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文档简介

1、做最专业、最系统化的企业全员培训平台1聚成华企在线商学院 制造业客户投诉与沟通管理制造业客户投诉与沟通管理讲师：黎永标讲师：黎永标做最专业、最系统化的企业全员培训平台2客户反馈与沟通客户反馈与沟通 一一 客户投诉的重新认识客户投诉的重新认识二二 客户投诉的处理流程客户投诉的处理流程三三 重点客户的专用流程重点客户的专用流程四四 客户投诉的总结客户投诉的总结五五 与客户的沟通与客户的沟通六六 与客户的资源共享与客户的资源共享做最专业、最系统化的企业全员培训平台3一、客户投诉的重新认识一、客户投诉的重新认识 客户投诉的重新认识： 顾客投诉意味着还想继续做生意的有63% 顾客投诉是再次表现的机会 顾

2、客投诉是领先对手的好机会 顾客投诉是企业的立命之本做最专业、最系统化的企业全员培训平台4客户服务六条原则客户服务六条原则客户永远不会有错！如果客户有错,那一定是我看错！客户真的有错,那一定是因为我的错,才使客户犯错！如果客户自己的错,只要他不认错,那就是我的错！如果客户不认错,我还坚持他有错,那还是我的错！总之客户永远不会有错，这句话一定不会错！4做最专业、最系统化的企业全员培训平台5二、客户投诉的处理流程二、客户投诉的处理流程客户投诉的处理流程：客户投诉的处理流程： 客 户 客 服 部 品 管 部 相 关 部 门 回 复 客 户 客 户 确 认投诉接收记录检查确认责任改进客服部回复客户认同做

3、最专业、最系统化的企业全员培训平台6三、重点客户的专用流程三、重点客户的专用流程重点客户的专用流程： 1.重点的客户要有专门的流程，专门的人员与客户进行沟通。 2.品管部设立重点客户品质工程师 专门跟踪与处理重点客户的质量方面的问题。 3.重点客户有特别的待遇。做最专业、最系统化的企业全员培训平台7四、客户投诉的总结四、客户投诉的总结 定期召开客户投诉总结会议:由品管部主持,针对每月的客户投诉情况作分析,主要公司要改进的地方,各部门检讨自己改进的过程与结果。 对于客户投诉的所有事件应有回复,并做到客户认可。做最专业、最系统化的企业全员培训平台8五、与客户的沟通五、与客户的沟通与客户的沟通: 与客户要定期的进行沟通,对不同的层次沟通间隔都不一样.双方人员定期沟通沟通内容沟通地点沟通天数货验人员每月24日本月质量本公司2小时质量经理每月24日本月质量,下步改进,下月重点本公司4小时副总1次/2个月2个月情况,下步重点本公司/客户处8小时总经理1次/3个月3个情况/下步重点客户处/本公司16小时做最专业、最系统化的企业全员培训平台9六、与客户的资源共享六、与客户的资源共享与客户的资源共享: 不要让客户的验货人员外行领导内行.先让客户的验货人员,了解公司的工艺,然后达到沟通的最佳协调。 阳光集团检验供应商的灯头产品,外协检验专门到供应商处学习,然后再做外协

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