司产品资源开展的业务营销中心；4、 基于公司客户资源的价值挖掘及客户管理的平台。4.2. 系统用户与权限4.2.1. 系统用户通过电话为指定地区的客户提供各类业务咨询、订单查询、投诉受理、订购申请受理等服务。u 接听电话客户在使用电话进行自助服务时，如果遇到疑难问题需要协助解决，则通过ivr与客服人员的切换，由人工座席提供服务支持。同时，基于业界的普遍观点，人工服务的“面对面”服务，相对于自助服务，具有更强的风险防范能力和安全性。u 发送传真座席在接听电话过程中，根据客户要求，发送fax

23、。通过座席发出的内容为：l 客服人员按客户来电要求将查询后台交易的返回结果发送fax。系统不允许客服人员修改、抄送、密送，且收件人只能有1个；对于涉及客户信息的内容，严禁发送传真。4.2.2. 用户权限乳业订购系统提供提供强大的权限管理功能，可支持企业的多种用户角色类型，进行灵活配置。最高权限管理由系统管理员统一分配，每个部门系统管理员可以管理自已部门内部的用户权限，保证系统及数据的安全性。本系统提供用户、角色、角色组三级管理机制，提供一用户多种角色方式。用户可以只需使用一个用户帐号便可进入不同的角色组开展相应的系统业务操作。4.3. 系统设计原则一个优秀的客户联络中心解决方案，必须充分吸收客

24、户服务与电话营销的技术和管理经验，紧密结合业务系统现有的信息系统和数据资源，立足于先进的计算机信息技术和交换网络技术，这也是大汉三通呼叫中心系统方案的基本建设思想。在充分了解广西联通皇氏乳业订购中心项目建设要求和实施步骤的基础上，大汉三通网络通信有限公司提出以下项目设计的原则，充分保障我们提出的解决方案满足呼叫中心系统的要求。4.3.1. 技术先进性原则先进性主要表现在系统硬件的选择和软件体系结构的设计。呼叫中心建设选择技术时应基本前瞻性，选择国内外先进的软硬件系统平台，保证呼叫中心基本平台的技术先进性，更重要的是，呼叫中心系统平台的选择和应用系统的设计具有超前意识，根据未来设计的发展趋势选择

25、和设计整个系统的体系结构，保证在一定时期内整个系统技术的先进性。4.3.2. 结构开放性原则系统应遵循业务服务人性化、应用开发接口开放化、管理工具实用化等原则，具有很好的规范性和开放性，能与通联支付其他业务系统和管理系统互联。系统基于开放的开发平台，提供二次开发手段，便于技术人员掌握，以有利于通联将来根据业务拓展的需要适时增加功能。4.3.3. 可扩展性原则客户服务系统作为一种服务渠道，将不断需要改进和完善，会经常处于变化的状态，呼叫中心系统平台在选择设计上应充分考虑到业务的发展趋势，系统尽量采用平台化的设计思想，使业务功能的扩展可以方便地实现；其次，也应考虑呼叫中心规模的扩展性问题，在技术和

26、业务体制上兼容各种规模的分布式呼叫中心的建设；此外，在技术上支持分布式座席、专家座席的运营模式。4.3.4. 可靠性原则呼叫中心要保证对客户提供724小时的不间断服务，因此，可靠性和稳定性至关重要。系统设计和开发上采用分层设计，各个模块独立开发、独立验证，保证程序运行的稳定性，同时分离应用系统和硬件设备，对系统的各个产品部分独立地保证运行可靠性，降低系统故障率。系统可靠性应从四个层面保证：一是网络保证；二是服务器和系统软件保证；三是应用系统保证，从应用系统的运行监控，异常和错误处理，以及数据的备份和恢复等方面保证；四是严格和合理的管理制度。4.3.5. 投资合理性原则作为一个实用的商用系统，良

27、好的性能价格比是一个重要的指标。我们提供的方案在考虑系统功能全面性的同时，也着重考虑了合理的实现方式和投资成本，选用性能价格比最优的呼叫中心集成解决方案，减少一次性投入。4.4. 系统应用功能4.4.1. 订单生成坐席人员通过系统录入客户的基本信息及订购信息，完成后系统将根据订购信息查看账户余额及查询库存信息。l 其中账户余额必须大于订购金额；l 库存信息中的可订购数量必须不为0。否则订单将无法建立。如果以上条件满足，系统将自动给客户发送订购确认信息及扣款确认信息，一旦客户按要求回复短信，则订单确认成功并立即扣款。4.4.2. 订单导出用户在指定的时间点将使用导出功能将系统中的扣款成功订单导出

28、，导出的文件格式可按客户的需求定制。按照导出的订单文件，可导入到皇氏乳业的其他系统中，并按此信息派送、生产牛奶。4.4.3. 客户信息管理可按客户信息中的任何一条信息查询客户资料，并允许修改客户资料信息内容。客户信息包含基本的客户个人资料、历史订购记录、订购产品信息等。4.4.4. 睡眠客户唤醒对于客户资料中的历史订购客户，如果某一用户曾经在平台上订购过牛奶，但由于未知原因断订6个月以上，系统将自动提醒坐席专员向客户发起呼叫。向客户介绍最新的产品，达到挽回客户的目的，同时也减少了客户流失率。4.4.5. 主动营销当有新的产品推出或者优惠活动举办时，可通过客户清单发起呼叫或者发送短信推介新产品。

29、让客户在第一时间了解到公司的最新产品，起到市场宣传的作用。4.4.6. 客户关怀对于公司的老客户或者连续订购1年以上产品的客户，系统将该客户提升为高级或者忠诚客户。对于此类客户，系统将定时地提醒客户服务专员向客户发送短信或者电话呼叫，向客户征询意见。让客户真正得到来自于企业的关怀。4.4.7. 客户投诉系统客户接受来自于客户的服务类投诉。投诉的每一个类型都具有不同的处理流程，同时还可以根据客户的等级，限制不同的处理时限。具体的分类方式将由皇氏根据自身运营方式定义。4.4.8. 投诉跟踪处于处理过程中的投诉单信息，处理步骤都需要在系统平台上等级，面向用户可提供随时的查询，让客户可随时了解到自己的

30、投诉的处理状态。同时也可让投诉处理专员依据系统上的信息督促相关部门及时进行投诉处理，尽快向客户反馈投诉处理结果信息。4.4.9. 第三方系统接口系统的第三方接口主要是与联通的计费系统之间。该接口主要的目的分别是n 查询客户的账户余额是否足够支付订单。n 得到客户的订单确认信息后向计费系统发出扣款信息具体的接口协议及规范，将在项目确认后由双方协商确认。5、 项目实施5.1. 项目组织结构和系统实施大汉三通公司将提供广西联通皇氏乳业订购中心项目实施及运营咨询工作。广西联通皇氏乳业订购中心项目工程是一项比较大的复杂的系统工程，为确保呼叫中心项目的稳健实现包括仔细制定项目实施计划并根据实际情况进行调整

31、两方面。我们根据业已被证明行之有效的实现方法，提供一个符合实际组织需要的技术性解决方案，以确保项目的开发和交付过程遵循上述标准，并且确保交付的质量我们建议呼叫中心工程方案的整个实现过程展开为阶段性的过程。皇氏乳业的订购中心项目工程的全过程分四个阶段：1）前期方案咨询与设计阶段2）项目确立实施阶段3）监督测评与变更控制阶段4）交付后的维护培训与技术支持服务第一阶段为项目前期的方案咨询与设计阶段，大汉三通公司根据客户需求提出项目的咨询及前期设计服务。第二阶段为项目确立实施阶段，该阶段是整体工程质量管理的重点与关键。该阶段包括系统的详细需求分析与体系结构设计，软硬件平台的组织构建，应用软件的设计开发

32、，系统的集成与产品化，现场工程安装，系统与应用环境与业务流程的磨合，交付实际工作成果等。系统工程实施的基本步骤如下图所示：系统工程实施流程示意图第三阶段为项目监督测评与变更控制阶段，该阶段是确保项目目标无偏离的准确实现。第四阶段为项目交付后的维护培训与技术支持服务，主要进行正式的项目或项目阶段验收工作，以及许多管理活动，如项目文件存档、工作总结、维护培训以及后期支持等。5.2. 前期准备阶段大汉三通公司设立项目管理小组，指派专人（项目经理）负责。根据咨询与采购的合同要求对广西联通皇氏乳业订购中心项目进行全面规划与设计。为确保系统的顺利实施和项目的开展，广西联通皇氏乳业订购中心系统项目组的组织结

33、构如下：项目实施的技术人员会项目未开始正式实施前先对现场的电源、地点，其环境和条件等进行现场检查。5.3. 项目计划和需求分析大汉三通公司派项目经理和有关工程师和广西联通相关人员共同进行项目实施计划的确认和系统需求的分析。5.4. 安装、测试阶段大汉三通公司根据双方签署的各种设备摆放位置的备忘录派工程师安装系统硬件，架设网络。大汉三通公司协同广西联通相关人员对照合同、技术方案及安装测试方案等资料对硬件设备的安装工艺，机房环境进行测试工作，由广西联通皇氏乳业订购中心和大汉三通公司工程师签署测试记录。大汉三通公司派工程师安装调测应用软件。5.5. 培训阶段大汉三通公司对广西联通公司相关维护工程师进

34、行现场技术培训。大汉三通公司对相关操作人员进行操作培训。5.6. 初验阶段在系统整个安装、调测完毕后，由广西联通及皇氏乳业相关人员组织系统初验，签署初验报告，确认初步的可交付成果。5.7. 试运营阶段系统经过初验后进入试运营阶段，大汉三通公司将根据合同派工程师或者咨询人员现场工作，与用户共同监测，发现问题及时处理。5.8. 控制测评阶段整体变更控制过程贯穿项目始终，因而变更控制必不可少。但仅允许被批准的变更纳入到项目产品或服务中，从而维护基准的完整。5.9. 正式运营/对外开通阶段系统经过试运营以及测评没有问题后进入正式运营阶段，大汉三通公司仍将派工程师进行一段时间的现场工作，发现问题及时处理，直到系统通过终验。5.10. 终验阶段系统经过一段时间稳定的正式运营，由广西联通及皇氏乳业相关管理人员进行系统终验，签署终验报告。5.11. 培训及技术服务对广西联通皇氏乳业订购中心系统维护团队进行技术培训，使其能掌握有关系统设备的使用、维护和管理，达到能独立进行管理、故障处