温泉酒店突发事件应急预案

1、安宁尚水铂林温泉酒店有限公司突发事件应急处理预案一、目的：为做好酒店安全预防工作,根据国家法律法规及行业的有关规定,以便一但发生各类重大突发性事故,能够迅速有效的处置,以最大限度减小事故而造成的人身和财物损失及影响,确保酒店安全。二、适用范围：适用于本酒店三、突发事件应急处理小组：组长：酒店总经理。副组长：保安部经理。成员：总经办、人力资源部、财务部、营销部、前厅部、温泉部、餐饮部、ktv、保洁部及工程部的部门经理或负责人。发生突发事件，在处理小组成员未到达之前，由酒店值班经理负责处理。 四、处理各种突发事件应急措施：(一)、抢劫案件应急措施：1、当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械）

2、，在场酒店员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知保安部经理或值班经理，并按保安部经理或值班经理的指示向110报警。2、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。3、保安保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划

3、出警戒范围，不要让无关人员进入现场。4、如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。5、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。6、在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。7、如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 8、公安人员勘查现场处理完毕后，保洁部经理安排保洁人员清扫现场(二)、绑架人质案件应急措施：1、当酒店内发生人质绑架案件时，在场酒店员工或保安应立即向值班经理或保安部报告。2、接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在

4、第一时间报警。3、在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。4、尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。5、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右客房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。6、及时收集、准备好劫匪进入酒店的监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。 (三)、斗殴案件应急措施：1、当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。2、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店领导。保安员应迅速到场戒备，

5、防止损坏酒店内公共设施设备。3、如酒店内的设施设备有损坏时，则应将殴斗者截留，要求进行赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。4、如斗殴者乘车逃离时，车场及门岗保安人员在确保自身安全的情况下，应及时阻拦或设立堵卡；无法阻拦时应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。5、事发现场、区域的部门人员及保安应协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 (四)、食物中毒事件应急措施：在酒店内如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：a、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者

6、送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。b、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。c、车场保安应安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。d、将中毒者之私人物品登记后交给警方。e、防止闲杂人员围观。f、保安部将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。 (五)、台风或下大雨等自然灾害应急措施：1、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。2、工程维修人员应对天棚、墙外装饰、招牌、广告等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因

7、台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。3、车场保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。 4、监控中心值班人员应密切对酒店各区域及时监控，防止坏人趁机作案。(六)、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：1、接炸弹恐吓电话时处理办法：a、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。c、如来电者同意，可将电话转给保安部经理或酒店领导。同时通知保安部迅速采取行动。d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知保安部经理或酒店领导等相关人

8、员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。2、接到电话后处理办法：a、对电话内容绝对保密，并立即通知酒店领导。b、保安部经理、酒店领导接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。c、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。d、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。e、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会酒店各部门人员，以配合警方行动。3、对炸弹搜索的办法：原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，

9、可使用相关工具按有关程序进行搜索。a、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。b、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。c、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。d、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会酒店各相关部门负责人，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。4、事件处理中与有关部门的工作a、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。b、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。c、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。d、如

10、有客人要求与某位权威人士通话，接听电话者可将电话转给应急处理小组成员。e、酒店内情况发生任何变化，接听电话者须将应急处理小组的指示及时通知各部门负责人及相关客人。f、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。d、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。j、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。h、如发生意外有人员受伤时，各部门负责组织人员抢救和疏散。i、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。(七)、火灾事故应急措施: 报警和接警 ：1、一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或保安部，报警方式通常

11、有三种： （1）自动报警装置报警。 （2）员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。 （3）客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。2、消防控制中心或保安部接到报警后，要迅速通过对讲机通知内保或离火警点最近的保安人员到现场检查： （1）如属误报，就解除报警。 （2）如确认起火，立即联系相关部门领导或向119报警。 报告酒店领导成立灭火救灾指挥中心：1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店内的主要领导和保安部、工程部及事发部门的负责人（夜间由值班经理、保安领班、保安部值班人员、工程部的值班人员组成，以及各部门值

12、班人员）。2、指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地点。3、指挥部的主要职责是：（1）确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由保安部领班、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成，掌握火势发展情况，指挥参战人员灭火，根据火势及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。（2）根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报可利用消防应急广播。（3）指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各自的职责。（4）密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。（5）公安消防队到

13、达后，及时向火场指挥报告情况，按照布置的要求，带领员工贯彻执行。 灭火与救护：现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。1、 组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。2、 组织救护，指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物资。 酒店各部门应采取的措施 :1、保安部：（1）遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢救物资。（2）备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防毒面具及破折工具，保障供给。（3）指派保安人员或义务消防队员在电梯首层控制消防电梯使用。（4）指派保安人员或义务消防队员在着

14、火层执行警戒任务，指导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏。（5）车场、酒店入口保安加强酒店内和各出入口的安全警戒，酒店区域内的警戒任务是：清除车道上路障，指导疏散小区内的无关车辆，为安全消防队到场展开灭火行动维持好秩序。（6）消防监控中心值班人员应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。2、工程部：（1）指派技术人员在消防泵房，并确保消防水泵正常运转和用水不间断。（2）派出电工控制着火区域的电源，该切断的及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。（3）将电梯降至底层关闭.（4）关闭空调装置和煤气总阀。（5

15、）组织本部门人员投入灭火行动。3、温泉部：（1）协助保安人员配合消防队展开灭火行动。（2）做好伤员求救的准备工作。（3）做好后勤其他工作。（4）疏散客人，抢救物资。4、财务部：（1）保管好财务室票据、现金并及时转移到安全地点。（2）各收银点收银人员保管好票据、现金，及时的移交到财务部经理手中。（3）疏散客人，抢救物资。5、ktv夜总会：（1）协助保安人员配合消防队展开灭火行动。（2）做好伤员求救的准备工作。（3）做好后勤其他工作。（4）疏散客人，抢救物资。6、市场营销部：（1）协助车场保安人员配合对车辆的疏通，保证消防车辆能够及时进入车场展开火灾扑救行动。（2）、协助保安人员维持车场秩序，并有

16、序疏散人员撤离。（3）做好后勤其他工作。7、前厅部：（1）协助前台收银人员保管好现金、票据，及时转移现金、票据。（2）就地看管好酒店大堂内的物品，防止有人趁火打劫。（3）有序的引导客人疏散到安全地点。8、保洁部：（1）协助保安人员配合消防队展开灭火行动。（2）做好伤员求救的准备工作。（3）做好后勤其他工作。（4）疏散客人，抢救物资。9、餐饮部：（1）协助餐饮部收银人员保管好现金、票据，及时转移现金、票据。（2）就地看管好餐饮区域内的物品，防止有人趁火打劫。（3）有序的引导客人疏散到安全地点。(八)、地震应急措施:1、人员组成:(1)、抗震救灾指挥部：组 长：酒店总经理副组长：保安部经理组 员：

17、总经办、人力资源部、财务部、营销部、前厅部、温泉部、总经办、餐饮部、ktv夜总会、保洁部及工程部的部门经理或负责人。 (2)、疏散转移组：（保洁部、前厅部）组 长：保洁部经理或负责人 副组长：前厅部经理或负责人 成 员：保洁、客房全体员工、前厅部员工(3)、交通调配组：（总经办、营销部）组 长:主任副组长：营销部经理或负责人成 员：办公室人员、营销部员工(4)、后勤保障组：（餐饮部、财务部）组 长：餐饮部经理或负责人 副组长：财务部负责人成 员：餐饮部全体员工、财务部人员(5)、治安保卫组兼抢险救灾组：（保安部、工程部）组 长：保安部经理或负责人副组长：工程部经理或负责人成 员：保安部全体员工

18、、工程部全体员工(6)、医疗救护组兼宣传报道组：（人力资源部、质检部、ktv夜总会）组 长：人力资源部经理或负责人副组长：质检部、ktv夜总会经理或负责人成 员：人力资源部、质检部、ktv夜总会全体员工 2、职责(1)、抗震救灾指挥部：负责召开指挥部会议，贯彻落实上级抗震救灾命令、指示，组织做好应急救灾设备、物资贮备；地震发生后，下达启动预案展开应急救灾命令，督导各组有序行动；及时上报应急救灾情况，组织灾后自救，尽快恢复工作生活秩序。(2)、抢险救灾组：负责对处于本酒店范围内人、财、物的抢救、抢险、抢修，控制、消除直接和间接灾害。(3)、疏散转移组：主要负责在临震、震时和震后组织快速有序地疏散、撤离、转移和安置处于酒店里危险环境范围内的人员。(4)、交通调配组：主要负责合理有序地调配使用酒店内的交通工具，保障地震应