店铺管理店长实务【精品讲义】

1、 店店铺负责人实务铺负责人实务培训培训 之之店店 铺铺 负负 责责 人人 角角 色色 认认 知知 主讲人：主讲人：周晶周晶2 角色解析：店铺负责人工作职责 心态之旅：店铺负责人应具备的心态 以人为本：店铺的人员管理课课 程程 大大 纲纲3 角角 色色 解解 析析4店铺负责人定义店铺负责人是店铺的最高管理者其工作内容店铺负责人是店铺的最高管理者其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。店铺负责人是店铺的灵魂，对店内的经营管店铺负责人是店铺的灵魂，对店内的经营管理质量的好坏直接影

2、响整个店铺的盈利水平。理质量的好坏直接影响整个店铺的盈利水平。5u 抱着抱着“打工而已打工而已”的心态，做一天和尚敲一天钟。的心态，做一天和尚敲一天钟。u 只注重员工的销售业绩，忽视员工其他方面的需求。只注重员工的销售业绩，忽视员工其他方面的需求。u 多数时候凭个人主观感觉来评定员工的优秀与否。多数时候凭个人主观感觉来评定员工的优秀与否。u 负责人忙着做销售，店铺负责人忙着做销售，店铺50%以上的业绩来源于负责以上的业绩来源于负责人，无暇培训员工。人，无暇培训员工。u 负责人凡事都亲力亲为，店长一不在，店铺乱了套。负责人凡事都亲力亲为，店长一不在，店铺乱了套。 店铺负责人常见认知误区店铺负责人

3、常见认知误区6沟通者沟通者 评核者评核者 激励者激励者 辅导员辅导员 决策者决策者 仲裁员仲裁员 店铺负责人角色店铺负责人角色教练员教练员 7店铺负责人角色说明沟通者沟通者正面传递信息，组织内外沟通的桥梁正面传递信息，组织内外沟通的桥梁教练员教练员不断教导下属，提升同事的工作技能不断教导下属，提升同事的工作技能评核者评核者观察、评估、回馈、跟进同事表现观察、评估、回馈、跟进同事表现激励者激励者成功的啦啦队长，推动同事达成目标成功的啦啦队长，推动同事达成目标辅导员辅导员关心同事与生活，充当心理学家关心同事与生活，充当心理学家决策者决策者经过思考，制定计划经过思考，制定计划仲裁员仲裁员公平、公正及

4、公开处理问题公平、公正及公开处理问题81. 店员形象店员形象仪容仪表 制服清洁、整齐、统一发饰清新、时尚妆容时尚、自然正确佩戴証件精神面貌佳销售服务 熟悉货品知识卓越服务优越主动、反应敏捷掌握销售技巧1. 入职离职入职离职2.考勤管理考勤管理3. 人员培训与培养人员培训与培养4. 人员分配人员分配1. 入职离职入职离职员工招聘 老板老板1)签名确认 2)收齐资料备档员工入职 入职员工入职员工1)填写雇员登记表(注明入职日期、店 铺、试用期时间)2)提供身份证、学历证明原件及复印件 店长店长1)签名确认 2)查看原件 3)收复印件发布信息 面试 试工 决定是否聘用员工离职 主动离职离职时交还所有

5、店铺物品提前一个月申请提交离职书当时人、店长及签字确认老板确认一个月内办理相关手续13 上下班时间公正监督 迟到、早退、旷工记录与处理 上错班的处理 请假的原则2. 考勤管理考勤管理3. 人员培训与培养人员培训与培养培训与培养区别 培训工作上的需要完成当前目标心态、技巧、知识的培训培养未来的发展需要人才储备需要心态好、技巧强、知识广树立正确的心态 三心三肯三心三肯肯吃亏肯吃苦肯学习上进心决心恒心人员培训目的 不知使其知三方面 培训 态度技能 知识不能使其能 不愿使其愿扩展知识提高技能提升意愿人员培养需要 老板的拓展 人员的流动人员的流动 自己综合能力提升发挥团队合作，提高工作积极性人员流失原因

6、 没有提升机会工作压力过大不能融合到店铺文化遇到不合理/不公平的待遇复杂的人事关系外部的职位吸引人员培养方法 合适的知识培训有效地下放权力 参与个人工作上的检讨 常沟通常沟通、多激励多激励付出关心、细心、耐心常 沟 通 理解别人与被别人理解沟通的倾听与回应 感同身受，双向沟通多 激 励 排行榜设立销售业绩排行晋升升职给予更大的权利与责任荣誉职务活力精英、优秀员工等其它激励小方法其它激励小方法公开表扬加班后一块去吃饭，老板请客给予他更多的辅导汇报工作时提到执行人名，不埋没其功劳工作受挫时，表示理解4. 人员分配人员分配发挥团队精神，有效地分配人员，是提升管理发挥团队精神，有效地分配人员，是提升管

7、理、减低减低成本的有力措施。成本的有力措施。 运用人员配额，协调分配。 适当合理的排班，保証人手充足。 合理地分配工作和销售目标。 订立岗位责任。 尽责辅导、培训。分享分享在店铺的人员培养带教中，我是这样做的在店铺的人员培养带教中，我是这样做的.应急处理应急处理3. 应急处理应急处理政府部门 如有工商如有工商、税务税务、消防消防、质监质监、劳动劳动、保险保险、媒体等政府部门人员到店查问相关事宜媒体等政府部门人员到店查问相关事宜-店长需尽量完整了解对方的信息，尽可能让其出示相关文件及工作证-及时通知区长或老板 -不要直接、随便的回答或处理相关事务，特别是工商税务方面，不得向对方提供任何单据 -对方有任何问题，店铺可选择实时接通我公司部门电话，或致电相关负责人进行解决 -要态度礼貌，不过于敏感，大方得体地接待来访对象 -不要表现出不耐烦及反感，避免产生冲突，让其了解店铺目前暂时无法处理，需请示公司后才知如何回复。店长在与政府部门人员交谈中店长在与政府部门人员交谈中商场人员 态度真诚，不卑不亢，维护公司利益无法处理事宜及时通知区长或相关人员。 处理顾客投诉：处理顾