运输安全心理研究

1、目录1. 第一章旅客运输心理学基础 21.1. 心理学在旅客运输研究的对象 21.2. 旅客运输心理学研究的目的 41.3. 旅客运输心理学的研究方法 52. 第二章运输安全与心理的关系 92.1. 铁路改革对职工心理的影响 92.2. 企业文化对职工心理的影响 92.3. 感觉、知觉、记忆、思维与行车安全 113. 第三章心理对行车安全的影响 13133.1. 注意与行车安全3.2. 情绪、情感与行车安全 133.3. 气质、性格与行车安全 143.4. 疲劳、侥幸心理与行车安全 154. 第四章 掌握旅客心理提高运输安全 184.1. 心理学在旅客运输中的作用 184.2. 旅客运输中心理

2、学在客运服务的应用 235. 结束语. 276. 参考文献 . 28运输安全心理研究法国电力公司在2000年提出的安全分析最终研究报告中指出，在7080% 的事故中人的因素起着决定性的作用；分析西安铁路局略阳车务段 19901999年十年间所发生的事故和严重违章违纪案件， 在记录的 51 起案例 中，全都是人为因素引起的。可见绝大多数事故的发生均与人的不安全行为 有关，然而，由于受生理和心理状态的影响，人的行为状态和技能的发挥会 有较大的起伏，仅靠严格的作业过程管理、严格的干部绩效考核、严格的事 故责任追究制度，即便所有人员均达到培训要求，也不能有效解决行车安全 问题，事故和严重违章违纪案件的

3、当事人并不是不知道严格的规章制度，铁 路人身伤亡的受害者也不是不知道人身安全的规定，可见这里面涉及到一个 铁路日常管理中很重要但往往被忽视的问题铁路行车安全心理。第一章 旅客运输心理学基础第一节 心理学在旅客运输研究的对象旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：一是运输服务的对 象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。一、从运输服务对象角度看研究旅客运输心理学的关键问题是定义旅客的概念。一个人持有铁路的 有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童，从他进入旅客运输服务系统开始，到 他离开旅客运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票 出站，在这段时间内，他成为一位旅客。旅客

4、运输产品的加工和生产过程， 就是对旅客的心理活动进行剖析，使其旅行心理需要得到满足的过程。心理 需要的满足程度，反映了客运服务质量的高低。因此，从服务对象角度讲， 掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅行需要得到满足，是客运管理的核 心内容。二、从运输服务业角度看1运输服务企业的行为就是人的行为人是运输服务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目标，即使 是未来社会的管理中，最主要的管理自然是由人来实施的对人的管理。虽然 科学技术的发展，促使高科技产品在运输服务中得到了普遍应用，但设计和 使用这些产品的仍然是人。如何使高科技产品在运输企业中得到广泛应用， 从而最大限度满足旅客旅行的需要，这取决

5、于规划者、设计者以及使用者对 旅客旅行心理需要的掌握程度。因此，研究运输企业中人的心理行为规律， 以调动人的积极性，提高运输服务水平，是运输服务企业管理的主题。2人是运输企业的首要资源从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最重要的 资源。在现代科学技术发展，重视人的因素，发挥人的主动精神，挖掘人的 潜在能力，是极其重要的。因此，旅客运输心理学的研究对象是人，着重研 究人的心理行为，对充分运用人力资源，将起到重要作用。3人是运输企业管理的主体现代企业管理的特点是强调以人为本，以人为中心，科学技术越发展， 就越要重视人的因素，建立以人为中心的管理制度。因此，人作为旅客运输 心理学研

6、究的对象，研究运输企业中人的活动的规律性、人的行为模式等方 面的问题，有助于企业领导更能充分了解人的心理规律，使之能在科学分析 的基础上，采取科学的管理方法，促使运输企业管理取得最佳的社会效益和 企业效益。第二节 旅客运输心理学研究的目的研究旅客运输服务过程中所涉及的各种人员的心理活动及其规律性，是 为了认识人的内心世界及其外部行为表现。通过对内心世界和外部行为表现 的了解，主要达到两个目的：一、从个体的角度是提高人的素质运输企业依靠社会对个体思想、行为、道德的约束和国家法令的制约， 提高对个体心理活动规律的认识，进行有针对性的管理，使个体按有利于实 现运输企业目标的方向发展。培养人的途径主要

7、有两个方面：1主体的自我修养主体是指旅客运输服务过程中产生心理活动的人，即旅客及客动服务人 员。无论是旅客还是客运服务人员，都应从自己的实际出发，加强自我的心 理修养，提高自身的心理素质水平，使自己的思想和行为符合社会的整体要 求，并在日常工作中表现出来。2客体的外部教育客体是指影响人心理活动的外界因素。旅客和客运服务人员除了通过自 我修养提高心理素质外，还需要接受社会组织和人员的教育。为了能有效地 实施教育工作，社会组织和人员需要了解旅客和客运服务人员的心理活动规 律。、从组织的角度是提高服务质量在了解人内心活动的规律性之后，才能够对旅客进行有效的服务。铁路运输企业的服务质量内容主要包括三个

8、方面：1满足旅客健康的旅行需要，这是提高服务质量的根本。2有效地提高客运服务人员的服务水平，这需要从客运服务人员的选用 和业务素质的培养的提高等方面着手。3树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。旅客运输管理部门的工作应围绕旅客和客运服务人员的心理而开展，这 样才能有针对性地实施管理，提高旅客运输企业的整体服务水平。第三节 旅客运输心理学的研究方法无论是研究还是学习旅客运输心理学方面的知识，都存在方法的问题。 方法包括两个方面：一是一般方法论，为人们提供一个从事研究、学习的指 导思想和原则。二是实践中具体的操作方法。一、旅客运输心理学研究的一般方法论一般方法论讨论的是科学方法的意义、原则和

9、科学工作的态度等一般性 的问题。方法论与世界观有密切的关系。从马克思主义哲学来说，世界观与 方法论是一致的。马克思主义的辩证唯物主义和历史唯物论，既是关于自然 界和社会的科学的世界观，又是指导我们从事一切科学研究的方法论基础。 在我们研究旅客运输心理学的过程中，应树立以下基本观念：1树立以人为中心的管理思想在旅客运输服务企业内，服务的提供者和接受者都是人，只有树立以人为中心的管理思想，才能处理好人与人之间的关系2坚持科学的态度和方法所谓科学的态度，就是实事求是、尊重客观事实的态度。这种态度对从 事任何问题的研究都是重要的，由于心理现象是一种极其复杂的现象，因此 用科学的态度研究心理问题，尤为重

10、要。按照客观事物的本来面目予以提示而不是凭臆测加以歪曲，是一切科学 都应遵循的基本原则。以理就其映像来说，是主观存在的，但作为一种反映 的过程，即在外部条件与内部因素的制约下在头脑中产生、变化、发展并以 言行等方式表现于外的历程，则不以个人意志为转移，且有规律可循，因此 完全可以作为科学的对象被人们客观地加以研究。在旅客运输心理研究的过程中，采用客观的方法，即依据可以观察得到 并能加以衡量的外部条件（刺激）和足以表明某种心理变化的客观指标或行 为反应之间的关系，去如实地探明现实与心理、心理与行为以及心理的各种 形式之间的因果联系及心理发展的规律。3坚持分析与综合的原则把繁杂事物分解为简单的组成

11、部分和把各部分联合成为统一的整体，是 任何科学深入认识其对象的有利手段。在旅客运输心理学研究中，贯彻分析 与综合的原则。没有分析就不会有综合，不综合就会使分析的结果成为割裂的现象。综 合的观点在旅客运输心理学研究中可以称为系统论的观点，也就是说在旅客 运输心理学研究中要充分运用系统的观点、思想、分析、研究旅客运输心理 的规律，运用系统工程的方法进行管理。二、旅客运输心理活动研究的具体方法旅客运输心理学研究的对象是有思想、有感情的人，这就决定了它的研 究方法有其自身的特点，主要是通过调查、观察和实验等方法，了解和掌握 各种心理行为的变化，加以综合分析、概括出原理原则，再放到实际中去验 证。由于人

12、的行为和心理现象总是复杂多样的，因此旅客运输心理学研究的 结果存在一定的不精确性，但这并不排斥它的科学性和有效性。只要在研究 中坚持按事物的本来面目进行观察，坚持在占有大量材料的基础上中以科学 地抽象概括，并在社会实践中得到验证，对于人类行为就可以以得规律性的 认识。而一旦有了这种规律性的认识，它对我们预测和控制人的行为，就会 有指导意义。1观察法在自然条件下，对表现心理现象的外部活动进行有系统、有计划的观察， 从中发现心理现象产生和发展的规律性，这种方法叫观察法或自然观察法。调查法的途径和方法是多种多样的，有谈话、问卷、测验、活动、产品 分析等等。由于人的行为和心理现象是极其复杂的。因此，在

13、进行研究时通 常不是单纯地使用某一种方法，而是根据对象与任务的不同，往往以某种方 法为主，辅之以其它方法，使之互相补充。这样，可以更准确地、客观地反 映人的行为和心理活动的规律和特点。运用调查法，调查者必须清楚了解所调查的课题，明确调查的目的要求， 确定调查对象，拟订调查内容、方法和步骤。对于调查过程中可能遇到的情 况和可能参与的外来因素，要有一定的预见和估计。另外，还必须设法使调 查对象向调查者说真话，反映真实情况。调查法比较容易进行，有利于在不同的场合从多方面发现问题，验证研 究结果。但是，在调查法所得的结果中，不易排除某些外来因素的参与。因此，为了保证研究工作的可靠性，调查的结果还需要多

14、方面的对照和验证， 并要和其它研究方法结果相互补充。3. 换位法人的心理活动是相通的，从这一点出发，我们可以做一个假设，如果我 是一位旅客，我希望得到什么样的服务呢？“已所不欲，勿施于人” ，这是先 人为人处事的哲学思想。从这种思想启迪得出的换位法用于旅客心理研究， 通常会得能够体验出的比较符合实际情况的结果。4. 实验法在有目的地严格控制或创设一定条件下，引起某种心理现象以进行研究 的方法称为实验法。在实验中，研究者可以积极干预被试者的活动，创造某 种条件使某种心理现象得以产生，例如研究者可以创设条件明确显示心理事 实，使心理事实按实验者的愿望发生变化，并且能重复出现，以便全面分析 研究。实

15、验法较观察法的优点在于研究者可以主动地引起他要研究的心理现 象，而不是被动地等待某种心理现象的出现。第二章运输安全与心理的关系第一节 铁路改革对职工心理的影响目前铁路正在体制改革，随着运输管理体制、运输组织方式、利益格局 等多方面的深刻变化，从而不可避免地给人们带来许多新情况、新问题。站 段的合并、人员的流动和职工的下岗是难以避免的，一部分职工将被迫在眼 前或暂时的利益上做出某种牺牲，然而一些职工却不能理解这是新设备新技 术更新和信息化社会的大势所趋，心态极不平衡，大部分职工对铁路改革的 期望值很高但又缺乏信心，部分员工面对合并重组及裁员普遍有危机感，有 的心理压力还很重，担心自己被挤或裁下来

16、。对于那些家中供养人口多、配 偶无工作、家人身体状况不好的职工来讲，待岗、分流或离开家庭工作都无 疑是当头一棒，有的职工视分流或被送铁路局劳动力调剂中心为领导跟他过 不去，而产生过激、抵触、报复、紧张、烦躁、消沉等不良心理。随着干部 制度改革，竞争上岗已成为优化干部队伍的必然途径，干部优胜劣汰势不可 挡，少数干部面对“干部能上能下、能进能出”，心理很不适应，面子观念、 自尊心上承受不住，而产生羞愤、紧张、焦虑、烦躁等不良心理。第二节 企业文化对职工心理的影响企业文化在铁路建设中具有重要意义，但是目前铁路大部分站段还不太 重视企业文化的建设，还没有充分认识到企业文化的意义，或者认识到了但 不懂如

17、何去实践人文管理、企业精神的培养、企业形象的塑造等一些重要工 程, 使得铁路内部文化建设还比较落后或不成熟 , 也给职工心理带来了一些消 极影响。比如有的铁路站段不进行科学的制度建设 , 管理粗糙、过分集权、官 僚成风、裙带关系严重，窒息了职工的积极性和创造性，使职工心理不平衡 甚至出现抵触情绪，职工与领导之间、职工之间也缺乏凝聚力，人际关系紧 张。有的站段内部环境较差，文化体育娱乐设施简陋，几乎不开展集体性的 文化娱乐活动，职工就容易产生“不受重视，得不到关心”的心理，职工的 积极性、创造性没有能充分发挥。职工对企业没有产生亲切感、归属感和自 豪感。班后没有良好的休闲场所和方式，职工们就会靠

18、搓麻将、泡歌舞厅来 打发时间、调节情绪。有的站段只抓生产，而忽视企业精神文化建设，忽视 对职工进行主人翁意识、理想信念、价值观念、道德规范的教育，忽视职工 的思想感情，工作中没有一点人情味，只管上班下班严格考勤，新的规章制 度下来只管职工背熟掌握，出了问题严厉批评和处罚，很少做细致的思想政 治工作和教育工作，忽视职工的感情、思想，要的是职工尽主人翁的义务， 而不让职工享受主人翁权利，把职工当“没有感觉的机器人”，严重伤害了 职工的感情和自尊，工作效果也不理想。什么时候我们才能首先把职工当一 个“活生生的、有思想、有感情的人”，让职工得到了尊重和关心，将铁路 行车安全工作“要我做”变为“我要做”

19、，这是一个值得站段管理者思考的 问题。有的站段出了事故或严重违章案件后，不是分析造成事故或严重违章职 工的思想深层原因，而是简单的总结为违反了技规 、行规哪一条，然 后进行严格处罚，在职工心理上形成了违章作业只要不被发现就行，既打击 了那些一贯责任感强的职工的积极性，又大大加强了违章者的侥幸心理，造 成职工思想混乱，使职工的思想价值取向误入歧途。目前我国铁路不少站段的职工只知道工作的目的就是为了拿工资奖金满足生活需要，职工的工作动力不足，自然就难以激发更高的工作热情，也不利于形成一种奋发向上的企 业风气，相反还会导致一些短期行为和不良行为，出现这种状况与我们没有 培育高尚的企业精神和塑造良好的

20、企业形象有密切关系。要确保铁路安全运 输生产，必须要注重铁路企业文化建设，努力创造良好的企业环境，培育铁 路的企业精神。第三节 感觉、知觉、记忆、思维与行车安全感觉是人通过感觉器官对客观事物个别属性的反映；知觉是客观事物的 各种表面现象和诸多属性通过人的各种感官在大脑中的综合反映。感觉和知 觉二者密不可分，通常将这两种心理现象称之为感知或感知觉。在铁路这个 庞然大物面前 , 感知觉具有它独特的地位。信号的识别、轴温的掌握、气味的 分辨、旅客表情的判断等等许多方面 , 都要依靠我们的感知觉。可以说 ,铁路 职工没有正常的感知觉 , 就没有铁路运输的安全。在运输生产过程中，有些事故是由于人的感知觉

21、发生错误而造成的。比 如调车员在光线不好的条件下执行调车作业 , 发生事故的概率就很大。引起错 觉的原因很复杂，既有心理因素，也有生理因素，错觉现象也很多，其中， 以视觉错误对行车安全的影响较大，错觉会引起错误的判断，导致行动上的 失误，给行车安全带来隐患。例如：误认信号、误听或误传命令等，为避免 这种视觉错误，在接发列车、调车作业中我们必须强调了有关作业人员间的 “复诵”、“互控”、“双确认”等制度。知觉具有选择性，面对纷繁多样的客观事物，人的感官能根据需要选择其中的那些特征明显的刺激进行反映。因此，在站段重要作业室设置控制台 设备时，要注意设备与房间背景的协调和差别，力求简洁；揭示牌要鲜艳

22、醒 目，颜色模糊时必须及时处理；安全提醒标语必须设置在职工必经之地，宣 传用语力求引起职工共鸣。实践证明，人的感知觉能在实践活动中得到提高 和发展，长期使用某种感觉器官或进行有目的地训练，都可以促进相应器官 感知觉的发展。 铁路行车工种强调熟练操作， 只有加强基本功训练， 做到“一 口清”、“一手精”，才能确保行车安全。感觉器官的功能对人的机体状况 也具有很大的依赖性，如果人体机能发生了变故 , 必然影响感觉器官正常工 作，身体疲劳如此 , 生病不适应也会如此，一个重感冒患者 ,泪眼模糊, 会影响 视觉,可见, 健康的体魄是铁路职工搞好安全运输生产的重要本钱,有病应该注意及时治疗，带病工作固然

23、精神可嘉 ,可从安全心理学的角度看 , 从保证铁 路安全生产的目标出发 , 我们不应该提倡。记忆是人脑对所经历过的人和事的识记、保持和重现。思维是大脑在感 知和记忆基础上，对客观信息进行分析、综合、判断和推理的心理过程。在 车站行车工作中，经常出现行车指挥人员忘记将计划变更内容及时准确地通 知作业人员，或忘记传达作业注意事项，或忘记道岔恢复定位等。可见记忆 和思维是铁路员工重要的心理要素，没有较好的记忆能力，就不能很好地按 章办事，执行计划，没有较强的思维能力，就难以面对错综复杂和瞬息万变 的多种情况而作出正确判断并进行妥善的处理。所以铁路站段有必要对重要 岗位职工的记忆和思维能力作出测试，将

24、那些记忆和思维较差的职工从核心 岗位上调整下来，暂时无法调整时，应提醒相关人员加强互控、他控工作。第三章心理对行车安全的影响第一节注意与行车安全注意是一种心理活动状态，按其作用或功能分为三种情况：一是注意集 中，即把心理活动重点指向特定对象，对其他无关的心理活动进行抑制，不 因无关刺激源的干扰而分散精力；二是注意分配，即在同时进行两种及其以 上活动时，把注意有目的地指向不同对象；三是注意转移，即根据活动需要, 主动有秩序地把注意从一个对象转移到另一个对象上。注意是保证行车安全的基本心理条件。任何一项工作都是由多个作业环 节组成的，如果作业人员的注意不集中，或过分集中而不能及时转移，或注 意分配

25、不当等，都有可能导致行车事故发生。很多事故发生表现是违章违纪, 而实质是注意力分散而忽视了规章制度。站段要有意识的培育职工注意力的 集中，需要注意分配的工作环节（如遇到接发列车和调车作业冲突时）要教 育职工如何掌握作业顺序，如何从制度上规范这时的互控措施，防止职工慌 乱中忘记一些作业。要注意对职工要多一些人文关怀，留意职工家庭中的一 些变化（如孩子上学遇挫、家庭有成员病故等）对职工注意力的分散，要教 育职工对工作及生活中的琐事持良好心态。第二节情绪、情感与行车安全情绪和情感状态有积极和消极之分，良好的情绪和情感是保证行车安全 的充分必要条件，情绪不稳、心境不佳则是发生事故的重要原因。实践证明:

26、 情绪和情感良好时，人的心情就会愉快，思维也会敏捷，工作主动性和效率 就高。反之，郁闷低沉的情绪容易注意力不集中，反应迟钝，易发生失误， 极端恶劣的情绪还能使人忘乎所以，做出令人发指的事情，铁路运输工作最 忌带“情绪”上岗上车，铁路运输情况的判断不能有半点的分心和闪失，稳 定运输人员情绪是保证铁路运输安全的一项重要工作。站段要开展有针对性的思想教育，增强运输人员对各种境遇的适应和承 受能力, 自觉控制自己的情感与情绪，站段一线干部及工班长要热衷于创造美 化身心的生活、工作、学习、语言环境，使职工置身于平等与和谐的氛围中； 站段各部门、特别是政工部门要全面落实岗位思想政治工作责任制，要多走 访职

27、工家庭，为职工排忧解难，争取家属对安全工作的理解和支持，使职工 带着良好的情绪参加工作。第三节 气质、性格与行车安全良好的气质和性格是从事铁路运输作业人员实现自控的心理保证。经调 查分析，不少事故与气质、性格有联系。国外铁路高度重视人在保证运输安 全中的特殊作用。俄罗斯、德国、日本等国每年都通过不同形式，对铁路职 工进行各类技术培训和心理状态、身体素质的检查。现阶段我国铁路还没有 考虑按每个人的气质、性格分配工作，但比较全面地了解气质、性格特征， 尽可能按职工的气质、性格安排工作或有的放矢的进行教育培训，对保证铁 路运输安全还是十分必要的。所以刘志军部长在 2006 年全路运输工作会议上 专门

28、提出：对关系到提速安全的关键岗位，一定要择优挑选，不仅业务素质 要达到标准，而且要有良好的政治素质、心理素质和身体素质。第四节 疲劳、侥幸心理与行车安全疲劳是人体力和精力消耗超过正常限度所出现的生理心理机能衰退的现 象。侥幸心理是由于人们对安全环境歪曲的认识，产生某种愉快的情绪体验 或发生某种不安全的行为倾向。一、疲劳、侥幸心理的表现疲劳表现为生理、心理机能下降。生理机能下降表现为肌肉酸痛，身体 困乏，头痛头晕，视觉模糊，呼吸急躁，心率加快，血压升高等；心理机能 下降表现为注意力分散，感知觉失调，记忆和思维减退，反应迟缓等。 幸心理主要表现在三个方面：一是在完成较困难或较危险的工作时，对危险

29、的因素注意力减弱，或需要分配注意力时没有及时分配；二是偷懒的心理在 起作用，主要表现为简化作业过程，在简化反应过程中往往出现愉快的表象, 因为完成复杂的规定程序往往要付出更大的努力，因而减弱了对复杂的客观 环境的判断力；三是臆测判断，即根据不充分的推测而随意进行的判断。二、疲劳与行车安全大量实践证明：疲劳是造成铁路行车事故和严重违章最重要的原因之一C 疲劳直接影响着行车人员（主要是接发列车作业人员）的注意力，容易造成 误听、误传车次、股道，忘办、错办闭塞、信号，忘扳、错扳道岔，信号、 车速、距离判断不准等后果，一旦各种原因偶合，就很可能造成事故。铁路运输工作中，客货列车运行速度高、噪音大，露天

30、作业自然环境条 件差，职工连续工作时间长，加之安全正点要求高，使生产和管理人员心理 压力大，耗费的身心能量多，极易产生疲劳。生理上“不能再干下去”和心 理上“不想再干下去”情况的出现，轻则使工作效率降低，重则因判断失误或操作不当而导致事故发生。因此，研究和减轻疲劳，对保证行车安全有重 要意义。在运输生产过程中不可避免地会出现疲劳，我们要尽可能消除疲劳对行 车安全的影响，具体可采取以下主要措施：（1）上班前必须充分休息，休班时间要合理安排。休息是消除疲劳的核 心措施。（ 2）要创造一个良好的劳动环境， 保障劳动者身心健康， 提高工作效率。（3）要用良好的企业文化吸引职工，通过开展丰富多彩的文体活

31、动将职 工从酒场、牌场吸引回来。（4）高质量制定作业计划，降低职工的劳动强度，避免疲劳。（ 5）如果工作时间和劳动条件一时难以改变， 则疲劳时必须增强自控力， 靠意志来克服，并加强他控和互控，同时，可以通过设置监控设备来减少因 作业人员疲劳引发的事故。三、侥幸心理与行车安全任何人主观上都不愿意出事故，但有时为了满足其他需要，而表现出不 安全动机，产生侥幸心理。因为以前有过此种行为而且获得过成功，所以盲 目地认为今天这样做还应该能够成功，或以前从来没有发生过这样的事情， 所以盲目地认为今天也不会发生。正是这一念之差、心存侥幸，往往造成行 车事故或人身伤亡事故，侥幸心理的克服方法如下：（1）侥幸心

32、理往往是自身懒惰产生省事、省力的念头，所以才出现违章 违纪行为，所以克服侥幸心理的办法就是教育职工按规章办事，自觉地遵章 守纪，加强作业中的互控工作，并能经常发现不安全因素，同时对不安全的 行为自觉抵制。2）不断结合各种事故案例进行安全教育和定期培训，使广大职工安全意识的能动性得到充分发挥。（3）树立典型示范，使职工牢固树立“安全生产光荣，违章违纪可耻” 的观念。（4）加大制度和纪律的约束力。第四章掌握旅客心理提高运输安全第一节心理学在旅客运输中的作用研究和掌握旅客在旅行过程中的心理活动，探索旅客在站、车各个环节 和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本的目的是为了提高服务质量， 而服务质量的

33、提高又很大程度上取决于运输企业服务人员的个人素质和运输 企业的整体管理水平。具备和运用旅客运输心理学知识，可以更好地了解旅 客的心理需要，改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施， 最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。加强旅客运输心理学研究的作用，主 要体现在以下方面：一、提高客运服务的主动性一切客观事物都有它自身的发生、发展规律，人们如能够正确认识和掌 握客观事物的规律，按照客观规律办事，就会使自己的工作处于主动地位。 同样，旅客运输服务工作也是如此。例如，通勤职工的乘车习惯是掐点来上车；短途旅客总是要到接近开车 时，才来买车票；旅客上车后，急于找座位；下车后，旅客却又匆匆忙忙想 先

34、出站；农民旅客不常出门，对旅行信息了解得少，好询问；青、少年旅客 喜欢在站候车厅、车厢内走动等等。这些是一般旅客的正常心理活动，这些 心理活动积累多了，可以总结出旅客旅行的心理规律。旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综 合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的 心理活动规律，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客 需要的事情。如旅客希望站、车有良好的秩序，而站、车却管理不善，环境 不佳；旅客想购买直通客票，一票到家，但车站只出售到列车终点站车票； 旅客希望到餐车就餐，而餐车只供应盒饭到车厢等。这样做，虽然也是服务, 实际处于被动

35、地位，效果不会好。这些工作是从旅客的角度着想，体现客运 服务的主动性。由于一切事物都在变化着，当旅行环境、旅行条件发生变化时，旅客的 旅行心理也会随旅行的进行发生变化。客运服务人员对这些变化的心理状态, 要做到及时掌握，使得自身的服务工作更中主动、灵活，而且还能防止旅行 中意外事件的突然发生。如旅客不慎在车上丢失财物，又着急、又生气、又 惊慌，甚至产生轻生念头，这时如果列车员一面帮助旅客查找、报警，一面 进行安慰、劝导，就能防止不测情况的发生。又如当旅客列车晚点时，旅客 常要询问晚点的时分和原因。晚点时间越长，对旅客心理冲击越大，这时乘 务员主动地做好宣传，可稳定旅客情绪，列车员还要注意到站及

36、时打开车门, 使旅客安全乘降。二、提高客运服务的针对性掌握旅客心理，探索服务规律，主动地为旅客服务，但这还不够。由于 客运服务人员人数有限，不可能满足所有旅客表现出的和潜在的所有的需要, 因此客运服务要有重点，有针对性地对重点旅客提供使其满意的服务。重点 旅客有时是一目了然的，如一位跛脚老人独自出门，客运服务员应该把他作 为重点旅客，扶持其上、下车，帮助他找到座位等。大多数重点旅客需要客 运服务人员对他们的行动进行细心的观察，才能了解到他们的心理和旅行需 要，提供有针对性的服务。有些客运服务人员，为旅客服务很勤快，也很主动，但提供的服务由于 没有针对旅客的需要，结果事与愿违。例如希望在旅途中能

37、够安静休息的重 点旅客，其心理状态是不愿有人去打扰，如果列车员总去问长问短，可能还 会引起他的反感。所以，服务工作不一定是“越主动越好，越勤快越好” 要讲究针对性，这样才能够收到事半功倍的效果。掌握旅客心理，探索服务规律，提供有针对性的服务，比主动性服务的 难度要大。例如患病旅客通常是希望服务人员问长问短对其多加照顾，但有 的旅客想在列车上找到医生抓紧治疗，有的旅客想在前方较大的车站下车去 医院治疗，还有的希望到达目的地车站后再说。如果不掌握旅客心理，把不 想中途下车去医院的送下车，或把想中途下车的留在车上，服务效果就会适 得其反。有针对性地进行服务，是主观努力和客观需要一致的服务，是把服务工

38、 作做到点子上。实现有针对性的服务，必须要了解、掌握旅客的心理需求。 有的列车员通过细致的观察，了解到睡在硬卧车厢上铺的旅客容易口渴，而 上下又不方便，所以在熄灯前专门给他们送一次开水。这种有针对性的服务, 是优质服务的标志。在掌握旅客共性心理需要的同时，又要掌握个性心理需要。例如，同样 买卧铺，不一定每位旅客都要下铺；南、北方人同进餐车用餐，也不一定南 方人专爱吃甜食、米饭，北方人全要口重的菜、面食。所以，提供有针对性 的服务，要求客运服务人员细致地了解与掌握旅客心理，包括共性心理和个 性心理。三、提高客运服务的周到性服务周到与否是相对而言的，既受旅客旅行心理需要满足水平的要求影 响，又受环

39、境、条件、时间等因素的制约，很难有具体的衡量尺度，或者 个统一的标准。但从概念上讲，能够实现客运工作标准的要求，能够最大限 度地满足旅客旅行中的心理需要，也就可以称作是周到服务。客运服务人员在丰富的服务实践中，已经积累和创造了一系列的服务经 验，这些经验都是从了解和掌握旅客在旅行中的心理需要出发，按照服务规 律，周到地为旅客服务的方法的总结。随着时代的发展，人民生活水平的日益提高，旅客旅行心理也会随之变 化。如旅客希望铁路提供多功能、多层次的服务，改革原有的服务方式。许 多车站为适应新时期旅客旅行的要求，提供周到服务，已经开展了在非铁路 沿线的城镇开办售票点，办理行包承运和接送业务等。有的中间

40、站，居民住 宅区在车站一端，或在车站站舍的背面，旅客下车后，按规定应从正面进、 出站口进出站。但旅客的心理是出站到家，越近、越方便越好，于是下车后 总是想从车站两头走，或者横越线路。为适应旅客的这种心理要求，有的车 站根据客观条件的可能，在车站靠居民住宅区的一端或车站站舍的背面一侧, 设立出站口，有计划、有管理地组织旅客从车站两端走或从背面出口出站， 既能满足旅客的要求，又使旅客上、下车进管理状态，既服务周到使旅客满 意，又保证了旅客的旅行安全。由于我国目前铁路运能与运量存在矛盾，在旅客运输中还有许多问题满 足不了旅客的要求，这是客观事实。如旅客想买卧铺票，因数量有限，难以 满足；托运行包，常

41、遇到停、限办的限制；长途旅行，有时连坐位都找不到 等。实质上，这些都服务不周到的反映。面对这种现实状况，客运部门要尽 力去做能够做到的，实在做不到的，也要做好耐心、热情的解释工作以弥补 不周到的缺憾。四、树立客运服务人员正确的服务观实现文明服务，礼貌待客，最根本的是客运服务人员要有正确的服务观， 要对旅客有感情，才能在日常的服务工作中积极了解和掌握旅客的心理活动， 了解旅客的困难，理解旅客“出门难”的心理状态，急旅客之所急，忧旅客 之所忧，成为旅客的贴心人。有了正确的服务观和主动服务的思想，才能更 好地为旅客服务。为使客运服务人员建立正确的服务观，需要对客运服务人 员的心理有实际的细致的了解，

42、并实施有针对性的心理管理。有些职工主观上也想为旅客服务，但对旅客问事多了嫌麻烦；旅客无意 违反有关规章制度，就对旅客横加责难；车票售完后，旅客询问车票的情况， 不予理睬等。所有这些，从反面说明客运服务人员如果不注意了解旅客的心 理活动，就不能体贴旅客在旅行中的困难。与旅客之间的感情建立不起来， 文明服务、礼貌待客就成了一句空话。所以，加强旅客运输心理活动的研究， 掌握旅客心理，探索服务规律，能够加深客运服务人员和旅客的感情，从而 促进服务者与被服务者之间相互理解与支持，把服务工作做得更好。五、提高客运管理工作水平客运管理工作是为旅客提供优质服务的基础。来断提高客运管理水平， 必然会促进文明服务

43、，礼貌待客程度的提高。客运管理工作的内容很多，主要包括：1旅客运输组织：售票组织、行包托运、乘务组织、餐饮服务、卫生整 容。2旅客旅行安全工作：包括行车安全管理及上车秩序管理。3客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务。4客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质。 所有这些客运管理工作，都与能否为旅客提供优质服务息息相关。做好客运管理工作，提高服务质量，除了采取现代化的管理手段之外， 重要的是要体现全心全意为旅客服务的精神。一切客运管理方法、制度、措 施、标准等的制订，应该依据国家的方针、政策、规章，同时应充分考虑站、 车的实际条件和旅客的需求。因而了解与掌握旅客在旅行中的心理

44、需要，探 索服务规律，对照自己的服务工作，考查符合需要的竞争和有待改进的部分， 就会成为提高客运管理工作水平的重要依据。根据旅客心理活动改进旅客运输各方面的管理工作，才会有效地提高客 运服务质量。如车站售票窗口工作时间的安排，应考虑各站客流规律及不同 的旅客构成的心理要求而制定；餐茶供应根据站、车所吸引的不同结构的旅 客心理要求和站、车的实际条件，制订出供应品种、方法。运输服务企业应 根据站、车的客流规律、旅客心理需求去安排候车、检票、上车以及问讯、 签证等各方面的服务组织工作。第二节 旅客运输中心理学在客运服务的应用一、掌握旅客心理的方法与服务水平的提高在繁杂的客运服务中如何提高服务水平，有

45、效的利用心理活动为旅客服 务，是每位客运服务人员必须掌握一门课程，作为一名客运服务人员，内心 真诚地为旅客提供最好的服务，满足旅客旅行需要，乘务员在服务中需要做 到以下几个方面：1、要有明确的思想基础2、要有正确的分析和判断能力3、要细心、耐心、责任心4、要有迅速、果断的应变能力只有掌握了旅客的心理活动才能有效的为旅客更好的服务。针对性不同 的情况进行不同的处理。变体力型为智力型人才，为满足旅客旅行中物质和精神上的需要，客运 服务人员不仅要付出大量的劳动，辛勤服务，同时，还须观察了解旅客个性 心理特征，并想办法给以满足，做到想旅客之所想，急旅客之所急，帮旅客 之所需，使他们高兴而来，满意而去。

46、这是一项创造性的工作，一种高层次 的服务，必须运用并开发智力，命客运服务人员成为智力型的服务人员。变单一型为综合型，精神需要的服务，有着广泛的领域，极其丰富的内 容，有待去开发，有关服务措施应尽快建立，使客运服务工作成为一体化的 服务。变执行型为需要，要实现优质服务，必须从旅客的需要出发，根据旅客 的没需要，进行针对性的服务，从执行型过渡到需要型。变物质型为精神型，满足旅客精神需要是非常重要的。 二、客运服务人员心理素质方面能力的培养 能力是一个人顺利地完成某活动所必须的条件，在心理特征方面的总和 反映。人的能力总是与人的活动联系起来的，能力实际上是个体从事活动的能 力。能力表现在相应的活动中，如学习能力、认识能力、组织能力等。都是 指从事相应活动的能力。能力与活动不是对应关系。1、能力与知识的区别知识是人们所掌握的人类改造自然和改造社会的历史经验；技能是人们 能力练习而获得的动作方式和动作系统。它们表现了一个人已经达到的成就水平能力是顺利实现活动的心理条件，包括顺利掌握知识和技能的心理条件, 它预示着人在活动中可能达到的成就水平。2、能力的分类能力主要包括以下几种主要类型：一般能力和特殊能力；模仿能力和创 造能力；实践能