版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领
文档简介
1、做最专业、最系统化的企业全员培训平台1聚成华企在线商学院 制造业客户投诉与沟通管理制造业客户投诉与沟通管理讲师：黎永标讲师：黎永标做最专业、最系统化的企业全员培训平台2客户反馈与沟通客户反馈与沟通 一一 客户投诉的重新认识客户投诉的重新认识二二 客户投诉的处理流程客户投诉的处理流程三三 重点客户的专用流程重点客户的专用流程四四 客户投诉的总结客户投诉的总结五五 与客户的沟通与客户的沟通六六 与客户的资源共享与客户的资源共享做最专业、最系统化的企业全员培训平台3一、客户投诉的重新认识一、客户投诉的重新认识 客户投诉的重新认识： 顾客投诉意味着还想继续做生意的有63% 顾客投诉是再次表现的机会 顾
2、客投诉是领先对手的好机会 顾客投诉是企业的立命之本做最专业、最系统化的企业全员培训平台4客户服务六条原则客户服务六条原则客户永远不会有错！如果客户有错,那一定是我看错！客户真的有错,那一定是因为我的错,才使客户犯错！如果客户自己的错,只要他不认错,那就是我的错！如果客户不认错,我还坚持他有错,那还是我的错！总之客户永远不会有错，这句话一定不会错！4做最专业、最系统化的企业全员培训平台5二、客户投诉的处理流程二、客户投诉的处理流程客户投诉的处理流程：客户投诉的处理流程： 客 户 客 服 部 品 管 部 相 关 部 门 回 复 客 户 客 户 确 认投诉接收记录检查确认责任改进客服部回复客户认同做
3、最专业、最系统化的企业全员培训平台6三、重点客户的专用流程三、重点客户的专用流程重点客户的专用流程： 1.重点的客户要有专门的流程，专门的人员与客户进行沟通。 2.品管部设立重点客户品质工程师 专门跟踪与处理重点客户的质量方面的问题。 3.重点客户有特别的待遇。做最专业、最系统化的企业全员培训平台7四、客户投诉的总结四、客户投诉的总结 定期召开客户投诉总结会议:由品管部主持,针对每月的客户投诉情况作分析,主要公司要改进的地方,各部门检讨自己改进的过程与结果。 对于客户投诉的所有事件应有回复,并做到客户认可。做最专业、最系统化的企业全员培训平台8五、与客户的沟通五、与客户的沟通与客户的沟通: 与客户要定期的进行沟通,对不同的层次沟通间隔都不一样.双方人员定期沟通沟通内容沟通地点沟通天数货验人员每月24日本月质量本公司2小时质量经理每月24日本月质量,下步改进,下月重点本公司4小时副总1次/2个月2个月情况,下步重点本公司/客户处8小时总经理1次/3个月3个情况/下步重点客户处/本公司16小时做最专业、最系统化的企业全员培训平台9六、与客户的资源共享六、与客户的资源共享与客户的资源共享: 不要让客户的验货人员外行领导内行.先让客户的验货人员,了解公司的工艺,然后达到沟通的最佳协调。 阳光集团检验供应商的灯头产品,外协检验专门到供应商处学习,然后再做外协
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
评论
0/150
提交评论