湖南房地产物业管理方案

1、目 录第一章 物业管理整体设想及策划3第一节 公司简介3第二节 项目认识与定位4 第三节 管理深度和广度6 第四节 超前性、创造性、全方位的服务意识7 第五节 管理指标8第二章 管理方式、管理特色及物资装备计划11第一节 管理方式11第二节 管理特色15 第三节 物资装备计划16第三章 管理人员的配备及培训19 第一节 管理人员的配备19 第二节 各岗位人员的培训20第四章 物业管理成本测算及管理费标准22 第一节 物业管理成本测算22 第二节 增收节支措施25第五章 管理制度及档案建设26 第一节 管理规章制度26 第二节 住宅区的档案的建设与管理29第六章 物业管理前期介入34 第一节 施

2、工期物业管理34 第二节 设施设备调试期物业管理34 第三节 竣工验收期及物业接管验收期物业管理35 第四节 其他前期准备工作38 第五节 前期物业管理人员安排与工作进度39 第六节 入住装修期间物业管理40第七章 设备设施管理45 第一节 运行管理规范45 第二节 设备系统的日常运行45 第三节 设备系统的应急处理方案47 第四节 设备系统的维护保养50 第五节 节能管理51 第六节 技术改造更新52 第七节 技术资料的收集、管理、使用54第八章 物业维修养护计划及实施56第一节 专项维修资金的建立和使用56第二节 维修养护的实施方案56第九章 社区文化建设及综合服务59第一节 社区文化及环

3、境文化59第二节 便民服务项目59第一章 物业管理整体设想及策划第一节 公司简介湖南建安物业管理有限公司成立于2004年7月，公司总部位于长沙市桂花路356号几米空间，注册资金200万元，是具有独立法人资格的专业化物业管理企业，于2004年7月获长沙市三级物业管理资质证书。公司现有员工近70人，其中大专及大专以上学历者13人，具有物业管理专业上岗证书者10人，具有各项专业技术证书者16人。公司办公室设财务部、人事部、市场经营部，为各管理处的运行工作提供支持与监督；各管理处下设客户服务中心、设备管理班、安全管理班。目前管理面积10余万平方米，同时另有近10万平方米处于前期介入阶段，预计明年管理面

4、积将扩展到20万平方米以上，并将进行长沙市优秀物业管理小区申报工作，发展势头十分迅猛。u 公司所管理的物业小区有：l 竹园公寓（总建筑面积25271，7栋小高层住宅小区）；l 几米空间（总建筑面积29373.33，19层精装修小户型公寓）；l 点金公寓（总建筑面积4652.86住宅小区）；l 瑞丰家园（总建筑面积23000综合型大厦）；u 已进行前期介入，正在开发或即将入伙的楼盘有“三湘综合楼”（总建筑面积约3.5万综合型大厦），“楚天湘江”（总建筑面积4.2万住宅小区），“东门天厦”（总建筑面积3万写字楼）。经营理念：以人为本、开拓创新、永不满足。服务宗旨：以市场为导向，以业主为中心，为每一

5、位业主提供持续关怀的服务，不断完善管理服务体系。建安物业在倡导房地产全程营销的同时就积极倡导和推介房地产全程物业管理，跳出以往物业管理仅做为房地产开发中售后服务环节的局限性，让物业管理从一开始就介入，让其与全程营销的各个流程在不同的时段和层次上进行互动和整合。长沙已有不少发展商尝到了物业管理从侧面为房地产开发带来巨大效益的甜头，继而锲而不舍地加大力度提升物业管理的品质，使房地产项目开发可以进入一个很好的良性循环状态。建安物业深谙物业管理在房地产开发中扮演的角色，要如何才能将这一重要角色演绎得神形兼俱，入目三分。物业管理不仅是项目品质和销售的有力保证，它更是品牌工程的重要支撑。第二节 项目认识与

6、定位一、项目概况天峰名苑是湖南天峰房地产开发有限公司开发的住宅小区，该小区占地面积5290.35，总建筑面积34544.69。包括商场面积5997.84，多层住宅面积13358.20，小高层住宅面积13385.64，物业管理用房面积196.48，地下停车场面积1606.53共42个车位，架空层车库69个，环境幽雅，风景秀丽，为入住业主提供了一个舒适宁静的高尚居住生活环境。作为专业化、社会化程度均较高的湖南建安物业管理有限公司，为了让业主、住户拥有一个优美、安全、洁净、文明的生活氛围，创建一个业内典范的人文小区，我们将迅速组织专业力量，融合于该项目前期建设之中，深入分析目标客户服务需求，细致调整

7、物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划和经营优质物业，全面提升该项目的市场价值。二、工作重点 在拥有天峰名苑管理权的过程中，我们将高标准地制定管理要求，实行高水平的管理，采取一系列的高标准、高水平的管理措施： 1、严格管理，规范运作。天峰名苑的管理按is09001：2000质量管理体系标准运作，实施专业一体化管理。保证实现管理合同作出的各种承诺。 2、明确组织目标，不断更新管理思想。我们倡导“顾客主权”，公司的未来及成功的第一位的重要性，并不在于企业对自身的服务质量如何判断，而决定于业主住户判断其是否有价值，业主满意是管理工作评定的重要标准。我们的企业目的就是“创造顾客”，以业主为为中心

8、，把业主利益放在工作第一位，积极吸取现代营销理论和方法，这也是我公司可持续发展战略目标的重要内容。3、走规模化经营的道路,加强市场竞争力.面对激烈竞争的市场，物业管理企业的生存之路在于扩大管理规模、降低管理成本，在所管理的多个物业中合理地调配资源，同时积累经验，不断提高自己的管理水平，才能为业主提供更优质的服务和更具竞争力的价格。建安物业将利用自身所拥有的多种资源和丰富经验,全力为天峰名苑的前期管理提供服务,使之迅速进入正常运转.三、管理模式天峰名苑的物业管理模式从建安物业公司精炼、朴实的企业文化中提炼出来，将企业文化与天峰名苑的小区文化、环境文化有机地整合在一起，以人为本，业主至上，将物业管

9、理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。最终共同使建安物业公司和天峰名苑实现可持续发展，创出自己的品牌效应。在这种物业管理模式中，营造绿色健康的生活方式，导入人性化的管理观念，形成宁静、祥和的文化氛围，加强环境意识，保护环境。第三节 管理深度和广度 随着经济的快速发展、生活水平的极大提高，人们的知识层次和生活品位也大幅度地得到提升，其对所居住地的物业管理工作的要求也越来越高，不仅希望服务效率高、质量好，而且更要求物业管理的层次深、范

10、围广。我们在这方面的工作将深得人心、广得人缘： 一、实施人性化物业管理。在天峰名苑，我们将广泛引入人性化物业管理理念，关注业主、关注员工、关注环境、关注小区，深入领悟马斯洛的层次需求理论，满足不同需求；提高生活质量，形成小区温馨和谐的人文氛围，使天峰名苑成为人性得以充分张扬的生活空间。二、设置客户服务中心，建立信息网络。为使天峰名苑管理深度和广度的外延无限延伸，信息快速回馈并实时处理十分重要，我们将在天峰名苑设置24小时“客户服务中心”，该中心运用先进的计算机信息网络，负责小区所有信息的接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪，使管理上不留漏洞，杜绝盲区，并可根据业主、小区外部、管理处内部的

11、各种信息，不断改善服务质量，服务内容，提高应急处理反应速度。三、建立广泛的商业服务信息网。与各商家、专业服务公司建立广泛联络，如租赁代理、商场购物、医疗保健等领域，满足居民广泛的需求，提供高效的、周到的多方面服务，想住户之所想，尽服务之所能，更加重视对个体的服务，竭诚让住户满意。与经过严格考察、思想业务素质过硬的家政公司进行合作，为住户提供如清洁、看护、洗衣、代办等诸多优质、快捷、价廉的特约服务、专项服务，管理处客户服务中心全面监督其服务质量。四、小区财务实行独立核算，高度透明。物业利润实行节余返还，全部用于小区的建设，所有帐务定期公布，接受业主的质询和监督，真正提高财务透明度，防止各种腐败行

12、为。第四节 超前性、创造性、全方位服务意识天峰名苑作为业界具有较大影响的项目，我们有责任使其物业管理工作保持一定的超前性，扩大业主的视野和观念，体现其榜样作用。一、实施住宅区形象设计系统 我们将对天峰名苑进行全新的整体形象设计与建设，包括小区导向系统、标识系统、环境系统，管理人员服饰等等，大大加强天峰名苑的文化品味。通过环境形象与楼宇形象的控制，设备和公共设施的管理，周边治安和交通的控制与引导，物业管理服务人员的行为规范以及建安物业专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象，为开发商树立物业管理优质品牌。二、实行“零干扰”过程服务充分尊重各位业主的思维方式和生活习

13、惯，通过我们对服务过程、时间和内容的合理控制，夜间无声抢修设备等等。尽量做到隐性服务，使业主在不被干扰的情况下享受了我们的服务。三、引导健康向上的生活方式通过小区文化氛围的渗透，将业主从繁重的日常工作和生活中解脱出来，充分体现小区的时尚性、成熟化，我们将从简单的生活方式、汽车文化、旅游文化、知识经济、文艺等等方面推出深受业主欢迎的项目，采取专家授课、活动组织等形式，让业主拥有一个轻松、舒适的心境。四、强化治安管理根据天峰名苑智能化安防的条件，结合我公司所取得的安防经验，从实际出发，确立了治安管理“技防、人防、物防”三防而结合的整体治安思想，安管队实行半军事化管理，小区治安工作要做到流动岗、固定

14、岗结合，整装与便装结合，全面防范与重点防范相结合，建立治安快速反应系统，确保小区治安防范万无一失。五、让装修管理落到实处为确保天峰名苑无违章装修，我们强调预防为主，有错必纠。预防上我们下大力宣传培训，对住户、装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的培训，明示制度，有据可依。在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系，不讲情面，不留缝隙。实行装修跟踪监管体系，采用客户主管、装修纠察队、安管员齐抓共管的方法，将违章装修消灭在萌芽状态。一旦发生违章装修，我们首先晓之以理，动之以情，运用情理手段解决。解决不了的，通过没收装修押金等手段强制执行，并通过行政执法部门和新闻媒体等途径予以约束，最终诉诸法

15、律等措施。六、实行人车分流我们将针对天峰名苑架空层车库与地下停车场同时使用的实际情况，引导车辆按秩序行驶及停放，进一步完善交通路线和标识，实行人车分流，确保行人和车辆安全。七、营造绿色家园营造“保护小区环境，创造绿色家园”的浓厚气氛，提高环保意识，增长环保知识，提倡使用绿色环保用品。我们不定期对小区空气质量、噪音等进行监测，设置环保宣传栏，发动小区住户尤其是学生、儿童的环保主动性，将天峰名苑建设成一个人见人爱的“大家”。八、一手抓物业管理，一手抓精神文明建设小区居住人口较多，我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等方面全方位展开，吸取中国五千年传统文化精髓，通过小区文化活动，

16、在小区形成团结向上、尊老爱幼、助人为乐、无私奉献等和谐、温馨的文明环境。第五节 管理指标一、如我司有幸接管天峰名苑小区物业管理，将严格按湖南省二级管理服务标准提供服务，各项管理指标如下：各项管理指标表（表1.1）服务级别服务项目内容与标准二级基本要求1、 物业管理企业持有资质证书；2、 设立24小时客户服务体系，能及时受理物业管理服务诉求；3、 急修一小时内到达，其他报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访的记录。4、 每年至少一次顾客意见调查，满意率80%以上；5、 能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。房屋管理1、 房屋共用部位管

17、理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录完全；2、 房屋外观完好、整洁，无任何违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象；3、 每日巡查1次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发现损坏及时养护、维修；4、 建立房屋修缮制度，实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率95%以上，房屋完好率95%以上；5、 小区主入口处设有小区平面示意图，有完整的小区标识导示系统；公用设施设备维修养护1、 公共配套设施完善，道路平整顺畅，电梯、水、电、消防设施先进、智能化程度高；2、 设施设备管理科学、规范，维护良好，保持最佳运行状态；3、 建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检

18、查、维修、保养等记录齐全；4、 配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员，严格执行设施设备操作规程及保养规范；5、 有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并有效实施；6、 消防设施可随时启用，路灯楼道灯完好率不低于95%7、 设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和蚁、鼠害现象。协助维护公共秩序1、 配备保安设备和监控报警系统，保持最佳运行状态；1、 小区出入口24小时值勤；2、 重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，配有安全监控设施的实施24小时监控；3、 进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；4、 进出小区的外来人员实施登记出入管理；5、 火灾、治安、公

19、共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施；保洁服务1、 高层按层设置垃圾桶，每日清运2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁无异味；2、 小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、一层共用大厅保养良好，地面定期抛光打蜡，楼内其他公共区域地面每日清扫2次，每周拖洗1次，共用部位玻璃每周清洁1次，路灯、楼道灯每月清洁1次，及时清除道路积水，无卫生死角；3、 共用雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清淘，化粪池每月检查1次，每半年清淘1次，发现异常及时清淘；4、 二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求，5、 根据小区

20、情况制订合理的消毒和灭虫除害计划并有效实施。绿化养护管理1、 绿化覆盖率较高，植物选配恰当；2、 有专业人员实施绿化养护管理；3、 对草坪、花草、绿篱、树木定期进行修剪、养护，各种绿化植物长势良好；4、 定期清除绿地杂草、杂物；5、 适时组织浇灌，施肥和松土，做好防旱、防涝、防冻；6、 适时喷洒药物，预防病虫害。第二章 管理方式、管理特色和物资装备计划第一节 管理方式 建安物业公司拟对天峰名苑采取的物业管理方式具体包含六个方面的内容，即组织系统、运作机制、激励机制、监督与自我约束机制、信息回馈及处理机制、保险机制。一、组织系统1、物业管理外部组织系统(图21)房地产开发商建安物业业主用户天峰名

21、苑物业管理处服务报告协调指导监督回馈报告指导监督管理服务监督 (图2.1 物业管理外部组织系统)为保证我们的管理绩效，确保天峰名苑物业管理服务质量总目标的顺利实现，应明确天峰名苑相关责任单位及部门的职责（业主委员会、建安物业、管理处）。（图2.2）监督机构开发商或业主委员会责任机构-建安物业执行机构管理处协调监督管理 (图22 天峰名苑开发商或业主委员会、物业公司、管理处三者关系结构图) 开发商或业主委员会监督机构 业主委员会依法成立后即为法定监督机构，依据委托管理合同对管理处的工作进行协调、指导和监督，负责评议管理处的管理业绩，审查物业管理效果，及时就管理工作中存在的问题向管理处提出整改意见

22、。 建安物业责任机构 建安物业为天峰名苑物业管理服务总目标的最终责任机构，负责制定物业管理的服务质量总目标及实现总目标的方案：负责天峰名苑物业管理的整体监控和指导，就物业管理状况向开发商或业主委员会负责；组建精干、高效的组织机构和训练有素的员工队伍；向管理处客户服务中心提供全方位的支持和督导。 管理处执行机构 管理处为天峰名苑物业管理的执行机构，保证物业管理的各项工作及环节均满足服务质量管理总目标的要求；制定综合管理计划并全面开展各项管理服务工作；及时听取业主委员会、住户对物业管理工作的各种意见和建议。2、物业管理内部管理架构 设置说明：l 客户服务中心 面向业主、用户，24小时接受电话咨询、

23、投诉、协调处理日常物业管理事务、负责住户的服务工作和紧急事项，并做好投诉的登记、处理及回访；跟踪工作值班记录；负责房屋及公用设施、设备的管理；负责装修监管及服务项目的质量监督；负责管理处收费工作。负责制定和实施小区文化活动计划、管理小区娱乐设施。l 设备管理部：负责机电设备(含消防设施、智能化系统)、房屋本体及公共设施的维修保养工作，24小时为住户提供优质服务，对外包项目实施监管(电梯)。l 安全管理部：负责24小时治安巡视及值勤护卫，维护小区的正常秩序，负责车辆管理及收取停车费的工作，组织开展小区义务消防队的训练及消防演练，负责制定小区安全应急处理方案及防范措施。l 环境管理部：负责小区内日

24、常清洁、绿化工作；负责小区内的消杀工作；负责对分包方的工作实施监管。二、运作机制房地产开发商或（业主委员会） 运作机制图示(图2.4)iso9001质量管理体系对委托合同项目负责授权管理监理天峰名苑管理处分包方评价目标管理责任制工作责任人（图2.4运作机制图）三、激励机制 激励机制是激励活动要素在进行过程中的相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内存联系的综合机能，它的作用就在于提高“凝聚力”。建安物业“以人为本”的重要经营理念，倡导以人为中心，尊重人、理解人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，营造一个和谐有序的舒适环境，实现辖区的管理目标。 我司将在天峰名苑实施如下的措

25、施： 1、目标激励：管理处将长远目标分解到每年度各部门目标管理责任制中，签定每年度目标管理责任制考核协议书，年终按协议书内容考核工作业绩，激发员工自觉为业主服务的工作热情。2、岗位激励：在各岗位拼搏的员工，最渴望得到自身价值被集体、领导认可。在天峰名苑我们将实行各级岗位公开竞选的办法，做到“能者上，庸者下”，使具有真才实学的人有机会不断实现自我价值，从而推动服务水平的提高。 3、效率激励：在奖金分配时，将采取与工作业绩量化考核挂钩的办法。多劳多得，奖优罚劣，奖罚分明，促进工作效率的提高。四、监督机制与自我约束机制1、接受五方面的监督l 房地产开发商或业主委员会工作报告制度l 业主用户评议制度l

26、 政府投诉制度l 社会公开监督制度l 物业公司工作报告制度2、监督机制具体办法：l 公开监督制，公布管理处监督投诉电话、意见箱，24小时受理投诉，员工挂牌服务(工作牌)。l 定期报告制，管理处定期向房地产开发商或(业主委员会)、建安物业报告工作，检查物业管理事宜。l 用户评议制，采取定期和不定期的方式，通过发放意见征询表对管理处各项工作及人员进行评价，发现问题及时纠正，以保证实现管理目标。为使监督机制发挥最大效能，我们将认真执行“公开监督制度”、“服务工作报告制度”和“用户评议制度”。3、自我约束机制：3.1外部约束：执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则及物业管理合同。3.2内部约束：

27、l 月度质量检查制：公司不定时对管理处工作进行全面质检，在此之前管理处先做每月自检，发现问题及时纠正。l 实行末位淘汰制：公司每年组织管理处对员工进行全方位考核，实行末位淘汰，对不合格予以降级待岗培训。五、信息回馈机制1、管理处下设的服务中心作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面信息，主要管道有：l 管理处每季度向业主(用户)公布物业管理服务工作报告(含管理费、本体基金使用收支账目)。l 正常年份半年一次(入伙阶段每季一次)发放意见征询表。l 业主(用户)意见箱。l 管理人员回馈信息。l 新闻媒介。第二节 管理特色一、建安物业的租赁经营特色优势建安物业的优势体现在1、经营策划优势湖南

28、建安物业管理有限公司与湖南建安房屋置业有限公司一脉相承，拥有丰富的楼盘经营策划经验，在同业内享有盛誉，经我们运作后的楼盘均有不菲的销售业绩，成功走向市场，使开发商得到了高额的回报，我们将凭借建安房屋遍布长沙市的销售网络为开发商提供深层次的服务。2、租赁服务优势建安物业完善的房屋代理租赁、销售管理体系，使其在进行有效物业管理的同时，不断开发与挖掘所辖物业的租赁潜力，以实现整体物业的保值与增值之目的，进而提高经济效益。二、租赁经营要点1、建安物业负责制定组合经营计划，包括市场调查、目标客户确定、租赁价格定位、广告策划、具体经营策略及规范的租后服务等。2、确定出租率、租金收缴率、欠租收缴率目标（一年

29、期）及完成目标后的奖惩制度。 3、提供信息和咨询服务，在地方政策法规、公共关系等方面，为港澳台、外商疏通关系，代办申报审批手续等，延伸租后服务，为客户创造良好的经营环境。4、加强与政府沟通，多渠道帮助客户降低经营成本。在租赁经营模式下，建安物业愿与开发商、业主共同努力，共享利益。建安物业的经营人员具有高度的市场把握能力和实际操作经验，我们相信只要正确把握目标和价位，做好市场宣传策划，完全可以把天峰名苑的租赁经营项目做活做好，达到预期的效果。第三节 物资装备计划一、管理用房参照长沙市相关的法规规定，管理用房应至少为总建筑面积的3至5，按5计算：管理用房面积总建筑面积334544.6951751、

30、主任办公室 20平方米2、管理处办公室 50平方米3、财务室 15平方米4、仓库 20平方米5、员工宿舍 50平方米6、设备管理值班室 20平方米 合计：175平方米二、器械、工具装备以及办公用品计划 类别名称型号及规格数量单位单价（元）合计（元）1维修工具电梯维修工具cgd9805t1套20002000三爪拉码3501把250250室内疏通机常用1台20002000冲击钻gbh 4ksc1台10001000手轮电钻gsb 16re1台350350铝合金梯5、7、12步各1台5001500台钳中号1台700700管钳6“ 8“ 12“2套200400切管钳dn1001把100100万用表dt9

31、205a2只100200钳形电流表dm62661只280280电工工具常用1套120120应急灯常用2台85170绝缘靴20kv2双58116绝缘手套12kv2付2754工具柜常用1个600600水工工具常用1套100100木工工具常用1套200200逻辑测试笔常用1只165165机房温度计503个1030锯弓常用1把1515手砂轮g10sf21把200200手推车125/37-501台150150摇表500v、2500v各1块400800内六角扳手公制1.5-10mm1套250250小计117502员工宿舍用品铁柜、木柜常用5个150750高低床常用7张1501050军被常用14床80112

32、0军床垫常用14张40560小计34803安防设备消防装备消防靴常用6双80480警棍常用4个50200对讲机5台10005000热水器1台400400电视机康佳21寸1台10001000雨衣常用4件40160军用大衣常用4件80320防水电筒常用4个80320消防头盔常用6个120720消防阻燃服常用6套2601560防毒面具常用6个2001200消防大斧、小斧常用1套7070小计114304清洁绿化吸水机威霸1台15001500洗地机威霸1台30003000日常保洁工具常用5套4002000室内清洁工具车常用1部500500日常绿化工具常用1套300300小计73005办公用品电话2部80

33、160空调1台12001200电风扇1台140140计算机1台50005000办公桌椅待定4套3001200沙发、茶几待定1套700700保险柜待定1台500500文件柜待定2个8001600小计12100合计46060第三章 管理人员的配备及培训建安物业充分发挥建安雄厚的技术资源优势和人才优势，在天峰名苑管理处人员的配置上，精心选择经过多年物业管理行业锻炼的管理中坚和技术中坚组成管理层，确保天峰名苑物业保值升值。第一节 管理人员的配备一、管理人员的配备（各类人员共22人）1、管理处人员配置图（图3.1）部 门人 员工资标准工资总额项目经理1人15001500客户主管1人10001000客户服

34、务文员/收费1人800800保洁绿化员4人（班长1人）5002000安管主管1人10001000安管员10人（班长3人）7007000设备管理员3人（班长1人）8002400厨师1人450450合计人数22人161502、各类人员专业素质要求（图3.2）序号岗位岗位要求专业素质1主任1、具有较强的协调能力和管理能力；2、五年以上相关工作经验；3、持物业管理部门经理上岗证；4、45岁以下，身体健康。1、具有强烈的服务意识；2、具有强烈的责任感和良好的职业道德；3、大专以上文化程度2客户主管1、具有组织协调能力和管理能力；2、两年以上相关工作经验；3、持物业管理部门经理上岗证；4、45岁以下，身体

35、健康。1、具有强烈的服务意识；2、具有强烈的责任感和良好的职业道德；3、大专以上文化程度3客户文员1、具有财务基础知识；2、一年以上相关工作经验；3、熟练掌握会计电算化操作；4、45岁以下，身体健康。1、具有强烈的服务意识；2、具有强烈的责任感和良好的职业道德；3、中专以上文化程度4维修技工1、二年以上相关工作经验；2、持相关专业上岗证书和物业管理上岗证；3、 35岁以下，身体健康。1、具有强烈的服务意识；2、具有强烈的责任感和良好的职业道德；3、相关专业职业技能培训取得证书。5安管主管1、具有较强的组织协调能力；2、三年以上相关工作经验；3、持保安上岗证、消防上岗证；4、复、退（转）军人；5

36、、35岁以下，身体健康。1、具有强烈的服务意识；2、具有强烈的责任感和良好的职业道德；3、高中以上文化程度。6安管员1、复、退（转）军人或职业学校保安专业毕业；2、男：身高168以上，女：身高160以上，25岁以下，相貌端正，身体健康；3、持保安上岗证或消防上岗证。1、具有强烈的服务意识；2、具有强烈的责任感和良好的职业道德；3、高中以上文化程度。7保洁绿化员1、男：身高165以上，女：身高150以上，相貌端正，身体健康；2、35岁以下；3、吃苦耐劳，爱岗敬业。1、具有强烈的服务意识；2、具有强烈的责任感和良好的职业道德；3、初中以上文化程度。 第二节 各岗位人员的培训高素质人才和高标准的服务

37、水平是实现物业管理现代化的基本条件，建安物业公司本身雄厚的技术资源和丰富的人才资源使建安物业在人员配置上游刃有余。即便如此，现代社会发展的特性要求我们一方面必须加强人才交流和引进，一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。建安物业将自身的员工培训作为管理处之重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促进管理工作、服务工作、经营工作水平的不断提高。一、培训目标提高全体员工的基本素质和专业水平，适应本职岗位和新技术发展的需求，不断吸收和更新管理思想，适应现代化的发展，从而满足管理和服务的最高要求。制定目标如下：1、 各业务、专业人员的持证上岗率：一

38、岗双证为100%，即物业上岗证和电工操作证或会计证为100%；一岗多证（双证以上）占30%，即物业上岗证、电工证、空调或财会、电梯等证。2、 中专以上学历占管理人员比率：70%以上。3、 各类人员培训合格率：100%。4、 专门职业、特殊工种需按行业规定通过职业培训持证上岗：二、培训方式1、组织保障设置专职培训工作人员，建立管理处员工教育培训工作体系，准确识别培训要求，制定年度培训大纲，季度月度培训实施计划，编制内培教材，并组织落实，建立员工培训档案，规定考核办法，将员工的培训绩效与工资奖金、晋升、淘汰紧密挂钩，创造一种积极求知、努力向上、不进则汰的工作氛围。2、方式开展全员培训，分层次、分类

39、别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合。2.1按阶段划分：入职培训、上岗培训、在职培训。2.2按层次划分：主要管理层，一般管理层，专业技术作业层。3、鼓励措施要求一专多能，鼓励外培取证。第四章 物业管理成本预算及管理费标准第一节 物业管理成本预算一、预算依据及说明以入住日期作为预算收支项目的起始日，在管理处筹建和项目前期过程中发生的费用作为开办费，在持续经营年度中分摊。1、依据：1.1有关物业管理法规及长沙物价局、建设厅及长沙市人民政府有关文件；1.2天峰名苑项目部所提供的相关数据。2、说明：2.1经费测算包括天峰名苑正常年份收入测算、支出测算；2.2天峰名苑正常年份收入见表4.1。2.3

40、管理成本分摊按6%提取，年支出见表4.2，测算总表见表4.3。2.5在建设过程中实际情况如有变化，此预算可进行修改。二、天峰名苑经费收支预算1、天峰名苑物业管理收入预算1.1物业管理服务费l 多层物业管理费 0.6元/月l 小高层物业管理费 1.0元/月l 商场物业管理费 1.5元/月管理区内路灯、楼梯间照明、电梯用电未核算在以上费用内，将根据实际发生额对使用人按建筑面积进行分摊。1.2车位使用费l 1小时内免费，超时收费。l 停车管理费30元/台月。l 零票：每天白天超时5元/台次 过夜车10元/台次1.4代收代缴水电费等价格按政策相关规定执行。表4.1：天峰名苑物业管理收入预算表（单位：万

41、元）项目测算依据月收入年收入备注物业管理费0.6元/1335812月0.809.601.0元/1338512月1.3315.961.5元/599712月0.8910.68停车管理费1113012月60%0.192.28车位使用率暂以60%计算商场停车费0.303.60多种经营综合测算0.101.20小 计3.6143.322.2物业管理成本支出预算表4.2：天峰名苑物业管理支出预算表项目类别测算依据金额（元/月）总额（万元/年）人员的工资福利社会保险等工资1615019.38福利工资的17.5%28263.39小计1897622.77共用设施设备日常维护费用供配电维护材料费833.331.00

42、给排水维护材料费666.670.80智能化监控有线电视、网络、电话、监控报警系统维护材料费833.331.00消防消防主机、管道、喷淋系统维护材料费5000.60电梯维护、年审费用1666.672.00公共照明维护材料、更换灯具2500.30小计47505.70办公费用固定资产折旧费用办公费服装费、电话书报费，办公用品、办公设备维护费等15001.80固定资产折旧开办费摊销前期人员工资、招聘培训、资料印刷费用等、固定资产折旧均分五年摊销。7500.90小计22502.70环境卫生清洁日常保洁耗材400.000.48一池两井清洗166.670.2外墙清洗每2年清洗一次1250.001.5日常绿化

43、耗材400.000.48小计2216.672.66秩序维护保安器材维修对讲机管理8000.96共用部位共用设施设备费用停车场维护费按物业维修养护计划实施500.000.60房屋本体维护800.000.96保险费公众责任险200.000.24小计15001.80社区活动费用节日期间装饰、参加社区活动等费用10001.20其他费用法定税金收入的5.6%20002.40管理成本分摊收入的6%21002.52小计41004.92合计35592.6742.472.3天峰名苑收支测算总表（万元/年） 表4.3收入金额支出金额物业管理费收入36.24人工22.77停车管理费收入5.80共用设施设备维护5.7

44、0多种经营1.20办公费用2.70环境卫生清洁2.66秩序维护0.96共用部位1.80社区活动1.20其他费用4.92收入合计43.32支出合计42.71结余43.32 42.71 = 0.61万元由上表可见，在天峰名苑交付使用后入住率未达到95%以上时，物业管理公司将会面临着亏损局面，这对于抗风险能力比较差的物管企业来说是难以承受的。物管企业独立应付这种情况的唯一方法就是减少管理人员，降低物业服务标准，以节约成本，这样必然损害了业主的利益，也损害了开发商的形象。因此，我们希望开发商在入住率未达到的情况下，能够给予物业管理公司适当的补贴，如给予部分前期开办费，按一定比例支付空置房物业管理费等，

45、具体标准可另行协商。在得到补贴的情况下，物业管理公司没有后顾之忧，可以全心全意提供物业管理服务，保证服务水平，树立天峰名苑的优良形象，开发商和物业管理公司形成双赢的局面。第二节 增收节支措施根据我公司在物业管理实践中探索出的一套成功经验，结合天峰名苑的实际情况，在做好天峰名苑物业管理服务工作时，我们将更注重对经费的核算，并保证有良好的社会效益、环境效益的同时，力争创造更大的经济效益，并制定如下增收节支措施：1、进一步为住户提供全方位的便民有偿服务，以增加管理处的收入。2、抓好住宅区管理，加强巡视监督，杜绝违章和人为破坏公共设施和住宅区环境的现象，以减少维修养护费用的支出。3、加强管理成本控制，

46、根据“精干、高效”的原则，在确保服务质量的前提下，引进现代化的管理手段，减少人力投入，减少人员费用开支。4、加强财务收支监督管理，减少不必要的开支，节约办公经费。5、合理安排小区道路照明灯开关时间，公共通道照明区域设为感应开关，节约清洁、绿化用水，凡公共用水、用电尽量加装计量表，节省公共水电的开支。第五章 管理制度及档案建设第一节 管理规章制度健全、完善、具操作性的规章制度是我公司进行统一、规范化管理的准绳和保障。我公司在制定规章制度时，力求遵循科学化、规范化的管理模式，把最先进的物业管理、企业管理经验和国家及省、市的物业管理要求融于各项制度之中，使物业管理既有法可依，又管而不死，保持规章制度

47、的适度灵活性。我公司根据is09001国际质量标准，结合天峰名苑的实际情况，拟订了天峰名苑管理规章制度汇编，具体包括公众管理制度和内部管理制度两大部分：一、天峰名苑公众管理制度订立的原则管理处外部公开制度的订立符合物业管理相应的法律、法规规定。所有外部制度的建立，均基于物业管理合同，保障业主、业主委员会、本公司等法律主体在权力行使上的均衡，明确细化涉及天峰名苑物业管理有关各法律主体的责任和义务，保证委托管理合同的顺利实施。二、天峰名苑内部管理制度订立的原则 天峰名苑管理处内部管理制度，以建安物业管理公司以往的程序文件、作业指导书、质量控制记录为基础，将完整的体系延伸、移植到天峰名苑的管理项目。内部制度突出建安现有的物业管理的技术含量，形成天峰名苑管理处的质量保证体系。三、天峰名苑管理规章制度目录：1、天峰名苑公众制度1.1 业主公约1.2 住（用）户手册1.3 天峰名苑精神文明建设公约1.4 楼宇管理规定1.5 楼宇装修管理规定1.6 治安管理规定1.7