美的中央空调度顾客服务工作管理手册

1、美的中央空调顾客服务工作管理手册美的中央空调顾客服务工作管理手册（2011年版）美的制冷家电集团中国营销总部二零一一年一月目 录第一部分 美的中央空调服务文化 2 第二部分 管理规定 3一、 建点与撤点管理规定 3二、 产品包修政策管理规定 8三、 包内维修服务费结算管理规定 9四、 零配件管理规定16五、 服务质量管理规定35六、 服务礼仪操作指导38第一部分 美的中央空调服务文化服务目标:“顾客满意100分”服务标准:“认真做足100分”服务宗旨:“顾客永远是第一位的”一、 顾客服务“四全”1. 全天候响应全国统一呼叫中心,24小时服务热线:4008229229，无论您身处哪里,我们都随时

2、为您排忧解难。2. 全过程跟进对顾客的服务请求进行全过程跟进管理,让您真正买得放心,用得舒心。3. 全健康服务常为空调做“体检”,健康生活伴随您,每次上门都对空调进行全面保养检查,保您安心使用。4. 全方位关怀 换位思考尊重顾客,站在顾客的立场去考虑并解决问题；以诚相待对顾客礼貌热情细致耐心,充分体现客户关怀。定期电话或上门回访征求顾客意见,聆听顾客心声,保证用户100%满意。二、 网点管理“四化”1. 服务有形化统一的门面设计、装修统一规范的内部办公标语统一规范的服务形象(工作服、监督卡、垫布、盖布、鞋套等)统一规范的服务行为、用语2. 服务网络化全国设有64个产品销售公司，拥有1800多家

3、顾客服务网点，服务网络辐射全国。建立了美的中央空调总部技术研发中心、总部技术支持部、产品销售公司售后管理/技术支持部、服务商的服务工程师共四级技术支援体系、实现及时高效的技术支持体系。3. 服务信息化全国联网电脑信息系统,信息处理从总部、产品销售公司到网点全过程信息化，配以先进的呼叫中心系统，将为每位顾客提供及时高效的服务。4. 服务标准化服务内容标准化服务作业标准化服务管理标准化第二部分 管理规定一、 建点与撤点管理规定(一) 目的为了规范新建网点和撤销老网点的条件和流程，使服务网点管理规范化、标准化，特制定此管理规定。(二) 定义建点：批准有签约意向、硬件与软件都达标的中央空调技术服务单位

4、成为美的中央空调售后服务网点。撤点：对经常违反美的中央空调网点管理规定，服务工作出现重大失误的签约单位，签约单位自行提出撤销美的中央空调网点服务资质。(三) 美的中央空调特约技术服务网点建立标准1. 具有独立的银行账号、合法的营业执照并得到工商行政管理部门许可的经营业务；2. 具有中央空调维修、维护能力，有制冷机组、弱电维修经验，具备上门进行大、中、小修服务条件的单位；3. 有固定的技术素质良好的员工5人以上；4. 内部有健全的管理制度，有物管员、信息员和回访员（可兼职）；5. 有远距离服务的条件和能力；6. 硬件设施要求：1) 电脑：1台以上，并可以上网；2) 长途电话：1部以上；3) 传真

5、机：1部以上；4) 维修、检测设施(工具) ：5套以上；5) 交通工具：至少有一辆服务专用汽车对于当地销量较小或欠发达地区，以上条件可适当放宽。6) 愿意按照美的中央空调网点分类管理规定交纳零配件押金。（四） 网点建设程序1. 网点提交如下信息1) 服务网络（建点、等级评定）申请表（2份，加盖公章）2) 门头照片，网点评级相关软硬件证明材料3) 相关硬件设施照片（明细见硬件要求）4) 营业执照复印件（1份，加盖公章）5) 税务登记证复印件（1份，加盖公章）6) 法人相关证明文件（法人证书、身份证复印件）7) 安装维修人员名单一份，名单中必须包括姓名、服务区域、联系电话、身分证号及本人签名。2.

6、 销售公司售后服务管理人员上门核查并签署相关考核意见。3. 符合美的中央空调服务网络建设要求并通过相关考核的申请网点。4. 销售公司售后服务管理人员整理相关资料，填写美的中央空调特约技术服务部建立申请表并提交申请流程。5. 流程完毕后即可签订美的中央空调顾客服务工作合作协议。6. 服务网点按照管理规定在协议签订后15日内交纳10000元配件押金（各销售公司可根据当地实际情况做一定调整）。7. 销售公司技术支持部发放全部美的中央空调售后服务管理规定、技术资料、服务监督卡、美的中央空调特约技术服务部证书等。8. 网点建点流程完毕，或重新调整网点等级及相应政策执行标准。9. 网点纳入新的等级进行日常

7、管理、考核及相关资源扶持。（五） 美的中央空调特约技术服务部撤销条件下列情况之一者，将撤销其中央空调特约技术服务部资格：1. 出现重大投诉、曝光，给美的公司造成较大损失的；2. 故意损坏我公司声誉的；3. 违反协议规定，不能按中央空调顾客服务管理制度开展工作的；4. 建点六个月内无业务量发生的；5. 季度考评达到撤点条件的；6. 中央空调特约技术服务部本身提出终止协议的。（六） 美的中央空调特约技术服务部撤销程序1. 销售公司或中央空调特约技术服务部提出撤点要求后，填写美的中央空调特约技术服务部撤点申请表，报销售公司售后负责人签字确认，再报销售公司总经理批准。2. 销售公司或营销总部技术支持部

8、提出撤点要求后，特约技术服务部需在一个星期内归还美的公司颁发的中央空调特约技术服务部证书、顾客服务监督卡等标识性证件或物品。否则，从安装维修服务费中扣除顾客服务监督卡300元/个，中央空调特约技术服务部证书和大机服务证书500元/个。3. 销售公司技术支持部、财务部对该单位的配件押金、配件库存及待结算费用等情况给予确认。清退后，由销售公司通知网点，给予撤点处理。（七） 美的中央空调特约技术服务部资料变更的注意事项1. 销售公司技术支持部在公司资料变更后三天内填写美的中央空调特约技术服务部公司资料变更通知书报总部技术支持部多联机模块或大机模块，原件存档。2. 中央空调特约技术服务部在签定顾客服务

9、工作合作协议时，必须在协议封面右上角编号处注明该单位属于2010年新建网点还是2009年老网点续签。如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称：*”，网点编码不变，并附上美的中央空调特约技术服务部资料变更通知书原件。美的中央空调技术服务网点建立申请表分部： 类别选择：新建网点（ ）， 续签网点（ ），网点编码（ ）单位名称：详细地址： 省 市（区）建点目的是否为经销商经营产品线经销商性质（代理、直营或分销）年销售规模服务产品线： 大型机 多联机 热水机 轻商 工业洗衣机当地是否有其他网点其他网点等级服务是否有冲突法人代表职务 联系人职务办公电话传真服务热线邮编工商营业执照号码发证

10、机关税务登记号 码开户银行银行帐号是否其它品牌服务网点服务辐射区域范围本单位属1、专业中央空调、中央空调安装维修点 （ ）2、美的中央空调经销商 （ ）3、美的家用空调专业网点 （ ）工作场所办公室 m维修间 m仓库 m人员情况员工总数 人维修人员 人安装人员 人管理人员 人 配件押金金额达不到规定金额原因主要服务工具及设备（不够可另页，请按照服务网络管理规定相关内容审核）设备名称数量审核结果设备名称数量审核结果电脑及上网汽 车电 话摩 托 车传 真安装工具车间维修设备便携维修工具技术支持部长考察意见： 签名： 日期：销售公司总经理审核意见： 签名： 日期：注：随本表附建点单位正前方全景相片二

11、张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件。美的中央空调技术服务网点资料变更通知书销售公司： 网点编码：更改前更改后单位名称详细地址负责人联系人电 话传 真开户行帐 号公章确认其它更改注：表格内的未更改项请填上“不变”，此表要原件方生效。美的中央空调技术服务网点撤销申请表销售公司： 日 期：中央空调技术服务部名称网点编码中央空调技术服务部地址邮 编建点时间电话号码法人代表联 系 人开户行帐 号撤点原因销售公司技术支持部长签字： 日期：销售公司总经理签字： 日期：零配件情况扣罚款已执行，库存已清零，押金余额为 元销售公司稽查助理（配件）签字： 日期：售后配件管理： 日期：费用结算情况销售公司结算

12、审核员签字： 日期：二、 产品包修政策管理规定产品包修期：序号产品系列包修政策备注1美的十匹柜机整机包修2年,压缩机包修2年(之前家用渠道销售的嵌入式按保修卡上承诺执行)2mhome系列（家庭中央空调）整机包修3年,压缩机包修3年3h、u系列h、u系列装在家庭用户中时，整机包修2年，主要配件包修3年（主要部件包括：压缩机、主控板、电机）；h、u系列装在非家庭用户中时，整机、压缩机均保修2年。4v、d、m系列整机包修2年，压缩机包修2年5w、a系列整机包修18个月,压缩机包修18个月6离心机l、螺杆机c、水冷涡旋、一体化机组、200kw模块机组（大型中央空调）整机包修12个月7热水机（睿泉系列除

13、外）、精密空调（包括精密恒温恒湿空调、精密恒温集约型和精密恒温一体式精密空调）、基站空调（含热交换器）整机包修2年,压缩机包修2年无安装费8风机盘管、空调箱、组合式调箱k整机包修18个月9酷风系列、天扬系列（包括带面板和不带面板）、座吊两用机和移动空调包修期调整为2年，家庭用户主要零配件包修3年无安装费注：1、保外更换零配件保修3个月； 2、保修条件：保修卡b联且必须附有机器条形码，且报修产品的名称、型号、条码必须与保修卡上一致；如果无法提供有效的保修卡，则根据机器条形码上的出厂之日起计算在质保期的基础上延长6个月进行保修；2、 主要部件包括：压缩机、电机、主控板。三、 包内维修服务费结算管理

14、规定（一） 目的为了规范结算审核的操作流程，明确结算审核制度，使安装维修费结算审核的管理工作细致、有序，特制定本操作指导。（二） 内容1、结算资格与我公司或我公司的销售公司签有顾客服务工作合作协议且属协议有效期内,具有独立法人资格、独立核算且能开出相应发票，发票专用章及财务专用章与所签协议的单位名称一致的签约技术服务单位方有资格向我公司或相应的销售公司申请结算。2、结算依据顾客服务管理制度（以下称“管理制度”）中2010年度美的中央空调维修费结算标准（以下称“结算标准”），以及“管理制度”中其它相应条款及年度内下发的其它补充规定。3、结算凭证的审核（1）安装结算凭证填写要求：按规定填写美的商用

15、空调安装通知单a联；要求用楷书填写，字迹清晰；必须由用户亲笔签名，用户为单位的需盖上单位公章，但用户资料中需填写经办人姓名（用户签名必须要全名，不能用xx先生或xx小姐）；家庭电话的可填办公室电话。注意：如果是住宅小区工程的必须将机器的地址填写完整，要求准确清楚的填写街道、小区名、楼号、单元号、楼层数、房间号，用户姓名、座机号等。（2）维修单据填写要求：按规定填写美的商用空调维修记录表；维修记录表上必需填写好所维修的机器的条码，如修内机，亦需将此系统的室外机条码填写在维修单上，如只修外机，只需将此系统外机条码填写好即可；用户的联系电话尽量留有座机号（特殊情况除外）；维修记录表需由用户亲笔签名确

16、认；其他项目如网点代码、安装单位名称、峻工日期等必须由维修人员填写清楚；远程维修需附美的中央空调签约服务单位远程维修派工单并加盖维修单位公章及相应凭证；故障分析处理栏描写结构为“故障现象+解决方式或过程+最后结果”； 对维修需要更换配件的，必须在配件更换处填写上配件编码和名称、型号规格，更换压缩机的要求填写新旧压缩机条码；（3）结算凭证的其它要求维修记录表等结算单据，要妥善保管。对于填错、破损、脏污等无法使用的结算单据，必须退回当地销售公司。4、用户档案的录入（1）项目档案的录入进入网点版的售后服务系统的“项目管理项目档案”模块；然后按原始凭证的资料把项目信息、项目客户信息及项目的机器信息正确

17、完整地录入系统并保存。相关信息会通过系统自动输送到当地销售公司审核。（2）维修档案的录入进入网点版的售后服务系统的“服务档案维修档案”模块，然后按原始凭证的资料录入相关的信息并保存。如在维修档案里的“机身条码”一栏输入相应的条码时，没有弹出用户档案的，说明没有建立项目档案，必须在“项目登记”模块里建立档案方可对维修档案录入。（“项目登记”的录入参照第4.1条）。签约技术服务单位对已修复完毕的设备，在24小时内录入维修档案，录入方式请参考上述两点。（3）安装调试前维修档案的录入定义：在安装过程中发生的维修或用户未验收所发生的维修为安装调试前维修。档案录入：进入网点版的售后服务系统的“服务档案质量

18、信息反馈”模块，然后根据原始凭证的资料录入相关信息并保存。5、结算单据的处理（1）签约技术服务单位提交单据时，每十张装订，尽量将同一系统的单据放置在一起。（2）签约技术服务单位在每月1号前提交一个月的单据(或按销售公司规定的时间)，原则上每月提交一次，特殊情况可交两次，但不超过两次。（3）签约技术服务单位的结算单据要专人或特快专递送分部。结算单据在邮递中丢失或破损，由签约技术服务单位负责。（4）销售公司接收到签约技术服务单位的结算单据后，必须开具美的商用空调结算凭证收条给签约技术服务单位。6、结算单据的审核（1）安装单据审核要求是否超期结算。按相关管理规定的结算比例执行。相关项目是否填写详细完

19、整，填写糊涂或项目空缺而影响档案录入的，一律不予结算。对无安装或结算单位公章的不予结算。无项目档案的不予结算。无验收报告不予结算。对验收报告没有用户签名的不予结算对应档案提交费。安装单据如属笔误单张涂改的，经回访所填属实，在单据上注明回访结果，按规定予以结算，其它情况一律不予结算。所有的设备的条形码需有室内机客户档案专用条码（一拖多的有多个）和室外机客户档案专用条码，则不予结算档案提交费。（2）维修单据审核要求同一系统的维修单据须装订在一起；如未按此规定操作负激励100元/单。电话地址不详细的不予结算（如：有分机的未写分机号等）。维修记录表所填的维修编码与实际发生维修误差较大的不予结算，严者将

20、以小结大论处。对维修更换大件的（包括：压缩机、四通阀、主板等），必须有退旧件记录方可结算。维修记表后必须附有系统打印的维修派工单。对保内、保外单据的审核，如保修期外的维修不予结算。在三个月内因同一故障重复维修的，如两次维修为同一单位的，此维修费不予结算；如两次维修为不同单位的，结算第二次维修单位的维修费，并对第一次维修单位给予两倍维修费的负激励。如回访不合格不予结算。对故障分析处理填写不详细不予结算（如只填写“补焊加氟”、“不制冷”等）。对需要补焊加氟的维修，必须画补焊示意图或把补焊地方拍照，注明焊接的地方，则不予结算相关维修费。（3）安装调试前维修单据审核要求维修完毕后必须建立电子档案，没有

21、电子档案不予结算。维修记表后必须附有系统打印的维修派工单。（4）申报远程差旅费的审核各销售公司安排网点远距离上门维修的，必须填写好美的商用空调远程维修派工单，并将其派工单原件粘贴在相应维修单后。在派工单上必须注明维修单号；及服务请求编号（即投诉编号）。如是自带车的要注明车牌号码，则要派工单后面附上相关票据方可结算差旅费。其他请参照“中央空调远程派工维修结算标准”执行。（5）调试费的审核规定是否填写美的中央空调调试记录表。对美的中央空调调试记录表涂改、记录表无用户亲笔签名、无售后服务人员的签字、无派工单的一律不予以结算。如不是由分部派工的一律不予以结算。对回访不合格的不予以结算。如乙方为代理商的

22、，要求结算单位收集客户档案。对所提交的档案按相关档案提交费标准结算。7、结算审核管理规定（1）新建网点交单管理规定：在建点后2个月内提交第一次单据的，年度内单据按100%结算，跨年度单据按50%结算。凡超出建点2个月后接收的单据按相关制度处理。（2）超期单据的结算管理规定： 年度内超期单据的规定：结算单据在服务后40天内须提交当地销售公司办理结算手续，超出40天不到61天者只可结算基本费用的80%，超出61天者只可结算基本费用的70%。跨年度超期单据的规定：跨年度提交上一年度结算单据的按本年度结算标准的50%予以结算。（3）发票及开户名要求客户名称必须按当地销售公司规定的名称填写。发票专用章要

23、与协议签定的名称一致，如不一致者且只差一两个字的差别，附上同一单位证明即可付款。所开发票必须有清晰的税务水印，发票联上盖的“税务局监制”等字样。所开发票不能有任何涂改，小写金额在规定格线内填写，并且要求盖章清晰。对500元以上的发票要求签约技术服务单位在接到销售公司通知三天之内开出。对一星期内仍未开出发票者将不予保证所承诺的结算周期并扣罚100元/次。开户名必需和电脑系统中的单位名称即签订合作协议的名称一致，否则将造成退款。“品名或项目”栏的填写：档案提交费须填为：档案提交费；维修费、咨询费必须填为：维修费；如同一张发票既有档案提交费又有维修费的需分开两项填。不允许用发票复印件结算。8、结算方

24、法及注意事项 （1）签约技术服务单位如名称、帐号等资料变更的，必须在更改后2天内填写美的商用空调签约技术服务单位资料更改通知书通知我公司，并将原帐号延用一个月。注：对签约技术服务单位名称变更的必须盖前后名称的公章，不能以财务章、发票章、甚至其它业务章来进行名称更改。（2）签约服务单位须对每一笔单据的结算审核金额核对无误后才开具发票。发票开出后将视为对结算审核金额黓认无误。9、结算管理日常工作激励 类别考核内容负激励(元/次)结算审核所描述的维修内容与用户反映的内容不符，以小填大；编造维修记录表、维修内容不属实；过保填写维修单的，一律不予结算并进行负激励。基本结算费用的5倍重复填写维修记录表的，

25、一律不予结算并进行负激励。基本结算费用的3倍电话错（通过这个电话根本就找不到当事人）、空号，经复核后的电话与原电话号码相差超出3位的，不予结算维修费，并负激励。100-200从分部要求开具发票之日起，未按要求在三天内将发票寄出的。100非用户要求的上门维修或在上门保养过程中的故意维修的，对应单据不予结算。500以上换配件维修，无相应旧件退回销售公司；更换配件无填写新旧件编码、名称，不予结算。50重复录入、发送电子档案，造成档案重复；不事先核查档案情况而导致结算时无档案的，造成结算时间拖延的。二次警告后50元/次发票有涂改、大小写不正确、客户名称未按公司要求填写、发票公章与单位名称不符的未附证明

26、的。50单据不按时提交、提交手续不全或不合格。50虚报或多报远程维修差旅费的，不予结算差旅费。50对通知核实的单据所反馈的信息不属实的，不予结算。100网点更改资料未及时通知销售公司的。50维修内容不合技术逻辑；补焊未画简图，不予结算/维修单中填写的维修编码与实际维修不符，不予结算。/属安装原因维修、重复维修、屡次维修，不予结算。/附表：美的中央空调维修派工单样本 重点工程延长产品质保期申请表样本美的中央空调维修派工单 编号：被委派单位 故障机型派工日期委派人限定在 月 日前上门服务限定在 月 日前反馈销售公司使用单位名称联系人联系电话购买/验收日期详细地址故障现象简单描述详细处理过程 用户签

27、名： 维修人员： 委派人：请特约技术服务部将此表附在相应维修记录表和调试记录表后。重点工程延长产品质保期申请表销售公司： 日期：工程名称及地址：建设单位：联系人电话经销商名称：联系人电话产品质保期申请年限整机主要部件项目情况说明：申请延长产品质保期原因：其它需说明的问题：区域售后服务/销售公司总经理意见：营销公司售后综合管理意见：营销公司总经理意见：四、 零配件管理规定（一） 目的为更好的指导各美的中央空调服务商开展配件管理工作，规范日常配件业务操作流程，特制定本管理规定。（二） 适用范围本管理规定适用于美的中央空调各暖通（制冷）销售公司及服务商（三） 配件供应管理原则1、各区域暖通（制冷）销

28、售公司或与我公司签署顾客服务协议的中央空调签约网点，需按要求缴纳配件押金，一级市场的暖通（制冷）销售公司需交十万元以上的配件押金，二级市场的暖通（制冷）销售公司需交五万元以上的配件押金，三级市场的暖通（制冷）销售公司需交三万元以上的配件押金，一、二级市场的签约网点需缴纳配件押金贰万元，三级市场签约网点缴纳配件押金壹万元，四级市场（乡、镇）签约网点需缴纳配件押金五千元，押金缴纳后签约单位可进行配件领退的操作。2、暖通（制冷）销售公司的配件押金以电汇、支票汇款方式直接汇入我公司帐户，网点打款主体由中国营销总部转变为对当地暖通（制冷）销售公司。3、暖通（制冷）销售公司的押金在协议生效之日起将予以锁定

29、，此押金不能作为配件周转金使用。签约网点占用的配件总金额，必须在配件押金额度内。4、配件帐目要日清月结，经常核对，确保准确。5、保修期内产品的维修所需配件的供应，采取交配件押金的办法领新退旧。6、保修期外产品维修所需配件的供应，按我公司规定的配件价格标准向用户收取配件费，与我公司按规定价格予以结算。（四） 配件押金的管理1、暖通（制冷）销售公司的押金的收、退由我公司财务部门办理，收款由财务部门开具收据；网点押金收、退由地方暖通（制冷）销售公司财务进行办理，总部不直接对维修网点进行业务操作。2、签约网点可以采取以未付安装、维修服务费转增配件押金的方式增加配件押金。对超押金领用的部分配件，我公司保

30、留扣除从签约网点待付的安装、维修服务费或销售货款中扣除做配件押金的权利。3、各签约网点终止服务协议后，必须将配件及服务资源清理完毕后才能将剩余的押金退还。4、签约网点之间需要相互转押金，必须填写转押金申请表，申请表需双方单位加盖公章并将原件寄回销售公司，经销售公司审核后由财务部门执行转押金。5、签约网点需要在淡季期间申请退押金，前提必须是押金大于配件库存金额。签约网点填写退押金申请表，将原件加盖公章寄至所属销售公司进行审核，并提交mip流程，然后由销售公司将退押金申请表的原件及退押金的mip流程打印件交由暖通（制冷）销售公司的财务部门，财务部门执行退押金。6、领用的配件因管理不善导致遗失、被盗

31、、损坏等，一律按签约网点保外零售处理。（五） 配件供应流程图技术支持部多联机（顺德）配件库/大机（重庆）配件库/工业洗衣机（无锡）配件库 新新 旧 旧 件 件 件 件 暖通（制冷）销售公司 新 旧 新 件 件 旧美的中央空调服务商件 件 （六） 配件供应1、签约网点的配件采取以旧换新、按需申请的原则进行。我公司根据换件维修配件的使用量（除钣金、塑料(风轮除外)、包装泡沫纸箱外）将配件分为四大类，即：a、b、c、d四类。a类配件为维修换件使用量最大的前80种配件，占换件维修总量的70%左右；b类配件定义为除a类配件后的一百二十种配件，占维修量的20%左右；c、d类配件定义为a、b类配件后的三千种

32、左右的配件，占换件维修的10%，根据不同类别的配件，对签约网点领用配件采取了不同的领、退件要求。（1） a、b 类配件签约网点可根据维修换件情况进行适量的申请，在配件领用出仓单据日期起90天内未使用的配件必须退回销售公司仓库，未使用的配件退回时必须确保状态良好，超出180天未退的配件，按保外维修开单零售。（2） c、d类配件一经申领后不允许新件退回（申领错误的配件在24小时内填写零配件申请错误退件申请表，经销售公司技术支持部长同意后于7天内按退合格件流程退回到领件暖通公司的仓库）。a、b类以外的配件自出库日起超40天未退旧件的，系统将自动默认开出零售单。（3） 维修更换下来的旧件从更换之日起（

33、以维修单填单日期为准）30天内退回，逾期不退的，配件一律按保外零售收费处理。（4）总部和销售公司技术支持部每半年对各签约网点的配件库存进行全面清理，对库龄超出90天的配件，直接开单零售。2、签约网点所有配件业务往来的发生，必须通过配件网站平台进行，配件网站登录网址：（:7001），具体的网站业务操作指南请查看配件网站公告及service网站bbs中配件知识模块上挂的操作指引 。 3、售后空调外观件供货原则：对售后机的外观件断裂和划痕、遥控器有明显摔痕的不属于保修范围内，按保外维修标准向用户收取配件费用。（七） 配件领用1、配件申请计划流程图：签约网点配件管理员（或维修人员）根据服务需要提交配件

34、需求 配件代理商配件核算员评审网点的配件申请订单，并生成签约网点的配件领用单签约网点配件管理员将配件计划录入美的配件网站上配件领用申请模块如网络不通，可规范填写配件领用申请表盖章确认后传真至各中心或配件代理商核算员配件代理商仓管员打印出库单据捡货并将配件打包签约网点在确认单据审核后，带本单位公章到中心安得（配件代理商）配件仓库提取配件。自提销售公司招标的配送公司或负责配关的签约网点派专人到仓库领取配件发运。签约网点在第二天到配件业务网站“配件领用申请”或收货确认模块查看发货情况，收到配件的当天在网站上做收货确认。配送2、提交合格件订单需注意的事项（1）签约单位申请配件以需求为原则，不允许批量屯

35、积配件。一天提交的订单不允许超出两单，如同时申请配件与资源则视为一单，超出一单的配送费用从签约网点配件押金中扣除转做运输费。（2）签约网点在网站提交配件申请时销售公司配件仓有库存的，则显示为蓝色或文字提示有，反之则代表销售公司或配件代理商现在无库存。当同一种配件有多个配件编码时，以最新配件编码提交申请。（3） 订单提交后，签约网点在提交订单的第二天到配件网站上查询订单评审、发货状况。（4） 对销售公司评审退回的订单，要查看退单意见，有疑问的及时与销售公司配件核算员沟通。（5） 网点订单评审后默认为网点收到配件，签约网点在正常发运周期内没有收到配件需要在1个工作日内向销售公司跟踪货物状况，逾期不

36、反馈者视为收到货物。（八） 配件供应方式美的中央空调配件供应提货方式分两种：一是自提，二是配送。原则上要求销售公司所在市区的签约网点上门提货。签约网点需要本部或销售公司进行配送的，配送的方式有：快递、零担等方式发送，具体操作如下：1、签约网点在配件网站上做配件申请，并选择配件急用程度及发货方式。未在网站做申请的，填写规范的配件申请表，销售公司或配件负责人根据签约网点对配件急用的程度评审后安排发货。2、付款方式：签约网点需要销售公司、本部发货的，配送费用由我公司支付，网点退合格件与旧件的配送费用由签约网点支付。签约网点同一天内多次申请配件的，我公司只承担一票费用，超出部分由签约网点自行承担。费用

37、在货物到达时直接支付给运输公司。3、签约网点提交配件领用申请自提的，超出两个工作日不到仓库提货，单据做红冲处理。4、配送过程中产生的损失由发货中心（总部）或配件代向配送公司追溯，签约网点必须及时（收货1个工作日内）向所属销售公司反馈收货质量信息，若因收货信息反馈不及时导致我公司无法追溯责任的，损失由签约网点自行承担。（九） 配件退回1、签约网点退合格件及旧件的流程签约网点同时将退件实物、退件清单（一式两联）及维修记录表配件联一起送到（寄到）各区域暖通（销售）公司，维修记录表排列顺序与清单顺序一致签约网点将待退（合格、废旧）件按要求整理好，在配件网站上提交“退（合格、旧）件申请”。区域暖通（销售

38、）公司仓管员应每天查看网点退件订单，配件核算员至少每周查看一次，网点提交后7天仍未做收货确认的，立即检查仓库收货及接收情况，并通知相关网点进行反跟踪。签约网点提交订单并退货后7天仍未见区域暖通（销售）公司做收货确认的，应主动进行跟踪，并向中心反馈配送情况区域暖通（销售）公司配件仓管员将不符合标准的配件经区域暖通公司售后负责人确认后退回，在系统中注明，并知会网点（电话、服务网站等）到货后区域暖通（销售）公司配件仓管员根据退件清单及网点退回新、旧配件技术标准收货，在退件清单上签字确认，并在系统中做收货确认。区域暖通（销售）公司仓管员收到数量有差异或型号不对的，向所属中心技术部长反馈，并电话告知网点

39、，核实或转帐后再做收货确认。区域暖通（销售）公司配件核算员评审退件订单生成（新、旧）件入库单。区域暖通（销售）公司配件仓管员打印“（新、旧）件入库单”一式两联，签字后，与网点退件订单对应粘在一起，一份交网点，以便对帐；一份留底，月末装订成册。2、废旧配件退回要求：（1）签约网点在维修后30天内将旧件退回区域暖通（销售）公司配件仓库，否则将不予退回并按零售处理。（2）退回废旧件必须打好包装，配件上贴有“废旧件标识”，废旧件标识必须填写完整、清晰并加该单位公章（如下图1），所贴的位置不能盖住配件铭牌。（维修更换的旧主控板需粘贴专用的废旧件标识卡）（3）退回旧件必须有对应的维修单红联（配件联）。（4

40、）退旧件前必须先在配件网站平台上录入退旧件申请，录订单时一定要确保所退配件与维修记录表号相对应，并打印一份加盖公章随旧件发出，实物必须与网站上的退件申请完全一致， 若退回旧件与领用新件不符的，必须先进行转帐申请。当系统故障时可手工填写美的中央空调旧件退仓审核表，其中审核表中维修单号一栏必须填写完整。盲管（5）退回废旧压机要加焊盲管(如图2)，保证四通阀阀芯没有烧坏变黑，确保退回的配件没有人为损坏情况。（6）维修更换的配件编码、规格型号必须详细地在维修记录表中填好，在录入维修档案时需将这两项录入，否则将不予退旧件及结算对应的维修费。3、签约网点合格件退回要求：（1)退件时间及要求：按配件供应中配

41、件分类管理（六）.1.（1）（六）.1.（4）条款执行。（2)退件实物要求：签约网点退合格件至区域暖通（销售）公司仓库或本部仓库时，要求贴好合格件标识卡，以分辩配件的状态。合格件标识卡不能粘贴在配件容易刮花、磨损的地方（如图3-4）有边角的主控板必须要留有边角，反之则视为旧件（如图5）。退回的合格件由销售公司技术支持（或销售公司技术部长）鉴定后，区域暖通（销售）公司核算员凭仓管员的实收数量入帐。错误贴法正确贴法（3)签约网点提交退件订单与退件实物要求同步发出。（4)退件一定要包装防护，避免损坏，因包装损坏的配件视同保外零售处理。4、签约网点提交退件订单需注意的事项（1）签约网点提交退件订单时，

42、必须选择发运方式、发货日期，并将交寄的运输公司名称及运单号手工填写在订单备注栏中，便于区域暖通（销售）公司收货。（2）签约网点自行退件（旧件、合格件）至仓库的，区域暖通（销售）公司仓管员立即进行收货，有问题的当场指出，没有问题的立即在系统中做收货确认，并通知区域暖通（销售）公司配件核算员评审退件订单为签约网点消帐，当场打印出退件入库单交给签约网点退件人。（3）签约网点寄件（旧件、合格件）至仓库后，一周内必须上网站查询销售公司仓库接收情况，确保配件不丢失。销售公司验收有问题配件会通过电话、网站进行反馈，签约网点应及时处理，并采取有效的措施解决问题。 （4）签约网点的退件清单及区域暖通（销售）公司

43、的退件入库单均至少一式两联，区域暖通（销售）公司仓管员收货后必须同时在这两份单上签字，仓管员将每张退件清单对应一张退件入库单粘好，一份交回签约网点，一份留存，方便签约网点日后对帐 。（十） 配件转帐申请的原则签约网点在维修过程中使用了可替换的零配件，使得维修更换下来的旧件与申领的新件在型号上有差别，为使帐面平衡，签约网点在退件时根据换件情况在配件网站上提交转帐申请，销售公司评审后转帐。配件转帐的原则 ：1、同类型相互可替换的配件才可以申请转帐；2、非同类型或技术参数上较大差别的配件,影响空调性能比的， 签约网点在进行维修替换时需经销售公司许可后方可替代, 否则不允许做转帐处理；3、转帐申请必须

44、为一正一负(即:领正退负)相互转帐，订单总数量之和为零；4、转帐的配件金额差额超出 100元的由销售公司走 mip配件相关审批报告中的转帐申请报总部配件计划主管审批同意后转帐。（十一） 配件零售申请：1、为使签约网点配件往来帐务管理工作准确、及时、清晰，确保公司有限资源利用最大化。签约网点保外维修后一周内在配件网站上申报零售申请，签约网点可登录配件网站上查询本单位的帐面现有库存量。签约网点提出配件零售申请后，区域暖通（销售）公司或本部核算员评审后开出网点零售单。2、签约网点提交零售申请应注意：所提交零售配件编码一定要正确，数量与帐面相符。签约网点零售单不允许跨月红冲。3、签约网点主动在配件网站

45、申报零售的（盘亏、保外零售）按配件账面销售价格与我公司结算。4、由销售公司直接开签约网点零售单消账的（库龄超期）按配件开单价（原价）从其押金中扣除，并对该单位进行相应的通报与负激励。5、对签约网点申领有偿服务资源的由销售公司核算员直接开签约网点零售单，无需各签约网点在配件网站上提交申请。免费资源直接开签约网点免费资源领用单据 。（十二） 开箱缺件处理1、填写开箱缺件情况报告单报当地销售公司。 2、当地销售公司经回访员回访属实，由技术支持部长提交mip配件相关审批流程的开箱缺件报告。3、经相关人员审批后，每月15日销售公司提交开箱缺件汇总表到总部相关人员处进行账务处理。（十三） 空调外观配件管理

46、1、签约网点在维修空调更换外观配件时，必须按正常手续填写维修记录表，维修记录表（配件联）与所更换的配件必须相对应，填写内容完整、清晰。退件与帐务处理时间从领用日期起30天内必须清理。2、签约网点维修更换的外观件，消帐时必须提供更换的配件清单，清单中必须函盖的内容有：配件编码、配件规格型号、单位、数量、对应的维修记录表单号、空调型号及空调条码。3、外观件帐目处理：签约网点将一式二份的清单与维修记录表（配件联）寄回销售公司的同时，在配件网站上提交一份退旧件申请，并将订单号填写在寄回的清单备注栏中，方便区域暖通（销售）公司核算员做退件接收。资料经销售公司技术支持审核把关，销售公司售后负责人审批后将清

47、单交一份给区域暖通（销售）公司核算员，核算员凭审批的清单在配件网站上接收旧件退件申请。4、所有空调外观件维修更换配件的，录入维修档案时必须将更换后新配件的编码录入。（十四） 单证管理1、签约网点应将所有涉及配件进出、状态改变的业务都必须具备有效单据凭证。2、所有有效单据凭证都要有仓管员签名并加盖公章、存档（包括调帐红冲、改错等单据）。3、单据凭证必须清晰无涂改、完好无破损、签字盖章完整。单据存档按月、分类、按时间排序装订保管，保存期为2年，以方便对帐。4、涉及到签约网点的单据类型有：mdv配件领用、mdv配件领用红冲、mdv配件退回、mdv配件退回红冲、mdv配件签约网点免费资源领用、mdv配

48、件签约网点领用免费资源领用（十五） 配件服务网站登录密码的保管1、为保障签约网点的正当利益，系统中每月会提醒一次密码更改，签约网点需妥善保管好各自的配件网站登录密码，涉及到相关岗位人员变动时，应及时对原有密码进行更改。2、如签约网点不慎将此密码遗忘，请填报7001网站口令维护申请表发我公司维护为原始密码后再重新设置为其它密码。3、如因工作需要将密码告诉给销售公司人员后签约网点也应及时作出修改，严禁销售公司人员使用签约网点帐号登录网站，以签约网点名义做订单申请。（十六） 配件盘点1、整理接受盘点的配件。盘点对象是所有权为美的公司并通过配件押金方式领用的配件。2、整理配件帐目，整理盘点对象的往来帐

49、目、单证以供对帐。3、接受盘点或上报盘点配件结存。4、核对确认盈亏配件亏损部分转为零售处理。（十七） 配件编码查询1、美的空调配件编码为12位，所有的配件编码第一位都以2开始，第34位代表配件大类编码，其编码含义如下：编码物料类别编码物料类别01铜材02铝材05 辅助材料10内销成品机型、配件箱、通用件组11塑料件12钣金件13电子半成品14压缩机及附件、匹配件组15热交换器零部件16配管及阀体20印刷件21海绵件及原材22机内泡沫23电子元件24电器件25标准件26包装件27橡胶件及其它28组件类30出口成品/出口收费散件31出口免费零配件33电控件及遥控器2、签约网点查询编码的方法：一是通

50、过价格表进行查询；二是通过网站bom清单查询，网站bom清单采用树形结构，由上至下依次分为整机内/外机部/组件散件，点击当前层，可进入下一层，直至下一层为空；三是对特殊物料可咨询销售公司配件核算员。（十八） 签约网点配件仓储管理1、总则：为保障资产安全，规范配件存货管理。2、管理职责：签约网点对领用在库的美的空调配件负代理管理责任，配件应有专人管理，因遗失、保管不当造成物料变质、变坏、损坏一律按保外零售处理。3、仓库的现场管理（1）仓库区域的划分：仓库物料存放区域可划分为以下几种：合格品区、废旧件区、周转区、安全通道合格品区：仓库主要存放区，占仓库面积的75%以上废旧件区：存放网点退回不合格品，占仓库面积10%周转区：存放调拨待入库物料和包装好待发物料，占仓库面积的5%安全通道：占仓库面积的10%（2）配件摆放要求仓库应建立库位图，明确货物的摆放位置。货架之间应留出相应的间距，便于盘点与发货。货架货物摆放应按照上放轻、下放重，中间放的经常用的原则进行摆放。货物摆放要求不得超高斜置、倒置，防止底层配件受损。物料要排列整齐，纵横成行（如图6-7），包装标志一律朝外，长短不齐的一头向外排齐。根据配件的特性分类进行摆放，按配件