烟叶生产基础设施办公室服务规范

1、烟叶生产基础设施办公室服务规范目 录第一章 总则第二章 通用服务规范第三章 办公场所服务规范第四章 现场服务规范第五章 投诉举报处理服务规范第一章 总则第一条 坚持“国家利益至上，消费者利益至上”的服务宗旨，不断提高服务质量，规范服务行为，提升服务水平，并接受全社会的监督。第二条 本规范适用于烟叶生产基础设施办公室。第三条 本规范是烟叶生产基础设施办公室人员在工作中,为行业内、外人员提供服务时应达到的基本行为规范和质量标准。第二章 通用服务规范第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）尊重客户或烟农。不分民族、性别

2、、职业、地位都应一视同仁。做到生人熟人一个样；干部群众一个样；工作忙闲一个样。（三）真心实意为客户或烟农着想，尽量满足客户或烟农的合理要求。对客户或烟农的咨询、投诉等热情服务，有问必答，不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（四）遵守国家和行业的保密原则，尊重客户或烟农的保密要求，不对外泄露客户或烟农的保密资料；（五）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（六）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。第五条诚信服务规范：（一）公布烟叶生产基础设施建设的项目范围、建设程序、建设标准和补贴标准，接受社会与客户或烟农的监督

3、；（二）从方便客户或烟农出发，在政策允许范围内，简化程序和流程，满足客户或烟农的基本需要，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确烟草企业与客户或烟农双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的基础设施建设标准和补贴标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大建设规格，套取、挪用补贴；（五）定期召开客户或烟农座谈会并走访，听取客户或烟农意见，进行满意度调查，改进服务工作。 第六条 行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚

4、跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户或烟农面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；（二）为客户或烟农提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户或烟农时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户或烟农会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户或烟农道歉；（三）当客户或烟农的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户或烟农耐心解释，争取客户或烟农理解，做到有

5、理有节。遇有客户或烟农提出不合理要求时，应向客户或烟农委婉说明，不得与客户或烟农发生争吵；（四）为行动不便的客户或烟农提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户或烟农，应适当提高语音，放慢语速；（五）语言文明，举止端庄。与客户或烟农对话要语言文明，不讲服务忌语。必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢”等文明用语。与客户或烟农交接物品时，双手接送，轻拿轻放，不抛不丢，做到“讲话轻、走路轻、关门轻、操作轻”。第七条 仪容仪表规范：（一）上岗必须统一着工装，党员佩戴党徽；（二）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。第三章 办公场所服务规范第八条服务内容

6、：（一）接受上级和办理下级在烟叶生产基础设施建设和生态村建设方面的有关工作；（二）部门之间的分工协作；（三）领导和上级交办的工作；（四）对行业外单位和人员的相关服务。 第九条服务规范：（一）所有人员必须准点上岗，做好办公前的各项准备工作；（二）实行首问负责制。无论办理业务、部门是否对口，受到客户或烟农首问的接待人员要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户或烟农提供准确的联系人、联系电话和地址；（三）实行限时办结制。受理各单位的项目建设申请，办理时间一般不超过1个月，办理各单位“一项一卷”流程审核办理，时间一般每件不超过20分钟；办理上级业务和领导交办的任务，按照规定期限尽量提前保质保量的完成，

7、并及时汇报工作进度；（四）受理烟叶生产基础设施和生态村建设的相关申请时，应主动说明该项业务需提供的相关资料、办理的基本流程、相关的建设标准和补贴标准，并提供咨询和投诉电话号码；（五）基层来市局（公司）办理基础设施建设审批手续时，应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时指出并更正；（六）办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢。如前一位业务办理时间过长，应礼貌地向下一位致歉，如需较长时间才能办理，应说明情况并道歉；（七）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班；下班时如仍有等候办理业务的，应继续办理。第十条环境要求：（一）要保持办公场所的环境整洁，每天

8、早上到办公室后，首先打扫办公场所卫生；（二）在办公场所公布基础设施建设和生态村建设项目范围、业务办理程序、补贴标准。公布岗位责任制、服务承诺、服务及投诉电话。第四章 现场服务规范第十一条现场服务内容：（一）现场规划、勘查基础设施建设和生态村建设项目；（二）受理客户或烟农投诉，现场调查相关情况；（三）定期巡查、指导基础设施建设和生态村现场建设情况；（四）月度和年度绩效考核；（五）其他在办公场所外进行的工作。第十二条现场服务规范：（一）规划、勘查要实事求是，不得放宽或提高项目申请条件，严格按行业有关规定执行；（二）对烟农的申请建设工程，不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；（三）现场

9、服务前，有必要且有条件的，应与客户或烟农预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户或烟农予以配合；（四）到客户或烟农现场进行工作时，应主动进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动说明工作单位，征得同意后，方可入内；应尊重客户或烟农的风俗习惯；（五）到现场时要注意保护客户或烟农的财产，不踩踏庄稼，如在工作中损坏了客户或烟农原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；（六）月度或年终考核时，按照市局（公司）相关要求，严格执行，对考核发现的问题，及时指出，如有提出异议的，考核小组所有成员与基层单位相关人员共同研究确定；（七）在项目建设现场，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用

10、语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。第五章 投诉举报处理服务规范第十三条咨询、投诉服务范围烟叶生产基础设施建设和生态村建设相关的建设范围、建设标准、补贴标准的咨询，在建设过程、竣工后客户或烟农的服务质量投诉、举报等。第十四条通过以下方式接受客户或烟农的投诉和举报：（一）招标或项目申请、资金补贴中公示的投诉举报电话；（二）办公场所设置的意见箱或意见簿；（三）信函；（四）其它渠道。第十五条 具体服务规范（一）接听客户或烟农电话时应遵循以下规范：1、时刻保持电话畅通，电话铃响5声内接听，超过5声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和姓名；2、接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳

11、、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户或烟农先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；3、受理客户或烟农咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的行业专业术语，以免影响与客户或烟农的交流效果。如不能当即答复，应向客户或烟农致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户或烟农咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户或烟农，不随意打断客人的话语；4、核对客户或烟农资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；5、客户或烟农打错电话时，应礼貌地说明情况。6、客户或烟农来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做