《东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程》_百度文概要

1、课程简介1 .概述2 .顾客满意(CS)3 .顾客满意与忠诚度4 .售后服务过程中的期望值5 .售后服务过程中的期望值6 . J. D. Power简介7 . J. D. Power测试项目8 . CSI的内容9 . SSI的内容10 .顾客满意的弱项分析与改进标新致什么是顾客满意?标新致顾客的需求与期望顾客方最高的信赖(Confidence) 买卖双赢顾客满意的基本要素是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分什么是CS与CSI?1 . CS Customer Satisfaction客户满意当客户的感知质量等于或超越期望质量时客户就感到满足2 .CSI Consumer Satis

2、faction Index顾客满意指标以科学化客观的量化的方法评比企业的顾客满意分数.顾客满意(CS)一买卖双赢的成功之道 一、顾客满意(CS) 一、顾客满意(CS)标新致http:/made.21 中管网通用业频道第一印象关键时刻一个决定真实一刻(Moment Of Truth) 一、顾客满意(CS)标新致 I二、做好顾客满意的效益在哪里二、做好顾客满意的效益在哪里,忠 顾客。（支付校高优格三、顾客对汽车维修的期望标新致期望1 在销售店维修车辆时，应方便快期望2 维修接待员应表现出对我维修需要的 应有关注捷期望3 第一次即将车辆修理好期望4 按预计时间并以专 业化的方式完成车 辆维修 三、顾

3、客对汽车维修的期望期望5 - 就所实施的维 修项目进行清 晰详尽的说明期望6 期望7 对出现的问 或我所关注 事项作出迅: 反应 顾客内心的期望保健因子(hygiene factor)做到保健因子，只能降低用户不 满，不能提升用户的满意。以服务站为例：将车辆的故障排除,正确的判断故障在预定交车的时间内交车.维修品质满意因子(satisfier)：代表着用户内心所期望能获得产品或 服务的情境.在维修后的一个合 理时间内，打电话 询问我是否对维修 结果完全满意 小组讨论顾客的期望有那些?期望的服务准时并在承诺的时间内完成 在合理的时间在车子维修 维修前告知客户具体服务项目客户等待服务时间 圆满完成

4、要求增值的服务有影响 没有影响一次性彻底解决车辆问题 合理的收费 服务/维修后有人通知您全部维修的时间预估维修我用的说明、解释解释维修保养的项目卷会粒苣叱吐包维修后车辆是否较洁 维修前，维修费用的预估 服务站的电话跟踪服务服务站的保养提醒 提供免费的暂时替代车 提供交通工具送您回家或办公室不满意口满意价格与价值要让客户满意藏要创造雷户前盼直感知售后服务的顾客有那些需求要满足?期望值的来源顾客满意需求的改变顾客需求将随着感知与期望的满足而改变顾客选择良好的企业形象A,产品本身的特质B.难以移转的特色UST顾客满意的服务二D.商品的差异化提升顾客满意有什么好处 降低成本 增加营收利润 增加忠诚顾客

5、 提高顾客再购车辆标新致顾客满意应有的态度 以客为尊 以客户的立场着想 同理心 服务至上 主动关怀 基本礼仪 为什么要测量顾客满意度？(CS I )让顾客保留率最大化，遏止顾客流失，获取企业的 最大利润率。让员工共同参与和深入，以达顾客满意最大化。充份了解顾客的期望，从而改变企业的战略测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现；如果你不能度 量它，你就不能管理它。J.D. Power简介 四、JD. Power简介To view video of this interview, visit Wharton Entrepreneurial Programs Alumni ImpactJ.D. Pow

6、er就是其创始人名字J. D. Dave Power的一种简称“质量先生”标新致四、J.D. Power简介ID POWERJ Al rs ASSOC I ATES* J.D. Power测试项目1 .新车质量调查(IQS)主要反映消费者买入新室后最初3个月内的车辆状况2 .汽车性能、运行和设计调查(APEAL) 对象：汽车消费者评测新车在销售后26个月内其性能和设计 的哪些方面最令车主满意和欣赏3 .售后市场满意度调(CSI)衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修服务的满意度4.汽车销售满意度(SSI)衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平 2006年J.D.POWER 调研调查对

7、象：1218月的新车车主（2004年9月到2005年5月购车且截止到调查日近六个月内到服务站维修保养过的用户）调查时间：2006年3月至5月调查方式：街头访问调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州、杭州、南京、青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安 房沙、片春、温州、赫州、柬莞共21个城市 四、JD. Power简介出版量最大的报告:主要反映消费者买入新奎后最初3个月内的车辆状况I标新致J.D.Power测试项目 五、J.D.Power测试项目标新致http:/made.21 中管网通用业频道1 .新车质量调查(IQS)2005年中国新车质量调查(I70106109/主要反映消费

8、者买入、 新至后最初3个月内 的车辆状况)(PP100) 高档中型车 丰田佳美 本田奥德赛 一汽马自达6标新致2005年中国售后服务满意度调，衡量顾客对中国市场 授权销售店提供的保 养和维修服务的满意 度(CSI) 日产 北京吉普 一汽奥迪829分827分821分3 .汽车性能、运行和设计调查(APEAL)对第汽车消 五、J.D.Power测试项目2005年中国汽车性能、运行和金 调查(APEAL)中型车评测新车在销售后2-61个月内其性能和设计的哪些方面最令车主中的六类测评方面表现尤佳。)标致307842分别克凯越833分大众高尔夫 830分满意和欣赏(307在中型车中排名最高，并在八类20

9、04年度J.D.POWER调查中 国区的CSI因子舒适度（客户休室）12.10%口服务交付, 15.40%口友好的服务, 15.80%维修经历, 90六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构服务初期，18 20%画服务顾问,服务质量, 14.70%11. 50%六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构标新致http:/made.21 中管网通用业频道服务顾问11.5%六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构对即将进行的服务进行解释礼貌、尊重的对待客户诚实知识丰富，专业水平高完全履行对客户的承诺倾听客户的要求为了更明确的了解客户的需

10、要，适当发问对车辆的故障判断准确六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构舒适度（客户休息室）客户在特约店/服务站消耗的时间（销售店怎样让您打发时间？如看书、看电视、看维修自己的车。）干净整洁的客户休息区舒适的客户休息区娱乐设施齐备的客户休息区（如饮料、杂志、电视等）服务交付15.4%六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构在承诺的时间内维修/保养好交付车辆时的工作效率对进行过的工作进行详细解释对实际发生费用的解释结帐过程（付款手续）顺畅无效 车辆的清洁程度六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构服务质量14.7%标新致第一次就维修/

11、保养好维修质量完全彻底的达到客户的要求配件齐全六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构友好服务15.8%价格的合理性客户认为服务工作物有所值从客户的时间角度出发，为客户着想销售店对服务的重视程度服务后的及时跟踪特约点/服务站位置便利营业时间方便硬件设施的形象及清洁http:/made.21 中管网通用业频道六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构维修经历20.4%是否解决了车辆出现的问题（车辆操作无问题）解决车辆的异响或发抖问题轻松进行一般保养及维修负面膨晌正面影响经销商维修标港kcsi的肥响度在维修中心的合型*彳第一时间内完成维修120次修的合理时间 等候区的干净度 按时M修好车辆 对您的琳呼自适 服将人用的衣冠空洁 率修前的项目解择 维修后的维修项目解在 维修鹏用的繇建 合理的雄修甚汨车炳抵备好的及时通知 维修完工的及时通知 周末加塞维修前的估计雉修的提供的耀修单 出长加诳维径后与车主的沟通 返车时车辆干净度 告知下次维修的时间 缰修蠲认-1089-111 I-no I-1081-341 -27-74-73 -66-68-57-17-14行业平均值最高分2003200420059506P8FAFox969698佯888894Ki;95