[教育]优质服务是管出来ppt课件

1、优质效能是管出来的优质效能是管出来的根底不牢、地动山摇根底不牢、地动山摇 万丈高楼平地起，全凭一个好根基。根基打的不牢靠，大厦就有倒塌的危险，企业也是一样，管理根基没有打牢，就会本人打败本人。根底不牢的表现根底不牢的表现n人心涣散，没有一致的信仰和目的n行为散漫，没有组织纪律性n分工混乱，员工没有义务布置，不清楚本人的职责n野蛮操作、混放混用，没有规章制度可循，有章也不循n效能无序、设备缺陷、卫生差、物品散乱n这些结果都是由于缺乏管理要怎样管、怎样做？要怎样管、怎样做？ 1、建立调和、完善的效能组织体系 2、建立优质效能规范、流程和规范用语，由于优质效能是建立在规范化规范化根底之上的。 3、对

2、规范规范进展培训，让员工知道应该怎样做。 4、管理人员经过走动式检查，监视员工按规范规范执行，经过班前检查、班中督导、班后验收严抓质量，尽最大努力防止可以引起顾客埋怨的要素。 5、经过机制建立，把各种相对独立的管理规范、管理方法，有机的整合，从而进展更好的完善。 6、经过处分约束员工的行为、培育员工好的养成，经过鼓励的手段，有效激发员工的积极性，让我们的效能义务做的更好。建立有效组织体系建立效能规范、规范，并培训到位班前、班中检查用机制建立让文化落到实处处分和奖励两种手段进展鼓励和约束实现优质效能市场营销部市场营销部有效的机制是管理胜利的基石有效的机制是管理胜利的基石n管理首先是建立次序，而次

3、序是由规矩管理首先是建立次序，而次序是由规矩建立起来的。建立起来的。 就如依托交通规那么维持就如依托交通规那么维持良好的交通次序一样。规矩包括制度、良好的交通次序一样。规矩包括制度、规范、规那么、程序规范、规那么、程序 、规范等，从基层、规范等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，构成特定的管理子系统和一个总系统，构成特定的管理机制。这是整个管理的基石。机制。这是整个管理的基石。1、选人用人机制、选人用人机制11、顾客创维机制、顾客创维机制3、诚信打造机制、诚信打造机制5、问题管理机制、问题管理机制9、团队协作机制、团队协作机制7、考核

4、评价机制、考核评价机制顾客称心顾客称心2、员工生长机制、员工生长机制4、督导检查机制、督导检查机制12、自主创新机制、自主创新机制10、快速反响机制、快速反响机制8、多重鼓励机制、多重鼓励机制6、自我检讨机制、自我检讨机制十二大机制的关系十二大机制的关系n管理就是管人理事n如何管人：选人用人、员工生长、诚信打造、自我检讨、评价考核、多重鼓励、团队协作n如何管理顾客：顾客创维机制n如何理事：建立规范规范部门设立、岗位设置、规章制度、规范流程、应备建立并进展督导检查、问题管理、自主创新督导检查机制：督导检查机制：检查经检查经 下级不会做他要求的，只会做他检下级不会做他要求的，只会做他检查的。检查只

5、是手段整改才是目的。哪查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚决不移。养成，检查、检查，坚决不移。如何正确对待被检查如何正确对待被检查n检查是培训检查是培训n检查可以培育一种好的养成检查可以培育一种好的养成n人人事事都被检查人人事事都被检查如何正确对待执行检查如何正确对待执行检查n检查的目的是整改n检查本身不能发

6、明质量，它只是找出问题，只需纠正了查出的问题和过失，才干产生一个螺旋式上升的质量循环。n检查是协助，检查也是效能检查处分的落实检查处分的落实n职能部门下达处分通知单或书面、口头通知，原那么上以书面通知为准n部门反响至员工n各职能部门汇总处分发至企管部n企管部按被处分部门汇总，并发至各部门邮箱检查处分的落实检查处分的落实n本班组的处分：在班组内部二次分配，酒店不会扣减，罚多少返还多少。n酒店职能部门的处分：先扣减至酒店，然后在部门之间进展二次分配，罚多少返还多少。n例行质量奖扣罚：扣罚至0为止，通报处分从最终奖金中扣减，直至奖金全部扣除。处分遵照的原那么处分遵照的原那么n处分要罚到员工想起来就害

7、怕：偷吃、岗上带手机、吸烟：500元日本案例、上海交通新法规n运用钢丝球、偷拿、弄虚作假：取消全月奖金n态度很关键：整改通知单如何去检查如何去检查 检查靠表格、根据是规定、结果看现状、事事以结果为导向表表 格格n把制度落实到表格上。把制度落实到表格上。n表格的作用：表格的作用：n 1、义务的根据、义务的根据没有记录，等于什么也没有记录，等于什么也没有发生。有各种清理记录表，如电梯、绿色没有发生。有各种清理记录表，如电梯、绿色植物等。植物等。n 2、义务的指南：后勤部外卫义务布置单。、义务的指南：后勤部外卫义务布置单。n 3、辅助检查者的检查：检查指南表等。、辅助检查者的检查：检查指南表等。n

8、4、 反映执行和控制外形、反映问题和整改反映执行和控制外形、反映问题和整改情况，情况， 辅助企管部落实机制的执行，把各种机辅助企管部落实机制的执行，把各种机制落实到可考核，可检查上。制落实到可考核，可检查上。 GRO卡卡规定规定n建章立制n规定浸透：警示语、学习、考试问题管理机制问题管理机制根本理念：根本理念：管理从发现问题开场。管理从发现问题开场。最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处置的方法。只需纠正了查出的一切的态度和处置的方法。只需纠正了查出的问题和过失，才干产生一个螺旋式上升的质量问题和过失，才干产生一个螺旋式上升的质量循环

9、。循环。最可怕的不是发生了什么最可怕的不是发生了什么n2021年年6月月17日下午，前厅部反响在携程网上看日下午，前厅部反响在携程网上看到了一那么客人的点评，内容为：到了一那么客人的点评，内容为：“效能是这个效能是这个酒店的精华，处处表达的贴心效能让人非常温馨，酒店的精华，处处表达的贴心效能让人非常温馨，酒店很美丽，还去吃了酒店西餐厅的海鲜自助餐，酒店很美丽，还去吃了酒店西餐厅的海鲜自助餐，猛烈推荐自助餐，不愧群众点评网猛烈推荐自助餐，不愧群众点评网青岛最好的自青岛最好的自助餐助餐菜品之丰富出乎想象。挑个缺陷，入住迎宾菜品之丰富出乎想象。挑个缺陷，入住迎宾楼后翻开柜子想找个纸袋子，翻开纸袋后通

10、畅发楼后翻开柜子想找个纸袋子，翻开纸袋后通畅发现以前入住客人的一双臭袜子，大跌眼镜。分开现以前入住客人的一双臭袜子，大跌眼镜。分开时也忘了跟酒店说了，估计如今还在，卫生方面时也忘了跟酒店说了，估计如今还在，卫生方面客房清扫还有待加强。客房清扫还有待加强。最可怕的不是发生了什么最可怕的不是发生了什么n酒店指点得悉此点评后，迅速安排客房部将一切房间的酒店指点得悉此点评后，迅速安排客房部将一切房间的礼品袋全面检查一片，并布置要求每次退客房查房时必礼品袋全面检查一片，并布置要求每次退客房查房时必需检查礼品袋内能否有遗留物，同时布置客户关系部经需检查礼品袋内能否有遗留物，同时布置客户关系部经理徐建春设法

11、查询客人信息，并向客人负疚。徐经理经理徐建春设法查询客人信息，并向客人负疚。徐经理经多方努力最终查询到该客人是当日退房的多方努力最终查询到该客人是当日退房的4210房间的余房间的余先生，便当即打征求意见，余先生表示本人还在青岛，先生，便当即打征求意见，余先生表示本人还在青岛，住在王子饭店，徐经理向客人表示酒店指点对他的网上住在王子饭店，徐经理向客人表示酒店指点对他的网上点评非常注重，也曾经采取了一定的改良措施，非常赞点评非常注重，也曾经采取了一定的改良措施，非常赞赏他对我们的协助，并约请客人到酒店露天烧烤用晚餐，赏他对我们的协助，并约请客人到酒店露天烧烤用晚餐，余先生表示赞同后，酒店派专车将客

12、人接回酒店。徐经余先生表示赞同后，酒店派专车将客人接回酒店。徐经理见到客人后，再次向客人表示负疚和赞赏，并和客人理见到客人后，再次向客人表示负疚和赞赏，并和客人沟通交流了我们酒店的开展史和文化理念，客人很受打沟通交流了我们酒店的开展史和文化理念，客人很受打动，表示下次到青岛一定还住我们酒店。动，表示下次到青岛一定还住我们酒店。最可怕的不是发生了什么最可怕的不是发生了什么n6月月18日前厅部再次反响，余先生又在网日前厅部再次反响，余先生又在网上对酒店做了补充点评，内容为：上对酒店做了补充点评，内容为：“酒店的酒店的指点在我点评当天就看到了我的点评，关指点在我点评当天就看到了我的点评，关系部的一位

13、徐经理当天即找到了我，赞赏系部的一位徐经理当天即找到了我，赞赏我在先前点评中给酒店提了意见，阐明酒我在先前点评中给酒店提了意见，阐明酒店方面很注重我提到的臭袜子事件，并已店方面很注重我提到的臭袜子事件，并已引以为戒，酒店的神速的反响和仔细的态引以为戒，酒店的神速的反响和仔细的态度让我受宠假设惊，这么仔细的酒店确实度让我受宠假设惊，这么仔细的酒店确实不多见，赞一个！不多见，赞一个！ 问题管理机制问题管理机制实行实行“问题管理方式，我们要做以下四个问题管理方式，我们要做以下四个方面义务：方面义务：一、日常义务中，发现问题，要求可以整一、日常义务中，发现问题，要求可以整改的必需在最短时间整改，因客人

14、已到改的必需在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必需待客人分开后督不能当即整改的，必需待客人分开后督促快速整改。促快速整改。问题管理机制问题管理机制n二、每天晚上召开当日问题反响通报会，二、每天晚上召开当日问题反响通报会，当场研讨处置方法，使次日不再发生同当场研讨处置方法，使次日不再发生同类问题。类问题。 当日检查询题，要求职能部门当日检查询题，要求职能部门做到三知道：责任人知道、主管知道、做到三知道：责任人知道、主管知道、经理知道。部门经理必需对查出的问题经理知道。部门经理必需对查出的问题进展签收。进展签收。问题管理机制问题管理机制三、现场案例分析会三、现场案例分析会总经理随时发现的艰

15、苦问题，具有普遍性或严重总经理随时发现的艰苦问题，具有普遍性或严重性的，立刻召开专项专题现场案例分析会，召性的，立刻召开专项专题现场案例分析会，召集责任部门、相关部门、职能部门等参与。集责任部门、相关部门、职能部门等参与。他部门开过什么现场会？他部门开过什么现场会？问题管理机制问题管理机制n四、召开周问题通报会。每周由总经理亲身主持，四、召开周问题通报会。每周由总经理亲身主持，对一周的问题做总结分析，研讨的主题是从制度对一周的问题做总结分析，研讨的主题是从制度上讨论，如何使问题不再发生、如何使问题不发上讨论，如何使问题不再发生、如何使问题不发生。要求从制度上分析缘由，分清哪些是有制度生。要求从

16、制度上分析缘由，分清哪些是有制度不执行产生的，哪些是制度不完善呵斥的，哪些不执行产生的，哪些是制度不完善呵斥的，哪些是没有制度盲目行动的结果，从建立、完善制度是没有制度盲目行动的结果，从建立、完善制度和提升执行力入手有针对性的处置。他部门开和提升执行力入手有针对性的处置。他部门开过通报分析会了吗，印象深化的是什么问题过通报分析会了吗，印象深化的是什么问题构成分析问题、处置问题的好习惯构成分析问题、处置问题的好习惯n问题问题1 1：1010月月1818日，暗访客人在西餐厅因吃寿日，暗访客人在西餐厅因吃寿司拉肚子。司拉肚子。n酒店的处置方法？酒店的处置方法？1111n问题问题2 2：1010月月1

17、717日，前厅部大堂矿泉水缺乏了，日，前厅部大堂矿泉水缺乏了，不得不给大堂休憩的客人发放瓶装矿泉水不得不给大堂休憩的客人发放瓶装矿泉水n酒店的处置方法？酒店的处置方法？1212n问题问题3 3：1010月月1717日，在酒店西餐厅举行婚宴的日，在酒店西餐厅举行婚宴的客人反映蛋糕遗忘预备，暂时换了一个单层的。客人反映蛋糕遗忘预备，暂时换了一个单层的。n酒店的处置方法？酒店的处置方法？1313评价考核机制评价考核机制根本理念：根本理念：事事有规范，人人受考评。事事有规范，人人受考评。评价考核要公开、公正、互动。评价考核要公开、公正、互动。评价结果必需汇总、公示，并与奖金评价结果必需汇总、公示，并与

18、奖金挂钩挂钩 评价方式评价方式n实行实行“客评、他评、互评制度客评、他评、互评制度n顾客评价一线顾客评价一线n一线评价二线一线评价二线n上级评价下级上级评价下级n下级评议上级下级评议上级n员工评价科室职能部门员工评价科室职能部门n平级相互评价平级相互评价n职能部门对部门进展评价职能部门对部门进展评价n新入职员工岗前培训评价新入职员工岗前培训评价n离任员工对部门和酒店的评价离任员工对部门和酒店的评价n同行对接待义务的评价同行对接待义务的评价奖金考核原那么奖金考核原那么n一三三三原那么：用心做事量化考核占一三三三原那么：用心做事量化考核占10%暂有调整，质量占暂有调整，质量占30%，产，产量占量占

19、30%，称心度占，称心度占30%。考核结果。考核结果与奖金挂钩。与奖金挂钩。n 用心做事量化考核用心做事量化考核n一线每完成一件奖励一线每完成一件奖励2元，超额奖励元，超额奖励1元，元，缺乏缺乏80%否决资历。否决资历。n二线完成一件奖励二线完成一件奖励3元，超额奖励元，超额奖励1元，元，缺乏缺乏80%否决资历。否决资历。称心度考核称心度考核n一线受顾客称心度和暗访称心度考核一线受顾客称心度和暗访称心度考核n二线受员工称心度和暗访称心度考核二线受员工称心度和暗访称心度考核n称心度完成率直接和称心度奖金挂钩称心度完成率直接和称心度奖金挂钩n顾客赞扬除了影响称心度外，另额外扣顾客赞扬除了影响称心度

20、外，另额外扣钱：钱：A级级500元，元，B级级300元，元，C级级200元，元，D级级100元。元。质量奖考核质量奖考核n与义务质量挂钩与义务质量挂钩n与遵规守纪挂钩与遵规守纪挂钩n部门、班组以及酒店职能部门的处分部门、班组以及酒店职能部门的处分产量奖产量奖一线与人均创收挂钩一线与人均创收挂钩二线是一线平均数的二线是一线平均数的0.9倍，额外加帮工费倍，额外加帮工费多重鼓励机制多重鼓励机制根本理念：根本理念：海景奖惩效能：海景奖惩效能：“处分能使管理走向有序，并能培处分能使管理走向有序，并能培育员工好的养成。育员工好的养成。“奖励能激活员工积极性，并奖励能激活员工积极性，并能把事情做得更好。能

21、把事情做得更好。想要得到什么，就奖励什么，想要防止什么，就处想要得到什么，就奖励什么，想要防止什么，就处分什么。分什么。遵照原那么：遵照原那么：鼓励以结果为导向，贯彻公平，公正、有效、及时鼓励以结果为导向，贯彻公平，公正、有效、及时的原那么。的原那么。奖励不受名额限制，以评定分数为规范。奖励不受名额限制，以评定分数为规范。鼓励的手段鼓励的手段n正鼓励：奖励要及时、公开正鼓励：奖励要及时、公开n负鼓励：处分要罚到想起来就害怕，从负鼓励：处分要罚到想起来就害怕，从无序到有序必需求经过强有力的控制无序到有序必需求经过强有力的控制鼓励类别鼓励类别n用心做事、征得荣誉、精心谋划奖用心做事、征得荣誉、精心

22、谋划奖n快速反响奖快速反响奖n信息传送奖信息传送奖n拾金不昧奖拾金不昧奖n合理化建议奖合理化建议奖n管理人员为员工办实事奖管理人员为员工办实事奖n优秀员工奖优秀员工奖n亲和使者奖亲和使者奖n优秀团队奖优秀团队奖快速反响机制快速反响机制根本理念：根本理念： 快速反响是夺标的早餐快速反响是夺标的早餐n海景的文化是一个不说海景的文化是一个不说“不的文化，但不的文化，但并不等于一切的都能做到，包括超出职并不等于一切的都能做到，包括超出职责范围的要求，但我们不给任何一名员责范围的要求，但我们不给任何一名员工向顾客说不包括变相说不的权益，工向顾客说不包括变相说不的权益，要求快速反响，逐级汇报，直至总经理。

23、要求快速反响，逐级汇报，直至总经理。快速反响机制快速反响机制n反响主要有两个方面：反响主要有两个方面：n凡是顾客开口提出的需求没有满足的；凡是顾客开口提出的需求没有满足的；n凡是听到、看到顾客埋怨、赞扬的；凡是听到、看到顾客埋怨、赞扬的；快速反响机制快速反响机制n我们以为有埋怨顾客最容易成为回头客，我们以为有埋怨顾客最容易成为回头客，关键在于及时处置，给埋怨顾客一个超关键在于及时处置，给埋怨顾客一个超出他期望值的满足，顾客就会成为回头出他期望值的满足，顾客就会成为回头客。海景要求，处置顾客埋怨要在四个客。海景要求，处置顾客埋怨要在四个之前，即之前，即“顾客不悦之前，消费终了之前，顾客不悦之前，

24、消费终了之前，顾客离店之前，离店顾客离店之前，离店24小时之前，酒小时之前，酒店一旦发生了顾客埋怨事件就是火警，店一旦发生了顾客埋怨事件就是火警，按按119原那么火速反响并处置。原那么火速反响并处置。快速反响机制快速反响机制n酒店要求一切的部门经理酒店要求一切的部门经理24小时开手机。小时开手机。一部一长制，只需在晚上一部一长制，只需在晚上21：30以后，以后，直接反响至总值班经理，其他全部反响给直接反响至总值班经理，其他全部反响给本部门经理。酒店设立本部门经理。酒店设立“绿色通道和绿色通道和24小时不延续直拨小时不延续直拨8103。快速反响机制快速反响机制n酒店设立快速反响奖。对因快速反酒店

25、设立快速反响奖。对因快速反响满足了客人开口需求，给客人带响满足了客人开口需求，给客人带来惊喜，或因快速反响及时化解了来惊喜，或因快速反响及时化解了顾客的埋怨和不满，有好的结果的，顾客的埋怨和不满，有好的结果的，一概给予奖励。即使是由于员工的一概给予奖励。即使是由于员工的过失引起的，也进展奖励。过失引起的，也进展奖励。n反响者奖，不反响者罚反响者奖，不反响者罚快速反响的三个凡是快速反响的三个凡是n凡是听到、看到包括本人在对客效能中发生的顾客对我凡是听到、看到包括本人在对客效能中发生的顾客对我们所提供的效能、产品或设备设备提出不满或埋怨时，能快们所提供的效能、产品或设备设备提出不满或埋怨时，能快速

26、向上级逐级反响直至总经理配戴对讲机的岗位必需运用速向上级逐级反响直至总经理配戴对讲机的岗位必需运用对讲机反响，使酒店得以采取及时措施化解顾客埋怨的，对讲机反响，使酒店得以采取及时措施化解顾客埋怨的，酌情给予酌情给予20-100元奖励。元奖励。n凡是不能在最短时间内向上级反响含配戴对讲机的岗位不凡是不能在最短时间内向上级反响含配戴对讲机的岗位不运用对讲机反响，酒店经过其他渠道获得顾客不满和埋怨运用对讲机反响，酒店经过其他渠道获得顾客不满和埋怨信息的酒店已获得信息后，责任人或部门再向上级反响的信息的酒店已获得信息后，责任人或部门再向上级反响的视为未反响，酌情给予责任人视为未反响，酌情给予责任人10

27、0-200元处分，呵斥顾客元处分，呵斥顾客赞扬或对酒店产生不良影响的，给予停职检查处分。赞扬或对酒店产生不良影响的，给予停职检查处分。n凡是上级教唆下级将顾客不满、埋怨信息隐瞒不报，或不允凡是上级教唆下级将顾客不满、埋怨信息隐瞒不报，或不允许运用对讲机上报、不允许越级上报的，酌情给予责任管理许运用对讲机上报、不允许越级上报的，酌情给予责任管理人员扣除全月奖金直至降薪降级处分。人员扣除全月奖金直至降薪降级处分。顾客创维机制顾客创维机制根本理念： 发明和留住每一位顾客做效能营销，重口碑效应，让顾客发明顾客。顾客创维机制顾客创维机制n用优质、个性化、亲情化效能，打动客用优质、个性化、亲情化效能，打动

28、客人，留下好的口碑，使客人来了不想走，人，留下好的口碑，使客人来了不想走，走了常回首。走了常回首。n客人会将他的愉快消费体验引见给他的客人会将他的愉快消费体验引见给他的家人、朋友。家人、朋友。n客人会在网络上留下好的点评客人会在网络上留下好的点评n有埋怨的顾客：把埋怨化解在顾客离店有埋怨的顾客：把埋怨化解在顾客离店之前，争取让顾客惊喜甚至打动。之前，争取让顾客惊喜甚至打动。顾客创维机制顾客创维机制n有人提出消灭顾客赞扬。我们以为顾客埋怨、有人提出消灭顾客赞扬。我们以为顾客埋怨、不满是永远不会消灭的。顾客的埋怨、不满就不满是永远不会消灭的。顾客的埋怨、不满就是顾客以为他没有得到应有的享用，顾客感到是顾客以为他没有得到应有的享用，顾客感到不是物有所值，所以顾客会不满，会埋怨。我不是物有所值，所以顾客会不满，会埋怨。我们海景所追求的就是给客人一个超值的享用，们海景所追求的就是给客人一个超值的享用，让顾客称心、让顾客惊喜、让顾客打动。在他让顾客称心、让顾客惊喜、让顾客打动。在他人感到不是埋怨、不满的情况下，发现顾客潜人感到不是埋怨、不满的